CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Chương này giới thiệu khái niệm, sự ra đời, đặc điểm, cách phân loại và tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó định nghĩa về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, giới thiệu mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và tìm hiểuđể rút ra kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng trong và ngoài nước cho BIDV Chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một trong những khái niệm cơ bản trong kinh doanh vàmarketing. Đến nay, đã có rất nhiều định nghĩa được đưa ra, dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thóa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000). Tiếp cận theo một góc độ khác: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất (Kotler & Keller, 2006) Như vậy có thể hiểu một cách chung nhất: Dịch vụ là sản phẩm lao động của con người mang tính vô hình và không thể cầm nắm được, nhằm thóa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt của con ngưòi.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005: Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử. Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động 2 dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự. Nhiều người đơn giản họ chỉ hiểu ngân hàng điện tử là thực hiện các giao dịch thông qua tài khoản ngân hàng trên internet mà không phải đến ngân hàng.
Hay hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e- commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã đưa ra định nghĩa trong Thông tư35/2016/ TT-NHNN về quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: “ Dịch vụ ngân hàng trên Internet Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toánđược các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet.” Hiện nay ở nước ta một số người vẫn thường đồng nhất dịch vụ internet banking (i-Banking) với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-Banking). Trên thực tế, dịch vụ e-Banking có nội hàm rộng hơn i-Banking rất nhiều.
Nếu như i-Banking chỉ đơn thuần là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet, thì dịch vụ e-Banking còn bao hàm cả việc cung cấp các dịch vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, ATM, POS,. Như vậy một cách chung nhất có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng điện tử làdịch vụ ngân hàng cung cấp cho phép khách hàng thực hiện các giao dịchthông qua phương tiện điện tử, hệ thống phần mềm công nghệ. bao gồm máytính, điện thoại, fax, máy ATM, POS.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng:Dịch vụngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thờigian ngắn nhất. Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự 3 phát triển của công nghệ thông tin.
Các ngân hàng đều chú trọng nâng cấp hệ thống core banking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gianthời gian: Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển tiền, chờ xếp hàng,. họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, điện thoại, gọi một cuộc điện thoại,.tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê,. Khách hàng cóthể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn.
Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền -mua hàng,., để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh. Dịch vụ ngân hàng điện tử có chỉ phí giao dịch thấp nhất: Ngoài việctiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do việc tiết kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử luôncó mức phí thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chỉ phí kiểm đếm. nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều.
Dịch vụ ngân hàng điện tử gắn liền yếu tố công nghệ và chứa đựng rủi rovề công nghệ:bản thân các dịch vụ NHĐT được thiết kế dựa trên liên kết của công nghệ thông tin và dữ liệu ngân hàng. Các dịch vụ cung cấp muốn sử dụng được đều có sự tham gia Internet hay các thiết bị điện tử như máy tính, điện thoại, thẻ ngân hàng.Do đó dịch vụ NHĐT là dịch vụ mà gắn liền với yếu tố công nghệ thông tin, tuy nhiên nó cũng chịu rủi ro từ chính những công nghệ hiện đại đó. Công nghệ hiện đại thì cũng xuất hiện nhiều hacker, tin tặc tạo nên virus hoặc xâm nhập ăn cắp dữ liệu, do đó nếu các dịch vụ NHĐT không có lớp bảo mật thì sẽ chịu thiệt hại lớn từ rủi ro này. 4 Các chỉ tiêu đánh giá mức độ rủi ro của dịch vụ NHĐT: − Bảo mật thông tin: Việt Nam là một quốc gia đang phát triển vì thế hạ tầng cơ sở và trang thiết bị kỹ thuật phục vụ cho hoạt động thanh toán, giao dịch chưa bắt kịp tốc độ phát triển kinh tế và nhu cầu sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt hiện nay của xã hội.
Mặc dù đã nhận thức được vai trò của việc bảo mật trong hoạt động kinh doanh tuy nhiên mức chi phí đầu tư công nghệ để thực hiện việc thanh toán của các ngân hàng rất cao, đòi hỏi sự đầu tư lớn và lâu dài. Về phía khách hàng, trong thời đại hội nhập phải chủ động nâng cao cảnh giác trong việc bảo mật thông tin tài khoản cá nhân khi sử dụng mạng xã hội, diễn đàn (forum)… − An ninh: An ninh là một trong những vấn đề lớn nhất của ngân hàng điện tử. Cho dù khách hàng sử dụng hình thức bảo mật nào thì vẫn có khả năng bị đánh cắp thông tin cá nhân. Thông qua hình thức lừa đảo, ai đó sẽ cố gắng lừa để khách hàng tiết lộ những thông tin nhạy cảm hoặc cài những mã độc hại vào máy tính của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT để đánh cắp mật mã cá nhân.
Những vấn đề này thường nằm ngoài tầm kiểm soát của ngân hàng vì bọn tội phạm luôn sử dụng nhiều chiến thuật mới nhằm lấy cắp thông tin khách hàng. Tại các máy ATM, những tên trộm vẫn có thể xâm nhập vào hệ thống máy vì vậy mã nhận dạng cá nhân (thường được gọi là mã PIN) và mã thẻ của khách hàng sẽ bị lấy cắp sau khi khách hàng sử dụng máy. − Sự phụ thuộc vào đối tác thứ ba, ứng dụng CNTT làm tăng tính phức tạp kỹ thuật trong quá trình vận hành, bảo đảm an ninh, mở rộng quan hệ, liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ internet, công ty truyền thông và các đối tác công nghệ khác (đối tác thứ 3), mà trong số đó nhiều sản phẩm, dịch vụ nằm ngoài sự kiểm soát kỹ thuật của ngân hàng − Khả năng kiểm soát của ngân hàng: Ngân hàng điện tử không thể có được điều mà các ngân hàng truyền thống phát triển rất mạnh mẽ, đó là dịch vụ khách hàng. Khi sử dụng ngân hàng điện tử, khách hàng phải tự thực hiện tất cả các thao tác thay vì được phục vụ bởi các nhân viên giao dịch vì vậy khi khách hàng thực hiện các giao dịch nhạy cảm như khôi phục mật mã, chuyển khoản điện tử có 5 giá trị lớn, thay đổi số điện thoại, phương thức xác thực.qua hệ thống tự động sẽ tiềm ẩn nguy cơ rủi ro cho khách hàng mà ngân hàng không thể kiểm soát được.
− Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tếvà tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu, khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những tiềm năng phát triển ra quốc tế. Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng, với ngân hàng và với nền kinh tế. Đây cũng chính là căn cứ về mặt lý luận và thực tiễn để các ngân hàng chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử đối với hoạt động của các ngân hàng thương mại 1.1 Đối với ngân hàng.
Dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thịtrường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh củangân hàngtheo đó: + NHĐT giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại hơn để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch. + NHĐT giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa. Các NHTM cung cấp dịch vụ NHĐ sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch.