Nghiên cứu về quản lý hoạt động kém tại Papa Garden - Bùi Châu Sang, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ineffective operational management a case of papa garden, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp hoàn thiện trong lĩnh vực .

• Tác giả: Bui Chau Sang
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Thị Mai Trang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Ineffective Operational Management: A Case of Papa Garden
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• EXECUTIVE SUMMARY
• ACKNOWLEDGEMENTS
• TABLE OF CONTENTS
• 1. The restaurant background
• 2. The restaurant’s vision and mission
• 2.1. Global fast-food restaurants industry
• 2.2. Vietnam fast-food restaurants market
• 3. Current situation of Papa Garden in comparison with key competitors
• 4. Ineffective operational management
• 4.1. Inadequate inventory management and personal hygiene issue
• 4.2. Weak human resource management
• 4.2.1. Cause –and –effect diagram
• 4.2.2. Poor supervision from managers
• 4.2.3. Insufficient adequate staff for efficient operations
• 4.2.4. Lacking of strong interaction between departments
• 5. The first alternative solution: Applying recruitment and selection programs
• 6. The second alternative solution: Implementing seminars, counseling sessions and team building activities
• 7. ORGANIZATION OF ACTIONS
• 7.1. Action plan from Papa Garden
• 7.2. Effectiveness measurement through taking actions
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES

Tóm tắt

I. Tổng quan về quản lý hoạt động tại Papa Garden

Quản lý hoạt động là một yếu tố quan trọng trong ngành nhà hàng, đặc biệt là tại Papa Garden. Nhà hàng này đã gặp phải nhiều thách thức trong việc duy trì hiệu suất hoạt động và sự hài lòng của khách hàng. Việc hiểu rõ về tình hình hiện tại và các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động là cần thiết để đưa ra các giải pháp hiệu quả.

1.1. Tình hình hiện tại của Papa Garden

Papa Garden đã hoạt động từ năm 2016 nhưng gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng. Doanh thu giảm sút và sự hài lòng của khách hàng không đạt yêu cầu. Việc phân tích các yếu tố như chất lượng dịch vụ và quản lý nhân sự là cần thiết để cải thiện tình hình.

1.2. Tầm quan trọng của quản lý hoạt động

Quản lý hoạt động không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn đến trải nghiệm của khách hàng. Một hệ thống quản lý hiệu quả giúp tối ưu hóa quy trình làm việc, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

II. Vấn đề quản lý hoạt động kém tại Papa Garden

Nhiều vấn đề đã được xác định là nguyên nhân dẫn đến hoạt động kém tại Papa Garden. Việc thiếu sót trong quản lý nhân sự và quy trình phục vụ đã ảnh hưởng nghiêm trọng đến trải nghiệm của khách hàng.

2.1. Thiếu hụt trong quản lý nhân sự

Quản lý nhân sự tại Papa Garden chưa đáp ứng được yêu cầu. Việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên không được thực hiện một cách bài bản, dẫn đến sự thiếu hụt kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên.

2.2. Chất lượng dịch vụ không đồng đều

Khách hàng đã phản ánh về chất lượng dịch vụ không đồng đều tại Papa Garden. Một số nhân viên thiếu kinh nghiệm và không được đào tạo đúng cách, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện quản lý hoạt động tại Papa Garden

Để cải thiện tình hình, Papa Garden cần áp dụng một số phương pháp quản lý hiệu quả. Việc tổ chức các buổi hội thảo và đào tạo nhân viên là rất cần thiết.

3.1. Tổ chức hội thảo và đào tạo

Hội thảo và đào tạo nhân viên sẽ giúp nâng cao kỹ năng phục vụ và tạo động lực làm việc cho nhân viên. Điều này không chỉ cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực.

3.2. Áp dụng quy trình tuyển dụng hiệu quả

Việc áp dụng quy trình tuyển dụng chặt chẽ sẽ giúp Papa Garden tìm kiếm được những nhân viên phù hợp. Điều này sẽ đảm bảo rằng nhân viên có đủ kỹ năng và thái độ phục vụ tốt nhất cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện quản lý hoạt động có thể mang lại nhiều lợi ích cho Papa Garden. Các giải pháp được đề xuất sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng doanh thu.

4.1. Kết quả từ các giải pháp đã áp dụng

Sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện, Papa Garden đã ghi nhận sự tăng trưởng trong doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Các chỉ số đánh giá dịch vụ đã có sự cải thiện rõ rệt.

4.2. Tương lai của Papa Garden

Với những cải tiến trong quản lý hoạt động, Papa Garden có thể hướng tới một tương lai tươi sáng hơn. Việc duy trì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sẽ là chìa khóa cho sự phát triển bền vững.

V. Kết luận về quản lý hoạt động tại Papa Garden

Quản lý hoạt động là một yếu tố quyết định đến sự thành công của Papa Garden. Việc nhận diện và khắc phục các vấn đề hiện tại sẽ giúp nhà hàng phát triển mạnh mẽ hơn trong tương lai.

5.1. Tóm tắt các vấn đề chính

Các vấn đề chính bao gồm quản lý nhân sự kém, chất lượng dịch vụ không đồng đều và thiếu hụt trong quy trình phục vụ. Những vấn đề này cần được giải quyết triệt để để nâng cao hiệu quả hoạt động.

5.2. Đề xuất hướng đi cho tương lai

Để đạt được thành công bền vững, Papa Garden cần tiếp tục cải thiện quy trình quản lý và chú trọng đến việc đào tạo nhân viên. Sự hài lòng của khách hàng phải luôn được đặt lên hàng đầu.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh tại Việt Nam giai đoạn 2014-2017 chứng kiến bước tăng trưởng vượt bậc từ 685,5 triệu USD lên 1.037,7 triệu USD, đạt tốc độ tăng trưởng doanh thu 24% trong năm 2017. Sự bùng nổ của tầng lớp trung lưu thành thị và cơ cấu dân số trẻ với hơn 65% dưới 35 tuổi đã biến Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh thành tâm điểm cạnh tranh khốc liệt giữa các thương hiệu quốc tế như McDonald's, Burger King và các thương hiệu nội địa. Trong bối cảnh đó, nhà hàng Papa Garden sau 2 năm đi vào vận hành kể từ năm 2016 đã đối mặt với cuộc khủng hoảng kinh doanh nghiêm trọng. Cụ thể, doanh thu năm 2017 của nhà hàng sụt giảm 15,65% xuống còn 97 tỷ đồng và tiếp tục giảm sâu, chỉ đạt 45 tỷ đồng trong 6 tháng đầu năm 2018. Cùng thời điểm, điểm số hài lòng của khách hàng giảm 5,8%, từ 69 điểm năm 2016 xuống 65 điểm năm 2017, tụt hậu đáng kể so với mức 90 điểm của McDonald's BT hay 79 điểm của Con Gà Trống. Mục tiêu cốt lõi của nghiên cứu là xác định nguyên nhân gốc rễ dẫn đến sự suy giảm trên, làm rõ các rào cản trong quản trị vận hành và xây dựng giải pháp khắc phục khả thi. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào quy trình vận hành và chất lượng dịch vụ của Papa Garden trong giai đoạn 2016 đến nửa đầu năm 2018. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn lớn khi thiết lập lộ trình tối ưu hóa vận hành với mức chi phí tiết kiệm 25 triệu đồng, hướng tới mục tiêu phục hồi doanh thu đạt 71,4 tỷ đồng và nâng điểm số hài lòng của khách hàng lên 72 điểm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng lý thuyết quản trị vận hành dịch vụ của Appannaiah và Goldstein, khẳng định chất lượng dịch vụ được định hình bởi quy trình kiểm soát chặt chẽ các khâu tổ chức, bố trí nhân sự, giám sát và điều phối. Bên cạnh đó, nghiên cứu tích hợp lý thuyết trao quyền cho nhân viên (Employee Empowerment Theory) của Awamleh và Lashley, phân tích tác động hai chiều của việc phân quyền: phân quyền hợp lý sẽ thúc đẩy tính chủ động, nhưng lạm dụng trao quyền khi thiếu cơ chế giám sát sẽ dẫn đến sai lệch quy trình và suy giảm chất lượng phục vụ. Mối quan hệ giữa chất lượng món ăn, tác phong phục vụ và sự hài lòng của khách hàng được củng cố dựa trên mô hình của Namkung và Jang. Bốn khái niệm học thuật trọng tâm được phân tích gồm: Quản trị vận hành dịch vụ (Service Operations Management), Năng lực giám sát (Supervisory Competence), Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction) và Hiệu quả kinh doanh (Business Performance). Mô hình nghiên cứu tổng quát xác lập mối quan hệ tác động trực tiếp từ năng lực giám sát và điều phối vận hành lên trải nghiệm khách hàng, qua đó quyết định trực tiếp đến doanh thu và lợi nhuận dài hạn.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng, trong đó phương pháp định tính đóng vai trò nòng cốt nhằm đào sâu nguyên nhân tâm lý và hành vi tổ chức. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 100 khách hàng đánh giá 5 tiêu chí dịch vụ trên thang điểm 100 và khảo sát 70 khách hàng về lý do không muốn quay lại trải nghiệm. Đồng thời, kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu có thời lượng từ 15 đến 45 phút được thực hiện trực tiếp với 9 nhân sự nội bộ thuộc các cấp bậc (từ Chủ sở hữu kiêm Tổng Giám đốc Hồ Phước An, Quản lý Vận hành, Quản lý Nhân sự, Bếp trưởng cho đến nhân viên trực tiếp phục vụ) và 3 khách hàng thân thiết có thời gian gắn bó từ 3 tháng đến 1 năm. Phương pháp chọn mẫu có chủ đích (Purposive Sampling) được lựa chọn nhằm tiếp cận những cá nhân nắm giữ thông tin then chốt về chuỗi vận hành. Dữ liệu được tổng hợp và phân tích qua sơ đồ nguyên nhân - kết quả (Cause-and-Effect Diagram) cùng kỹ thuật phân tích đối sánh chi phí - lợi ích. Toàn bộ quá trình thu thập và xử lý dữ liệu được hoàn tất trong tháng 7/2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực nghiệm đã làm sáng tỏ 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, kết quả kinh doanh của Papa Garden suy giảm nghiêm trọng khi doanh thu năm 2017 giảm 15,65% so với mức 115 tỷ đồng của năm 2016. Tình hình tiếp tục xấu đi trong 6 tháng đầu năm 2018 khi doanh thu chỉ đạt 45 tỷ đồng, tốc độ sụt giảm doanh số tăng gần gấp 2 lần so với chu kỳ trước.

Thứ hai, chỉ số thỏa mãn khách hàng giảm liên tục 5,8% (từ 69 điểm xuống 65 điểm), trong đó các hạng mục như kỹ năng nhân viên, chất lượng và hương vị món ăn bị đánh giá ở mức rất thấp, chênh lệch lớn so với mức điểm 90 của McDonald's BT và 85 của Burger King trong cùng khu vực khảo sát.

Thứ ba, thống kê từ 48 khách hàng từ chối quay lại cho thấy 81% ý kiến chỉ trích hoạt động giám sát lỏng lẻo của cấp quản lý, 75% phản ánh sự thiếu kết nối giữa các bộ phận, và 54% phàn nàn về tốc độ cung cấp dịch vụ chậm trễ.

Thứ tư, kết quả đánh giá nội bộ ghi nhận 78% nhân sự và khách hàng đồng thuận rằng hiện tượng lạm dụng ủy quyền cho nhân viên thiếu năng lực là vấn đề nghiêm trọng, trong khi 60% đánh giá năng lực của các giám sát viên hiện tại chưa đạt yêu cầu.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi dẫn đến tình trạng vận hành kém hiệu quả bắt nguồn từ việc cấp quản lý trao quyền xử lý sự cố cho các nhân viên có thâm niên từ 6 tháng đến 1 năm nhưng không đi kèm cơ chế kiểm tra định kỳ. Sự thiếu vắng các tiêu chuẩn vận hành rõ ràng khiến nhân viên tự ý xử lý sai quy trình, gây xung đột nội bộ và làm gia tăng thái độ phục vụ tiêu cực đối với khách hàng. Thực trạng này hoàn toàn trùng khớp với các nghiên cứu của Tsaur và Pundt về rủi ro của việc trao quyền thiếu kiểm soát trong ngành dịch vụ hiếu khách. Để làm rõ bức tranh tổng thể, dữ liệu nghiên cứu được biểu diễn trực quan qua sơ đồ xương cá (Fishbone Diagram) phân nhánh thành 3 nhóm nguyên nhân chính: Giám sát kém từ cấp quản lý, Thiếu hụt nhân sự đạt chuẩn và Đứt gãy tương tác liên bộ phận. Bảng phân tích chi phí - lợi ích cũng chỉ ra rằng việc tuyển dụng nhân sự mới với ngân sách lớn không giải quyết được gốc rễ vấn đề nếu môi trường làm việc thiếu sự gắn kết và đào tạo nội bộ.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích và nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp, nghiên cứu đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp hành động đồng bộ:

Một là, tổ chức các phiên đánh giá vận hành và chương trình định hướng nhân sự chuẩn hóa từ tháng 12/2018 đến tháng 01/2019 do Trưởng bộ phận Nhân sự và Quản lý Vận hành chủ trì, nhằm rà soát năng lực thực tế của 100% nhân viên hiện hữu.

Hai là, triển khai chuỗi hội thảo chuyên đề kết hợp tư vấn tâm lý và kỹ năng nghiệp vụ định kỳ từ tháng 02/2019 đến tháng 04/2019 do Ban Giám đốc và Bộ phận Nhân sự điều phối, giúp nhân viên nâng cao thái độ phục vụ và loại bỏ căng thẳng trong công việc.

Ba là, thiết lập các hoạt động gắn kết đội ngũ (Team building) từ tháng 05/2019 đến tháng 06/2019 nhằm xóa bỏ khoảng cách giao tiếp giữa khối phục vụ bàn, bếp và kho nguyên liệu, thúc đẩy tinh thần làm việc nhóm.

Bốn là, tái cấu trúc quy trình giám sát và hạn chế phân quyền tùy tiện, hướng tới mục tiêu nâng chỉ số hài lòng của khách hàng lên 72 điểm (tăng 10,76%) và đưa doanh thu phục hồi về mức 71,4 tỷ đồng vào cuối năm 2018.

Tổng chi phí triển khai giải pháp hội thảo và team building ước tính là 25.000.000 VNĐ, tiết kiệm 13.000.000 VNĐ so với phương án tuyển dụng nhân sự mới (38.000.000 VNĐ), tạo nền tảng vững chắc cho sự phục hồi dài hạn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung luận văn mang giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn sâu sắc, phù hợp cho 4 nhóm đối tượng chính:

Thứ nhất, các chủ doanh nghiệp và nhà quản lý nhà hàng F&B độc lập, cung cấp phương pháp chẩn đoán lỗ hổng vận hành và giải pháp tái cấu trúc dịch vụ với mức chi phí tối ưu dưới 30 triệu đồng.

Thứ hai, các chuyên gia tư vấn nhân sự và quản trị dịch vụ, cung cấp bài học thực tế về việc kiểm soát rủi ro phân quyền cùng kế hoạch hành động cải tiến vận hành chi tiết trong 7 tháng.

Thứ ba, học viên cao học và giảng viên ngành Quản trị Kinh doanh (MBA), cung cấp tài liệu tham khảo giá trị về cách kết hợp lý thuyết vận hành dịch vụ với phương pháp nghiên cứu định tính qua 12 cuộc phỏng vấn sâu.

Thứ tư, chuyên viên phân tích trải nghiệm khách hàng (CX) trong lĩnh vực ẩm thực, ứng dụng hệ thống 5 tiêu chí đánh giá dịch vụ và phương pháp truy xuất nguyên nhân từ phản hồi của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao Papa Garden chọn giải pháp hội thảo và team building thay vì tuyển dụng quản lý mới? Phương án tổ chức hội thảo và team building có tổng chi phí 25 triệu đồng, giúp tiết kiệm 13 triệu đồng so với mức 38 triệu đồng của phương án tuyển dụng. Phỏng vấn sâu chứng minh nguyên nhân cốt lõi nằm ở sự đứt gãy giao tiếp nội bộ, do đó việc đào tạo và gắn kết đội ngũ hiện hữu mang lại hiệu quả bền vững hơn.

Hiện tượng lạm dụng trao quyền đã gây ra những hệ lụy gì cho nhà hàng? Có tới 78% đối tượng tham gia khảo sát khẳng định việc ủy quyền cho nhân viên làm việc từ 6 tháng đến 1 năm nhưng thiếu giám sát đã tạo ra sự tùy tiện. Nhân viên tự ý xử lý sai lệch các khiếu nại, gây bức xúc cho đồng nghiệp và khiến 45% khách hàng phàn nàn về thái độ phục vụ thiếu chuyên nghiệp.

Điểm số hài lòng của khách hàng tại Papa Garden suy giảm như thế nào so với đối thủ? Điểm hài lòng của khách hàng tại Papa Garden giảm 5,8%, từ 69 điểm năm 2016 xuống 65 điểm năm 2017. Trái lại, các đối thủ tại Quận 1 đều ghi nhận sự tăng trưởng ổn định, tiêu biểu như McDonald's BT đạt 90 điểm (tăng 3,9%) và Con Gà Trống đạt 79 điểm (tăng 2,8%).

Quản trị vận hành yếu kém đã tác động cụ thể ra sao đến doanh thu của nhà hàng? Doanh thu của Papa Garden đã giảm 15,65% từ 115 tỷ đồng năm 2016 xuống 97 tỷ đồng năm 2017. Trong 6 tháng đầu năm 2018, doanh thu chỉ đạt 45 tỷ đồng, mức độ sụt giảm doanh số tăng gần gấp đôi so với chu kỳ trước, đe dọa trực tiếp đến khả năng duy trì hoạt động của nhà hàng.

Lộ trình thực hiện giải pháp kéo dài bao lâu và đặt ra mục tiêu định lượng nào? Kế hoạch hành động kéo dài trong 7 tháng, từ tháng 12/2018 đến tháng 06/2019. Mục tiêu cụ thể là nâng điểm hài lòng của khách hàng lên mức 72 điểm (tăng 10,76%) và đưa doanh thu đạt 71,4 tỷ đồng vào thời điểm cuối năm 2018.

Kết luận

Nghiên cứu mang lại những đóng góp khoa học và ứng dụng thực tiễn sâu sắc thông qua 5 kết luận chính:

• Khẳng định nguyên nhân gốc rễ dẫn đến suy thoái kinh doanh tại Papa Garden là do quản trị vận hành kém hiệu quả, đặc biệt là năng lực giám sát yếu và việc lạm dụng phân quyền.
• Phản ánh trung thực thực trạng dịch vụ thông qua bộ dữ liệu từ 100 khách hàng khảo sát và 12 cuộc phỏng vấn sâu chi tiết.
• Hệ thống hóa các nút thắt tổ chức thông qua sơ đồ nguyên nhân - kết quả và bảng phân tích đối sánh chi phí minh bạch.
• Đề xuất lộ trình hành động 7 tháng khả thi với ngân sách tiết kiệm 25 triệu đồng, tối ưu hóa nguồn lực nhân sự nội bộ.
• Xác lập hệ mục tiêu định lượng rõ ràng với kỳ vọng đạt 72 điểm hài lòng và 71,4 tỷ đồng doanh thu.

