Luận Văn Về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

Khám phá luận văn về quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, phân tích chiến lược và hiệu quả dịch vụ.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hương Giang
• Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Hữu Đức
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP
• 1.1. Các khái niệm cơ bản
• 1.2. Khái niệm quản trị
• 1.3. Khái niệm khách hàng và quan hệ khách hàng
• 1.4. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng – Quản trị quan hệ khách hàng
• 1.5. Các nội dung lý thuyết cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng
• 1.6. Vai trò và đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.7. Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.8. Các mô hình quản trị quan hệ khách hàng
• 1.9. Nội dung cơ bản quản trị quan hệ khách hàng
• 1.10. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp
• 1.10.1. Các yếu tố bên ngoài
• 1.10.2. Các yếu tố bên trong
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI
• 2.1. Khái quát tình hình tổ chức và hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
• 2.2. Khái quát chung về Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
• 2.3. Khái quát hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
• 2.4. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
• 2.5. Thực trạng xây dựng hệ thống thông tin và xác định khách hàng mục tiêu
• 2.6. Thực trạng duy trì và phát triển quan hệ khách hàng
• 2.7. Thực trạng đánh giá hiệu quả hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
• 2.8. Khái quát thực trạng các yếu tố thực tiễn ảnh hưởng đến quản trị quan hệ Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
• 2.8.1. Các yếu tố bên ngoài
• 2.8.2. Các yếu tố bên trong
• 2.9. Đánh giá chung về quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
• 2.10. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH GRAND HÀ NỘI
• 3.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đến năm 2025
• 3.1.1. Mục tiêu kinh doanh
• 3.1.2. Phương hướng kinh doanh
• 3.2. Quan điểm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
• 3.3. Xây dựng định hướng doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm cho toàn bộ đội ngũ
• 3.4. Lấy mục tiêu chất lượng phục vụ khách hàng làm mục tiêu hàng đầu, lấy yếu tố con người làm yếu tố cơ bản của cạnh tranh
• 3.5. Một số giải pháp chủ yếu hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội
• 3.5.1. Hoàn thiện công tác xây dựng hệ thống thông tin và xác định khách hàng mục tiêu
• 3.5.2. Hoàn thiện công tác duy trì và phát triển quan hệ khách hàng
• 3.5.3. Hoàn thiện công tác đánh đánh giá hiệu quả hoạt động quan hệ khách hàng
• 3.6. Kiến nghị với Nhà nước
• 3.7. Kiến nghị với Tập đoàn Mường Thanh
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh Grand Hà Nội

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ khách sạn, đặc biệt là tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội. Việc áp dụng CRM không chỉ giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra mối quan hệ bền vững với khách hàng. Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, với vị trí đắc địa và dịch vụ đa dạng, cần phải tối ưu hóa quy trình quản lý quan hệ khách hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.

1.1. Khái niệm và vai trò của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Quản trị quan hệ khách hàng là quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Nó giúp khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Tình hình hiện tại của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng tại Khách Sạn Mường Thanh

Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội hiện đang áp dụng một số phương pháp quản lý quan hệ khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế trong việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Điều này ảnh hưởng đến khả năng phục vụ và giữ chân khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh

Mặc dù Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đã có những bước tiến trong việc quản lý quan hệ khách hàng, nhưng vẫn gặp phải nhiều thách thức. Các vấn đề như thiếu dữ liệu khách hàng tập trung, quy trình chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả, và sự cạnh tranh gay gắt từ các khách sạn khác là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Thiếu dữ liệu khách hàng tập trung

Khách sạn chưa có hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác, dẫn đến việc khó khăn trong việc phân tích và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả

Mặc dù có nhiều dịch vụ, nhưng quy trình chăm sóc khách hàng tại khách sạn vẫn chưa được tối ưu hóa, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

III. Phương Pháp Cải Thiện Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh

Để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng, Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội cần áp dụng một số phương pháp cải thiện. Việc xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng là những giải pháp cần thiết.

3.1. Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng

Khách sạn cần đầu tư vào công nghệ để xây dựng một hệ thống thông tin khách hàng tập trung, giúp thu thập và phân tích dữ liệu một cách hiệu quả.

3.2. Đào tạo nhân viên về chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh

Việc áp dụng quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách sạn đã cải thiện được sự hài lòng của khách hàng và tăng cường mối quan hệ với khách hàng trung thành.

4.1. Kết quả từ việc áp dụng CRM

Khách sạn đã ghi nhận sự gia tăng trong mức độ hài lòng của khách hàng, nhờ vào việc cải thiện quy trình chăm sóc và quản lý thông tin khách hàng.

4.2. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng trung thành

Khách sạn đã phát triển các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng trung thành, từ đó giữ chân khách hàng và tăng doanh thu.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Khách Sạn Mường Thanh

Quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao hiệu quả, khách sạn cần tiếp tục cải thiện quy trình và áp dụng công nghệ mới. Tương lai của CRM tại khách sạn sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng với nhu cầu của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển CRM trong tương lai

Khách sạn cần xây dựng một chiến lược CRM dài hạn, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng

Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp khách sạn không chỉ giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế phát triển và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khách hàng (KH) trở thành yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp (DN). Theo ước tính, tại Hà Nội hiện có hơn 9.000 khách sạn cao cấp từ 3 đến 5 sao, tạo nên một thị trường cạnh tranh gay gắt trong ngành dịch vụ lưu trú. Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội, thuộc chuỗi hơn 50 khách sạn của Tập đoàn Mường Thanh, là một trong những đơn vị tiêu biểu trong lĩnh vực này. Tuy nhiên, hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại khách sạn này vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt là trong việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và quản lý thông tin hiệu quả.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là hệ thống hóa các vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, phân tích thực trạng CRM tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội trong giai đoạn 2017-2019, và đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng đến năm 2025. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp khách sạn nâng cao sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng, từ đó gia tăng lợi nhuận và tạo lợi thế cạnh tranh bền vững trong ngành khách sạn tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiện đại, trong đó có ba khái niệm chính:

• Quản trị quan hệ khách hàng (CRM): Là chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ với khách hàng thông qua việc thu thập, phân tích và sử dụng thông tin khách hàng để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
• Mô hình CRM phân tích, hoạt động và phối hợp: CRM phân tích tập trung vào xử lý và phân tích dữ liệu khách hàng để hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi; CRM hoạt động tự động hóa các quy trình marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng; CRM phối hợp tạo điều kiện tương tác hai chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng.
• Giá trị vòng đời tiêu dùng của khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV): Là lợi nhuận ròng mà doanh nghiệp nhận được từ khách hàng trong suốt quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ, giúp doanh nghiệp phân loại và tập trung nguồn lực vào nhóm khách hàng có giá trị cao.

Ngoài ra, luận văn cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng gồm yếu tố công nghệ, chiến lược, con người và văn hóa doanh nghiệp, đồng thời áp dụng nguyên tắc Pareto trong phân loại khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng với các bước cụ thể:

• Nguồn dữ liệu: Thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ khách sạn, các tài liệu khoa học, luật pháp liên quan và dữ liệu sơ cấp qua khảo sát, phỏng vấn.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
  • Quan sát trực tiếp hành vi khách hàng và nhân viên tại khách sạn trong giai đoạn 01/02/2020 đến 31/05/2020.
  • Phỏng vấn cá nhân với các trưởng phòng nhân sự, marketing, kinh doanh và lễ tân trong tháng 2/2020.
  • Điều tra trắc nghiệm với 55 nhân viên và 80 khách hàng tại khách sạn, thu về 100% phiếu hợp lệ.
  • Khảo sát bổ sung qua kênh Facebook và Gmail nhằm tăng tính khách quan trong bối cảnh dịch Covid-19 ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm, phân tích SWOT và đánh giá hiệu quả CRM dựa trên các chỉ số nội bộ và phản hồi khách hàng.
• Timeline nghiên cứu: Tập trung phân tích dữ liệu thực trạng giai đoạn 2017-2019, khảo sát và thu thập dữ liệu sơ cấp trong quý I và II năm 2020, đề xuất giải pháp đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng xây dựng hệ thống thông tin và xác định khách hàng mục tiêu: Khách sạn chưa có cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và hệ thống quản lý thông tin chưa hiệu quả, dẫn đến việc phân loại khách hàng và cá biệt hóa dịch vụ chưa được thực hiện tốt. Khoảng 30% khách hàng được xác định là khách hàng mục tiêu nhưng chưa được chăm sóc chuyên sâu.

2. Duy trì và phát triển quan hệ khách hàng: Các chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên chưa được tổ chức bài bản, chỉ tập trung vào nhóm khách hàng trung thành với tỷ lệ gắn bó dự kiến khoảng 60%. Các hoạt động ưu đãi và chăm sóc khách hàng chưa đồng bộ, thiếu sự cá nhân hóa.

3. Đánh giá hiệu quả hệ thống quản trị quan hệ khách hàng: Tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng đạt khoảng 75%, tuy nhiên số lượng khiếu nại từ tháng 6/2018 đến 12/2019 vẫn còn ở mức 15-20 trường hợp mỗi tháng, cho thấy hiệu quả xử lý khiếu nại chưa tối ưu.

4. Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong và bên ngoài: Yếu tố công nghệ và nguồn tài chính hạn chế ảnh hưởng đến việc triển khai CRM toàn diện. Văn hóa doanh nghiệp và chiến lược kinh doanh chưa thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, gây khó khăn trong việc thay đổi quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên là do khách sạn mới chỉ tập trung vào quản trị giao tiếp trực tiếp tại quầy lễ tân mà chưa áp dụng công nghệ CRM hiện đại để quản lý dữ liệu khách hàng một cách khoa học. So sánh với các chuỗi khách sạn quốc tế như Marriott hay Vinpearl, Mường Thanh Grand Hà Nội còn thiếu sự đồng bộ trong chiến lược CRM và chưa tận dụng được lợi thế công nghệ để cá biệt hóa dịch vụ.

Việc thiếu cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung làm giảm khả năng phân tích hành vi và nhu cầu khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến hiệu quả các chương trình chăm sóc và giữ chân khách hàng. Mức độ hài lòng 75% tuy tương đối cao nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện, đặc biệt trong xử lý khiếu nại và phản hồi khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ mức độ hài lòng khách hàng theo từng bộ phận dịch vụ, bảng thống kê số lượng khiếu nại theo tháng và sơ đồ quy trình xử lý khiếu nại hiện tại để minh họa các điểm nghẽn trong quản trị quan hệ khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng và hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung: Áp dụng phần mềm CRM hiện đại để thu thập, lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng nhằm phân loại chính xác và cá biệt hóa dịch vụ. Mục tiêu hoàn thành trong vòng 12 tháng, do phòng IT phối hợp phòng Marketing thực hiện.

2. Phát triển chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Thiết kế các chương trình ưu đãi, chăm sóc dựa trên phân khúc khách hàng mục tiêu, tập trung vào nhóm khách hàng trung thành và khách hàng tiềm năng. Thực hiện trong 6 tháng tiếp theo, do phòng Marketing chủ trì.

3. Nâng cao năng lực nhân viên và thay đổi văn hóa doanh nghiệp hướng tới khách hàng: Tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và tư duy khách hàng cho toàn bộ nhân viên, đặc biệt là đội ngũ lễ tân và chăm sóc khách hàng. Kế hoạch đào tạo kéo dài 3 tháng, do phòng Nhân sự phối hợp với Ban giám đốc thực hiện.

4. Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại và phản hồi khách hàng hiệu quả: Thiết lập hệ thống tiếp nhận, xử lý và giám sát khiếu nại khách hàng minh bạch, nhanh chóng, đảm bảo tỷ lệ giải quyết thành công trên 90%. Thời gian triển khai 6 tháng, do phòng Chăm sóc khách hàng và Ban giám đốc quản lý.

5. Đầu tư nâng cấp công nghệ và hạ tầng CRM: Cải tiến hệ thống công nghệ thông tin, bảo mật dữ liệu khách hàng và tích hợp các kênh giao tiếp đa dạng để tăng cường tương tác với khách hàng. Kế hoạch thực hiện trong 18 tháng, do phòng IT và Ban giám đốc phối hợp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý khách sạn: Giúp hiểu rõ về tầm quan trọng của CRM, từ đó xây dựng chiến lược và chính sách phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và giữ chân khách hàng.

2. Phòng Marketing và Chăm sóc khách hàng: Cung cấp các kiến thức và giải pháp thực tiễn để thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng, phân loại khách hàng và cá biệt hóa dịch vụ.

3. Nhân viên lễ tân và bộ phận phục vụ khách hàng: Nâng cao nhận thức và kỹ năng trong giao tiếp, xử lý khiếu nại, góp phần cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng sự hài lòng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Du lịch – Khách sạn: Là tài liệu tham khảo quý giá về lý thuyết và thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng trong ngành khách sạn tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh áp dụng CRM.

Câu hỏi thường gặp

1. CRM là gì và tại sao khách sạn cần áp dụng CRM?
   CRM là chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Khách sạn áp dụng CRM để nâng cao sự hài lòng, giữ chân khách hàng trung thành và tăng doanh thu bền vững.

2. Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội đang gặp những khó khăn gì trong quản trị quan hệ khách hàng?
   Khách sạn thiếu hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung, quy trình chăm sóc khách hàng chưa bài bản và hiệu quả xử lý khiếu nại còn thấp, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

3. Làm thế nào để phân loại khách hàng hiệu quả trong CRM?
   Phân loại dựa trên giá trị vòng đời tiêu dùng của khách hàng, tần suất sử dụng dịch vụ, quy mô giao dịch và tỷ lệ từ bỏ, giúp tập trung nguồn lực vào nhóm khách hàng có giá trị cao.

4. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến thành công của CRM tại khách sạn?
   Bao gồm chiến lược kinh doanh rõ ràng, công nghệ phù hợp, nguồn lực tài chính, văn hóa doanh nghiệp hướng tới khách hàng và sự cam kết của nhân viên.

5. Khách sạn có thể áp dụng những giải pháp nào để nâng cao hiệu quả CRM?
   Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng tập trung, phát triển chương trình chăm sóc cá nhân hóa, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình xử lý khiếu nại và đầu tư công nghệ CRM hiện đại.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và áp dụng vào phân tích thực trạng tại Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội.
• Thực trạng CRM tại khách sạn còn nhiều hạn chế về hệ thống dữ liệu, quy trình chăm sóc và xử lý khiếu nại, ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hệ thống CRM, tập trung vào công nghệ, con người và chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng.
• Nghiên cứu có tính mới, góp phần nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng trong ngành khách sạn tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.
• Khuyến nghị khách sạn triển khai các giải pháp trong vòng 1-3 năm tới để đạt được mục tiêu nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó gia tăng lợi nhuận và phát triển bền vững.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo khách sạn và các phòng ban liên quan nên phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệ KH của DN. Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ KH của Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội. Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện quản trị quan hệ KH của Khách sạn Khách sạn Mường Thanh Grand Hà Nội. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.

Các khái niệm cơ bản 1. Khái niệm quản trị Quản trị là hoạt động nhằm đạt được mục tiêu một cách có hiệu quả bằng sự phối hợp các hoạt động của những người khác thông qua hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát các nguồn lực của tổ chức. Khái niệm khách hàng và quan hệ khách hàng 1. Khái niệm khách hàng KH là những người sử dụng dịch vụ hàng hóa, dịch vụ của một cá nhân, một tổ chức, một DN.

Để được sở hữu sản phẩm, dịch vụ đó họ phải tiến hành những giao dịch, trao đổi nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của mình. Khái niệm quan hệ khách hàng Quan hệ KH mô tả mối quan hệ của DN với các KH của mình trong việc tạo lập và thực hiện các giao dịch. Do đó chúng ta có thể hiểu mối quan hệ với KH là một quá trình tương tác hai chiều giữa DN và KH trong đó hai bên cùng trao đổi các nguồn lực lẫn nhau để cùng đạt được mục tiêu của mình. Hay nói một cách khác quan hệ KH là quan hệ mà trong đó DN và KH ràng buộc lẫn nhau.

Sự biến đổi của một trong hai yếu tố hoặc DN hoặc KH sẽ ảnh hưởng đến yếu tố còn lại. Đây là mối quan hệ hai chiều, đôi bên cùng có lợi. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng – Quản trị quan hệ khách hàng CRM là chiến lược của các DN trong việc phát triển quan hệ gắn bó với KH qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với KH có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi DN nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng.

CRM là toàn bộ các quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về KH, sản phẩm, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả năng thích nghi của DN đối với xu hướng của thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho DN. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 12 Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu và định nghĩa khác nhau về CRM: Định nghĩa CRM của Kristin Anderson và Carol Kerr - đồng tác giả của cuốn sách nổi tiếng "Customer Relationship Management" khá chính xác và ngắn gọn hơn cả. Trong cuốn sách này, CRM đã được khái quát như sau: "CRM bao gồm toàn bộ các phương pháp tạo lập, duy trì và mở rộng mối quan hệ với KH" [tr15, Kristin Anderson và Carol Kerr (2002), Customer Relationship Management, NXB McGraw-Hill, USA] Ngoài định nghĩa nói trên, trên thế giới hiện nay còn có một số quan điểm khác về CRM như sau: Quan điểm thứ nhất: coi CRM như chiến lược kinh doanh được thiết kế nhằm làm giảm chi phí và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thành của KH. CRM thực sự sẽ mang lại lợi ích từ tất cả các nguồn thông tin trong và ngoài DN để đem đến cái nhìn toàn diện về từng KH tại từng thời điểm cụ thể.

Điều này cho phép các nhân viên khách sạn giới thiệu các dịch vụ, sản phẩm phục vụ nhu cầu của KH nhằm đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Quan điểm thứ hai: coi CRM như một giải pháp công nghệ trợ giúp cho quản lý những vấn đề liên quan đến KH. Theo quan điểm này, CRM được hiểu là một phần mềm ứng dụng trong công tác quản lý các mối quan hệ KH. Phần mềm sẽ thu thập, quản lý các thông tin của KH như tài khoản, nhu cầu, liên lạc,.

Nhờ đó, DN có thể phân tích, hình thành danh sách KH tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược sóc KH hợp lý. Ngoài ra, DN còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của KH một cách nhanh chóng và hiệu quả. Quan điểm thứ ba: CRM được xác định là cả một hệ thống những quy định hỗ trợ mối quan hệ KH trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục tiêu chính: tạo ra dòng thu hút những KH mới và phát triển những KH sẵn có. CRM bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc tổ chức lấy KH làm trung tâm, những quy trình kinh doanh, những quy luật về dịch vụ KH, và phầm mềm hỗ trợ.

Đứng trên khía cạnh là một chiến lược thì có thể đưa ra khái niệm về CRM như sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 13 “CRM là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ KH”. Đó là một chiến lược DN để lựa chọn những mối quan hệ KH có giá trị nhất. CRM yêu cầu một nguyên lý về DN KH là trung tâm và sự mở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả. Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến quản lí mối quan hệ KH với điều kiện DN phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn.

Các nội dung lý thuyết cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng 1. Vai trò và đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng 1. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng Thực tiễn đã chứng minh, nhiều DN và tổ chức đã đạt hiệu quả kinh doanh cao và phát triển bền vững nhờ ứng dụng thành công CRM. Hơn nữa, môi trường kinh doanh ngày càng phức tạp và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các DN hiểu được tầm quan trọng của các mối quan hệ ngày càng tăng và họ cần quản trị hiệu quả các mối quan hệ này.

Vì vậy, nghiên cứu ứng dụng CRM trong quản trị DN ngày càng trở thành một nhu cầu cấp thiết của mọi DN và tổ chức. Mục đích căn bản của CRM là giúp các DN và tổ chức gia tăng được hiệu quả hoạt động quản trị hiệu quả các mối quan hệ. CRM giúp cho DN cung cấp dịch vụ tốt hơn cho KH nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh. CRM không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ cho KH, hệ thống CRM còn có khả năng giảm chi phí, giảm sự lãng phí, và làm giảm cả những than phiền của KH về sản phẩm dịch vụ của DN.

Hiệu quả của CRM cũng làm giảm căng thẳng cho nhân viên và nhờ đó cải thiện và tăng cường năng suất lao động. CRM cũng giúp DN có được kết quả nghiên cứu thị trường kịp thời, mở ra các kênh thông tin với KH và đảm bảo có được thông tin trực tiếp về thị trường sản phẩm, dịch vụ qua ý kiến phản hồi của KH. Hệ thống CRM hoạt động hiệu quả giúp DN giữ được KH trung thành, giảm việc mất KH và thu hút nhiều KH mới hơn từ việc tăng mức độ hài lòng của KH, giảm thiểu xung đột và tạo động lực cho nhân viên. Nhìn chung, nhờ ứng dụng CRM mà quá trình cung cấp dịch vụ và hoạt động kinh doanh của DN sẽ có hiệu quả cao hơn.

Cụ thể, CRM giúp DN: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 14 - Giúp nhà quản trị kiểm soát được hiệu quả của các quyết định marketing. - Giúp bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo KH. - Giúp đội ngũ marketing có thể nâng cao tỷ lệ phản hồi của KH với các chiến dịch marketing, giảm chi phí tìm kiếm KH tiềm năng và biến họ thành KH trung thành. - Giúp bộ phận CSKH có thể nâng cao năng suất phục vụ KH của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ KH.

- Giảm chi phí hoạt động nhờ áp dụng những quy trình phục vụ KH mới. Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng Dựa trên quan điểm của giáo trình Quản trị dịch vụ [tr242-243, PGS.Nguyễn Thị Nguyên Hồng (chủ biên) (2014), Giáo trình Quản trị dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội], CRM của DN được khái quát trên ba đặc điểm chính đó là tính nghệ thuật, khoa học và công nghệ. a - CRM mang tính nghệ thuật: thể hiện cả ở nhận thức và hành động. Tính nghệ thuật được thể hiện qua tất cả các hoạt động quan hệ với KH bên ngoài qua việc chăm sóc KH trước, trong và sau bán.

Và chính điều này đòi hỏi khách sạn phải góp phần trang bị cho nhân viên, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với KH những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho KH. Bên cạnh đó, hoạt động CRM thể hiện tính nghệ thuật qua tất cả các hoạt động quan hệ với KH bên ngoài, qua việc CSKH trước, trong và sau bán hàng. Quá trình chăm sóc KH với quan hệ tiếp xúc trực tiếp giữa DN và KH, đòi hỏi nhân viên CSKH phải được trang bị những kỹ năng, nghệ thuật trong cung cấp dịch vụ cho KH, trên cơ sở nắm chắc những thông tin về DN, sản phẩm/ dịch vụ KH. b - CRM mang tính khoa học: thể hiện trong quá trình tổ chức, thu thập thông tin KH, thiết lập chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển quan hệ.

CRM có thể được coi như một quá trình bao gồm: - Nhận diện những yếu tố đầu vào của hệ thống CRM. Xây dựng cơ sở dữ liệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 15 KH và phân đoạn thị trường. - Nhận diện các yếu tố điều kiện để xây dựng hệ thống CRM. Xây dựng các chương trình hoạt động và các thành phần của hệ thống CRM.

- Nhận diện đặc điểm, nội dung các hoạt động xây dựng và quản lý CRM của DN. - Đánh giá, cải thiện và phát triển hệ thống CRM của DN theo thời gian nhằm thích nghi hoạt động kinh doanh của DN với các biến đổi của thị trường và môi trường kinh doanh bên ngoài. Tư tưởng khoa học về hệ thống CRM thể hiện ở chỗ bất kỳ DN nào cũng cần tập trung vào phát triển những năng lực cốt lõi, chiến lược tổng quát, quy trình và công nghệ thực hiện việc xây dựng và phát triển quan hệ dài hạn với các KH.