CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ Mobile Banking 1. Các công trình nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung Trên thế giới, dịch vụ Ngân hàng điện tử xuất hiện khá sớm từ năm 1980 tại một ngân hàng ở Scotland, và được chính thức cung ứng cho khách hàng vào năm 1990 tại các ngân hàng. Tại Việt Nam, từ năm 2004, dịch vụ Ngân hàng điện tử mới chính thức xuất hiện và phát triển nhanh chóng.
Có rất nhiều nghiên cứu tại nước ta và trên toàn thế giới về dịch vụ Ngân hàng điện tử này. Phía dưới là một số tài liệu nghiên cứu về vấn đề này: - Luận án Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế (Phạm Thu Hương, 2012) đưa ra những lý luận cơ bản về phát triển Ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Trong luận án này, tác giả đã xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT, phát triển mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự tiếp nhận của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT và mô hình nghiên cứu về các nhân tố tác động đến phát triển dịch vu NHĐT từ các mô hình gốc. Luận án đã đưa ra đánh giả tác động của hội nhập kinh tế quốc tế tới phát triển dịch vụ NHĐT và rút ra bài học kinh nghiệm từ Malaysia và Singapore.
Tác giả đánh giả cụ thể và toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam thông qua vận dụng mô hình lý thuyết kiểm chứng và đo lường ảnh hưởng của các nhân tố đối với phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. - Luận án Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở Việt Nam hiện nay (Chử Bá Quyết, 2013) hệ thống và khái quát hóa vấn đề lý luận về thương mại điện tử và mua bán trực tuyến, dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến và phát triển dịch vụ 4 c hỗ trợ mua bán trực tuyến. Tác giả nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở một số quốc gia, doanh nghiệp ứng dụng thương mại điện tử trên thế giới, xác định nguyên nhân thành công hay thất bại, từ đó rút ra bài học kinh nghiệp áp dụng cho Viêt Nam.
Luận án khái quát thực trạng phát triển của thương mại điện tử và mua bán trực tuyến tại Việt Nam, cơ sở hạ tầng và môi trường kinh doanh cho thương mại điện tử, phân tích và đánh giá tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến, đưa ra dự báo về phát triển mua bán trực tuyến trong năm 2020 và định hướng năm 2030. - Luận văn Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thăng Long (Cao Thị Thủy, 2016) hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT tại NHTM, làm rõ khái niệm dịch vụ NHĐT và tầm quan trọng của NHĐT trong tương lai. Trong luận văn, tác giả đã đi sâu phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Thăng Long. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Vietinbank Thăng Long.
- Luận văn Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Nguyễn Thanh Tùng, 2015) đã tổng quát các cơ sở lý luận về hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của NHTM, đưa ra khái niệm hiệu quả hoạt động dịch vụ NHĐT, các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động của NHĐT. Tác giả đã làm rõ thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ NHĐT của Techcombank và đưa ra định hướng, giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ NHĐT tại Techcombank. - Nghiên cứu Present and Future of Internet Banking in China (Xina Yuan, 2010) vẽ lại lịch sử và sự phát triển bùng nổ của dịch vụ NHĐT tại Trung Quốc, phân tích các đặc điểm của dịch vụ NHĐT tại Trung Quốc, sự khác biệt về địa vực trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT tại Trung Quốc. Ngoài ra, tác giả còn thảo luận về các thị trường tiềm năng cho dịch vụ NHĐT tại Trung Quốc, đề xuất ba yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Trung Quốc và phương thức marketing mở rộng thị trường NHĐT tại Trung Quốc.
5 c - Nghiên cứu E-Banking Loyalty: A review of literature (Neeli Prameela, 2012) cho thấy lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng trong bối cảnh phát triển NHĐT là rất ít. Tác giả nghiên cứu, xây dựng các mô hình liên quan giữa sự phát triển NHĐT và sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó đưa ra nguyên nhân sự giam sút lòng trung thành của khách hàng đối với khách hàng và phương pháp khắc phục điều đó. Các công trình nghiên cứu về dịch vụ Mobile Banking nói riêng Năm 2007 là một bước nhảy vọt lớn cho dịch vụ Ngân hàng điện tử. Apple ra mắt iPhone và bắt đầu một bước nhảy từ Ngân hàng qua máy tính cá nhân sang Ngân hàng qua điện thoại thông minh.
Dịch vụ Mobile Banking trở thành một xu thế mới không thế nghịch chuyển trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng. Dưới đây là một số bài viết, công trình nghiên cứu về dịch vụ Mobile Banking nói riêng: - Luận văn Phân tích các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (Ngô Thị Bảo Yến, 2013) đưa ra những lý thuyết cơ bản về dịch vụ NHĐT và dịch Mobile Banking, kinh nghiệm triển khai dịch vụ Mobile Banking trên thế giới. Tác giả xây dựng các mô hình để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ Mobile Banking. Luận văn đưa ra thực trạng phát triển dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM trên địa bản TP HCM, nghiên cứu các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Moble Banking của khách hàng trên địa bàn TP HCM, từ đó, đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM trên địa bàn TP HCM.
- Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi Nhánh 2 (Phạm Vĩ Phương, 2014) đưa ra những khái niệm về dịch vụ Mobile Banking, tổng quan về dịch vụ Mobile Banking tại Việt Nam. Luận văn đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chi nhánh 2 từ nhiều phương diện: số lượng khách hàng, số lượng giao dịch, doanh thu, sư tin cậy, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng,. từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại Vietinbank Chi nhánh 2. 6 c - Luận văn Các yếu tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ Mobile Banking - Trường hợp: NH TMCP Sài Gòn Thương Tín (Hoàng Phương Thảo, 2015) được thực hiện nhằm xác định xác nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động của người dùng tiềm năng tại NH TMCP Sài Gòn Thương Tín ở địa bản TP HCM, Hà Nội, Miền Tây và Miền Đông Nam Bộ.
Trong luận văn, tác giả giới thiệu tổng quan về dịch vụ Mobile Banking, phỏng vấn các chuyên gia tại ngân hàng và khảo sát bằng bảng hỏi đối với khách hàng của ngân hàng, sau đó sử dụng các Mô hình TPB (Lý thuyết hành vi dự định), Mô hình TAM (Mô hình chấp nhận công nghệ), Mô hình IDT (Thuyết khuyếch tán đổi mới), Mô hình UTAUT (Thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ) nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động nên sự chấp nhận dich vụ Mobile Banking và mối quan hệ tuyến tính giữa các yếu tố này tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín. - Bài viết Mobile Banking and Financial inclusion: The Regulatory lessons (Michael Klein & Colin Mayer, 2011) đặt ra một khuôn khổ để xem xét việc thiết kế Mobile Banking, đồng thời thảo luận về chính sách cạnh tranh dành cho dịch vụ Mobile Banking và khả năng tương tác của Mobile Banking đối với khách hàng. - Bài viết The development of mobile banking services in a large Finnish financial organization (Sajasalo Pasi & Auvinen Tommi & Järvenpää Marko & Takala Tuomo& Sintonen Teppo, 2019) nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking thông qua Tập đoàn Tài chính OP tại Phần Lan. Theo đó, cuộc cách mạng kỹ thuật số về dịch vụ ngân hàng được dự đoán sẽ nâng cao mức độ ảnh hưởng của khách hàng đối với ngân hàng bằng cách đặt họ vào vị trí trung tâm của dịch vụ ngân hàng trong tương lai.
Thay vì dịch vụ ngân hàng chỉ được cung cấp đơn thuần, khách hàng đang ở một vị thế mới: Họ có thể tìm kiếm các dịch vụ đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai của họ. Các ngân hàng phải tìm cách đáp ứng những nhu cầu đó để xây dựng và đảm bảo các mối quan hệ và trải nghiệm khách hàng xuất sắc (OPFinancial Group, 2016). Bối cảnh tài chính thiên về ảnh hưởng của khách hàng đã gây áp lực lên các nhà cung cấp dịch vụ tài chính; họ phải cung cấp các dịch vụ mới sáng tạo để không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại của họ mà còn để thu hút khách hàng mới. Các tác giả phân tích sự phát triển của dịch vụ Tài 7 c chính Di động của OP Group thông qua phỏng vấn các nhân viên tập đoàn có vị trí liên quan đến công nghệ số và Mobile Banking, từ đó đưa ra kết luận về nguyên nhân OP Group phát triển dịch vụ Mobile Banking, quan điểm và vị thế của khách hàng trong sự phát triển dịch vụ Mobile Banking, cùng với ý nghĩa của Mobile Banking đối với ngân hàng và khách hàng.
Các công trình nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Ngoài ra, còn có một số công trình nghiên cứu sau đây nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ tại Ngân hàng thương mại: - Luận văn Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam (Nguyễn Thị Xuân Hoa, 2007) phân tích xu hướng hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng mới trong hệ thống ngân hàng hiện đại thế giới.