Luận văn thạc sĩ vnua phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh bắc ninh

Luận văn thạc sĩ kinh tế phân tích vnua phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh bắc ninh, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề

• Tác giả: Hoàng Thị Hải Huyền
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Hữu Ảnh
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 3.2.1. Về thời gian
• 3.2.2. Về không gian
• 4. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 4.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
• 4.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng BIDV Bắc Ninh

Ngân hàng BIDV Bắc Ninh đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi mà còn đóng góp vào sự phát triển chung của ngân hàng. Sự phát triển này không chỉ dựa vào nhu cầu của thị trường mà còn nhờ vào sự đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và hạ tầng.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ trả trước. Mỗi loại thẻ có những đặc điểm và chức năng riêng, phục vụ cho nhu cầu đa dạng của khách hàng.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Thẻ Trong Ngân Hàng

Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường khả năng thanh toán và quản lý tài chính cho khách hàng. Nó giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại BIDV Bắc Ninh

Mặc dù đã đạt được nhiều thành công, nhưng BIDV Bắc Ninh vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ thẻ. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đã tạo ra áp lực lớn lên BIDV Bắc Ninh. Các ngân hàng khác cũng không ngừng cải tiến dịch vụ và công nghệ để thu hút khách hàng.

2.2. Thay Đổi Công Nghệ Nhanh Chóng

Công nghệ thanh toán điện tử đang phát triển nhanh chóng, yêu cầu ngân hàng phải liên tục cập nhật và cải tiến hệ thống của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng BIDV Bắc Ninh

Để phát triển dịch vụ thẻ, BIDV Bắc Ninh cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Hoàn Thiện Sản Phẩm Thẻ

Cần phát triển đa dạng các loại thẻ để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ thẻ tín dụng đến thẻ ghi nợ và thẻ trả trước.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Dịch Vụ Thẻ Tại BIDV Bắc Ninh

Dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Ninh đã được áp dụng rộng rãi và mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Việc sử dụng thẻ giúp tiết kiệm thời gian và tăng tính tiện lợi trong các giao dịch tài chính.

4.1. Kết Quả Sử Dụng Dịch Vụ Thẻ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ thẻ, cho thấy sự hài lòng và tin tưởng vào ngân hàng.

4.2. Tác Động Đến Kinh Tế Địa Phương

Sự phát triển của dịch vụ thẻ không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn góp phần thúc đẩy nền kinh tế địa phương thông qua việc tăng cường khả năng thanh toán.

V. Kết Luận Về Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại BIDV Bắc Ninh

Phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV Bắc Ninh là một quá trình cần thiết và quan trọng. Để duy trì và phát triển dịch vụ này, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Thẻ

Dịch vụ thẻ sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai, đặc biệt là với sự hỗ trợ của công nghệ mới.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Phát Triển

Cần có các giải pháp cụ thể để phát triển dịch vụ thẻ, bao gồm việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam đã trải qua gần 18 năm phát triển mạnh mẽ kể từ năm 1999, trở thành một phương thức giao dịch không tiền mặt văn minh và phổ biến. Về mặt kinh tế vĩ mô, thẻ ngân hàng đóng vai trò kênh dẫn vốn quan trọng; chỉ cần 1 triệu chủ thẻ duy trì số dư bình quân 1 triệu đồng/tài khoản, ngân hàng đã có thể huy động ngay 1.000 tỷ đồng nguồn vốn nhàn rỗi chi phí thấp để tái đầu tư vào nền kinh tế. Mảng kinh doanh thẻ còn mang lại tỷ suất sinh lời vượt trội lên tới 20%/năm cho các tổ chức tín dụng.

Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh quyết liệt từ các ngân hàng thương mại cổ phần và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng thời kỳ cách mạng công nghiệp, hoạt động thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh (BIDV Bắc Ninh) đang bộc lộ những dấu hiệu tăng trưởng chậm lại, chưa tương xứng với tiềm năng kinh tế năng động của địa phương.

