HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM HOÀNG THỊ HẢI HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Lê Hữu Ảnh NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này hoàn toàn trung thực và chưa hề sử dụng để công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào tương tự. Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Hoàng Thị Hải Huyền ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các cá nhân, tập thể để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này.
Trước tiên, cho phép tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo, cán bộ của Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu và tạo điều kiện học tập cho tôi trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới PGS. Lê Hữu Ảnh, giảng viên khoa Kế toán và QTKD, đã dành nhiều thời gian hướng dẫn, chỉ bảo tận tình để tôi có thể hoàn thành đề tài của mình. Trong quá trình thu thập thông tin, tôi còn được Ban lãnh đạo và cán bộ, nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phân Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh đã tạo điều kiện cũng như giúp đỡ nhiệt tình.
Vì vậy, tôi rất mong được gửi lời cảm ơn chân thành của mình tới Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp của tôi. Trong quá trình nghiên cứu vì nhiều lý do chủ quan, khách quan, luận văn nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Tôi rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của các thầy, cô và các bạn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Hoàng Thị Hải Huyền iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan.
iii Mục lục. iv Danh mục chữ viết tắt. vii Danh mục bảng. vii Danh mục hình.
viii Danh mục sơ đồ. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.
Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Khái niệm ngân hàng thương mại. Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng. Vai trò của thẻ ngân hàng.
Hoạt động dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại. Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Quan điểm về phát triển. Nội dung phát triển của dịch vụ thẻ.
Các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ thẻ. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ Việt Nam. Kinh nghiệm của Vietcombank.
Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC Việt Nam. Bài học kinh nghiệm cho chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn.
Vị trí địa lý và đặc điểm tự nhiên. 39 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đặc điểm kinh tế xã hội. Đặc điểm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu. Phương pháp phân tích. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu.
Kết quả và thảo luận. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Bắc Ninh. Các dịch vụ thẻ nội địa và một số quy định về sử dụng thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ của Bắc Ninh.
Đánh giá về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh. Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh. Hệ thống công nghệ. Môi trường kinh tế xã hội, pháp lý.
Hoạt động marketing. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ.
Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ. Kết luận và kiến nghị.
95 Tài liệu tham khảo. 98 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại ĐVCNT Đơn vị Chấp nhận thẻ TCQT Tài chính quốc tế TCTD Tổ chức tín dụng TCCUDVTT Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán TTKDTM Thanh toán kinh doanh thương mại vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2013 – 2015. Điều kiện cấp tín dụng thẻ.
Số lượng và doanh thu thẻ. Phân loại thẻ. Đối tượng dùng thẻ. Doanh thu thẻ phân theo nhóm khách hàng.
Số máy ATM và đơn vị thanh toán thẻ. Công nghệ mới ứng dụng trong dịch vụ thẻ. Số lượng nhân viên và bộ phận phục vụ khách hàng mảng dịch vụ thẻ. Các rủi ro trong dịch vụ thẻ.
Đánh giá về phạm vi sử dụng thẻ. Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ thanh toán đi kèm. Bảng so sánh chi phí giao dịch trên ATM của các ngân hàng. Đánh giá của khách hàng về hạn mức giao dịch của thẻ.
Đánh giá của khách hàng về thời gian hỗ trợ và thông báo tài khoản. Đánh giá của khách hàng về tính bảo mật thẻ. Đánh giá của khách hàng về thời gian cấp thẻ. Đánh giá của khách hàng chất lượng phục vụ của nhân viên phụ trách thẻ.
Đánh giá của cán bộ ngân hàng về công nghệ tới dịch vụ thẻ của BIDV. Đánh giá tác động của các yếu tố môi trường kinh tế tới dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Ninh. Tác động của môi trường pháp lý tới dịch vụ thẻ. Tác động của các yếu tố xã hội tới dịch vụ thẻ.
Đánh giá của cán bộ ngân hàng về ảnh hưởng của các hoạt động marketing hiện nay tới kết quả kinh doanh của dịch vụ thẻ. 88 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC HÌNH Hình 3. Vị trí địa lý tỉnh Bắc Ninh. Một số loại thẻ nội địa của BIDV.
Tỷ lệ sử dụng thẻ phân theo nhóm khách hàng. 64 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2. Quy trình phát hành thẻ. Quy trình sử dụng và tanh toán qua thẻ.
Mô hình tổ chức của BIDV Bắc Ninh. Quy trình giao dịch rút tiền bằng thẻ tại ATM. Quy trình giao dịch thanh toán dịch vụ bằng hệ thống POS. Sử dụng thẻ BIDV trên thiết bị NH khác.
59 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Hoàng Thị Hải Huyền Tên luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát triển, Chi nhánh Bắc Ninh. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.02 Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam 1. Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Bắc Ninh. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp; Phương pháp thống kê mô tả, Phương pháp so sánh, Phương pháp cho xếp hạng, đánh giá mức độ.
Ngoài ra còn sử dụng Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu với 02 nhóm chỉ tiêu nghiên cứu là Nhóm chỉ tiêu đánh giá tăng trưởng của dịch vụ thẻ và Nhóm chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ. Kết quả chính và kết luận Nghiên cứu đã Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại. Trong đó khẳng định, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông, là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ của khoa học kỹ thuật và văn minh xã hội. Thẻ được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của nhà nước sở tại và theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế.
Ngoài ra, còn được phát hành theo nguyên tắc mà ban giám đốc ngân hàng phát hành (Giám đốc- Tổng giám đốc) quy định. Nội dung phát triển của dịch vụ thẻ bao gồm: Phát triển đa dạng các loại thẻ, Phát triển cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ thẻ, Phát triển khách hàng dùng thẻ, Phát triển chính sách hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Có 9 yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ thẻ gồm: Hệ thống công nghệ, Môi trường kinh tế xã hội, Môi trường pháp lý, Hoạt động marketing, Thiết kế và phát triển sản phẩm mới, Chính sách khuyếch trương sản phẩm, Hoạt động phát hành, Hoạt động quản lý rủi ro. x LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết quả nghiên cứu cho thấy, dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV Bắc Ninh đạt được trong dịch vụ thanh toán thẻ là đáng kể song chưa tương xứng với tiềm năng đồng thời xuất hiện những dấu hiệu chững lại.
Mặc dù được đánh giá có chất lượng dịch vụ top đầu như dịch vụ thẻ BIDV Bắc Ninh vẫn chưa tạo được điểm nhấn thực sự khác biệt trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay.