Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp "Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế" do sinh viên Đỗ Thị Hà thực hiện dưới sự hướng dẫn của ThS. Hà Ngọc Thùy Liên (Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, khóa 2018 – 2022). Nghiên cứu được đặt trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang hội nhập sâu rộng, nơi tiến bộ công nghệ thông tin tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt trong hệ thống ngân hàng thương mại. Để nâng cao năng lực cạnh tranh trước các tổ chức tài chính trong và ngoài nước, các ngân hàng không chỉ hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống mà còn đẩy mạnh phát triển ngân hàng số, tiêu biểu là Internet Banking, nhằm tiết giảm chi phí giao dịch tiền mặt, tự động hóa xử lý thanh toán và mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng.
Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) nói chung và Chi nhánh Huế (VPBank Huế) nói riêng, việc chuyển đổi công nghệ và hiện đại hóa dịch vụ khách hàng cá nhân đang diễn ra mạnh mẽ. Mặc dù vậy, ngân hàng vẫn đối mặt với các rào cản thực tế như thói quen sử dụng tiền mặt của người dân địa phương còn cao, sự e dè về tính an toàn, bảo mật thông tin và sự cạnh tranh quyết liệt từ các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn. Do đó, việc đo lường mức độ thỏa mãn và đánh giá thực chất chất lượng dịch vụ Internet Banking từ góc nhìn của khách hàng cá nhân là yêu cầu cấp thiết để xác định các điểm nghẽn và định hướng giải pháp cải thiện.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:
- Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân ở thành phố Huế tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa những cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng thương mại.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân ở thành phố Huế tại VPBank Chi nhánh Huế; xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại VPBank Chi nhánh Huế.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại VPBank Chi nhánh Huế.
- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đáp ứng đồng thời hai tiêu chí: đang sinh sống tại thành phố Huế và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ Internet Banking của VPBank Huế.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu thực hiện tại VPBank Chi nhánh Huế (trụ sở tại 64 Hùng Vương, thành phố Huế) cùng 5 phòng giao dịch trực thuộc (Vỹ Dạ, Đông Ba, Mai Thúc Loan, Phú Hội, Bến Ngự).
- Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh, giao dịch dịch vụ của ngân hàng trong giai đoạn 2018 – 2020; dữ liệu sơ cấp được điều tra và xử lý hoàn thành vào tháng 01/2022.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Về mặt lý luận, tác giả hệ thống hóa các định nghĩa nền tảng về ngân hàng thương mại, dịch vụ (theo Philip Kotler và Luật Giá năm 2013) cùng các đặc tính cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ và tính không thể chuyển quyền sở hữu. Hành vi khách hàng cá nhân được tiếp cận qua mô hình các yếu tố ảnh hưởng gồm văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý (theo Philip Kotler và Trần Minh Đạo, 2009).
Khái niệm chất lượng dịch vụ được phân tích qua góc nhìn của Joseph Juran & Frank Gryna, Armand Feigenbaum (1945), Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ) và Christian Gronroos (1984) với hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Đối với dịch vụ Internet Banking, tác giả tham chiếu nghiên cứu của Bauer và cộng sự (2006), Parasuraman và cộng sự (2005), Ghosh và cộng sự (2004), Rolland & Freeman (2010), Herington & Weaven (2009), Ho & Lin (2010) và Amin (2016). Các yếu tố cốt lõi chi phối chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tính bảo mật (3 cấp độ: bí mật, tuyệt mật, tối mật đi kèm 6 nhóm biện pháp an ninh mạng và dữ liệu), cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, khả năng cung ứng dịch vụ, năng lực phục vụ và sự đồng cảm. Ngoài ra, tác giả phân tích bài học kinh nghiệm thực tiễn từ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank với iPay, soft Token, soft OTP, QR Pay triển khai năm 2016) và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank với việc liên kết thanh toán điện nước EVN, trường đại học từ năm 2010).
Về mô hình đo lường, sau khi phân tích Mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988), tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992). Khác với SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận, SERVPERF đánh giá trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành phần với 23 biến quan sát:
- Độ tin cậy (TC): Gồm 7 biến quan sát (DTC1 đến DTC7), đo lường việc thực hiện dịch vụ đúng cam kết, hệ thống truy cập dễ dàng, xử lý giao dịch chính xác, bảo mật thông tin, giải quyết thỏa đáng khiếu nại, uy tín thương hiệu và tiềm lực tài chính.
- Sự đồng cảm (DC): Gồm 3 biến quan sát (DC1 đến DC3), đo lường việc tiếp nhận ý kiến đóng góp, sự quan tâm thấu hiểu nhu cầu và thái độ hỏi thăm của nhân viên.
- Khả năng đáp ứng (DU): Gồm 5 biến quan sát (DU1 đến DU5), đo lường tính đơn giản dễ hiểu của hệ thống, thời gian làm việc linh hoạt, mạng lưới giao dịch rộng rãi, sự thuận tiện khi liên hệ hỗ trợ trực tuyến/điện thoại và mức độ đáp ứng tối ưu nhu cầu.
- Năng lực phục vụ (NL): Gồm 5 biến quan sát (PV1 đến PV5), đo lường tính sẵn sàng phục vụ, kiến thức chuyên môn, tác phong chuyên nghiệp, thái độ lịch sự của nhân viên và tính bảo mật qua mã xác thực OTP gửi về điện thoại.
- Phương tiện hữu hình (HH): Gồm 3 biến quan sát (HH1 đến HH3), đo lường trang thiết bị cơ sở vật chất, đồng phục nhân viên và giao diện Internet Banking được thiết kế khoa học, dễ sử dụng.
Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, bảng cân đối kế toán của VPBank Huế giai đoạn 2018 – 2020; cổng thông tin điện tử của VPBank; tài liệu cung cấp từ Phòng Kế toán, Phòng Tổ chức Hành chính, Phòng Khách hàng Cá nhân; cùng các ấn phẩm khoa học liên quan.
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp đối với khách hàng cá nhân. Phương pháp lấy mẫu là chọn mẫu thuận tiện. Quy mô mẫu xác định theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998): cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = 26 \times 5 = 130$). Cuộc điều tra tiến hành khảo sát đủ 130 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.
- Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp số liệu tài chính và phần mềm SPSS để xử lý thống kê. Các kỹ thuật thống kê bao gồm: thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai); kiểm định tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định hệ số tác động; kiểm định ANOVA để đánh giá độ phù hợp của mô hình; và kiểm định One-Sample T-Test với giả thuyết trung bình kiểm định $\mu = 4$ ở mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$ nhằm lượng hóa mức độ đồng ý của khách hàng đối với từng tiêu chí chất lượng.
Nội dung chính theo từng chương
Chương I: Những cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lượng dịch vụ Internet Banking ở các ngân hàng thương mại
Chương này xây dựng khung lý thuyết toàn diện về định chế ngân hàng thương mại và vai trò trung gian tài chính, trung gian thanh toán, bảo lãnh và đại lý trong nền kinh tế. Tác giả làm rõ nội hàm dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) và phân nhánh Internet Banking – kênh giao dịch trực tuyến cho phép khách hàng cá nhân truy vấn thông tin, chuyển khoản 24/7, thanh toán hóa đơn mà không cần đến quầy.
Nội dung chương phân định rõ sự khác biệt giữa mô hình đo lường khoảng cách kỳ vọng SERVQUAL và mô hình cảm nhận thực tế SERVPERF. Tác giả chứng minh tính ưu việt của SERVPERF trong môi trường dịch vụ trực tuyến tại Việt Nam khi tập trung vào trải nghiệm nhận được của người dùng. Chương I kết thúc bằng việc chuẩn hóa 23 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố (Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình) làm nền tảng thiết kế bảng hỏi khảo sát định lượng ở chương tiếp theo.
