mở đầu cho mối quan hệ sau này. Giới thiệu và trình diễn về sản phẩm nhân viên bán hàng cần giới thiệu kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng, nêu lên những tính năng của sản phẩm đảm bảo được những lợi ích đó. Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình giới thiêu hay khi đề nghị đặt mua hàng. Để xử lý những ý kiến phản đối này, nhân viên phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ ý kiến không tán thành, đưa ra những câu hỏi như thế nào để người mua đó phải tự 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đưa ra giải đáp những ý kiến của mình.
Cuối cùng, nhân viên bán hàng phải kết thúc thương vụ và theo dõi thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng. c, Marketing trực tiếp Theo Belch& Belch, marketing trực tiếp là tổng hợp các hoạt động mà người bán hàng hướng các nỗ lực vào một đối tượng mục tiêu bằng cách sử dụng một hoặc nhiều phương tiện truyền thông nhằm thu hút phản ứng của khách hàng hiện thời hoặc tiềm năng thông qua điện thoại, thu hoặc thăm hỏi cá nhân. Các công cụ của marketing trực tiếp gồm: marketing bằng thư trực tiếp, marketing đáp ứng trực tiếp, telemarketing, marketing bằng cataloge. - Marketing bằng thư trực tiếp: Thực hiện thông qua việc gửi thư chào hàng, tờ thông báo, tờ giấy hoặc các hình thức chào hàng khác cho 1 người tại 1 địa chỉ vật lý hay địa chỉ ảo cụ thể.
Marketing trực tiếp gồm danh mục, tái bản, tờ rơi, đình kèm, bưu thiếp, thư bán hàng. Ưu điểm của marketing bằng thư trực tiếp là dễ kiểm soát, độ bao phủ rộng, có tính chọn lọc khách hàng và tiếp nhận được những phản hồi của khách hàng. Nhược điểm của marketing bằng thư trực tiếp là chi phí cao cho mỗi cuộc tiếp xúc - Marketing đáp ứng trực tiếp: là tất cả các hình thức quảng cáo được thiết kế có phản ứng trực tiếp ngay lập tức bằng thư, điện thoại, internet hay tiếp xúc cá nhân từ khán giả như: quảng cáo trên báo chí, tạp chí hoặc các phương tiện in ấn, thư trực tiếp hay các tệp đính kèm thu hút người nhận tin mới, cataloge nhỏ để thúc đẩy đơn hàng. Ưu điểm của marketing đáp ứng trực tiếp là các nhà quảng cáo có thể có được hoặc nâng cao cơ sở dữ liệu khách hàng cá nhân, khách hàng được phục vụ với một lựa chọn lớn hơn từ một kho trung tâm, lựa chọn đáp ứng cho phép khám phá hành động ngay sau khi tiếp xúc xảy ra., không cần cửa hàng và khách hàng có thể mua hàng từ nhà riêng của họ.
Hạn chế của marketing đáp ứng trực tiếp là khách hàng không thể xử lý hoặc kiểm tra sản phẩm trước khi mua, danh tiếng và uy tín của người bán có thể bị ảnh hưởng bởi những giải pháp kém. - Marketing bằng cataloge: thể hiện dưới dạng bản in, video hay cataloge dưới dạng kỹ thuật số gửi cho những khách hàng chọn lọc, để sẵn ở các cửa hàng hay được giới thiệu trực tiếp bằng hình ảnh mô tả chi tiết sản phẩm như đặc điểm kỹ thuật, tính năng, mẫu mã, giá cả. Lợi thế của phương pháp này là cung cấp cho người mua những chọn lọc đa dạng, luôn được người bán chào đón, hàng hóa được tập trung kiểm kê, cơ sở vật chất thực hiện kiểm soát chặt chẽ. Nhược điểm của marketing bằng cataloge là giá thành sản phẩm thường cao, chi phí cho mỗi lần liên lạc tương đối cao và khách hàng không thể kiểm tra, xử lý hàng hóa.
11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Telemarketing là việc sử dụng điện thoại hay trung tâm dịch vụ khách hàng để thu hút khách hàng triển vọng bán cho khách hàng hiện có và cung cấp dịch vụ bằng việc nhận đợt đặt hàng và trả lời câu hỏi. Lợi thế của telemarketing là tiếp cận khách hàng ở nhiều địa điểm, kiểm soát được thời gian người gọi và tác động mạnh vào khách hàng. Nhược điểm của telemarketing là chi phí liên hệ cao, tỷ lệ chuyển đổi thấp, đào tạo người gọi tốn nhiều công sức và khả năng không giữ được lợi nhuận lớn. d, Xúc tiến bán Xúc tiến bán là sự khích lệ trực tiếp bằng cách đưa thêm giá trị vào sản phẩm cung cấp cho lực lượng bán, nhà phân phối hoặc người tiêu dùng cuối cùng với mục tiêu chủ yếu là tạo ra doanh thu ngay lập tức.
- Các loại hình xúc tiến bán định hướng người tiêu dùng chủ yếu như: quà tặng, hàng mẫu, phiếu mua hàng, phần thưởng, hạ giá, chương trình khách hàng trung thành, marketing sự kiện. + Phát hàng mẫu là những phiên bản nhỏ hơn của sản phẩm thực tế chứa một lượng vừa đủ để người tiêu dùng có thể đánh giá được các tính chất của sản phẩm. Ưu điểm của phương pháp này là kích thích khách hàng dùng thử sản phẩm mới một cách hiệu quả nhất và lôi kéo khách hàng mới. Tuy nhiên, phương pháp này có chi phí rất cao.
+ Phiếu mua hàng giảm giá: là phiếu được xác nhận phân phối bởi nhà sản xuất hay người cung cấp và được hoàn lại tại điểm bán lẻ cho người sản xuất hay phân phối tạo cho người tiêu dùng một cơ hội mua hàng với giá ưu đãi. Phiếu mua hàng giảm giá rất dễ dàng lôi cuốn những khách hàng coi trọng giá cả, đây được coi là cách hiệu quả để tạo ra sự thử nghiệm với những sản phẩm mới hay sản phẩm hiện tại. Tuy nhiên, phiếu mua hàng giảm giá thường khó khăn trong xác định khi nào và bao nhiêu người tiêu dùng sử dụng, thường được những người tiêu dùng trung thành những người mà đằng nào cũng sử dụng sản phẩm sử dụng. + Quà tặng là lời mời chào một đơn vị hàng hóa hay dịch vụ miễn phí hoặc chi phí thấp như sự khuyến khích thêm cho khách hàng.
Các nguyên tắc khi lựa chọn quà tặng: quà tặng phải có giá trị đáng kể hơn giá phải trả, quà tặng phải là sản phẩm hữu ích đối với người thân, quà tặng không có sẵn trên thị trường, không có tính cạnh tranh với sản phẩm trong cửa hàng và có liên quan với chương trình quảng cáo. - Các hình thức xúc tiến thương mại định hướng trung gian phân phối như: Chiết giá, bớt tiền, thêm hàng hóa. + Chiết giá là một khoản chiết khấu giá quy định trong từng trường hợp mua hàng trong một thời kỳ nhất định. Cách này khuyến khích các nhà bán lẻ mua nhiều 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hàng và chấp nhận kinh doanh mặt hàng mới mà theo điều kiện bình thường có thể họ không mua.
