CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1. Khái niệm, phân loại và quy trình bán hàng của doanh nghiệp 1. Khái niệm bán hàng của doanh nghiệp Theo Luật thương mại ban hành bởi Quốc Hội Nước CHXHCN Việt Nam (2017) cho rằng: “Mua bán hàng hóa là hoạt động thương mại, theo đó bên bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho bên mua và nhận thanh toán; bên mua có nghĩa vụ thanh toán cho bên bán, nhận hàng và quyền sở hữu hàng hóa theo thỏa thuận.” Ở quan niệm này, hoạt động bán hàng sẽ tập trung vào các hoạt động của doanh nghiệp hoặc bộ phận bán hàng thông qua tiếp xúc với khách hàng, thương lượng thoả thuận về chất lượng, giá cả, phương thức thanh toán cụ thể để thoả mãn nhu cầu khách hàng và thoả mãn lợi ích của hai bên. Bán hàng là khâu cơ bản, quan trọng của quá trình sản xuất kinh doanh, quá trình bán hàng.Comer (2005) định nghĩa: “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên”.
Với quan điểm này, bán hàng được xem là một chuỗi các hoạt động của cá nhân – người bán hàng từ tìm hiểu nhu cầu đến thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu của người mua Như vậy, bán hàng bao gồm một chuỗi các hoạt động nhằm thiết lập mối quan hệ giữa nhà sản xuất với khách hàng, truyền tải thông tin về thị trường, về sản phẩm dịch vụ với mục đích là làm sao thỏa mãn lợi ích của cả hai bên. Phân loại bán hàng của doanh nghiệp Bán hàng là một lĩnh vực rộng nên có rất nhiều sự phân loại khác nhau. Để hiểu rõ hơn về hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp, ta xem xét bán hàng theo những tiêu chí khác nhau như: •Theo địa điểm bán hàng Theo tiêu chí này, bán hàng được chia thành: 9 - Bán hàng lưu động là những người không có điểm bán hàng cụ thể họ phải đi đến tận địa điểm của người mua để chào mời và thuyết phục. (Ví dụ như những người bán hàng rong, người đi bán các sản phẩm bảo hiểm.
- Bán hàng cố định là những người có điểm bán cụ thể, họ cố định một chỗ bán để người mua đến lựa chọn. (Ví dụ như các cửa hàng tạp hoá, các quán bia, các siêu thị, các quán ăn.) •Theo quy mô bán hàng Theo tiêu chí này, bán hàng chia thành: - Bán buôn là hình thức kinh doanh mà trong đó những người bán hàng thường bán các sản phẩm với số lượng lớn, khách hàng là những người mua với số lượng hàng lớn và nhiều. Đối tượng này bao gồm các nhà phân phối, các đại lý, trung gian thương mại. Họ bán sản phẩm cho những khách hàng có quy mô nhỏ hơn.
- Bán lẻ là hình thức kinh doanh trong đó người bán thường bán sản phẩm với số lượng hàng ít, thông thường là bán cho người tiêu dùng cuối cùng. •Theo hình thức sở hữu của hàng hoá Theo hình thức này, bán hàng chia thành: - Tự bán hàng là việc người bán tự bán chính sản phẩm mình sản xuất. Hình thức này hiện nay khá phố biến nhằm nâng cao khả năng tiêu thụ cho sản phẩm hàng hóa, giảm sự phụ thuộc vào các trung gian bán hàng. - Trung gian bán hàng là việc cá nhân hay doanh nghiệp mua hàng của doanh nghiệp khác rồi bán lại cho người tiêu dùng để kiểm lời.
•Phân loại theo đối tượng mua hàng Theo hình thức này, bán hàng chia thành: - Bán hàng cho người tiêu dùng là việc cá nhân hay doanh nghiệp thực hiện hoạt động bán hàng để đưa sản phẩm của mình đến tận tay người tiêu dùng. Tuy nhiên số lượng hàng bán cho mỗi người sẽ ít. - Bán hàng cho khách hàng công nghiệp là chỉ việc bán hàng cho những khách hàng lớn, số lượng mua nhiều. Nhóm khách hàng này thường bao gồm cả tổ chức mua về để tiêu dùng hoặc mua về để phục vụ sản xuất.
Quy trình bán hàng của doanh nghiệp 10 Quy trình bán hàng tại doanh nghiệp là một chỗi các hoạt động trong khâu bán hàng được thực hiện theo một trình tự, nguyên tắc nhất định tạo thành chuỗi liên hoàn trong doanh nghiệp đó. Quy trình bán hàng tại doanh nghiệp thường bao gồm các bước theo mô hình 1.1 như sau: Chuẩn bị Tiếp cận khách hàng Giới thiệu sản phẩm và thuyết phục khách hàng Tư vấn và chốt đơn hàng Chăm sóc khách hàng sau bán hàng Hình 1.1: Quy trình bán hàng tại doanh nghiệp Nguồn: Tác giả mô hình hóa theo Vũ Minh Đức, Vũ Huy Thông, 2018 Bước 1: Chuẩn bị Mục tiêu chuẩn bị bán hàng là nhằm đảm bảo cho mỗi người bán hàng có đầy đủ kiến thức (về sản phẩm, khách hàng), kĩ năng, công cụ hay phương tiện cần thiết để có thể bán được hàng. Ở bước này, đội ngũ bán hàng của đơn vị cần phải tìm hiểu, nắm bắt kĩ đặc tính, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất để từ đó xác định khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp mình hướng tới. Tiếp đó là giá bán sản phẩm các chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng và công tác quảng cáo sản phẩm để khách hàng biết đến sản phẩm.
Bước 2: Tiếp cận khách hàng Mục tiêu tiếp cận khách hàng là để nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng và tìm cơ hội bán hàng. Để tiếp cận khách hàng, nhân viên bán hàng có thể tiếp cận theo 2 cách là tiếp cận trực tiếp (gặp mặt) và tiếp cận gián tiếp (gọi điện thoại, gửi 11 email). Công cụ mà nhân viên bán hàng có thể sử dụng để tiếp cận khách hàng thường sử dụng bao gồm giấy/thư giới thiệu; thẻ nhân viên công ty;… Bước 3: Giới thiệu sản phẩm và thuyết phục khách hàng Mục tiêu của bước này là giới thiệu cho khách hàng về những đặc điểm nổi bật hay tính ưu việt của sản phẩm của công ty so với những đối thủ cạnh tranh. Trong bước này, người bán hàng cần vừa lắng nghe khách hàng để hiểu mong muốn, vướng mắc của khách hàng từ đó đưa ra sự giới thiệu về sản phẩm một cách phù hợp, tiến tới thuyết phục khách hàng.
Công cụ sử dụng: tờ rơi có chứa thông tin về sản phẩm, các giầy chứng nhận về chất lượng sản phẩm được cơ quan có thẩm quyền cấp để chứng minh cho những thông tin mình đưa ra. Bước 4: Tư vấn và chốt đơn hàng Mục tiêu của việc tư vấn là để giúp khách hàng mua được sản phẩm tốt nhất với chi phí tối ưu nhất. Công cụ thường được sử dụng bao gồm: Bảng báo giá, Hợp đồng, máy tính,… Bước 5: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng Mục tiêu chính là giúp doanh nghiệp có cơ hội khẳng định chất lượng của sản phẩm, cơ hội khắc phục vấn đề nào xảy ra trong quá trình bán hàng và giúp củng cố mối liên kết giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Trong bước này, người bán hàng sẽ gọi điện thoại cho khách hàng hoặc quay lại thăm khách hàng 1.
Quản lý bán hàng tại doanh nghiệp 1. Khái niệm và mục tiêu quản lý bán hàng tại doanh nghiệp 1. Khái niệm quản lý bán hàng Theo Nguyễn Thị Ngọc Huyền và Đỗ Thị Hải Hà (2012), “Quản lý là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát các nguồn lực và hoạt động của hệ thống xã hội nhằm đạt được mục đích của hệ thống với hiệu lực và hiệu quả cao, một cách bền vững trong điều kiện môi trường luôn biến động”. Quản lý là hiện tượng tồn tại trong mọi chế độ xã hội.
Bất kỳ ở đâu, lúc nào con 12 người có nhu cầu kết hợp với nhau để đạt mục đích chung đều xuất hiện quản lý. Quản lý trong xã hội nói chung là quá trình tổ chức điều hành các hoạt động nhằm đạt được những mục tiêu và yêu cầu nhất định dựa trên những quy luật khách quan. Xã hội càng phát triển, nhu cầu và chất lượng quản lý càng cao. Như vậy, quản lý bán hàng của doanh nghiệp là quá trình bao gồm các hoạt động xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai bán hàng và kiểm soát bán hàng nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
Mục tiêu quản lý bán hàng * Mục đích quản lý bán hàng Bán hàng là nguồn sống của bất kì một doanh nghiệp nào, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển được thì doanh nghiệp phải có nguồn thu ổn định và có sự tăng trưởng. Bán hàng chính là hoạt động tạo ra nguồn thu chính cho doanh nghiệp do vậy mục đích chính của việc quản lý bán hàng là thúc đẩy hoạt động tiêu thụ sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp, thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị trường, nâng cao vị thế cạnh tranh và uy tín của doanh nghiệp * Mục tiêu quản lý bán hàng Mục tiêu của quản lý bán hàng trong doanh nghiệp bao gồm: Thứ nhất là; Đảm bảo hoàn thành kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp trong kỳ. Việc hoàn thành kế hoạch bán hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Bởi kế hoạch bán hàng được xây dựng trên cơ sở thực tiễn kinh doanh của doanh nghiệp từ khả năng tiêu thụ, năng lực sản xuất để từ đó đưa ra chính sách mua hàng, chính sách chi tiêu của doanh nghiệp.
Do vậy nếu doanh nghiệp không hoàn thành kế hoạch bán hàng sẽ ảnh hưởng đến doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp, ảnh hưởng đến chính sách lương thưởng của người lao động. Nhất là khi sản phẩm sản xuất không tiêu thụ được sẽ phát sinh thêm những chi phí ngoài dự kiến, kéo theo sự gia tăng nhiều chi phí, ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của doanh nghiệp. Để đánh giá mục tiêu này, có thể sử dụng chỉ tiêu tỷ lệ hoàn thành kế hoạch bán hàng về số lượng hàng bán hoặc tỷ lệ hoàn thành kế hoạch về doanh thu bán hàng. Thứ hai là; Nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp nhờ đó giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận, nâng cao vị thế của doanh nghiệp trên thị 13 trường.
Hiệu quả hoạt động bán hàng ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận của doanh nghiệp và sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai. Do vậy, nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng là mục tiêu quan trọng của doanh nghiệp trong quản lý bán hàng. Đánh giá hiệu quả công tác quản lý bán hàng thông qua các chỉ tiêu như: Mức tăng/giảm doanh thu thuần; tốc độ tăng trưởng doanh thu thuần; mức tăng/giảm lợi nhuận gộp 1. Bộ máy quản lý bán hàng 1.