Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn là một trong những định hướng chiến lược trong quy hoạch kinh tế - xã hội của thành phố Hà Nội. Mặc dù ngành du lịch Thủ đô đạt được mức tăng trưởng đáng ghi nhận, thực tiễn vận hành cho thấy sự phát triển này đang đối mặt với nhiều rào cản mang tính cơ cấu, đặc biệt là sự thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao. Công tác phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch trên địa bàn Hà Nội còn bộc lộ các bất cập như: quản lý chồng chéo, mục tiêu đào tạo chưa rõ ràng, quy mô và cơ cấu đào tạo chưa đồng bộ, cơ sở vật chất phục vụ đào tạo còn lạc hậu, đội ngũ giảng viên thiếu kinh nghiệm thực tiễn và chương trình đào tạo còn phân tán. Ngoài ra, các đơn vị chủ yếu chú trọng tuyển dụng và đào tạo mới mà chưa đầu tư thỏa đáng cho việc đào tạo tại chỗ, bồi dưỡng nhân lực chuyển ngành hoặc tối ưu hóa hiệu quả sử dụng lao động hiện có.

Xuất phát từ bối cảnh thực tiễn trên, khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh nhà hàng - khách sạn của tác giả Trịnh Tùng Bách (Khoa Du lịch, Trường Đại học Thăng Long, dưới sự hướng dẫn của TS. Bùi Cẩm Phượng) đã lựa chọn nghiên cứu đề tài "Phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn HÔTEL du PARC HANOÏ".

Khóa luận xác định 03 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói riêng.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn HÔTEL du PARC HANOÏ trong giai đoạn 2018 - 2019, từ đó chỉ ra những kết quả đạt được, các mặt hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại đó.
  3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện công tác phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn HÔTEL du PARC HANOÏ trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn như sau:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động và công tác phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn HÔTEL du PARC HANOÏ.
  • Phạm vi không gian: Khách sạn HÔTEL du PARC HANOÏ (quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động sản xuất kinh doanh và nhân sự trong giai đoạn 2018 - 2019.
  • Phạm vi nội dung: Tiếp cận toàn diện công tác phát triển nguồn nhân lực trên cả phương diện chiều rộng lẫn chiều sâu, bao quát hai yếu tố số lượng và chất lượng lao động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm cơ bản về nhân lực, nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Nhân lực được tiếp cận dưới góc độ tổng hòa thể lực (sức khỏe, tuổi tác, giới tính) và trí lực (học vấn, chuyên môn, kỹ năng, kinh nghiệm). Nguồn nhân lực được xác định theo định nghĩa của Liên Hợp Quốc, phản ánh trình độ lành nghề, kiến thức và năng lực tiềm tàng của con người trong tổ chức, biểu hiện qua ba đặc trưng cốt lõi: số lượng, chất lượng và cơ cấu lao động.

Khung lý thuyết của đề tài phân tích hệ thống các nhân tố tác động đến sự phát triển nguồn nhân lực, phân chia thành ba nhóm:

  • Nhóm nhân tố thuộc môi trường xã hội (cung - cầu thị trường lao động, áp lực xã hội về bằng cấp và việc làm).
  • Nhóm nhân tố thuộc về doanh nghiệp (chiến lược phát triển dài hạn, trình độ công nghệ áp dụng, môi trường văn hóa tổ chức và tiềm lực tài chính).
  • Nhóm nhân tố thuộc về người lao động (nhu cầu thăng tiến nghề nghiệp, động lực tự khẳng định bản thân và mức độ gắn kết với tổ chức).

Về phương pháp luận, tác giả vận dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của khoa học kinh tế, kết hợp các phương pháp nghiên cứu cụ thể:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa các báo cáo thống kê từ Tổng cục Du lịch về nhân lực khách sạn tại Hà Nội, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự giai đoạn 2018 - 2019 của khách sạn HÔTEL du PARC HANOÏ, cùng các tài liệu, giáo trình chuyên ngành quản trị nhân lực.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Tổ chức điều tra bảng hỏi khảo sát toàn bộ cán bộ công nhân viên đang làm việc tại khách sạn với dung lượng mẫu $N = 310$.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Ứng dụng phần mềm tin học Excel và SPSS để tổng hợp, làm sạch và xử lý các chỉ tiêu thống kê.
  • Phương pháp thống kê mô tả và thống kê so sánh: Dùng để mô tả đặc tính dữ liệu và so sánh các biến động về doanh thu, chi phí, quy mô lao động, thu nhập bình quân và mức độ hài lòng của nhân viên qua hai năm 2018 và 2019.
  • Phương pháp chuyên gia: Tham vấn ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực quản trị nhân lực khách sạn nhằm định hướng giải pháp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp khách sạn

Chương này hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về nhân lực, nguồn nhân lực và bản chất của hoạt động phát triển nguồn nhân lực trong tổ chức kinh doanh dịch vụ lưu trú. Tác giả chỉ ra rằng phát triển nguồn nhân lực là quá trình tạo ra sự biến đổi tích cực cả về số lượng lẫn chất lượng, đi đôi với việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động nhằm đáp ứng mục tiêu kinh doanh. Nội dung phát triển nguồn nhân lực trong doanh nghiệp bao gồm: hoạch định và xác định cơ cấu lao động hợp lý, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, hoàn thiện kỹ năng nghề nghiệp, nâng cao nhận thức và thiết lập các chính sách tạo động lực thúc đẩy người lao động.

Chương 1 cũng làm rõ tác động qua lại của các yếu tố nội bộ doanh nghiệp như tiềm lực tài chính, văn hóa tổ chức, chiến lược kinh doanh và sự thay đổi công nghệ đến khả năng thu hút, duy trì và phát triển nhân tài.

Chương 2: Thực trạng phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn HÔTEL du PARC HANOÏ

Chương 2 trình bày tổng quan về lịch sử hình thành, đặc điểm tổ chức và phân tích chi tiết thực trạng nhân sự tại đơn vị khảo sát. Khách sạn thành lập năm 1998 với tên gọi ban đầu là khách sạn Nikko Hà Nội, đạt chuẩn 5 sao từ năm 2001. Từ ngày 01/01/2019, khách sạn chính thức đổi tên thành HÔTEL du PARC HANOÏ, trực thuộc Công ty TNHH KCC Hanoi Plaza, chuyển đổi đơn vị quản lý từ Okura Nikko Hotel Management sang Tập đoàn Plan Do See. Khách sạn có quy mô 257 phòng với số vốn đầu tư 245 tỷ đồng, vận hành 02 nhà hàng (nhà hàng Âu sức chứa hơn 300 khách, nhà hàng Nhật sức chứa hơn 100 khách), 01 quầy bar, cùng hệ thống phòng hội nghị và các dịch vụ bổ trợ. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý được xây dựng theo mô hình trực tuyến - chức năng.

Hạng phòng Số lượng phòng Diện tích ($m^2$) Giá phòng công bố (USD/đêm)
Deluxe 176 36 150+
Grand Deluxe 11 36 170+
Park View Deluxe 13 48 180+
Executive 25 36 200+
Park View Executive 15 48 230+
Executive Suite 15 75 500+
President Suite 2 123 1000+

Hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 - 2019 ghi nhận sự biến động do quá trình chuyển giao thương hiệu và quản lý:

Chỉ tiêu kinh doanh Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2019/2018 (%)
Tổng lượt khách (lượt) 161.754 158.297 -2,14% (đạt 97,86%)
- Khách quốc tế (lượt) 124.061 122.878 -0,95% (đạt 99,05%)
- Khách nội địa (lượt) 37.693 35.419 -6,03% (đạt 93,97%)
Tổng doanh thu (USD) 34.293,75 34.705,28 +1,20%
- Tỷ trọng doanh thu lưu trú 59,00% 59,47% +0,47%
- Tỷ trọng doanh thu ăn uống 35,55% 35,68% +0,13%
- Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác 5,45% 4,85% -0,60%
Tỷ suất tổng chi phí 64,18% 64,82% +0,64%
Tỷ suất tiền lương 13,75% 11,97% -1,78%
Tỷ suất lợi nhuận trước thuế 29,52% 28,68% -0,84%
Tỷ suất lợi nhuận sau thuế 26,97% 28,17% +1,20%

Về quy mô và cơ cấu lao động, số lượng nhân sự tăng từ 298 người (năm 2018) lên 310 người (năm 2019), phản ánh mức tăng trưởng 4,03%.

Tiêu chí phân loại Năm 2018 (Người) Tỷ trọng 2018 (%) Năm 2019 (Người) Tỷ trọng 2019 (%) Biến động (%)
Theo trình độ học vấn
- Sau đại học 12 4,03% 14 4,52% +0,49%
- Đại học 114 38,26% 126 40,65% +2,39%
- Cao đẳng - Trung cấp 172 57,71% 170 54,83% -2,88%
Theo trình độ ngoại ngữ
- Trình độ A 8 2,68% 10 3,23% +0,55%
- Trình độ B 124 41,61% 131 42,26% +0,65%
- Trình độ C 166 55,71% 169 54,51% -1,20%
Theo giới tính
- Nam 138 46,31% 145 46,77% +0,46%
- Nữ 160 53,69% 165 53,23% -0,46%

Đánh giá động lực phát triển nguồn nhân lực qua khảo sát $N = 310$ nhân viên chỉ ra một số điểm nghẽn:

  • Tiền lương và thu nhập: Quỹ lương năm 2019 giảm 11,9% so với 2018; thu nhập bình quân giảm 15,31% (giảm 205,4 USD/người/tháng). Kết quả khảo sát cho thấy chỉ 8,22% hoàn toàn hài lòng và 36,22% hài lòng với mức lương; có 44% nhân viên không tán thành việc duy trì mức lương hiện tại.
  • Đánh giá thành tích: 54,23% nhân viên hài lòng hoặc hoàn toàn hài lòng về tính công bằng trong đánh giá; 13,11% không hài lòng và 2,67% hoàn toàn không hài lòng về tính hợp lý của phương pháp đánh giá hiện tại.
  • Môi trường làm việc: 23,78% hoàn toàn hài lòng và 41,11% hài lòng về môi trường làm việc; tỷ lệ không hài lòng ở nhóm tiêu chí này là 0%.
  • Cơ hội thăng tiến: 60% nhân viên nắm được điều kiện thăng tiến, nhưng tiêu chí "được đối xử công bằng trong xem xét thăng chức" bị đánh giá thấp nhất trong toàn bộ bảng khảo sát với 16,67% không hài lòng và 1,56% hoàn toàn không hài lòng.

Tác giả đúc kết các hạn chế chính: kế hoạch nhân sự mang tính ngắn hạn (theo năm), chính sách thu hút nhân tài bên ngoài chưa cạnh tranh (chủ yếu dựa vào nguồn nội bộ), công tác đào tạo thiếu kế hoạch tổng thể dài hạn và cơ chế đãi ngộ chưa gắn liền với hiệu quả công việc thực tế.

Chương 3: Phương hướng và giải pháp phát triển nguồn nhân lực tại HÔTEL du PARC HANOÏ

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, chương 3 đề xuất hệ thống 07 nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện công tác phát triển nhân lực tại khách sạn:

  1. Hoàn thiện công tác hoạch định nguồn nhân lực: Chuyển đổi từ lập kế hoạch ngắn hạn sang xây dựng chiến lược nhân sự trung và dài hạn, gắn liền với định hướng kinh doanh của tập đoàn quản lý mới.
  2. Đổi mới công tác đào tạo nhân sự: Chuẩn hóa quy trình thực hiện đào tạo, xác định mục tiêu và định hướng nội dung đào tạo chuyên sâu phù hợp với từng bộ phận chức năng.
  3. Nâng cao kỹ năng, hành vi và thái độ làm việc: Đẩy mạnh rèn luyện văn hóa phục vụ Omotenashi kết hợp phong cách hiếu khách truyền thống Việt Nam.
  4. Phát triển môi trường học tập tổ chức: Tạo điều kiện cho nhân viên tiếp cận các khóa học chuyên môn và nâng cao kỹ năng nghề nghiệp.
  5. Nâng cao động cơ làm việc: Đa dạng hóa công việc, mở rộng phạm vi trách nhiệm và xây dựng lộ trình công danh rõ ràng.
  6. Hoàn thiện chính sách tiền lương, thưởng và đánh giá thành tích: Tái cơ cấu thang bảng lương theo vị trí việc làm và hiệu suất công việc (KPI), đảm bảo tính minh bạch và công bằng xã hội.
  7. Tối ưu hóa công tác tuyển dụng và sử dụng nhân lực: Mở rộng nguồn tuyển dụng bên ngoài thông qua đề xuất quy trình tuyển dụng chuẩn hóa, đồng thời áp dụng mô hình phát triển nhân lực theo cả chiều dọc (thăng tiến chức vụ) và chiều ngang (luân chuyển, mở rộng chuyên môn).

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp và công bố bức tranh toàn diện về công tác nhân sự tại khách sạn HÔTEL du PARC HANOÏ giai đoạn chuyển đổi thương hiệu 2018 - 2019 với các dữ liệu thực nghiệm xác thực:

  • Ghi nhận cơ cấu lao động có sự chuyển biến tích cực về trình độ học vấn: tỷ lệ nhân sự có trình độ Đại học tăng từ 38,26% lên 40,65%; Sau đại học tăng từ 4,03% lên 4,52%; trình độ Cao đẳng - Trung cấp giảm tương ứng từ 57,71% xuống 54,83%.
  • Xác định tỷ lệ nhân sự có chứng chỉ ngoại ngữ trình độ C chiếm ưu thế cao nhất (55,71% năm 2018 và 54,51% năm 2019).
  • Làm rõ thực trạng sụt giảm tổng quỹ lương (-11,9%) và tiền lương bình quân (-15,31%) trong năm 2019, tạo ra áp lực tâm lý và làm giảm mức độ hài lòng về thu nhập của người lao động.
  • Chỉ ra điểm nghẽn lớn nhất trong quản trị nhân sự tại đơn vị là tính công bằng trong xét duyệt thăng tiến và phương thức đánh giá hiệu quả công việc.

Về mặt đóng góp ứng dụng, đề tài đề xuất khung quy trình tuyển dụng mới, phương pháp xác định mục tiêu đào tạo, quy trình tổ chức bồi dưỡng nhân sự, cùng hai mô hình phát triển nhân lực theo chiều dọc và chiều ngang, hỗ trợ ban lãnh đạo khách sạn xây dựng chính sách quản trị nhân sự đồng bộ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn một số hạn chế được xác định theo phạm vi và nội dung nghiên cứu:

  • Dữ liệu thứ cấp và sơ cấp mới chỉ tập trung phân tích trong phạm vi hẹp gồm hai năm 2018 và 2019 tại một doanh nghiệp khách sạn đơn lẻ, chưa bao quát chuỗi thời gian dài hơn để đánh giá đầy đủ tác động sau tái cơ cấu quản lý.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp chủ yếu dừng lại ở mức độ thống kê mô tả tần số và tỷ lệ phần trăm thông qua Excel và SPSS, chưa triển khai các kiểm định giả thuyết thống kê sâu hơn (như phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính hoặc kiểm định ANOVA) để lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các yếu tố động lực tới kết quả làm việc của nhân viên.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát so sánh đối sánh (benchmarking) giữa HÔTEL du PARC HANOÏ với các khách sạn 5 sao khác trên địa bàn Hà Nội, đồng thời đánh giá tác động của các biến động kinh tế vĩ mô đối với sự biến động nhân sự ngành khách sạn.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo thiết thực cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh khách sạn, Quản trị du lịch và Quản trị nhân lực khi tiếp cận phương pháp viết khóa luận khảo sát thực trạng nhân sự tại một doanh nghiệp cụ thể.
  • Các nhà nghiên cứu và học viên thực hiện đề tài về quản trị nguồn nhân lực trong phân khúc khách sạn 5 sao có vốn đầu tư nước ngoài hoặc trải qua giai đoạn chuyển đổi tập đoàn quản lý.
  • Ban quản lý nhân sự tại khách sạn HÔTEL du PARC HANOÏ và các cơ sở lưu trú tương tự trong việc tham khảo bộ chỉ số khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên và quy trình chuẩn hóa công tác đào tạo, tuyển dụng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn HÔTEL du PARC HANOÏ có lịch sử hình thành và thay đổi thương hiệu như thế nào? Khách sạn được thành lập năm 1998 dưới tên gọi Khách sạn Nikko Hà Nội, được công nhận tiêu chuẩn 5 sao vào năm 2001. Từ ngày 01/01/2019, khách sạn chính thức đổi tên thành HÔTEL du PARC HANOÏ, trực thuộc Công ty TNHH KCC Hanoi Plaza và chuyển quyền quản lý từ Okura Nikko Hotel Management sang Tập đoàn Plan Do See.

2. Quy mô phòng và cơ cấu giá phòng tại khách sạn được phân bổ như thế nào? Khách sạn có 257 phòng thuộc 7 hạng phòng: Deluxe (176 phòng, 36 $m^2$, giá từ 150+ USD), Grand Deluxe (11 phòng, 36 $m^2$, giá 170+ USD), Park View Deluxe (13 phòng, 48 $m^2$, giá 180+ USD), Executive (25 phòng, 36 $m^2$, giá 200+ USD), Park View Executive (15 phòng, 48 $m^2$, giá 230+ USD), Executive Suite (15 phòng, 75 $m^2$, giá 500+ USD) và President Suite (2 phòng, 123 $m^2$, giá 1000+ USD).

3. Cơ cấu nhân sự theo trình độ học vấn tại khách sạn biến động ra sao trong giai đoạn 2018 - 2019? Tổng số lao động tăng từ 298 người năm 2018 lên 310 người năm 2019. Trong đó, lao động trình độ Sau đại học tăng từ 12 người (4,03%) lên 14 người (4,52%); Đại học tăng từ 114 người (38,26%) lên 126 người (40,65%); Cao đẳng - Trung cấp giảm từ 172 người (57,71%) xuống 170 người (54,83%).

4. Mức độ hài lòng của nhân viên về yếu tố tiền lương và đánh giá thành tích đạt kết quả như thế nào qua khảo sát? Trong mẫu khảo sát 310 nhân viên, chỉ có 8,22% hoàn toàn hài lòng và 36,22% hài lòng về mức lương hiện tại, trong khi 44% nhân viên mong muốn có sự thay đổi chính sách lương. Đối với công tác đánh giá thành tích, 54,23% nhân viên đồng thuận với tính công bằng, nhưng có 13,11% không hài lòng và 2,67% hoàn toàn không hài lòng về tính hợp lý của phương pháp đánh giá.

5. Tác giả đề xuất những mô hình phát triển nhân lực trọng tâm nào trong chương giải pháp? Tác giả đề xuất mô hình quy trình tuyển dụng chuẩn hóa, quy trình thực hiện công tác đào tạo nhân sự, cùng hai mô hình phát triển nguồn nhân lực gồm: phát triển theo chiều dọc (thăng tiến chức vụ dựa trên thành tích và năng lực thực tế thay vì thâm niên thuần túy) và phát triển theo chiều ngang (luân chuyển bộ phận, mở rộng kỹ năng và phát triển môi trường học tập tổ chức).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Trịnh Tùng Bách đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và phản ánh chi tiết thực trạng phát triển nguồn nhân lực tại khách sạn HÔTEL du PARC HANOÏ trong giai đoạn bản lề 2018 - 2019. Thông qua việc phân tích dữ liệu kinh doanh kết hợp khảo sát thực nghiệm 310 cán bộ công nhân viên, công trình đã chỉ ra những chuyển biến tích cực về cơ cấu trình độ học vấn, đồng thời làm rõ các rào cản về chính sách đãi ngộ, quy trình đào tạo và tính công bằng trong thăng tiến. Hệ thống giải pháp được đề xuất trong khóa luận cung cấp các định hướng thiết thực nhằm nâng cao năng lực đội ngũ nhân sự, góp phần hỗ trợ khách sạn củng cố vị thế cạnh tranh trong phân khúc dịch vụ lưu trú cao cấp tại Hà Nội.