CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH 1. Dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ Khán chữa bệnh 1. Dịch vụ khám chữa bệnh 1. Khái niệm Dịch vụ đã có từ lâu và giữ vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội.
Kinh tế ngày càng phát triển, dịch vụ ngày càng giữ vị trí quan trọng Theo Trần Ngọc Hoa (2014): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.” Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, nguời ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được.
Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Từ khái niệm dịch vụ, có thể hiểu dịch vụ khám chữa bệnh là một dịch vụ khá đặc biệt.
Về bản chất, dịch vụ khám chữa bệnh gồm các hoạt động thực hiện bởi nhân viên y tế (khám, chữa bệnh) để phục vụ người bệnh và người nhà bệnh nhân. Thực tế người bệnh ít khi đánh giá được một cách chính xác chất lượng khám chữa bệnh mặc dù họ có thể cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, cơ sở vật chất của bệnh viện. Ví dụ một người bệnh cần phải phẩu thuật để chữa bệnh không thể biết được chất lượng của ca mổ như thế nào, ngoại trừ cảm giác đau sau mổ và nhìn thấy được vết mổ. 9 Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như: Khám chữa bệnh, phòng bệnh, giáo dục sức khoẻ, tư vấn sức khoẻ do các cơ sở y tế Nhà nước (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/TP, các cơ sở y tế tuyến tỉnh và trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân ( Phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc) cung cấp.
Như vậy, theo tác giả luận văn: “Dịch vụ khám chữa bệnh là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường không tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định. Nói một cách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung” trong dịch vụ khám chữa bệnh “Cung quyết định cầu”. Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định. Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác sĩ điều trị chứ không được chủ động lựa phương pháp điều trị.
Phân loại dịch vụ khám chữa bệnh a. Phân loại theo đối tượng phục vụ: Có ba loại dịch vụ khám chữa bệnh: dịch vụ khám chữa bệnh công cộng (public good), dịch vụ khám chữa bệnh cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên (merit good) và dịch vụ khám chữa bệnh cá nhân (private good). Dịch vụ khám chữa bệnh công cộng là các dịch vụ mà lợi ích của những dịch vụ này không chỉ giới hạn ở việc cung ứng trực tiếp (dịch vụ khám chữa bệnh) cho người sử dụng mà còn cung ứng gián tiếp cho cộng đồng như các dịch vụ phòng bệnh, giáo dục y tế. Dịch vụ khám chữa bệnh cho các đối tượng cần chăm sóc ưu tiên: sẽ được dành cho một số đối tượng đặc biệt như người nghèo, bà mẹ - trẻ em, người có công với cách mạng.
Dịch vụ khám chữa bệnh cá nhân là các dịch vụ khám chữa bệnh chỉ cung ứng trực tiếp cho người sử dụng dịch vụ. Phân loại theo phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh 10 Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh là những dịch vụ khám chữa bệnh mà các cơ sở y tế đăng ký với Nhà nước được cung cấp tại đơn vị mình. Danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh được sắp xếp theo chuyên khoa, chuyên ngành như: Dịch vụ khoa ngoại, chấn thương, nội, sản, nhi. Phân tuyến kỹ thuật là những quy định của cơ quan Nhà nước trong phạm vi chuyên môn kỹ thuật cho các tuyến từ tuyến xã, huyện, tỉnh đến Trung ương (Phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh trong Quyết định số 23/2005/QĐ-BYT ngày 30/8/2005 của Bộ Y tế về việc ban hành Quy định phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh).
Theo tiêu thức này dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động sau: - Hoạt động y tế dự phòng (Bao gồm cả lĩnh vực vệ sinh an toàn thực phẩm); - Hoạt động khám chữa bệnh, phục hồi chức năng; - Hoạt động khám chữa bệnh bằng y học cổ truyền; - Hoạt động sản xuất, kiểm nghiệm và phân phối thuốc. Phân loại theo tiêu thức của WTO - Các dịch vụ nha khoa và y tế: Các dịch vụ chủ yếu nhằm mục đích dự phòng, chẩn đoán và chữa bệnh qua tham vấn với các bệnh nhân mà không có chăm sóc tại bệnh viện. - Các dịch vụ do hộ sinh, y công, y tá, vật lý trị liệu và nhân viên kỹ thuật y tế cung cấp: Các dịch vụ như theo dõi trong thai kỳ, chăm sóc trẻ sau sinh, vệ sinh vết thương. (không nhập viện), tư vấn và dự phòng cho bệnh nhân tại gia.