Đóng góp quan trọng nhất của luận văn là cung cấp quy trình tháo gỡ điểm nghẽn vận hành cho các nhà hàng quy mô vừa và nhỏ mà không tạo áp lực tài chính từ việc thay thế nhân sự. Ban quản lý cần khẩn trương khởi động các phiên đánh giá nhân sự ngay từ tháng 12/2018. Việc áp dụng các chuẩn mực giám sát và tăng cường gắn kết nội bộ là chìa khóa then chốt để phục hồi doanh số và khẳng định vị thế cạnh tranh bền vững trên thị trường F&B.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Bui Chau Sang INEFFECTIVE OPERATIONAL MANAGEMENT: A CASE OF PAPA GARDEN MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION Ho Chi Minh City – Year 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Bui Chau Sang INEFFECTIVE OPERATIONAL MANAGEMENT: A CASE OF PAPA GARDEN MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: NGUYEN THI MAI TRANG Ho Chi Minh City – Year 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 EXECUTIVE SUMMARY Due to high quality of life and increase in free time and income, enjoyment of cuisines has been given considerable attention – leading to a significant growth of fast-food restaurants, especially in the central area of Ho Chi Minh City such as District 1, which has turned it into a key factor of most young people’s cuisine desires. In business development of restaurants like McDonald’s BT, Burger King, Double B Spagetti, Con Ga Trong, Papa Garden has been facing with fall in sales volume and low level of customer satisfaction in period of 2016 to 2017 since its first launch in 2016. In food industry, operational management is playing a vital role of a successful business performance of any service organizations. The aim of this study is to investigate the main cause and the main problem leading to these above symptoms and then provide potential suggestions for attainable improvement.

The findings of this study identified that ineffective operational management is the key factor that results in low sales performance and low evaluation of customers on their experience at Papa Garden in comparison with others. Based on discussion and theories informed, this study also offered potential solutions and action plans to improve poor service operations management and overcome difficulties in low business performance and customer dissatisfaction. The two potential solutions that restauranteurs and many researchers have suggested include holding seminars, counseling sessions and team building activities; and applying recruitment and selection programs. Through insights of Board of Management and related theories informed, it is obvious to take consideration to execute the alternative solution of holding seminars, counseling sessions and team building activities at this time for improvement.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 ACKNOWLEDGEMENTS This study was conducted as my thesis under the level of Master at the Master of Business Administration Program in 2018. I would like to express my sincere thanks and gratitudes to Professor Nguyen Thi Mai Trang for all her supervision, encouragement, valuable suggestions and precious advices throughout the period of this study. I would also like to take this opportunity to show my gratitudes to my colleagues at work and classmates at ISB for their continuous support. I must also send my sincere thankfulness to my parents and friends for their continuos support and encouragement.

Bui Chau Sang. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 TABLE OF CONTENTS EXECUTIVE SUMMARY. 2 LIST OF FIGURES. 4 LIST OF TABLES .1 The restaurant background .2 The restaurant’s vision and mission.1 Global fast-food restaurants industry .2 Vietnam fast-food restaurants market .1 Current situation of Papa Garden in comparison with key competitors .1 Ineffective operational management .2 Inadequate inventory management and personal hygiene issue .3 Weak human resource management .3 Cause –and –effect diagram .1 Poor supervision from managers .2 Insufficient adequate staff for efficient operations .3 Lacking of strong interaction between departments .1 The first alternative solution: Applying recruitment and selection programs .2 The second alternative solution: Implementing seminars, counseling sessions and team building activities.

ORGANIZATION OF ACTIONS .1 Action plan from Papa Garden. 41 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Effectiveness measurement through taking actions. 69 LIST OF FIGURES Figure 1: Papa Garden’s Menu Figure 2: Global fast-food market's revenue share in 2017 Figure 3: Brand value of the 10 most valuable fast-food brands worldwide in 2017 Figure 4: Fast-food revenue in Vietnam from 2014 to 2017 (in million U.