Nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh - Luận văn

Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh Quảng Ninh: Giải pháp quản lý hiệu quả, tối ưu trải nghiệm khách hàng, góp phần phát triển du lịch địa phương.

• Tác giả: Nguyễn Thị Dung Nhan
• Người hướng dẫn: PGS. Đỗ Anh Tài
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Và Quản Trị Kinh Doanh
• Chuyên ngành: Quản Lý Kinh Tế
• Đề tài: Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ của nhà khách tỉnh Quảng Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thái Nguyên

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 4. Đóng góp của luận văn
• 5. Kết cấu của luận văn
• 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
• 1.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
• 1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn
• 1.3. Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn
• 1.4. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
• 1.5. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ đối với sự phát triển của khách sạn
• 1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
• 1.7. Cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
• 1.8. Kinh nghiệm của một số khách sạn trong nước
• 1.9. Bài học kinh nghiệp có thể áp dụng cho Nhà khách tỉnh Quảng Ninh
• 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Phương pháp thu thập thông tin
• 2.4. Phương pháp xử lý thông tin
• 2.5. Phương pháp tổng hợp, phân tích thông tin
• 2.6. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 2.7. Các chỉ tiêu phản ảnh kết quả hoạt động kinh doanh của nhà khách tỉnh Quảng Ninh
• 2.8. Các chỉ tiêu đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh
• 3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH
• 3.1. Khái quát chung về nhà khách tỉnh Quảng Ninh
• 3.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.3. Chức năng, nhiệm vụ
• 3.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy
• 3.5. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018
• 3.6. Công tác quản lý chất lượng phục vụ các nhiệm vụ chính trị được giao
• 3.7. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn, nghỉ, hội họp
• 3.8. Kết quả hoạt động của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh
• 3.9. Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh
• 3.10. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh
• 3.11. Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh
• 3.12. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh Quảng Ninh
• 3.13. Đánh giá chung về quản lý chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh Quảng Ninh
• 3.14. Kết quả đạt được
• 3.15. Nguyên nhân của hạn chế
• 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH
• 4.1. Quan điểm, phương hướng và mục tiêu trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh
• 4.2. Giải pháp để nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh
• 4.3. Đổi mới, sắp xếp, tinh gọn lại cơ cấu, tổ chức bộ máy
• 4.4. Nâng cao chất lượng và đổi mới nội dung phương thức hoạt động của NKT
• 4.5. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực cán bộ, viên chức, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Nhà khách tỉnh
• 4.6. Nghiên cứu việc cổ phần hóa Nhà khách tỉnh nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút nguồn lực đầu tư
• 4.7. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ
• 4.8. Kiến nghị đối với Văn phòng UBND tỉnh Quảng Ninh
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ Nhà Khách QN

Ngày nay, chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng là yếu tố then chốt để nâng cao năng lực cạnh tranh. Tại Quảng Ninh, một trung tâm du lịch trọng điểm, việc quản lý chất lượng dịch vụ nhà khách càng trở nên quan trọng. Bài viết này sẽ đi sâu vào phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao quản lý chất lượng tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh. Quản lý chất lượng dịch vụ không chỉ là đảm bảo dịch vụ đạt tiêu chuẩn mà còn là tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng quan trọng của tỉnh. Điều này góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành du lịch địa phương. Một hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả giúp Nhà khách không chỉ hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường uy tín và vị thế cạnh tranh. Theo TCVN và ISO-9000, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Do đó, việc xác định và đáp ứng mong đợi của khách hàng là yếu tố then chốt trong quản lý chất lượng.

1.1. Tầm quan trọng của quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả

Quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả đảm bảo các hoạt động cung ứng dịch vụ đáp ứng và vượt mong đợi của khách hàng. Nó bao gồm việc xây dựng quy trình làm việc chuẩn, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và liên tục cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ. Quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả giúp Nhà khách thu hút và giữ chân khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận. Ngoài ra, nó còn giúp nâng cao uy tín và hình ảnh của Nhà khách trong mắt khách hàng và đối tác. Ngược lại, quản lý chất lượng kém sẽ dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng, giảm doanh thu và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của Nhà khách.

1.2. Các yếu tố then chốt trong quản lý chất lượng dịch vụ nhà khách

Để quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả, Nhà khách cần tập trung vào các yếu tố sau: (1) Xác định mong đợi của khách hàng: Thấu hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp. (2) Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ: Xây dựng các tiêu chuẩn cụ thể và đo lường được để đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định. (3) Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn: Triển khai các biện pháp để đảm bảo dịch vụ được cung cấp đáp ứng các tiêu chuẩn đã đặt ra. (4) Quản lý các cam kết: Thực hiện đúng những gì đã hứa với khách hàng. (5) Đánh giá sự hài lòng của khách hàng: Thu thập phản hồi từ khách hàng để đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ.

II. Thách Thức Trong Quản Lý Chất Lượng Nhà Khách Quảng Ninh

Mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định, Nhà khách tỉnh Quảng Ninh vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ. Cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các khách sạn, nhà hàng tư nhân đòi hỏi Nhà khách phải liên tục nâng cao chất lượng để giữ vững vị thế. Nguồn lực hạn chế, đặc biệt là về nhân sự, cũng là một rào cản lớn. Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo bài bản về kỹ năng nghiệp vụ và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, việc kiểm soát chất lượng dịch vụ một cách đồng đều và nhất quán trong toàn bộ Nhà khách cũng là một thách thức không nhỏ. Cần có các quy trình kiểm tra, đánh giá định kỳ và hệ thống phản hồi hiệu quả để phát hiện và khắc phục kịp thời các vấn đề phát sinh. Mặt khác, để đáp ứng yêu cầu của việc tự chủ, công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Nhà khách cũng cần phải có những nghiên cứu nhằm điều chỉnh để đảm bảo phù hợp với tình hình mới.

2.1. Cạnh tranh gay gắt và yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ

Thị trường du lịch Quảng Ninh ngày càng phát triển, kéo theo sự gia tăng số lượng các khách sạn, nhà hàng tư nhân. Các đơn vị này thường có lợi thế về cơ sở vật chất hiện đại, dịch vụ đa dạng và linh hoạt. Để cạnh tranh hiệu quả, Nhà khách cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo sự khác biệt và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Điều này đòi hỏi Nhà khách phải liên tục đổi mới, sáng tạo và áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng tiên tiến.

2.2. Hạn chế về nguồn lực và đào tạo nhân sự chuyên nghiệp

Nguồn lực, đặc biệt là về nhân sự, là một trong những thách thức lớn đối với Nhà khách. Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo bài bản về kỹ năng nghiệp vụ, ngoại ngữ và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Việc thu hút và giữ chân nhân tài cũng là một vấn đề quan trọng. Nhà khách cần xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp và cơ hội phát triển cho nhân viên. Ngoài ra, cần có các chương trình đào tạo thường xuyên để cập nhật kiến thức và kỹ năng cho nhân viên.

2.3. Duy trì sự đồng đều và nhất quán trong quản lý chất lượng

Việc duy trì chất lượng dịch vụ một cách đồng đều và nhất quán trong toàn bộ Nhà khách là một thách thức không nhỏ. Cần có các quy trình kiểm tra, đánh giá định kỳ và hệ thống phản hồi hiệu quả để phát hiện và khắc phục kịp thời các vấn đề phát sinh. Các tiêu chuẩn chất lượng cần được phổ biến rộng rãi và áp dụng nghiêm túc trong tất cả các bộ phận của Nhà khách. Đồng thời, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp một cách liên tục và nhất quán.

III. Giải Pháp Nâng Cao Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ

Để vượt qua những thách thức và nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ, Nhà khách tỉnh Quảng Ninh cần triển khai một loạt các giải pháp đồng bộ. Trước hết, cần xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, áp dụng các công cụ và phương pháp quản lý chất lượng tiên tiến. Bên cạnh đó, cần tăng cường đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân sự, xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm. Đồng thời, cần chú trọng đến việc cải tiến cơ sở vật chất, nâng cao tiện nghi và thẩm mỹ của Nhà khách. Cuối cùng, cần tăng cường công tác marketing và quảng bá, xây dựng thương hiệu Nhà khách uy tín và hấp dẫn.

3.1. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế

Việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế như ISO 9001 sẽ giúp Nhà khách chuẩn hóa các quy trình hoạt động, nâng cao hiệu quả quản lý và đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định. Hệ thống quản lý chất lượng cần được xây dựng dựa trên nguyên tắc PDCA (Plan-Do-Check-Act) và liên tục được cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.2. Đầu tư vào đào tạo và phát triển nhân sự chuyên nghiệp

Nhân sự là yếu tố then chốt quyết định chất lượng dịch vụ. Nhà khách cần đầu tư vào các chương trình đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng mềm và ngoại ngữ cho nhân viên. Cần có các chương trình đào tạo định kỳ và các khóa đào tạo chuyên sâu để nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên. Đồng thời, cần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, tạo động lực và cơ hội phát triển cho nhân viên.

3.3. Cải tiến cơ sở vật chất nâng cao tiện nghi và thẩm mỹ

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Nhà khách cần đầu tư vào việc cải tiến cơ sở vật chất, nâng cấp trang thiết bị và tạo không gian tiện nghi, thoải mái cho khách hàng. Cần chú trọng đến việc bảo trì, bảo dưỡng định kỳ để đảm bảo cơ sở vật chất luôn trong tình trạng tốt. Ngoài ra, cần tạo không gian xanh, sạch, đẹp để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn và Nghiên Cứu Về Quản Lý Chất Lượng

Việc áp dụng các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ cần được thực hiện một cách bài bản và khoa học. Nhà khách tỉnh Quảng Ninh có thể tham khảo kinh nghiệm của các khách sạn, nhà hàng thành công trong khu vực và trên thế giới. Đồng thời, cần tiến hành các nghiên cứu thị trường, khảo sát khách hàng để thu thập thông tin và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai. Dựa trên kết quả nghiên cứu, cần có những điều chỉnh và cải tiến phù hợp để đảm bảo quản lý chất lượng dịch vụ ngày càng hiệu quả hơn.

4.1. Tham khảo kinh nghiệm thành công từ các đơn vị khác

Việc học hỏi kinh nghiệm từ các đơn vị thành công là một cách hiệu quả để nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ. Nhà khách có thể tham quan, học hỏi các khách sạn, nhà hàng có uy tín trong khu vực và trên thế giới. Cần nghiên cứu kỹ các quy trình hoạt động, phương pháp quản lý và bí quyết thành công của các đơn vị này. Đồng thời, cần có sự chọn lọc và điều chỉnh phù hợp với điều kiện thực tế của Nhà khách.

4.2. Nghiên cứu thị trường và khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu thị trường và khảo sát sự hài lòng của khách hàng là công cụ quan trọng để đánh giá hiệu quả của các giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ. Nhà khách cần thường xuyên tiến hành các cuộc khảo sát để thu thập thông tin về nhu cầu, mong đợi và đánh giá của khách hàng. Dựa trên kết quả khảo sát, cần có những điều chỉnh và cải tiến phù hợp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

V. Kết Luận và Tương Lai Của Quản Lý Chất Lượng Dịch Vụ

Quản lý chất lượng dịch vụ đóng vai trò then chốt trong sự phát triển bền vững của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh. Bằng việc triển khai các giải pháp đồng bộ và khoa học, Nhà khách có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường uy tín và vị thế cạnh tranh, góp phần vào sự phát triển của ngành du lịch địa phương. Trong tương lai, với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, quản lý chất lượng dịch vụ sẽ tiếp tục có những thay đổi và phát triển mới. Nhà khách cần liên tục cập nhật kiến thức và kỹ năng, áp dụng các công nghệ và phương pháp quản lý tiên tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Cam kết liên tục cải tiến và đổi mới quản lý chất lượng

Việc cải tiến và đổi mới quản lý chất lượng dịch vụ là một quá trình liên tục và không ngừng nghỉ. Nhà khách cần xây dựng văn hóa cải tiến trong toàn bộ tổ chức, khuyến khích nhân viên đề xuất các ý tưởng cải tiến và áp dụng các phương pháp quản lý tiên tiến. Cần thường xuyên đánh giá hiệu quả của các giải pháp quản lý chất lượng và có những điều chỉnh phù hợp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Ứng dụng công nghệ và phân tích dữ liệu để nâng cao chất lượng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao quản lý chất lượng dịch vụ. Nhà khách có thể ứng dụng các phần mềm quản lý khách sạn, hệ thống CRM (Customer Relationship Management) để thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Ngoài ra, cần ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), Internet of Things (IoT) để tự động hóa các quy trình hoạt động và nâng cao hiệu quả quản lý.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, một sự việc.

Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử dụng của người tiêu dùng. Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng của hàng hoá, dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua (Hồng Vân, 2007). Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ.

Thông thường chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi. Khái niệm, phân loại dịch vụ khách sạn a. Khái niệm Trước hết, theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu hút một cái gì đó”.

Dịch vụ trong khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung: - Dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn 6 + Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê phòng ngủ cùng các đồ đạc trong phòng cho khách trong thời gian khách lưu trú lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. + Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng nhằm mục đích có lãi. - Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú lại tại khách sạn.

Dịch vụ bổ sung của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia. Phân loại Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.

- Dịch vụ chính Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách khi họ lưu lại tại khách sạn. - Dịch vụ bổ sung Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn như nhu cầu về thực hiện công việc (dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ cho thuê thư ký.); nhu cầu về vui chơi giải trí (quần vợt, bể bơi, massage, karaoke.) và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý. Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn 1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức độ phù hợp giữa dịch vụ khách sạn được cung cấp với mong đợi của khách hàng, là một sự so sánh giữa sự mong Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn 7 đợi của khách hàng về giá trị dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế nhận được do đơn vị làm dịch vụ cung cấp (Hồng Vân, 2007).

Chất lượng dịch vụ khách sạn là một khái niệm rất trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng vốn có của dịch vụ. Cũng giống như chất lượng, những quan niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn cũng rất khác nhau và mỗi quan điểm lại có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau. Tuy nhiên ta có thể đưa ra một định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng như sau: Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng mong chờ (E). Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo bằng sự hài lòng của khách (S): S = P -E - Nếu P >E càng nhiều thì chất lượng càng được xem là tốt - Nếu P = E thì chất lượng được xem là tạm được - Nếu P < E: chất lượng dịch vụ tồi.

Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ của mình, mỗi khách sạn phải sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu để từ đó đưa ra những dịch vụ thoả mãn yêu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của họ. Đặc điểm - Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá. Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn.

Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên. - Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn.

Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản phẩm khách sạn.

- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn. Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: CSVCKT của khách sạn đó là những nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ khách sạn - chất lượng của một sản phẩm vô hình - khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của CSVCKT của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn.

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình đ ộ học vấn, tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính,… của nhân viên phục vụ. Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.vn 9 Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.

- Tính nhất quán cao: Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ nhau. Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn.

Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 1. Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn là các hoạt động liên quan đến việc lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đề ra, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tại khách sạn. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các nhiệm vụ phải làm trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.