phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo, đề án được kết cấu gồm 3 phần: Phần 1: Cở sở lý luận và thực tiễn về quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của doanh nghiệp. Phần 2: Thực trạng quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội, chi nhánh Sơn La. Phần 3: Giải pháp hoàn thiện quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông của Tập đoàn Công nghiệp - Viễn thông Quân đội, chi nhánh Sơn La. 5 PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.
Tổng quan về dịch vụ viễn thông và kinh doanh dịch vụ viễn thông 1. Khái niệm dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông là một sản phẩm vô hình, được thể hiện thông qua cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật viễn thông, viễn thông tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là viễn thông báo và viễn thông thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh. Theo Lê Đại Hà (2015): “Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu.
Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ viễn thông cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình …bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản”. Theo quy định tại văn bản hợp nhất Số: 11/VBHN-VPQH Luật Viễn thông 2018: “Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng”. Từ những khái niệm trên, trong đề án này học viên sử dụng khái niệm: Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiện, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông. Cung cấp cho khách hàng khả năng trao đổi thông tin với nhau hoặc thu nhận thông tin qua mạng viễn thông của các nhà cung cấp dịch vụ và cung cấp hạ tầng mạng.
Vai trò, đặc điểm, phân loại dịch vụ viễn thông 1. Vai trò của dịch vụ viễn thông Thứ nhất, dịch vụ viễn thông đáp ứng nhu cầu cần thiết về trao đổi, thu nhận thông tin giữa các chủ thể trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý xã hội và đời sống sinh hoạt của con người. Dịch vụ viễn thông là công cụ thông tin hiệu quả nhất, nhanh nhạy nhất với yêu cầu nhanh chóng, chính xác, an toàn, thuận tiện cho mọi lĩnh vực của đời sống xã hội bao gồm chính trị, kinh tế, văn hóa, xã hội và an ninh quốc phòng, là yếu tố nhạy cảm có liên quan đến vấn đề chính trị xã hội, kinh tế, quân sự và an ninh quốc 6 gia, là những công cụ quản lý quan trọng của hệ thống chính trị. Các nước ở giai đoạn đầu phát triển đều coi viễn thông là lĩnh vực độc quyền đặt dưới sự quản lý trực tiếp của nhà nước.
Thứ hai, dịch vụ viễn thông là nhân tố đặc biệt quan trọng thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội: Sản xuất ngày càng mang tính xã hội hoá cao, từ đó nhu cầu trao đổi, truyền tải, thu nhận thông tin của các chủ thể kinh tế càng lớn. Vì vậy sự phát triển của dịch vụ viễn thông có tác dụng thúc đẩy quá trình tăng trưởng kinh tế, chuyển dịch cơ cấu kinh tế, xã hội theo hướng tiến bộ, nâng cao năng suất và hiệu quả trong nông nghiệp nông thôn, công nghiệp, các dịch vụ xã hội như giáo dục đào tạo, chăm sóc sức khỏe, cải thiện chất lượng cuộc sống ở các khu vực đang phát triển, khuyến khích tính cộng đồng và tăng cường bản sắc văn hoá vùng sâu, vùng xa, những nơi khoảng cách xa, thúc đẩy sự nghiệp công nghiệp hoá hiện đại hoá. Thứ ba, góp phần phát triển quan hệ hợp tác quốc tế: Trong bối cảnh hiện nay, hội nhập quốc tế ngày càng được coi trọng và diễn ra trên nhiều mặt của đời sống chính trị, KT-XH với nhiều tính chất, phạm vi và hình thức sâu rộng thì vai trò của thông tin viễn thông càng trở nên quan trọng. Mở rộng hạ tầng mạng lưới viễn thông bao gồm cả trong nước và quốc tế giúp cho các quốc gia mở rộng quan hệ đối ngoại, hội nhập quốc tế, hợp tác quốc tế và thu hút vốn đầu tư từ các tổ chức quốc tế để phát triển đất nước.
Khi nhà đầu tư nước ngoài dự định đầu tư, đặt quan hệ hợp tác kinh doanh với các nước phát triển điều quan tâm đầu tiên đó là cơ sở hạ tầng của nền kinh tế, đặt biệt là hạ tầng về viễn thông, giao thông, điện lực. Viễn thông phát triển sẽ tạo điều kiện cho công cuộc phát triển đất nước, thúc đẩy quá trình hội nhập quốc tế, phát triển các hoạt động thương mại quốc tế, tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau giữa các quốc gia trên thế giới. Đặc điểm dịch vụ viễn thông Trước hết, dịch vụ viễn thông mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ, bao gồm: Thứ nhất, dịch vụ viễn thông là sản phẩm vô hình: Hầu hết các dịch vụ viễn thông không thể sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua, khách hàng khó có thể đánh giá được là họ đang mua gì trước khi mua. Sản phẩm dịch vụ viễn thông khác với sản phẩm hàng hoá khác ở chỗ sản phẩm dịch vụ viễn thông là loại sản phẩm hàng hoá đặc biệt, là dịch vụ truyền tải thông tin, không 7 có tính vật thể.
Không thể kiểm tra, trưng bày hoặc bao gói dịch vụ được. Khách hàng thường cảm thấy rủi ro hơn khi mua dịch vụ này so với các loại hàng hóa và dịch vụ khác và điều này cản trở trao đổi dịch vụ. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông vượt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng để thay thế hàng hóa vì bản thân hàng hóa không thể nhìn thấy hoặc cầm nắm được. Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông sẽ phải tạo ra các ý niệm hữu hình cho các dịch vụ của họ.
Thứ hai, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông là không chia tách được: Quy trình sản xuất của dịch vụ viễn thông không được gián đoạn, phải đảm bảo tính toàn trình, toàn mạng, không thể phân cắt. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc. Trên thực tế hệ thống dịch vụ viễn thông ở từng công đoạn, từng thời gian hoạt động có sự gián đoạn, nhưng trong cả hệ thống dịch vụ thì luôn luôn hoạt động 24/24 giờ trong ngày. Vì vậy nếu khách hàng không sử dụng hết công suất phục vụ thì cũng xảy ra sự lãng phí trong cả hệ thống.
Đây cũng là bài toán kinh tế cho các địa phương, doanh nghiệp và chính phủ trong xây dựng qui hoạch phát triển, điều hành sử dụng mạng lưới làm sao cho hợp lý, hiệu quả. Thứ ba, dịch vụ viễn thông có tính không ổn định: Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một. Nhưng trên thực tế thì chất lượng dịch vụ nhiều khi phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ, như đại diện của nhà cung cấp dịch vụ, môi trường cung cấp dịch vụ, khách hàng được cung cấp dịch vụ. Khi một khách hàng nhấc ống nghe mà anh ta chưa liên lạc được với người cần gặp ở đầu máy bên kia thì anh ta không phải trả tiền, nhưng anh ta vẫn không hài lòng ngay cả khi biết rằng đây là trục trặc thường xảy ra rất ít.
Ở dịch vụ cũng vậy, việc mất mát, hư hỏng, chậm thời gian và các sự cố rủi ro là hạn hữu. Khách hàng của dịch vụ viễn thông thường mong đợi sử dụng dịch vụ với chất lượng cao và luôn sẵn sàng bất cứ lúc nào họ cần. Thứ tư, dịch vụ viễn thông không thể dự trữ được: Sản phẩm vòng quay nhanh, bán và thu tiền nhanh, phạm vi rộng. Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một công suất nhất định tại bất cứ thời điểm nào.
Giảm giá cuối tuần và ban đêm cho viễn thông thoại đường dài và di động là biện pháp điều tiết nhu cầu sử dụng dịch vụ trên hệ thống theo thời gian nhằm tránh quá tải của hệ thống, tăng hiệu quả kinh tế của 8 dịch vụ, tăng nhu cầu về dịch vụ. Những khoảng thời gian nào đó dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn. Thất thu còn xẩy ra khi hệ thống bị quá tải, nghĩa là khi người ta thấy máy nào cũng bận thì họ có thể sẽ không thực hiện cuộc gọi đó nữa. Thứ năm, tính hai chiều của dịch vụ: Quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin.
Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp. Phân loại dịch vụ viễn thông Theo Bộ Thông tin Truyền thông (2012), các dịch vụ viễn thông được phân loại như sau: a) Dịch vụ viễn thông cố định: Là dịch vụ viễn thông được cung cấp thông qua mạng viễn thông cố định mặt đất, bao gồm các dịch vụ sau: + Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm: Dịch vụ viễn thông thoại (thoại, fax, truyền số liệu trong băng thoại); dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ nhắn tin; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ hội nghị truyền hình; dịch vụ kênh thuê riêng; dịch vụ kết nối Internet; dịch vụ mạng riêng ảo và các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông. + Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm: Dịch vụ thư thoại; dịch vụ fax gia tăng giá trị; dịch vụ truy nhập Internet, gồm dịch vụ truy nhập Internet băng hẹp có tốc độ tải thông tin xuống thấp hơn 256 kb/s và dịch vụ truy nhập Internet băng rộng có tốc độ tải thông tin xuống từ 256 kb/s trở lên và các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.