Luận văn: Phát triển Dịch vụ Ngân hàng Điện tử Vietcombank Cần Thơ (ĐH Kinh tế TP.HCM)

Nghiên cứu sâu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. Phân tích thực trạng, cơ hội và thách thức, đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả.

• Tác giả: Nguyễn Thị Bình Minh
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thanh Phong
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát triển Dịch vụ Ngân hàng Điện tử Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Toàn cảnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Cần Thơ

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, chuyển đổi số trong ngân hàng không còn là lựa chọn mà đã trở thành xu thế tất yếu. Thực trạng ngân hàng điện tử Việt Nam cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ, nơi các ngân hàng thương mại liên tục đầu tư vào công nghệ để nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Vietcombank, với vị thế là một trong những ngân hàng hàng đầu, đã tiên phong trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng số, điển hình là VCB Digibank. Tại Cần Thơ, trung tâm kinh tế của Đồng bằng sông Cửu Long, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Cần Thơ đóng vai trò chiến lược. Nó không chỉ giúp ngân hàng giảm tải giao dịch tại quầy, tiết kiệm chi phí vận hành mà còn mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng. Các tiện ích ngân hàng điện tử như chuyển tiền 24/7, thanh toán trực tuyến Cần Thơ, tiết kiệm online đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống tài chính hiện đại. Luận văn của Nguyễn Thị Bình Minh (2019) đã chỉ ra rằng, việc đầu tư và phát triển mảng dịch vụ này là chìa khóa để Vietcombank Cần Thơ giữ vững vị thế và thu hút khách hàng. Tuy nhiên, quá trình này cũng đặt ra nhiều bài toán cần giải quyết, từ hạ tầng công nghệ, bảo mật giao dịch online đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng VCB Digibank để thực sự tạo ra sự khác biệt và giữ chân người dùng trong một thị trường ngày càng cạnh tranh.

1.1. Xu hướng tất yếu của chuyển đổi số trong ngân hàng Việt Nam

Ngành ngân hàng Việt Nam đang chứng kiến một cuộc cách mạng số hóa mạnh mẽ. Việc ứng dụng công nghệ thông tin đã thay đổi hoàn toàn cách thức cung cấp dịch vụ tài chính. Các ngân hàng không ngừng ra mắt các sản phẩm ngân hàng số Vietcombank, ứng dụng mobile banking VCB và hệ thống internet banking Vietcombank hiện đại. Xu hướng này được thúc đẩy bởi sự phổ cập của internet và smartphone, cùng với chính sách khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt của Chính phủ. Chuyển đổi số trong ngân hàng giúp tối ưu hóa quy trình, giảm thiểu chi phí và tiếp cận một lượng lớn khách hàng tiềm năng mà không cần mở rộng mạng lưới chi nhánh vật lý.

1.2. Vai trò chiến lược của VCB Digibank tại thị trường Cần Thơ

Tại Cần Thơ, một trung tâm kinh tế năng động, nhu cầu về các giao dịch tài chính hiện đại và tiện lợi là rất lớn. VCB Digibank Cần Thơ đóng vai trò tiên phong trong việc cung cấp các giải pháp tài chính số cho cả khách hàng cá nhân và dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Việc phát triển mạnh mẽ nền tảng này không chỉ giúp Vietcombank Cần Thơ củng cố thị phần mà còn góp phần thúc đẩy kinh tế địa phương thông qua việc hỗ trợ các hoạt động thanh toán trực tuyến Cần Thơ, tạo điều kiện cho thương mại điện tử phát triển và nâng cao hiệu quả quản lý tài chính cho các doanh nghiệp.

