Luận văn: Quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện TP Hải Phòng

Luận văn thạc sĩ quản lý dịch vụ bưu chính chuyển phát tại Bưu điện TP Hải Phòng. Nghiên cứu giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý, chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Nguyễn Thị Hằng
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thị Thu Hoài
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế
• Đề tài: Quản Lý Dịch Vụ Bưu Chính Chuyển Phát Tại Bưu Điện Thành Phố Hải Phòng
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng quan ngành bưu chính Hải Phòng và tầm quan trọng

Ngành bưu chính Hải Phòng, một bộ phận trọng yếu của hạ tầng kinh tế - xã hội, đang trải qua giai đoạn chuyển đổi mạnh mẽ. Sự phát triển của thương mại điện tử và nhu cầu giao thương ngày càng tăng đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ bưu chính. Trong bối cảnh đó, Vietnam Post Hải Phòng (Bưu điện thành phố Hải Phòng) không chỉ thực hiện nhiệm vụ công ích mà còn phải cạnh tranh sòng phẳng với nhiều doanh nghiệp logistics tại Hải Phòng. Luận văn thạc sĩ của Nguyễn Thị Hằng (2016) đã chỉ ra rằng, việc hoàn thiện công tác quản lý là yếu tố sống còn để Bưu điện Hải Phòng tồn tại và phát triển. Quản lý hiệu quả không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu chi phí mà còn trực tiếp nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Một hệ thống quản lý dịch vụ bưu chính tiên tiến, tích hợp công nghệ hiện đại là chìa khóa để giải quyết các bài toán về năng suất, hiệu quả và năng lực cạnh tranh trong môi trường kinh doanh năng động hiện nay.

1.1. Bối cảnh thị trường chuyển phát nhanh Hải Phòng hiện nay

Thị trường chuyển phát nhanh Hải Phòng đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt. Sự bùng nổ của các sàn thương mại điện tử đã thúc đẩy nhu cầu dịch vụ giao hàng tại Hải Phòng tăng vọt. Bên cạnh những đơn vị truyền thống như Vietnam Post Hải Phòng, thị trường còn có sự tham gia của các đối thủ mạnh mẽ như Viettel Post Hải Phòng, Giao Hàng Nhanh (GHN) Hải Phòng, Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK) Hải Phòng, và J&T Express Hải Phòng. Các công ty này có lợi thế về công nghệ, sự linh hoạt và các chiến lược marketing hấp dẫn, tạo ra áp lực cạnh tranh lớn. Khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp SME, ngày càng có yêu cầu cao hơn về tốc độ, độ tin cậy, và khả năng theo dõi đơn hàng thời gian thực. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp bưu chính phải liên tục đổi mới để không bị tụt hậu.

1.2. Vai trò chiến lược của logistics và chuỗi cung ứng

Hải Phòng, với vị thế là thành phố cảng lớn nhất miền Bắc, là một trung tâm logistics và chuỗi cung ứng quan trọng của cả nước. Dịch vụ bưu chính chuyển phát là một mắt xích không thể thiếu trong chuỗi cung ứng này. Việc quản lý hiệu quả dịch vụ bưu chính góp phần đảm bảo dòng lưu thông hàng hóa thông suốt, từ khâu nhận hàng, xử lý, vận chuyển đến giao hàng chặng cuối (last-mile delivery). Một hệ thống quản lý kho bãi tại Hải Phòng hiệu quả và quy trình vận hành được tối ưu hóa sẽ giúp giảm thời gian tồn kho, tăng tốc độ luân chuyển hàng hóa và nâng cao năng lực cạnh tranh cho toàn bộ nền kinh tế thành phố. Do đó, việc hoàn thiện quản lý dịch vụ bưu chính không chỉ là vấn đề của riêng ngành bưu chính mà còn mang ý nghĩa chiến lược đối với sự phát triển chung.

II. Thách thức lớn trong quản lý dịch vụ bưu chính Hải Phòng

Công tác quản lý dịch vụ bưu chính tại Hải Phòng đang đối mặt với nhiều thách thức cố hữu và phát sinh. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Hằng (2016) giai đoạn 2011-2015 đã chỉ ra những hạn chế trong hoạch định chiến lược, quản lý chất lượng và kiểm soát dịch vụ tại Bưu điện thành phố. Những vấn đề này càng trở nên nghiêm trọng hơn trong bối cảnh hiện tại. Áp lực từ các đối thủ cạnh tranh tư nhân, vốn linh hoạt và mạnh về công nghệ, đòi hỏi các đơn vị truyền thống phải thay đổi tư duy quản lý. Bên cạnh đó, kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao về tốc độ giao hàng, tính minh bạch trong quá trình vận chuyển và sự tiện lợi của các dịch vụ đi kèm như quản lý thu hộ COD. Thách thức không chỉ đến từ yếu tố bên ngoài mà còn từ nội tại, bao gồm việc tối ưu hóa mạng lưới, đào tạo nguồn nhân lực và đặc biệt là ứng dụng công nghệ để tự động hóa quy trình bưu chính.

2.1. Hạn chế về công nghệ và tự động hóa quy trình bưu chính

Một trong những rào cản lớn nhất là sự thiếu đồng bộ trong việc ứng dụng công nghệ. Nhiều quy trình vẫn còn phụ thuộc vào thao tác thủ công, dẫn đến năng suất thấp và nguy cơ sai sót cao. Việc thiếu một phần mềm quản lý bưu cục hiện đại và một hệ thống quản lý đơn hàng (OMS) toàn diện gây khó khăn trong việc điều phối và theo dõi. Quá trình chia chọn, đóng gói và điều hướng bưu gửi chưa được tự động hóa triệt để, làm tăng thời gian xử lý tại các trung tâm khai thác. Hơn nữa, việc thiếu khả năng tích hợp API vận chuyển một cách linh hoạt khiến việc kết nối với các nền tảng bán hàng của doanh nghiệp SME trở nên phức tạp, làm giảm sức hấp dẫn của dịch vụ.

2.2. Khó khăn trong tối ưu hóa vận chuyển và chi phí

Việc tối ưu hóa vận chuyển là một bài toán phức tạp. Các tuyến đường vận chuyển chưa được quy hoạch một cách khoa học dựa trên dữ liệu thời gian thực, dẫn đến lãng phí nhiên liệu và thời gian. Đặc biệt, khâu giao hàng chặng cuối (last-mile delivery) thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí vận chuyển nhưng lại khó quản lý nhất. Việc sắp xếp lộ trình cho bưu tá, quản lý hiệu suất giao hàng và xử lý các đơn hàng không thành công vẫn còn nhiều bất cập. Các yếu tố này không chỉ làm tăng chi phí hoạt động mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến thời gian giao hàng và trải nghiệm của khách hàng, làm giảm lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

III. Phương pháp ứng dụng công nghệ vào quản lý bưu chính

Để vượt qua thách thức, việc ứng dụng công nghệ là giải pháp tất yếu cho ngành dịch vụ bưu chính Hải Phòng. Chuyển đổi số không chỉ là việc mua sắm phần mềm mà là một quá trình cải tổ toàn diện, từ tư duy quản lý đến quy trình vận hành. Việc triển khai một hệ thống quản lý đơn hàng (OMS) tập trung sẽ là xương sống cho toàn bộ hoạt động. Hệ thống này cho phép quản lý vòng đời của một đơn hàng, từ lúc tạo đơn, lấy hàng, xử lý tại kho, vận chuyển, cho đến khi giao thành công và đối soát thanh toán. Tích hợp các công nghệ như mã vạch, RFID và GPS sẽ giúp theo dõi đơn hàng thời gian thực một cách chính xác. Kinh nghiệm từ Bưu chính Viettel cho thấy, ứng dụng hiệu quả công nghệ thông tin không chỉ tiết kiệm chi phí, tăng năng suất mà còn tạo ra sự đột phá trong cách thức vận hành và cung cấp các tiện ích vượt trội cho khách hàng.

3.1. Xây dựng hệ thống quản lý đơn hàng OMS thông minh

Một hệ thống quản lý đơn hàng (OMS) thông minh cần có khả năng xử lý lượng lớn dữ liệu một cách nhanh chóng và chính xác. Chức năng chính bao gồm quản lý thông tin khách hàng, tạo và xử lý đơn hàng tự động, phân công bưu tá tối ưu và quản lý các dịch vụ giá trị gia tăng như quản lý thu hộ COD. Hệ thống phải cung cấp giao diện trực quan cho cả nhân viên vận hành và khách hàng. Đặc biệt, khả năng cung cấp các báo cáo phân tích chi tiết về sản lượng, doanh thu, hiệu suất giao hàng... sẽ là công cụ đắc lực giúp ban lãnh đạo đưa ra các quyết định kinh doanh dựa trên dữ liệu, thay vì cảm tính.