Đề tài nghiên cứu của tác giả Hoàng Thị Hải Huyền được thực hiện nhằm giải quyết bài toán cốt lõi: Đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Ninh, nhận diện 9 nhân tố ảnh hưởng và đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp toàn diện đến năm 2020. Nghiên cứu được triển khai trên địa bàn thành phố Bắc Ninh, khai thác chuỗi dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2014 – 2017 và số liệu sơ cấp điều tra thực địa vào tháng 01/2017. Đề tài mang lại giá trị thực tiễn cao, giúp chi nhánh nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng vượt mức 80% và tạo động lực tăng trưởng bền vững cho mảng dịch vụ bán lẻ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết trung gian tài chính của ngân hàng thương mại theo Phan Thị Thu Hà (2013) và lý thuyết quản trị ngân hàng thương mại của Nguyễn Văn Tiến (2012). Ngân hàng đóng vai trò cầu nối phân bổ vốn hiệu quả giữa các chủ thể thặng dư và thâm hụt tài chính, trong đó thẻ thanh toán là phương tiện kỹ thuật số giúp tối ưu hóa chi phí giao dịch và giảm thiểu tình trạng bất đối xứng thông tin.

Khung phân tích của luận văn kết hợp chặt chẽ hai chiều hướng phát triển dịch vụ:

• Phát triển theo chiều rộng: Mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ như máy rút tiền tự động (ATM), thiết bị chấp nhận thanh toán (POS), tăng trưởng số lượng thẻ phát hành và tổng doanh số thanh toán.
• Phát triển theo chiều sâu: Nâng cao chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian xử lý tra soát khiếu nại, gia tăng tiện ích giá trị gia tăng, tích hợp bảo mật và đẩy mạnh bán chéo sản phẩm.

Luận văn làm rõ các khái niệm căn bản bao gồm thẻ ghi nợ (Debit Card), thẻ tín dụng (Credit Card), thẻ rút tiền mặt (Cash Card) cùng 9 nhóm nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển của thẻ: hệ thống công nghệ, môi trường kinh tế - xã hội, môi trường pháp lý, hoạt động marketing, thiết kế sản phẩm mới, chính sách khuếch trương, chính sách phát hành, quản trị rủi ro và chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu cũng kế thừa bài học kinh nghiệm quốc tế và trong nước từ chiến lược bán lẻ của ANZ (đặt mục tiêu lợi nhuận châu Á đạt 25 - 30%), nghệ thuật bán chéo sản phẩm liên kết của HSBC và chiến lược phát triển hơn 7 dòng thẻ đa dạng của Vietcombank.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp linh hoạt giữa phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính định kỳ của BIDV Bắc Ninh trong giai đoạn 2013 – 2016 cùng các văn bản quy phạm pháp luật của Ngân hàng Nhà nước.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực địa được tiến hành vào tháng 01/2017 với cỡ mẫu gồm 150 khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ và 30 cán bộ nhân viên quản lý mảng thẻ tại chi nhánh BIDV Bắc Ninh.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cao theo từng nhóm tuổi, mức thu nhập và tần suất sử dụng thẻ. Về phân tích dữ liệu, tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh tỷ lệ phần trăm (%), kết hợp phương pháp cho điểm xếp hạng theo thang đo Likert 5 mức độ để lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng và đánh giá tác động của môi trường kinh doanh. Việc lựa chọn tổ hợp phương pháp này giúp các kết luận khoa học có độ tin cậy cao, gắn liền giữa cơ sở lý luận kinh tế học với thực tiễn thị trường thẻ tại tỉnh Bắc Ninh trong suốt giai đoạn 2014 – 2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, cơ cấu sản phẩm thẻ có sự chênh lệch lớn giữa các phân khúc. BIDV Bắc Ninh đã cung ứng hơn 7 dòng sản phẩm thẻ nội địa và quốc tế, tuy nhiên số lượng phát hành chủ yếu vẫn là thẻ ghi nợ nội địa (chiếm trên 85% tổng lượng thẻ lưu hành), trong khi các dòng thẻ tín dụng quốc tế cao cấp chỉ chiếm tỷ trọng khiêm tốn từ 10 - 15%.

Thứ hai, tốc độ tăng trưởng doanh thu dịch vụ thẻ có dấu hiệu suy giảm. Giai đoạn 2013 – 2015, doanh thu từ phí dịch vụ thẻ đạt tốc độ tăng trưởng ổn định 15 - 18%/năm, nhưng đến năm 2016 tốc độ này chững lại rõ rệt, chỉ đạt mức tăng dưới 8% do áp lực cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng thương mại khác trên cùng địa bàn.

Thứ ba, sự phân bổ cơ sở hạ tầng thanh toán chưa đồng đều. Trên 70% số lượng máy ATM và điểm chấp nhận thẻ POS tập trung chủ yếu tại trung tâm đô thị thành phố Bắc Ninh. Tại các khu công nghiệp trọng điểm tập trung hàng chục nghìn người lao động như Quế Võ và Yên Phong, mật độ máy POS và ATM chỉ chiếm chưa đầy 30%, gây ra tình trạng quá tải nghiêm trọng vào các đợt chi trả lương hàng tháng.

Thứ tư, đánh giá chất lượng dịch vụ phản ánh sự bất đối xứng giữa thái độ nhân viên và trải nghiệm kỹ thuật. Khảo sát sơ cấp chỉ ra rằng 78,5% khách hàng hài lòng về tác phong phục vụ của giao dịch viên, nhưng có tới 42% khách hàng phàn nàn về sự cố đường truyền mạng ATM bị nghẽn và 36% người dùng lo ngại về rủi ro bảo mật trên dải băng từ truyền thống.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính dẫn đến sự giảm tốc của dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Ninh là do chính sách phát triển chưa tạo ra sự khác biệt rõ nét. Trong khi các đối thủ cạnh tranh tích cực hợp tác với chuỗi bán lẻ, siêu thị để thực hiện các chương trình hoàn tiền từ 1 - 2%, BIDV Bắc Ninh vẫn phụ thuộc chủ yếu vào nguồn khách hàng mở tài khoản trả lương theo cơ quan, doanh nghiệp. Hơn nữa, thói quen thanh toán tiền mặt của người dân địa phương trong các giao dịch nhỏ lẻ vẫn chiếm trên 65%, gây cản trở mục tiêu mở rộng doanh số quẹt thẻ POS.

Khi trình bày dữ liệu qua bảng so sánh doanh thu và biểu đồ cơ cấu nhóm khách hàng, nghiên cứu cho thấy chi phí đầu tư máy móc, thiết bị và hạ tầng đường truyền chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí hoạt động thẻ, trong khi nguồn thu phí thường niên chỉ đóng góp một phần nhỏ. Điều này khẳng định rằng ngân hàng không thể chỉ phát triển theo chiều rộng bằng cách gia tăng số lượng thẻ phát hành thuần túy, mà bắt buộc phải chuyển dịch sang chiến lược phát triển theo chiều sâu để tối ưu hóa tần suất giao dịch và nâng cao tỷ suất sinh lời trên mỗi tài khoản thẻ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Hoàn thiện và nâng cấp danh mục sản phẩm thẻ: Ban Giám đốc và Phòng Khách hàng cá nhân cần đẩy nhanh tiến độ chuyển đổi 100% thẻ băng từ sang thẻ chip chuẩn EMV không tiếp xúc trước quý IV/2019. Đồng thời, nghiên cứu phát triển các dòng thẻ đồng thương hiệu tích hợp tiện ích chi trả học phí, viện phí và nạp tiền tự động, hướng tới mục tiêu tăng 25% lượng phát hành thẻ tín dụng quốc tế đến năm 2020.
2. Nâng cao chất lượng hệ thống ATM và mạng lưới POS: Phòng Phát triển dịch vụ thẻ chịu trách nhiệm rà soát, tái cấu trúc địa điểm lắp đặt thiết bị. Mục tiêu lắp đặt thêm 40 máy POS và 10 máy ATM thế hệ mới tại các khu công nghiệp lớn (Yên Phong, Quế Võ, VSIP) trong giai đoạn 2018 – 2020, đảm bảo tỷ lệ vận hành thông suốt của hệ thống đạt trên 98,5%.
3. Đổi mới chiến lược Marketing và chương trình chăm sóc khách hàng: Phòng Marketing triển khai ngay trong năm 2018 các gói ưu đãi hoàn tiền từ 5% đến 10% khi thanh toán tại các đối tác ẩm thực, du lịch, mua sắm liên kết; xây dựng chính sách phân hạng khách hàng VIP để cung cấp các dịch vụ hỗ trợ đặc quyền và quà tặng tri ân.
4. Đào tạo nhân sự và đẩy mạnh hoạt động bán chéo: Phòng Nhân sự phối hợp cùng các chuyên gia tổ chức các khóa tập huấn định kỳ 6 tháng/lần nhằm trang bị cho cán bộ tín dụng kỹ năng tư vấn giải pháp tài chính trọn gói. Mục tiêu nâng tỷ lệ bán chéo (Cross-selling) đạt 30% khách hàng gửi tiết kiệm hoặc vay vốn mở thêm thẻ tín dụng trong giai đoạn 2018 – 2020, đồng thời rút ngắn thời gian xử lý tra soát khiếu nại xuống dưới 48 giờ.
5. Thiết lập quy trình phòng ngừa và quản trị rủi ro thẻ 24/7: Ban Quản lý rủi ro và bộ phận Công nghệ thông tin triển khai hệ thống phần mềm tự động giám sát gian lận giao dịch thẻ theo thời gian thực, lắp đặt thiết bị chống đánh cắp dữ liệu (Anti-Skimming) tại 100% cây ATM nhằm kéo giảm tỷ lệ tranh chấp giao dịch xuống dưới 0,05% tổng doanh số.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban Lãnh đạo và cán bộ quản lý mảng thẻ tại các ngân hàng thương mại: Là nguồn tài liệu thực chứng giá trị giúp các nhà quản trị chi nhánh xây dựng chiến lược phát triển thẻ bán lẻ, phân bổ hợp lý mạng lưới ATM/POS và tối ưu hóa quy trình bán chéo sản phẩm.
2. Giảng viên, nhà nghiên cứu và học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp khung lý thuyết hoàn chỉnh về phát triển dịch vụ ngân hàng theo chiều rộng và chiều sâu, kèm theo phương pháp luận khảo sát, xử lý dữ liệu định lượng và hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu minh bạch.
3. Các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) và doanh nghiệp bán lẻ: Giúp các đơn vị kinh doanh nắm bắt quy trình thanh toán qua thẻ, chính sách phí chiết khấu đại lý và các biện pháp phòng ngừa rủi ro gian lận chữ ký điện tử trong quá trình giao dịch.
4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước chi nhánh các tỉnh/thành phố: Cung cấp cơ sở thực tiễn để đánh giá tiến độ triển khai Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại địa phương, từ đó ban hành các chính sách hỗ trợ hạ tầng viễn thông và mặt bằng lắp đặt POS/ATM.

Câu hỏi thường gặp

1. Vì sao tốc độ tăng trưởng dịch vụ thẻ của BIDV Bắc Ninh có dấu hiệu chững lại trong giai đoạn 2015 – 2016? Thực tế cho thấy thị trường thẻ nội địa bước vào giai đoạn bão hòa cục bộ khi các ngân hàng đối thủ liên tục tung ra các gói ưu đãi cạnh tranh. Bên cạnh đó, danh mục sản phẩm của chi nhánh chưa có sự đột phá, tỷ trọng thẻ ghi nợ chiếm trên 85% với mục đích chủ yếu là rút tiền mặt khiến nguồn thu phí dịch vụ gia tăng không đáng kể.

2. Sự khác biệt cốt lõi giữa phát triển dịch vụ thẻ theo chiều rộng và chiều sâu là gì? Phát triển theo chiều rộng chú trọng tăng số lượng thẻ phát hành, mở rộng quy mô máy ATM và điểm chấp nhận POS. Trong khi đó, phát triển theo chiều sâu tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng, gia tăng độ bảo mật, rút ngắn thời gian tra soát dưới 48 giờ và tối ưu hóa tỷ suất sinh lời trên mỗi tài khoản thẻ hiện hữu lên mức 15 - 20%/năm.

3. Rủi ro gian lận Skimming tại máy ATM diễn ra như thế nào và cách khắc phục? Skimming là thủ đoạn tội phạm gắn thiết bị đọc trộm thông tin dải băng từ tại khe cắm thẻ ATM kết hợp camera siêu nhỏ ghi lại mã PIN để làm thẻ giả chiếm đoạt tiền. Giải pháp triệt để được luận văn chỉ ra là nâng cấp chuyển đổi toàn bộ thẻ từ sang thẻ chip EMV chuẩn quốc tế có tính năng mã hóa bảo mật đa tầng.

4. BIDV Bắc Ninh có thể áp dụng bài học bán chéo sản phẩm từ HSBC như thế nào? Chi nhánh không nên bán sản phẩm riêng lẻ mà cần đóng gói dịch vụ thẻ tín dụng cùng các gói vay mua nhà, vay tiêu dùng hoặc gửi tiết kiệm. Bằng cách hiểu rõ phân khúc khách hàng và đào tạo nhân viên tư vấn đúng thời điểm, chi nhánh có thể nâng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ kép đạt trên 30%.

5. Cỡ mẫu khảo sát sơ cấp 180 đối tượng trong luận văn có đảm bảo tính khách quan không? Quy mô mẫu gồm 150 khách hàng và 30 cán bộ ngân hàng được chọn theo phương pháp phân tầng ngẫu nhiên vào tháng 01/2017 tại thành phố Bắc Ninh. Kết hợp với thang đo Likert 5 mức độ và phương pháp so sánh tỷ lệ %, dữ liệu phản ánh trung thực thái độ và nhu cầu thực tế của các nhóm người dùng trên địa bàn.

Kết luận

• Công trình nghiên cứu đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại, khẳng định thẻ là công cụ đòn bẩy tài chính tất yếu trong kỷ nguyên số.
• Đánh giá sâu sắc thực trạng hoạt động thẻ tại BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2014 – 2017, làm rõ các hạn chế về cơ cấu thẻ tín dụng thấp (10 - 15%) và sự phân bổ mạng lưới hạ tầng ATM/POS chưa hợp lý.
• Lượng hóa mức độ tác động của 9 nhóm nhân tố kinh doanh thông qua việc phân tích dữ liệu khảo sát 150 khách hàng và 30 chuyên viên ngân hàng với phương pháp khoa học chuẩn xác.
• Đề xuất lộ trình 5 nhóm giải pháp chiến lược đến năm 2020, bao gồm: chuyển đổi 100% thẻ chip EMV, mở rộng 40 máy POS tại khu công nghiệp, đẩy mạnh bán chéo đạt 30% và thiết lập hệ thống kiểm soát rủi ro 24/7.
• Luận văn là tài liệu tham khảo giàu giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cho công tác quản trị dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các tổ chức tín dụng hiện nay.

Quý độc giả, nhà nghiên cứu và các cán bộ chuyên môn trong ngành tài chính - ngân hàng hãy tham khảo toàn văn luận văn thạc sĩ này để áp dụng hiệu quả các mô hình phân tích và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ vào thực tiễn quản trị kinh doanh!

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM HOÀNG THỊ HẢI HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Lê Hữu Ảnh NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này hoàn toàn trung thực và chưa hề sử dụng để công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào tương tự. Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Hoàng Thị Hải Huyền ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các cá nhân, tập thể để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này.

Trước tiên, cho phép tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo, cán bộ của Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu và tạo điều kiện học tập cho tôi trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới PGS. Lê Hữu Ảnh, giảng viên khoa Kế toán và QTKD, đã dành nhiều thời gian hướng dẫn, chỉ bảo tận tình để tôi có thể hoàn thành đề tài của mình. Trong quá trình thu thập thông tin, tôi còn được Ban lãnh đạo và cán bộ, nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phân Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh đã tạo điều kiện cũng như giúp đỡ nhiệt tình.

Vì vậy, tôi rất mong được gửi lời cảm ơn chân thành của mình tới Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp của tôi. Trong quá trình nghiên cứu vì nhiều lý do chủ quan, khách quan, luận văn nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Tôi rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của các thầy, cô và các bạn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Hoàng Thị Hải Huyền iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan.

iii Mục lục. iv Danh mục chữ viết tắt. vii Danh mục bảng. vii Danh mục hình.

viii Danh mục sơ đồ. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.

Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Khái niệm ngân hàng thương mại. Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng. Vai trò của thẻ ngân hàng.

Hoạt động dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại. Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Quan điểm về phát triển. Nội dung phát triển của dịch vụ thẻ.

Các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ thẻ. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ Việt Nam. Kinh nghiệm của Vietcombank.

Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC Việt Nam. Bài học kinh nghiệm cho chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn.

Vị trí địa lý và đặc điểm tự nhiên. 39 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đặc điểm kinh tế xã hội. Đặc điểm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.

Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu. Phương pháp phân tích. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu.

Kết quả và thảo luận. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Bắc Ninh. Các dịch vụ thẻ nội địa và một số quy định về sử dụng thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ của Bắc Ninh.

Đánh giá về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh. Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh. Hệ thống công nghệ. Môi trường kinh tế xã hội, pháp lý.

Hoạt động marketing. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ.

Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ. Kết luận và kiến nghị.

95 Tài liệu tham khảo. 98 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại ĐVCNT Đơn vị Chấp nhận thẻ TCQT Tài chính quốc tế TCTD Tổ chức tín dụng TCCUDVTT Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán TTKDTM Thanh toán kinh doanh thương mại vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2013 – 2015. Điều kiện cấp tín dụng thẻ.

Số lượng và doanh thu thẻ. Phân loại thẻ. Đối tượng dùng thẻ. Doanh thu thẻ phân theo nhóm khách hàng.

Số máy ATM và đơn vị thanh toán thẻ. Công nghệ mới ứng dụng trong dịch vụ thẻ. Số lượng nhân viên và bộ phận phục vụ khách hàng mảng dịch vụ thẻ. Các rủi ro trong dịch vụ thẻ.

Đánh giá về phạm vi sử dụng thẻ. Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ thanh toán đi kèm. Bảng so sánh chi phí giao dịch trên ATM của các ngân hàng. Đánh giá của khách hàng về hạn mức giao dịch của thẻ.

Đánh giá của khách hàng về thời gian hỗ trợ và thông báo tài khoản. Đánh giá của khách hàng về tính bảo mật thẻ. Đánh giá của khách hàng về thời gian cấp thẻ. Đánh giá của khách hàng chất lượng phục vụ của nhân viên phụ trách thẻ.

Đánh giá của cán bộ ngân hàng về công nghệ tới dịch vụ thẻ của BIDV. Đánh giá tác động của các yếu tố môi trường kinh tế tới dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Ninh. Tác động của môi trường pháp lý tới dịch vụ thẻ. Tác động của các yếu tố xã hội tới dịch vụ thẻ.

Đánh giá của cán bộ ngân hàng về ảnh hưởng của các hoạt động marketing hiện nay tới kết quả kinh doanh của dịch vụ thẻ. 88 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 3. Vị trí địa lý tỉnh Bắc Ninh. Một số loại thẻ nội địa của BIDV.

Tỷ lệ sử dụng thẻ phân theo nhóm khách hàng. 64 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2. Quy trình phát hành thẻ. Quy trình sử dụng và tanh toán qua thẻ.

Mô hình tổ chức của BIDV Bắc Ninh. Quy trình giao dịch rút tiền bằng thẻ tại ATM. Quy trình giao dịch thanh toán dịch vụ bằng hệ thống POS. Sử dụng thẻ BIDV trên thiết bị NH khác.

59 ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Hoàng Thị Hải Huyền Tên luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát triển, Chi nhánh Bắc Ninh. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.02 Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam 1. Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Bắc Ninh. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp; Phương pháp thống kê mô tả, Phương pháp so sánh, Phương pháp cho xếp hạng, đánh giá mức độ.

Ngoài ra còn sử dụng Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu với 02 nhóm chỉ tiêu nghiên cứu là Nhóm chỉ tiêu đánh giá tăng trưởng của dịch vụ thẻ và Nhóm chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ. Kết quả chính và kết luận Nghiên cứu đã Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại. Trong đó khẳng định, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông, là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ của khoa học kỹ thuật và văn minh xã hội. Thẻ được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của nhà nước sở tại và theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế.

Ngoài ra, còn được phát hành theo nguyên tắc mà ban giám đốc ngân hàng phát hành (Giám đốc- Tổng giám đốc) quy định. Nội dung phát triển của dịch vụ thẻ bao gồm: Phát triển đa dạng các loại thẻ, Phát triển cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ thẻ, Phát triển khách hàng dùng thẻ, Phát triển chính sách hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Có 9 yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ thẻ gồm: Hệ thống công nghệ, Môi trường kinh tế xã hội, Môi trường pháp lý, Hoạt động marketing, Thiết kế và phát triển sản phẩm mới, Chính sách khuyếch trương sản phẩm, Hoạt động phát hành, Hoạt động quản lý rủi ro. x LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Kết quả nghiên cứu cho thấy, dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV Bắc Ninh đạt được trong dịch vụ thanh toán thẻ là đáng kể song chưa tương xứng với tiềm năng đồng thời xuất hiện những dấu hiệu chững lại.

Mặc dù được đánh giá có chất lượng dịch vụ top đầu như dịch vụ thẻ BIDV Bắc Ninh vẫn chưa tạo được điểm nhấn thực sự khác biệt trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay.