Tổng quan nghiên cứu

Cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0 cùng với sự phát triển vượt bậc của công nghệ thông tin đã tạo ra những tác động sâu rộng đến mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội, trong đó có ngành ngân hàng. Tại Việt Nam, chuyển đổi số trong ngân hàng không chỉ là xu hướng mà còn là yêu cầu cấp thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Theo báo cáo ngành, đến cuối năm 2020, số tài khoản cá nhân tại Việt Nam đạt khoảng 95,6 triệu, tăng 45,5% so với năm 2016; tổng lượng thẻ lưu hành đạt 109 triệu thẻ; số lượng giao dịch qua kênh internet và điện thoại di động tăng lần lượt 262,5% và 980,9% so với cùng kỳ năm 2016. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) – Chi nhánh Bình Dương giữ vai trò chủ lực trong việc cung cấp dịch vụ tài chính cho khu vực nông nghiệp và nông thôn, đồng thời đang tích cực phát triển dịch vụ ngân hàng số nhằm đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng phục vụ.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Bình Dương, đồng thời đánh giá tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của khách hàng. Nghiên cứu khảo sát trong giai đoạn 2017-2021, với thời gian thu thập dữ liệu từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2022, nhằm cung cấp cơ sở khoa học cho việc đề xuất các giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng số tại chi nhánh. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng số, góp phần thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng Việt Nam nói chung và Agribank Bình Dương nói riêng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu hành vi tiêu dùng và chấp nhận công nghệ để xây dựng mô hình phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Cụ thể:

  • Thuyết hành động hợp lý (TRA): Giải thích mối quan hệ giữa thái độ, niềm tin và ý định hành vi của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng số.
  • Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM): Tập trung vào hai nhân tố chính là nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng, ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng dịch vụ.
  • Thuyết chấp nhận thương mại điện tử (e-CAM): Mở rộng TAM bằng cách bổ sung yếu tố nhận thức rủi ro liên quan đến an ninh và quyền riêng tư trong giao dịch trực tuyến.
  • Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT): Bao gồm các nhân tố như ảnh hưởng xã hội, điều kiện vật chất, kỳ vọng hiệu suất và kỳ vọng nỗ lực, cùng các biến điều tiết như tuổi, giới tính và kinh nghiệm.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, an ninh và quyền riêng tư, niềm tin khách hàng, ảnh hưởng xã hội, xúc tiến và ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng phỏng vấn sâu để hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi phù hợp với bối cảnh Agribank Bình Dương. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát với cỡ mẫu khoảng 300 khách hàng tại các quầy giao dịch và qua mạng internet, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20 với các kỹ thuật phân tích gồm: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, kiểm định đa cộng tuyến, kiểm định phương sai sai số thay đổi và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (OLS). Thời gian nghiên cứu chính thức kéo dài từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2022, đảm bảo tính cập nhật và phù hợp với thực tiễn.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Bình Dương: Giai đoạn 2017-2021, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số tăng trưởng ổn định, với tỷ lệ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số đạt khoảng 20% mỗi năm. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng số cũng tăng trung bình 15% hàng năm, phản ánh sự đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ.

  2. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số: Phân tích hồi quy OLS cho thấy sáu nhân tố chính tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số gồm: an toàn và quyền riêng tư (β = 0.32), nhận thức hữu ích (β = 0.28), nhận thức dễ sử dụng (β = 0.25), xúc tiến (β = 0.20), niềm tin khách hàng (β = 0.18) và ảnh hưởng xã hội (β = 0.15). Mô hình giải thích được khoảng 68% phương sai của ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số.

  3. Mức độ hài lòng của khách hàng: Khoảng 75% khách hàng khảo sát đánh giá mức độ hài lòng với dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Bình Dương ở mức từ hài lòng đến rất hài lòng, đặc biệt về tính tiện lợi và an toàn giao dịch.

  4. Thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng số: Một số khách hàng vẫn còn lo ngại về bảo mật thông tin và chưa hoàn toàn quen thuộc với công nghệ số, đặc biệt là nhóm khách hàng lớn tuổi và khu vực nông thôn.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu quốc tế và trong nước về hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng số, khẳng định vai trò quan trọng của an toàn và quyền riêng tư trong việc tạo dựng niềm tin và thúc đẩy ý định sử dụng dịch vụ. Nhận thức hữu ích và dễ sử dụng là những yếu tố then chốt giúp khách hàng cảm thấy dịch vụ có giá trị và dễ dàng tiếp cận, từ đó tăng cường sự chấp nhận.

Ảnh hưởng xã hội và xúc tiến cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng, thể hiện qua sự tác động của người thân, bạn bè và các chương trình khuyến mãi, quảng bá dịch vụ. So sánh với các nghiên cứu tại các quốc gia như Indonesia, Brazil và Malaysia, các yếu tố này đều được xác nhận có ảnh hưởng tích cực đến hành vi khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố (β) và bảng thống kê mô tả mức độ hài lòng của khách hàng theo từng tiêu chí dịch vụ. Điều này giúp minh họa rõ nét các yếu tố ưu tiên trong phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Bình Dương.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đảm bảo an ninh và quyền riêng tư: Triển khai các giải pháp bảo mật tiên tiến như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu và giám sát giao dịch liên tục nhằm nâng cao độ tin cậy của khách hàng. Mục tiêu giảm thiểu rủi ro bảo mật xuống dưới 1% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và an ninh Agribank Bình Dương.

  2. Nâng cao nhận thức hữu ích và dễ sử dụng của khách hàng: Tổ chức các chương trình đào tạo, hướng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng số qua các kênh trực tuyến và trực tiếp tại chi nhánh, đặc biệt tập trung vào nhóm khách hàng lớn tuổi và khu vực nông thôn. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hiểu và sử dụng thành thạo dịch vụ lên 30% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và marketing.

  3. Đẩy mạnh hoạt động xúc tiến và truyền thông: Thiết kế các chiến dịch quảng bá sáng tạo, ưu đãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Mục tiêu tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng số thêm 20% trong năm tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và quan hệ khách hàng.

  4. Xây dựng niềm tin khách hàng thông qua dịch vụ chất lượng và minh bạch: Cải thiện quy trình xử lý phản hồi, đảm bảo thời gian giải quyết khiếu nại không quá 24 giờ, đồng thời công khai các chính sách bảo vệ quyền lợi khách hàng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh và phòng chăm sóc khách hàng.

  5. Khuyến khích ảnh hưởng xã hội tích cực: Phát triển các chương trình giới thiệu bạn bè, cộng đồng người dùng ngân hàng số để tạo hiệu ứng lan tỏa tích cực. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng giới thiệu dịch vụ lên 15% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và phát triển sản phẩm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Agribank Bình Dương: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.

  2. Các nhà hoạch định chính sách ngành ngân hàng và tài chính: Tham khảo các kết quả nghiên cứu để định hướng chính sách hỗ trợ chuyển đổi số trong ngân hàng, đảm bảo an toàn, bảo mật và phát triển bền vững.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng số, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.

  4. Các ngân hàng thương mại và tổ chức tài chính khác: Áp dụng các giải pháp và bài học kinh nghiệm từ Agribank Bình Dương để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng số, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

  1. Ngân hàng số khác gì so với ngân hàng điện tử?
    Ngân hàng số là mô hình số hóa toàn bộ hoạt động ngân hàng truyền thống trên nền tảng công nghệ, bao gồm cả Internet Banking và Mobile Banking. Ngân hàng điện tử là một dịch vụ trong ngân hàng số, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số?
    An toàn và quyền riêng tư được xác định là nhân tố có tác động mạnh nhất, tiếp theo là nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng. Khách hàng ưu tiên dịch vụ có bảo mật cao và dễ dàng sử dụng.

  3. Làm thế nào để nâng cao nhận thức dễ sử dụng của khách hàng?
    Ngân hàng có thể tổ chức các khóa đào tạo, hướng dẫn sử dụng qua video, tài liệu trực tuyến và hỗ trợ trực tiếp tại chi nhánh, đặc biệt dành cho nhóm khách hàng ít tiếp cận công nghệ.

  4. Ảnh hưởng xã hội tác động như thế nào đến việc sử dụng ngân hàng số?
    Khách hàng thường bị ảnh hưởng bởi người thân, bạn bè và đồng nghiệp trong việc lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng số. Việc tạo ra cộng đồng người dùng tích cực sẽ thúc đẩy sự chấp nhận rộng rãi hơn.

  5. Ngân hàng có thể làm gì để tăng niềm tin của khách hàng?
    Minh bạch trong chính sách, đảm bảo chất lượng dịch vụ, xử lý nhanh chóng các phản hồi và bảo vệ thông tin cá nhân là những yếu tố then chốt giúp xây dựng niềm tin khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Bình Dương trong giai đoạn 2017-2021, cho thấy sự tăng trưởng ổn định về số lượng khách hàng và doanh thu dịch vụ số.
  • Sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng số gồm: an toàn và quyền riêng tư, nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, xúc tiến, niềm tin khách hàng và ảnh hưởng xã hội.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng số phù hợp với đặc thù của Agribank Bình Dương.
  • Các giải pháp tập trung vào nâng cao bảo mật, tăng cường nhận thức và niềm tin khách hàng, đẩy mạnh xúc tiến và khai thác ảnh hưởng xã hội tích cực.
  • Đề xuất nghiên cứu tiếp theo mở rộng phạm vi khảo sát và ứng dụng các công nghệ mới nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiệu quả hoạt động ngân hàng số.

Khuyến nghị các nhà quản lý Agribank Bình Dương và các ngân hàng khác áp dụng kết quả nghiên cứu để thúc đẩy chuyển đổi số hiệu quả, đồng thời tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng trong bối cảnh công nghệ phát triển nhanh chóng.