CHƯƠNG I: NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ở CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Những cơ sở lý luận của chất lượng dịch vụ Internet Banking ở các Ngân hàng Thương Mại 1. Về Ngân hàng Thương Mại 1. Khái niệm về Ngân hàng Thương Mại Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá.
Sự phát triển hệ thống Ngân hàng Thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được. Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng. Ngân hàng thương mại là một tổ chức kinh tế, hoạt động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, nó cung cấp một số dịch vụ cho khách hàng và ngược lại nó nhận tiền gửi của khách hàng với các hình thức khác nhau. Nghiệp vụ kinh doanh của Ngân hàng thương mại rất phong phú và đa dạng cùng với sự phát triển của khách hàng, khoa học kỹ thuật kinh tế và xã hội, hoạt động của Ngân hàng thương mại cũng có nhiều phương pháp mới, nhưng các nghiệp vụ kinh doanh về cơ bản không thay đổi là nhận tiền gửi và hoạt động cho vay, đầu tư.
Qua Ngân hàng thương mại các chính sách tài chính tiền tệ của Quốc gia sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng và cũng nhờ nó mà việc kiểm soát hoạt động của các doanh nghiệp theo đúng luật pháp được dễ dàng hơn. Sự ra đời, tồn tại và phát triển của Ngân hàng luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và đời sống xã hội. Trong cơ chế thị trường, các Ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng cũng là các doanh nghiệp nhưng chúng là những doanh nghiệp SVTH: Đỗ Thị Hà 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hà Ngọc Thùy Liên đặc biệt vì tài sản trong quá trình kinh doanh của các Ngân hàng thương mại đều phụ thuộc vào các khách hàng.
Mặt khác, hàng hóa mà các Ngân hàng kinh doanh là một loại hàng hóa đặc biệt, nó rất nhậy cảm với sự biến đổi của thị trường và tình hình kinh tế xã hội. Có thể phân chia Ngân hàng theo các tiêu thức khác nhau tùy theo yêu cầu của người quản lý. Đặc điểm của Ngân hàng Thương Mại - Là một định chế tài chính trung gian. - Hoạt động đa dạng và tổng hợp nhiều nghiệp vụ, dịch vụ.
- Thu hút nguồn vốn trước hết bằng huy động tiền gửi, phát hành kì phiếu, trái phiếu, sau đó sử dụng nguồn vốn này thực hiện cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng. Ngoài ra còn có các dịch vụ khác: thanh toán, chuyển tiền, bảo lãnh, ủy thác… - Thông qua hoạt động cho vay và thanh toán, hệ thống các ngân hàng thương mại có thể tạo ra lượng bút tệ, là bộ phận quan trọng trong khối cung tiền tệ của nền kinh tế, có ảnh hưởng lớn đến chính sách tiền tệ của ngân hàng trung ương. - Ngoài ra, tổng tài sản của ngân hàng thương mại luôn là khối lượng tài sản lớn nhất trong toàn hệ thống ngân hàng thương mại. Vai trò của Ngân hàng Thương mại - NHTM là trung gian tài chính, thực hiện vai trò điều chuyển các khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình thành vốn tín dụng cho các tổ chức kinh doanh và các thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa thiết bị và các tài sản khác.
- NHTM giữ vai trò là trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán các giao dịch mua bán hàng hoá và dịch vụ của họ. - NHTM giữ vai trò là người bảo lãnh, cam kết trả nợ cho khách hàng khi khách hàng mất khả năng thanh toán. - NHTM giữ vai trò đại lý, thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài sản của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán… - NHTM là người thực hiện các chính sách kinh tế của Chính phủ góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội. SVTH: Đỗ Thị Hà 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.
Hà Ngọc Thùy Liên Việc hoạch định chính sách tiền tệ thuộc về Ngân hàng Trung ương. ðể thực thi chính sách tiền tệ, Ngân hàng Trung ương phải sử dụng các công cụ như lãi suất dự trữ bắt buộc, thị trường mở… Chính các NHTM là chủ thể chịu sự tác động trực tiếp của các công cụ này và đồng thời đóng vai trò cầu nối trong việc chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế. Bởi vì, hoạt động kinh doanh của NHTM gắn liền với các hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp, các tổ chức và các chủ thể khác trong nền kinh tế. Mặt khác, cũng qua NHTM và các định chế tài chính trung gian khác, tình hình sản lượng, giá cả, công ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, lãi suất, tỷ giá… của nền kinh tế được phản hồi về cho Ngân hàng Trung ương để Chính phủ và Ngân hàng Trung ương có những chính sách điều tiết thích hợp với từng tình hình cụ thể.
- NHTM là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc gia. Với xu hướng phát triển của nền kinh tế là hướng hội nhập vào cộng đồng kinh tế khu vực và toàn thế giới, việc mở rộng quan hệ giao lưu kinh tế là một tất yếu, qua đó giúp cho mọi quốc gia phát huy được lợi thế của mình. Thông qua các nghiệp vụ tài trợ xuất nhập khẩu, quan hệ thanh toán với các tổ chức tài chính, ngân hàng và doanh nghiệp quốc tế…, NHTM giúp cho việc thanh toán, trao đổi mua bán được diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, an toàn, hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động kinh tế đạt được hiệu quả cao, đồng thời góp phần khẳng định vị trí. Về dịch vụ 1.
Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức. Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” Theo Luật giá năm 2013 về Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
SVTH: Đỗ Thị Hà 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hà Ngọc Thùy Liên Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng và phong phú. Đó có thể là những dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, máy móc gia dụng, sửa chữa nhà cửa hay các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước và vệ sinh đô thị. Cũng có thể là những dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, vận tải, bảo hiểm.
Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có 5 đặc điểm: - Tính vô hình: Tính vô hình không thể dùng các giác quan để cảm nhận được những tính chất cơ lý hóa của dịch vụ - Tính không đồng nhất: Ít có tiêu chuẩn chung nào để đánh giá chất lượng của dịch vụ - Tính không thể tách rời: Thể hiện ở việc dịch vụ được cung ứng và tiêu dùng cùng một lúc - Tính không thể cất trữ: Nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thì đem ra bán được. - Tính không thể chuyển quyền sở hữu: Khi mua dịch thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và được hưởng những lợi ích mà dịch vụ mang lại trong thời gian nhất định mà thôi.
Dịch vụ khách hàng cá nhân - Khách hàng cá nhân là tập hợp những cá nhân mà các doanh nghiệp cố gắng Marketing hướng tới. Họ là người ra quyết định mua hàng và thừa hưởng những đặc tính, tính chất của sản phẩm. Họ là những cá nhân cụ thể, có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty. Nếu như không có nguồn khách này, hoạt động mua bán không diễn ra có thể dẫn tới hậu quả công ty phá sản.
- Dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là những dịch vụ cung ứng những tiện ích ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng. Đối đượng của dịch vụ khách hàng cá nhân SVTH: Đỗ Thị Hà 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hà Ngọc Thùy Liên do đó vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình, phương tiện gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ tại nơi, mọi lúc và đa tiện ích, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. - Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng là: Văn hóa Xã hội Cá nhân Tâm lý Nền văn hóa Nhóm tham khảo Tuổi và khoảng đời Động cơ Nhánh văn hóa Gia đình Nghề nghiệp Nhận thức NGƯỜI MUA Giai tầng xã hội Vai trò và địa vị Hoàn cảnh kinh tế Kiến thức Lối sống Niềm tin và quan điểm (Nguồn: Philip Kotler theo Trần Minh Đạo,2009) Yếu tố văn hóa: Văn hóa là một hệ thống các giá trị, niềm tin, truyền thống và chuẩn mực các hành vi được thừa nhận và phát triển qua nhiều thế hệ.
Các đặc điểm của mỗi nền văn hóa đều sẽ tác động đến nhận thức của con người về mọi mặt trong cuộc sống, dĩ nhiên bao gồm cả những hành vi liên quan đến tiêu dùng sản phẩm.