CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm thẻ, phân loại thẻ a. Khái niệm thẻ Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng hoặc tổ chức tài chính phát hành cấp cho khách hàng và được sử dụng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lí, các máy rút tiền tự động hoặc thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận thẻ trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
Theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc NHNN Việt Nam về quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng đưa ra khái niệm: “Thẻ là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”. Phân loại thẻ - Theo đặc tính kĩ thuật + Thẻ băng từ (Magnetic Card): được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với một băng từ chứa 2 rãnh thông tin nằm ở mặt sau của thẻ. Loại thẻ này được sử dụng phổ biến nhất. Tuy nhiên loại thẻ này cũng có một số nhược điểm như khả năng bảo mật không cao do thông tin được ghi trong thẻ không tự mã hóa được nên người ta có thể đọc được dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính.
+ Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán với nhiều tính năng ưu việt dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một con chíp điện tử có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chíp điện tử là khác nhau. Tuy nhiên một nhược điểm của loại thẻ này là giá thành sản xuất rất cao. Luan van 8 - Theo tính chất thanh toán của thẻ + Thẻ tín dụng (Credit Card): Là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt cho phép khách hàng chi tiêu trước, trả tiền sau theo quy định của ngân hàng.
Với mỗi ngân hàng, thời gian yêu cầu chủ thẻ phải thanh toán dư nợ thẻ là khác nhau phụ thuộc vào từng loại thẻ của mỗi tổ chức. Trong trường hợp đến hạn thanh toán, chủ thẻ thanh toán đầy đủ số dư nợ (theo bảng thông báo giao dịch ngân hàng lập gửi cho chủ thẻ) thì chủ thẻ sẽ được miễn lãi và phí phạt chậm trả đối với số dư nợ cuối kỳ. Đây là tính chất tuần hoàn của thẻ tín dụng. Ngược lại, khi chủ thẻ không thanh toán đúng hạn hay chỉ thanh toán một phần số dư nợ cuối kỳ thì chủ thẻ sẽ phải chịu khoản lãi theo mức ngân hàng quy định.
Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay công ty phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng dựa theo hình thức thế chấp hoặc dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng. + Thẻ ghi nợ (Debit Card): Là loại thẻ được ngân hàng phát hành cho khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng. Thẻ ghi nợ thường không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc số dư thực có của chủ thẻ trong tài khoản thẻ. Chủ thẻ chỉ chi tiêu trong phạm vi mình có, nhưng hiện nay để sản phẩm mang tính hấp dẫn nhiều ngân hàng cho phép khách hàng rút tiền quá số dư trong tài khoản một khoản nhất định, trong một khoảng thời gian nhất định, tiêu dùng nhiều hơn số tiền mình có trong thẻ, hình thức này gọi là thấu chi.
Đối với thẻ ghi nợ, giữa ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay tín dụng, không có việc phân loại khách hàng để hưởng hạn mức tín dụng, do đó khách hàng chỉ cần có tài khoản tại ngân hàng đều có thể tiếp cận tới sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng. Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản: - Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch. - Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày. - Theo phạm vi lãnh thổ + Thẻ nội địa: Chỉ được sử dụng trong phạm vi quốc gia mà nó được Luan van 9 phát hành, do đó đồng tiền được sử dụng và thanh toán là đồng bản tệ.
Loại thẻ này chỉ do một tổ chức hoặc một ngân hàng điều hành và có hai loại. Một loại do tổ chức tài chính hoặc ngân hàng trong nước phát hành và chỉ được sử dụng trong nội bộ hệ thống tổ chức đó. Loại thứ hai là thẻ mang thương hiệu của tổ chức thẻ quốc tế nhưng được phát hành để sử dụng trong nước. + Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được sử dụng trên phạm vi quốc tế, dùng ngoại tệ mạnh làm đồng tiền thanh toán.
Thẻ quốc tế được hỗ trợ và quản lý trên toàn thế giới bởi những tổ chức tài chính lớn như Visa, Master hoặc công ty điều hành hoạt động thống nhất và đồng bộ. Thẻ quốc tế được ưa chuộng bởi tính an toàn, tiện lợi của nó. -Theo chủ thể phát hành + Thẻ do ngân hàng phát hành: Là thẻ thanh toán do các NHTM phát hành để giúp khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Loại thẻ này được sử dụng phổ biến nhất hiện nay.
Nó không chỉ lưu hành trong một quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu như thẻ Visa, Master,… + Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là các loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như Diners Club, Amex,. và cũng được lưu hành trên toàn cầu. Khái niệm và phân loại dịch vụ thẻ a. Khái niệm dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ là dịch vụ ngân hàng hiện đại, gắn chặt và phát triển cùng với dịch vụ ngân hàng điện tử và thương mại điện tử mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua phương tiện thẻ, giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách thuận tiện, an toàn và chủ động.
Cùng với quá trình hội nhập diễn ra ngày càng sâu rộng ở các lĩnh vực đời sống kinh tế của đất nước mà trong đó có dịch vụ ngân hàng, dịch vụ thẻ ngân hàng là sự phát triển cao của dịch vụ ngân hàng, là sự phát triển của khoa học công nghệ. Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường. Phân loại dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, nó không chỉ góp phần gia tăng tiện ích cho khách hàng mà còn góp phần quan trọng cho các ngân hàng thương mại trong việc huy động vốn, tăng dư nợ, tăng phí dịch vụ và nâng cao vị thế của ngân hàng đối với khách hàng. Dịch vụ thẻ được phân loại thành: -Dịch vụ thẻ chính + Dịch vụ nộp/rút tiền mặt + Dịch vụ chuyển khoản -Dịch vụ thẻ liên quan + Dịch vụ thanh toán trực tuyến + Dịch vụ cấp tín dụng + Dịch vụ huy động tiền gửi + Dịch vụ vấn tin số dư tài khoản, sao kê + Dịch vụ đổi mật khẩu, báo mất thẻ, đăng ký/hủy sử dụng dịch vụ thẻ, yêu cầu tăng hạn mức thẻ ….
Đặc điểm dịch vụ thẻ - Là sự phát triển cao của hoạt động dịch vụ ngân hàng, là kết quả của sự phát triển của KHCN với quá trình tự do hóa, toàn cầu hóa của các hoạt động dịch vụ tài chính – ngân hàng và đặc biệt là sự phát triển mạng lưới toàn cầu của các ngân hàng, sự liên kết giữa các ngân hàng thành một khối thống nhất trên cơ sở một trung tâm thanh toán bù trừ. - Mang lại nhiều tiện ích không chỉ đối với nền kinh tế và hệ thống ngân hàng mà còn tạo sự thuận tiện, linh hoạt trong thanh toán cho khách hàng, là dịch vụ nhanh chóng, thuận lợi, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. - Giúp ngân hàng đa dạng hóa loại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường. - Là dịch vụ có thể gây ra tổn thất về vật chất hoặc phi vật chất cho ngân hàng, chủ thẻ hoặc đơn vị chấp nhận thẻ trong hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ.
Vai trò kinh doanh dịch vụ thẻ a. Đối với nền kinh tế - xã hội - Nâng cao vai trò của hệ thống ngân hàng, giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: Việc thanh toán thẻ đã tạo điều kiện cho việc thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ một cách an toàn, hiệu quả, tin cậy và tiết kiệm nhiều thời gian, qua đó tạo lập niềm tin của dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng. Đặc biệt, việc thanh toán thẻ giúp giảm nhu cầu giữ tiền mặt và giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông, qua đó giảm các chi phí bảo quản, vận chuyển, phát hành tiền cũng như chi phí chống việc sử dụng tiền giả trong nền kinh tế. - Tăng khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: Hầu hết các giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến nên tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn rất nhiều so với các phương tiện thanh toán khác.
Do vậy, thẻ thanh toán góp phần tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ, tăng cường vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau, giúp kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và của cả nền kinh tế. - Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của Nhà Nước: Trong thanh toán thẻ, các giao dịch đều nằm dưới sự kiểm soát của ngân hàng, nhờ đó có thể hạn chế và giảm thiểu những tác động tiêu cực của các hoạt động kinh tế ngầm, tăng cường vai trò chủ đạo của Nhà Nước trong việc điều tiết nền kinh tế và các chính sách kinh tế tài chính quốc gia. - Tạo môi trường thương mại văn minh, mở rộng hội nhập: Thanh toán bằng thẻ sử dụng những tiến bộ khoa học kĩ thuật hiện đại, do đó sẽ tạo ra một môi trường thương mại văn minh, hiện đại hơn.