Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông và công nghệ thông tin tại Việt Nam đang trải qua bước chuyển mình mạnh mẽ dưới tác động của cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0. Tại tỉnh Nghệ An, Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An đã xây dựng và vận hành một mạng lưới hạ tầng viễn thông vững chắc với hơn 20.000 km cáp quang, phủ sóng tốc độ cao đến 100% số xã, phường trên toàn địa bàn. Hệ thống phân phối phát triển mạnh với trên 5.000 điểm bán và đại lý, đạt mật độ 1,5 điểm trên 1.000 dân, tạo ra doanh số bán lẻ bình quân khoảng 50 tỷ đồng mỗi tháng và đảm bảo việc làm ổn định cho gần 1.000 lao động. Tuy nhiên, doanh nghiệp đang phải đối mặt với nhiều thách thức lớn khi các dịch vụ viễn thông truyền thống như điện thoại cố định và doanh thu bán thẻ cào sụt giảm nghiêm trọng, đồng thời chịu sức ép cạnh tranh gay gắt từ các tập đoàn viễn thông lớn như Viettel và FPT.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế của tác giả Đinh Tiến Bình tập trung giải quyết bài toán: Làm thế nào để hoàn thiện và nâng cao hiệu lực quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An trong bối cảnh tái cơ cấu và chuyển đổi số. Mục tiêu cụ thể của công trình bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị kinh doanh dịch vụ viễn thông, đánh giá toàn diện thực trạng hoạt động giai đoạn 2017-2019, phân tích các yếu tố tác động nội bộ và bên ngoài, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp chiến lược nhằm tối ưu hóa năng suất lao động và duy trì vị thế dẫn đầu thị trường.

Phạm vi nghiên cứu được triển khai trên địa bàn tỉnh Nghệ An có diện tích tự nhiên 16.490 km², tập trung khảo sát thực địa tại 3 huyện đại diện là Diễn Châu, Đô Lương và Nghĩa Đàn với chuỗi số liệu thứ cấp từ năm 2017 đến năm 2019. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn to lớn, hỗ trợ các nhà quản trị điều chỉnh chỉ số chất lượng dịch vụ QoS, nâng cao năng lực cạnh tranh cho 22 đơn vị trực thuộc và củng cố tốc độ tăng trưởng lợi nhuận bền vững trên 20% mỗi năm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa các lý thuyết quản trị kinh điển và mô hình quản lý hiện đại:

  • Lý thuyết chức năng quản lý của Henri Fayol và Peter Drucker: Vận dụng 5 chức năng quản trị cốt lõi gồm lập kế hoạch, tổ chức, chỉ đạo, điều chỉnh và kiểm soát. Quản trị kinh doanh trong kỷ nguyên số được định nghĩa là sự tác động có hướng đích của chủ thể quản lý nhằm kết hợp tối ưu 4 nguồn lực then chốt: nhân lực, vật lực, tài lực và thông tin.
  • Mô hình thẻ điểm cân bằng BSC và ma trận phân quyền RACI: Áp dụng hệ thống quản trị hiệu suất công việc theo 4 khía cạnh (tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ, học hỏi và phát triển) kết hợp với ma trận phân định trách nhiệm rõ ràng (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) giữa các bộ phận kinh doanh và kỹ thuật.
  • Phương pháp quản trị chất lượng tinh gọn Lean Six Sigma và mô hình đãi ngộ 3P: Định hướng tinh giản quy trình cung cấp dịch vụ, loại bỏ các mắt xích thừa gây lãng phí thời gian lắp đặt, đồng thời cơ cấu lại hệ thống tiền lương dựa trên vị trí công việc, năng lực cá nhân và kết quả thực hiện mục tiêu.
  • Các khái niệm chuyên ngành nền tảng: Luận văn làm rõ bản chất của dịch vụ viễn thông cơ bản (thoại, kết nối internet), dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ công nghệ thông tin (điện toán đám mây, tích hợp hệ thống, an toàn thông tin) và chỉ số bảo đảm chất lượng mạng lưới QoS.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp thực chứng trong khoảng thời gian từ năm 2017 đến năm 2019:

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo sản xuất kinh doanh định kỳ của VNPT Nghệ An, số liệu thống kê phát triển kinh tế xã hội của Ủy ban nhân dân tỉnh Nghệ An và các báo cáo ngành từ Bộ Thông tin và Truyền thông. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu điều tra bảng hỏi chuẩn hóa và phỏng vấn bán cấu trúc SSI.
  • Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Tổng cỡ mẫu khảo sát trực tiếp đạt 109 đối tượng, áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp ngẫu nhiên. Cụ thể, mẫu bao gồm 19 cán bộ nhân viên nội bộ (10 cán bộ quản lý tại Trung tâm Kinh doanh tỉnh và 9 chuyên viên tại 3 phòng bán hàng khu vực) cùng 90 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ (phân bổ đều 30 khách hàng tại Diễn Châu, 30 khách hàng tại Đô Lương, 30 khách hàng tại Nghĩa Đàn).
  • Phương pháp phân tích và lý do lựa chọn: Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh theo chuỗi thời gian và ma trận phân tích SWOT. Việc lựa chọn các công cụ này cho phép lượng hóa chính xác sự biến động của doanh thu, thị phần di động 4G, chỉ số thuê bao băng rộng Fiber, đồng thời đánh giá khách quan mức độ tương thích giữa mô hình tổ chức sau tái cơ cấu với áp lực cạnh tranh từ các đối thủ lớn trên cùng địa bàn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Nghiên cứu thực trạng quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An giai đoạn 2017-2019 đã chỉ ra 4 phát hiện quan trọng:

  1. Hạ tầng truyền dẫn phát triển vượt bậc nhưng dịch vụ truyền thống suy thoái nhanh: VNPT Nghệ An đã phủ kín 20.000 km mạng cáp quang đến 100% số xã, phục vụ tối ưu cho việc mở rộng các trạm phát sóng di động 3G và 4G. Mặc dù vậy, doanh thu từ mảng dịch vụ điện thoại cố định có tốc độ suy giảm liên tục qua các năm và doanh thu từ thẻ cào di động sụt giảm mạnh sau khi dừng thanh toán cho các dịch vụ nội dung số.
  2. Kênh phân phối sâu rộng tạo dòng tiền ổn định: Với mạng lưới hơn 5.000 điểm bán và đại lý ủy quyền, doanh thu bình quân đạt khoảng 50 tỷ đồng mỗi tháng. Kênh bán hàng này đã đóng vai trò huyết mạch giúp đơn vị duy trì vị trí dẫn đầu về dịch vụ internet băng rộng cố định FiberVNN và dịch vụ truyền hình MyTV tại địa phương.
  3. Chuyển dịch cơ cấu doanh thu theo hướng dịch vụ số: Tỷ trọng doanh thu từ các giải pháp công nghệ thông tin cho khối chính quyền, y tế, giáo dục và doanh nghiệp có xu hướng tăng trưởng tích cực. Tuy nhiên, thị phần di động 4G của đơn vị chịu sự cạnh tranh quyết liệt từ Viettel – tập đoàn đã đạt tổng doanh thu hơn 234.000 tỷ đồng và nắm giữ 60% doanh thu toàn ngành viễn thông Việt Nam trong năm 2018.
  4. Tổ chức bộ máy sau tái cơ cấu cần tối ưu hóa: Kể từ năm 2016, việc chia tách thành hai khối Kinh doanh và Kỹ thuật đã thúc đẩy tính chuyên nghiệp nhưng vẫn còn tồn tại độ trễ trong công tác phối hợp liên phòng ban. Năng suất lao động và mức độ tiếp cận công nghệ của đội ngũ nhân sự chưa thực sự đồng đều, đặc biệt tại các huyện vùng cao nơi địa hình đồi núi chiếm tới 83% diện tích toàn tỉnh.

Thảo luận kết quả

Sự suy giảm của các dịch vụ truyền thống phản ánh đúng xu hướng bão hòa viễn thông trên phạm vi toàn cầu, khi người tiêu dùng chuyển dịch mạnh sang các ứng dụng liên lạc miễn phí qua giao thức mạng OTT. Áp lực cạnh tranh trên thị trường Nghệ An là vô cùng lớn khi các nhà mạng khác liên tục đưa ra các gói cước siêu cạnh tranh. Năm 2018, lợi nhuận trước thuế của MobiFone ước đạt 6.045 tỷ đồng, trong khi toàn Tập đoàn VNPT đạt mức lợi nhuận 6.445 tỷ đồng. Điều này đòi hỏi Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An phải quản trị chi phí chặt chẽ và không ngừng nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Các dữ liệu nghiên cứu trong luận văn được hệ thống hóa trực quan thông qua bảng phân công nhiệm vụ RACI, biểu đồ cơ cấu thị phần internet cáp quang đến hết ngày 31/12/2019 và các đồ thị biểu diễn tốc độ tăng trưởng doanh thu từng nhóm dịch vụ viễn thông qua 3 năm. Bảng khảo sát ý kiến 90 khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về tính ổn định của đường truyền đạt trên 85%, nhưng thời gian chờ đợi xử lý báo hỏng dịch vụ tại khu vực miền núi Nghĩa Đàn vẫn cần được rút ngắn hơn nữa. Yếu tố nhân sự với tỷ lệ đảng viên chiếm 51,3% trên tổng số 347 cán bộ công nhân viên là điểm tựa vững chắc về tư tưởng và kỷ luật, song cần được bồi dưỡng thêm các kỹ năng bán hàng tư vấn giải pháp chuyển đổi số.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên các kết quả phân tích thực chứng, luận văn đưa ra 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm hoàn thiện công tác quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An:

  1. Hiện đại hóa hạ tầng mạng lưới và chuẩn hóa chỉ số QoS: Tiến hành rà soát, dồn dịch các trạm thu phát sóng có hiệu suất thấp; đầu tư lắp đặt bổ sung 150 trạm phát sóng 4G tại các vùng lõm sóng; mở rộng dung lượng mạng cáp quang GPON nhằm nâng cao độ ổn định và giảm tỷ lệ rớt mạng xuống dưới 0,5%. Rút ngắn thời gian lắp đặt dịch vụ mới xuống dưới 24 giờ và xử lý sự cố báo hỏng trong vòng 4 giờ đối với khu vực đô thị, hoàn thành trong giai đoạn 2021-2023. Chủ thể thực hiện: Khối Kỹ thuật Viễn thông Nghệ An phối hợp cùng Trung tâm Kinh doanh.
  2. Đổi mới chính sách kinh doanh và phát triển hệ sinh thái dịch vụ số: Đẩy mạnh bán chéo các gói cước tích hợp Fiber kèm dịch vụ MyTV cho tập khách hàng hiện hữu; đẩy mạnh tiếp thị các gói giải pháp CNTT chuyên biệt (hóa đơn điện tử, chữ ký số, y tế số VNPT-HIS, giáo dục điện tử vnEdu) cho các doanh nghiệp và cơ quan hành chính nhà nước. Đặt mục tiêu tăng trưởng doanh thu dịch vụ CNTT đạt từ 15% đến 20% mỗi năm trong giai đoạn 2021-2025. Chủ thể thực hiện: Phòng Khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp và 20 Phòng Bán hàng khu vực.
  3. Ứng dụng các công cụ quản trị hiện đại và đổi mới đãi ngộ: Áp dụng triệt để ma trận phân quyền RACI để loại bỏ tình trạng chồng chéo trách nhiệm; triển khai đánh giá hiệu quả công việc dựa trên bộ chỉ số BSC/KPI cho 100% cán bộ công nhân viên; áp dụng quy chế trả lương theo mô hình 3P nhằm khuyến khích lao động sáng tạo. Mục tiêu nâng năng suất lao động bình quân tăng từ 8% đến 10% mỗi năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự - Tổng hợp và Ban Giám đốc Trung tâm Kinh doanh.
  4. Tăng cường cơ chế phối hợp Kinh doanh - Kỹ thuật: Chuẩn hóa quy trình điều hành sản xuất kinh doanh liên khối từ khâu tiếp nhận nhu cầu, khảo sát hạ tầng, thi công lắp đặt đến chăm sóc sau bán hàng; định kỳ tổ chức giao ban kỹ thuật - kinh doanh hàng tháng tại cấp huyện để xử lý dứt điểm các vướng mắc phát sinh từ quý I/2021. Chủ thể thực hiện: Ban Lãnh đạo VNPT Nghệ An và các Trưởng phòng bán hàng, Giám đốc Trung tâm Viễn thông huyện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị ứng dụng cao cho nhiều nhóm đối tượng hoạt động trong lĩnh vực kinh tế và công nghệ:

  1. Lãnh đạo và nhà quản trị tại các doanh nghiệp viễn thông (VNPT, Viettel, MobiFone, FPT): Cung cấp tài liệu thực tiễn để tham khảo mô hình tổ chức sau tái cơ cấu, phương pháp quản lý hơn 5.000 điểm bán lẻ, quy trình điều hành kinh doanh liên khối và cách thức chuyển đổi danh mục sản phẩm từ viễn thông truyền thống sang dịch vụ số cấp tỉnh.
  2. Giảng viên, học viên cao học và sinh viên chuyên ngành Quản lý kinh tế, Quản trị kinh doanh: Nguồn học liệu tham khảo hữu ích về phương pháp tiếp cận nghiên cứu định lượng kết hợp định tính, kỹ thuật chọn mẫu phân tầng với 109 quan sát, ứng dụng ma trận SWOT và vận dụng khung lý thuyết quản lý kinh tế vào ngành công nghệ cao.
  3. Chuyên viên phát triển sản phẩm và kinh doanh dịch vụ CNTT: Cung cấp bức tranh phân tích thị trường thực tế tại một tỉnh có quy mô dân số và địa bàn lớn, giúp xây dựng các gói giải pháp tích hợp (Fiber, MyTV, Cloud, Smart City) phù hợp với từng phân khúc khách hàng cá nhân và tổ chức.
  4. Cơ quan quản lý nhà nước về Thông tin và Truyền thông tại các địa phương: Tham khảo số liệu hạ tầng với hơn 20.000 km cáp quang và mật độ phủ sóng dịch vụ để hoạch định chính sách phát triển hạ tầng số, xây dựng chính quyền điện tử và thúc đẩy tiến trình chuyển đổi số nông thôn.

Câu hỏi thường gặp

Vì sao Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An phải thực hiện mô hình chia tách giữa khối Kinh doanh và Kỹ thuật?
Mô hình chia tách vận hành từ năm 2016 theo đề án tái cơ cấu của Tập đoàn VNPT nhằm chuyên môn hóa sâu sắc các mảng nghiệp vụ. Khối Kỹ thuật tập trung toàn lực vào đầu tư, bảo dưỡng mạng lưới 20.000 km cáp quang, trong khi Trung tâm Kinh doanh chuyên trách phát triển thị trường, quản trị 5.000 điểm bán và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Cỡ mẫu 109 đối tượng khảo sát trong luận văn được phân bổ như thế nào để đảm bảo tính đại diện?
Mẫu nghiên cứu gồm 19 cán bộ nhân viên quản lý kinh doanh tại cấp tỉnh, cấp huyện và 90 khách hàng sử dụng dịch vụ. Tác giả lựa chọn 3 huyện đại diện cho các vùng sinh thái đặc trưng của Nghệ An: Diễn Châu (đồng bằng ven biển đông dân), Đô Lương (vùng trung tâm kinh tế) và Nghĩa Đàn (vùng trung du miền núi phía bắc).

Luận văn đề xuất những công cụ quản trị nhân sự hiện đại nào cho doanh nghiệp?
Tác giả đề xuất tích hợp đồng bộ 4 công cụ quản trị gồm: ma trận phân quyền phân nhiệm RACI để minh bạch hóa chức năng từng vị trí, phương pháp cải tiến Lean Six Sigma để rút ngắn thời gian xử lý sự cố, hệ thống thẻ điểm cân bằng BSC để đo lường KPI chính xác và cơ chế trả lương 3P gắn thu nhập với hiệu quả đóng góp.

Thách thức lớn nhất trong công tác quản lý kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Nghệ An giai đoạn 2017-2019 là gì?
Thách thức lớn nhất bao gồm sự sụt giảm nguồn thu từ dịch vụ thoại cố định và thẻ cào nội dung số, áp lực cạnh tranh gay gắt từ Viettel (đơn vị chiếm tới 60% doanh thu toàn ngành năm 2018), cùng với rào cản địa hình miền núi chiếm 83% diện tích tự nhiên khiến chi phí duy tu, bảo dưỡng hạ tầng mạng lưới tăng cao.

Giải pháp đột phá nào được đề xuất để gia tăng thị phần dịch vụ công nghệ thông tin?
Luận văn đề xuất giải pháp tập trung toàn bộ nguồn lực tiếp thị các gói giải pháp số tích hợp cho khối cơ quan chính quyền và tổ chức doanh nghiệp, đồng thời triển khai bán chéo dịch vụ truyền hình MyTV trên nền tảng khách hàng Fiber hiện hữu, đặt mục tiêu tăng trưởng doanh thu dịch vụ CNTT từ 15% đến 20% mỗi năm.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông và công nghệ thông tin tại một chi nhánh viễn thông cấp tỉnh trong thời kỳ cách mạng số.
  • Đánh giá thực chứng bức tranh kinh doanh của VNPT Nghệ An giai đoạn 2017-2019 với các điểm sáng về mạng cáp quang 20.000 km, 5.000 điểm bán và doanh số 50 tỷ đồng mỗi tháng qua kênh phân phối.
  • Xác định rõ các điểm nghẽn trong công tác quản trị nhân lực, cơ chế phối hợp liên khối Kinh doanh - Kỹ thuật và sự cạnh tranh khốc liệt từ các tập đoàn viễn thông đối thủ.
  • Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao, kết hợp các công cụ quản trị hiện đại như BSC, RACI, Lean Six Sigma và cơ chế trả lương 3P.
  • Xác lập lộ trình hoàn thiện quản trị giai đoạn 2021-2025 với mục tiêu nâng tốc độ tăng trưởng doanh thu CNTT đạt 15-20%/năm và đảm bảo tăng trưởng thu nhập cho người lao động từ 8-10%/năm.

Đóng góp chính của đề tài là cung cấp một khung giải pháp quản trị kinh doanh viễn thông có tính hệ thống, thực tiễn và khả năng nhân rộng cao cho các đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn VNPT trên toàn quốc. Các bước tiếp theo trong giai đoạn 2021-2023 cần ưu tiên chuẩn hóa quy trình liên khối và nâng cấp hạ tầng mạng 4G, tiến tới thử nghiệm công nghệ 5G và mở rộng toàn diện hệ sinh thái dịch vụ số đến năm 2025. Bạn đọc, các nhà quản lý và nghiên cứu có thể tham khảo toàn văn luận văn để ứng dụng chi tiết các bảng biểu, quy trình phân tích và ma trận quản trị vào thực tế hoạt động doanh nghiệp.