Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu, cơ sở lý luận. Chương 2: Thực trang phát triển vận tải đường sắt Bắc — Nam. Chương 3: Giải pháp phát triển vận tải đường sắt Bắc — Nam trong thời gian tới. 12 CHUONG 1: TONG QUAN TINH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VE PHÁT TRIEN VAN TAI DUONG SÁT 1.
Tổng quan tình hình nghiên cứu. Nghiên cứu nước ngoài. Shaharudin và cộng sự (2010) đã nghiên cứu nhằm khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ sau bán hàng. Dịch vụ hậu mãi là một phần của quản lý quan hệ khách hàng (CRM) giúp nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Cho đến nay, đã có rất ít nghiên cứu được thực hiện bằng cách xem xét dich vụ sau bán hang trong các tô chức kinh doanh, đặc biệt là ngành công nghiệp điện tử ở Malaysia. Có ba mục tiêu nghiên cứu của nghiên cứu; 1. Dé điều tra tác động của việc giao hàng đối với sự hài lòng của khách hàng, 2. Điều tra tác động của việc lắp đặt đối với sự hài lòng của khách hàng và 3.
Điều tra tác động của bảo hành đối với sự hài lòng của khách hàng. Có thé kết luận rang các khía cạnh giao hàng, lắp đặt và bảo hành rất quan trọng đối với các tổ chức kinh doanh dé làm hai lòng khách hàng của họ. Mohammad và cộng sự (2012) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành nhà hàng. Dữ liệu được thu thập bằng cách sử dung bảng câu hỏi phân phối trong 10 lựa chọn ngẫu nhiên chi nhánh của chuỗi nha hàng Boof ở Tehran.
Tai mỗi chi nhánh, 40 khách hàng được chon dé nghiên cứu. Cuối cùng, mẫu nghiên cứu bao gồm 268 khách hàng. Kết quả thu được cho thấy chất lượng món ăn, dịch vụ chất lượng, môi trường nhà hàng và giá cả có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, những nhân tố vị trí nhà hàng ảnh hưởng không đáng kể. Cùng với đó, chất lượng thực phẩm, chất lượng dịch vụ và giá cả có tác động tích cực đến niềm tin của khách hàng.
Kết quả cho thấy chất lượng món ăn là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng trong chuỗi nhà hàng Boof. (2013) đã chỉ ra hai mô hình được phát triển trong nghiên cứu này điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cũng đánh giá các dịch vụ được cung cấp từ cả cơ sở bệnh viện tư nhân và nhà nước ở Cộng hòa Thổ 13 Nhĩ Kỳ. Ngày nay, hầu hết các chính phủ tập trung vào hệ thống chăm sóc sức khỏe công cộng vì các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tư nhân đang trở thành lựa chọn thay thé tốt nhất cho nhiều bệnh nhân có đủ khả năng chi trả. Tổng cộng có 300 người sử dụng bệnh viện từ các vùng va dân tộc khác nhau, với các giá tri văn hóa và tín ngưỡng khác nhau, bao gồm cả người gốc Thổ Nhĩ Kỳ, đã trả lời 60 câu hỏi bằng cả tiếng Anh và tiếng Thổ Nhĩ Kỳ, tương ứng với tình hình dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại nơi đây.
Từ kết quả có thé khang dinh rang cả bệnh viện tư nhân và nha nước cần chú trọng hơn nữa vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp. (2014) đã nghiên cứu để tìm ra những nhân tố cụ thể chịu trách nhiệm cho sự hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông di động ở Bangladesh. 282 mẫu được thu thập thông qua bảng câu hỏi cau trúc; nghiên cứu cho thấy rằng tính đôi mới của dịch vụ, độ tin cậy của dịch vụ, khả năng cạnh tranh của dịch vụ và tính nhất quán của dịch vụ có ảnh hưởng đáng kế đến việc làm hải lòng khách hàng. Những nhân tố còn lại ảnh hưởng không đáng kể.
Trên cơ sở của nghiên cứu có thể kết luận rằng trong việc thúc day sự hài lòng của khách hàng, các nhà cung cap dich vụ di động nên quan tâm đến các nhân tô có ảnh hưởng đáng kê đến sự hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông ở Bangladesh. I và cộng sự (2014) đã nghiên cứu với mục tiêu là nghiên cứu các yếu t6 ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hang trong lĩnh vực ngân hàng của Pakistan và tìm ra mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ bốn thành phố khác nhau: Sahiwal, Arifwala, Okara và Pakpattan. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi có cấu trúc đã được thử nghiệm từ 72 người trả lời.
Kết quả của nghiên cứu nay cho thay rằng có mối quan hệ đáng kê giữa các thuộc tinh chất lượng dich vụ và sự hài lòng của khách hàng. Từ đó cũng cho thấy răng tồn tại mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Trong thế giới cạnh tranh ngày nay, các ngân hàng có thể có được lợi thế cạnh tranh bằng cách cung cấp các dịch vụ cao cấp cho khách hàng của họ. Nicholas Wilson và cộng sự (2019) đã nghiên cứu với mục dich là phân tích ảnh hưởng của thiết kế trang web, độ tin cậy, tiết kiệm thời gian, sự đa dạng của sản 14 phẩm, và hiệu suất giao hàng hướng tới sự hài lòng của khách hàng trong ngành thương mại điện tử Indonesia.
Các công cụ thu thập số liệu là sử dụng bảng câu hỏi. Số lượng mẫu thu được trong lần này gồm 200 mẫu, trong đó 15 mẫu nên được bỏ qua vì bảng câu hỏi chưa được điền đầy đủ đúng cách, dẫn đến tổng số 185 mẫu được coi là có thể sử dụng được và sử dụng cho nghiên cứu này. Dữ liệu đã được phân tích bằng phương pháp PLS-SEM. Kết quả của nghiên cứu này cho thấy độ tin cậy, tiết kiệm thời gian, sự đa dạng của sản phẩm, và hiệu suất giao hàng có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó sản phẩm sự đa dạng có tác động cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong số các biến số khác.
Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng phát hiện ra rằng không có ảnh hưởng đáng kể giữa thiết kế trang web và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu trong nước. Nguyễn Minh Hà và cộng sự (2011) đã nghiên cứu nham tìm ra các thành phan của chất lượng dich vụ kiểm định cỏ ảnh hưởng đến sự hai lòng của khách hàng khi họ vào kiểm định tại trung tâm kiểm định ở Tỉnh Bình Dương, từ đó kiến nghị các chính sách dé cải tiến chất lượng dịch vụ kiểm định nhằm mang lại sự hài lòng của chủ phương tiện về chất lượng dịch vụ kiểm định, nâng cao chất lượng phương tiện tham gia giao thông, giảm thiểu tai nạn giao thông đường bộ do chất lượng kiểm định gây ra. Nghiên cứu được thực hiện bằng thiết kế bảng câu hỏi và điều tra trực tiếp khách hàng.
Nghiên cứu khám phá (EFA) cho thấy một số biến trong yếu tố năng lực và thái độ phục vụ, một số yếu tố trong biến cơ sở vật chất, một số yếu tố trong biến trang thiết bị và một số yếu tố trong biến tiêu chuẩn và quy trình thẩm định có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định. Kết quả hồi quy cho thấy biến năng lực và thái độ phục vụ của Trung tâm và biến tiêu chuẩn và quy trình thấm định có ý nghĩa thống kê và có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng khách hàng. Cao Hào Thi và cộng sự (2013) da tiễn hành nghiên cứu nhằm tìm hiéu về chất lượng dịch vụ của ngành đường sắt Việt Nam hài lòng chủ yếu dựa vào mô hình SERVPEREF (Cronin & Taylor, 1992) và mô hình RAILQUAL (Devi Prasad & Raja 15 Shekhar, 2010) dé nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ dén của hành khách đi tàu. Thông qua phân tích nhân tố và phân tích hồi quy đa biến 233 mau hợp lệ được khảo sát từ những hành khách có đi tàu từ năm 2010 trở lại đây cho thấy có 6 yếu tố tác động đến sự hài lòng là: Sự đảm bảo, sự tin cậy, cơ sở vật chất, sự thuận tiện, nhân viên, va sự cảm thông.
Trong đó 5 yếu tố là sự đảm bảo, sự tin cậy, cơ sở vật chất, sự thuận tiện và nhân viên có tác động mạnh đến sự hài lòng của hành khách. Hơn nữa, kết quả cũng cho thấy có sự khác biệt về sự hài lòng theo giới tính và loại tàu hành khách đi và không có sự khác biệt về sự hài lòng theo trình độ học van. Nguyễn Thị Thúy Dat (2015) nhận diện các yêu tố ảnh hưởng và mức độ quan trọng của chúng đến dự định mua vé tàu trực tuyến của hành khách tại Thành phố Huế. Với mẫu nghiên cứu là 130 hành khách đang sử dụng dịch vụ vận tải đường sắt tại thành phố Huế và có khả năng sử dụng Internet.
Nghiên cứu phát hiện ra sau yếu tố là: (1) Sự hữu ích, (2) Tính dễ sử dụng, (3) Thái độ, (4) Nhận thức kiểm soát hành vi, (5) Tiêu chuẩn chủ quan và (6) An toàn trong giao dịch, có ảnh hưởng đến dự định mua vé tàu trực tuyến của hành khách tại thành phố Huế. Kết quả gợi ý các giải pháp nhằm phát triển hệ thống đặt vé tàu trực tuyến và thúc đây dự định mua vé tàu trực tuyến của hành khách. Nguyễn Ngọc Minh và cộng sự (2017) nhằm xác định các yếu tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics của Công ty Cổ phần vận tải thủy Tân Cảng. Số liệu được thu nhập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn 138 doanh nghiệp tại khu vực Đồng bằng sông Cửu Long có sử dụng dịch vụ logistics của Công ty.
Số liệu được xử lý băng phần mềm thống kê SPSS16, được đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha, sử dụng phương pháp phân tích nhân tổ khám pha EFA, phân tích tương quan , phân tích hồi quy bội. Kết quả cho thấy có năm yếu tố được hình thành, có quan hệ tuyến tính và biến thiên cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự quan trọng giảm dần là: (1) đáp ứng, (2) đảm bảo, (3) tin cậy, (4) phương tiện hữu hình, (5) đồng cảm. Những kết quả thu được trên cùng với những hàm ý quản trị được đề xuất có thể giúp các nhà quản trị xây dựng chiến lược cho sự phát triển lâu dài và bền vững của Công ty trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay.