Luận văn thạc sĩ giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh kcn tiên sơn bắc ninh

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh.

• Tác giả: Đỗ Thị Thúy Hằng
• Người hướng dẫn: TS. Chu Thị Kim Loan
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Bắc Ninh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Danh mục chữ viết tắt
• 1.2. Danh mục bảng
• 1.3. Danh mục hình
• 1.4. Trích yếu luận văn
• 1.5. Thesis abstract
• 1.6. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.7. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.7.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.7.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.8. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.9. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
• 1.9.1. Tổng quan về hoạt động của NHTM
• 1.9.2. Khái niệm, vai trò của NHTM
• 1.9.2.1. Khái niệm NHTM
• 1.9.2.2. Vai trò của NHTM trong nền kinh tế
• 1.9.3. Các hoạt động chủ yếu của NHTM
• 1.9.3.1. Hoạt động huy động vốn
• 1.9.3.2. Hoạt động cho vay, đầu tư
• 2. Phần 5. Kết luận và kiến nghị
• 2.1. Kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
• 2.2. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Hội thẻ Việt Nam
• 2.3. Kiến nghị với Chính phủ
• Tài liệu tham khảo
• Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Ninh

Dịch vụ thẻ ngân hàng tại Agribank Bắc Ninh đang ngày càng phát triển mạnh mẽ. Với sự gia tăng nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, Agribank đã nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ. Sự phát triển này không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn góp phần nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường.

1.1. Lịch sử hình thành dịch vụ thẻ tại Agribank

Agribank đã bắt đầu cung cấp dịch vụ thẻ từ những năm đầu 2000. Qua thời gian, ngân hàng đã không ngừng mở rộng và nâng cấp các sản phẩm thẻ để phục vụ khách hàng tốt hơn.

1.2. Các loại thẻ hiện có tại Agribank

Agribank hiện cung cấp nhiều loại thẻ như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế. Mỗi loại thẻ đều có những tính năng và ưu điểm riêng, phục vụ cho nhu cầu đa dạng của khách hàng.

II. Thách thức trong phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Ninh

Mặc dù dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Ninh đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự phát triển.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn. Agribank cần có những chiến lược hiệu quả để giữ vững thị phần.

2.2. Công nghệ và đổi mới dịch vụ

Công nghệ thanh toán đang phát triển nhanh chóng. Agribank cần đầu tư vào công nghệ mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Ninh

Để phát triển dịch vụ thẻ, Agribank cần áp dụng một số giải pháp chiến lược. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ mới

Việc áp dụng công nghệ mới trong quản lý và phát hành thẻ sẽ giúp Agribank cải thiện hiệu suất và giảm thiểu rủi ro.

3.2. Tăng cường chương trình khuyến mãi

Các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, từ đó gia tăng doanh thu từ dịch vụ thẻ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng việc phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Ninh đã mang lại nhiều lợi ích. Khách hàng ngày càng tin tưởng và sử dụng dịch vụ thẻ nhiều hơn.

4.1. Tăng trưởng doanh số giao dịch thẻ

Doanh số giao dịch thẻ tại Agribank đã tăng trưởng ổn định trong những năm qua, cho thấy sự phát triển tích cực của dịch vụ này.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ thẻ của Agribank, điều này cho thấy sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ thẻ

Dịch vụ thẻ tại Agribank Bắc Ninh có tiềm năng phát triển lớn. Ngân hàng cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Agribank cần xây dựng một chiến lược dài hạn để phát triển dịch vụ thẻ, bao gồm việc mở rộng mạng lưới và cải thiện công nghệ.

5.2. Tăng cường hợp tác với các đối tác

Hợp tác với các đối tác công nghệ và thương mại sẽ giúp Agribank nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam ghi nhận sự bứt phá mạnh mẽ với hơn 86 triệu thẻ ngân hàng lưu hành vào cuối năm 2018, đạt mức tăng trưởng 12% so với năm 2017 cùng tổng doanh số sử dụng vượt 2,45 triệu tỷ đồng. Trong bối cảnh đó, các ngân hàng thương mại đang chuyển dịch mạnh mẽ từ hoạt động tín dụng truyền thống sang phát triển mảng dịch vụ bán lẻ nhằm phân tán rủi ro và gia tăng nguồn thu ngoài lãi.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của đề tài là thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn Bắc Ninh. Mặc dù sở hữu lợi thế mạng lưới rộng lớn và nguồn vốn huy động tăng trưởng ấn tượng từ 6.393 tỷ đồng năm 2016 lên 11.326 tỷ đồng năm 2018, hoạt động kinh doanh thẻ tại chi nhánh vẫn đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn.

