Chương 1. Cơ sở khoa học Quản lý Nhà nước về chất lượng dịch vụ y tế Chương 2. Thực trạng Quản lý Nhà nước về chất lượng dịch vụ y tế tại thành phố Huế Chương 3. Giải pháp hoàn thiện Quản lý Nhà nước về chất lượng dịch vụ y tế tại thành phố Huế.
8 Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC QUẢN LÝ NHÀ NƢỚC VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Y TẾ 1. Một số khái niệm liên quan đến đề tài 1. Dịch vụ y tế và chất lượng dịch vụ y tế Dịch vụ: Khái niệm về dịch vụ vẫn còn được đề cập đến một số khía cạnh: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.
Tuy nhiên, những khái niệm này chỉ xuất phát từ những nghiên cứu mà chưa mang tính chất quy phạm pháp luật được ghi nhận và thực hiện một cách nghiêm túc. Xuất phát từ tính chất phức tạp, đa dạng của nền kinh tế thị trường trong giai đoạn hiện nay nên các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Dưới góc độ ngôn ngữ thì từ điển Tiếng Việt ghi nhận: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [1]. Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ.
Hiện nay có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ khác nhau. Theo Phillip Kotler (2003): Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Theo Từ điển tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trục tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. 9 Lần đầu tiên, theo quy định của Luật giá năm 2012: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật [43].Với quy định như trên thì Luật giá năm 2012 đã điều chỉnh một cách tương đối hợp lý các vấn đề liên quan đến việc áp dụng quy định về dịch vụ phù hợp với thực tiễn áp dụng tại Việt Nam.
Tạo nền tảng pháp lý cơ sở cho các hoạt động nhằm thực hiện các quy định pháp lý có liên quan đến dịch vụ ở nước ta trong giai đoạn hội nhập kinh tế - quốc tế. Tóm lại, có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được phát biểu dưới những góc nhìn khác nhau nhưng nhìn chung, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Dịch vụ y tế: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và nhóm DVYT công cộng. Trong cuộc sống, con người luôn có nhu cầu chăm sóc sức khoẻ không những của bản thân và của cả gia đình.
Không chỉ khi mắc bệnh thì con người mới có nhu cầu được chạy chữa mà ngay cả lúc khoẻ mạnh chúng ta vẫn có nhu cầu phòng ngừa chăm sóc sức khoẻ. Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ. Chúng bao gồm các DVYT cá nhân và các DVYT công cộng.TS Lê Chi Mai: DVYT bao gồm dịch vụ về KCB, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật…. Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước.
10 Trong nghiên cứu này, DVYT được hiểu là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm DVYT công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Chất lƣợng dịch vụ y tế Xuất phát từ nhu cầu và yêu cầu của khách hàng luôn luôn biến động nên chất lượng DVYT cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía khách hàng, từ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Chất lượng DVYT do khách hàng quyết định bằng cảm nhận nên thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Trong luận văn này, chất lượng DVYT được định nghĩa là: các đặc tính của DVYT KCB có khả năng đáp ứng các nhu cầu KCB của khách hàng; được đánh giá và chấp nhận bởi khách hàng và các bên liên quan.
Để đánh giá chất lượng DVYT người ta thường dựa trên các tiêu chí: tiêu chí hướng đến người bệnh, tiêu chí phát triển nhân lực, tiêu chí chuyên môn, tiêu chí cải tiến chất lượng, tiêu chí xét nghiệm và một số tiêu chí khác. Quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ y tế Quản lý là hoạt động bắt nguồn từ sự phân công, hợp tác lao động, là một hoạt động khách quan nảy sinh khi cần có nỗ lực tập thể để thực hiện mục tiêu chung. Quản lý diễn ra ở mọi tổ chức, từ phạm vi nhỏ đến lớn, đơn giản đến phức tạp. Trình độ xã hội hóa càng cao, yêu cầu quản lý càng cao và vai trò của nó tăng lên.
11 Với ý nghĩa thông thường, phổ biến thì quản lý có thể hiểu là “hoạt động nhằm tác động một cách có tổ chức và chỉ huy, điều khiển, hướng dẫn, kiểm tra, định hướng của chủ thể quản lý vào một đối tượng nhất định để điều chỉnh các quá trình xã hội và hành vi của con người nhằm duy trì tính ổn định và phát triển đối tượng theo những mục tiêu đã định của tổ chức và đúng ý chí của nhà quản lý”. Với ý nghĩa như vậy, quản lý gồm các yếu tố: - Chủ thể quản lý: Là tác nhân tạo ra các tác động quản lý. Chủ thể có thể là cá nhân hoặc tổ chức. Chủ thể quản lý tác động lên đối tượng quản lý bằng các công cụ, hình thức và phương pháp thích hợp, cần thiết và dựa trên cơ sở những nguyên tắc nhất định nhằm đạt mục tiêu của nhà quản lý đặt ra.
- Đối tượng quản lý: Tiếp nhận sự tác động của chủ thể quản lý. Tùy theo từng loại đối tượng khác nhau mà người ta chia thành các dạng quản lý khác nhau. - Khách thể quản lý: Chịu sự tác động hay chịu sự điều chỉnh của chủ thể quản lý, đó là hành vi của con người, các quá trình xã hội. - Mục tiêu quản lý: Là cái đích cần phải đạt tới tại một thời điểm nhất định do chủ thể quản lý đề ra.
Đây là căn cứ để chủ thể quản lý thực hiện các tác động quản lý cũng như lựa chọn các hình thức, phương pháp thích hợp. Điều này là vô cùng hợp lý bởi, quản lý nói chung là đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khoa học xã hội và khoa học tự nhiên. Xuất phát điểm của các ngành khoa học khác nhau thì sẽ có một định nghĩa về quản lý dưới góc độ riêng của mình và nó phát triển ngày càng sâu rộng trong mọi hoạt động của đời sống xã hội. Quản lý nhà nƣớc: là hoạt động mang tính chất quyền lực nhà nước, được sử dụng quyền lực nhà nước để điều chỉnh các quan hệ xã hội.
QLNN được xem là một hoạt động chức năng của nhà nước trong quản lý xã hội và có thể xem là hoạt động chức năng đặc biệt. 12 Theo nghĩa rộng: QLNN là toàn bộ hoạt động của bộ máy nhà nước, từ hoạt động lập pháp, hoạt động hành pháp, đến hoạt động tư pháp. Theo nghĩa hẹp: QLNN chỉ bao gồm hoạt động hành pháp. QLNN được đề cập trong đề tài này là khái niệm QLNN theo nghĩa rộng; QLNN bao gồm toàn bộ các hoạt động từ ban hành các văn bản luật, các văn bản mang tính luật đến việc chỉ đạo trực tiếp hoạt động của đối tượng bị quản lý và vấn đề tư pháp đối với đối tượng quản lý cần thiết của Nhà nước.
Hoạt động QLNN chủ yếu và trước hết được thực hiện bởi tất cả các cơ quan nhà nước, song có thể các tổ chức chính trị - xã hội, đoàn thể quần chúng và nhân dân trực tiếp thực hiện nếu được nhà nước uỷ quyền, trao quyền thực hiện chức năng của nhà nước theo quy định của pháp luật. Dưới góc độ pháp lý: Thuật ngữ QLNN là chức năng quan trọng trong vận hành thường xuyên bộ máy nhà nước bảo đảm hoạt động của xã hội cũng như trên từng lĩnh vực đồi sống xã hội vận động theo một hướng, đường lối nhất định do nhà nước đặt ra. Đây là hoạt động thực thi quyền lực nhà nước nhằm xác lập trật tự ổn định, phát triển theo mục tiêu mà giai cấp cầm quyền đề ra. Có thể hiểu theo nghĩa phổ biến nhất là việc hướng dẫn chấp pháp, điều hành, quản lý hành chính do cơ quan hành pháp thực hiện và được đảm bảo bằng sức mạnh cưỡng chế.
Theo Giáo trình lý luận hành chính nhà nước: “QLNN là một dạng quản lý xã hội đặc biệt, mang tính quyền lực nhà nước và sử dụng pháp luật và chính sách để điều chỉnh hành vi của các nhân, tổ chức trên tất cả các mặt của đời sống xã hội do các cơ quan trong bộ máy nhà nước thực hiện, nhằm phục vụ nhân dân, duy trì sự ổn định và phát triển xã hội ” [39].