Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank Bình Dương. Chương 5: Giải pháp thúc đẩy và phát triển dịch vụ ngân hàng số tại Agribank.
5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng số là việc cung cấp các dịch vụ tài chính qua các thiết bị điện tử (Martins và cộng sự, 2014), do đó, khái niệm của nó phải bao gồm công nghệ và khuôn khổ dịch vụ. Các nhà nghiên cứu cũng đã khái niệm hóa các khuôn khổ ngân hàng điện tử từ quan điểm chất lượng dịch vụ, tiếp thị ngân hàng và tâm lý học (Levy và Hino, 2016; Harrison và cộng sự, 2014). Ngân hàng số là sự chuyển đổi tất cả các hoạt động và dịch vụ ngân hàng truyền thống sang môi trường kỹ thuật số (Sarma, 2017).
Ngân hàng số là một đòi hỏi công nghệ cao bao gồm sự đổi mới trong các dịch vụ tài chính cho khách hàng và khách hàng thương mại xoay quanh các chiến lược di động, kỹ thuật số, AI và thanh toán; regtech, dữ liệu, blockchain, API, kênh phân phối và công nghệ (Sarma, 2017). Nhìn chung, ngân hàng số là mô hình hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ nhằm trao đổi thông tin và thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng. Quá trình này được thực hiện thông qua các thiết bị số được kết nối với phần mềm máy tính trong môi trường internet. Khách hàng không phải đến chi nhánh thực của ngân hàng để thực hiện giao dịch và ngược lại, ngân hàng cũng không phải gặp khách hàng để hoàn thành giao dịch (ví dụ: chữ ký điện tử, theo dõi hồ sơ).
Lợi ích của dịch vụ ngân hàng số đối với người dùng Ngân hàng số ngày càng phát triển mạnh mẽ và mang lại nhiều lợi ích cho người dùng, cụ thể: Giao dịch tiện lợi: Chỉ với thiết bị điện tử có kết nối Internet, bạn có thể thực hiện mọi giao dịch bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu. Tiết kiệm thời gian và công sức: Với dịch vụ ngân hàng số, khách hàng không phải tốn thời gian và công sức để đến Phòng giao dịch/Chi nhánh ngân hàng. Khách 6 hàng có thể tự giao dịch ngay với thiết bị điện tử trong tay. Mọi giao dịch đều được tự động hóa với tốc độ xử lý nhanh chóng.
Điển hình với giao dịch chuyển khoản/thanh toán, tiền sẽ được chuyển ngay cho người nhận ngay lập tức. Tiết kiệm chi phí: Nhằm khuyến khích và cải thiện trải nghiệm cho khách hàng, ngân hàng đều có các chính sách giảm hoặc miễn phí nhiều dịch vụ phổ biến như chuyển tiền, rút tiền ATM, duy trì tài khoản… Tại một số ngân hàng, thanh toán trực tuyến còn kèm thêm nhiều ưu đãi. Bảo mật dữ liệu an toàn: Ngân hàng số được xây dựng với nhiều lớp bảo vệ, trong đó sử dụng mã xác thực dùng một lần (OTP) đang là cơ chế bảo mật thông dụng và hữu hiệu. Ngoài ra, hình thức bảo mật khác là Token cũng được áp dụng cho giao dịch thanh toán ngân hàng trực tuyến Internet Banking.
Đồng thời, mọi thông tin biến động về tài khoản đều được thông báo cho khách hàng ngay lập tức. Phân biệt dịch vụ ngân hàng số và ngân hàng điện tử Nhiều người thường nhầm lẫn ngân hàng số với ngân hàng điện tử, vì cả hai đều có thể quản lý tài khoản giao dịch trực tuyến. Tuy nhiên, người dùng cần hiểu rõ về Digital Banking và các khái niệm ngân hàng liên quan. Digital Banking (ngân hàng số) là hình thức ngân hàng số hóa mọi hoạt động ngân hàng truyền thống, bao gồm Internet Banking và Mobile Banking.
Khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch trên website và ứng dụng di động của ngân hàng. Sử dụng ngân hàng số mang lại sự tiện lợi tối đa, thiết bị sử dụng đa dạng: máy tính, laptop, điện thoại có kết nối Internet. Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn, các dịch vụ tài chính, nộp tiền, nộp thuế. thông qua thiết bị kết nối Internet.
Khách hàng giao dịch trực tiếp trên website ngân hàng. Mobile Banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính trên ứng dụng thông minh của điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần tải App của ngân hàng về thiết bị di động và đảm bảo điện thoại kết nối Internet là có thể sử dụng được. 7 Ngân hàng số và ngân hàng điện tử dễ gây nhầm lẫn vì sở hữu những yếu tố giống nhau như quản lý tài khoản ngân hàng trực tuyến và thực hiện các tính năng cốt lõi của ngân hàng như chuyển chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, nạp tiền điện thoại, gửi tiền tiết kiệm… Tuy nhiên, Ngân hàng số bao hàm tổng quát hơn và chi tiết hơn các tính năng và hoạt động của ngân hàng.
Vì vậy, có thể nói Ngân hàng điện tử là một dịch vụ tiện ích của ngân hàng số. NGÂN HÀNG SỐ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Định Ngân hàng số là một mô hình ngân Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân nghĩa hàng số hóa toàn bộ các hoạt động, hàng trực tuyến, cho phép người dịch vụ của một ngân hàng truyền dùng thực hiện giao dịch với tài thống. khoản ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch và cây ATM. Hoạt Hoạt động hoàn toàn trên website, Hoạt động trên các thiết bị điện động các thiết bị di động.
thoại, máy tính bảng, máy tính bàn. Tuy nhiên, trong một số trường hợp bạn vẫn phải ra ngân hàng để giải quyết. Chức - Rút tiền/ chuyển tiền. - Chuyển tiền trong hệ thống ngân năng - Gửi tiết kiệm theo kỳ hạn/ không kỳ hàng và ngoài hệ thống.
- Truy vấn tài khoản ngân hàng. - Thanh toán hóa đơn mua sắm, tiền - Thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện điện, nước… thoại. - Vay tiền trực tuyến. - Gửi tiết kiệm trực tuyến.
- Quản lý tài khoản thanh toán và tài - Các dịch vụ tiện ích khác phục vụ khoản tiết kiệm. đời sống như: mua vé máy bay, đặt - Các dịch vụ tiện ích khác mà không hoa… cần đến trực tiếp tại ngân hàng. Ngân hàng số trong mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng thương mại Áp lực cạnh tranh đang buộc các ngân hàng phải giảm thiểu chi phí và đổi mới, làm cho ngân hàng số trở thành một cách thay thế để cung cấp dịch vụ và thúc đẩy các nhà khoa học khám phá sự hấp dẫn của nó. Tương tự, khách hàng ngày càng khắt khe hơn, buộc các ngân hàng phải tập trung vào chất lượng dịch vụ để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh (Pekovic vàRolland, 2016).
Đã có những nghiên cứu ban đầu về những lợi ích tiềm năng và khía cạnh bảo mật của ngân hàng số, đặc biệt là ngân hàng điện tử. Các nghiên cứu đã phân tích động cơ và các rào cản đối với việc sử dụng ngân hàng điện tử và kết luận rằng khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng giao dịch tại các PGD, chi nhánh ngân hàng, nhưng cuối cùng ngân hàng số sẽ thay thế chúng (Stone và Laughlin, 2016). Kiến thức về ngân hàng điện tử đang được cải thiện, tuy nhiên hiểu biết về khách hàng, tính linh hoạt của tổ chức, tính bảo mật, thương hiệu, tiếp thị và trải nghiệm dịch vụ khách hàng là những yếu tố quan trọng đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng số (Shaha và Siddiqu, 2006; Martins và cộng sự, 2014). Các nhà quản trị ngân hàng cần phải lập kế hoạch và chiến lược sử dụng ngân hàng số một cách hiệu quả, để đáp ứng những kỳ vọng về dịch vụ khách hàng đang thay đổi (Hanafizadeh và cộng sự, 2014).
Mặc dù bằng chứng hiện tại cho thấy các ngân hàng đang chấp nhận ngân hàng số, nhưng việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng là chìa khóa để đáp ứng kỳ vọng của họ. Ý kiến, đóng góp của khách hàng và nhà quản lý trong lĩnh vực ngân hàng rất quan trọng trong việc tiếp nhận ngân hàng số. Đối với việc phát triển ngân hàng số thì quyền riêng tư và bảo mật là những rào cản lớn đối với việc chấp nhận ngân hàng số của khách hàng (Dimitriadis và Kyrezis, 2010). Các ngân hàng tập trung vào việc duy trì lòng trung thành của khách hàng thông qua các dịch vụ chất lượng, phân khúc, bán chéo và các mối quan hệ lâu dài thông qua các mối quan hệ cá nhân, dẫn đến việc gia tăng khuyến nghị và mua lại của NTD.
Chiến lược này đã được thay đổi do chất lượng của dịch vụ ngân hàng số nơi liên hệ cá nhân giữa ngân hàng và khách hàng không còn diễn ra nữa, đòi hỏi một khuôn khổ khác 9 (Saleem và cộng sự, 2016),. Không nghi ngờ gì nữa, việc ngân hàng số ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động tài chính của các ngân hàng sẽ phụ thuộc vào nhận thức và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Lòng trung thành với dịch vụ ngân hàng số được tạo ra dựa trên sự tiếp xúc và tương tác cá nhân trong khi đối với khách hàng trao đổi, lòng trung thành đạt được dựa trên hiệu quả và độ tin cậy của dịch vụ. Ngân hàng số làm giảm sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng và khác với các dịch vụ khác.
Cách cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ khác ở các dịch vụ liên hệ. Do đó, cần có một khung lý thuyết đa dạng để xác định chắc chắn tác động của ngân hàng số đối với trải nghiệm khách hàng, sự hài lòng, lòng trung thành và hiệu suất tài chính đối với dịch vụ ngân hàng số (Harrison và cộng sự, 2014). Alalwan và cộng sự, (2016) cho thấy ngân hàng số đã phát triển, tuy nhiên cần phải có những nghiên cứu sâu hơn để đưa ra định hướng rõ ràng. Nghiên cứu nên giải quyết các yếu tố trải nghiệm, điều khiến khách hàng quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng này hơn ngân hàng khác.
Sự phát triển của ngân hàng số 2. Khái niệm sự phát triển của ngân hàng số Ngân hàng là ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt đối với dân cư và nền kinh tế, sự tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự tồn tại của các dịch vụ ngân hàng cung ứng.