CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản 1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khách sạn Hiện nay, đã có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn.
Trong đó, điển hình là các khái niệm: Theo Tổng cục Du lịch: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về CSVC, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” [Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch]. Trong khái niệm này đã quy định rất rõ khách sạn phải có tối thiểu 10 buồng ngủ. Bên cạnh đó, khách sạn phải đảm bảo chất lượng và dịch vụ cần thiết phục vụ cho khách du lịch. Tuy nhiên, khái niệm này lại không cho thấy rõ ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có thể cung cấp thêm các dịch vụ cụ thể nào cho khách du lịch.
Trong khi đó, một số khái niệm khác về khách sạn lại có thể khắc phục được hạn chế nói trên và đã chỉ rõ ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có thể cung cấp thêm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Một trong những khái niệm đó là: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác” [tr.105, Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội]. Đây cũng là khái niệm phù hợp với phạm vi nghiên cứu của đề tài này. Ở Việt Nam, khách sạn được xếp thành 5 hạng, từ 1 sao đến 5 sao căn cứ vào 5 nhóm yêu cầu: - Về vị trí và kiến trúc; - Về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 - Về các dịch vụ trong khách sạn và mức độ phục vụ; - Về nhân viên phục vụ; - Về vệ sinh.
Kinh doanh khách sạn KDKS là lĩnh vực quan trọng của KDDL. Từ khái niệm về khách sạn, có thể hiểu: “KDKS là HĐKD các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận” [tr.105, Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội]. Khái niệm KDKS đã cho thấy rõ KDKS bao gồm 3 lĩnh vực HĐKD: - Kinh doanh lưu trú: được hiểu là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Trong KDKS, đây là lĩnh vực HĐKD đặc trưng và cơ bản nhất của khách sạn.
Thông thường, ở nước ta, đây là lĩnh vực HĐKD mang lại tỷ trọng doanh thu chủ yếu cho khách sạn. - Kinh doanh ăn uống: bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi. Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3 nhóm hoạt động sau: Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách; Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của khách sạn; Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách. Kinh doanh ăn uống cũng là lĩnh vực HĐKD cơ bản của các khách sạn.
Để đáp ứng nhu cầu tổng hợp của khách hàng, hầu hết các khách sạn hiện nay đều có thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ ăn uống bên cạnh dịch vụ lưu trú. Thậm chí, một số khách sạn còn cung cấp dịch vụ buồng với giá trọn gói kèm dịch vụ ăn sáng phục vụ khách. Tùy thuộc vào quy mô, điều kiện và mục đích hoạt động, các khách sạn có thể phục vụ khách ăn uống với nhiều hình thức khác nhau cho cả đối tượng khách lưu trú và khách bên ngoài khách sạn. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: được hiểu là việc cung cấp dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách với mục đích sinh lời.
Thông thường, dịch vụ bổ sung trong khách sạn được chia làm nhiều nhóm: Nhóm dịch vụ giúp khách có thêm sự hiểu biết về thành phố Hà Nội, Nhóm dịch vụ với mục đích giúp khách nghỉ ngơi, tăng cường sức khỏe, thư giãn, Nhóm dịch vụ phục vụ những nhu cầu đời sống hàng ngày,. Sự đa dạng và phong phú của dịch vụ bổ sung thường tương ứng với quy mô và thứ hạng của khách sạn. Ví dụ: Ở khách sạn 1 sao khách hàng sẽ được hưởng các dịch vụ bổ sung cơ bản như: Đón tiếp 24/24, đổi ngoại tệ, giặt là, điện thoại trong và ngoài nước,… Khách sạn 2 sao có thêm dịch vụ bổ sung là quầy lưu niệm, đặt vé máy bay, tàu xe,… Khách sạn 3 sao có thêm dịch vụ phòng họp, phòng khiêu vũ,… Khách sạn 4 sao có thêm dịch vụ cửa hàng lưu niệm, bể bơi, phòng xông hơi,… Và rất nhiều dịch vụ bổ sung khác tương ứng với thứ hạng khách sạn. KDKS có những đặc điểm cơ bản như sau [tr.111-113, Nguyễn Doãn Thị Liễu (chủ biên) (2011), Giáo trình Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội]: - KDKS chịu ảnh hưởng nhiều của yếu tố TNDL Tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn.
Khách sạn sẽ vận dụng giá trị tài nguyên du lịch để thiết kế, đầu tư xây dựng. Sự phong phú về tài nguyên du lịch cùng sự tiếp nhận sẽ tạo nên giá trị, sức hấp dẫn cũng như thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Trong trường hợp các yếu tố khách quan tác động đến sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch, khách sạn cần có sự điều chỉnh về cơ sở vật chất cho phù hợp. - Sản phẩm của KDKS chủ yếu là sản phẩm dịch vụ Kinh doanh khách sạn có 3 mô hình chủ yếu là: lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung.
Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất vô hình. Chất lượng dịch vụ khách sạn mang lại không ổn định, phụ thuộc vào trình độ, tâm lý của người cung ứng và sự cảm nhận từ phía khách hàng. Sản phẩm dịch vụ không thể bảo quản được, nó được sản xuất và tiêu dùng đồng thời cả thời LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 gian và không gian. Đặc biệt, sản phẩm kinh doanh khách sạn mang tính cao cấp, tổng hợp cao và chỉ có thể thực hiện với điều kiện cơ sở vật chất nhất định.
- Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách sạn là khách du lịch và dân cư địa phương. Trong khi khách du lịch thường sử dụng dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung gắn với lưu trú thì dịch vụ đơn lẻ như ăn uống, giải trí lại thường đáp ứng nhu cầu của dân cư địa phương. - KDKS đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực Khách sạn đòi hỏi một lượng vốn rất lớn.
Tùy theo quy mô, loại hạng khách sạn mà lượng vốn đầu tư sẽ khác nhau. Để bắt tay vào xây dựng nền móng hoạt động, khách sạn cần đầu tư một lượng lớn vốn vào: đất đai, cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật. Với quy mô lớn, loại hạng cao yêu cầu chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất càng cao khiến chi phí ban đầu khách sạn phải đầu tư tăng theo. Tiếp đó, trong quá trình hoạt động khách sạn cũng phải luôn duy trì một lượng vốn, đảm bảo duy trì khách sạn cũng như luôn sẵn sang đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- KDKS mang tính thời vụ rõ rệt Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ rệt, đặc biệt là đối với các khách sạn mà hoạt động kinh doanh gắn liền với điều kiện tự nhiên. Điều kiện tự nhiên tạo nên giá trị, sức hấp dẫn đến nhu cầu du lịch của khách hàng. Sự biến đổi lập lại hàng năm của quy luật thiên nhiên tạo nên tính thời vụ, có thể kể đến các khách sạn gắn chặt với điều kiện tự nhiên như khách sạn biển mùa hè, khách sạn nghỉ dưỡng mùa đông,… Đặc điểm này tạo nên sự mất cân đối giữa cung và cầu dịch vụ, khách sạn sẽ phải tính toán, nghiên cứu để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tránh lãng phí nguồn lực vào chính vụ hay thiếu hụt sản phẩm dịch vụ vào chính vụ. Khách hàng và quan hệ khách hàng của khách sạn 1.
Khách hàng của khách sạn Như đã đề cập ở trên, khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Trong thực tế, việc đặt mua dịch vụ khách sạn có thể là LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 các tổ chức hoặc cá nhân. Họ có thể là người tiêu dùng trực tiếp hoặc cũng có thể là các trung gian. Trong đó, trường hợp các công ty lữ hành mua dịch vụ khách sạn để phục vụ khách du lịch đi tour là khá phổ biến.
Vì vậy, có thể hiểu, khách hàng của khách sạn là cá nhân hay tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Trong KDKS, khách hàng là yếu tố quan trọng, quyết định quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ. Giữa khách hàng và doanh nghiệp khách sạn có mối quan hệ tác động lẫn nhau. Không có khách hàng sẽ không có dịch vụ khách sạn.
Vì vậy, nhờ khách hàng mà khách sạn có thể thực hiện được mục tiêu doanh thu, lợi nhuận. Có thể phân loại khách hàng của khách sạn theo nhiều tiêu thức khác nhau: - Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách: Khách là người địa phương: là những người có nơi ở thường xuyên (cư trú và làm việc) tại địa phương nơi xây dựng khách sạn. Các khách hàng này thường sử dụng các dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung của khách sạn và ít sử dụng dịch vụ lưu trú.