- Các dịch vụ bệnh viện: Các dịch vụ được cung cấp theo chỉ dẫn của bác sỹ chủ yếu đối với các bệnh nhân nội trú nhằm mục đích chữa trị, phục hồi và/hoặc duy trì tình trạng sức khoẻ. - Các dịch vụ khám chữa bệnh con người khác: Các dịch vụ ngoại trú; Các dịch vụ khám chữa bệnh kèm nơi ở thay vì các dịch vụ bệnh viện. Đặc điểm của dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ khám chữa bệnh nói chung gồm hai yếu tố: tiêu thụ và đầu tư, sức khỏe là yếu tố trực tiếp của việc tiêu thụ phúc lợi đồng thời con người có sức khỏe 11 sẽ đóng góp cho sản xuất và đầu tư. Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật, thứ nhất, mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan hệ này luôn được toàn xã hội quan tâm.
Thứ hai, kết quả của dịch vụ, điều này phụ thuộc nhiều yếu tố như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, quy trình, công nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữa bệnh nhân và thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại, đánh giá kết quả một cách chính xác là một việc phức tạp, tuy nhiên bệnh nhân có thể cảm nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện hay không qua một quá trình điều trị. Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ chịu tác động của quy luật cung cầu. Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ khám chữa bệnh mà thị trường khám chữa bệnh có những đặc thù của nó, hay nói một cách khác: hàng hóa khám chữa bệnh là một hàng hóa đặc biệt. Những đặc thù của dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm: thông tin bất đối xứng, tính không lường trước được, tính ngoại biên.
Thông tin bất đối xứng: vì mức độ hiểu biết về dịch vụ khám chữa bệnh giữa người cung cấp dịch vụ và người có nhu cầu là khác nhau, người cung cấp hiểu rất rõ về loại dịch vụ này trong khi đó người sử dụng dịch vụ thì biết rất ít. Tính không lường trước được: người sử dụng dịch vụ không thể biết trước được sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thể nào. Vì thế, việc khi sử dụng dịch vụ thường mang tính đột ngột, ngẫu nhiên. Hoặc nhu cầu sử dụng dịch vụ xuất phát từ một lo lắng bị mắc một bệnh nào đó mà người ta phải kiểm tra.
Vì không đoán trước được khi nào thì nó xãy ra nên khi cần và sử dụng dịch vụ, cho dù có giá đắt người bệnh cũng phải chấp nhận. Tuy nhiên người cung cấp cũng chịu ảnh hưởng của tính không lường trước, phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phù hợp với từng bệnh nhân. Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng. Những người không sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng hoặc được hưởng lợi từ những người sử dụng dịch vụ.
Ví dụ một người bị bệnh cúm có nguy cơ lây cho nhiều người và khi được 12 chữa khỏi thì hạn chế được khả năng lây lan của họ ra cộng đồng. Ngoài các đặc điểm trên, lĩnh vực khám chữa bệnh còn hai đặc điểm nữa như sau: Thị trường y tế không phải là thị trường tự do, giá cả không phải do sự thỏa thuận giữa người mua và người bán dịch vụ, giá của dịch vụ khám chữa bệnh phụ thuộc nhiều vào người bán và một số quy định của pháp luật. Về phương diện này, ngoài nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ còn xuất hiện một bên thứ ba đó là cơ quan bảo hiểm y tế. Chính sách về bảo hiểm y tế của Nhà nước nói chung và thanh toán dịch vụ thông qua bảo hiểm y tế nói riêng có những tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ sức khỏe, nhà cung cấp dịch vụ và người thụ hưởng.
Dịch vụ khám chữa bệnh là dịch vụ có điều kiện. Dịch vụ khám chữa bệnh là dịch vụ liên quan đến tính mạng con người do vậy luôn có những quy định chặt chẽ. Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc: “Người có bằng tốt nghiệp y khoa ở các trường đại học hoặc trung học và có giấy phép hành nghề do Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước, tập thể, tư nhân”.