+ Bớt tiền là một hình thức bù đắp một số tiền cho người bán lẻ đã đồng ý đẩy mạnh việc giới thiệu sản phẩm của nhà sản xuất theo một cách nào đó. Bớt tiền quảng cáo nhằm bù đắp lại công sức của người bán lẻ đã quảng cáo sản phẩm của nhà cung ứng. Bớt tiền trưng bày nhằm bù đắp lại công sức của họ đã tổ chức trưng bày một sản phẩm đặc biệt. + Thêm hàng hóa: thêm hàng hóa là hình thức biếu thêm một số thùng hàng cho những người bán lẻ đã mua 1 số lượng hàng nhất định hay tích cực giới thiệu sản phẩm đó.
e, Quan hệ công chúng Quan hệ công chúng là một chức năng quản trị để đánh giá thái độ công chúng, liên kết chính sách của các tổ chức với lợi ích xã hội, thực hiện chương trình hoạt động để đạt được tới sự thấu hiểu và chấp nhận của công chúng. Các loại hình quan hệ công chúng chủ yếu như: quảng bá, sự kiện, tài trợ, tham gia hội chợ triển lãm Quảng bá tuyên truyền liên quan đến việc tạo ra các tin tức về doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ, hàng hóa, thương hiệu của cá nhân bằng phương tiện truyền thông khác nhau. Hình thức này thường tập trung vào ngắn hạn và không luôn luôn nằm dưới sự kiểm soát của doanh nghiệp. Tổ chức sự kiện là những hoạt động và chương trình do doanh nghiệp tài trợ được thiết kế để tạo ra những tương tác hàng ngày hoặc đặc biệt liên quan đến thương hiệu.
Tổ chức sự kiện có hiệu quả khi truyền tải một thông điệp cụ thể, nhắc đi nhắc lại. Thực thi chương trình xúc tiến thương mại Thực thi chương trình xúc tiến thương mại được xác định bằng các nội dung cơ bản để trả lời các câu hỏi như: thực hiện triển khai vấn đề gì? Người triển khai là ai? Thời gian triển khai cụ thể như thế nào? Cách thức triển khai ra sao? Xác định nội dung thực thi: Đây là công việc đầu tiên của quá trình thực thi hoạt động xúc tiến thương mại. Các công ty cần phải xác định cụ thể công việc cần làm để tạo điều kiện cho việc phân bổ công việc một cách hợp lý, đúng người, đúng việc và đạt hiệu quả cao. Phân bổ nguồn lực triển khai thực hiện: Sau khi xác định cụ thể nội dung công việc cần thực thi thì việc cần thiết ngay sau đó là xác định nguồn lực thực hiện các công việc đó.
Xây dựng khung thời gian thực hiện các công việc: Các công việc cần phải được tiến hành một cách tuần tự, chặt chẽ về thời gian, đúng giai đoạn, tiến trình đã đề ra. Xác định cách thức thực thi: Việc xác định cách thức triển khai phụ thuộc vào mục tiêu mà chương trình đề ra, từ đó xác định một phối thức thực hiện hiệu quả bao 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com gồm việc xác định tỷ lệ các công cụ xúc tiến, xây dựng nội dung thông điệp, xác định kênh truyền thông và tần suất thực hiện các công cụ. Đo lường và đánh giá hiệu quả. Mục đích của việc đánh giá, kiểm tra là xác định mức độ tác động của XTTM đến hoạt động kinh doanh và đánh giá chất lượng của các hoạt động xúc tiến.
Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện xúc tiến cũng như nâng cao hiệu quả xúc tiến. Có thể đánh giá hiệu quả xúc tiến thông qua các chỉ tiêu sau: - Hiệu quả doanh số: cho phép so sánh các chỉ tiêu doanh số tiêu thụ trước, trong và sau khi thực hiện chương trình xúc tiến thương mại. Tuy nhiên, trong thực tế, phương pháp này thường khó thực hiện do doanh số chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố ngoài quảng cáo. - Hiệu quả truyền thông: sử dụng các chỉ tiêu như có bao nhiêu người biết, bao nhiêu người nhớ, bao nhiêu người yêu thích các thông điệp.
Nhà quản trị Marketing phải khảo sát công chúng mục tiêu về mức độ ghi nhớ thông điệp và thái độ của họ với thông điệp như thế nào.
