Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Khóa luận tốt nghiệp "Phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh huyện Tiên Du" do sinh viên Nguyễn Thị Minh Khuê (ngành Quản trị Thương mại điện tử) thực hiện dưới sự hướng dẫn của thầy Nguyễn Trần Hưng, hoàn thành ngày 27 tháng 04 năm 2014.
Về bối cảnh thực tiễn, sự phát triển của công nghệ thông tin và xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế (gia nhập WTO, APEC) đã thúc đẩy các ngân hàng thương mại Việt Nam triển khai nhiều phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Thẻ thanh toán được nhìn nhận là công cụ quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) nói chung và Chi nhánh huyện Tiên Du nói riêng đã triển khai nghiệp vụ thẻ từ sớm và đạt được những kết quả ban đầu, song hoạt động này vẫn bộc lộ nhiều hạn chế về cơ cấu sản phẩm, công tác tiếp thị, dịch vụ chăm sóc khách hàng và kiểm soát rủi ro.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định gồm:
- Mục tiêu chung: Phân tích thực trạng nghiệp vụ thanh toán qua thẻ tại chi nhánh qua giai đoạn 2010–2012, tìm hiểu các nhân tố tác động, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng và phát triển hoạt động thanh toán thẻ tại Agribank Tiên Du.
- Mục tiêu cụ thể:
- Giới thiệu và phân tích khái quát hoạt động của Agribank và Chi nhánh Agribank huyện Tiên Du.
- Phân tích thực trạng kinh doanh thẻ thanh toán tại chi nhánh giai đoạn 2010–2012.
- Phân tích các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô, môi trường tác nghiệp và nội tại ảnh hưởng đến dịch vụ thẻ.
- Đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ tại chi nhánh.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Cơ sở lý luận về thẻ, dịch vụ thanh toán qua thẻ của ngân hàng thương mại và thực tiễn hoạt động thanh toán qua thẻ tại Agribank Chi nhánh huyện Tiên Du.
- Phạm vi không gian: Chi nhánh Agribank huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh; giới hạn tập trung vào mảng dịch vụ thanh toán qua thẻ, không đi sâu vào các nghiệp vụ tín dụng, huy động vốn hay kinh doanh ngoại tệ.
- Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2010–2012; số liệu sơ cấp thu thập trong thời gian sinh viên thực tập tại đơn vị (2013–2014).
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Về cơ sở lý luận, đề tài hệ thống hóa các khái niệm, đặc điểm và phân loại thẻ thanh toán:
- Khái niệm: Dịch vụ thanh toán qua thẻ là phương thức thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ không dùng tiền mặt thông qua trích chuyển tài khoản giữa người chi trả và người thụ hưởng hoặc bù trừ qua trung gian cung ứng dịch vụ thanh toán.
- Phân loại thẻ: Theo công nghệ sản xuất (thẻ băng từ Magnetic, thẻ thông minh Smart Card); theo chủ thể phát hành (thẻ ngân hàng Bank Card, thẻ phi ngân hàng như Diners Club, Amex); theo tính chất thanh toán (thẻ tín dụng Credit Card, thẻ ghi nợ Debit Card gồm loại online và offline); theo phạm vi lãnh thổ (thẻ nội địa, thẻ quốc tế).
- Chủ thể tham gia: Ngân hàng phát hành (NHPHT), ngân hàng đại lý/thanh toán, tổ chức thẻ quốc tế (Visa, MasterCard, JCB, American Express, Diners Club...), chủ thẻ (chủ thẻ chính, chủ thẻ phụ) và đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT).
- Văn bản quản lý và tổng quan nghiên cứu: Tác giả trích dẫn Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg về trả lương qua tài khoản cho đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước; Luật Các tổ chức tín dụng. Đề tài kế thừa các nghiên cứu trong nước của Trần Mai Ước (tạp chí Công nghệ Ngân hàng), Nguyễn Đức (diễn đàn Thị trường Chủ nhật) và tài liệu quốc tế của Peter S.Rose (Quản trị ngân hàng thương mại), Mary S.Schaeffer (Thế giới thanh toán mới).
Về phương pháp nghiên cứu, đề tài kết hợp phương pháp định lượng và định tính:
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Phát phiếu điều tra khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của Agribank Tiên Du với quy mô mẫu $n = 100$ phiếu (100% phiếu thu về hợp lệ); kết hợp phỏng vấn trực tiếp ban giám đốc và cán bộ tại Phòng Thanh toán quốc tế.
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả triển khai sản phẩm - dịch vụ thẻ giai đoạn 2010–2012 của Chi nhánh Agribank Tiên Du, báo cáo của Phòng Nhân sự, các bài viết trên tạp chí Ngân hàng và báo Sài Gòn Giải Phóng.
- Xử lý và phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS và Microsoft Excel để thống kê mô tả, tính giá trị trung bình, phương sai, vẽ biểu đồ; áp dụng phương pháp so sánh số tuyệt đối và số tương đối; sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, quy nạp và diễn dịch.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về đề tài nghiên cứu
Chương này trình bày hệ thống lý luận chung về dịch vụ thanh toán qua thẻ trong hệ thống ngân hàng thương mại. Tác giả làm rõ các đặc điểm vận hành của thẻ: giao dịch không bị giới hạn bởi không gian và thời gian (kết nối toàn cầu 24/7), phương thức thanh toán đa dạng và quy trình luân chuyển chứng từ giữa các chủ thể.
Tác giả phân tích các tiện ích của thẻ đối với ngân hàng (tạo nguồn thu phí ổn định, thu hút tiền gửi không kỳ hạn, mở rộng bán chéo dịch vụ đầu tư/bảo hiểm), đối với chủ thẻ (an toàn, kiểm soát chi tiêu qua sao kê hàng tháng, rút tiền 24/7) và đối với đơn vị chấp nhận thẻ (tăng doanh số, giảm chi phí kiểm đếm/vận chuyển tiền mặt, tăng tốc độ quay vòng vốn). Đồng thời, chương 1 chỉ rõ 5 nhóm rủi ro nghiệp vụ thường gặp: thẻ giả (sao chép băng từ), thẻ mất cắp/thất lạc, lộ mã PIN cá nhân, chủ thẻ chi tiêu vượt hạn mức và rủi ro gián đoạn hệ thống công nghệ thông tin. Tác giả định hướng 4 vấn đề nghiên cứu cần giải quyết: đa dạng hóa sản phẩm thẻ (thẻ Success, thẻ liên kết sinh viên, thẻ Lập nghiệp, thẻ Platinum), nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển dịch vụ giá trị gia tăng (hệ thống tra soát trực tuyến 100% chi nhánh) và bồi dưỡng nghiệp vụ nhân sự.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng tình hình dịch vụ thanh toán qua thẻ của NHNN & PTNT Việt Nam chi nhánh Tiên Du trong 3 năm 2010-2012
Chương 2 giới thiệu tổng quan về Chi nhánh Agribank Tiên Du (thành lập ngày 01/08/1998 theo Quyết định số 334/QĐ-NHNN-02 của Tổng giám đốc Agribank, trụ sở tại thị trấn Lim, huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh). Hoạt động thẻ của chi nhánh được đánh giá chi tiết qua các chỉ tiêu phát hành, giao dịch và hiệu quả tài chính:
| Chỉ tiêu loại thẻ |
Năm 2010 |
Năm 2011 |
Tăng trưởng 2011/2010 (%) |
Năm 2012 |
Tăng trưởng 2012/2011 (%) |
| Thẻ ghi nợ nội địa (Success) |
10.354 |
17.304 |
+167,12 |
28.049 |
+62,09 |
| Thẻ quốc tế |
23 |
34 |
+47,83 |
25 |
-26,47 |
| Thẻ ghi nợ quốc tế |
120 |
302 |
+151,67 |
289 |
-4,30 |
| Thẻ tín dụng quốc tế |
450 |
980 |
+117,78 |
845 |
-13,78 |
Bảng 1: Tình hình phát hành các loại thẻ tại Agribank Tiên Du giai đoạn 2010–2012 (Đơn vị: thẻ)
Số liệu cho thấy thẻ ghi nợ nội địa Success giữ vai trò chủ đạo, liên tục tăng trưởng nhờ chính sách miễn phí phát hành và mở rộng trả lương qua tài khoản. Ngược lại, các dòng thẻ quốc tế (Visa/MasterCard phát hành từ tháng 09/2008) sau khi tăng mạnh năm 2011 đã sụt giảm trong năm 2012 do áp lực cạnh tranh và công tác tiếp thị còn hạn chế.
| Chỉ tiêu kinh doanh thẻ |
Năm 2010 |
Năm 2011 |
Tăng trưởng 2011/2010 (%) |
Năm 2012 |
Tăng trưởng 2012/2011 (%) |
| Doanh thu từ thẻ (triệu đồng) |
134,98 |
265,10 |
+96,40 |
235,63 |
-11,12 |
| Chi phí dịch vụ thẻ (triệu đồng) |
35,00 |
90,00 |
+157,14 |
64,00 |
-28,89 |
| Lợi nhuận từ thẻ (triệu đồng) |
99,98 |
175,10 |
+75,14 |
171,63 |
-1,98 |
| Tỷ lệ Chi phí / Doanh thu |
0,26 |
0,34 |
- |
0,27 |
- |
| Tỷ trọng thu từ thẻ / Thu dịch vụ (%) |
4,81 |
7,47 |
- |
2,89 |
- |
| Tỷ trọng thu từ thẻ / Tổng thu nhập (%) |
0,03 |
0,05 |
- |
0,02 |
- |
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Agribank Tiên Du (2010–2012)
Về chỉ tiêu giao dịch, năm 2012 lượng giao dịch tăng 162.823 lượt (+89,41%), doanh số giao dịch tăng 242.243 triệu đồng (+97,93%). Về triển khai Chỉ thị 20/2007/CT-TTg, năm 2012 chi nhánh thực hiện trả lương tự động cho 85 đơn vị với 4.527 tài khoản cá nhân, đạt 53.061 lượt chuyển lương với giá trị 96.274 triệu đồng.
Chương này cũng phân tích các nhân tố môi trường:
- Môi trường vĩ mô: Kinh tế huyện Tiên Du tăng trưởng trên 16%/năm; vị trí nằm trên quốc lộ 1A cách Hà Nội 35km; dân số thị trấn chiếm trên 30% với cơ cấu trẻ; thói quen dùng tiền mặt của người dân còn chiếm tỷ lệ lớn.
- Môi trường tác nghiệp: Cạnh tranh gay gắt từ 8 ngân hàng trên địa bàn (Vietcombank có 15 máy ATM - 32,58% thị phần; Đông Á có 12 máy - 26% thị phần; Agribank Tiên Du có 19 máy ATM - chiếm 9,84% tỷ trọng máy toàn hệ thống tỉnh/khu vực); sản phẩm thay thế từ dịch vụ tiết kiệm bưu điện.
- Môi trường nội tại: Nhân lực năm 2012 gồm 157 người (Cao học: 22 người - 14,0%; Đại học: 117 người - 74,5%; Cao đẳng: 13 người - 8,3%; Trung cấp: 5 người - 3,2%).
Kết quả khảo sát sơ cấp ($n = 100$) ghi nhận:
- Quy trình phát hành thẻ: 35% rất hài lòng, 55% hài lòng, 8% không hài lòng, 2% hoàn toàn không hài lòng.
- Phí dịch vụ cạnh tranh: 85% rất hài lòng, 10% hài lòng, 4% không hài lòng, 1% hoàn toàn không hài lòng.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: 40% rất hài lòng, 35% hài lòng, 20% không hài lòng, 5% rất không hài lòng.
- Mạng lưới ATM và ĐVCNT: 75% rất hài lòng, 15% hài lòng, 10% không hài lòng.
- Độ an toàn thanh toán: 60% đánh giá mức bình thường, 25% đánh giá thấp, 5% rất thấp, 5% cao, 5% rất cao.
- Triển vọng: 85% khách hàng tin tưởng dịch vụ thẻ sẽ thành công lớn; 81% đồng ý ngân hàng cần phát triển dịch vụ thẻ trong chiến lược dài hạn.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ tại NHNN & PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Tiên Du
Chương 3 tổng kết các thành tựu (tăng trưởng nhanh số lượng thẻ nội địa, mở rộng mạng lưới ATM, hệ thống xử lý ổn định) và các tồn tại (tỷ trọng thu từ thẻ còn thấp dưới 0,05% tổng thu nhập, thẻ quốc tế sụt giảm, dịch vụ chăm sóc khách hàng còn 25% ý kiến chưa hài lòng, người dùng e ngại rủi ro công nghệ).
Tác giả đề xuất hệ thống 7 nhóm giải pháp cụ thể:
- Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm: Hoàn thiện tiện ích thẻ ghi nợ Success; phát triển thẻ liên kết sinh viên (với Cao đẳng Thống kê, Đại học Bắc Hà), thẻ Lập nghiệp (liên kết Ngân hàng Chính sách xã hội), thẻ tín dụng quốc tế Platinum cho khách hàng VIP và thẻ tín dụng doanh nghiệp.
- Tăng cường hoạt động Marketing: Triển khai chính sách tiếp thị trực tiếp tại khu công nghiệp, cụm công nghiệp thị trấn Lim; áp dụng chính sách giá linh hoạt và ưu đãi phí hạn mức số dư ban đầu.
- Thực hiện công tác nghiên cứu, dự báo nhu cầu thị trường: Khảo sát định kỳ nhu cầu tiêu dùng và khả năng tiếp cận thanh toán điện tử của từng nhóm dân cư.
- Đổi mới kỹ thuật và đầu tư công nghệ: Nâng cấp hệ thống bảo mật, phối hợp chuyển đổi thẻ từ sang thẻ chip Smart Card, nâng cao tốc độ đường truyền và hạn chế lỗi giao dịch ATM/POS.
- Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): Ký kết hợp đồng lắp đặt POS tại các siêu thị, cửa hàng kinh doanh, nhà hàng trên địa bàn huyện Tiên Du.
- Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Tổ chức tập huấn kỹ năng tư vấn, xử lý khiếu nại và kỹ thuật nghiệp vụ thẻ cho cán bộ ngân quỹ, giao dịch viên.
- Quản trị rủi ro trong nghiệp vụ thẻ: Hoàn thiện quy trình nhận diện thẻ giả, bảo mật mã PIN và thiết lập hạn mức thấu chi chặt chẽ.
Đồng thời, đề tài đưa ra 4 nhóm kiến nghị đối với các cơ quan quản lý:
- Kiến nghị Chính phủ: Hoàn thiện hành lang pháp lý về thanh toán điện tử; xây dựng chính sách khuyến khích kinh doanh thẻ; đầu tư hạ tầng viễn thông và đẩy mạnh tuyên truyền trong hệ thống giáo dục.
- Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước: Ban hành quy chế thống nhất về phí giao dịch liên ngân hàng và tiêu chuẩn kỹ thuật thẻ.
- Kiến nghị Hiệp hội Thẻ Việt Nam: Tăng cường kết nối chia sẻ dữ liệu phòng chống gian lận thẻ giữa các ngân hàng thành viên.
- Kiến nghị Trụ sở chính Agribank: Tăng hạn mức đầu tư thiết bị POS/ATM cho chi nhánh loại 2 và phân cấp xử lý tra soát trực tuyến linh hoạt hơn.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể gắn liền với số liệu thực tế tại Agribank Tiên Du:
- Đã lượng hóa được tốc độ tăng trưởng của dịch vụ thẻ qua 3 năm: số lượng thẻ Success tăng từ 10.354 thẻ (2010) lên 28.049 thẻ (2012); doanh thu thẻ đạt đỉnh 265,10 triệu đồng (2011) và đạt 235,63 triệu đồng (2012); tỷ suất chi phí/doanh thu duy trì ở mức an toàn 0,26–0,34.
- Đã phản ánh chính xác thực trạng chi trả lương qua tài khoản năm 2012 với 85 đơn vị, 4.527 tài khoản cá nhân, đạt doanh số 96.274 triệu đồng qua 53.061 lượt giao dịch.
- Đã thu thập và xử lý bộ dữ liệu sơ cấp 100 khách hàng, chỉ ra điểm nghẽn lớn nhất của chi nhánh là mức độ an toàn thanh toán (chỉ 10% đánh giá cao và rất cao) và chất lượng chăm sóc khách hàng (25% chưa hài lòng).
Về mặt đóng góp, tác giả đã tự xác định: trong khi các công trình trước đây chỉ nghiên cứu thị trường thẻ ở tầm vĩ mô toàn quốc hoặc tại các đô thị lớn, khóa luận này là công trình đầu tiên nghiên cứu một cách có hệ thống về thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tại một chi nhánh ngân hàng cấp huyện (Agribank Chi nhánh huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh), cung cấp góc nhìn thực tiễn về việc phổ cập thanh toán không dùng tiền mặt tại địa bàn ven đô và khu công nghiệp cấp huyện.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận có một số hạn chế được xác định dựa trên phạm vi và điều kiện thực hiện của tác giả:
- Quy mô mẫu điều tra sơ cấp còn khiêm tốn ($n = 100$ khách hàng), tỷ lệ phản hồi qua thư điện tử còn thấp nên việc phân tổ dữ liệu chuyên sâu còn hạn chế.
