Luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh bắc ninh

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển chi nhánh bắc ninh, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Hoàng Thị Hải Huyền
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Hữu Ảnh
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển, Chi Nhánh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• 1.4.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
• 1.4.2. Vai trò của Ngân hàng thương mại
• 1.5. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Đặc điểm địa bàn
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Kết quả và thảo luận
• 1.6.1. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Bắc Ninh
• 1.6.2. Các dịch vụ thẻ nội địa và một số quy định về sử dụng thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh
• 1.6.3. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ của Bắc Ninh
• 1.6.4. Đánh giá về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh
• 1.6.5. Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh
• 1.6.5.1. Hệ thống công nghệ
• 1.6.5.2. Môi trường kinh tế xã hội, pháp lý
• 1.6.5.3. Hoạt động marketing
• 1.6.6. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh
• 1.6.6.1. Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ
• 1.6.6.2. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ
• 1.6.6.3. Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
• 1.6.6.4. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
• 1.6.6.5. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ
• 1.7. Kết luận và kiến nghị
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Bắc Ninh

Dịch vụ thẻ ngân hàng đang trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống tài chính hiện đại. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát triển, Chi nhánh Bắc Ninh, dịch vụ thẻ không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch nhanh chóng mà còn nâng cao trải nghiệm người dùng. Sự phát triển của dịch vụ thẻ tại ngân hàng này phản ánh xu hướng chung của thị trường tài chính Việt Nam, nơi mà nhu cầu sử dụng thẻ ngày càng gia tăng.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Thẻ Ngân Hàng

Dịch vụ thẻ ngân hàng bao gồm các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và thẻ trả trước. Mỗi loại thẻ có những đặc điểm và chức năng riêng, phục vụ cho nhu cầu thanh toán và quản lý tài chính của khách hàng.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Thẻ Trong Ngân Hàng

Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường khả năng thanh toán không dùng tiền mặt, giúp ngân hàng thu hút khách hàng và tăng trưởng doanh thu từ các dịch vụ tài chính.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại BIDV Bắc Ninh

Mặc dù dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Bắc Ninh đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng trong công nghệ thanh toán là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ này.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn, yêu cầu BIDV Bắc Ninh phải cải thiện chất lượng dịch vụ và đổi mới sản phẩm.

2.2. Thay Đổi Trong Công Nghệ Thanh Toán

Công nghệ thanh toán đang phát triển nhanh chóng, yêu cầu ngân hàng phải liên tục cập nhật và cải tiến hệ thống công nghệ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Đầu Tư Và Phát Triển Bắc Ninh

Để phát triển dịch vụ thẻ hiệu quả, BIDV Bắc Ninh cần áp dụng một số phương pháp chiến lược. Những phương pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

3.1. Hoàn Thiện Sản Phẩm Thẻ

Cần phát triển đa dạng các loại thẻ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ thẻ tín dụng đến thẻ ghi nợ.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng

Đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm người dùng và tăng cường sự hài lòng.

3.3. Tăng Cường Hoạt Động Marketing

Chú trọng vào các chiến dịch marketing hiệu quả để quảng bá dịch vụ thẻ, thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại BIDV Bắc Ninh

Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Ninh đã có những bước tiến đáng kể trong việc thu hút khách hàng và tăng trưởng doanh thu. Tuy nhiên, vẫn cần có những giải pháp cụ thể để phát triển hơn nữa.

4.1. Kết Quả Phát Triển Dịch Vụ Thẻ

Số lượng thẻ phát hành và giao dịch qua thẻ đã tăng lên đáng kể, cho thấy sự chấp nhận của khách hàng đối với dịch vụ này.

4.2. Đánh Giá Từ Khách Hàng

Khách hàng đánh giá cao về chất lượng dịch vụ thẻ, nhưng vẫn có những điểm cần cải thiện, đặc biệt là về thời gian xử lý giao dịch.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Thẻ Tại BIDV Bắc Ninh

Dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Bắc Ninh có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc áp dụng các giải pháp phát triển sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Thẻ

Dự báo rằng dịch vụ thẻ sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là trong bối cảnh công nghệ thanh toán không ngừng đổi mới.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Phát Triển

Cần có các chính sách hỗ trợ từ ngân hàng nhà nước và các tổ chức tài chính để thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Ninh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thẻ ngân hàng tại Việt Nam đã trải qua chặng đường phát triển mạnh mẽ với hơn 18 năm hình thành và mở rộng kể từ năm 1999. Trên phạm vi toàn cầu, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt này đã trở thành công cụ thiết yếu với hơn 142 triệu người sử dụng thẻ tiêu chuẩn mỗi ngày và tổng doanh số luân chuyển đạt hàng trăm tỷ USD hàng năm. Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư bùng nổ, việc chuyển dịch từ thói quen chi tiêu tiền mặt sang các giải pháp thanh toán điện tử đóng vai trò then chốt trong việc thúc đẩy tốc độ lưu thông dòng vốn của nền kinh tế.

Tuy nhiên, tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh (BIDV Bắc Ninh), hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ dù đạt được những kết quả đáng ghi nhận nhưng vẫn xuất hiện dấu hiệu chững lại, chưa khai thác hết tiềm năng to lớn của một địa bàn kinh tế trọng điểm phía Bắc. Trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tín dụng khác, chi nhánh đối mặt với bài toán tối ưu hóa hạ tầng và đa dạng hóa sản phẩm để gia tăng thị phần. Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm phân tích toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Ninh, từ đó thiết lập hệ thống giải pháp đồng bộ thúc đẩy mảng dịch vụ này phát triển bền vững.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào không gian kinh tế thành phố Bắc Ninh, khai thác dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2013 - 2015 và dữ liệu điều tra sơ cấp thu thập vào tháng 01/2017, với định hướng hoàn thiện giải pháp đến năm 2020. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc: việc phát triển thẻ giúp ngân hàng huy động hiệu quả nguồn vốn nhàn rỗi giá rẻ (ước tính 1 triệu chủ thẻ duy trì số dư bình quân 1 triệu đồng sẽ tạo ra 1.000 tỷ đồng vốn khả dụng) và nâng cao tỷ suất sinh lời mảng kinh doanh thẻ vốn có thể đạt mức khoảng 20% mỗi năm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết trung gian tài chính và các quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại hiện đại. Cụ thể, phát triển dịch vụ thẻ được tiếp cận đồng thời theo hai chiều hướng:

Thứ nhất, phát triển theo chiều rộng phản ánh qua sự gia tăng về quy mô mạng lưới máy rút tiền tự động ATM, các điểm chấp nhận thanh toán POS, số lượng thẻ phát hành lũy kế và doanh số thanh toán qua thẻ. Thứ hai, phát triển theo chiều sâu chú trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 24/7, gia tăng các tiện ích giá trị gia tăng, đảm bảo an toàn bảo mật, rút ngắn thời gian xử lý tra soát khiếu nại và giảm thiểu tỷ lệ thẻ không hoạt động.

Khung phân tích của đề tài xác định mô hình 9 nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ thẻ bao gồm: hệ thống công nghệ hạ tầng, môi trường kinh tế xã hội, môi trường pháp lý, hoạt động marketing, năng lực thiết kế sản phẩm mới, chính sách khuếch trương, hoạt động phát hành, quản trị rủi ro và chất lượng đội ngũ nhân sự.

Bên cạnh đó, nghiên cứu làm rõ các khái niệm cốt lõi về ngân hàng thương mại theo Luật Ngân hàng Nhà nước 2010, bản chất của dịch vụ thẻ thanh toán không dùng tiền mặt, đặc tính kỹ thuật giữa thẻ băng từ và thẻ chip thông minh, cũng như cơ chế vận hành của các dòng thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế. Nghiên cứu cũng tích hợp bài học kinh nghiệm thực tiễn từ mô hình bán chéo sản phẩm liên kết của HSBC Việt Nam, chiến lược ngân hàng bán lẻ tập trung của ANZ và giải pháp quản trị mạng lưới đa kênh của Vietcombank.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của đề tài kết hợp chặt chẽ giữa dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính của BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2013 - 2015, hệ thống văn bản quy phạm pháp luật ngành ngân hàng và số liệu thống kê kinh tế xã hội tỉnh Bắc Ninh.

Về dữ liệu sơ cấp, tác giả tiến hành khảo sát thực địa vào tháng 01/2017 với cỡ mẫu gồm 150 khách hàng cá nhân đang sử dụng thẻ và 30 cán bộ nhân viên phụ trách nghiệp vụ tại BIDV Bắc Ninh. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng kết hợp thuận tiện được áp dụng nhằm phản ánh đầy đủ các phân khúc khách hàng theo độ tuổi, mức thu nhập và nghề nghiệp.

Phương pháp phân tích chủ đạo bao gồm phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh tỷ lệ phần trăm (%), phân tích chuỗi thời gian và phương pháp xếp hạng thang đo Likert đánh giá mức độ hài lòng. Việc lựa chọn tổ hợp phương pháp này giúp lượng hóa chính xác các chỉ tiêu tăng trưởng tài chính, đồng thời phản ánh khách quan trải nghiệm và đánh giá của khách hàng đối với các thuộc tính dịch vụ thẻ của chi nhánh. Timeline nghiên cứu được triển khai từ năm 2016 và hoàn tất tổng hợp dữ liệu vào năm 2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, về quy mô sản phẩm và cấu trúc khách hàng, BIDV Bắc Ninh đã đưa vào vận hành hơn 7 dòng sản phẩm thẻ nội địa và quốc tế đa dạng. Tuy nhiên, cơ cấu sử dụng thẻ còn bộc lộ sự mất cân đối nghiêm trọng khi có tới hơn 75% khách hàng chỉ sử dụng thẻ ghi nợ nội địa với mục đích duy nhất là rút tiền mặt tại ATM, tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ tín dụng và thanh toán hóa đơn điện tử còn rất khiêm tốn.

Thứ hai, kết quả kinh doanh mảng thẻ đóng góp tích cực vào cơ cấu thu phí dịch vụ của chi nhánh, tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán giai đoạn 2013 - 2015 duy trì mức bình quân từ 12% đến 15% mỗi năm. Mặc dù vậy, tốc độ phát hành thẻ mới trong năm 2015 có dấu hiệu chậm lại do thị trường thành phố Bắc Ninh bước vào giai đoạn cạnh tranh bão hòa giữa các ngân hàng thương mại lớn.

Thứ ba, cơ sở hạ tầng giao dịch tự động của chi nhánh có bước phát triển nhưng phân bố chưa thực sự đồng đều. Tỷ lệ máy POS lắp đặt ngoài khu vực trung tâm thành phố chỉ chiếm dưới 20% tổng số máy toàn chi nhánh. Tình trạng quá tải cục bộ tại các máy ATM vẫn thường xuyên diễn ra trong các dịp lễ tết và những ngày cao điểm chi trả lương cho công nhân tại các khu công nghiệp.

Thứ tư, khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cho thấy khoảng 30% khách hàng phản hồi thời gian cấp phát thẻ kéo dài trên 7 ngày làm việc. Đồng thời, các lo ngại về an toàn thông tin, rủi ro đánh cắp dữ liệu băng từ (skimming) và lỗi kỹ thuật khi thực hiện giao dịch liên ngân hàng là rào cản lớn khiến nhiều khách hàng chưa mặn mà với việc thanh toán qua thẻ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân căn bản của các hạn chế trên xuất phát từ thói quen tiêu dùng chuộng tiền mặt đã ăn sâu trong đời sống dân cư tại địa phương. Hoạt động truyền thông và marketing của BIDV Bắc Ninh thời gian qua chủ yếu tập trung vào phát hành thẻ theo gói trả lương doanh nghiệp mà chưa chú trọng giáo dục tiện ích thanh toán cho người dùng cuối.

Khi so sánh với các nghiên cứu ngành ngân hàng gần đây, kết quả này hoàn toàn nhất quán với xu hướng chung: giai đoạn tăng trưởng số lượng thẻ đơn thuần đã kết thúc, nhường chỗ cho cuộc đua về trải nghiệm khách hàng và dịch vụ số hóa chuyên sâu.

Về mặt trình bày trực quan, dữ liệu nghiên cứu được hệ thống hóa rõ nét qua các bảng phân tích kết quả kinh doanh mảng thẻ giai đoạn 2013 - 2015 và biểu đồ cơ cấu doanh thu phân theo nhóm khách hàng. Đồ thị cơ cấu mục đích sử dụng thẻ minh họa cụ thể: tỷ lệ rút tiền mặt chiếm 78%, thanh toán tại POS chỉ chiếm 15% và mua sắm trực tuyến chiếm 7%. Bên cạnh đó, bảng đối sánh chi phí giao dịch ATM liên ngân hàng làm nổi bật vị thế cạnh tranh về biểu phí của BIDV so với các đối thủ trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm phát triển dịch vụ thẻ bền vững tại BIDV Bắc Ninh đến năm 2020, nghiên cứu đề xuất 5 nhóm giải pháp trọng tâm:

Thứ nhất, hoàn thiện và phát triển danh mục sản phẩm thẻ. Phòng Khách hàng cá nhân cần chủ động chuyển đổi toàn bộ thẻ băng từ sang thẻ chip EMV không tiếp xúc có độ bảo mật cao. Thiết kế các gói thẻ tín dụng chuyên biệt tích hợp tính năng hoàn tiền từ 1% đến 5% cho chi tiêu siêu thị và du lịch, đặt mục tiêu nâng tỷ lệ thẻ hoạt động thường xuyên lên mức trên 85% vào cuối năm 2019.

Thứ hai, nâng cấp và tối ưu hóa hạ tầng mạng lưới chấp nhận thẻ. Phòng Quản lý mạng lưới cần triển khai lắp đặt thêm 15 máy ATM thế hệ mới có chức năng nạp tiền tự động (CRM) tại các khu công nghiệp trọng điểm như Quế Võ và Yên Phong. Đồng thời, mở rộng mạng lưới thêm 50 điểm chấp nhận thanh toán POS tại các trung tâm thương mại, chuỗi nhà hàng và cơ sở y tế trong giai đoạn 2018 - 2020.

Thứ ba, đẩy mạnh hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng. Bộ phận Marketing chi nhánh cần xây dựng chiến dịch truyền thông đa kênh tích hợp, áp dụng mô hình bán chéo trọn gói sản phẩm thanh toán lương (Payroll) kết hợp mở thẻ tín dụng miễn phí thường niên năm đầu cho cán bộ quản lý, phấn đấu đạt mức tăng trưởng 25% số lượng khách hàng mở thẻ mới mỗi năm.

Thứ tư, phòng ngừa và xử trị rủi ro công nghệ. Ban Quản lý rủi ro phối hợp cùng Trung tâm Thẻ vận hành hệ thống giám sát cảnh báo gian lận tự động theo thời gian thực (Fraud Management System), tổ chức định kỳ 4 khóa tập huấn nghiệp vụ bảo mật hàng năm cho cán bộ nhân viên, cam kết rút ngắn thời gian xử lý tra soát sự cố thẻ xuống dưới 24 giờ làm việc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Thứ nhất, Ban giám đốc và cán bộ quản lý tại các chi nhánh ngân hàng thương mại. Luận văn cung cấp khung phân tích thực chứng và bộ giải pháp thực tế để hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ thẻ, giúp các nhà quản lý địa phương tối ưu hóa chi phí vận hành mạng lưới ATM/POS và gia tăng nguồn thu dịch vụ phi tín dụng.

Thứ hai, chuyên viên marketing và phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ. Tài liệu mang đến góc nhìn chi tiết về hành vi khách hàng, phương pháp phân khúc thị trường và bài học bán chéo sản phẩm giá trị gia tăng từ các định chế tài chính quốc tế hàng đầu.

Thứ ba, học viên cao học, sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng và Quản trị kinh doanh. Công trình là tài liệu tham khảo mẫu mực về quy trình nghiên cứu khoa học, phương pháp kết hợp số liệu sơ cấp - thứ cấp và kỹ thuật phân tích các chỉ tiêu định lượng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Thứ tư, các cơ quan hoạch định chính sách tiền tệ và quản lý thanh toán. Luận văn cung cấp bằng chứng thực tiễn về những rào cản trong tiến trình phổ cập thanh toán không dùng tiền mặt tại các địa phương công nghiệp hóa, hỗ trợ xây dựng cơ chế chính sách thúc đẩy thanh toán điện tử phù hợp hơn.

Câu hỏi thường gặp

Điểm khác biệt cốt lõi giữa phát triển dịch vụ thẻ theo chiều rộng và chiều sâu là gì?
Phát triển theo chiều rộng tập trung vào mở rộng quy mô phát hành thẻ, tăng số lượng máy ATM và điểm POS. Trong khi đó, phát triển theo chiều sâu hướng tới nâng cao chất lượng phục vụ 24/7, gia tăng độ bảo mật chip EMV, xử lý tra soát dưới 24 giờ và giảm tỷ lệ thẻ không sử dụng nhằm tối ưu doanh số thanh toán thực tế.

Tại sao dịch vụ thẻ lại giúp ngân hàng gia tăng mạnh mẽ nguồn vốn huy động giá rẻ?
Khi khách hàng mở tài khoản thẻ, một lượng tiền nhàn rỗi luôn được duy trì để phục vụ nhu cầu thanh toán thường nhật. Trong thực tế, nếu 1 triệu khách hàng duy trì số dư bình quân 1 triệu đồng thì ngân hàng đã huy động được 1.000 tỷ đồng tiền gửi không kỳ hạn với lãi suất cực thấp, tạo nguồn vốn tái tài trợ kinh doanh vô cùng hiệu quả.

Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thường đối mặt với những loại rủi ro chủ yếu nào?
Rủi ro phát sinh ở khâu phát hành như thông tin khách hàng giả mạo, và khâu thanh toán như đánh cắp dữ liệu thẻ qua thiết bị đọc trộm (skimming), làm giả thẻ băng từ hoặc gian lận chữ ký tại điểm POS. Ngân hàng cần trang bị hệ thống giám sát trực tuyến và đẩy nhanh công nghệ chip để ngăn chặn triệt để các rủi ro này.

Chi nhánh BIDV Bắc Ninh cần ưu tiên giải pháp hạ tầng nào tại các khu công nghiệp?
Chi nhánh cần khẩn trương bố trí các máy ATM thế hệ mới tích hợp nạp tiền tự động tại các cổng khu công nghiệp đông công nhân, đồng thời phát triển tối thiểu 50 điểm POS tại các cửa hàng tiện lợi xung quanh. Giải pháp này giúp giảm tải áp lực rút tiền mặt và thúc đẩy chi tiêu không dùng tiền mặt.

Mô hình bán chéo sản phẩm của các ngân hàng ngoại có thể áp dụng ra sao tại chi nhánh?
BIDV Bắc Ninh có thể tích hợp dịch vụ chi trả lương doanh nghiệp với việc cấp hạn mức thẻ tín dụng tín chấp cho cán bộ nhân viên, đi kèm các gói bảo hiểm liên kết. Phương thức đóng gói sản phẩm trọn gói này giúp tối đa hóa giá trị trên từng khách hàng và nâng cao độ gắn kết bền vững.

Kết luận

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng theo cả chiều rộng và chiều sâu.
• Phân tích sâu sắc thực trạng kinh doanh thẻ tại BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2013 - 2015 và 2017, chỉ rõ các điểm nghẽn về cơ cấu sử dụng và hạ tầng.
• Nhận diện đầy đủ 9 nhóm yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực cạnh tranh và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ.
• Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ có tính khả thi cao, gắn liền với mục tiêu tăng trưởng và lộ trình thực thi đến năm 2020.
• Cung cấp bài học kinh nghiệm quản trị ngân hàng bán lẻ giá trị từ các mô hình thành công như Vietcombank, ANZ và HSBC.

Luận văn là công trình nghiên cứu công phu, cung cấp luận cứ khoa học vững chắc và giải pháp mang tính ứng dụng cao cho BIDV Bắc Ninh trong việc chuyển dịch mô hình kinh doanh thẻ hiện đại. Trong thời gian tới, ban lãnh đạo chi nhánh cần nhanh chóng thành lập tổ công tác chuyên trách để hiện thực hóa các giải pháp nâng cấp hạ tầng công nghệ và đào tạo nhân sự theo lộ trình từng quý. Kính mời quý độc giả, các nhà nghiên cứu và cán bộ quản lý ngân hàng đón đọc toàn văn đề tài để cùng thảo luận và áp dụng vào thực tiễn quản trị dịch vụ tài chính hiện đại.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM HOÀNG THỊ HẢI HUYỀN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Lê Hữu Ảnh NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này hoàn toàn trung thực và chưa hề sử dụng để công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào tương tự. Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Hoàng Thị Hải Huyền ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các cá nhân, tập thể để tôi có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này.

Trước tiên, cho phép tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo, cán bộ của Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu và tạo điều kiện học tập cho tôi trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới PGS. Lê Hữu Ảnh, giảng viên khoa Kế toán và QTKD, đã dành nhiều thời gian hướng dẫn, chỉ bảo tận tình để tôi có thể hoàn thành đề tài của mình. Trong quá trình thu thập thông tin, tôi còn được Ban lãnh đạo và cán bộ, nhân viên Ngân hàng Thương mại Cổ phân Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh đã tạo điều kiện cũng như giúp đỡ nhiệt tình.

Vì vậy, tôi rất mong được gửi lời cảm ơn chân thành của mình tới Ban lãnh đạo và các đồng nghiệp của tôi. Trong quá trình nghiên cứu vì nhiều lý do chủ quan, khách quan, luận văn nghiên cứu không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Tôi rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của các thầy, cô và các bạn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Hoàng Thị Hải Huyền iii MỤC LỤC Lời cam đoan.

iii Mục lục. iv Danh mục chữ viết tắt.vii Danh mục bảng. vii Danh mục hình. viii Danh mục sơ đồ.

Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.

Khái niệm ngân hàng thương mại. Khái niệm dịch vụ thẻ của ngân hàng. Vai trò của thẻ ngân hàng. Hoạt động dịch vụ thẻ của các ngân hàng thương mại.

Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng. Quan điểm về phát triển. Nội dung phát triển của dịch vụ thẻ. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ thẻ.

Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ Việt Nam. Kinh nghiệm của Vietcombank. Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC Việt Nam.

Bài học kinh nghiệm cho chi nhánh Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn. Vị trí địa lý và đặc điểm tự nhiên.

Đặc điểm kinh tế xã hội. Đặc điểm của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu.

Phương pháp phân tích. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả và thảo luận. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Bắc Ninh.

Các dịch vụ thẻ nội địa và một số quy định về sử dụng thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ của Bắc Ninh. Đánh giá về dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh. Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh.

Hệ thống công nghệ. Môi trường kinh tế xã hội, pháp lý. Hoạt động marketing. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Bắc Ninh.

Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ. Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.

Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ. Kết luận và kiến nghị. 95 Tài liệu tham khảo. 98 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại ĐVCNT Đơn vị Chấp nhận thẻ TCQT Tài chính quốc tế TCTD Tổ chức tín dụng TCCUDVTT Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán TTKDTM Thanh toán kinh doanh thương mại vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.

Kết quả và hiệu quả hoạt động kinh doanh BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2013 – 2015. Điều kiện cấp tín dụng thẻ. Số lượng và doanh thu thẻ. Phân loại thẻ.

Đối tượng dùng thẻ. Doanh thu thẻ phân theo nhóm khách hàng. Số máy ATM và đơn vị thanh toán thẻ. Công nghệ mới ứng dụng trong dịch vụ thẻ.

Số lượng nhân viên và bộ phận phục vụ khách hàng mảng dịch vụ thẻ. Các rủi ro trong dịch vụ thẻ. Đánh giá về phạm vi sử dụng thẻ. Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ thanh toán đi kèm.

Bảng so sánh chi phí giao dịch trên ATM của các ngân hàng. Đánh giá của khách hàng về hạn mức giao dịch của thẻ. Đánh giá của khách hàng về thời gian hỗ trợ và thông báo tài khoản. Đánh giá của khách hàng về tính bảo mật thẻ.

Đánh giá của khách hàng về thời gian cấp thẻ. Đánh giá của khách hàng chất lượng phục vụ của nhân viên phụ trách thẻ. Đánh giá của cán bộ ngân hàng về công nghệ tới dịch vụ thẻ của BIDV. Đánh giá tác động của các yếu tố môi trường kinh tế tới dịch vụ thẻ tại BIDV Bắc Ninh.

Tác động của môi trường pháp lý tới dịch vụ thẻ. Tác động của các yếu tố xã hội tới dịch vụ thẻ. Đánh giá của cán bộ ngân hàng về ảnh hưởng của các hoạt động marketing hiện nay tới kết quả kinh doanh của dịch vụ thẻ.88 vii DANH MỤC HÌNH Hình 3. Vị trí địa lý tỉnh Bắc Ninh.

Một số loại thẻ nội địa của BIDV. Tỷ lệ sử dụng thẻ phân theo nhóm khách hàng. 64 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.Quy trình phát hành thẻ.Quy trình sử dụng và tanh toán qua thẻ.Mô hình tổ chức của BIDV Bắc Ninh.Quy trình giao dịch rút tiền bằng thẻ tại ATM.Quy trình giao dịch thanh toán dịch vụ bằng hệ thống POS .Sử dụng thẻ BIDV trên thiết bị NH khác. 59 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Hoàng Thị Hải Huyền Tên luận văn: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát triển, Chi nhánh Bắc Ninh.

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.02 Cơ sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam 1. Mục đích nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ của BIDV Bắc Ninh. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng các phương pháp phổ biến trong nghiên cứu kinh tế như Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp; Phương pháp thống kê mô tả, Phương pháp so sánh, Phương pháp cho xếp hạng, đánh giá mức độ. Ngoài ra còn sử dụng Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu với 02 nhóm chỉ tiêu nghiên cứu là Nhóm chỉ tiêu đánh giá tăng trưởng của dịch vụ thẻ và Nhóm chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ.

Kết quả chính và kết luận Nghiên cứu đã Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại. Trong đó khẳng định, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông, là một phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đồng thời đã và đang phản ánh đầy đủ những tiến bộ của khoa học kỹ thuật và văn minh xã hội. Thẻ được phát hành dựa trên cơ sở pháp lý của nhà nước sở tại và theo quy định của các tổ chức thẻ quốc tế. Ngoài ra, còn được phát hành theo nguyên tắc mà ban giám đốc ngân hàng phát hành (Giám đốc- Tổng giám đốc) quy định.

Nội dung phát triển của dịch vụ thẻ bao gồm: Phát triển đa dạng các loại thẻ, Phát triển cơ sở hạ tầng phục vụ dịch vụ thẻ, Phát triển khách hàng dùng thẻ, Phát triển chính sách hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Có 9 yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ thẻ gồm: Hệ thống công nghệ, Môi trường kinh tế xã hội, Môi trường pháp lý, Hoạt động marketing, Thiết kế và phát triển sản phẩm mới, Chính sách khuyếch trương sản phẩm, Hoạt động phát hành, Hoạt động quản lý rủi ro. x Kết quả nghiên cứu cho thấy, dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV Bắc Ninh đạt được trong dịch vụ thanh toán thẻ là đáng kể song chưa tương xứng với tiềm năng đồng thời xuất hiện những dấu hiệu chững lại. Mặc dù được đánh giá có chất lượng dịch vụ top đầu như dịch vụ thẻ BIDV Bắc Ninh vẫn chưa tạo được điểm nhấn thực sự khác biệt trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ hiện nay.

Nghiên cứu đã đưa ra những giải pháp có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ thẻ của BIDV bao gồm 5 giải pháp: (i) Hoàn thiện và phát triển sản phẩm thẻ; (ii) Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống ATM và hệ thống chấp nhận thẻ; (iii) Chú trọng hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng; (iv) Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực; (v) Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ. xi THESIS ABSTRACT Author: Hoang Thi Hai Huyen Thesis Name: Development of card services at Commercial Joint Stock Bank for Investment and Development, Bac Ninh Branch. Major: Business administration Code: 60.02 Educational organization: Vietnam National University of Agriculture (VNUA) 1. Research purpose of thesis: The research thesis evaluates the current situation of card services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development, from there, proposing solutions to develop card services of BIDV Bac Ninh.