Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết Luận văn Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 1 Lớp B13QTH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết MỤC LỤC Mục lục . CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Quản trị quan hệ khách hàng . Khái niệm về CRM . Mục tiêu của CRM . Lợi ích từ việc ứng dụng CRM . Các yếu tố ảnh hưởng tới CRM . Quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng tổ chức . Quan niệm về khách hàng . Quan niệm về khách hàng tổ chức . Sự khác nhau giữa khách hàng tiêu dùng và khách hàng tổ chức . Đặc điểm của quản trị khách hàng tổ chức . Quy mô và sự phân bố . Đặc điểm về khách hàng tổ chức . Các loại khách hàng tổ chức . Tiến trình mua sắm của khách hàng tổ chức . Các cá nhân có vai trò thực hiện quyết định mua hàng . Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của khách hàng tổ chức . Hoạt động của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tổ chức . Mô hình hoạt động của CRM . Giá trị khách hàng . Các bước thực hiện của CRM . THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DV DL TUẤN DŨNG 1. Giới thiệu khái quát về Cty TNHH DV DL Tuấn Dũng . Quá trình hình thành và phát triển của Cty TNHH DV DL Tuấn Dũng . Sự hình thành . Quá trình phát triển của của Công ty . Đặc điểm hoạt động . Các lĩnh vực hoạt động . Kinh doanh vận chuyển . Kinh doanh lữ hành nội địa . Chiến lược, phương hướng phát triển của công ty trong tương lai . 37 SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 2 Lớp B13QTH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết 4. Sơ đồ tổ chức của công ty . Mô hình bộ máy tổ chức tại công ty. Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban . Tình hình sử dụng nguồn lực trong kinh doanh của công ty . Tình hình lao động . Tình hình cơ sở vật chất . Phân tích môi trường kinh doanh tại công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng . Môi trường vĩ mô . Môi trường vi mô . Hoạt động marketing tại công ty . Tình hình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Cty TNHH DV DL Tuấn Dũng. Hoạt động marketing tại công ty . Mức độ thực hiện hoạt động CRM hiện tại của công ty . Hoạt động tạo giá trị cho khách hàng. Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng . MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH DV DL TUẤN DŨNG 1. Đổi mới mô hình quản trị quan hệ khách hàng tổ chức tại Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng . Xây dựng cơ sở dữ liệu nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty. Đổi mới phương thức phân tích và thống kê nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng . Chiến lược khách hàng . Đánh giá hiệu quả hoạt động CRM tại công ty . 67 Tài liệu tham khảo . 68 Nhận xét của GVHD & Đơn vị thực tập SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 3 Lớp B13QTH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Môi trường kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, cạnh tranh ngày càng gia tăng, khoa học kỹ thuật ngày một phát triển nhanh…Các doanh nghiệp muốn tồn tại thì cần phải thích nghi với những thay đổi của môi trường. Nhu cầu khách hàng có tính chuyên biệt hơn và đòi hỏi doanh nghiệp cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó có những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng những nhu cầu chuyên biệt đó nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, thu hút và duy trì lòng trung thành của khách hàng từ đó đạt mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp. Chỉ những lợi thế cạnh tranh về giá cả, sản phẩm thôi vẫn chưa đủ vì chúng có thể dễ dàng bị bắt chước bởi đối thủ cạnh tranh. Một trong những công cụ hữu hiệu đang thu hút giới nghiên cứu cũng như thực hành Marketing, có thể giúp doanh nghiệp hiểu rõ và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, có được vị thế cạnh tranh trên thị trường đó là quản trị quan hệ khách hàng. Tại Việt Nam, CRM vẫn đang là một khái niệm rất mới mẻ đối với cộng đồng doanh nghiệp. Nhận thức của các doanh nghiệp về tầm quan trọng của công nghệ CRM vẫn còn hạn chế. Hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng luôn được coi trọng và được đánh giá là yếu tố cốt yếu tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Cùng với ứng dụng của công nghệ thông tin, quản trị quan hệ khách hàng đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng là một doanh nghiệp hoạt động trong ngành du lịch. Cạnh tranh ngày càng khốc liệt, với phổ sản phẩm đa dạng, đối tượng khách hàng chủ yếu là khách hàng tổ chức, có nhu cầu khác nhau về về sản phẩm - dịch vụ, khác nhau về hành vi đặc điểm mua. Trong điều kiện đó, để có thể tồn tại công ty cần có giải pháp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Công ty cần hiểu nhu cầu đa dạng của khách hàng, dành cho họ giá trị tối ưu hơn so với đối thủ cạnh tranh và có những chiến lược để duy trì khách hàng, xây dựng khách hàng trung thành. Xuất phát từ yêu cầu thực tế đó, em đã chọn đề tài: “ Quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng ” để làm chuyên đề thực tập của mình. SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 4 Lớp B13QTH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết 2. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung đạt được các mục tiêu sau: Đúc rút cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM), các chức năng và công cụ của hệ thống CRM, triển khai công tác CRM cho doanh nghiệp. Phân tích tình hình kinh doanh của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trong bối cảnh hiện nay, phân tích thực trọng CRM và vận dụng lý luận CRM vào công ty. Xây dựng giải pháp CRM cho công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài là tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty: Các chính sách đang được thực hiện để phục vụ nhu cầu khách hàng tại công ty, quan điểm và quy trình phục vụ khách hàng … Phạm vi nghiên cứu là hoạt động tại công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng trong năm 2007 đến 2009. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu, phân tích cơ sở lý luận được tìm hiểu của các học giả Quan sát và kết hợp với những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại công ty. Nghiên cứu các tài liệu liên quan. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp sưu tầm, thống kê, điều tra phỏng vấn để hỗ trợ cho quá trình phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp. Bố cục của đề tài: Nội dung đề tài gồm 3 phần: Phần I: Cơ sở lý luận và quản trị quan hệ khách hàng. Phần II: Phân tích tình hình kinh doanh và quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng. Phần III: Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng. Đà Nẵng, ngày 28 tháng 10 năm 2009 Sinh viên thực hiện Nguyễn Tạ Hoàng Thảo SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 5 Lớp B13QTH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1. Quản trị quan hệ khách hàng: (Customer Relationship Management: CRM) 1. Khái niệm về CRM: Có rất nhiều khái niệm về CRM, sau đây xin đưa ra một số khái niệm phổ biến như sau: “CRM là việc khai thác và phân tích các cơ cở dữ liệu Marketing, sử dụng các thông tin nhằm đánh giá thực tiễn doanh nghiệp và xác định các phương pháp cho phép cực đại giá trị lâu dài của từng khách hàng đối với doanh nghiệp.”1 “CRM là phương pháp kinh doanh tích hợp con người, quy trình và công nghệ để cực đại hóa các mối quan hệ của một tổ chức với tất cả các loại khách hàng của họ. Giá trị thật sự của CRM chính là tạo những thay đổi về chiến lược, quy trình hoạt động và các chức năng kinh doanh để giữ chân khách hàng, gia tăng khả năng sinh lợi và lòng trung thành của khách hàng”.2 “CRM là viết tắt của customer relationship managemet - quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng.”3 Các định nghĩa khác nhau nhưng thống nhất về mặt tư tưởng. Một cách tổng quát chúng ta có thể hiểu về CRM như sau: “CRM là hệ thống nhằm phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng, và sau đó giữ các khách hàng này lại với công ty”. Nói như vậy CRM sẽ là một tổng hợp của nhiều kỹ thuật từ Marketing đến quản lý thông tin hai chiều với khách hàng, cũng như rất nhiều công cụ phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng . Mục tiêu của CRM: CRM được bắt đầu với ý tưởng là giúp các doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) để hiểu thấu đáo về thái độ, thói quen của khách hàng và đánh 1 V.Reinartz,2006 2 Aris Pantazopoulos-Founder, CRM Today 3 Trần Sơn-“Biến quan hệ khách hàng thành doanh số”- tạp chí thế giói vi tính, 07/2004 SVTH: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo Trang 6 Lớp B13QTH LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ts. Phùng Tấn Viết giá giá trị của từng phân đoạn khách hàng riêng biệt.
Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Của Công Ty TNHH DV DL Tuấn Dũng
Tài liệu nghiên cứu Microsoft word quan tri quan he khach hang cua cong ty tnhh dv dl tuan dung, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về .
Trường đại học
Đại họcChuyên ngành
Quản trị kinh doanhNgười đăng
Ẩn danhThể loại
khóa luận tốt nghiệpPhí lưu trữ
30 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nguyễn Tạ Hoàng Thảo
Người hướng dẫn: Ts. Phùng Tấn Viết
Trường học: Đại học
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty TNHH DV DL Tuấn Dũng
Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
Năm xuất bản: 2009
Địa điểm: Đà Nẵng
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