II. Thách thức lớn khi phát triển ngân hàng số Vietcombank Cần Thơ

Mặc dù có nhiều tiềm năng, quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ phải đối mặt với không ít thách thức. Theo dữ liệu từ nghiên cứu của Nguyễn Thị Bình Minh (2019), một trong những vấn đề đáng báo động là sự sụt giảm nhẹ số lượng người dùng trong năm 2018, đi ngược lại với xu hướng tăng trưởng chung của toàn ngành. Cụ thể, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này đã giảm 1,1% so với năm 2017. Nguyên nhân chính được xác định là do chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Một hạn chế cố hữu là cơ sở hạ tầng công nghệ chưa được nâng cấp kịp thời, đôi khi gây ra gián đoạn hệ thống và sai sót trong quá trình xử lý giao dịch. Vấn đề bảo mật giao dịch online cũng là một mối lo ngại lớn, khi các rủi ro về an ninh mạng ngày càng tinh vi. Bên cạnh đó, thực trạng ngân hàng điện tử Việt Nam cho thấy sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Các ngân hàng đối thủ tại Cần Thơ như Vietinbank, BIDV liên tục cải tiến và đưa ra các tiện ích ngân hàng điện tử hấp dẫn hơn, tạo áp lực không nhỏ lên Vietcombank trong việc giữ chân và thu hút khách hàng mới.

2.1. Phân tích thực trạng sụt giảm người dùng Mobile Banking VCB

Dữ liệu giai đoạn 2016-2018 cho thấy một nghịch lý: trong khi các hoạt động kinh doanh khác của Vietcombank Cần Thơ đều tăng trưởng tốt, số lượng người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử lại giảm từ 25.577 khách hàng (năm 2017) xuống còn 25.287 khách hàng (năm 2018). Sự sụt giảm này, dù nhỏ, là một tín hiệu cảnh báo quan trọng về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu chỉ ra rằng, nguyên nhân đến từ việc khách hàng chưa hài lòng với trải nghiệm khách hàng VCB Digibank, bao gồm tốc độ xử lý giao dịch và sự ổn định của hệ thống.

2.2. Hạn chế về công nghệ và tính năng bảo mật giao dịch online

Một trong những rào cản lớn nhất là hệ thống công nghệ chưa được đầu tư tương xứng. Việc sử dụng công nghệ cũ gây khó khăn trong việc tích hợp các tính năng mới và tiện ích ngân hàng điện tử hiện đại. Vấn đề bảo mật giao dịch online cũng cần được chú trọng hơn, đặc biệt là việc nâng cấp các phương thức xác thực Smart OTP để chống lại các hình thức tấn công mạng. Những lỗi như gián đoạn hệ thống hay sai sót thông tin làm giảm lòng tin của khách hàng vào sự an toàn của dịch vụ.

III. Bí quyết nâng cao trải nghiệm khách hàng VCB Digibank Cần Thơ

Để giải quyết các thách thức hiện hữu, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng VCB Digibank là ưu tiên hàng đầu. Nghiên cứu thực nghiệm của Nguyễn Thị Bình Minh (2019) đã xác định 4 yếu tố cốt lõi tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietcombank Cần Thơ. Yếu tố quan trọng nhất là Sự đảm bảo (Assurance), thể hiện qua sự an toàn trong giao dịch và cách giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp của nhân viên. Tiếp theo là Độ tin cậy (Reliability), đòi hỏi các giao dịch trên internet banking Vietcombank và mobile banking VCB phải được thực hiện chính xác, nhanh chóng và bảo mật tuyệt đối. Yếu tố thứ ba là Sự đáp ứng (Responsiveness), nhấn mạnh sự sẵn sàng hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng kịp thời khi họ gặp khó khăn. Cuối cùng, Phương tiện hữu hình (Tangibles), bao gồm cả giao diện ứng dụng hiện đại, dễ sử dụng và trang thiết bị tại phòng giao dịch, cũng góp phần không nhỏ vào cảm nhận chung của khách hàng. Việc tập trung cải thiện đồng bộ cả bốn yếu tố này sẽ là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành và thu hút người dùng mới cho VCB Digibank Cần Thơ.

3.1. Tăng cường Độ tin cậy và Sự đảm bảo trong mỗi giao dịch

Độ tin cậy và sự đảm bảo là nền tảng của mọi dịch vụ tài chính. Khách hàng cần cảm thấy hoàn toàn an tâm khi thực hiện thanh toán trực tuyến Cần Thơ hay chuyển tiền qua ứng dụng. Điều này đòi hỏi Vietcombank phải đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, không sai sót và cam kết bảo mật giao dịch online ở mức cao nhất. Các thông tin cá nhân và lịch sử giao dịch phải được mã hóa và bảo vệ nghiêm ngặt. Khi có sự cố xảy ra, quy trình xử lý khiếu nại phải nhanh chóng, minh bạch và thỏa đáng để củng cố niềm tin của khách hàng.

3.2. Cải thiện Sự đáp ứng và tốc độ hỗ trợ của nhân viên

Sự đáp ứng nhanh chóng là yếu tố tạo nên sự khác biệt trong dịch vụ. Nhân viên Vietcombank Cần Thơ cần được đào tạo để luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, từ việc hướng dẫn mở tài khoản online Vietcombank đến giải quyết các vấn đề kỹ thuật phát sinh khi sử dụng VCB Digibank. Tốc độ thực hiện giao dịch cũng là một phần của sự đáp ứng. Hệ thống cần được tối ưu để các lệnh chuyển tiền, thanh toán được xử lý ngay lập tức, mang lại trải nghiệm mượt mà và hiệu quả cho người dùng.

IV. Phương pháp xây dựng chiến lược phát triển E banking hiệu quả

Dựa trên phân tích thực trạng và khảo sát khách hàng, việc xây dựng một chiến lược phát triển e-banking toàn diện là yêu cầu cấp thiết cho Vietcombank Cần Thơ. Chiến lược này cần tập trung vào hai trụ cột chính: công nghệ và con người. Về công nghệ, ngân hàng cần ưu tiên đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng để đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, an toàn và có khả năng mở rộng. Việc đa dạng hóa các tiện ích ngân hàng điện tử là cực kỳ quan trọng, không chỉ dừng lại ở các tính năng cơ bản mà cần phát triển thêm các dịch vụ mới như quản lý tài chính cá nhân, đầu tư online, hay tích hợp các dịch vụ thanh toán hóa đơn đa dạng hơn. Về con người, nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi một đội ngũ nhân viên am hiểu công nghệ và có kỹ năng giải quyết vấn đề xuất sắc. Các chương trình đào tạo chuyên sâu về sản phẩm ngân hàng số Vietcombank và kỹ năng chăm sóc khách hàng trong kỷ nguyên số cần được triển khai thường xuyên. Theo định hướng đến năm 2025, VCB Digibank Cần Thơ cần trở thành một nền tảng tài chính số toàn diện, không chỉ là công cụ giao dịch mà còn là một trợ lý tài chính thông minh cho mỗi khách hàng.

4.1. Đầu tư hạ tầng công nghệ và đa dạng hóa tiện ích ngân hàng

Nền tảng của một chiến lược phát triển e-banking thành công là một hạ tầng công nghệ vững chắc. Vietcombank Cần Thơ cần đề xuất hội sở chính ưu tiên nguồn lực để hiện đại hóa hệ thống máy chủ, phần mềm và các giải pháp an ninh mạng. Song song đó, việc nghiên cứu và phát triển các tính năng mới là tối quan trọng. Ví dụ, tính năng mở tài khoản online Vietcombank bằng công nghệ eKYC, tích hợp thanh toán qua mã QR, hay cung cấp các gói dịch vụ khách hàng doanh nghiệp chuyên biệt trên nền tảng số sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn.

4.2. Xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao cho chuyển đổi số

Con người là yếu tố then chốt trong quá trình chuyển đổi số trong ngân hàng. Một nhân viên tư vấn không chỉ cần nắm rõ nghiệp vụ truyền thống mà còn phải là chuyên gia về các sản phẩm số như internet banking Vietcombank hay mobile banking VCB. Các khóa đào tạo cần tập trung vào việc nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng xử lý sự cố công nghệ, và khả năng tư vấn cho khách hàng cách khai thác tối đa các tiện ích ngân hàng điện tử một cách an toàn và hiệu quả.

V. Hướng dẫn ứng dụng giải pháp phát triển ngân hàng điện tử VCB

Việc hiện thực hóa các giải pháp đòi hỏi một lộ trình hành động cụ thể và khả thi. Trước hết, cần tập trung vào việc tối ưu hóa quy trình giao dịch để đảm bảo tốc độ và sự chính xác. Điều này bao gồm việc cải thiện hệ thống lõi (core banking) và đơn giản hóa các bước thao tác trên ứng dụng VCB Digibank. Về mặt bảo mật, cần tăng cường và quảng bá rộng rãi các phương thức xác thực Smart OTP, đồng thời thường xuyên cập nhật các cảnh báo an ninh cho người dùng để nâng cao nhận thức. Đối với phân khúc khách hàng đặc thù như doanh nghiệp, việc phát triển các gói dịch vụ khách hàng doanh nghiệp trên nền tảng số là một hướng đi chiến lược. Các dịch vụ như quản lý dòng tiền, chi lương tự động, thanh toán quốc tế trực tuyến cần được thiết kế riêng để đáp ứng nhu cầu phức tạp của nhóm khách hàng này. Bên cạnh đó, các chiến dịch marketing và truyền thông cần được đẩy mạnh để giới thiệu các tính năng mới và những cải tiến về trải nghiệm khách hàng VCB Digibank, qua đó thay đổi nhận thức và khuyến khích khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ.

5.1. Tối ưu quy trình giao dịch và nâng cao bảo mật Smart OTP

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, quy trình giao dịch phải được xử lý nhanh chóng. Điều này có nghĩa là giảm thiểu thời gian chờ đợi khi thực hiện lệnh chuyển tiền hoặc thanh toán. Về bảo mật giao dịch online, Vietcombank cần tích hợp các công nghệ xác thực sinh trắc học (vân tay, khuôn mặt) bên cạnh xác thực Smart OTP. Việc này không chỉ tăng cường an toàn mà còn mang lại sự tiện lợi vượt trội so với việc phải nhập mật khẩu truyền thống, giúp cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng VCB Digibank.

5.2. Chuyên biệt hóa dịch vụ khách hàng doanh nghiệp trên nền tảng số

Doanh nghiệp có những yêu cầu rất khác so với khách hàng cá nhân. Một nền tảng ngân hàng số Vietcombank thành công cần cung cấp các giải pháp chuyên biệt cho họ. Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp cần được số hóa toàn diện, từ việc quản lý nhiều tài khoản, phân quyền cho nhân viên, đến việc thực hiện các giao dịch lô lớn. Việc cung cấp một giao diện quản trị mạnh mẽ và an toàn sẽ giúp Vietcombank Cần Thơ giữ chân và thu hút các khách hàng doanh nghiệp lớn, một nguồn thu quan trọng của ngân hàng.

VI. Tương lai và định hướng phát triển ngân hàng điện tử Vietcombank

Nhìn về tương lai, dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Cần Thơ có nhiều cơ hội để bứt phá nếu giải quyết được các thách thức hiện tại. Xu hướng chuyển đổi số trong ngân hàng sẽ tiếp tục diễn ra mạnh mẽ, mở ra tiềm năng cho việc ứng dụng các công nghệ mới như AI (trí tuệ nhân tạo) để phân tích hành vi khách hàng và đưa ra gợi ý tài chính cá nhân hóa, hay Blockchain để tăng cường tính minh bạch và bảo mật giao dịch online. VCB Digibank Cần Thơ có thể phát triển thành một hệ sinh thái tài chính số, kết nối với các dịch vụ khác như bảo hiểm, chứng khoán, thương mại điện tử để tạo ra một trải nghiệm liền mạch cho người dùng. Để đạt được mục tiêu này, các kiến nghị từ nghiên cứu của Nguyễn Thị Bình Minh (2019) cần được xem xét nghiêm túc. Đối với Vietcombank Hội sở chính, cần có chính sách đầu tư mạnh mẽ và đồng bộ hơn nữa cho hạ tầng công nghệ. Đối với Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Cần Thơ, cần tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý cho các hoạt động ngân hàng điện tử, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển lành mạnh và bền vững của thị trường.

6.1. Dự báo xu hướng và cơ hội mới cho VCB Digibank tương lai

Trong tương lai không xa, VCB Digibank sẽ không chỉ là một ứng dụng giao dịch. Nó có tiềm năng trở thành một nền tảng "super-app" về tài chính, nơi khách hàng có thể thực hiện mọi nhu cầu từ gửi tiết kiệm, vay tiêu dùng, đầu tư, mua sắm. Việc tích hợp các công nghệ tiên tiến sẽ giúp tạo ra những tiện ích ngân hàng điện tử độc đáo, mang lại lợi thế cạnh tranh bền vững và định hình lại thực trạng ngân hàng điện tử Việt Nam trong khu vực.

6.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và Vietcombank Hội sở chính

Để chiến lược phát triển e-banking thành công, cần có sự hỗ trợ từ các cấp cao hơn. Luận văn đã đề xuất kiến nghị Vietcombank Hội sở chính cần phân bổ ngân sách thỏa đáng cho việc nâng cấp công nghệ và triển khai các chính sách marketing, khuyến mãi hấp dẫn. Đồng thời, kiến nghị Ngân hàng Nhà nước cần ban hành các quy định rõ ràng hơn về định danh khách hàng điện tử (eKYC) và an ninh mạng, tạo ra một môi trường pháp lý an toàn, tin cậy cho cả ngân hàng và người tiêu dùng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh bùng nổ của cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành chiến lược sống còn đối với hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ (Vietcombank Cần Thơ), hoạt động kinh doanh tổng thể giai đoạn 2016 – 2018 ghi nhận sự tăng trưởng rất khả quan với tổng doanh thu tăng từ 665.675 triệu đồng năm 2016 lên 1.066.864 triệu đồng năm 2018, đồng thời lợi nhuận sau thuế đạt mức tăng trưởng ấn tượng 47,6% trong năm 2018. Tuy nhiên, phân khúc dịch vụ ngân hàng điện tử lại bộc lộ dấu hiệu chững lại đáng lo ngại: sau khi tăng 24,3% vào năm 2017 để đạt quy mô 25.577 khách hàng, số lượng người dùng đã sụt giảm 1,1% trong năm 2018, tương đương giảm 290 khách hàng xuống còn 25.287 người.

Đáng chú ý, tỷ lệ hoàn thành kế hoạch phát triển khách hàng ngân hàng điện tử năm 2018 của Vietcombank Cần Thơ chỉ đạt 91% chỉ tiêu được giao, thấp hơn nhiều so với các chi nhánh trong khu vực Tây Nam Bộ như Vietcombank Kiên Giang (đạt 130%) và Vietcombank An Giang (đạt 125%). Vấn đề nghiên cứu then chốt đặt ra là tìm kiếm nguyên nhân gốc rễ khiến chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng của người dân địa phương, từ đó xây dựng các định hướng cải tiến phù hợp.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ giai đoạn 2016 – 2018, khảo sát thực nghiệm mức độ hài lòng của khách hàng vào tháng 04/2019, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện nhằm gia tăng số lượng người dùng và nâng tầm chất lượng dịch vụ đến năm 2025. Về mặt thực tiễn, công trình đóng vai trò là tài liệu tham khảo giá trị giúp các nhà quản trị ngân hàng nhận diện chính xác các điểm nghẽn kỹ thuật, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và duy trì vị thế dẫn đầu tại trung tâm kinh tế vùng Đồng bằng sông Cửu Long.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Cơ sở lý luận của đề tài được xây dựng vững chắc dựa trên sự kết hợp giữa các văn bản pháp lý chuyên ngành và lý thuyết dịch vụ hiện đại. Các căn cứ thể chế bao gồm Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ số 203/WTO/VB của Tổ chức Thương mại Thế giới và Luật các Tổ chức Tín dụng số 17/2017/QH14 ban hành ngày 20/11/2017. Về mặt học thuật, luận văn kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL kinh điển của Parasuraman kết hợp cùng các công trình thực nghiệm của Hitesh (2015), Lakshmi (2013) và Võ Thanh Hải (2017).