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế
Chương II phản ánh bức tranh thực tế về nguồn lực, kết quả kinh doanh và hoạt động Internet Banking của VPBank Huế trong 3 năm (2018 – 2020). VPBank Huế chính thức hoạt động từ ngày 07/01/2005 tại 64 Hùng Vương, vận hành bộ máy gồm Ban Giám đốc, 4 phòng chức năng (Tổ chức Hành chính, Kế toán – Dịch vụ khách hàng, Quan hệ khách hàng, Quản lý tín dụng) cùng 5 phòng giao dịch trực thuộc.
Về nguồn nhân lực, quy mô lao động của chi nhánh có xu hướng tinh gọn từ 38 người năm 2018 giảm xuống 36 người năm 2019 và 34 người năm 2020. Tỷ lệ lao động có trình độ đại học và trên đại học duy trì ở mức cao (chiếm trên 77%), lực lượng lao động trực tiếp chiếm trên 55% tổng số nhân sự.
| Tiêu chí phân loại |
Năm 2018 (Người) |
Tỷ lệ (%) |
Năm 2019 (Người) |
Tỷ lệ (%) |
Năm 2020 (Người) |
Tỷ lệ (%) |
So sánh 2019/2018 (%) |
So sánh 2020/2019 (%) |
| Giới tính |
|
|
|
|
|
|
|
|
| - Nam |
21 |
55,3 |
21 |
58,3 |
20 |
59,0 |
0,00 |
-4,76 |
| - Nữ |
17 |
44,7 |
15 |
41,7 |
14 |
41,0 |
-11,76 |
-6,67 |
| Trình độ đào tạo |
|
|
|
|
|
|
|
|
| - Trên đại học |
2 |
5,3 |
2 |
5,6 |
2 |
5,9 |
0,00 |
0,00 |
| - Đại học |
28 |
73,7 |
26 |
72,2 |
24 |
71,6 |
-7,14 |
-7,69 |
| - Dưới đại học |
8 |
21,0 |
8 |
22,2 |
8 |
23,5 |
0,00 |
0,00 |
| Tính chất công việc |
|
|
|
|
|
|
|
|
| - Lao động trực tiếp |
23 |
60,5 |
21 |
58,3 |
19 |
55,9 |
-8,69 |
-9,52 |
| - Lao động gián tiếp |
15 |
39,5 |
15 |
41,7 |
15 |
44,1 |
0,00 |
0,00 |
| Tổng cộng |
38 |
100,0 |
36 |
100,0 |
34 |
100,0 |
-5,26 |
-5,56 |
Về kết quả tài chính, tổng thu nhập và lợi nhuận của VPBank Huế tăng trưởng qua từng năm. Thu nhập năm 2019 tăng 19,09% so với 2018; năm 2020 tăng 12,29% so với 2019. Lợi nhuận trước thuế năm 2019 tăng 1,33% so với 2018 và năm 2020 tăng 9,47% so với 2019, dù chi phí hoạt động cũng tăng lần lượt 17,76% (năm 2019) và 2,82% (năm 2020).
Đối với dịch vụ Internet Banking (nằm trong hệ sinh thái ngân hàng số gồm VPBank Online, VPBank Mobile, SMS Banking, VPBank Epay, VPBank BankPlus), số lượng giao dịch và doanh thu ghi nhận sự mở rộng rõ rệt:
- Số lượng giao dịch: Khách hàng cá nhân năm 2019 tăng 24,55% so với năm 2018; năm 2020 tăng 49,55% so với năm 2019. Nhóm khách hàng doanh nghiệp/tổ chức năm 2018 đạt 4.904 giao dịch; năm 2019 đạt 6.893 giao dịch (tăng 40,56%); năm 2020 đạt 9.432 giao dịch (tăng 36,83%).
- Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking (IE): Năm 2018 đạt 210,05 triệu đồng (chiếm 39,98% tổng thu dịch vụ là 525,33 triệu đồng); năm 2019 đạt 370,26 triệu đồng, tăng 76,27% so với 2018 (tổng thu dịch vụ đạt 732,12 triệu đồng); năm 2020 đạt 401,78 triệu đồng, tăng 8,51% so với 2019 (tổng thu dịch vụ đạt 813,34 triệu đồng).
| Chỉ tiêu tài chính dịch vụ |
Năm 2018 (Tr.đ) |
Năm 2019 (Tr.đ) |
Năm 2020 (Tr.đ) |
Chênh lệch 2019/2018 (%) |
Chênh lệch 2020/2019 (%) |
| Thu nhập từ hoạt động dịch vụ |
525,33 |
732,12 |
813,34 |
+39,36 |
+11,09 |
| Thu nhập từ dịch vụ Internet Banking |
210,05 |
370,26 |
401,78 |
+76,27 |
+8,51 |
Phân tích dữ liệu khảo sát từ 130 khách hàng cá nhân cho thấy cơ cấu nhân khẩu học như sau:
| Tiêu chí nhân khẩu học |
Phân loại nhóm |
Số lượng (Người) |
Tỷ lệ (%) |
Tỷ lệ tích lũy (%) |
| Giới tính |
Nam |
76 |
58,5 |
58,5 |
|
Nữ |
54 |
41,5 |
100,0 |
| Độ tuổi |
Từ 18 – 30 tuổi |
52 |
40,0 |
40,0 |
|
Từ 30 – 40 tuổi |
27 |
20,8 |
60,8 |
|
Từ 40 – 50 tuổi |
31 |
23,8 |
84,6 |
|
Trên 50 tuổi |
20 |
15,4 |
100,0 |
| Nghề nghiệp |
Kinh doanh buôn bán |
57 |
43,8 |
43,8 |
|
Học sinh / sinh viên |
41 |
31,5 |
75,3 |
|
Lao động phổ thông |
21 |
16,2 |
91,5 |
|
Cán bộ công nhân viên chức |
9 |
6,9 |
98,4 |
|
Khác |
2 |
1,5 |
100,0 |
| Thu nhập hàng tháng |
Từ 5 đến 10 triệu đồng |
57 |
43,8 |
43,8 |
|
Dưới 5 triệu đồng |
53 |
40,8 |
84,6 |
|
Trên 10 triệu đồng |
20 |
15,4 |
100,0 |
Về hành vi và các sự cố kỹ thuật, khách hàng chủ yếu sử dụng Internet Banking cho mục đích chuyển tiền, thanh toán và kiểm tra tài khoản. Các sự cố kỹ thuật thường gặp gồm nghẽn mạng, lỗi đường truyền, hệ thống bảo trì hoặc người dùng nhập sai mật khẩu. Ngân hàng xử lý thông qua việc thông báo bảo trì, cấp mã OTP xác thực và hỗ trợ cấp lại mật khẩu qua đường dây nóng 1900 54 54 14.
Kết quả phân tích định lượng trên SPSS (tương quan Pearson, hồi quy đa biến, kiểm định ANOVA và One-Sample T-test) khẳng định các thành phần của thang đo SERVPERF có mối quan hệ tương quan đồng biến với chất lượng dịch vụ cảm nhận chung. Khách hàng đánh giá tương đối tốt về tính bảo mật của mã xác thực OTP, sự ổn định tài chính và thái độ lịch sự của nhân viên, nhưng còn e ngại về tốc độ đường truyền khi xảy ra nghẽn mạng và sự phức tạp của một số thao tác giao diện.
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế
Dựa trên định hướng chiến lược ngân hàng bán lẻ của VPBank và các kết quả định lượng thu được, tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp trọng tâm:
- Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng: Nâng cấp hạ tầng đường truyền, tối ưu hóa tốc độ xử lý giao dịch trong giờ cao điểm; hoàn thiện quy trình hỗ trợ đa kênh (tổng đài và hỗ trợ trực tuyến) để giải quyết kịp thời phản ánh của khách hàng 24/7.
- Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ: Định kỳ đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho giao dịch viên; nâng cao mức độ an toàn cho hệ thống xác thực OTP gửi về điện thoại, tích hợp cảnh báo rủi ro gian lận trực tuyến.
