CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và quản trị dịch vụ tại Ngân hàng thương mại 1. Ngân hàng thương mại Ngân hàng hương mại (NHTM) đã hình hành và phá iển hàng ăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa, là thành tựu to lớn làm gia ăng hiệu qu của công ác ài chính, đ m b o cho nền kinh tế được vận hành lành mạnh. Theo Luật về các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 năm 2010 có hiệu lực từ ngày 01 háng 01 năm 2011 hì: Ngân hàng là một loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất c mọi hoạ động ngân hàng, hoạ động kinh oanh hác heo quy đ nh nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận. Các hoạ động ngân hàng bao gồm: kinh doanh, cung ứng một số d ch vụ như: nhận tiền gửi, cung cấp tín dụng, d ch vụ thanh toán qua tài kho n, các máy rút tiền tự động ATM.
Theo tính chất và mục tiêu hoạ động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng hương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng phát triển, ngân hàng hợp ác xã ( ong đó chứa nhiều các quỹ tín dụng nhân ân cơ sở). Trong đó, NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất c các hoạ động ngân hàng và các hoạ động inh oanh hác heo quy đ nh của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Như vậy có thể nói: NHTM là tổ chức ài chính mà đặc ưng là cung cấp các d ch vụ ài chính đa ạng với các d ch vụ cơ b n là nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng các d ch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn thực hiện nhiều d ch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về s n phẩm d ch vụ tài chính của xã hội.
Thực tế chứng minh vai trò không thể thiếu của NHTM được thể hiện ở 11 nhiều điểm hác nhau để có thể duy trì sự tồn tại, kh năng cạnh anh và đáp ứng nhu cầu của xã hội. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay chưa có đ nh nghĩa chính xác về khái niệm d ch vụ ngân hàng bán lẻ. Các quan điểm về d ch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên loại hình d ch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các s n phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, ngân hàng bán lẻ (NHBL) là hoạ động cung cấp các s n phẩm d ch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tin trong các s n phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp s n phẩm, d ch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Một số chuyên gia khác nhìn nhận d ch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp d ch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyế đ nh. “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà ong đó triển khai các hoạ động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về d ch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông. Để xác đ nh mức độ thực hiện d ch vụ NHBL của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá tr thương hiệu; 12 Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực qu n lý rủi ro; Kh năng ạo s n phẩm; Thâm nhập th trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực. Trong hoạ động NHBL có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm: - Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của d ch vụ NHBL, mà đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương iện, kênh phân phối. CácNHTM lớn trên thế giới đang hử nghiệm các kỹ năng phân phối đa ênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai d ch vụ NHBL.
- Xác đ nh khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu khe hở th trường, từ đó xây ựng mối liên kế và cơ chế tạo thuận lợi cho giao d ch tài chính. Việc tìm tòi những th trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm khách hàng, loại s n phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những th trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa làm quen nhiều với các d ch vụ ngân hàng thì tiềm năng của th trường NHBL là vô cùng lớn. - Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạ động tài chính với nhau trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như bancassurance, ngân hàng - chứng hoán… * Đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đối tượng khách hàng của d ch vụ bán lẻ đa ạng : D ch vụ NHBL là những d ch vụ cung ứng tiện ích và s n phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho s n xuất và tiêu dùng cho sinh hoạ ). Do đó, đối tượng khách hàng của d ch vụ NHBL bao gồm các cá nhân, các DNNVV và đa ạng về hình thức phục vụ. - S n phẩm, d ch vụ bán lẻ đa ạng, phong phú: Nói đến bán lẻ người ta liên tưởng tới ính đa dạng phong phú của s n phẩm d ch vụ mà nó cung cấp cho xã hội. Nói đến ngân hàng bán lẻ đồng nghĩa với loại hình ngân hàng 13 phục vụ rộng rãi mọi đối tượng trong xã hội là ngân hàng của toàn dân.
Với vô vàn s n phẩm d ch vụ đây là loại ngân hàng mà hoạ động của nó không b bó hẹp trong một ngành nghề, mộ lĩnh vực nào mà lan to trong nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau của xã hội. Một NHBL là ngân hàng có hàng ăm đến hàng ngàn loại s n phẩm d ch vụ. - D ch vụ bán lẻ phát tiriển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại: Do đặc trung đối tượng khách hàng cá nhân nhạy c m với chinh sách marketing niên họ dễ dàng thay đổi nhà cung cấp d ch vụ khi các s n phẩm cung cấp không tạo sự khác biệt và có tính cạnh anh cao. Đặc biệt, hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa ạng của khối khách hàng này, gia ăng hàng lượng công nghệ là một trong những phương hức tạo giá tr gia ăng và nâng cao sức cạnh tranh của các s n phẩm cung cấp.
Do đó có hể nhận thấy vai trò quan trọng của công nghệ thông tin trong d ch vụ bán lẻ: Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao d ch trực tuyến được thực hiện. Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các s n phẩm d ch vụ bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư với nhiều hình thức khác nhau. - D ch vụ NHBL bao gồm rất nhiều giao d ch với giá tr của mỗi giao d ch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao d ch khá cao: D ch vụ bán lẻ phục vụ cho các nhu cầu giao d ch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển kho n, chuyển vốn… Do đó, để phục vụ mỗi đối tượng khách hàng của bán lẻ, ngân hàng cũng ph i tốn chi phí giống như khi phục vụ một khách hàng của ngân hàng bán buôn nên chi phí bình quân trên mỗi giao d ch của NHBL thường lớn. Số lượng giao d ch lớn, 14 lợi nhuận hu được từ mỗi giao d ch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạ được trên số lượng lớn giao d ch là đáng ể, đáp ứng nhu cầu của số đông hách hàng.
- D ch vụ ngân hàng bán lẻ luôn c i tiiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và gia ăng của khách hàng với tiến bội của công nghệ: Đối tượng của d ch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở hích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rấ đa dạng. Từ đó, d ch vụ bán lẻ cũng đa dạng và hay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. - Nhu cầu mang tính thời điểm: Các d ch vụ mià mọi cá nhân mong muốn ngân hàng cung cấp cho mình chỉ có giá tr trong một thời điểm nhất đ nh. Cùng với sự hay đổi của các điều kiện xung quanh cuộc sống của họ, nhu cầu của họ cũng sẽ hay đổi.
Nếu ngân hàng nào nhanh nhạy trong việc nắm bắt trước các nhu cầu của hách hàng để từ đó hỏa mãn họ thì sẽ giành phần thắng trong cuộc cạnh tranh này. - D ch vụ đơn gi n, dễ thực hiện: Mục tiêu của d ch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các d ch vụ hường tập trung vào các d ch vụ tiền gửi và tài kho n, vay vốn, mở thẻ tín dụng. - Độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với d ch vụ bán buôn. Trong khi các d ch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập ung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá tri giao d ch lớn, độ rủi ro cao thì d ch vụ bán lẻ với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những m ng đem lại doanh thu ổn đ nh và an toàn cho các NHTM.
* Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cơ bản: - Huy động vốn từ khách hàng cá nhân: Đây là một nghiệp vụ thuộc tài s n nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạ động của NHTM.