Một Số Đề Xuất Để Phát Triển Thị Phần: Trường Hợp Của ILA Việt Nam Tại Hà Nội

Luận văn thạc sĩ phân tích some recommendations to develop the market share the case of ila vietnam in hanoi, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả thi cho

• Tác giả: Tran Thuy Linh
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Thi Phi Nga
• Trường học: Vietnam National University, Hanoi School of Business
• Chuyên ngành: Business Administration
• Đề tài: Some Recommendations To Develop The Market Share, The Case Of ILA Vietnam In Hanoi
• Loại tài liệu: master's thesis
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Hanoi

Tóm tắt

I. Tổng Quan Giải Pháp Phát Triển Thị Phần ILA Hà Nội 55 ký tự

Bài viết này tập trung vào việc đề xuất các giải pháp phát triển thị phần trung tâm Anh ngữ ILA tại thị trường Hà Nội. Theo nghiên cứu của Trần Thúy Linh (2011), ILA Việt Nam, dù nổi tiếng ở TP.HCM, gặp nhiều khó khăn trong việc mở rộng thị phần tại Hà Nội do cạnh tranh gay gắt và chiến lược marketing chưa phù hợp. Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm hiểu ý kiến khách hàng, phân tích hiệu quả kinh doanh, xác định vấn đề và đưa ra các khuyến nghị để tăng trưởng thị phần và lợi nhuận cho ILA Hà Nội giai đoạn 2011-2016. Bài viết này sẽ đi sâu vào phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh và đề xuất các chiến lược marketing phù hợp để ILA Hà Nội có thể tăng trưởng thị phần một cách bền vững.

1.1. Giới thiệu chung về thị trường trung tâm Anh ngữ Hà Nội

Thị trường trung tâm Anh ngữ Hà Nội là một thị trường cạnh tranh khốc liệt với sự tham gia của nhiều thương hiệu lớn như Apollo, Language Link, ACET và British Council. Người dân Hà Nội quen thuộc với các trung tâm này hơn là ILA Việt Nam, tạo ra một thách thức lớn cho ILA. Theo tài liệu, ILA sử dụng chung một chiến lược marketing cho cả miền Bắc và miền Nam, điều này có thể không phù hợp với đặc thù của thị trường Hà Nội. Để thành công, ILA cần hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng tại Hà Nội, đồng thời xây dựng một chiến lược marketing riêng biệt và hiệu quả.

1.2. Tầm quan trọng của việc phát triển thị phần cho ILA tại Hà Nội

Việc phát triển thị phần tại Hà Nội có ý nghĩa sống còn đối với sự phát triển của ILA Việt Nam. Trung tâm ILA Hà Nội đang hoạt động thua lỗ sau hơn ba năm hoạt động, điều này cho thấy sự cần thiết phải có những thay đổi chiến lược mạnh mẽ. Theo nghiên cứu, việc tăng trưởng thị phần sẽ giúp ILA Hà Nội cải thiện doanh thu, đạt được lợi nhuận và khẳng định vị thế trên thị trường. Ngoài ra, việc mở rộng thị phần còn giúp ILA Việt Nam củng cố thương hiệu và tăng cường khả năng cạnh tranh trên toàn quốc.

II. Phân Tích Thách Thức Mở Rộng Thị Phần ILA Hà Nội 58 ký tự

ILA Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức trong việc mở rộng thị phần ILA Hà Nội. Nghiên cứu của Trần Thúy Linh (2011) chỉ ra sự cạnh tranh gay gắt từ các trung tâm Anh ngữ lâu đời, sự khác biệt trong văn hóa và thói quen tiêu dùng giữa Hà Nội và TP.HCM, và chiến lược marketing chưa phù hợp. Bên cạnh đó, việc thu hút và giữ chân học viên, xây dựng uy tín thương hiệu và duy trì chất lượng giảng dạy cũng là những vấn đề cần được giải quyết. Để vượt qua những thách thức này, ILA cần có một sự hiểu biết sâu sắc về thị trường Hà Nội, xây dựng một chiến lược marketing bài bản và tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ giáo dục chất lượng cao.

2.1. Đánh giá đối thủ cạnh tranh chính của ILA tại Hà Nội

ILA Hà Nội phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh lớn như Apollo, Language Link, ACET và British Council. Các trung tâm này đã có mặt trên thị trường từ lâu, xây dựng được uy tín và có lượng học viên ổn định. Theo tài liệu, người dân Hà Nội quen thuộc với các trung tâm này hơn ILA, tạo ra một lợi thế cạnh tranh đáng kể. Để cạnh tranh hiệu quả, ILA cần phân tích điểm mạnh, điểm yếu của từng đối thủ, từ đó xây dựng một chiến lược khác biệt và tập trung vào những lợi thế cạnh tranh của mình.

2.2. Phân tích SWOT của ILA Việt Nam tại thị trường Hà Nội

Việc thực hiện phân tích SWOT (Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Thách thức) là rất quan trọng để ILA Việt Nam hiểu rõ hơn về vị thế của mình trên thị trường Hà Nội. Phân tích này giúp ILA tận dụng tối đa điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, nắm bắt cơ hội và đối phó với thách thức. Ví dụ, điểm mạnh của ILA có thể là chương trình học tiên tiến, đội ngũ giáo viên chất lượng cao, trong khi điểm yếu có thể là sự nhận diện thương hiệu còn hạn chế. Cơ hội có thể là sự tăng trưởng của thị trường giáo dục, trong khi thách thức có thể là sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ.

2.3. Những khó khăn trong việc tiếp cận khách hàng mục tiêu

Việc xác định và tiếp cận khách hàng mục tiêu là một thách thức không nhỏ đối với ILA Hà Nội. Theo tài liệu, ILA chưa có một chiến lược marketing riêng biệt cho thị trường Hà Nội, dẫn đến việc tiếp cận khách hàng chưa hiệu quả. Để giải quyết vấn đề này, ILA cần nghiên cứu kỹ lưỡng về khách hàng mục tiêu, bao gồm độ tuổi, trình độ học vấn, nhu cầu học tiếng Anh và kênh thông tin ưa thích. Từ đó, ILA có thể xây dựng một chiến lược marketing phù hợp, tập trung vào các kênh tiếp cận hiệu quả và truyền tải thông điệp hấp dẫn.

III. Đề Xuất Chiến Lược Marketing Cho ILA Tại Hà Nội 52 ký tự

Để marketing cho ILA tại Hà Nội hiệu quả, cần một chiến lược toàn diện, tập trung vào việc xây dựng nhận diện thương hiệu, tăng cường tương tác với khách hàng và tạo ra trải nghiệm học tập vượt trội. Theo nghiên cứu, việc sử dụng các kênh digital marketing, đặc biệt là social media, là rất quan trọng để tiếp cận khách hàng mục tiêu. Bên cạnh đó, việc tổ chức các sự kiện, hội thảo, và chương trình khuyến mãi cũng có thể giúp ILA thu hút sự chú ý và tăng số lượng học viên. Điều quan trọng là phải tạo ra một thông điệp nhất quán và hấp dẫn, nhấn mạnh vào những lợi ích mà ILA mang lại cho học viên.

3.1. Tối ưu hóa SEO và Content Marketing cho ILA Hà Nội

Tối ưu hóa SEO và Content Marketing là những công cụ quan trọng để tăng cường sự hiện diện trực tuyến của ILA Hà Nội. Bằng cách sử dụng các từ khóa liên quan đến trung tâm Anh ngữ, khóa học tiếng Anh và địa điểm, ILA có thể cải thiện thứ hạng trên các công cụ tìm kiếm. Đồng thời, việc tạo ra nội dung chất lượng cao, hấp dẫn và hữu ích sẽ thu hút được sự quan tâm của khách hàng và xây dựng uy tín thương hiệu. Ví dụ, ILA có thể viết các bài blog về mẹo học tiếng Anh, chia sẻ câu chuyện thành công của học viên hoặc cung cấp thông tin về các khóa học và chương trình khuyến mãi.

3.2. Sử dụng Social Media Marketing để tăng cường tương tác

Social Media Marketing ILA là một kênh hiệu quả để tương tác với khách hàng, xây dựng cộng đồng và quảng bá thương hiệu. ILA có thể sử dụng Facebook, Instagram, YouTube và các mạng xã hội khác để chia sẻ thông tin, tổ chức các cuộc thi, trả lời câu hỏi và thu thập phản hồi. Quan trọng là phải tạo ra nội dung hấp dẫn, phù hợp với từng nền tảng và tương tác thường xuyên với người dùng. Theo tài liệu, social media đang ngày càng trở nên quan trọng trong quá trình tìm kiếm thông tin và đưa ra quyết định của khách hàng.

3.3. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả

Chăm sóc khách hàng ILA Hà Nội là yếu tố then chốt để giữ chân học viên và tạo ra những khách hàng trung thành. ILA cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, từ khâu tư vấn, đăng ký đến quá trình học tập và sau khi tốt nghiệp. Điều này bao gồm việc lắng nghe ý kiến phản hồi, giải quyết khiếu nại nhanh chóng và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ tận tình. Một chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả sẽ giúp ILA tạo ra sự khác biệt so với đối thủ và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Của ILA Việt Nam 60 ký tự

Nâng cao chất lượng dịch vụ của ILA Việt Nam là yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân học viên. Điều này bao gồm việc cải thiện chất lượng giảng dạy, cập nhật chương trình học, nâng cấp cơ sở vật chất và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ tốt hơn. Theo nghiên cứu, học viên đánh giá cao chất lượng giảng dạy, phương pháp giảng dạy và đội ngũ giáo viên của ILA. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều cơ hội để cải thiện và nâng cao hơn nữa, đặc biệt là trong việc đáp ứng nhu cầu học tập đa dạng của học viên và tạo ra một môi trường học tập năng động và sáng tạo.

4.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên và trợ giảng

Đội ngũ giáo viên ILA là tài sản quý giá và đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng giảng dạy. ILA cần đầu tư vào việc tuyển dụng, đào tạo và phát triển đội ngũ giáo viên, đảm bảo họ có trình độ chuyên môn cao, kinh nghiệm giảng dạy và khả năng truyền cảm hứng cho học viên. Bên cạnh đó, việc có đội ngũ trợ giảng nhiệt tình, chu đáo cũng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm học tập của học viên. Theo tài liệu, chất lượng giáo viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất mà học viên quan tâm khi lựa chọn trung tâm Anh ngữ.

4.2. Cập nhật và cải tiến chương trình học phù hợp với xu hướng

Thị trường giáo dục liên tục thay đổi, vì vậy ILA cần thường xuyên cập nhật chương trình học để đáp ứng nhu cầu học tập ngày càng cao của học viên. Chương trình học cần được thiết kế phù hợp với trình độ, mục tiêu và sở thích của từng đối tượng học viên. Bên cạnh đó, việc tích hợp các công nghệ mới, phương pháp giảng dạy tiên tiến và tài liệu học tập đa dạng cũng sẽ giúp nâng cao hiệu quả học tập. Theo nghiên cứu, chương trình học hấp dẫn, linh hoạt và phù hợp với xu hướng là một trong những yếu tố quan trọng để thu hút học viên.

V. Ứng Dụng Đo Lường Hiệu Quả Tăng Trưởng Thị Phần ILA 57 ký tự

Việc đo lường hiệu quả của các chiến lược tăng trưởng thị phần ILA là rất quan trọng để đánh giá mức độ thành công và điều chỉnh khi cần thiết. Cần theo dõi các chỉ số quan trọng như số lượng học viên mới, tỷ lệ tái ghi danh, doanh thu, chi phí marketing và mức độ hài lòng của khách hàng. Theo dõi và phân tích các chỉ số này sẽ giúp ILA hiểu rõ hơn về những gì đang hoạt động tốt và những gì cần cải thiện. Ngoài ra, việc thu thập phản hồi từ học viên và nhân viên cũng sẽ cung cấp những thông tin quý giá để đưa ra các quyết định chiến lược.

5.1. Các chỉ số đo lường hiệu quả chiến dịch Marketing

Để đánh giá hiệu quả của các chiến dịch Marketing cho ILA, cần theo dõi các chỉ số như số lượng khách hàng tiềm năng, tỷ lệ chuyển đổi, chi phí cho mỗi khách hàng, lưu lượng truy cập website, tương tác trên mạng xã hội và mức độ nhận diện thương hiệu. Phân tích các chỉ số này sẽ giúp ILA hiểu rõ hơn về hiệu quả của từng kênh marketing và điều chỉnh chiến lược cho phù hợp. Ví dụ, nếu thấy rằng một kênh marketing nào đó không hiệu quả, ILA có thể cắt giảm chi phí và tập trung vào các kênh khác mang lại hiệu quả cao hơn.

5.2. Đánh giá mức độ hài lòng của học viên về dịch vụ của ILA

Đánh giá ILA thông qua khảo sát mức độ hài lòng của học viên là một cách quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ và giữ chân học viên. ILA có thể thực hiện các cuộc khảo sát định kỳ để thu thập phản hồi về chất lượng giảng dạy, chương trình học, cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ và các yếu tố khác. Phân tích kết quả khảo sát sẽ giúp ILA xác định những điểm mạnh, điểm yếu và những lĩnh vực cần cải thiện. Bên cạnh đó, việc lắng nghe ý kiến phản hồi trực tiếp từ học viên cũng sẽ cung cấp những thông tin quý giá.

VI. Kết Luận Triển Vọng Phát Triển Thị Phần ILA Tại Hà Nội 58 ký tự

Với một chiến lược bài bản và sự tập trung cao độ, ILA Việt Nam có nhiều tiềm năng để phát triển thị phần ILA tại Hà Nội. Nghiên cứu cho thấy thị trường giáo dục tại Hà Nội đang phát triển mạnh mẽ, tạo ra nhiều cơ hội cho các trung tâm Anh ngữ. Bằng cách cung cấp các dịch vụ giáo dục chất lượng cao, xây dựng thương hiệu uy tín và tạo ra trải nghiệm học tập tuyệt vời, ILA có thể thu hút được một lượng lớn học viên và đạt được sự tăng trưởng bền vững. Điều quan trọng là phải luôn lắng nghe khách hàng, không ngừng cải thiện và thích nghi với những thay đổi của thị trường.

6.1. Tóm tắt các đề xuất chính để tăng trưởng thị phần

Để tăng trưởng thị phần hiệu quả, ILA cần tập trung vào việc xây dựng thương hiệu, cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường marketing và chăm sóc khách hàng. Các đề xuất chính bao gồm việc tối ưu hóa SEO và Content Marketing, sử dụng Social Media Marketing để tăng cường tương tác, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên và trợ giảng, cập nhật và cải tiến chương trình học phù hợp với xu hướng.

6.2. Những yếu tố then chốt quyết định sự thành công của ILA

Sự thành công của ILA tại Hà Nội phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng giảng dạy, chương trình học hấp dẫn, đội ngũ giáo viên giỏi, dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, chiến lược marketing hiệu quả và khả năng thích ứng với những thay đổi của thị trường. Quan trọng nhất, ILA cần xây dựng một văn hóa học tập tích cực và tạo ra một môi trường nơi học viên cảm thấy được truyền cảm hứng, hỗ trợ và khuyến khích để đạt được mục tiêu của mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HANOI SCHOOL OF BUSINESS Tran Thuy Linh SOME RECOMMENDATIONS TO DEVELOP THE MARKET SHARE, THE CASE OF ILA VIETNAM IN HANOI MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION THESIS Hanoi - 2011 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HANOI SCHOOL OF BUSINESS Tran Thuy Linh SOME RECOMMENDATIONS TO DEVELOP THE MARKET SHARE, THE CASE OF ILA VIETNAM IN HANOI Major: Business Administration Code: 60 34 05 MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION THESIS Supervisor: Dr. Nguyen Thi Phi Nga Hanoi - 2011 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENTS.iv TABLE OF CONTENTS.vi LIST OF FIGURE. viii LIST OF TABLE. Objective and aim of thesis.

Scope and scale of thesis. 2 CHAPTER 1: LITERATURE REVIEW .2 Ways to increase market share .2 Consumer decision making process .2 Source of information .3 Information search on the Internet .3 Customer Value, Satisfaction, and Loyalty. Total Customer Satisfaction. 31 vi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.

39 CHAPTER 2: THE CASE OF ILA VIETNAM IN HANOI. Analysis of visitor and sources of information channel. Product analysis and comparison. New sales analysis.

Re-enrolment and customers‟ loyalty analysis.5 Promotion mix analysis. 63 CHAPTER 3: CONCLUSION AND RECOMMENDATIONS .1 The information search on the Internet .2 Building Customer Value, Satisfaction, and Loyalty. 85 vii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF FIGURE Figure 1-1: Decision making process. 6 Figure 1-2 Information sources for Purchase Decision.

8 Figure 1-3: Customer delivered value. 14 Figure 1-4: Levels of product. 20 Figure 1-5: The tangible-intangible continuum of goods and services. 21 Figure 1-6: Steps in new product development process.

23 Figure 1-7: Vertical marketing system model. 36 Figure 2-1: Sales volume of ILA Vietnam in Hanoi since 2007. 56 viii TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LIST OF TABLE Table 2-1: Number of visitor from 2008 to2010. 45 Table 2-2: Sources of information that customer knew ILA from.

45 Table 2-3: Programme, schedule and fee of English course in ILA Hanoi. 48 Table 2-4: Programme, schedule and fee of English course in Apollo Centre. 50 Table 2-5: Programme, schedule and fee of English course in Language Link. 51 Table 2-6: Book using analysis.

54 Table 2-7: The number of new sales volume. 55 Table 2-8: Re-enrolment in ILA Hanoi. 57 Table 2-9: The role of advertising is more critical in Hanoi. 59 Table 2-10: Types of advertising and frequency.

59 Table 2-11: Student statement by district and areas. 64 ix TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Research Problem ILA Vietnam in Hochiminh City is a very famous English Training Centre. Everyone can recommend friends and relatives to ILA to study when they are asked.

There are six training centres in HCMC, one in Vung Tau, one in Da Nang and one in Hanoi. The centre in Hanoi was established in 2007. This centre has a big problem with the market share development. Although Hanoi Training centre has more than three years running, it now still has negative profit.

The problem is that ILA Hanoi has to compete with many big competitors such as Apollo, Language Link, ACET and British Council. Hanoians are familiar with these centres and know little about ILA Vietnam. Besides, ILA still uses one marketing strategy for both northern and southern area. With those research problems, the thesis will be conducted with the purpose to improve the market share then to get more profit for ILA Vietnam in Hanoi for the period of 2011-2016.

The objectives will include: Study the comments of customers in Hanoi about ILA‟s products and marketing activities; analyse business performance of ILA in Hanoi; find out the problems occurring in the Hanoi Centre; and give the recommendations to develop the market share based on applying the suitable marketing mix to Hanoi market. Objective and aim of thesis Those research problems will be discovered with the purpose to improve the market share then to get more profit for ILA Vietnam in Hanoi for the period of 2011-2016. The objectives will conclude: - Study about marketing performance of ILA Hanoi - Find out the problem occur in the ILA Language training centre in Hanoi (LUAN.hanoi 1 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] - Study comments of customers in Hanoi about ILA products and marketing activities then build up the suitable marketing program to increase market share. - Give the recommendations to develop the market share 3.

Scope and scale of thesis This research will be conducted based on some major objects are: - Current customers of ILA Vietnam in Hanoi - Visit customers, students of University, secondary and high schools, parents of primary students. - Staffs and manager in Hanoi 4. Methodology The thesis used some method of research such as surveys potential customers, existing customers, ILA‟s staffs and analyse reports of the company. One hundred customers were asked to collect information of their need in studying English and the source of information that they used to find and select an English Training centre.

The company‟s reports were used to analyse the business performance such as the sales number, the number of visitors and number of students. The existing students were asked for their satisfaction on courses, customer services, books, teachers, teaching assistants and if they would recommend their friends and relatives. The comments of customers were used to measure the effectiveness of marketing activities of ILA in Hanoi. The more suitable marketing strategy could help ILA to attract more customers and expand its market share.

Data resources The primary data was gathered from direct interviews and discussions with the customers, students, visitors, parents of students, staffs and managers of ILA.hanoi 2 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] second sources of the thesis was secondary data such as books, newspapers, internal and external reports and the Internet.hanoi 3 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] CHAPTER 1: LITERATURE REVIEW The literature included theory of market share, ways to increase market share, information search and building customer loyalty, marketing mix. This section will start off by explaining the market share concepts. Definition There were some definitions of market share as the following: "Market share is the percentage of a market (defined in terms of either units or revenue) accounted for by a specific entity." By Farris, Paul W. Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance.

Another author of investopedia said that market share was the percentage of an industry or market's total sales that was earned by a particular company over a specified time period. According to this author, market share was calculated by taking the company's sales over the period and dividing it by the total sales of the industry over the same period. This metric was used to give a general idea of the size of a company to its market and its competitors. “Market share is the percentage of a company‟s sales of a particular product or service in a given area.

It can be calculated in terms of revenue or of units sold.” By Author(s) from Penetrating.net “In very simple terms, market share is the number of loyal customers your business or company has been able to retain over a long period of time” by Tito Philip, Jnr. It was quite different from other definition when mentioning the loyal customers. This author thought that no one else but loyal customers were the real market share of the companies.hanoi 4 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Base on this definition, the author of the current thesis find out that to study consumer behaviour to make them become loyal customers is one of the good way to increase the market share. And it is the main content that the current thesis focus on.

All these definition had different calculation but all had a same idea of the “pie” of the maket “cake” that the company owned. The more important is how to increase this “pie”.2 Ways to increase market share There were some ways to increase the market share as the following: - Try to sell more to existing customer: encourage customer to buy more product and higher frequency. - Get old customer back: find the reasons why customer left: they did not need this product anymore, the price was too expensive, customers were not satisfied, customers changed to company‟s competitors… - Try to sell effectively to similar customer by using data to telesales, send mail, advertising, word-of-mouth… - Use other channels to sell: direct sales, whole sales, online sales or e- commerce - Find the new market: at other province, other country - Develop the new product for same market There was risky and costly in some ways as the expansion required more capital and staffs. It was reasonable for trying to understand existing customers in the same market and let them to be loyal ones then try to sell them more.

For this group of customers, the company already had contact and relationship so it easier to find out their sastifaction and how to make them be loyal. Even developing a new product for the old market was still easier and less cost than for the new market. In order to developing the market share for the company in the safer way, the marketer had to study the customer need and customer buying process.hanoi 5 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 Consumer decision making process Consumer decision making process had some states that presented in the figure 1-2 below. There were problems (need) recognition, information search, alternative evaluation and selection, outlet selection and purchase and post-purchase processes.

The lowest level of purchase involvement was represented by nominal decisions: a problem was recognized, long-term memory provides a single preferred brand, that brand was purchased, and only limited post purchase evaluation occurs. As one move from limited decision making toward extended decision making, information search increases, alternative evaluation becomes more extensive and complex, post purchase evaluation becomes more thorough. Figure 1-1: Decision making process Problems Alternative Outlet Information Postpurchase (need) evaluation selection and search processes recognition and selection purchase In this thesis, the author would like using the theory of information search in analysing the promotion mix so it was only information search stage focused.1 Information search After problems recognized, people often used internal and external search for information that related to product or service. The internal search was included long-term memory of satisfactory solutions, characteristics of potential solutions.

The external search were a price range, familiar manufactures, performance criteria, etc…that could be limited because of one or two criteria.hanoi 6 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] For example, the fan of Ms Lan was broken down. She had to by a new fan for summer using. Because the old fan was used for ten years so Ms Lan did not want to change or find another brand. She went straight to Thong Nhat company to buy a new fan with the same brand.

In this case, the satisfaction of old product influenced the decision of buying the new product without any search. There were two example of source of information that consumer used in making decision. The first example, one person had demand of toothpaste and she saw a new product in the super market that had an attached tooth-brush. This person bought the new product without searching for more new products because of the added value.

That decision was made by limited information search. The second one was the case of a mother who wanted to by a new formula milk powder for her child. She had to search for information of nutrition, the price, the samples of children using the same product… the final decision was the product that had cheaper price with the same nutrition. The mother of this example used external information that included: - The opinions, attitudes, behaviors, and feelings of friends, neighbours, relatives, and increasingly strangers contacted on the internet.