Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh bắc ninh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh bắc ninh, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Hoàng Thị Hải Huyền
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Hữu Ảnh
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển, Chi Nhánh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• 1.4.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
• 1.4.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại
• 1.5. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Đặc điểm địa bàn
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết quả và thảo luận
• 1.6.1. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Bắc Ninh
• 1.6.2. Các dịch vụ thẻ nội địa và một số quy định về sử dụng thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh
• 1.6.3. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ của Bắc Ninh
• 1.6.4. Đánh giá về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh
• 1.6.5. Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh
• 1.6.5.1. Hệ thống công nghệ
• 1.6.5.2. Môi trường kinh tế xã hội, pháp lý
• 1.6.5.3. Hoạt động marketing
• 1.6.6. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh
• 1.6.6.1. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ
• 1.6.6.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ
• 1.6.6.3. Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
• 1.6.6.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
• 1.6.6.5. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ
• 1.7. Kết luận và kiến nghị
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Bắc Ninh

Dịch vụ thẻ ngân hàng đang trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống tài chính hiện đại. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát triển, Chi nhánh Bắc Ninh, dịch vụ thẻ không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng mà còn nâng cao trải nghiệm người dùng. Sự phát triển của dịch vụ thẻ tại ngân hàng này phản ánh xu hướng chung của thị trường tài chính Việt Nam, nơi mà nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng gia tăng.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ trả trước. Mỗi loại thẻ có những đặc điểm và chức năng riêng, phục vụ cho nhu cầu thanh toán và quản lý tài chính của khách hàng.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Thẻ Trong Ngân Hàng

Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, giúp ngân hàng thu hút khách hàng và tăng trưởng doanh thu từ các dịch vụ tài chính.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại BIDV Bắc Ninh

Mặc dù dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Bắc Ninh đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng trong công nghệ thanh toán là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn, yêu cầu BIDV Bắc Ninh phải cải thiện chất lượng dịch vụ và đổi mới sản phẩm.

2.2. Thay Đổi Trong Công Nghệ Thanh Toán

Công nghệ thanh toán đang phát triển nhanh chóng, yêu cầu ngân hàng phải liên tục cập nhật và cải tiến hệ thống công nghệ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Bắc Ninh

Để phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, BIDV Bắc Ninh cần áp dụng một số phương pháp chiến lược. Những phương pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

3.1. Hoàn Thiện Sản Phẩm Thẻ

Cần phát triển đa dạng các loại thẻ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ thẻ tín dụng đến thẻ ghi nợ.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường sự hài lòng.

3.3. Tăng Cường Hoạt Động Marketing

Chú trọng vào các chiến dịch marketing hiệu quả để quảng bá dịch vụ thẻ, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại BIDV Bắc Ninh

Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Ninh đã có những bước tiến đáng kể trong việc thu hút khách hàng và tăng trưởng doanh thu. Tuy nhiên, vẫn cần có những giải pháp cụ thể để phát triển hơn nữa.

4.1. Kết Quả Phát Triển Dịch Vụ Thẻ

Số lượng thẻ phát hành và giao dịch qua thẻ đã tăng lên đáng kể, cho thấy sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ này.

4.2. Đánh Giá Từ Khách Hàng

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ thẻ, nhưng vẫn có những điểm cần cải thiện, đặc biệt là về thời gian xử lý giao dịch.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Thẻ Tại BIDV Bắc Ninh

Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Bắc Ninh có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc áp dụng các giải pháp phát triển sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Thẻ

Dự báo rằng dịch vụ thẻ sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ thanh toán không ngừng đổi mới.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Phát Triển

Cần có các chính sách hỗ trợ từ ngân hàng nhà nước và các tổ chức tài chính để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Ninh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM HOÀNG THỊ HẢI HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Lê Hữu Ảnh NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này hoàn toàn trung thực và chưa hề sử dụng để công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào tương tự. Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Hoàng Thị Hải Huyền ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các cá nhân, tập thể để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này.

Trước tiên, cho phép tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo, cán bộ của Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu và tạo điều kiện học tập cho tôi trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới PGS. Lê Hữu Ảnh, giảng viên khoa Kế toán và QTKD, đã dành nhiều thời gian hướng dẫn, chỉ bảo tận tình để tôi có thể hoàn thành đề tài của mình. Trong quá trình thu thập thông tin, tôi còn được Ban lãnh đạo và cán bộ, nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phân Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh đã tạo điều kiện cũng như giúp đỡ nhiệt tình.

Vì vậy, tôi rất mong được gửi lời cảm ơn chân thành của mình tới Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp của tôi. Trong quá trình nghiên cứu vì nhiều lý do chủ quan, khách quan, luận văn nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Tôi rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của các thầy, cô và các bạn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Hoàng Thị Hải Huyền iii MỤC LỤC Lời cam đoan.

iii Mục lục. iv Danh mục chữ viết tắt.vii Danh mục bảng. vii Danh mục hình. viii Danh mục sơ đồ.

Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.

Khái niệm ngân hàng thương mại. Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng. Vai trò của thẻ ngân hàng. Hoạt động dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại.

Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Quan điểm về phát triển. Nội dung phát triển của dịch vụ thẻ. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ thẻ.

Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ Việt Nam. Kinh nghiệm của Vietcombank. Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC Việt Nam.

Bài học kinh nghiệm cho chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn. Vị trí địa lý và đặc điểm tự nhiên.

Đặc điểm kinh tế xã hội. Đặc điểm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu.

Phương pháp phân tích. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả và thảo luận. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Bắc Ninh.

Các dịch vụ thẻ nội địa và một số quy định về sử dụng thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ của Bắc Ninh. Đánh giá về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh. Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh.

Hệ thống công nghệ. Môi trường kinh tế xã hội, pháp lý. Hoạt động marketing. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh.

Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ. Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.

Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ. Kết luận và kiến nghị. 95 Tài liệu tham khảo. 98 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại ĐVCNT Đơn vị Chấp nhận thẻ TCQT Tài chính quốc tế TCTD Tổ chức tín dụng TCCUDVTT Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán TTKDTM Thanh toán kinh doanh thương mại vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.

Kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2013 – 2015. Điều kiện cấp tín dụng thẻ. Số lượng và doanh thu thẻ. Phân loại thẻ.

Đối tượng dùng thẻ. Doanh thu thẻ phân theo nhóm khách hàng. Số máy ATM và đơn vị thanh toán thẻ. Công nghệ mới ứng dụng trong dịch vụ thẻ.

Số lượng nhân viên và bộ phận phục vụ khách hàng mảng dịch vụ thẻ. Các rủi ro trong dịch vụ thẻ. Đánh giá về phạm vi sử dụng thẻ. Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ thanh toán đi kèm.

Bảng so sánh chi phí giao dịch trên ATM của các ngân hàng. Đánh giá của khách hàng về hạn mức giao dịch của thẻ. Đánh giá của khách hàng về thời gian hỗ trợ và thông báo tài khoản. Đánh giá của khách hàng về tính bảo mật thẻ.

Đánh giá của khách hàng về thời gian cấp thẻ. Đánh giá của khách hàng chất lượng phục vụ của nhân viên phụ trách thẻ. Đánh giá của cán bộ ngân hàng về công nghệ tới dịch vụ thẻ của BIDV. Đánh giá tác động của các yếu tố môi trường kinh tế tới dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Ninh.

Tác động của môi trường pháp lý tới dịch vụ thẻ. Tác động của các yếu tố xã hội tới dịch vụ thẻ. Đánh giá của cán bộ ngân hàng về ảnh hưởng của các hoạt động marketing hiện nay tới kết quả kinh doanh của dịch vụ thẻ.88 vii DANH MỤC HÌNH Hình 3. Vị trí địa lý tỉnh Bắc Ninh.

Một số loại thẻ nội địa của BIDV. Tỷ lệ sử dụng thẻ phân theo nhóm khách hàng. 64 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.Quy trình phát hành thẻ.Quy trình sử dụng và tanh toán qua thẻ.Mô hình tổ chức của BIDV Bắc Ninh.Quy trình giao dịch rút tiền bằng thẻ tại ATM.Quy trình giao dịch thanh toán dịch vụ bằng hệ thống POS .Sử dụng thẻ BIDV trên thiết bị NH khác. 59 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Hoàng Thị Hải Huyền Tên luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát triển, Chi nhánh Bắc Ninh.

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.02 Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam 1. Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Bắc Ninh. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp; Phương pháp thống kê mô tả, Phương pháp so sánh, Phương pháp cho xếp hạng, đánh giá mức độ. Ngoài ra còn sử dụng Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu với 02 nhóm chỉ tiêu nghiên cứu là Nhóm chỉ tiêu đánh giá tăng trưởng của dịch vụ thẻ và Nhóm chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ.

Kết quả chính và kết luận Nghiên cứu đã Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại. Trong đó khẳng định, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông, là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ của khoa học kỹ thuật và văn minh xã hội. Thẻ được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của nhà nước sở tại và theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế. Ngoài ra, còn được phát hành theo nguyên tắc mà ban giám đốc ngân hàng phát hành (Giám đốc- Tổng giám đốc) quy định.

Nội dung phát triển của dịch vụ thẻ bao gồm: Phát triển đa dạng các loại thẻ, Phát triển cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ thẻ, Phát triển khách hàng dùng thẻ, Phát triển chính sách hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Có 9 yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ thẻ gồm: Hệ thống công nghệ, Môi trường kinh tế xã hội, Môi trường pháp lý, Hoạt động marketing, Thiết kế và phát triển sản phẩm mới, Chính sách khuyếch trương sản phẩm, Hoạt động phát hành, Hoạt động quản lý rủi ro. x Kết quả nghiên cứu cho thấy, dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV Bắc Ninh đạt được trong dịch vụ thanh toán thẻ là đáng kể song chưa tương xứng với tiềm năng đồng thời xuất hiện những dấu hiệu chững lại. Mặc dù được đánh giá có chất lượng dịch vụ top đầu như dịch vụ thẻ BIDV Bắc Ninh vẫn chưa tạo được điểm nhấn thực sự khác biệt trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay.

Nghiên cứu đã đưa ra những giải pháp có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ thẻ của BIDV bao gồm 5 giải pháp: (i) Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ; (ii) Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ; (iii) Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng; (iv) Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; (v) Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ. xi THESIS ABSTRACT Author: Hoang Thi Hai Huyen Thesis Name: Development of card services at Commercial Joint Stock Bank for Investment and Development, Bac Ninh Branch. Major: Business administration Code: 60.02 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) 1. Research purpose of thesis: The research thesis evaluates the current situation of card services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development, from there, proposing solutions to develop card services of BIDV Bac Ninh.