3.2. Tự động hóa quy trình bưu chính tại trung tâm khai thác

Việc tự động hóa quy trình bưu chính tại các trung tâm khai thác là yếu tố then chốt để tăng tốc độ xử lý hàng hóa. Đầu tư vào các hệ thống băng chuyền phân loại tự động (automatic sorting system) có thể giảm đáng kể thời gian và nhân lực cho khâu chia chọn bưu phẩm. Công nghệ nhận dạng ký tự quang học (OCR) giúp đọc và xử lý thông tin địa chỉ trên bưu gửi một cách nhanh chóng. Việc tự động hóa giúp giảm thiểu sai sót do con người, đảm bảo bưu gửi được chuyển đi đúng hướng và nâng cao tính chính xác của toàn bộ mạng lưới vận hành.

3.3. Tăng cường khả năng tích hợp API vận chuyển cho đối tác

Cung cấp một hệ thống tích hợp API vận chuyển mạnh mẽ và linh hoạt là một lợi thế cạnh tranh lớn, đặc biệt khi nhắm đến phân khúc khách hàng là các doanh nghiệp SME và các nhà bán hàng online. API cho phép các nền tảng của đối tác (website, phần mềm bán hàng) kết nối trực tiếp với hệ thống của đơn vị bưu chính. Qua đó, họ có thể tự động tạo đơn hàng, tính toán chi phí vận chuyển, in nhãn vận chuyển và theo dõi đơn hàng thời gian thực ngay trên giao diện quen thuộc của mình. Điều này giúp đơn giản hóa quy trình cho khách hàng, tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm người dùng.

IV. Bí quyết tối ưu hóa vận hành và chuỗi cung ứng bưu chính

Logistics và chuỗi cung ứng là trái tim của ngành bưu chính chuyển phát. Việc tối ưu hóa vận chuyển và các quy trình liên quan là yếu tố quyết định đến chi phí và chất lượng dịch vụ. Không chỉ dừng lại ở công nghệ, tối ưu hóa vận hành đòi hỏi sự thay đổi trong phương pháp quản lý và tổ chức. Theo kinh nghiệm từ Bưu điện Hà Nội, mô hình khai thác tập trung và phân tán lực lượng bưu tá gắn với địa bàn dân cư đã giúp giảm thiểu thời gian phân hướng và tiết kiệm thời gian chuyển phát. Áp dụng các nguyên tắc của Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) và cải tiến liên tục (Kaizen) vào hoạt động hàng ngày sẽ giúp xác định và loại bỏ các điểm nghẽn trong quy trình, từ đó nâng cao hiệu suất tổng thể. Việc này cần sự đồng bộ từ quản lý kho bãi tại Hải Phòng cho đến khâu giao hàng chặng cuối.

4.1. Giải pháp cho giao hàng chặng cuối last mile delivery

Giao hàng chặng cuối (last-mile delivery) là khâu tốn kém và phức tạp nhất. Giải pháp hiệu quả bao gồm việc sử dụng phần mềm để tối ưu hóa lộ trình giao hàng cho bưu tá, dựa trên các yếu tố như mật độ đơn hàng, điều kiện giao thông và thời gian hẹn giao. Việc thiết lập các điểm gửi/nhận hàng tự động (parcel locker) hoặc các điểm dịch vụ ủy quyền tại các cửa hàng tiện lợi cũng là một hướng đi giúp giảm số lần giao hàng không thành công và tăng sự tiện lợi cho khách hàng. Đào tạo bưu tá về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ở khâu tiếp xúc trực tiếp với người nhận.

4.2. Nâng cao hiệu quả quản lý kho bãi tại Hải Phòng

Hiệu quả của quản lý kho bãi tại Hải Phòng ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ xử lý đơn hàng. Cần áp dụng các phương pháp quản lý kho hiện đại như sắp xếp hàng hóa theo mã (SKU), sử dụng hệ thống quản lý kho (WMS) để theo dõi vị trí và số lượng tồn kho chính xác. Bố trí layout kho một cách khoa học, tối ưu hóa luồng di chuyển của nhân viên và thiết bị sẽ giúp giảm thời gian lấy và soạn hàng. Việc đầu tư vào các thiết bị hỗ trợ như xe nâng, máy quét mã vạch di động sẽ tăng năng suất lao động và giảm thiểu sai sót, đảm bảo hàng hóa được luân chuyển nhanh chóng và an toàn.

V. Case study Bài học từ Viettel Post và Bưu điện Hà Nội

Việc phân tích các mô hình thành công là cần thiết để Bưu điện Hải Phòng có thể đưa ra giải pháp cho doanh nghiệp SME và các khách hàng khác một cách hiệu quả. Viettel Post Hải Phòng là một ví dụ điển hình về việc áp dụng cơ chế khoán sản xuất kinh doanh đến từng cá nhân, kết hợp với đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin. Cách làm này tạo ra động lực lớn cho người lao động và giúp doanh nghiệp đạt được sự tăng trưởng ấn tượng. Trong khi đó, Bưu điện Hà Nội lại thành công với mô hình quản lý tập trung khai thác, giúp tối ưu hóa vận chuyển và chuyên môn hóa các công đoạn. Cả hai mô hình đều nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý dựa trên dữ liệu, cải tiến quy trình liên tục và đặt khách hàng làm trung tâm. Những bài học này cung cấp một lộ trình tham khảo quý giá cho việc hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ bưu chính tại Hải Phòng.

5.1. Phân tích mô hình quản lý linh hoạt của Viettel Post

Bưu chính Viettel đã chứng minh hiệu quả của mô hình quản lý trao quyền và gắn trách nhiệm. Việc áp dụng cơ chế khoán đến từng bưu cục và nhân viên đã thúc đẩy tinh thần làm chủ, khuyến khích sự sáng tạo và nỗ lực tối đa để đạt mục tiêu doanh thu. Song song đó, Viettel Post đầu tư mạnh mẽ vào hệ thống công nghệ, cho phép các bưu tá thực hiện nhiều thao tác nghiệp vụ ngay trên thiết bị di động. Sự kết hợp giữa cơ chế quản lý linh hoạt và nền tảng công nghệ vững chắc đã tạo nên sức mạnh cạnh tranh vượt trội, giúp Viettel Post Hải Phòng nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần.

5.2. Kinh nghiệm khai thác tập trung từ Bưu điện Hà Nội

Bưu điện Hà Nội đã triển khai thành công mô hình khai thác tập trung tại một địa điểm duy nhất và phân tán lực lượng bưu tá về các bưu cục địa phương. Mô hình này giúp chuyên môn hóa cao độ khâu chia chọn và tối ưu hóa các tuyến thư liên tỉnh. Việc tập trung nguồn lực và máy móc hiện đại vào một trung tâm khai thác lớn giúp tăng năng suất, giảm chi phí vận hành và đảm bảo chất lượng đồng đều. Đây là một kinh nghiệm quý báu cho Vietnam Post Hải Phòng trong việc tái cấu trúc mạng lưới, đặc biệt là trong việc quản lý luồng bưu gửi lớn, từ đó cải thiện thời gian toàn trình của dịch vụ.

VI. Định hướng tương lai cho dịch vụ bưu chính Hải Phòng

Tương lai của ngành dịch vụ bưu chính Hải Phòng phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới. Mục tiêu không chỉ là hoàn thiện các dịch vụ truyền thống mà còn là phát triển các giải pháp logistics toàn diện. Việc tích hợp sâu hơn vào logistics và chuỗi cung ứng, cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như hoàn tất đơn hàng (fulfillment), quản lý kho cho bên thứ ba (3PL) sẽ mở ra những nguồn doanh thu mới. Chuyển đổi số phải được xem là một hành trình liên tục, không phải là một dự án đơn lẻ. Đầu tư vào đào tạo nguồn nhân lực để có thể làm chủ công nghệ và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp hơn là yếu tố quyết định sự thành công bền vững. Cuối cùng, việc xây dựng một văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, luôn lắng nghe và cải tiến dựa trên phản hồi của thị trường sẽ giúp các doanh nghiệp bưu chính Hải Phòng không chỉ tồn tại mà còn dẫn đầu trong kỷ nguyên số.

6.1. Xây dựng giải pháp toàn diện cho doanh nghiệp SME

Phân khúc doanh nghiệp SME là một thị trường đầy tiềm năng. Thay vì chỉ cung cấp dịch vụ giao hàng đơn thuần, các đơn vị bưu chính cần phát triển các giải pháp trọn gói. Gói giải pháp này có thể bao gồm: lưu kho, đóng gói, dán nhãn, giao hàng, thu hộ COD và xử lý hàng hoàn. Việc cung cấp một cổng thông tin (dashboard) duy nhất để doanh nghiệp quản lý tất cả các khâu này sẽ mang lại sự tiện lợi tối đa. Kết hợp với chính sách giá cước linh hoạt và dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên biệt, các đơn vị bưu chính có thể trở thành đối tác chiến lược, đồng hành cùng sự phát triển của các doanh nghiệp SME tại Hải Phòng.

6.2. Xu hướng phát triển bền vững trong ngành logistics

Phát triển bền vững đang trở thành một xu hướng tất yếu. Trong ngành logistics, điều này thể hiện qua việc tối ưu hóa lộ trình để giảm lượng khí thải carbon, sử dụng các phương tiện vận chuyển thân thiện với môi trường (như xe điện), và áp dụng các giải pháp đóng gói bền vững. Việc xây dựng hình ảnh một doanh nghiệp có trách nhiệm với xã hội và môi trường không chỉ giúp tuân thủ các quy định ngày càng chặt chẽ mà còn tạo ra thiện cảm và sự tin tưởng từ phía khách hàng. Đây là một yếu tố quan trọng để xây dựng lợi thế cạnh tranh dài hạn cho ngành dịch vụ bưu chính tại Hải Phòng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các bảng biểu, đề tài gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý dịch vụ chuyển phát của doanh nghiệp Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng quản lý dịch vụ chuyển phát tại bƣu điện thành phố Hải Phòng Chƣơng 4: Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại bƣu điện thành phố Hải Phòng. 3 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan về tình hình nghiên cứu Đã có rất nhiều đề tài, bài viết nghiên cứu với quy mô và cách tiếp cận khá khác nhau về vấn đề quản lý dịch vụ, cũng nhƣ các giải pháp phát triển dịch vụ. Điển hình là những công trình nghiên cứu sau: Giàng A Dua (2013) “Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ bƣu chính Viettel tại bƣu cục Triệu Việt Vƣơng thuộc Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel”, Học viện Bƣu chính Viễn thông. Tác giả chỉ ra thực trạng công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ bƣu chính Viettel tại bƣu cục Triệu Việt Vƣơng còn những tồn tại cần phải xây dựng mới, điều chỉnh và cập nhật lại các mặt công tác quản lý cụ thể nhƣ: hoạch định chiến lƣợc kinh doanh, chƣa có kế hoạch trong dài hạn.

Tác giả đƣa ra nhiều giải pháp nhƣ thể hiện mục tiêu chiến lƣợc, hoạch định dự báo … chƣa rõ ràng. Ngô Thị Hồng Sâm (2012) “Tăng cƣờng công tác quản lý nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ EMS tại trung tâm bƣu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I”, Học viện Bƣu chính Viễn thông. Tác giả phân tích thực trạng quản lý chất lƣợng dịch vụ EMS tại trung tâm bƣu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực I và đề ra những giải pháp để tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng tại đơn vị. Tuy nhiên, giải pháp tác giả đƣa ra mới đi vào vấn đề hoàn thiện công tác quản lý chất lƣợng dịch vụ EMS chƣa có tính tới tƣơng lai của đơn vị.

Nguyễn Thị Thu Hƣơng (2013) Một số giải pháp về quản lý dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi, Học viện công nghệ Bƣu chính viễn thông. Tác giả 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] phân tích thực trạng quản lý dịch vụ và đƣa ra các giải pháp giúp phát triển việc quản lý tại khách sạn Thắng Lợi Trần Việt Hƣng (2012) Các giải pháp phát triển ngành Bƣu chính tỉnh Quảng Nam. Luận văn thạc sỹ, trƣờng Đại Học kinh tế HCM. Tác giả phân tích thực trạng và giải pháp giúp phát triển ngành Bƣu chính Quảng Nam.

Ngô Thị Phƣơng Anh (2013)- Học viện công nghệ Bƣu chính viễn thông về “nâng cao năng lực cạnh tranh trong cung cấp dịch vụ Bƣu chính chuyển phát của VNPOS”. Luận văn đã trình bày đầy đủ năng lực cạnh tranh, luận văn đã chỉ ra các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh có tính thực tiễn cao, có khả thi và phù hợp với cơ chế thị trƣờng, hội nhập quốc tế. Nguyễn Minh Đức (2010), Nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam trong tiến trình hội nhập, Trƣờng Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội. Luân văn trình bày giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh, tuy nhiên các doanh nghiệp quân đội mang tính độc quyền và đƣợc bảo trợ của nhà nƣớc nên các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh chƣa có tính thực tiễn cao.

Nguyễn Thu Hiền (2014), Đánh giá mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính Viễn thông An Giang, Trƣờng Đại học Cần Thơ. Luận văn chỉ ra đƣợc những hạn chế khi sản phẩm của đơn vị đến tay khách hàng, đồng thời luận văn đã nêu đƣợc những giải pháp để đáp ứng đƣợc sự hài lòng của khách hàng đó là chất lƣợng, thời gian, nguồn nhân lực, sự tiện ích của dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng Một số đề tài, luận văn “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực Bƣu chính” của Nguyễn Thị Thúy Hằng; “Một số yếu tố cần chú ý về chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính viễn thông” trong tạp chí BCVT4/2000 của Bùi Xuân Phong và Hà Văn Hội; “Quy chế điều hành mạng lƣới và quản lý chất 5 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] lƣợng dịch vụ Bƣu chính” của Tổng công ty Bƣu chính Việt Nam, ban hành theo quyết định số 799/QĐ-DVBC ngày 01/12/2010 của Tổng Giám đốc Tổng công ty Bƣu chính Việt Nam; Thông tƣ số 15/2011/TT-BTTTT ngày 28/06/2011 quy định về quản lý chất lƣợng dịch vụ bƣu chính tại website của Bộ thông tin và truyền thông; bài viết “Quản trị doanh nghiệp Tổng công ty Bƣu điện Việt Nam trong quá trình tái cấu trúc” của Bùi Xuân Phong tại tạp chí khoa học ĐHQGHN kinh tế và kinh doanh tập 29 số 3 (2013) 18-25; bài viết “chấn chỉnh chất lƣợng khâu phát và xử lý sau khi phát bƣu gửi tại các đơn vị thành viên của Bƣu điện Việt Nam” tại ht://www.vn/ Nhìn chung, những đề tài này chƣa chỉ ra đƣợc muốn phát triển, nâng cao dịch vụ thì nền tảng quan trọng nhất là việc quản lý các dịch vụ này phải đƣợc đặt lên hàng đầu, bởi khi quản lý đƣợc các dịch vụ cốt lõi thì ta mới có thể nghĩ tới việc phát triển và nâng cao. Nhƣ vậy chƣa có bất kỳ một công trình nghiên cứu, một đề tài khoa học nào đi sâu nghiên cứu vấn đề quản lý dịch vụ bƣu chính chuyển phát tại các Bƣu điện tỉnh, thành trực thuộc VNpost Từ yêu cầu thực tế nhƣ trên, luận văn đi sâu vào nghiên cứu vấn đề quản lý chất lƣợng dịch vụ Bƣu chính chuyển phát và đề ra những giải pháp để nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ Bƣu chính chuyển phát của doanh nghiệp.

Dịch vụ Bưu chính chuyển phát và đặc điểm của dịch vụ bưu chính chuyển phát 1. Dịch vụ bưu chính chuyển phát (BCCP) Dịch vụ bƣu chính chuyển phát là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát thƣ từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (Gọi tắt là Bƣu gửi) trong nƣớc và nƣớc ngoài theo chỉ tiêu thời gian đƣợc công bố trƣớc đối với từng khu vực và từng nƣớc. 6 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Các loại hình dịch vụ chuyển phát Dịch vụ bưu chính chuyển phát bao gồm: - Dịch vụ hỏa tốc- phát trong ngày: Dịch vụ Hoả tốc - Phát trong ngày là Dịch vụ nhận gửi, vận chuyển các loại tài liệu, vật phẩm, hàng hoá và phát đến địa chỉ ngƣời nhận trong nƣớc cùng ngày gửi hoặc phát theo hành trình nhanh nhất. - Dịch vụ phát hẹn giờ: Dịch vụ Phát hẹn giờ là Dịch vụ nhận gửi, vận chuyển các loại tài liệu, vật phẩm, hàng hoá và phát đến ngƣời nhận trong nƣớc theo thời gian thoả thuận với ngƣời gửi - Dịch vụ chuyển tiền: Dịch vụ Chuyển tiền là Dịch vụ nhận gửi, chuyển phát đến ngƣời nhận bằng phƣơng tiện nhanh nhất và đảm bảo.

- Dịch vụ phát nhanh có báo phát: Dịch vụ Báo phát là Dịch vụ mà Công ty có trách nhiệm báo cho ngƣời gửi (thông qua giấy báo) biết thông tin về việc phát bƣu gửi cho ngƣời nhận. - Dịch vụ phát đảm bảo: Dịch vụ Phát đảm bảo là Dịch vụ mà Bƣu gửi sẽ đƣợc theo dõi bằng số hiệu riêng, đƣợc ghi chép, lƣu lại trong suốt quá trình chuyển phát để truy tìm khi cần thiết. Hành trình theo lịch chuyển chậm từ 2-7 ngày. - Dịch vụ điện hoa: Dịch vụ Điện hoa đáp ứng nhu cầu của khách hàng muốn gửi điện chúc mừng hoặc chia buồn kèm theo hoa, tiền mặt, hoặc các vật phẩm hàng hoá đến tay ngƣời nhận cùng thiếp chúc mừng hoặc thiếp chia buồn.

- Dịch vụ khai giá: Khách hàng sử dụng dịch vụ khai giá để đảm bảo cho thƣ, tài liệu, hàng hoá và khách hàng sẽ đƣợc bồi thƣờng theo giá đã khai với : Mức bồi thƣờng 7 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] tối đa cho một Bƣu gửi khai giá có nội dung là giấy tờ, tài liệu là : 1. Mức giá tối đa cho một bƣu gửi khai giá có nội dung là hàng hoá là : 5. - Dịch vụ phát hàng thu tiền: Dịch vụ Phát hàng thu tiền là Dịch vụ đặc biệt mà ngƣời gửi có thể sử dụng kèm với các dịch vụ khác để uỷ quyền cho bƣu chính thu hộ và chuyển trả khoản tiền đó cho ngƣời gửi. - Dịch vụ phát hành báo chí: Dịch vụ phát hành báo chí là dịch vụ nhận đặt in báo chí, ấn phẩm, tài liệu quản cáo, tuyên truyền … của ngƣời gửi để chuyển đi các địa chỉ cho ngƣời nhận theo danh sách yêu cầu.

- Dịch vụ chuyển quà tặng: Dịch vụ này giúp các cá nhân và doanh nghiệp có nhu cầu gửi quà tặng, thiếp chúc mừng đến khách hàng hoặc ngƣời than dịp lễ, tết, noel … 1. Đặc điểm cơ bản của dịch vụ chuyển phát Dịch vụ bƣu chính chuyển phát có các đặc điểm chính: Thứ nhất: tin tức thông tin bưu chính được truyền đưa nguyên vẹn trong suốt quá trình sản xuất Trong thông tin bƣu chính các tin tức hay các bƣu gửi đƣợc chấp nhận nhƣ thế nào ở ngƣời gửi phải đƣợc đƣa đúng nhƣ vậy cho ngƣời nhận, không có sự biến đổi nào về hình thức cũng nhƣ nội dung. Các tin tức chỉ đƣợc chuyển dời theo không gian và thời gian. Các bƣu gửi phải đƣợc đảm bảo an toàn 100% không đƣợc suy suyển, hƣ hỏng, rách nát, mất mát, không đƣợc tiết lộ nội dung, họ tên địa chỉ ngƣời gửi, ngƣời nhận.

Mọi sự biến đổi về hình thức hay nội dung đều làm giảm hoặc làm mất giá trị tiêu dùng của sản phẩm. 8 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Riêng đối với dịch vụ chuyển tiền đƣợc bảo toàn về giá trị mà không dòi hỏi bảo toàn về hình thức nhƣ các bƣu gửi khác. Đây là chỉ tiêu quan trọng hàng đầu là yếu tố ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng dịch vụ đòi hỏi bất cứ nhà cung cấp nào nào cũng phải đặc biệt quan tâm. Thứ hai: tính vô hình của sản phẩm dịch vụ bưu chính Tính vô hình của sản phẩm đƣợc thể hiện khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ thông tin Bƣu chính khách hàng không nhìn thấy, không sờ thấy, không ngửi thấy nhƣ các sản phẩm khác.