Luận văn Quản trị truyền thông nội bộ tại VNPT VinaPhone - Vũ Tú Linh

Tìm hiểu mô hình quản trị truyền thông nội bộ tại tổng công ty dịch vụ viễn thông. Phân tích thực trạng và giải pháp tối ưu hóa gắn kết nhân sự hiệu quả.

• Tác giả: Vũ Tú Linh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Minh Hiền
• Trường học: Học viện Báo chí và Tuyên truyền
• Chuyên ngành: Quản trị truyền thông
• Đề tài: Quản trị truyền thông nội bộ tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản trị truyền thông nội bộ tại doanh nghiệp

Quản trị truyền thông nội bộ là quá trình quản lý và điều phối thông tin trong tổ chức nhằm mục đích xây dựng nhận thức thống nhất, nâng cao tinh thần đoàn kết và hiệu quả hoạt động. Tại Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone, hoạt động này đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối lãnh đạo với nhân viên, đảm bảo thông tin được truyền tải rõ ràng và kịp thời. Quản trị truyền thông nội bộ bao gồm các hoạt động như thông báo nội bộ, đào tạo, phản hồi từ nhân viên và xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Mục tiêu chính là tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, minh bạch và gắn kết, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Việc áp dụng các phương pháp truyền thông hiện đại và phù hợp sẽ giúp tổ chức duy trì lợi thế cạnh tranh trong ngành viễn thông.

1.1. Khái niệm và vai trò của truyền thông nội bộ

Truyền thông nội bộ là hệ thống trao đổi thông tin giữa lãnh đạo và nhân viên nhằm đảm bảo mọi thành viên đều hiểu rõ mục tiêu, chiến lược và quy trình hoạt động của doanh nghiệp. Vai trò của truyền thông nội bộ thể hiện ở ba khía cạnh chính: thứ nhất, xây dựng hình ảnh tích cực của tổ chức trong nhận thức của nhân viên; thứ hai, tăng cường mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên; thứ ba, thúc đẩy sự tham gia và cam kết của nhân viên đối với mục tiêu chung. Tại VNPT VinaPhone, truyền thông nội bộ còn góp phần quan trọng trong việc triển khai các chính sách mới, đào tạo kỹ năng và nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên.

1.2. Các yếu tố cấu thành quản trị truyền thông nội bộ

Quản trị truyền thông nội bộ bao gồm ba yếu tố chính: hệ thống thông tin, quy trình truyền thông và văn hóa doanh nghiệp. Hệ thống thông tin cần đảm bảo thông tin được truyền tải nhanh chóng và chính xác đến tất cả các bộ phận. Quy trình truyền thông bao gồm các kênh như hội nghị, bản tin nội bộ, email và mạng xã hội nội bộ, giúp tối ưu hóa việc trao đổi thông tin. Văn hóa doanh nghiệp, với các giá trị cốt lõi và chuẩn mực hành vi, là nền tảng để truyền thông nội bộ phát huy hiệu quả. Tại VNPT VinaPhone, việc kết hợp các yếu tố này đã tạo nên một môi trường làm việc năng động, nơi nhân viên luôn cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng.

II. Thực trạng quản trị truyền thông nội bộ tại VNPT VinaPhone

Quản trị truyền thông nội bộ tại VNPT VinaPhone đang đối mặt với nhiều thách thức và cơ hội phát triển. Mặc dù công ty đã có những bước tiến đáng kể trong việc ứng dụng công nghệ vào truyền thông, nhưng vẫn tồn tại những hạn chế về mặt nhận thức và quy trình. Một khảo sát gần đây cho thấy, 65% nhân viên đánh giá cao vai trò của truyền thông nội bộ trong việc nâng cao tinh thần làm việc, nhưng chỉ 40% cảm thấy thông tin được truyền tải đầy đủ và kịp thời. Những hạn chế này xuất phát từ sự thiếu thống nhất trong quy trình, thiếu sự tham gia của nhân viên vào quá trình xây dựng thông điệp và thiếu ứng dụng công nghệ hiện đại. Để khắc phục, công ty cần xây dựng các kênh truyền thông đa dạng, tăng cường đào tạo và nâng cao nhận thức của lãnh đạo về tầm quan trọng của truyền thông nội bộ.

2.1. Những ưu điểm trong quản trị truyền thông nội bộ

VNPT VinaPhone đã đạt được những thành công nhất định trong việc quản trị truyền thông nội bộ, đặc biệt là trong việc ứng dụng công nghệ vào truyền thông. Công ty đã triển khai hệ thống quản lý nhân sự tích hợp (HRM) giúp theo dõi và phản hồi thông tin từ nhân viên một cách nhanh chóng. Ngoài ra, các hoạt động đào tạo định kỳ và hội nghị toàn công ty đã tạo điều kiện cho nhân viên hiểu rõ hơn về chiến lược và mục tiêu của doanh nghiệp. Sự tham gia tích cực của lãnh đạo vào các hoạt động truyền thông cũng là một điểm mạnh, giúp xây dựng niềm tin và tinh thần đoàn kết trong tổ chức. Những nỗ lực này đã góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và giữ chân nhân tài.

2.2. Những hạn chế cần khắc phục

Bên cạnh những ưu điểm, quản trị truyền thông nội bộ tại VNPT VinaPhone vẫn tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục. Một trong những vấn đề lớn nhất là sự thiếu thống nhất trong quy trình truyền thông, dẫn đến tình trạng thông tin bị chậm trễ hoặc không đầy đủ. Ngoài ra, vai trò của nhân viên trong việc đóng góp ý kiến còn hạn chế, khiến cho thông điệp truyền thông đôi khi không phản ánh đúng nhu cầu thực tế. Sự thiếu ứng dụng công nghệ hiện đại cũng là một rào cản, khi nhiều kênh truyền thông vẫn dựa vào các phương pháp truyền thống như bảng tin giấy hoặc hội nghị trực tiếp. Để giải quyết những hạn chế này, công ty cần đầu tư vào các giải pháp công nghệ mới, tăng cường đào tạo và khuyến khích sự tham gia của nhân viên vào quá trình xây dựng thông điệp truyền thông.

III. Giải pháp nâng cao quản trị truyền thông nội bộ hiệu quả

Để nâng cao hiệu quả quản trị truyền thông nội bộ, VNPT VinaPhone cần triển khai đồng bộ các giải pháp nhằm tối ưu hóa quy trình, ứng dụng công nghệ hiện đại và xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh. Giải pháp đầu tiên là chuẩn hóa các quy trình truyền thông, bao gồm việc xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ, thiết lập kênh phản hồi hai chiều và đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp. Giải pháp thứ hai là tăng cường phát triển văn hóa doanh nghiệp thông qua các hoạt động gắn kết, tôn vinh thành tích và xây dựng môi trường làm việc tích cực. Giải pháp cuối cùng là ứng dụng công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI) và dữ liệu lớn (Big Data) để phân tích nhu cầu thông tin của nhân viên, từ đó cung cấp thông tin phù hợp và kịp thời. Những giải pháp này sẽ giúp công ty xây dựng một hệ thống truyền thông nội bộ linh hoạt, hiệu quả và bền vững.

3.1. Chuẩn hóa quy trình và ứng dụng công nghệ

Chuẩn hóa quy trình truyền thông nội bộ là bước quan trọng để đảm bảo thông tin được truyền tải chính xác và kịp thời. VNPT VinaPhone cần xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ, trong đó bao gồm các chỉ số đo lường hiệu quả truyền thông như tỷ lệ tiếp cận thông tin, mức độ hài lòng của nhân viên và thời gian phản hồi. Đồng thời, công ty nên triển khai các công cụ công nghệ như phần mềm quản lý dự án (Project Management Software) và nền tảng mạng xã hội nội bộ (Enterprise Social Network) để tối ưu hóa việc trao đổi thông tin. Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong việc phân tích dữ liệu nhân viên cũng sẽ giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu thông tin của từng cá nhân, từ đó cung cấp thông tin phù hợp và cá nhân hóa.

3.2. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và phát triển kỹ năng

Văn hóa doanh nghiệp là nền tảng quan trọng để quản trị truyền thông nội bộ phát huy hiệu quả. VNPT VinaPhone cần xây dựng các giá trị cốt lõi như minh bạch, tôn trọng và sáng tạo, đồng thời triển khai các hoạt động gắn kết như teambuilding, hội thảo chia sẻ kinh nghiệm và chương trình tôn vinh nhân viên xuất sắc. Ngoài ra, công ty nên đầu tư vào đào tạo kỹ năng giao tiếp, thuyết trình và làm việc nhóm cho nhân viên, đặc biệt là các nhà quản lý. Những chương trình đào tạo này sẽ giúp nhân viên tự tin hơn trong việc trao đổi thông tin, đóng góp ý kiến và tham gia vào quá trình xây dựng chiến lược của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, việc khuyến khích sự sáng tạo và đổi mới trong truyền thông nội bộ cũng sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức.

IV. Kết luận và khuyến nghị cho doanh nghiệp

Quản trị truyền thông nội bộ đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, minh bạch và gắn kết tại VNPT VinaPhone. Thông qua việc chuẩn hóa quy trình, ứng dụng công nghệ hiện đại và xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, công ty có thể nâng cao hiệu quả truyền thông, tăng cường sự tham gia của nhân viên và thúc đẩy sự phát triển bền vững. Những thành công trong quản trị truyền thông nội bộ sẽ góp phần quan trọng vào việc đạt được các mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp, bao gồm xây dựng thương hiệu mạnh, nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút nhân tài. Để đạt được điều này, lãnh đạo cần cam kết đầu tư vào hệ thống truyền thông, khuyến khích sự đổi mới và luôn lắng nghe ý kiến phản hồi từ nhân viên.

4.1. Tóm tắt vai trò và lợi ích

Quản trị truyền thông nội bộ không chỉ là công cụ để truyền tải thông tin mà còn là cầu nối quan trọng giữa lãnh đạo và nhân viên, góp phần xây dựng môi trường làm việc tích cực. Tại VNPT VinaPhone, quản trị truyền thông nội bộ đã chứng tỏ vai trò quan trọng trong việc nâng cao tinh thần đoàn kết, cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh và xây dựng thương hiệu doanh nghiệp. Những lợi ích chính bao gồm: tăng cường sự hiểu biết về mục tiêu chiến lược, giảm thiểu xung đột nội bộ, nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên và tạo dựng niềm tin giữa lãnh đạo và nhân viên. Đặc biệt, trong bối cảnh ngành viễn thông cạnh tranh khốc liệt, quản trị truyền thông nội bộ còn giúp doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh và thích ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trường.

4.2. Định hướng phát triển tương lai

Trong tương lai, VNPT VinaPhone cần tiếp tục đầu tư vào quản trị truyền thông nội bộ bằng cách ứng dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI), dữ liệu lớn (Big Data) và thực tế ảo (VR) để nâng cao trải nghiệm truyền thông cho nhân viên. Công ty cũng nên xây dựng các chương trình đào tạo liên tục nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp, lãnh đạo và quản lý thay đổi cho đội ngũ quản lý. Ngoài ra, việc tăng cường hợp tác với các chuyên gia tư vấn và chia sẻ kinh nghiệm với các doanh nghiệp cùng ngành sẽ giúp công ty học hỏi được những mô hình quản trị tiên tiến. Định hướng phát triển này sẽ giúp VNPT VinaPhone không chỉ trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam mà còn là một tổ chức có môi trường làm việc lý tưởng, thu hút và giữ chân nhân tài.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về quản trị truyền thông nội bộ trong doanh nghiệp. Chương 2: Thực trạng quản trị truyền thông nội bộ tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone. Chương 3: Một số giải pháp tăng cường quản trị truyền thông nội bộ tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone. 11 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ TRUYỀN THÔNG NỘI BỘ TRONG DOANH NGHIỆP 1.

Một số khái niệm về quản trị truyền thông nội bộ 1. Khái niệm truyền thông và truyền thông nội bộ 1. Khái niệm về truyền thông C thể n i, truyền thông g n b với sự ra đời và phát triển của con người và xã hội. Bởi truyền thông chính là quá trình thông tin, trao đổi giữa mỗi cá nhân với nhau hoặc trong một hay nhiều cộng đồng.

Đặc biệt, trong quá trình lao động tạo ra của cải vật chất, truyền thông ngày càng phát triển và tạo ra nhiều hình thức mới. Gốc của t “Truyền thông” trong tiếng Latinh là Communicare, nghĩa là "chia s ". Đ là sự chia s thông tin giữa các cá nhân khác nhau. N bao gồm việc chia s các ý tưởng, khái niệm, trí tưởng tượng, hành vi và nội dung bằng văn bản.

Truyền thông được định nghĩa đơn giản là việc chuyển thông tin t nơi này đến nơi khác. Việc chuyển giao thông tin này c thể được tiến hành theo nhiều cách khác nhau. Ở Việt Nam, tuyên truyền c thể được hiểu là truyền bá đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước, làm cho n thâm nhập và chiếm lĩnh trong nhận thức, thái độ và hành vi của các tầng lớp nhân dân. Hoạt động truyền thông là những hoạt động nhằm mục đích tuyên truyền, quảng bá hình ảnh cho cơ quan, tổ chức.

Các hoạt động này được thực hiện dựa trên các phương thức kỹ thuật chính là các phương tiện phục vụ công tác truyền thông trong một khoảng thời gian được hoạch định sẵn nhằm mục tiêu đáp ứng các yêu cầu của tổ chức. Theo Tạ Ngọc Tấn trong cuốn Truyền thông đại ch ng (2001) đã đưa ra khái niệm về truyền thông: “Truyền thông là sự trao đổi thông tin giữa các 12 thành viên hay các nh m người trong xã hội nhằm đạt được sự hiểu biết lẫn nhau”[36]. Theo khái niệm này, truyền thông là quá trình trao đổi thông tin giữa các thành viên trong một hay nhiều cộng đồng trong xã hội với mục đích cuối cùng là tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau. Trong cuốn sách Truyền thông: Lý thuyết và kỹ năng cơ bản, Nguyễn Văn Dững (2011) định nghĩa về truyền thông: Truyền thông là quá trình liên tục trao đổi thông tin, tâm tư, tình cảm…, chia s kỹ năng và kinh nghiệm- giữa hai hoặc nhiều người nhằm tăng cường hiểu biết lẫn nhau, thay đổi nhận thức, tiến tới điều chỉnh hành vi và thái độ phù hợp với nhu cầu phát triển của cá nhân/nh m/cộng đồng/xã hội [7].

Trả lời cho câu hỏi Truyền thông là gì? Trần Hữu Quang trong tài liệu hướng dẫn học tập môn Xã hội học về truyền thông đại ch ng của Trường đại học Mở TP.HCM cho rằng: Truyền thông là một quá trình truyền đạt thông tin. Trong nghiên cứu về đề tài Truyền thông và xã hội, Đinh Thị Thuý Hằng cho rằng khái niêm truyền thông c những đặc điểm nổi bật như sau: - Truyền thông của con người là một quá trình truyền thải ý tưởng thông qua cảm x c và hành vi t người này sang người khác. - Truyền thông là thuyết phục và tìm cách nhận được phản hồi mong muốn cho những thông điệp đang được truyền đi. - Truyền thông không tuyến tính mà là một quá trình hai chiều và đa chiều.

- Truyền thông là một quá trình truyền đạt, tiếp nhận và trao đổi thông tin nhằm thiết lập các mối liên hệ giữa con người với con người với mục đích nhằm đạt được sự hiểu biết, nâng cao nhận thức, hình thành thái độ và thay đổi hành vi của con người [18]. 13 Thực chất, quá trình truyền thông là quá trình xã hội trao đổi thông điệp hai chiều, t chủ thể đến đối tượng truyền thông và c những thông điệp cụ thể, mục tiêu cụ thể. Quá trình chia s , trao đổi hai chiều ấy c thể được hình dung qua nguyên t c bình thông nhau. Khi c sự chênh lệch trong nhận thức, hiểu biết.

giữa chủ thể và đối tượng truyền thông g n với nhu cầu chia s , trao đổi thì hoạt động truyền thông diễn ra. Quá trình truyền thông vì vậy chỉ kết th c khi đã đạt được sự cân bằng trong nhận thức, hiểu biết. giữa chủ thể và đối tượng truyền thông. Về mục đích, truyền thông hướng đến những hiểu biết chung nhằm thay đổi thái độ, nhận thức, hành vi của đối tượng truyền thông và tạo định hướng giá trị cho công ch ng.

Với các kênh truyền thông đại ch ng hiện nhay như tivi, báo, đài, internet và thậm chí kênh phổ biến, c tính chất lan truyền lớn nhất chính là mạng xã hội đã tạo ra khối lượng thông tin khổng lồ được trao đổi, truyền thông.1: Sơ đồ các yếu tố cơ bản của truyền thông [51] Theo sơ đồ trên, hoạt động truyền thông gồm các yếu tố sau: + Nguồn: Nguồn (source) hoặc người g i (sender) của truyền thông là một cá thể hay một tổ chức, nh m người muốn chia s cho người hoặc một nh m người khác. Nguồn c thể là một cá thể hoặc là phi nhân thể (như bản thân các tổ chức, doanh nghiệp). Quá trình truyền thông b t đầu khi người g i 14 lựa chọn t ngữ, biểu tượng, hình ảnh… để thể hiện thông điệp sẽ g i đến cho người nhận. Quá trình này được gọi là mã h a (encoding).

+ Thông điệp: Quá trình mã h a dẫn đến sự phát triển thông điệp chứa đựng những thông tin hoặc ý nghĩa mà người g i mong muốn được truyền tải. Thông điệp ở đây rất đa dạng: c thể là chữ viết, tiếng n i nhưng đôi khi n cũng là những bức tranh hay được mã h a với mục tiêu cuối cùng là gi p người g i truyền được thông điệp cho người nhận. Đối với một số sản phẩm, thông điệp không đơn giản chỉ là những t ngữ đơn thuần mà n còn là sự ấn tượng do hình ảnh mang lại. + Kênh truyền thông (channel): là sự thống nhất của phương tiện, con đường, cách thức chuyển tải thông điệp t nguồn phát đến đối tượng tiếp nhận.

Căn cứ vào các tính chất, đặc điểm cụ thể, người ta chia kênh truyền thông thành các loại hình khác nhau như: truyền thông cá nhân, truyền thông trực tiếp, truyền thông đại ch ng, truyền thông đa phương tiện… + Đối tượng tiếp nhận (Reciver/decoding): là các cá thể hay tập thể người tiếp nhận thông điệp trong quá trình truyền thông. Cũng c thể n i, các cá thể hay nh m người tiếp nhận thông điệp là đối tượng tác động của truyền thông. Để truyền thông hiệu quả thì quá trình giải mã thông điệp của người nhận phải phù hợp với sự mã h a của người nhận. Nghĩa là, đối tượng tiếp nhận phải hiểu và giải thích chính xác những điều người g i truyền tải.

