Chương 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TRONG DOANH NGHIỆP 1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng sản phẩm 1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm a.Khái niệm Sản phẩm hàng hóa là những cái những yếu tố có thể thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và có khả năng đưa ra chào bán trên thị trường với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm, sử dụng hay tiêu dùng. Các cấp độ cấu thành đơn vị sản phẩm Hình 1.
Các cấp độ cấu thành đơn vị sản phẩm - Cấp độ một: Thể hiện công dụng cốt lõi nhất của hàng hóa mà người LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 tiêu dùng hướng đến. Ví dụ: khi ta mua kem đánh răng thì công dụng cốt lõi của nó là làm sạch răng miệng - Cấp độ hai: đó là những yếu tố phản ánh sự có mặt trên thực tế của sản phẩm hàng hóa. Những yếu tố đó bao gồm: các chỉ tiêu về chất lượng, đặc tính bố cục bên ngoài, đặc thù, tên nhãn hiệu cụ thể và đặc trưng của bao gói. - Cấp độ ba: đó là những thuộc tính bổ sung của hàng hóa.
Như dịch vụ hậu mãi, bảo hành, vận chuyển tận nhà… Chính nhờ những yếu tố này đã tạo ra sự đánh giá mức độ hòan chỉnh khác nhau, trong sự nhận thức của người tiêu dùng giữa các hàng hóa với nhau.Phân loại * Phân loại theo thời hạn sử dụng và hình thái tồn tại - Hàng hóa lâu bền: là những vật phẩm thường được sử dụng nhiều lần. Ví dụ: Ti vi, máy giặt… - Hàng hóa sử dụng ngắn hạn: là những vật phẩm được sử dụng một lần hay một vài lần. Ví dụ: bia, xà bông, muối… - Dịch vụ là những đối tượng được bán dưới dạng hoạt động, ích lợi hay sự thỏa mãn. Ví dụ: luật sư, sửa chữa… * Phân loại hàng hóa tiêu dùng theo thói quen mua hàng Thói quen mua hàng là yếu tố rất cơ bản ảnh hưởng đến cách thức hoạt động marketing.
Theo đặc điểm này hàng tiêu dùng được phân thành các loại sau: - Hàng hóa sử dụng thường ngày: là hàng hóa mà người tiêu dùng thông thường hay mua, không cần đắn đo, suy nghĩ và mất ít công sức để so sánh chúng với nhau. Ví dụ: báo chí, xà bông…Hàng hóa sử dụng thường ngày được chia thành: + Hàng hóa sử dụng thường xuyên: là hàng hóa được mua đều đặn như thuốc đánh răng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 + Hàng hóa mua ngẫu hứng được mua không có kế hoạch trước và không chủ ý tìm kiếm. Thông thường những thứ hàng này có bán ở nhiều nơi, cho nên người tiêu dùng hầu như không phải bao giờ phải để công tìm kiếm.
Ví dụ: kẹo cao su để trên bàn quầy thu ngân ở siêu thị. + Hàng hóa mua khẩn cấp được mua khi xuất hiện nhu yếu cấp bách. Những người sản xuất hàng hóa mua khẩn cấp tổ chức phân phối chúng thông qua rất nhiều điểm bán để không bỏ lỡ cơ hội bán, khi người tiêu dùng đột nhiên cần những thứ đó. - Hàng hóa mua có lựa chọn là hàng hóa mà người tiêu dùng trong quá trình lựa chọn và mua thường so sánh, cân nhắc các chỉ tiêu công dụng, chất lượng, giá cả và cấu hình bề ngoài.
Ví dụ: đồ đạc, quần áo… + Hàng hóa giống nhau là những vật phẩm có chất lượng như nhau, nhưng có khác biệt về giá cả đến mức độ đáng kể phải so sánh chúng khi mua. Người bán những thứ hàng này phải “giải thích cơ sở giá cả” của chúng, vật phẩm có chất lượng như nhau, không có sự khác biệt về giá cả đáng kể phải so sánh khi mua. Ví dụ: Quần áo nhãn hiệu Nem và Traly. + Hàng hóa không giống nhau là vật phẩm có sự khác nhau về giá cả đến mức độ đáng kể phải so sánh chúng khi mua.
Người bán cần phải có nhiều chủng loại hàng hóa để thỏa mãn thị hiếu cá nhân rất đa dạng, và tuyển chọn những người bán hàng được huấn luyện tốt để có thể cung cấp cho người tiêu dùng thông tin nhu cầu cần thiết và góp ý với họ. - Hàng hóa theo nhu cầu đặc biệt là những hàng hóa có những tính chất hết sức đặc biệt và/hay những hàng hóa đặc hiệu riêng mà người mua sẵn sàng bỏ thêm sức lực để tìm kiếm nó. Ví dụ: ô tô, đồ cổ… - Hàng hóa theo nhu cầu thụ động là những hàng hóa mà người tiêu dùng không biết nhưng thường không nghĩ tới việc mua chúng. Ví dụ: bảo hiểm, thuốc.
* Phân loại hàng hóa tư liệu sản xuất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Các doanh nghiệp và tổ chức mua sắm rất nhiều chủng loại hàng hóa và dịch vụ khác nhau. Hàng hóa tư liệu sản xuất phân loại dựa trên cơ sở căn cứ vào mức độ chúng tham gia quá trình sản xuất và giá trị tương đối của chúng. Có thể chia chúng thành ba nhóm: - Vật tư và chi tiết là hàng hóa được sử dụng toàn bộ vào cấu thành sản phẩm được sản xuất ra bởi người sản xuất. Bao gồm: + Nguyên liệu gồm có nông sản (lúa, gạo…), sản phẩm tự nhiên (than, dầu mỏ…).