Mô hình nghiên cứu định lượng tập trung làm rõ 5 khái niệm cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử:

1. Phương tiện hữu hình: Mức độ hiện đại của trang thiết bị công nghệ, không gian phòng giao dịch và giao diện tiện ích ứng dụng.
2. Độ tin cậy: Khả năng bảo mật thông tin cá nhân, tính chuẩn xác và mức độ an toàn của các giao dịch tài chính trực tuyến.
3. Sự đáp ứng: Tốc độ xử lý lệnh chuyển tiền, sự sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết khó khăn cho khách hàng 24/7.
4. Sự đảm bảo: Năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân sự, uy tín thương hiệu và tính thỏa đáng khi xử lý khiếu nại phát sinh.
5. Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, lắng nghe ý kiến đóng góp và sự thấu hiểu nhu cầu của từng phân khúc người dùng.

Hệ thống thang đo ban đầu được thiết kế chi tiết gồm 17 biến quan sát độc lập đại diện cho 5 nhân tố trên và 3 biến quan sát đo lường sự hài lòng chung của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu phối hợp chặt chẽ giữa hai phương pháp tiếp cận định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính khách quan và khoa học:

• Phương pháp định tính: Thu thập và tổng hợp các nguồn dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng và thanh toán của Vietcombank Cần Thơ trong giai đoạn 3 năm liên tiếp từ 2016 đến 2018. Các kỹ thuật thống kê mô tả và so sánh đối chiếu được áp dụng để làm rõ xu hướng biến động kinh doanh.
• Phương pháp định lượng: Tiến hành điều tra xã hội học thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp 200 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking) tại địa bàn thành phố Cần Thơ trong tháng 04/2019. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện được thực hiện để đảm bảo cỡ mẫu đạt yêu cầu phân tích tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát.
• Phân tích và xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm thống kê để thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha (với tiêu chuẩn hệ số lớn hơn 0,6), phân tích nhân tố khám phá EFA (đảm bảo hệ số KMO lớn hơn 0,5 và phương sai trích trên 50%), kiểm tra đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF (đảm bảo VIF nhỏ hơn 2) và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Việc lựa chọn tổ hợp phương pháp này giúp lượng hóa chính xác mức độ tác động của từng khía cạnh dịch vụ tới sự hài lòng của người dùng thực tế.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Qua quá trình xử lý dữ liệu thứ cấp và kiểm định mô hình hồi quy đa biến từ 200 mẫu khảo sát, nghiên cứu đã rút ra 4 phát hiện quan trọng:

1. Sự phân hóa rõ nét giữa quy mô kinh doanh chung và mảng ngân hàng điện tử: Trong khi nguồn vốn huy động năm 2018 đạt 9.334.960 triệu đồng, doanh số tín dụng đạt 7.647.342 triệu đồng và tỷ lệ nợ xấu giảm xuống mức rất thấp 0,02% (tương ứng 1.332 triệu đồng trên tổng dư nợ 7.706.486 triệu đồng), thì số lượng khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử lại giảm 1,1%, kéo theo việc chỉ hoàn thành 91% kế hoạch năm 2018.
2. Xác định 4 nhân tố cốt lõi tác động đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 4 yếu tố tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê tới sự hài lòng của khách hàng, bao gồm Sự đảm bảo, Độ tin cậy, Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình. Riêng nhân tố Sự đồng cảm bị loại khỏi mô hình do không đạt mức ý nghĩa thống kê cần thiết.
3. Hạn chế kỹ thuật trong vận hành hệ thống: Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ dịch vụ trực tuyến tại chi nhánh còn vận hành trên nền tảng cũ, dẫn đến tình trạng gián đoạn đường truyền vào giờ cao điểm và sai sót cục bộ trong quá trình tiếp nhận lệnh giao dịch.
4. Danh mục sản phẩm chưa phong phú: Ngân hàng hiện chủ yếu tập trung vào 3 tiện ích truyền thống là Mobile Banking, Internet Banking và SMS Banking, trong khi các tính năng tích hợp thanh toán dịch vụ công cộng và liên kết hệ sinh thái số mới chỉ chiếm tỷ trọng khiêm tốn.