- Giải pháp tăng cường tính tin cậy: Duy trì cam kết về thời gian thực hiện giao dịch; công khai minh bạch biểu phí; thiết lập cơ chế xử lý khiếu nại bồi hoàn tài chính nhanh chóng khi xảy ra lỗi lệnh hoặc lỗi tài khoản.
- Giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình: Tối ưu hóa giao diện ứng dụng Internet Banking theo hướng tối giản, thân thiện, dễ tra cứu danh mục dịch vụ; đầu tư cơ sở vật chất, hệ thống máy tính hỗ trợ khách hàng trải nghiệm tại các quầy giao dịch và phòng giao dịch trực thuộc.
- Giải pháp chung: Tăng cường công tác truyền thông, tiếp thị sản phẩm đến các phân khúc khách hàng tiềm năng như tiểu thương buôn bán và học sinh sinh viên; triển khai các chính sách ưu đãi phí chuyển khoản và thanh toán hóa đơn để tạo lập thói quen giao dịch trực tuyến không dùng tiền mặt.
Kết quả và đóng góp
Nghiên cứu đạt được các kết quả cụ thể gắn liền với số liệu thực tế tại đơn vị:
- Lượng hóa đầy đủ thực trạng kinh doanh dịch vụ Internet Banking tại VPBank Huế giai đoạn 2018 – 2020: doanh thu từ dịch vụ tăng từ 210,05 triệu đồng lên 401,78 triệu đồng; số lượng giao dịch của khách hàng cá nhân tăng trưởng lần lượt 24,55% (năm 2019) và 49,55% (năm 2020).
- Xác định rõ phân khúc khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại địa bàn thành phố Huế: độ tuổi từ 18 đến 30 tuổi chiếm tỷ trọng lớn nhất (40,0%), nhóm ngành nghề kinh doanh buôn bán (43,8%) và học sinh/sinh viên (31,5%) chiếm ưu thế vượt trội, mức thu nhập chủ yếu từ dưới 5 triệu đến 10 triệu đồng/tháng (chiếm 84,6%).
- Đóng góp về mặt học thuật: Thích ứng thành công mô hình SERVPERF vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại một chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn miền Trung. Hệ thống 23 biến quan sát được kiểm định thực nghiệm cung cấp bức tranh chi tiết về nhận thức của người dùng đối với các khía cạnh công nghệ và nhân sự phục vụ.
- Đóng góp về mặt thực tiễn: Hệ thống giải pháp đề xuất bám sát các khía cạnh có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy, giúp Ban Giám đốc VPBank Huế có căn cứ thực tế để ưu tiên phân bổ nguồn lực công nghệ và đào tạo nhân viên.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu:
- Phương pháp lấy mẫu thuận tiện với quy mô mẫu dừng ở mức tối thiểu ($n = 130$ khách hàng cá nhân) trên địa bàn thành phố Huế, chưa bao quát được toàn bộ địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế cũng như các vùng phụ cận.
- Phạm vi dữ liệu thứ cấp chỉ giới hạn trong giai đoạn 2018 – 2020, chưa phản ánh được đầy đủ sự biến động mạnh mẽ của các hình thức ngân hàng số thế hệ mới trong giai đoạn bình thường mới sau đại dịch.
- Mô hình nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân, chưa tiến hành khảo sát và đánh giá đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp – đối tượng có doanh số giao dịch Internet Banking lớn tại chi nhánh.
Hướng nghiên cứu tiếp theo bao gồm: mở rộng kích thước mẫu và áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất (ngẫu nhiên phân tầng); khảo sát so sánh chất lượng dịch vụ giữa các nhóm đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp; mở rộng phạm vi khảo sát sang các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn để tạo lập dữ liệu đối chuẩn cạnh tranh.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là tài liệu học thuật có giá trị tham khảo hữu ích cho:
- Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính – Ngân hàng: Là hình mẫu hoàn chỉnh về cấu trúc khóa luận định lượng ứng dụng thang đo SERVPERF trong ngành dịch vụ ngân hàng số; tham khảo được quy trình tính toán quy mô mẫu theo Hair et al. (1998) và quy trình kiểm định thống kê trên phần mềm SPSS.
- Cán bộ quản trị và nhân viên nghiệp vụ ngân hàng: Cung cấp bộ công cụ bảng hỏi gồm 23 biến quan sát chi tiết, đo lường sát sườn cảm nhận của khách hàng về độ tin cậy, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và tính hữu hình trong giao dịch trực tuyến.
- Nghiên cứu viên: Cung cấp nguồn số liệu thứ cấp cụ thể về tăng trưởng doanh thu dịch vụ và biến động lao động của chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần tại Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018 – 2020.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng mô hình nào để đánh giá chất lượng dịch vụ và gồm những thành phần nào?
Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) – mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng. Thang đo đề xuất gồm 5 thành phần với 23 biến quan sát: Độ tin cậy (7 biến), Sự đồng cảm (3 biến), Khả năng đáp ứng (5 biến), Năng lực phục vụ (5 biến) và Phương tiện hữu hình (3 biến).
2. Kích thước mẫu khảo sát được tính toán dựa trên căn cứ khoa học nào và phân bổ ra sao?
Quy mô mẫu được xác định theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu bằng 5 lần tổng số biến độc lập. Với bảng câu hỏi gồm 26 biến quan sát, số mẫu cần thiết là $26 \times 5 = 130$ khách hàng. Trong 130 người được khảo sát tại VPBank Huế, nam giới chiếm 58,5% (76 người), nữ giới chiếm 41,5% (54 người); nhóm tuổi từ 18 – 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 40,0% (52 người).
3. Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking của VPBank Huế tăng trưởng như thế nào trong giai đoạn 2018 – 2020?
Năm 2018, thu nhập từ dịch vụ Internet Banking đạt 210,05 triệu đồng; năm 2019 đạt 370,26 triệu đồng (tăng 76,27% so với 2018); năm 2020 đạt 401,78 triệu đồng (tăng 8,51% so với 2019). Tỷ trọng đóng góp của doanh thu Internet Banking vào tổng thu nhập hoạt động dịch vụ của chi nhánh luôn duy trì ở mức cao xấp xỉ một nửa.
4. Số lượng lao động tại VPBank Chi nhánh Huế biến động ra sao trong giai đoạn 2018 – 2020?
Tổng số lao động của chi nhánh giảm dần qua 3 năm: năm 2018 có 38 người, năm 2019 giảm còn 36 người (giảm 5,26%) và năm 2020 tiếp tục giảm xuống còn 34 người (giảm 5,56%). Tuy nhiên, chất lượng lao động được duy trì với tỷ lệ có trình độ đại học chiếm trên 71% và trên đại học chiếm trên 5%.
5. Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VPBank Huế tập trung vào những nhóm nghề nghiệp nào?
Dữ liệu khảo sát chỉ ra khách hàng chủ yếu thuộc hai nhóm: kinh doanh buôn bán với 57 người trả lời (chiếm 43,8%) và học sinh/sinh viên với 41 người trả lời (chiếm 31,5%). Nhóm lao động phổ thông chiếm 16,2%, công nhân viên chức nhà nước chiếm 6,9% và nhóm nghề nghiệp khác chiếm 1,5%.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đỗ Thị Hà là một công trình nghiên cứu định lượng nghiêm túc về chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại VPBank Chi nhánh Huế. Tác giả đã vận dụng bài bản mô hình SERVPERF và công cụ phân tích SPSS trên tập dữ liệu khảo sát 130 khách hàng cùng chuỗi số liệu hoạt động thực tế giai đoạn 2018 – 2020. Kết quả nghiên cứu phản ánh chân thực các yếu tố chi phối mức độ thỏa mãn của người dùng, làm cơ sở thực tiễn vững chắc cho hệ thống giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử tại địa phương.