+ Nhiễu (noise): là một yếu tố luôn luôn tồn tại trong quá trình truyền thông. Đ là hiện tượng thông tin truyền đi bị ảnh hưởng bởi các điều kiện của tự nhiên và xã hội, phương tiện kỹ thuật… gây ra sự sai lệch hay kém chất lượng về nội dung thông tin cũng như tốc độ truyền tin. Nhiễu luôn được coi là quy luật của quá trình truyền thông, nếu biết x lý nhiễu sẽ tăng thêm hiệu quả cho quá trình truyền thông. + Phản hồi (feedback/response): được hiểu là sự tác động ngược trở lại của thông tin t phía người tiếp nhận đối với người truyền tin.

Phản hồi là 15 phần t cần thiết để điều khiển quá trình truyền thông, làm cho quá trình truyền thông được liên tục t nguồn đến đối tượng tiếp nhận và ngược lại. Nếu không c phản hồi, thông tin chỉ một chiều và mang tính áp đặt. C thể chia hoạt động truyền thông thành hai nh m lớn: Truyền thông đối nội và truyền thông đối ngoại. Truyền thông đối nội là các hoạt động truyền thông nội bộ nhằm xây dựng, duy trì và củng cố các mối quan hệ trong tổ chức.

Truyền thông nội bộ truyền tải thông điệp, tầm nhìn của ban lãnh đạo tới nhân viên. Như vậy, truyền thông là quá trình trao đổi thông điệp trên các kênh khác nhau giữa nguồn phát và nguồn nhận nhằm đạt được sự thống nhất chung hoặc đem lại một giải pháp nhất định thỏa mãn mục tiêu giữa cả hai đối tượng. Khái niệm truyền thông nội bộ Trong cuốn Truyền thông nội bộ: Linh hồn của doanh nghiệp đã đưa ra nhận định rằng Truyền thông nội bộ vốn là Cô bé Lọ Lem trong các ngành truyền thông. Cụ thể, ban đầu truyền thông nội bộ chỉ đơn thuần được s dụng như một công cụ để” g i đi thông điệp”, nhưng sau đ , nhờ c sự tham gia của nhiều cá nhân c tầm ảnh hưởng trong các lĩnh vực truyền thông, truyền thông nội bộ đã dần được xem trọng hơn.

[2] Trong cuốn “Hoạt động truyền thông của cơ quan nhà nước”, Nguyễn Thị Minh Hiền cho rằng: Thực tế, hoạt động truyền thông nội bộ ở đây c hàm nghĩa là hoạt động quan hệ với công ch ng bên trong, quan hệ với cán bộ, nhân viên của tổ chức. [21] Trong cuốn Truyền thông nội bộ: Linh hồn của doanh nghiệp của tác giả Annabel Dunstan và Imogen Osborne, truyền thông nộ bộ được định nghĩa bởi Viện Truyền thông nội bộ: “Một “hoạt động gi p vận hành tổ chức suôn s ”, là “ cầu nối giữa con người và mục tiêu”.TS Đinh Thị Thuý Hằng đã chỉ ra rằng: “ PR nội bộ là chức năng quản lý nhằm tạo ra và gây dựng mối quan hệ c lợi và tốt đ p giữa lãnh đaọ của Tổ chức, cơ quan và công ch ng nội bộ để đi tới thành công chung của cơ quan, tổ chức đ ” [14] Như vậy, trong giai đoạn hiện nay, định nghĩ nêu trên của các học giả cho thấy, truyền thông nội bộ vừa là hoạt động truyền thông với đầy đủ các yếu tố nguồn phát, thông điệp kênh và đối tượng nhận thông điệp, tuy nhiên, ở đây, hoạt động truyền thông được tổ chức trong quy mô một tổ chức, doanh nghiệp với đối tượng truyền thông nằm trong tổ chức- doanh nghiệp đó. Khái niệm quản trị truyền thông và quản trị truyền thông nội bộ 1.