Thảo luận kết quả

Thực tế dữ liệu cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng mạnh nhất bởi tính an toàn và tốc độ xử lý giao dịch. Khi đối chiếu với công trình của Hitesh (2015) và Hồ Diễm Thuần (2012), kết quả này hoàn toàn tương thích về vai trò quyết định của yếu tố Sự đảm bảo và Độ tin cậy trong môi trường tài chính số. Khách hàng tại Cần Thơ có mức độ nhạy cảm cao đối với rủi ro bảo mật thông tin cá nhân và thời gian phản hồi khi xảy ra trục trặc kỹ thuật.

Thông qua ma trận xoay nhân tố và các bảng thống kê mô tả, dữ liệu chỉ ra rằng mặc dù tốc độ phát hành thẻ ghi nợ quốc tế tăng trưởng vượt bậc 41,4% trong năm 2018 (đạt 3.143 thẻ) và thẻ ATM đạt 35.257 thẻ (tăng 1,4%), việc chuyển đổi tệp khách hàng này sang sử dụng ngân hàng điện tử thường xuyên lại gặp trở ngại lớn. Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ trải nghiệm người dùng chưa mượt mà và việc giải quyết khiếu nại tại quầy còn mất nhiều thời gian. Sự sụt giảm 290 người dùng e-banking trong năm 2018 là lời cảnh báo rõ nét về việc cần phải tái cấu trúc toàn diện quy trình cung ứng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm thực hiện thắng lợi định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Cần Thơ đến năm 2025, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Hiện đại hóa hạ tầng công nghệ và tối ưu tốc độ xử lý lệnh: Ban Giám đốc chi nhánh cần phối hợp với Trung tâm Công nghệ Thông tin Hội sở thực hiện chuyển đổi kiến trúc hệ thống mạng và máy chủ giai đoạn 2020 – 2022. Mục tiêu kỹ thuật là duy trì tỷ lệ giao dịch trực tuyến thành công đạt 99,9%, giảm thời gian xác nhận lệnh xuống dưới 3 giây và triệt tiêu hoàn toàn sự cố nghẽn mạng vào các dịp lễ lớn.

2. Củng cố độ tin cậy và nâng cao tính bảo mật giao dịch: Phòng Quản lý rủi ro cần đẩy mạnh ứng dụng xác thực sinh trắc học thông minh (nhận diện khuôn mặt, quét vân tay) trên ứng dụng di động trong giai đoạn 2021 – 2023. Thiết lập cơ chế tự động cảnh báo đăng nhập bất thường và cam kết xử lý 100% khiếu nại tài chính của khách hàng trong vòng 24 giờ kể từ khi tiếp nhận.

3. Nâng cao năng lực chuyên môn và tính đáp ứng của nhân viên: Phòng Tổ chức cán bộ cần định kỳ tổ chức 2 khóa bồi dưỡng chuyên sâu mỗi quý cho 100% giao dịch viên và chuyên viên tư vấn khách hàng. Chỉ tiêu đặt ra là nâng tỷ lệ đánh giá hài lòng về thái độ phục vụ và kỹ năng xử lý sự cố của nhân viên lên mức trên 95% trong các đợt khảo sát nội bộ hàng năm.