Mục tiêu cụ thể của luận văn bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ thẻ ngân hàng; phân tích, đánh giá toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh theo cả chiều rộng lẫn chiều sâu trong giai đoạn 2016-2018; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp mang tính khả thi cao nhằm thúc đẩy dịch vụ thẻ phát triển bền vững trong giai đoạn 2019-2024.

Phạm vi nghiên cứu được xác lập tại Khu công nghiệp Tiên Sơn, tỉnh Bắc Ninh với dữ liệu thực chứng thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2016 đến 2018. Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua việc giúp chi nhánh tối ưu hóa tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, nâng cao hiệu quả khai thác tập khách hàng tiềm năng gồm hàng chục nghìn cán bộ, công nhân viên và doanh nghiệp đang hoạt động tại khu công nghiệp trọng điểm này.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết trung gian tài chính và lý thuyết marketing dịch vụ ngân hàng hiện đại để làm sáng tỏ bản chất của hoạt động thanh toán qua thẻ. Dịch vụ thẻ ngân hàng được tiếp cận dưới góc độ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hiện đại, gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính.

Luận văn làm rõ 4 khái niệm nền tảng trong hoạt động thẻ: Thẻ ngân hàng (bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ trả trước); Ngân hàng phát hành thẻ; Ngân hàng thanh toán thẻ; Đơn vị chấp nhận thẻ và các thiết bị đầu cuối như máy rút tiền tự động ATM, máy chấp nhận thanh toán POS/EDC. Khung phân tích của đề tài chia việc phát triển dịch vụ thẻ thành hai chiều hướng: phát triển theo chiều rộng (gia tăng số lượng thẻ phát hành, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ, thu hút khách hàng mới) và phát triển theo chiều sâu (nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng tiện ích gia tăng, cải thiện độ bảo mật và sự hài lòng của khách hàng). Cơ sở pháp lý của đề tài dựa trên Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 cùng các quy chế thanh toán thẻ do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp linh hoạt giữa phương pháp định tính và định lượng để đảm bảo tính chuẩn xác, khách quan của các kết luận khoa học. Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của Agribank chi nhánh Khu công nghiệp Tiên Sơn giai đoạn 2016-2018, kết hợp dữ liệu thống kê từ Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2018.

Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp điều tra bảng hỏi với cỡ mẫu gồm 150 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ thẻ tại địa bàn khu công nghiệp. Mẫu được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng kết hợp thuận tiện, đảm bảo đại diện cho nhiều nhóm đối tượng từ công nhân, nhân viên văn phòng đến chủ doanh nghiệp. Lý do lựa chọn phương pháp này nhằm đo lường chính xác cảm nhận của khách hàng về các tiêu chí: tính tiện ích, mức độ an toàn, sự ổn định của hệ thống ATM/POS và chất lượng phục vụ của cán bộ ngân hàng.

Phương pháp phân tích số liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích so sánh chuỗi thời gian, tính toán tốc độ tăng trưởng liên hoàn và định lượng cơ cấu tỷ trọng. Timeline nghiên cứu được thực hiện từ tháng 1 năm 2016 đến tháng 12 năm 2018, làm căn cứ hoạch định chiến lược cho giai đoạn 2019-2024.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, về quy mô tăng trưởng nguồn lực và mạng lưới, chi nhánh đạt được sự phát triển vượt bậc về nguồn vốn huy động với mức tăng từ 6.393 tỷ đồng năm 2016 lên 8.580 tỷ đồng năm 2017 (tăng 34,21%) và đạt 11.326 tỷ đồng vào năm 2018 (tăng 32%). Lực lượng lao động trực tiếp tăng từ 21 người năm 2016 lên 30 người năm 2018, trong đó cán bộ có trình độ đại học và sau đại học chiếm 90% (27/30 người). Chi nhánh duy trì vị thế vững chắc trong top 3 ngân hàng có số lượng phát hành thẻ và doanh số giao dịch lớn nhất tại địa bàn khu công nghiệp.

Thứ hai, về cơ cấu chủng loại thẻ, nghiên cứu phát hiện sự mất cân đối rõ rệt khi thẻ ghi nợ nội địa Success chiếm tỷ trọng áp đảo trên 87% tổng số lượng thẻ phát hành. Trong khi đó, thẻ tín dụng quốc tế và thẻ ghi nợ quốc tế chỉ chiếm khoảng 13%, phản ánh thói quen thanh toán truyền thống của phần lớn người lao động trong khu công nghiệp.

Thứ ba, về hành vi sử dụng và hạ tầng thanh toán, hơn 92% doanh số giao dịch thẻ nội địa tại chi nhánh vẫn tập trung vào mục đích rút tiền mặt qua hệ thống máy ATM. Doanh số thanh toán hàng hóa dịch vụ qua máy POS chỉ chiếm dưới 8%, dù toàn thị trường ghi nhận mức tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ đạt 28% vào năm 2018. Số lượng máy POS/EDC phát triển tại các điểm kinh doanh quanh khu công nghiệp còn khá khiêm tốn.

Thứ tư, về hiệu quả quản trị vận hành, tỷ lệ giao dịch thẻ phải thực hiện tra soát, khiếu nại duy trì ở mức thấp, dao động từ 1,1% đến 1,5% trên tổng số món giao dịch. Doanh số tra soát khiếu nại chiếm dưới 0,9% tổng giá trị giao dịch, chứng minh hệ thống công nghệ và quy trình nghiệp vụ vận hành tương đối an toàn.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của sự mất cân đối trong cơ cấu thẻ bắt nguồn từ đặc thù địa bàn KCN Tiên Sơn, nơi tập trung phần lớn công nhân có mức thu nhập trung bình và thói quen chuộng tiền mặt. Hoạt động tiếp thị thẻ của chi nhánh trong giai đoạn 2016-2018 chủ yếu dựa vào kênh trả lương qua tài khoản cho các doanh nghiệp mà chưa mở rộng mạnh mẽ các gói giải pháp tài chính cá nhân. Ngoài ra, các chương trình marketing của Agribank nhìn chung còn mang tính cục bộ, chưa tạo được hiệu ứng truyền thông mạnh như một số ngân hàng thương mại cổ phần trên cùng địa bàn.

Các dữ liệu phân tích trong luận văn có thể được trực quan hóa hiệu quả thông qua biểu đồ cột thể hiện tốc độ tăng trưởng vốn huy động gắn liền với lượng thẻ phát hành qua các năm, kết hợp biểu đồ tròn minh họa cơ cấu thị phần thẻ nhằm làm nổi bật vị thế cạnh tranh của chi nhánh so với các đối thủ Vietcombank, BIDV và Vietinbank. Kết quả nghiên cứu có sự tương đồng sâu sắc với xu hướng chung của ngành ngân hàng Việt Nam năm 2018, khi thẻ nội địa chiếm tới 87% thị phần lưu hành nhưng tốc độ tăng trưởng doanh số thẻ quốc tế lại vượt trội với mức 44%.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, đa dạng hóa danh mục sản phẩm thẻ và tích hợp tiện ích số. Bộ phận Thẻ phối hợp cùng Phòng Kế hoạch kinh doanh triển khai các gói sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế liên kết, thẻ đồng thương hiệu với các đối tác bán lẻ trong khu công nghiệp. Mục tiêu hành động là nâng tỷ trọng thẻ quốc tế từ mức 13% hiện tại lên 22% vào năm 2024, thực hiện liên tục trong giai đoạn 2019-2024.

Thứ hai, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ và tối ưu hóa hạ tầng công nghệ. Ban Giám đốc chi nhánh cần phê duyệt kế hoạch lắp đặt bổ sung 5 máy ATM thế hệ mới và phát triển tối thiểu 60 điểm chấp nhận thanh toán POS/QR Code tại các nhà ăn, siêu thị tiện lợi, khu dịch vụ xung quanh khu công nghiệp. Mục tiêu nâng tỷ trọng giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt qua POS lên 20% tổng doanh số giao dịch trước năm 2023.

Thứ ba, đẩy mạnh chiến lược tiếp thị trực tiếp và liên kết doanh nghiệp FDI. Bộ phận Dịch vụ khách hàng chủ động tiếp cận ban lãnh đạo các doanh nghiệp lớn tại KCN Tiên Sơn để cung cấp trọn gói dịch vụ chi trả lương qua thẻ kèm ưu đãi miễn phí phát hành, miễn phí thường niên năm đầu. Mục tiêu nâng tỷ lệ thẻ hoạt động thường xuyên đạt trên 85% trong giai đoạn 2020-2023.

Thứ tư, nâng cao năng lực quản trị rủi ro và chuẩn hóa chất lượng đội ngũ cán bộ. Phòng Tổng hợp phối hợp với các cơ sở đào tạo tổ chức 100% cán bộ làm công tác thẻ tham gia tập huấn chuyên sâu về an ninh bảo mật và kỹ năng xử lý khiếu nại khách hàng. Mục tiêu kéo giảm tỷ lệ giao dịch tra soát xuống dưới 0,5% tổng số món giao dịch vào năm 2022.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhóm thứ nhất: Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các chi nhánh Agribank cũng như hệ thống ngân hàng thương mại hoạt động tại các khu chế xuất, khu công nghiệp. Luận văn cung cấp khung tham chiếu thực tiễn để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ và gia tăng thị phần thẻ tại các địa bàn có mật độ công nhân cao.

Nhóm thứ hai: Chuyên viên phát triển sản phẩm và tiếp thị ngân hàng. Tài liệu mang đến góc nhìn chi tiết về hành vi tiêu dùng tài chính của người lao động, từ đó gợi mở cách thức thiết kế các gói sản phẩm thẻ liên kết và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại điểm thanh toán.

Nhóm thứ ba: Học viên cao học, sinh viên và giảng viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng. Công trình là tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp luận nghiên cứu thị trường dịch vụ ngân hàng, cách thức kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp trong phân tích quản trị.

Nhóm thứ tư: Các nhà hoạch định chính sách tại Ngân hàng Nhà nước chi nhánh tỉnh Bắc Ninh và Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam. Luận văn cung cấp luận cứ thực tiễn phục vụ việc hoàn thiện thể chế và thúc đẩy đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại các vùng kinh tế trọng điểm.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ thẻ mang lại lợi ích tài chính gì cho Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn? Dịch vụ thẻ giúp chi nhánh đa dạng hóa nguồn thu từ phí phát hành, phí thường niên và phí chiết khấu đại lý chấp nhận thẻ. Đồng thời, lượng tiền gửi không kỳ hạn duy trì trên tài khoản thẻ đóng góp vào tổng nguồn vốn huy động đạt 11.326 tỷ đồng năm 2018, tạo nguồn vốn chi phí thấp cho hoạt động tín dụng.

Tại sao thẻ ghi nợ nội địa lại chiếm tỷ trọng áp đảo tại địa bàn nghiên cứu? Thẻ ghi nợ nội địa chiếm trên 87% tổng lượng thẻ phát hành do phần lớn khách hàng là công nhân KCN Tiên Sơn nhận lương qua tài khoản. Nhóm khách hàng này chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền mặt phục vụ chi tiêu sinh hoạt hằng ngày hơn là sử dụng các tính năng tín dụng phức tạp.

Luận văn sử dụng những tiêu chí định lượng then chốt nào để đo lường kết quả phát triển thẻ? Nghiên cứu sử dụng hệ thống 8 chỉ tiêu định lượng gồm: quy mô và tốc độ tăng trưởng thẻ phát hành; thị phần thẻ trên địa bàn; mạng lưới ATM và POS; tỷ trọng thẻ hoạt động; quy mô số lượng giao dịch; tổng doanh số thanh toán thẻ; tỷ lệ giao dịch tra soát khiếu nại; doanh thu và lợi nhuận từ mảng thẻ.

Những hạn chế lớn nhất trong hạ tầng dịch vụ thẻ tại chi nhánh là gì? Chi nhánh mới chỉ vận hành 2 điểm giao dịch với số lượng máy ATM và POS chưa phủ kín toàn bộ các nhà máy trong khu công nghiệp. Bên cạnh đó, các hình thức thanh toán hiện đại như QR Code hay cổng thanh toán điện tử mới bắt đầu triển khai, chưa đáp ứng hết nhu cầu thanh toán nhanh.

Định hướng trọng tâm giai đoạn 2019-2024 của chi nhánh là gì? Chi nhánh định hướng chuyển dịch từ phát triển theo chiều rộng sang chiều sâu. Trọng tâm là nâng cao chất lượng dịch vụ, đẩy mạnh phát hành thẻ tín dụng quốc tế, mở rộng mạng lưới POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ và hạ tỷ lệ giao dịch lỗi xuống dưới 0,5%.

Kết luận

• Luận văn hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng theo cả chiều rộng và chiều sâu tại các ngân hàng thương mại.
• Phân tích thực chứng giai đoạn 2016-2018 làm rõ thành tựu tăng trưởng vốn huy động đạt 11.326 tỷ đồng và vị thế top 3 thị phần phát hành thẻ của Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn.
• Chỉ rõ các điểm nghẽn về cơ cấu sản phẩm khi thẻ nội địa chiếm trên 87% và hơn 90% giao dịch vẫn là rút tiền mặt tại ATM.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp đột phá về đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới POS, tiếp thị khách hàng doanh nghiệp FDI và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có trình độ đại học (chiếm 90%).
• Khung thời gian triển khai các giải pháp được xác lập cụ thể từ năm 2019 đến năm 2024, tạo tiền đề vững chắc để chi nhánh bứt phá trong kỷ nguyên thanh toán số.

Các ngân hàng thương mại và nhà nghiên cứu quan tâm có thể ứng dụng trực tiếp mô hình phân tích và các giải pháp thực tiễn này để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh dịch vụ thẻ tại các địa bàn khu công nghiệp trên toàn quốc.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐỖ THỊ THÚY HẰNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM, CHI NHÁNH KCN TIÊN SƠN BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 8340102 Người hướng dẫn khoa học: TS. Chu Thị Kim Loan NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh ” là kết quả nghiên cứu học tập của chính tôi. Kết quả nghiên cứu là trung thực không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện. Các số liệu sử dụng trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy.

Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi. Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2019 Tác giả luận văn Đỗ Thị Thúy Hằng i LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập khóa học cao học quản trị kinh doanh tại trường Học viện nông nghiệp Việt Nam. Tôi xin chân thành gửi lời cám ơn tới các Quý Thầy Cô đã hết lòng trang bị kiến thức, tạo điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh ” Với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Chu Thị Kim Loan đã khuyến khích và hướng dẫn tận tình trong suốt quá trình thực hiện đề tài luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn các tổ chức, doanh nghiệp, đặc biệt là ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện thành công đề tài.

Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn/. Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2019 Tác giả luận văn Đỗ Thị Thúy Hằng ii MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt.

v Danh mục bảng.vi Danh mục hình.vii Trích yếu luận văn. viii Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu tổng quát. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu:.

Phạm vi nghiên cứu:. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của NHTM. Tổng quan về hoạt động của NHTM. Khái quát về thẻ ngân hàng.

Dịch vụ thẻ NHTM. Phát triển dịch vụ thẻ của NHTM. Các tiêu chí phản ánh kết quả phát triển dịch vụ thẻ. Các yếu tố ảnh hưởng đến đến phát triển dịch vụ thẻ của NHTM.

Cơ sở thực tiễn. Khái quát tình hình phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ của một số ngân hàng ở Việt Nam. Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu.

Đặc điểm cơ bản của agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh KCN Tiên Sơn. Chức năng và nhiệm vụ của Chi nhánh KCN Tiên Sơn. Cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn.

Đặc điểm nhân lực của Chi nhánh Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh. Kết quả hoạt động của của Agribank Chi nhánh KCN Tiên Sơn. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu.

Phương pháp phân tích số liệu. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trang phát triển dịch vụ thẻ của Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn. Phát triển theo chiều rộng.

Sự phát triển theo chiều sâu. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ của Chi nhánh KCN Tiên Sơn. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ thẻ tại Argibank chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh. Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn.

Nhân tố chủ quan. Nguyên nhân khách quan. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn. Định hướng hoạt động của Chi nhánh KCN Tiên Sơn giai đoạn 2019-2024.

Một số giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh 75 Phần 5. Kết luận và kiến nghị. Kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Hội thẻ Việt Nam.

Kiến nghị với Chính phủ. 90 Tài liệu tham khảo. 94 Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân. 94 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TĂT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Ngân hàng Nông nghiệp và Agribank Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng thanh toán ATM Máy rút tiền tự động POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ PIN Mã số cá nhân EDC Thiết bị đọc thẻ điện tử IPCAS Dự án hiện đại hóa thanh toán và kế toán ngân hàng Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ACB Ngân hàng TMCP Á Châu HSBC Ngân hàng TNHH MTV HSBC (Việt Nam ) v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tổng hợp lao động của chi nhánh KCN Tiên Sơn giai đoạn 2016-2018.

Kết quả huy động vốn tại chi nhánh KCN Tiên Sơn (2016-2018). Dư nợ cho vay tại agribank chi nhánh KCN Tiên Sơn (2016-2018) .4 Kết quả kinh doanh một số hoạt động khác tại chi nhánh KCN Tiên Sơn (2016-2018). Nguồn thu thập thông tin số liệu thứ cấp. Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ nội địa Success.

Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ ghi nợ quốc tế .3: Hạn mức giao dịch tối đa qua thẻ tín dụng quốc tế. Số lượng máy ATM và POS/EDC của chi nhánh KCN Tiên Sơn. Số lượng giao dịch thẻ tra soát, khiếu nại tại chi nhánh KCN Tiên Sơn (2016-2018). Doanh số dịch thẻ tra soát, khiếu nại tại chi nhánh KCN Tiên Sơn (2016- 2018).

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ. Số lượng các loại thẻ được phát hành của chi nhánh KCN Tiên Sơn (2016- 2018). Số lượng thẻ hoạt động trong tổng số lượng thẻ phát hành. Quy mô tăng trưởng và cơ cấu số lượng giao dịch thẻ của, chi nhánh KCN Tiên Sơn (2016-2018).

Doanh số giao dịch thẻ tại chi nhánh KCN Tiên Sơn (2016-2018). Thu nhập từ dịch vụ thẻ tại chi nhánh KCN Tiên Sơn (2016-2018). 64 vi DANH MỤC HÌNH Hình 2. Mặt trước của thẻ.

Mặt sau của thẻ. Quy trình phát hành thẻ. Quy trình thanh toán thẻ. Cơ cấu tổ chức chi nhánh.

Mô hình tổng quát về phát hành và thanh toán thẻ. Thị phần máy ATM, POS/EDC trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh năm 2018. Thị phần thẻ phát hành trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh năm 2018.47 vii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Đỗ Thị Thúy Hằng Tên Luận văn: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh Ngành: Quản trị doanh nghiệp Mã số: 8340102 Tên cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng được ưa chuộng tại Việt Nam bởi tính hữu ích mà nó mang lại cho người sử dụng, ngân hàng cung cấp và cả xã hội. Với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, kết cấu dân số trẻ và sự nở rộ các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, dịch vụ thẻ nói riêng và các dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nói chung ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo dựng uy tín và gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng.

Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, trong những năm tới với điều kiện kinh tế xã hội của nước ta, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và cụ thể là dịch vụ thẻ ngày càng được đầu tư và phát triển mạnh mẽ hơn nữa. Nắm bắt xu hướng này ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh cần phát triển dịch vụ thẻ và tận dụng ưu thế của ngân hàng có mạng lưới lớn nhất Việ t Nam để gia tăng thị phần trên thị trường dịch vụ thẻ. Trong những năm gần đây, mặc dù gia nhập thị trường chậm hơn so với các đối thủ, nhưng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh đã đạt được nhiều kết quả tích cực: luôn nằm trong top 3 những ngân hàng có số lượng thẻ phát hành lớn nhất cũng như doanh số giao dịch qua thẻ lớn nhất, tốc độ tăng trưởng dịch vụ thẻ ổn định qua các năm trên địa bàn … Tuy nhiên, bên cạnh đó dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh còn gặp nhiều hạn chế về tính năng của sản phẩm, công nghệ áp dụng, mạng lưới ATM, POS… và chịu sức ép cạnh tranh mạnh mẽ của các ngân hàng xung quanh. Trước thực trạng trên, tác giả đã mạnh dạn đánh giá những mặt hạn chế, phân tích các nguyên nhân và đề xuất những giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh.

Hi vọng với những nghiên cứu của luận văn này, tác giả có thể mang đến cái nhìn khách quan về phát triển dịch vụ thẻ hiện nay và đóng góp một số giải pháp thiết thực để phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh KCN Tiên Sơn Bắc Ninh ngày càng phát triển hơn nữa. viii THESIS ABSTRACT Master candidate: Do Thi Thuy Hang Thesis title: Solution to develop card services at Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, Tien Son Bac Ninh branch Major:Business administration Code: 8340102 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) Bank card services increasingly popular in Vietnam by the utility that it brings to users, provides banking and society. With the strong growth of the economy, a young population structure and the proliferation of banking services in Vietnam,particular, card services and non-credit services of banks in general increasingly play important role in bank operations, build credibility and increase profitability for banks. According to the economic experts, in the coming years with the socio-economic conditions of our country, retail banking and card services namely investment and increasingly strong growth further .