CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Qua quá trình tìm hiểu thực tế và tra cứu tại các thư viện, các WEBSITE cho thấy, trong thời gian gần đây cũng có một số đề tại và bài viết nghiên cứu về chất lượng DVKH. Các công trình nghiên cứu đã thực hiện về chất lượng DVKH trong ngân hàng 1. Một số các luận án, luận văn a, Đỗ Tiến Hòa (2007), “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Kết quả đạt được của luận văn là: Đối tượng ngân hàng nghiên cứu là chất lượng DVKH ngân hàng HSBC chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh.
Trong đó đối tượng khách hàng phục vụ chủ yếu của ngân hàng HSBC từ các doanh nghiệp nước ngoài, doanh nghiệp trong nước, cá nhân người nước ngoài, sau cùng mới là cá nhân người Việt. Các đối tượng khách hàng này thường có yêu cầu khá, thậm trí rất cao về chất lượng DVKH. Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Từ đó ngân hàng sẽ có những cải thịện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở phục vụ cho việc triển khai các sản phẩm DVKH mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, ngân hàng sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng DVKH mà ngân hàng đang cung cấp. Đây là cách đánh giá mang tính khách quan và khái quát cao đo lường hiệu quả hoạt động của ngân hàng trong mắt khách hàng. Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các DVKH của ngân hàng HSBC, 5 Chi nhánh TP.HCM trong thời gian qua, tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với Ngân hàng trong việc tìm hiểu khách hàng và nhận biết vị thế của mình. Tuy nhiên, bài viết cũng có một số hạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là khách hàng doanh nghiệp với những đặc tính riêng về nhu cầu DVKH, tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH và cảm nhận về giá cả DVKH khác với khách hàng cá nhân nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả khách hàng. Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng DVKH ngân hàng HSBC tại TP.HCM nên chưa thể đánh giá tổng quát về đánh giá của khách hàng ở những địa phương khác và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng DVKH ngân hàng. Nghiên cứu chỉ xem xét đến thời gian sử dụng và số ngân hàng sử dụng, chưa tìm hiểu sự hài lòng khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh, tiềm lực tài chính và yếu tố dân tộc… theo đánh giá của khách hàng.
Trên cơ sở các kết quả tìm thấy, đề tài nghiên cứu có thể được tiến hành với số lượng mẫu lớn hơn, phạm vị nghiên cứu rộng hơn và ứng dụng vào các lĩnh vực DVKH khác như bảo hiểm, bưu chính, giáo dục, tư vấn… vốn có sự tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (high-contact services) theo phương pháp nghiên cứu thực hiện của đề tài. b, Vũ Diệu Tú (2007), “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội. Tác giả đã đưa ra được khái niệm chất lượng DVKH và đánh giá chất lượng DVKH theo 5 tiêu thức là: Độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm và trách nhiệm. Tác giả thực hiện đánh giá chất lượng DVKH của ngân hàng Sài Gòn thương tín-Sở giao dịch Hà Nội về cả 2 phía ngân hàng và khách hàng.
Dựa trên kết quả phân tích, nghiên cứu từ khảo sát thực tế thông qua phỏng vấn 100 khách hàng về 5 nhân tố chất lượng DVKH trong đó nhân tố Độ tin cậy gồm 4 tiêu thức, Sự 6 đảm bảo gồm 4 tiêu thức, tính hữu hình gồm 7 tiêu thức, sự thấu hiểu gồm 6 tiêu thức. trách nhiệm gồm 6 tiêu thức, tác giả đã đưa ra phương trình hồi quy mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào 4 nhân tố mới gồm: Uy tín ngân hàng, nhân viên, thời gian, cơ sở vật chất. Từ đó tác giả đã đưa ra nhóm các giải pháp để nâng cao chất lượng DVKH của ngân hàng Sài Gòn Thương tín - Sở giao dịch Hà Nội như: - Thực hiện phân loại khách hàng và hoàn thiện các chính sách của khách hàng, theo tác giả khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển vì vậy cần phải phân loại khách hàng của ngân hàng để từ đó có các chiến lược cung cấp các sản phẩm DVKH ngân hàng cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng. - Xây dựng cơ cấu tổ chức phù hợp hướng khách hàng: Gộp hai phòng DVKH và Quản lý tín dụng để hình thành Phòng tiếp thị và Phòng hỗ trợ để thực hiện tốt hơn công tác chăm sóc khách hàng, tư vấn và hỗ trợ khách hàng về sản phẩm DVKH và thủ tục ngân hàng.
- Nâng cao chất lượng nhân sự trong DVKH - Cải tiến nghiệp vụ cung ứng DVKH - Nâng cao năng lực công nghệ và cơ sở vật chất để thực hiện tốt hơn chất lượng DVKH ngân hàng. Tuy nhiên, bên cạnh các đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn thì luận án còn một số hạn chế như: - Mẫu khảo sát số lượng nhỏ: 100 khách hàng - Phương pháp thống kê sử dụng trong phân tích dữ liệu không sử dụng công cụ Cronbach Alpha để kiểm tra độ tin cậy của từng thành phần và phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Facter Analysis) nên không biết tiêu chí nào không phù hợp để loại bỏ ra khỏi mô hình nghiên cứu. - Nguồn lực đầu tư cho nâng cao chất lượng DVKH ngân hàng là hữu hạn. Tuy nhiên nhóm giải pháp tác giả đưa ra là chưa dựa vào phương trình hồi quy sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố chất lượng DVKH.
Tác giả nên đưa nhóm giải pháp tập trung vào các tiêu thức theo kết quả phân tích có ảnh hưởng lớn tới chất lượng DVKH như: các giải pháp về nhân viên (Tác động mạnh nhất hệ số 0,55), tiếp theo là Thời gian (Hệ số tác động thứ 2 là 0,431). 7 c, Nguyễn Thanh Hùng (2009), “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh. Ngoài những đóng góp của đề tài thì nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhất định như: - Đề tài nghiên cứu hướng tới đối tượng khách hàng là doanh nghiệp tại Thành Phố Hồ Chí Minh, nhưng khảo sát chỉ chọn mẫu nên nghiên cứu mang tính tổng quát chưa cao. - Đề tài chưa đi sâu vào nghiên cứu đặc trưng của doanh nghiệp trong mối liên hệ đánh giá chất lượng DVKH ngân hàng.
- Các khách hàng tiếp cận là khách hàng doanh nghiệp hiện tại chưa tiếp cận được các khách hàng doanh nghiệp tiềm năng là các khách hàng về tương lai sẽ là các khách hàng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. d, Thân Văn Hùng (2008), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng Công thương tỉnh Bắc Giang”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân. Ngoài những đóng góp của tác giả về lý luận về dịch vụ ngân hàng thương mại và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng. Tác giả đã nhận xét các dịch vụ về ngân hàng nghiên cứu.
Bên cạnh các đóng góp của luận văn, thì phần nghiên cứu của tác giả cũng có một số các hạn chế sau: - Tác giả không thực hiện khảo sát về chất lượng dịch vụ ngân hàng nghiên cứu từ đó có các phân tích khách quan về chất lượng dịch vụ của ngân hàng nghiên cứu. - Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của tác giả không xuất phát từ khách hàng mà từ kết quả tổng hợp các dữ liệu có từ trong cơ sở dữ liệu hoặc các báo cáo của ngân hàng nghiên cứu vì vậy nên các giải pháp không mang tính thời sự. Do nguồn lực của ngân hàng có hạn nên các giải pháp của tác giả đưa ra không có trọng tâm trọng điểm nên rất khó áp dụng. 8 e, Trần Thị Thu Hà (2010), “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội”, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học kinh tế quốc dân.
Kết quả đạt được từ công trình của tác giả là đưa ra được lý thuyết và phân tích khảo sát về chất lượng DVKH ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội. Các dịch vụ ngân hàng mà tác giả nghiên cứu vào thời điểm hiện tại tương đối phong phú, đa dạng. Ngoài các sản phẩm dịch vụ truyền thống của ngân hàng như cho vay, huy động vốn, thanh toán, ngân hàng còn thực hiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ như thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, cung cấp dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa, thẻ quốc tế, dịch vụ bảo hiểm qua Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà Nội, các dịch vụ MobileBanking. Từ đó, phân tích thực tiễn tác giả đã đưa ra một số các giải pháp để nâng cao chất lượng DVKH tại ngân hàng này.
Tuy nhiên, công trình của tác giả cũng gặp một số hạn chế nhất định như: - Tác giả chưa tách được các giải pháp mà ngân hàng đã áp dụng để nâng cao chất lượng DVKH. - Việc phân tích số liệu để đưa ra các giải pháp, kiến nghị của tác giả không được sử dụng nhiều. Tác giả đưa ra một số giải pháp nhưng các giải pháp đều mang tính đồng đều không có trọng tâm, trọng điểm do tác giả chưa đưa ra được phương trình hồi quy các nhân tố của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.