Chương 1: giới thiệu bối cảnh chọn đề tài, sơ lược vài nét về Chi cục thuế Quận Tân Bình và các dịch vụ công trong lĩnh vực thuế, mục tiêu TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - 12 - nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, kết cấu của đề tài. - Chương 2: đề cập đến các lý thuyết làm cơ sở cho việc nghiên cứu. - Chương 3: trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu và phân tích dữ liệu nghiên cứu. - Chương 4: đánh giá chất lượng dịch vụ công theo cơ chế “một cửa” tại Chi cục thuế Quận Tân Bình qua mẫu khảo sát mức độ hài lòng của người nộp thuế.
- Chương 5: đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế Quận Tân Bình và kết luận vấn đề nghiên cứu. Ngoài ra, đề tài còn có các phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - 13 - Chương 2: 2. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ công Theo quan điểm truyền thống, dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất.
Với chuyên gia marketing Philip Kotler (2003)[10], dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất. Nói tóm lại, dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan. Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau: - Tính vô hình: Khác với sản phẩm vật chất thông thường, sản phẩm dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thấy, không nếm, không sờ… được trước khi mua. - Tính không đồng nhất: Cùng một loại dịch vụ, gần như không thể cung ứng hoàn toàn giống nhau ở các lần.
- Tính không chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng chính là quá trình tiêu thụ dịch vụ, do đó không thể che dấu được các lỗi sai sót của dịch vụ. - Tính không lưu giữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng. Vì vậy, người cung ứng chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - 14 - - Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền lại, nhưng họ không thể hoàn trả lại dịch vụ cho người cung cấp.
- Tính không ổn định: Các dịch vụ rất không ổn định, nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. - Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân, tùy theo trạng thái tâm lý của mỗi người. Đó là khái niệm về dịch vụ nói chung. Trong nghiên cứu này, chúng ta chỉ quan tâm đến một loại dịch vụ là dịch vụ công.TS Nguyễn Như Phát (2002) [9], Viện nghiên cứu Nhà nước và Pháp luật: “Dịch vụ công là loại hình dịch vụ được cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các tổ chức, cá nhân bên ngoài, không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”.
Lê Chi Mai (2009) [7], Học viện Hành chính quốc gia: “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do Nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự và công bằng xã hội”. Phạm Hồng Thái (2002) [13], Học viện Hành chính quốc gia: “Dịch vụ công là hoạt động của các cơ quan Nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu, lợi ích chung thiết yếu của xã hội”. Tuy có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ công nhưng về cơ bản, dịch vụ công có những đặc điểm chung như sau: TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - 15 - - Đây là loại dịch vụ do Nhà nước (cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp) trực tiếp thực hiện hoặc ủy quyền cho các tổ chức, đơn vị ngoài Nhà nước thực hiện dưới sự giám sát của Nhà nước. - Dịch vụ công đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân, của xã hội.
- Nhà nước có trách nhiệm trước nhân dân, xã hội về chất lượng, số lượng dịch vụ công thông qua việc thể chế hóa pháp luật, hoạch định chính sách, quy định tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ công, thanh tra, kiểm tra, giám sát việc thực hiện… - Dịch vụ công không nhằm mục tiêu lợi nhuận, đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, trừ một số trường hợp phải nộp phí, lệ phí theo quy định của pháp luật. Nói chung, có thể hiểu một cách khái quát, dịch vụ công là dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân, xã hội không nhằm mục đích lợi nhuận. Căn cứ vào điều kiện thực tiễn của Việt Nam, có thể chia dịch vụ công ở nước ta thành hai loại cơ bản sau: - Dịch vụ công do cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước. Nhà nước dựa trên cơ sở quyền lực, thực hiện những “dịch vụ” có tính quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của công dân, đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân (duy trì trật tự trị an, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập cảnh, hải quan, thuế…), loại dịch vụ này gọi là dịch vụ hành chính công.
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - 16 - - Dịch vụ công nhằm thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất và tinh thần của xã hội. Loại dịch vụ này được gọi là dịch vụ công cộng, phục vụ chung cho cộng đồng, gồm các loại: + Dịch vụ sự nghiệp công: là những dịch vụ liên quan đến nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát triển con người về thể lực và trí lực như: y tế, giáo dục, văn hóa thông tin, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý miễn phí cho người nghèo… + Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật: là loại dịch vụ gắn với nhu cầu vật chất, phục vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm: cung ứng điện, nước, giao thông công cộng, bưu chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thủy lợi, xây dựng đường xá, cầu cống… Ở Việt Nam, các dịch vụ này do các doanh nghiệp công ích cung ứng nên còn gọi là dịch vụ công ích. Chất lượng dịch vụ - đo lường chất lượng dịch vụ 2. Chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá một sản phẩm hữu hình thông qua hình dáng, màu sắc… vì có thể nhìn thấy, sờ, ngửi hoặc nếm trước khi mua.
Trong khi đó, dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly được. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Do vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ rất khó khăn và phức tạp. Có nhiều quan điểm khác nhau trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.
Chẳng hạn, Lehtinen & Lehtinen (1982) [24] cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) [22] cũng đề nghị hai lĩnh vực của TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - 17 - chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Nói đến chất lượng dịch vụ không thể không đề cập đến đóng góp lớn của Parasuraman & ctg (1985, 1988) [26-27] về mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL, trong đó, chất lượng dịch vụ được cho là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ.
Đây có lẽ là mô hình phổ biến nhất trong các mô hình chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở khái quát về chất lượng dịch vụ nói chung, chất lượng dịch vụ công được hiểu là mức độ cảm nhận của người dân về các thủ tục hành chính nhà nước và cách thức hướng dẫn, tiếp nhận, giải quyết công việc của các công chức nhà nước. Chất lượng dịch vụ công được đánh giá dựa trên kết quả thực thi pháp luật và thái độ, trách nhiệm phục vụ của công chức nhằm đảm bảo các quyền và lợi ích hợp pháp của người dân. Mô hình SERVQUAL Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) [26-27] đã xây dựng một mô hình chất lượng dịch vụ làm nổi bật những yêu cầu chủ yếu để đảm bảo chất lượng mong đợi của dịch vụ.
Dựa vào kết quả nghiên cứu, các nhà khoa học đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Ý nghĩa của mô hình này là chỉ ra năm khoảng trống, là nguyên nhân tạo ra sự không thành công của việc cung ứng dịch vụ. Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com - 18 - dịch vụ mình cung cấp cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách_5 Khách hàng Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách Dịch vụ Khoảng cách_4 Thông tin đến _1 chuyển giao khách hàng Khoảng cách_3 Chuyển đổi cảm nhận Nhà của công ty thành tiếp tiêu chí chất lượng thị Khoảng cách_2 Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 2.