CHƯƠNG 1: SAN PHAM VA DỊCH VỤ THONG TIN - THU VIEN TRONG HOAT DONG THONG TIN - THU VIEN TAI TRUONG DAI HOC HANG HAI VIET NAM 1. Những van dé chung về sản phẩm và dich vụ thông tin - thư viện 1. Khái niệm về sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện SP&DV TT-TV là một hệ thống hết sức năng động, luôn phát triển. SP&DV TT-TV nói chung không phải là kết quả của việc tạo ra những thông tin mới mà chính là kết quả của việc xử lý và hệ thống hóa các nguồn tin đã có.
Qua khai thác hệ thống SP&DV TT-TV NDT lại tạo ra được những thông tin mới. Sản phẩm thông tin — thư viện Theo C.Mác, sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng dé phục vụ cho việc làm thoả mãn nhu cầu của con người. Trong nền kinh tế thị trường người ta quan niệm sản phầm là bat cứ cái gì đó có thé đáp ứng nhu cầu thị trường và dem lại lợi nhuận. Theo quan điểm Marketing, sản phẩm là thứ có khả năng thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng, cống hiến những lợi ích cho họ và có thé đưa ra chào bán trên thị trường và khả năng thu hút sự mua, sự chú ý mua sắm và tiêu dùng.
Theo đó sản phẩm được cấu tạo và hình thành từ hai yếu t6 cơ bản sau: - Yếu tố vật chat, ví dụ: các bộ phận lắp ghép hoặc vật liệu đã chế biến - Yếu tố phi vật chất, ví dụ: thông tin, tri thức, khái niệm hoặc tô hợp của chúng. Theo quan điểm này, sản phẩm vừa là cái đã có vừa là cái đang và tiếp tục phát sinh trong trạng thái biến đổi không ngừng của nhu cầu. Ngày nay người tiêu dùng hiện đại khi mua một sản phẩm không chỉ chú ý đến khía cạnh vật chất mà còn quan tâm tới nhiều khía cạnh phi vật chất, khía cạnh hữu hình và các yếu tố vô hình của sản phâm. Trong các tài liệu nghiệp vụ về hoạt động TT-TV, gần đây đã xuất hiện phổ biến các thuật ngữ sản phẩm thông tin, dịch vụ thông tin.Về nguyên tắc, các thuật ngữ trên được tạo ra trên cơ sở sự phát triên và vận dụng các khái niệm “sản phâm” 13 và “dịch vụ” đã từng phô biến trong các lĩnh vực: kinh tế học, thực tiễn hoạt động sản xuât, kinh doanh.
Dựa vao tinh chất lao động tại các cơ quan TT-TV thì san phẩm thông tin - thư viện (SP TT-TV) là kết quả của qua trình xử lý thông tin, do cá nhân, tập thé thực hiện nhằm thoả mãn nhu cầu của NDT. Quá trình lao động để tạo ra SP TT-TV chính là qúa trình xử lý thông tin, bao gồm biên mục, phân loại, định từ khoá, tóm tắt, chú giải, biên soạn tổng quan cũng như các quá trình phân tích, tổng hợp thông tin khác. SP TT-TV có đáp ứng được nhu cầu của NDT chính xác và đầy đủ hay không phan lớn phụ thuộc vào nguồn tin. Do đó nguồn tin có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động thông tin.
Mức độ thoả mãn nhu cầu thông tin của những sản phẩm khác nhau cũng rất khác nhau. Các sản phẩm thông tin thư mục có khả năng thoả mãn những nhu cầu tra cứu thông tin về tài liệu. Các sản phẩm thông tin dang dit kiện, toàn văn, tong thuật.có kha năng thoả mãn nhu cầu về chính bản thân thông tin. SP TT-TV có những điểm khác biệt với những sản phẩm thông thường và cũng được hiểu như một loại hàng hoá đặc biệt.
Gia cả của SP TT-TV = giá của vật mang tin + gia tri của thông tin. Một thực tế khách quan hiện nay là các co quan TT-TV đang phải đương dau với điều kiện phục vụ ngày càng trở nên khắt khe hơn: - Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học và công nghệ làm nảy sinh nhu cầu mới; - Sự doi hỏi và lựa chọn ngay càng khắt khe của NDT đối với các loại sản phẩm thông tin được chuyền tải qua các phương thức khác nhau; - Khả năng thay thế nhau của các sản phẩm; - Sự gia tăng không ngừng của các nguồn thông tin cả về nội dung và hình thức. Như vậy, lý do tồn tại của một thư viện hay cơ quan TT-TV là cần phải đáp ứng nhu câu thông tin của cộng đông xã hội thông qua sản phâm của nó. 14 * Một số đặc trưng của Sản phẩm thông tin - thư viên - Chu kỳ sống Mỗi loại SP TT-TV đều có một chu kỳ sống tương ứng, đó là được tạo ra, tăng trưởng, suy giảm và cuối cùng được thay thế.
- Những sản phẩm mới là can thiết cho sự phát triển Trong xu thế đổi mới toàn diện tất cả các mặt của đời sống ngày nay, sự đôi mới đã trở thành tất yêu trong mọi lĩnh vực. Thực tế đã chỉ ra rằng những cơ quan TT-TV đang phát triển hiện nay là những cơ quan đã xây dựng kế hoạch và triển khai các SP TT-TV mới. + Những nhân tố khách quan thúc day việc phát triển sản phẩm mới Có thể nêu một số nhân tố khách quan có ý nghĩa quyết định thúc đây phát triển những SP TT-TV mới, đó là: Những sự tiến bộ của khoa học - kỹ thuật, sự thay đôi nhu cầu và thói quen, những chu kỳ sống của sản phẩm bi rút ngắn, và việc gia tăng sự cạnh tranh quốc tế. + Sự lựa chọn sử dụng thông tin gia tăng Trong những năm gần đây, NDT có quyền lựa chọn SP TT-TV từ các nguồn thông tin khác nhau một cách rộng rãi hơn.
Đặc biệt, trong điều kiện phát triển mạnh mẽ các phương tiện truyền thông và Internet, NDT có thể tìm kiếm thông tin mọi lúc, mọi nơi không bị hạn chê bởi không gian và thời gian. - Môi trường tôn tại và nguồn tai nguyên Thực tế ngày nay khối lượng thông tin gia tăng nhanh chóng dẫn tới việc khó khăn trong việc xử lý thông tin và sử dụng tài liệu. Một cơ quan thông TT-TV dù có tiềm lực lớn đến đâu cũng khó có thê thu thập được day đủ các ấn phâm xuất bản. Điều này bắt buộc các cơ quan phải có chính sách phát triển các SP TT-TV phù hợp va sử dụng nguồn nhân lực có trình độ dé tổ chức phát triển các sản phẩm đồng thời cần phải thực hiện chia sẻ nguồn lực với các cơ quan TT-TV khác.
Trong những điều kiện đó, các cơ quan TT-TV phải không ngừng đổi mới và tự hoàn thiện mình trên tất cả phương diện: tăng cường nguồn lực thông tin, đa dạng hóa các SP TT-TV, đa dạng hóa phương thức phục vụ, sự ứng xử nhanh nhạy với những biến động của môi trường thông tin. Dịch vụ thông tin — thư viện Dịch vụ là một thuật ngữ được sử dụng chủ yếu trong lĩnh vực kinh tế học và hoạt động của nhiều lĩnh vực xã hội. Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất. Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thé có hay không gan liền với sản phâm vật chat. Dịch vụ do con người tao ra như một kết quả tự nhiên. Do nhu cầu đa dạng tuỳ theo sự phân công lao động nên có nhiều loại dịch vụ: dịch vụ phục vụ sản xuất, dịch vụ kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt cộng đồng, dịch vụ gia đình, dịch vụ y té.
Trong hoạt động TT-TV dịch vụ ra đời cùng với sự hình thành của các cơ quan TT-TV. Cùng với sự phát triển của hoạt động TT-TV, dịch vụ thông tin - thư viện (DV TT-TV) ngày càng đa dạng hơn nhằm đáp ứng nhu cầu khai thác thông tin cua NDT. DV TT-TV bao gom những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu đọc nói riêng, nhu cau thông tin và trao đồi thông tin của NDT nói chung. Hiệu quả của dịch vụ là tiêu chí quan trọng dé đánh giá hiệu quả hoạt động của các cơ quan TT-TV.
Nhu câu thông tin và nhu câu trao đôi thông tin thuộc nhóm nhu câu tinh than. Có nhu câu chỉ cân ở mức giúp người sử dụng trao đôi được thông tin, trong khi đó, có nhu câu ngoài việc trao đôi thông tin, người sử dụng dịch vụ còn cân được cung cấp những thông tin cần thiết để thỏa mãn nhu cầu của họ [22, tr. Bản thân DV TT-TV được xem như là các hoạt động bao gồm: chọn lọc, xử lý, lưu trữ và phố biến thông tin ở tat cả các dạng có thể như bằng lời nói, văn bản, âm thanh.nhưng bản chất của dịch vụ thông tin là cung cấp, là phổ biến thông tin. Dịch vụ tạo nên sự gắn bó hữu cơ giữa cơ quan thông TT-TV - Người cung cấp, thực hiện dịch vụ - NDT.
Hoạt động này được hình thành nhằm đáp ứng nhu cầu dùng tin ngày cảng cao. 16 Theo giáo trình “Sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện” của tác giả Trần Mạnh Tuấn thì DV TT-TV được định nghĩa: “Dịch vụ TT-TV bao gồm những hoạt động nhằm thỏa mãn nhu câu thông tin và trao đồi thông tin của người sử dụng các cơ quan TT-T nói chung.24-25] Mục tiêu quan trọng nhất của DV TT-TV là giúp các cơ quan TT-TV nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khai thác thông tin và giúp NDT tiếp cận, sử dụng có hiệu quả thông tin vào các hoạt động của mình. * Một số đặc tính của Dịch vụ thông tin - thư viện - Tinh đồng thời Việc tạo ra các DV TT-TV và cung cấp các dịch vụ ay cho NDT được diễn ra đồng thời. - Tinh vô hình (intangibility) Khác với sản pham, DV TT-TV không có hình hài rõ rệt, không thé hình dung trước khi nó bắt đầu, không thể lưu trữ như hàng hóa hay nhận diện được bằng giác quan.
Chính vì vậy mà khi muốn marketing cho các DV TT-TV, cần tạo cho NDT biết tiềm năng của nó bằng cách giới thiệu cho họ biết đến các dịch vụ đó. - Tỉnh chất không đồng nhất (heterogeneity) Dịch vụ thông tin gắn với cá nhân/tập thể cung cấp dịch vụ. Chất lượng của dich vụ phụ thuộc chặt chẽ vào cá nhân/tập thé thực hiện dich vụ , bên cạnh đó chat lượng của các DV TT-TV nhiều khi không đồng nhất, yêu cầu của NDT cũng khác nhau, phong phú, đa dạng, thay đổi theo thời gian.