+ Bán thành phẩm và chi tiết là những vật liệu (cát, đá, sỏi…) hay những chi tiết để lắp ráp (vỏ xe, vật đúc…) - Tài sản cố định: là những hàng hóa tham gia toàn bộ, nhiều lần vào quá trình sản xuất và giá trị của chúng được dịch chuyển dần vào giá trị sản phẩm do doanh nghiệp sử dụng chúng tạo ra. Có thể chia chúng thành hai nhóm: + Công trình cố định là vật kiến trúc (nhà xưởng, vắn phòng…) và thiết bị cố định ( máy phát điện, máy nâng hàng…) + Thiết bị phụ bao gồm thiết bị di động (máy nâng hàng, công cụ cầm tay…) và thiết bị văn phòng (máy chữ, bàn làm việc…) - Vật tư phụ và dịch vụ đó là hàng hóa dùng để hỗ trợ cho quá trình kinh doanh hay hoạt động của các tổ chức và doanh nghiệp. Chất lượng sản phẩm a. Khái niệm chất lượng Theo tiêu chuẩn ISO - 8402/1994 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn nhu cầu đã xác định hoặc cần đến”.
Theo định nghĩa của ISO 9000/2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng được các yêu cầu”. Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế: “Chất lượng là tổng thể các chi tiêu, những đặc trưng sản phẩm thể hiện sự thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng, phù hợp với công dụng mà người tiêu dùng mong muốn với chi phí thấp nhất và thời gian nhanh nhất”. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Khái niệm chất lượng sản phẩm Theo quan điểm của các nhà sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm phản ánh giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó”.
Theo tổ chức ISO: "Chất lượng sản phẩm là một tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng); tạo cho thực thể (đối tượng) đó có khả năng thoả mãn nhu cầu xác định hoặc tiềm ẩn”. Như vậy, chất lượng sản phẩm trong nền kinh tế thị trường được coi là hệ thống những đặc tính nội tại của sản phẩm, được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được và phù hợp với những điều kiện kinh tế - xã hội và kỹ thuật hiện tại, thoả mãn được nhu cầu nhất định của xã hội. Gắn liền với quan niệm này là khái niệm chất lượng tối ưu và chất lượng toàn diện. Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm Trong thực tiễn ta gặp rất ít sản phẩm chỉ có một chỉ tiêu chất lượng, mà thường có rất nhiều chỉ tiêu khác nhau.
Ta có thể tập hợp một số chỉ tiêu sau để đánh giá chất lượng sản phẩm: - Nhóm chỉ tiêu sử dụng: Đây là nhóm chỉ tiêu chất lượng sản phẩm mà người tiêu dùng khi mua hàng hay sử dụng để kiểm tra, đánh giá chất lượng sản phẩm hàng hoá. - Nhóm chỉ tiêu kỹ thuật - công nghệ. Bằng cách nào ta có thể kiểm tra, đánh giá về giá trị sử dụng của sản phẩm. Ta sẽ không có kết luận gì về chất lượng sản phẩm hàng hoá nếu như không nghiên cứu một số chỉ tiêu quan trọng sau: + Chỉ tiêu về cơ lý hoá như khối lượng, thông số kỹ thuật, các thông số về độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, an toàn khi sử dụng và sản xuất.
mà hầu như mọi sản phấm đều có. Các chỉ tiêu này thường được quy định trong văn bản tiêu chuẩn của cơ quan Nhà nước, doanh nghiệp, hợp đồng kinh tế. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 + Chỉ tiêu về sinh hoá như mức độ ô nhiễm đến môi trường, khả năng toả nhiệt, giá trị dinh dường, độ ẩm, độ mài mòn,. Tuỳ vào từng mặt hàng cụ thế và thành phần mỗi chỉ tiêu chiếm mà ta tiến hành kiểm tra các chỉ tiêu này ở một mức độ nhất định, đặc biệt chú ý đến các chỉ tiêu quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
- Nhóm chỉ tiêu hình dáng trang trí thẩm mỹ. Các chỉ tiêu này bao gồm: chỉ tiêu về hình dạng sản phẩm, sự phối hợp các yếu tố tạo hình, tính chất đường nét, hoa văn, màu sắc thời trang. Đây là nhóm các chỉ tiêu mà chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào ý kiến chủ quan của nhiều người, khó được lượng hoá và vì vậy đòi hỏi cán bộ kiểm nghiệm hay người tiêu dùng phải có kinh nghiệm, am hiếu thấm mỹ. Phần lớn các sản phẩm mang đặc trưng này là các sản phẩm về nghệ thuật, tranh ảnh, quần áo thời trang, đồ trang sức.
- Nhóm các chỉ tiêu kinh tế. Mục tiêu lớn nhất của quản trị chất lượng là: Bảo đảm chất lượng của đồ án thiết kế sản phẩm và tuân thủ nghiêm đồ án ấy trong sản xuất, tiêu dùng sao cho tạo ra những sản phẩm thoả mãn nhu cầu của xã hội, thoả mãn thị trường với chi phí xã hội tối thiểu. Để đạt được mục tiêu trên nhiều tác giả đã đưa ra những định nghĩa khác nhau về quản trị chất lượng. Quản lý chất lượng sản phẩm 1.