- Dữ liệu thứ cấp chỉ tập trung trong giai đoạn 2010–2012 tại một địa bàn cấp huyện, chưa so sánh đối chứng toàn diện với các chi nhánh khác trong cùng hệ thống Agribank tỉnh Bắc Ninh.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát trên quy mô mẫu lớn hơn tại toàn tỉnh Bắc Ninh, hoặc nghiên cứu sâu hơn về tác động của các công nghệ thanh toán di động và giải pháp chuyển đổi công nghệ thẻ chip EMV theo chuẩn quốc tế.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:
- Sinh viên chuyên ngành Quản trị Thương mại điện tử, Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh khi thực hiện đồ án, khóa luận về phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và marketing ngân hàng bán lẻ.
- Cán bộ quản lý và nhân viên nghiệp vụ tại các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn cấp huyện tham khảo mô hình phân tích môi trường tác nghiệp và phương pháp tổ chức triển khai trả lương qua tài khoản theo Chỉ thị 20/2007/CT-TTg.
- Phần đáng tham khảo nhất của tài liệu là phương pháp thiết kế bảng câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và bảng tổng hợp số liệu thực tế về doanh thu, chi phí, lợi nhuận của mảng dịch vụ thẻ giai đoạn 2010–2012.
Câu hỏi thường gặp
1. Trong giai đoạn 2010–2012, dòng thẻ nào chiếm ưu thế tuyệt đối tại Agribank Tiên Du?
Thẻ ghi nợ nội địa Success chiếm ưu thế tuyệt đối, tăng trưởng liên tục từ 10.354 thẻ (năm 2010) lên 17.304 thẻ (năm 2011) và đạt 28.049 thẻ (năm 2012), chiếm phần lớn tổng lượng thẻ phát hành của chi nhánh.
2. Kết quả tài chính từ dịch vụ thẻ của Agribank Tiên Du biến động như thế nào trong năm 2011 và 2012?
Năm 2011, doanh thu từ thẻ đạt 265,10 triệu đồng, lợi nhuận đạt 175,10 triệu đồng (tăng 75,14% so với 2010). Năm 2012, doanh thu giảm xuống 235,63 triệu đồng và lợi nhuận giảm nhẹ còn 171,63 triệu đồng do ngân hàng đẩy mạnh chính sách khuyến mại miễn phí phát hành thẻ.
3. Khảo sát 100 khách hàng cho thấy khía cạnh nào của dịch vụ thẻ Agribank nhận được đánh giá thấp nhất?
Khía cạnh mức độ an toàn khi thanh toán nhận được đánh giá thấp nhất: có tới 60% khách hàng đánh giá ở mức bình thường, 25% đánh giá thấp và 5% rất thấp, xuất phát từ tâm lý lo ngại thẻ giả, tin tặc và sự cố kỹ thuật trừ tiền tài khoản.
4. Quy mô mạng lưới ATM của Agribank tại huyện Tiên Du có vị trí như thế nào so với đối thủ cạnh tranh?
Tại huyện Tiên Du, Agribank sở hữu 19 máy ATM (đứng thứ 4 về số lượng máy so với các chi nhánh cấp 1 của Agribank trên địa bàn mở rộng, chiếm 9,84% thị phần máy). Trong số các đối thủ cùng địa bàn, Vietcombank chiếm 32,58% thị phần với 15 máy và Đông Á chiếm 26% với 12 máy.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Minh Khuê đã phản ánh toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán qua thẻ tại Agribank Chi nhánh huyện Tiên Du giai đoạn 2010–2012 thông qua phương pháp kết hợp số liệu thứ cấp tài chính và khảo sát sơ cấp 100 khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra sự tăng trưởng vượt bậc của thẻ ghi nợ nội địa Success cùng kết quả khả quan từ hoạt động chi trả lương qua tài khoản, đồng thời làm rõ những tồn tại về thị phần thẻ quốc tế và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hệ thống 7 nhóm giải pháp và 4 nhóm kiến nghị được xây dựng cụ thể, có giá trị ứng dụng thực tiễn cho hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng tại địa bàn nông thôn và công nghiệp cấp huyện.
