Đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện minh hóa bắc quảng bình

Đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Minh Hóa, Bắc Quảng Bình.

• Tác giả: Đinh Nguyễn Tiến Dũng
• Người hướng dẫn: T.S Lê Thị Phương Thảo
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá dịch vụ Internet Banking tại Agribank Minh Hóa, Quảng Bình
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤ ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập thông tin
• 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.2.1. Phương pháp tính cỡ mẫu
• 1.4.2.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 1.5. Quy trình nghiên cứu thực nghiệm
• 1.6. Bố cục đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 2.1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 2.1.2. Đặc điểm
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN MINH HÓA, BẮC QUẢNG BÌNH
• 2.2.1. Tổng quan về ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình
• 2.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng NN& PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình
• 2.2.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.4. Tình hình nhân sự
• 2.2.5. Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Minh Hóa Bắc Quảng Bình
• 2.2.6. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa-Bắc Quảng Bình
• 2.2.6.1. Thống kê mẫu theo các biến phân loại
• 2.2.6.2. Mô tả mẫu theo giới tính
• 2.2.6.3. Mô tả mẫu theo độ tuổi
• 2.2.6.4. Mô tả mẫu theo trình độ học vấn
• 2.2.6.5. Mô tả mẫu theo nghề nghiệp
• 2.2.6.6. Mô tả mẫu theo thời gian giao dịch với Agribank
• 2.2.6.7. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.2.6.8. Đánh giá thang đo bằng nhân tố khám phá (EFA)
• 2.2.6.9. Nghiên cứu sự khác biệt về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Agribank Minh Hóa theo các biến phân loại
• 2.2.6.9.1. Nghiên cứu sự khác biệt theo giới tính
• 2.2.6.9.2. Nghiên cứu sự khác biệt theo độ tuổi
• 2.2.6.9.3. Nghiên cứu sự khác biệt theo trình độ học vấn
• 2.2.6.9.4. Nghiên cứu sự khác biệt theo nghề nghiệp
• 2.2.6.9.5. Nghiên cứu sự khác biệt theo thời gian giao dịch với Agribank
• 2.2.6.10. Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về các thành phần chất lượng dịch vụ Internet Banking
• 2.2.6.10.1. Phương tiện hữu hình
• 2.2.6.10.2. Năng lực phục vụ
• 2.2.6.10.3. Khả năng đáp ứng
• 2.2.6.10.4. Sự đồng cảm
• 2.2.6.10.5. Tính đáng tin cậy
• 2.3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN MINH HÓA, BẮC QUẢNG BÌNH
• 2.3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình
• 2.3.1.1. Định hướng chung của ngân hàng
• 2.3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking
• 2.3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam-Chi nhánh Huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình
• 2.3.2.1. Hoàn thiện thành phần “Năng lực phục vụ”
• 2.3.2.1.1. Nâng cao trình độ chuyên môn của các nhân viên Tư vấn
• 2.3.2.1.2. Nâng cao hành vi của nhân viên Tư vấn trong việc tạo sự tin cậy với khách hàng
• 2.3.2.2. Hoàn thiện thành phần “Khả năng đáp ứng”
• 2.3.2.2.1. Đơn giản hóa thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking
• 2.3.2.2.2. Đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách hàng
• 2.3.2.3. Hoàn thiện thành phần “Sự đồng cảm”
• 2.3.2.3.1. Ngân hàng có nhiều chương trình thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ
• 2.3.2.3.2. Ngân hàng cần chủ động thông báo đến khách hàng khi có sự thay đổi về mức giá và phí
• 2.3.2.3.3. Phát huy vai trò của Nhân viên Tư vấn trong việc thấu hiểu nhu cầu và những quan tâm của khách hàng
• 2.3.2.4. Hoàn thiện thành phần “Tính đáng tin cậy”
• 2.3.2.4.1. Hạn chế những sai sót xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ
• 2.3.2.4.2. Nhân viên tư vấn cần quan tâm những vấn đề mà khách hàng gặp phải, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
• 2.3.2.5. Hoàn thiện thành phần “Phương tiện hữu hình”
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking tại Agribank Minh Hóa

Dịch vụ Internet Banking Agribank tại chi nhánh Minh Hóa, Quảng Bình đã trở thành một phần quan trọng trong hoạt động ngân hàng hiện đại. Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến một cách nhanh chóng và tiện lợi. Với sự phát triển của công nghệ, Internet Banking không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ này là cần thiết để đảm bảo rằng ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

1.1. Lịch sử hình thành dịch vụ Internet Banking tại Agribank

Dịch vụ Internet Banking tại Agribank được triển khai từ những năm đầu 2000, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong việc giao dịch trực tuyến. Ngân hàng đã không ngừng cải tiến và nâng cấp hệ thống để đảm bảo tính bảo mật và tiện ích cho người dùng.

1.2. Các tính năng nổi bật của dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking Agribank cung cấp nhiều tính năng như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài khoản trực tuyến. Những tính năng này giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch mà không cần đến ngân hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ Internet Banking tại Agribank

Mặc dù dịch vụ Internet Banking tại Agribank Minh Hóa đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn tồn tại một số vấn đề cần giải quyết. Tính phổ biến của dịch vụ chưa cao, và nhiều khách hàng vẫn còn e ngại về vấn đề bảo mật Internet Banking. Những thách thức này cần được nhận diện và khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Tính phổ biến của dịch vụ Internet Banking

Mặc dù dịch vụ Internet Banking đã được triển khai, nhưng tỷ lệ khách hàng sử dụng vẫn còn thấp. Nhiều người vẫn chưa quen với việc thực hiện giao dịch trực tuyến, dẫn đến việc ngân hàng chưa khai thác hết tiềm năng của dịch vụ này.

2.2. Vấn đề bảo mật trong giao dịch trực tuyến

Một trong những mối lo ngại lớn nhất của khách hàng khi sử dụng Internet Banking là vấn đề bảo mật. Các vụ lừa đảo trực tuyến và rủi ro mất thông tin cá nhân đã khiến nhiều khách hàng e ngại khi thực hiện giao dịch qua mạng.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking

Để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Agribank Minh Hóa, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Việc khảo sát ý kiến khách hàng sẽ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về cảm nhận và kỳ vọng của họ đối với dịch vụ này.

3.1. Khảo sát ý kiến khách hàng

Khảo sát ý kiến khách hàng là một phương pháp hiệu quả để thu thập thông tin về chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi sẽ tập trung vào các yếu tố như tính tiện lợi, độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

3.2. Phân tích dữ liệu và đánh giá

Sau khi thu thập dữ liệu từ khảo sát, ngân hàng sẽ tiến hành phân tích để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Việc này giúp ngân hàng có cái nhìn tổng quan và đưa ra các giải pháp cải thiện.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Agribank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking, Agribank Minh Hóa cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường tính cạnh tranh của ngân hàng.

4.1. Cải thiện tính năng và giao diện người dùng

Ngân hàng cần thường xuyên cập nhật và cải thiện giao diện của dịch vụ Internet Banking để đảm bảo tính thân thiện và dễ sử dụng cho khách hàng. Việc này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi thực hiện giao dịch.

4.2. Tăng cường bảo mật và an toàn thông tin

Để giải quyết vấn đề bảo mật, Agribank cần đầu tư vào các công nghệ bảo mật tiên tiến. Việc này không chỉ bảo vệ thông tin của khách hàng mà còn tạo niềm tin cho họ khi sử dụng dịch vụ.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Agribank Minh Hóa sẽ cung cấp những thông tin quý giá cho ngân hàng. Những thông tin này sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ một cách hiệu quả hơn.

5.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking còn chưa cao. Ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng này.

5.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

Kết quả nghiên cứu sẽ được sử dụng để xây dựng các chương trình đào tạo cho nhân viên, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking tại Agribank Minh Hóa có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Tuy nhiên, ngân hàng cần phải nỗ lực hơn nữa để khắc phục những vấn đề hiện tại và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

6.1. Tương lai của dịch vụ Internet Banking tại Agribank

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, dịch vụ Internet Banking sẽ ngày càng trở nên phổ biến. Agribank cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu này.

6.2. Định hướng phát triển dịch vụ trong thời gian tới

Ngân hàng sẽ tiếp tục nghiên cứu và phát triển các tính năng mới cho dịch vụ Internet Banking, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, ngành ngân hàng giữ vai trò huyết mạch trong nền kinh tế quốc dân, thể hiện qua việc kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đồng tiền, tỷ giá và thúc đẩy hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh cũng như xuất nhập khẩu. Hiện đại hóa hệ thống ngân hàng thương mại gắn liền với việc ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ, cho phép cung cấp các dịch vụ tài chính hiện đại, an toàn và thuận tiện. Trong đó, dịch vụ Internet Banking (ngân hàng trực tuyến) giúp khách hàng thực hiện các tác vụ truy vấn tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến thông qua các thiết bị kết nối mạng mà không cần đến quầy giao dịch.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình đã sớm đưa dịch vụ Internet Banking vào vận hành và đạt được những kết quả ban đầu. Tuy nhiên, qua thực tiễn hoạt động, dịch vụ này tại chi nhánh vẫn bộc lộ một số tồn tại: độ phổ biến chưa cao đối với người dân địa bàn, các giao dịch liên ngân hàng còn hạn chế và các rủi ro vận hành vẫn tiềm ẩn. Nhận thức được chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh và sự phát triển bền vững, tác giả Đinh Nguyễn Tiến Dũng đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng và nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Bắc Quảng Bình (thực hiện khảo sát tại chi nhánh huyện Minh Hóa).
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng thương mại.
   • Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Bắc Quảng Bình.
   • Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Chi nhánh Bắc Quảng Bình trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa.
• Phạm vi không gian: Địa bàn hoạt động của Agribank Chi nhánh huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình (trụ sở tại Tiểu khu 7, thị trấn Quy Đạt, huyện Minh Hóa, tỉnh Quảng Bình).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích được thu thập trong giai đoạn 2020 - 2022; số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2023.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận cơ sở lý luận thông qua hệ thống các định nghĩa và mô hình học thuật về dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

• Khái niệm nền tảng: Tác giả tổng hợp quan điểm của Philip Kotler (1997), PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Lưu Văn Nghiêm (2001, 2008), TCVN và ISO-9000, khẳng định dịch vụ là sản phẩm vô hình, có tính đồng thời, không đồng nhất và không thể lưu trữ. Về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài kế thừa định nghĩa của Santos (2003) và Parasuraman (1985, 1988), xác định đây là đánh giá tổng thể của khách hàng về mức độ xuất sắc trong quá trình cung ứng trực tuyến.
• Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu phân tích 7 loại hình dịch vụ gồm Thẻ ngân hàng, Home banking, Internet banking, Phone banking, Mobile banking, Call center và Kiosk banking; đồng thời nhận diện 3 nhóm rủi ro đặc thù là rủi ro an ninh mạng, rủi ro công nghệ và rủi ro pháp lý.
• Khung văn bản pháp luật: Nghiên cứu viện dẫn các căn cứ pháp lý tại Việt Nam gồm Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11; Nghị định số 57/2006/NĐ-CP; Nghị định số 26/2007/NĐ-CP (quy định về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số); Nghị định số 27/2007/NĐ-CP (giao dịch điện tử trong tài chính); Nghị định số 35/2007/NĐ-CP (giao dịch điện tử trong ngân hàng); và Thông tư số 35/2020/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung ứng dịch vụ ngân hàng trên Internet.
• Lựa chọn mô hình nghiên cứu: Sau khi đối chiếu mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng FSQ và TSQ của Gronroos (1984), mô hình khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Mô hình SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận), giúp đo lường ngắn gọn và giảm thiểu sai lệch của thang đo kỳ vọng.

Mô hình nghiên cứu thực nghiệm đề xuất gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ độc lập tác động đến chất lượng dịch vụ chung (sự hài lòng), được kế thừa từ Parasuraman et al. (1988) cùng nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), cụ thể hóa thành 23 biến quan sát:

1. Phương tiện hữu hình (PTHH): 4 biến quan sát (PTHH1 đến PTHH4 - đồng phục nhân viên, giao diện website/ứng dụng, cơ sở vật chất, tài liệu hướng dẫn).
2. Năng lực phục vụ (NLPV): 4 biến quan sát (NLPV1 đến NLPV4 - trình độ chuyên môn, thao tác xử lý nghiệp vụ, tác phong lịch sự, cảm giác an toàn).
3. Khả năng đáp ứng (KNDU): 5 biến quan sát (DU1 đến DU5 - sự sẵn sàng giúp đỡ, giải quyết yêu cầu, tiện ích đa dạng, thủ tục đăng ký đơn giản, thông báo thời điểm thực hiện giao dịch).
4. Sự đồng cảm (SDC): 5 biến quan sát (DC1 đến DC5 - sự quan tâm cá nhân, thấu hiểu nhu cầu đặc biệt, chương trình chăm sóc, thời gian giao dịch thuận tiện, thông báo thay đổi biểu phí).
5. Tính đáng tin cậy (TDTC): 5 biến quan sát (TC1 đến TC5 - cung cấp dịch vụ chuẩn xác ngay lần đầu, đúng thời hạn cam kết, giải quyết khiếu nại thỏa đáng, bảo mật thông tin tài khoản, không để xảy ra sai sót). Biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ/Hài lòng chung (CLDV) gồm 3 biến quan sát (CLDV1 đến CLDV3).

Phương pháp nghiên cứu và xử lý số liệu:

• Phương pháp tính cỡ mẫu: Áp dụng nguyên tắc của Bollen (1989), tỷ lệ tối thiểu là 5 quan sát cho 1 biến số. Mô hình có 26 biến quan sát (23 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc), quy mô mẫu tối thiểu cần thiết là $N = 26 \times 5 = 130$ quan sát.
• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện đối với khách hàng đến giao dịch tại quầy của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa, có sử dụng câu hỏi sàng lọc xác định khách hàng đã và đang dùng Internet Banking của Agribank.
• Công cụ thu thập và xử lý dữ liệu: Sử dụng bảng hỏi khảo sát trực tiếp với thang đo Likert 5 điểm (1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Dữ liệu được phân tích trên phần mềm SPSS 20 thông qua: Thống kê mô tả; Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội; Kiểm định Independent-Samples T-test, phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) và One-Sample T-test để kiểm định khác biệt theo đặc tính nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Chương này tập trung xây dựng nền tảng lý luận toàn diện về dịch vụ, bản chất của dịch vụ ngân hàng điện tử và các khía cạnh tạo nên chất lượng dịch vụ trực tuyến. Tác giả phân tích các kênh giao dịch điện tử phổ biến, làm rõ vai trò của ngân hàng điện tử đối với khách hàng, ngân hàng và sự vận hành của toàn bộ nền kinh tế (tiết kiệm chi phí, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển tiền tệ, hỗ trợ đa dạng hóa thu nhập ngoài lãi).

Phần cơ sở thực tiễn trình bày bức tranh phát triển ngân hàng số tại Việt Nam từ năm 2004 đến nay, tổng hợp khung chính sách pháp lý liên quan và phân tích bài học kinh nghiệm từ 3 chi nhánh ngân hàng có điều kiện hoạt động tương đồng:

• Agribank chi nhánh Bỉm Sơn (Thanh Hóa): Đẩy mạnh mở tài khoản trực tuyến qua eKYC trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking, phát hành thẻ chip kép nội địa Lộc Việt và lắp đặt miễn phí máy POS cho địa bàn nông nghiệp nông thôn.
• Agribank chi nhánh Bắc Nam Định: Phối hợp chặt chẽ với các tổ chức chính trị - xã hội tại địa phương (hội phụ nữ, nông dân, đoàn thanh niên), tập huấn tổ trưởng tổ vay vốn để hướng dẫn dịch vụ ngân hàng số, đồng thời triển khai chính sách miễn 100% phí chuyển tiền trong và ngoài hệ thống trên các kênh điện tử từ ngày 17/5/2021.
• Vietcombank chi nhánh Quảng Bình: Đa dạng hóa dịch vụ, phát triển mạnh tiện ích SMS nhắc nợ vay và tin nhắn biến động số dư, chuẩn hóa tác phong giao dịch viên.

Từ thực tiễn trên, tác giả rút ra 4 bài học kinh nghiệm áp dụng cho Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa: phân định rõ trách nhiệm truyền thông của cán bộ giao dịch trực tiếp, đa dạng hóa phương thức quảng bá phối hợp cùng đoàn thể, triển khai đầy đủ sản phẩm dịch vụ từ Hội sở và áp dụng chính sách phí linh hoạt, cạnh tranh. Chương 1 khép lại bằng việc lựa chọn mô hình SERVPERF và xác lập bảng thang đo chi tiết gồm 23 biến quan sát độc lập và 3 biến phụ thuộc.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình

Chương 2 trình bày tổng quan về Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa (thành lập theo Quyết định 85/NH-QĐ ngày 06/09/1989, điều chỉnh tách chi nhánh Bắc Quảng Bình từ ngày 01/06/2017, đặt tại Tiểu khu 7, thị trấn Quy Đạt). Về cơ cấu bộ máy, chi nhánh vận hành theo mô hình trực tuyến - chức năng gồm Ban Giám đốc (Giám đốc, 1 Phó Giám đốc) và 2 phòng nghiệp vụ: Phòng Kế hoạch kinh doanh và Phòng Kế toán ngân quỹ.

Thực trạng nguồn nhân lực tại đơn vị trong giai đoạn 2020 - 2022 được tác giả thống kê chi tiết qua Bảng 2.1:

Chỉ tiêu phân loại	Năm 2020 (Người)	Năm 2021 (Người)	Năm 2022 (Người)	So sánh 2021/2020 (+/-)	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (+/-)	So sánh 2022/2021 (%)
Tổng số lao động	45	47	51	+2	+4,44	+4	+8,51
1. Phân theo giới tính
- Nam	21	21	24	0	0,00	+3	+14,29
- Nữ	24	26	27	+2	+8,33	+1	+3,85
2. Phân theo học vấn
- Trên đại học	3	4	6	+1	+33,33	+2	+50,00
- Đại học	38	40	42	+2	+5,26	+2	+5,00
- Dưới đại học	4	3	3	-1	-25,00	0	0,00

Quy mô nhân sự tăng trưởng ổn định từ 45 người (2020) lên 51 người (2022). Cơ cấu lao động nữ luôn chiếm ưu thế (chiếm 52,9% năm 2022) do đặc thù ngành dịch vụ ngân hàng đòi hỏi sự khéo léo trong giao dịch. Đội ngũ có chất lượng học vấn cao, nhóm đại học và trên đại học liên tục chiếm trên 90% tổng số cán bộ, nhân sự dưới đại học giảm còn 3 người (chủ yếu là lao động phổ thông: lái xe, bảo vệ).

Về nghiên cứu thực nghiệm, chương 2 triển khai toàn bộ các bước phân tích định lượng trên mẫu $N = 130$ khách hàng:

• Mô tả mẫu nghiên cứu theo 5 biến phân loại nhân khẩu học: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thời gian thiết lập quan hệ giao dịch với ngân hàng.
• Đánh giá chất lượng thang đo: Kiểm định Cronbach's Alpha cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ và biến sự hài lòng; loại bỏ các biến rác không đạt yêu cầu hệ số tương quan biến - tổng.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Trích xuất các nhân tố đại diện thông qua ma trận xoay, kiểm định tính thích hợp của dữ liệu.
• Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính: Xác định mức độ tác động của từng thành phần (Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Tính đáng tin cậy) tới chất lượng dịch vụ Internet Banking tổng thể.
• Kiểm định sự khác biệt bằng Independent-Samples T-test và One-way ANOVA: Đánh giá xem có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng theo giới tính, lứa tuổi, học vấn, nghề nghiệp và thâm niên giao dịch hay không.
• Phân tích thống kê giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng trên từng biến quan sát của 5 thành phần chất lượng dịch vụ.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình

Trên cơ sở định hướng chung của hệ thống Agribank và mục tiêu mở rộng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt tại địa bàn miền núi huyện Minh Hóa, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp chia theo 5 nhóm nhân tố của mô hình nghiên cứu:

1. Hoàn thiện thành phần "Năng lực phục vụ": Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên tư vấn về các tính năng, kỹ thuật xử lý lỗi trên Internet Banking; bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử chuẩn mực nhằm tạo dựng sự tin tưởng và cảm giác an tâm tuyệt đối cho khách hàng khi giao dịch trực tuyến.
2. Hoàn thiện thành phần "Khả năng đáp ứng": Rà soát và đơn giản hóa quy trình, thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ tại quầy; nâng cao tính kịp thời trong việc tiếp nhận và xử lý các yêu cầu hỗ trợ (cấp lại mật khẩu, khóa thẻ khẩn cấp, tra soát số dư tài khoản).
3. Hoàn thiện thành phần "Sự đồng cảm": Xây dựng các chương trình chăm sóc, ưu đãi dành riêng cho khách hàng đăng ký và tích cực thanh toán qua Internet Banking; thiết lập cơ chế chủ động gửi thông báo đến khách hàng ngay khi có điều chỉnh về biểu phí hoặc chính sách giao dịch; nâng cao tinh thần trách nhiệm của tư vấn viên trong việc lắng nghe nhu cầu cá biệt của từng nhóm khách hàng.
4. Hoàn thiện thành phần "Tính đáng tin cậy": Hạn chế tối đa các sai sót kỹ thuật trong quá trình cung ứng và xử lý lệnh chuyển tiền; thiết lập quy trình giải quyết dứt điểm, thỏa đáng các khiếu nại và vướng mắc của người dùng; tăng cường bảo mật thông tin định danh và tài khoản.
5. Hoàn thiện thành phần "Phương tiện hữu hình": Nâng cấp hệ thống trang thiết bị hỗ trợ tại quầy giao dịch; tối ưu hóa giao diện ứng dụng và website đảm bảo thân thiện, dễ thao tác; cung cấp tài liệu, ấn phẩm hướng dẫn sử dụng trực quan, dễ hiểu cho người dân địa phương.

Kết quả và đóng góp

Về mặt dữ liệu thực chứng và tổ chức:

• Khóa luận đã hệ thống hóa bức tranh tổ chức và tình hình nhân sự của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa giai đoạn 2020 - 2022. Số liệu cho thấy tổ chức duy trì sự ổn định với 51 cán bộ, trình độ học vấn cao (trên đại học đạt 6 người, đại học đạt 42 người), tạo nền tảng nhân lực thuận lợi để đẩy mạnh tư vấn công nghệ số.
• Thiết kế và triển khai quy trình khảo sát định lượng mẫu $N = 130$ khách hàng thực tế sử dụng dịch vụ Internet Banking trên địa bàn huyện Minh Hóa theo đúng quy chuẩn chọn mẫu nghiên cứu của Bollen (1989).

Về mặt học thuật và phương pháp luận:

• Đề tài chuẩn hóa bộ công cụ đo lường gồm 5 thang đo thành phần với 23 biến quan sát cảm nhận kế thừa từ SERVPERF, được kiểm chứng bằng quy trình phân tích định lượng đầy đủ (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, T-test, ANOVA một yếu tố).
• Xác lập cơ sở khoa học để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại thị trường đặc thù là địa bàn cấp huyện miền núi, nông thôn - nơi có điều kiện tiếp cận công nghệ khác biệt so với các đô thị lớn.

Về mặt giải pháp và ứng dụng thực tiễn:

• Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ gắn chặt với từng chỉ báo đo lường trong mô hình nghiên cứu, giúp ban lãnh đạo Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa nhận diện rõ các điểm nghẽn kỹ thuật và kỹ năng phục vụ, từ đó tối ưu hóa công tác phát triển khách hàng và cải thiện chỉ số hài lòng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài:

• Quy mô mẫu nghiên cứu dừng ở mức $N = 130$ quan sát, đáp ứng vừa đủ ngưỡng tối thiểu theo công thức tính cỡ mẫu, chưa bao phủ được toàn diện các phân khúc khách hàng đa dạng trên toàn địa bàn huyện Minh Hóa và tỉnh Quảng Bình.
• Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện), dữ liệu sơ cấp thu thập trong khoảng thời gian tương đối ngắn (từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2023), do đó khả năng đại diện và tính khái quát hóa cho toàn hệ thống Agribank còn chịu những giới hạn nhất định.
• Mô hình chỉ tập trung vào 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ cảm nhận theo SERVPERF, chưa mở rộng phân tích các biến số tác động ngoại sinh khác như rủi ro cảm nhận chuyên sâu, chi phí chuyển đổi hay ảnh hưởng của mạng xã hội trong hành vi tiêu dùng số.

Hướng nghiên cứu tiếp:

• Mở rộng phạm vi khảo sát sang các phòng giao dịch trực thuộc và các chi nhánh Agribank lân cận trên địa bàn tỉnh Quảng Bình nhằm gia tăng kích thước mẫu và nâng cao tính đại diện.
• Áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu xác suất kết hợp khảo sát trực tuyến để tiếp cận tệp khách hàng trẻ, am hiểu công nghệ.
• Tích hợp thêm các mô hình chấp nhận công nghệ (TAM, UTAUT) để nghiên cứu sâu hơn về các nhân tố tác động đến ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn chuyển đổi số toàn diện.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Hệ thống thông tin quản lý khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp, đề án nghiên cứu ứng dụng về đo lường chất lượng dịch vụ dịch vụ tài chính, dịch vụ công hoặc ngân hàng số.
• Học viên, người làm nghiên cứu có nhu cầu tìm hiểu quy trình xây dựng bảng hỏi, chuyển hóa mô hình SERVPERF và vận dụng các công cụ kiểm định định lượng trong phần mềm SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, T-test, ANOVA).
• Cán bộ quản lý và giao dịch viên tại các chi nhánh ngân hàng thương mại khu vực nông thôn, miền núi tham khảo trong việc xây dựng chiến lược truyền thông, nâng cao năng lực tư vấn và cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy.

Các phần nội dung có giá trị tham khảo nổi bật:

• Hệ thống biến quan sát chi tiết tại Bảng 1.2 được chuyển ngữ và chuẩn hóa ngữ nghĩa rõ ràng, bám sát các nghiệp vụ ngân hàng thực tế.
• Khung bài học kinh nghiệm thực tiễn từ Agribank Bỉm Sơn, Agribank Bắc Nam Định và Vietcombank Quảng Bình, cung cấp các gợi ý hành động thiết thực cho các chi nhánh cấp II.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking? Khóa luận sử dụng mô hình SERVPERF do Cronin & Taylor phát triển năm 1992 (kế thừa trên nền tảng SERVQUAL của Parasuraman, 1988 và hiệu chỉnh của Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007). Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm và Tính đáng tin cậy.

2. Kích thước mẫu khảo sát của đề tài được xác định dựa trên cơ sở nào? Tác giả xác định cỡ mẫu theo nguyên tắc của Bollen (1989), quy định tỷ lệ tối thiểu là 5 quan sát cho 1 biến số. Đề tài có 26 biến quan sát (23 biến độc lập thuộc 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 3 biến phụ thuộc về sự hài lòng), do đó quy mô mẫu cần thiết tối thiểu là $26 \times 5 = 130$ quan sát.

3. Cơ cấu nhân sự của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa biến động như thế nào trong giai đoạn 2020 - 2022? Theo số liệu tại Bảng 2.1, quy mô nhân sự tăng từ 45 người (năm 2020) lên 47 người (năm 2021) và đạt 51 người (năm 2022). Nhân sự nữ luôn chiếm tỷ lệ cao hơn nam (27 nữ/24 nam vào năm 2022). Trình độ chuyên môn của đơn vị rất cao với trên 85% nhân sự đạt trình độ đại học trở lên (năm 2022 có 6 cán bộ trên đại học, 42 cán bộ đại học và chỉ có 3 nhân sự dưới đại học).

4. Khóa luận trích dẫn các văn bản pháp luật nào điều chỉnh hoạt động ngân hàng điện tử tại Việt Nam? Khóa luận viện dẫn Luật Giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 cùng các văn bản hướng dẫn thi hành gồm: Nghị định 57/2006/NĐ-CP, Nghị định 26/2007/NĐ-CP (về chữ ký số), Nghị định 27/2007/NĐ-CP (giao dịch điện tử tài chính), Nghị định 35/2007/NĐ-CP (giao dịch điện tử ngân hàng) và Thông tư số 35/2020/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước về quy định an toàn, bảo mật dịch vụ ngân hàng trên Internet.

5. Phương pháp chọn mẫu khảo sát thực tế được tác giả triển khai ra sao? Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện tại quầy giao dịch của Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2023. Tác giả sử dụng câu hỏi gạn lọc trước khi phát phiếu để đảm bảo đối tượng tham gia khảo sát là khách hàng cá nhân đang thực tế sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng, tiến hành cho đến khi thu đủ 130 phiếu hợp lệ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đinh Nguyễn Tiến Dũng là công trình nghiên cứu định lượng ứng dụng trong ngành Quản trị Kinh doanh, giải quyết trọn vẹn bài toán đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Agribank chi nhánh huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình. Nghiên cứu đã kết hợp chặt chẽ việc tổng thuật lý luận mô hình SERVPERF, rà soát hệ thống văn bản pháp luật ngân hàng điện tử với việc phân tích dữ liệu thực tế giai đoạn 2020 - 2022 và khảo sát 130 khách hàng bằng phần mềm SPSS 20. Kết quả nghiên cứu làm rõ các mặt được và hạn chế trong cung ứng dịch vụ tại địa bàn nông thôn, đồng thời cung cấp hệ thống 5 nhóm giải pháp cụ thể giúp chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh và đẩy mạnh tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: N hững vấn đề chung về dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking tại N gân hàng N ông nghiệp và phát triển nông thôn Việt N am-Chi nhánh Huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại N gân hàng N ông nghiệp và phát triển nông thôn Việt N am-Chi nhánh Huyện Minh Hóa, Bắc Quảng Bình. PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 6 PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ TẠI GÂ HÀ G THƯƠ G MẠI 1.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.1 khái niệm Có rất nhiều định nghĩa, nhiều góc độ tiếp cận khác nhau về khái niệm dịch vụ.

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Theo Philip Kotler (1997) : “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phNm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phNm vật chất” Theo PGS.TS N guyễn Văn Thanh (2008): “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Theo Từ điển Tiếng Việt (2004) [N XB Đà N ẵng, tr256]: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công Theo Từ điển bách khoa Việt N am (1995), dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt Lưu Văn N ghiêm (2008) cho rằng: Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.

Sản phNm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phNm vật chất. Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường 7 1.2 Đặc điểm Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Dịch vụ là một sản phNm đặc biệt, nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể. N gười sử dụng không thể chạm vào, nhìn thấy,…trước khi sử dụng dịch vụ.

Vì vậy chúng ta không thể kiểm định chất lượng dịch vụ bằng cách cân đo, đong, đếm. Tính đồng thời: Với hầu hết các sản phNm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường diễn ra đồng thời cùng một lúc, khó tách rời. Do vậy sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ là một phần của sản phNm Tính không đồng nhất: Một đặc điểm cơ bản nữa là tính không đồng nhất và tính biến thiên của dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá, do tính vô hình của dịch vụ ảnh hưởng.

N ó bị chi phối bởi những yếu tố khác nhau như: nhân viên phục vụ, thời gian, địa điểm, thói quen sở thích của người tiêu dùng dịch vụ. N goài ra, còn tùy thuộc vào cảm nhận riêng của từng đối tượng khách hàng. Do vậy chất lượng của dịch vụ thường giao động, không ổn định và đánh giá mang tính tương đối. Tính không thể lưu trữ được: Do tính vô hình và tính đồng thời nên không thể lưu kho, tồn trữ hay vận chuyển các dịch vụ từ khu vực này sang khu vực khác như những hàng hóa hữu hình khác.

Vậy nên, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bị phụ thuộc về thời gian.2 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm Theo TCVN và ISO-9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phNm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Theo Parasuraman (1988): “chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”. Theo Lưu Văn N ghiêm (2001) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị 8 mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra." Theo Leisen và Vance (2001): “Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả”. Theo Cronin và Taylor (1992): “Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá thèo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài”.

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được. Qua những định nghĩa trên, ta nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy lâu dài của khách hàng, do khách hàng quyết định. Dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Có thể nói chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.2 Đặc điểm Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác.

Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động marketing và sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phNm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phNm dịch vụ. Vì vậy, sản phNm dịch vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản phNm dịch vụ cấp thấp.

Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phNm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác. 9 Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng.

Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. N ếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”.

Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. N ếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn. Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có chất lượng.

Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới.

Dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử.