Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị dịch vụ chương trình du lịch Chương 2: Thực trạng quản trị dịch vụ các chương trình du lịch Thái Lan của 5 Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam - Vietravel Chi nhánh Hà Nội. Chương 3: Các đề xuất đối với quản trị dịch vụ các chương trình du lịch Thái Lan của Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông Vận tải Việt Nam - Vietravel Chi nhánh Hà Nội. 6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 1. Các khái niệm cơ bản 1.
Dịch vụ Theo Kotler (1998) cho rằng dịch vụ được hiểu là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một nhà cung ứng có thể cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu. Czepiel, Solomeon, Surprenant 1985 và những người khác lại nhấn mạnh vào quá trình dịch vụ và khái niệm dịch vụ là sản phẩm có được do sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung ứng. Dưới góc độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, hàng hóa vật chất, mà một người trong tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng tới khách hàng, bởi DV là mọi thứ có giá trị được quyết định bởi khách hàng.
Hơn nữa khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người trong quá trình hình thành dịch vụ. Như vậy, khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng là khái niệm theo ISO 9004-2:1991E: "Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng". Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế. Chương trình du lịch Chương trình du lịch là sản phẩm đặc trưng của doanh nghiệp lữ hành.
Tuy nhiên, xuất phát từ các quan điểm khác nhau mà có cách nhìn nhận khác nhau về chương trình du lịch. Sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu: Theo hiệp hội lữ hành vương quốc Anh và theo liên minh châu Âu: Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ ăn ở, các dịch vụ sinh ra từ dịch vụ giao thông và nó phải được bán với mức gia gộp và thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ. Chương trình du lịch là các dịch vụ được thể hiện trong các lộ trình du lịch thông thường bao gồm các dịch vụ giao thông, vùng lãnh thổ hay quốc gia. Các dịch vụ này phải được đăng ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước khi các dịch vụ được thực hiện.Wetelka (1990) cho rằng "Chương trình du lịch là bất kì chuyến đi chơi nào có sắp xếp trước (thường được trả tiền trước) đến một hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát.
Thông thường bao gồm sự đi lại, ở, ăn, ngắm cảnh và những thành tố khác" 7 Tác giả Gaynon và Ociepka (1997) lại nhận định chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm theo các mức độ khác nhau của bất kỳ hoặc một số hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, lưu trú, ăn uống, tham quan và vui chơi giải trí. Theo Tổng cục du lịch Việt Nam: Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, ăn uống, lưu trú, thăm quan và các dịch vụ khác.
Tất cả các chuyến du lịch do doanh nghiệp lữ hành tổ chức đều phải có chương trình cụ thể. Chương trình du lịch(Tour programme) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, khách sạn lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán của chuyến và các dịch vụ miễn phí. Trên cơ sở kế thừa các định nghĩa về chương trình du lịch Nguyễn Văn Mạnh và Phạm Hồng Chương (2006) đã định nghĩa về chương trình du lịch như sau: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của khách”. Từ các khái niệm trên đây, có thể rút ra khái niệm chương trình du lịch như sau: “Chương trình du lịch là một sự hướng dẫn việc thực hiện các dịch vụ đã được sắp đặt trước, làm thỏa mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người.
Trong chương trình du lịch phải có ít nhất hai dịch vụ và việc tiêu dùng được sắp đặt theo một trình tự thời gian và không gian nhất định. Giá cả của chương trình là giá gộp của các dịch vụ có trong chương trình. Chương trình du lịch phải được bán trước khi khách tiêu dùng” Đặc điểm của chương trình du lịch Chương trình du lịch là dịch vụ nên nó mang tính chất của sản phẩm dịch vụ bao gồm: - Tính vô hình: Tính không thể sờ nắn nếm thử, cân đo đong đếm, không thể kiểm tra trước khi mua giống như mua một sản phẩm hàng hoá cụ thể. Đối với một hàng hoá nào đó chúng ta có thể đo lường được khi tiêu dùng hàng hoá đó.
Còn đối với dịch vụ, chất lượng của nó rất khó đo lường vì nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng bởi vì khách hàng không giống nhau nên cách cảm nhận khác nhau. - Tính không đồng nhất: Sản phẩm hàng hoá được sản xuất trước khi bán, còn 8 sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tham gia của khách hàng. Khi có khách các chương trình du lịch mới được thực hiện và không phải lần nào công ty lữ hành cung ứng được dịch vụ với cấp độ đồng đều nhau. - Tính không lưu kho hay làm lại: Do sản phẩm dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng đồng thời nên các dịch vụ trong chương trình đều không thể cất giữ hay làm lại, làm thử, sai sót trong quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ có thể dẫn tới hậu quả nghiêm trọng là làm cho khách mất lòng tin vào hệ thống dịch vụ của chương trình.
Việc thiết kế sản phẩm phải tuân theo yêu cầu của khách, đáp ứng yêu cầu đó một cách tốt nhất. - Tính thời vụ cao luôn luôn bị biến động: Du lịch phụ thuộc điều kiện tự nhiên, tài nguyên mà có mùa du lịch riêng ví như du lịch biển chỉ đa số vào mùa hè. Vì vậy việc thiết kế chương trình du lịch phải phụ thuộc vào yếu tố thời vụ đó. - Tính khó bán: Là kết quả của đặc tính trên.
Ngoài ra do mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về mặt địa lý, ảnh hưởng của nền văn hoá khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm sinh lý, kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần…Nên họ có yêu cầu, đánh giá chất lượng khác nhau. Vì vậy người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách nhằm đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. Quản trị dịch vụ chương trình du lịch Doanh nghiệp lữ hành là một tổ chức kinh doanh các chương trình du lịch đáp ứng nhu cầu khách hàng và tuân thủ mọi quy định của pháp luật cũng như thông lệ của xã hội. Theo Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2014), “quản trị dịch vụ là quản lý một cách có hiệu quả các hoạt động bao gồm từ quá trình nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, thiết kế và phát triển dịch vụ, quản lý các quy trình và chuỗi cung ứng dịch vụ để đáp ứng đầu ra dịch vụ cho khách hàng”.
Từ đó có thể thấy, quản trị dịch vụ các chương trình du lịch phải dựa trên việc kết hợp nỗ lực của con người trong doanh nghiệp lữ hành thông qua đó sử dụng tối ưu mọi tiềm năng của doanh nghiệp nhằm quản lý có hiệu quả toàn bộ công đoạn trong quá trình tạo ra chương trình du lịch để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Quản trị dịch vụ nói chung và quản trị dịch vụ chương trình du lịch nói riêng hướng tới mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp là lợi ích kinh doanh, từ đó đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và phát triển lâu dài. Nội dung quản trị dịch vụ chương trình du lịch 1. Nghiên cứu thị trường 9 Nghiên cứu thị trường là tiến hành nghiên cứu cầu, cung du lịch để ra quyết định lựa chọn tập thị trường mục tiêu - sản phẩm chương trình du lịch phù hợp, bao gồm các nội dung: * Nghiên cứu cầu dịch vụ của khách hàng: Đây là nội dung đầu tiên được đặt ra trong quản trị cầu dịch vụ.
Nghiên cứu cầu dịch vụ của khách hàng bao gồm: Nghiên cứu mong đợi của khách: Việc xác định mong đợi của khách du lịch đối với chương trình du lịch có thể được thực hiện thông qua các nhóm câu hỏi sau: Khách hàng muốn có những đặc điểm gì trong chương trình du lịch? Mức chất lượng nào cần có để thoả mãn mong đợi của khách du lịch? Tầm quan trọng tương đối của từng đặc điểm? Khách hàng hài lòng ở mức độ nào với chất lượng hiện có? Các mong đợi dịch vụ của khách hàng gồm hai mức độ: Mong đợi dịch vụ ở mức độ cao: là mức độ dịch vụ mà khách hàng hy vọng nhận được và mong đợi dịch vụ ở mức độ thấp: mức độ dịch vụ và khách hàng chấp nhận được. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành nhu cầu dịch vụ của khách hàng: sẽ bao gồm các yếu tố chủ yếu như thu nhập cá nhân, giá cả sản phẩm dịch vụ, phong tục tập quán tiêu dùng, sở thích, thị hiếu của khách hàng, các yếu tố kinh tế, chính trị, văn hoá xã hội và các yếu tố khác như tự nhiên, cung dịch vụ… Nghiên cứu sự thoả mãn nhu cầu dịch vụ của khách hàng: Việc đáp ứng những mong đợi về chương trình du lịch của khách du lịch được thể hiện qua sự thoả mãn nhu cầu khách hàng.