4. Mở rộng tính năng sản phẩm và hoàn thiện phương tiện hữu hình: Bộ phận Phát triển sản phẩm cần tích hợp thêm ít nhất 5 tiện ích thanh toán mới (hóa đơn dịch vụ công, học phí, viện phí, vé điện tử) trên kênh Mobile Banking trước năm 2023. Đồng thời, cải tạo không gian trải nghiệm số tại 100% điểm giao dịch trên toàn địa bàn thành phố, hướng tới mục tiêu tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ số từ 15% đến 20% mỗi năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung luận văn mang tính ứng dụng thực tiễn cao, đặc biệt hữu ích cho 4 nhóm đối tượng sau:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các ngân hàng thương mại: Là nguồn tài liệu tham khảo thiết thực giúp các nhà quản trị nhận diện rào cản chuyển dịch số cấp chi nhánh, từ đó xây dựng kế hoạch kinh doanh nhằm đạt mục tiêu tăng trưởng 15% - 20% lượng người dùng và gia tăng tỷ trọng thu ngoài lãi.
• Chuyên viên phát triển sản phẩm và vận hành ngân hàng số: Giúp đội ngũ chuyên viên nắm vững 4 nhân tố cốt lõi tác động đến hành vi khách hàng, từ đó tối ưu hóa 3 kênh dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking và chuẩn hóa quy trình hỗ trợ người dùng đạt mức độ an toàn 100%.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng (Mã số: 8340201): Cung cấp khung nghiên cứu học thuật chuẩn mực, tích hợp hệ thống 17 biến quan sát thực nghiệm và quy trình phân tích EFA kết hợp hồi quy tuyến tính đa biến phục vụ công tác giảng dạy, nghiên cứu khoa học.
• Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tài chính: Giúp người dùng hiểu rõ các tiêu chuẩn bảo mật, quyền lợi giao dịch và cách thức tận dụng tối đa tiện ích ngân hàng điện tử để thực hiện các giao dịch an toàn, tiết kiệm chi phí và thời gian.

Câu hỏi thường gặp

1. Nguyên nhân chính khiến số lượng khách hàng dùng ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ năm 2018 sụt giảm là gì? Theo số liệu thống kê, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ năm 2018 giảm 1,1% (tương đương giảm 290 người) do hạ tầng công nghệ cũ đôi khi gây nghẽn mạng và danh mục tính năng tiện ích chưa bắt kịp nhu cầu thị trường.

2. Mô hình nghiên cứu thực nghiệm đã chứng minh những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng? Kết quả kiểm định hồi quy xác định 4 nhân tố tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê gồm Sự đảm bảo, Độ tin cậy, Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình, trong đó biến Sự đồng cảm không đạt ý nghĩa thống kê.

3. Kết quả hoạt động kinh doanh chung của Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2018 đạt kết quả ra sao? Hoạt động kinh doanh chung tăng trưởng rất tốt: doanh thu năm 2018 đạt 1.066.864 triệu đồng (tăng 29,8%), lợi nhuận đạt 227.545 triệu đồng (tăng 47,6%) và tỷ lệ nợ xấu được kiểm soát chặt chẽ ở mức 0,02%.

4. Cỡ mẫu và phương pháp phân tích nào đã được tác giả sử dụng trong nghiên cứu? Tác giả đã tiến hành khảo sát 200 khách hàng vào tháng 04/2019, sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến trên dữ liệu gồm 17 biến quan sát độc lập.

5. Giải pháp then chốt nào giúp chi nhánh đạt mục tiêu phát triển ngân hàng số đến năm 2025? Chi nhánh cần nâng cấp hệ thống máy chủ bảo đảm 99,9% lệnh giao dịch thông suốt, bổ sung tối thiểu 5 tính năng số mới và đào tạo 100% nhân sự nhằm duy trì tốc độ tăng trưởng khách hàng 15% - 20%/năm.

Kết luận

• Luận văn đã đánh giá toàn diện bức tranh thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2018, chỉ rõ điểm nghẽn sụt giảm 1,1% người dùng dù lợi nhuận chi nhánh tăng trưởng mạnh 47,6%.
• Công trình đã kiểm định thành công mô hình nghiên cứu gồm 4 nhân tố then chốt: Sự đảm bảo, Độ tin cậy, Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình chi phối trực tiếp đến sự thỏa mãn của khách hàng.
• Hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ từ nâng cấp công nghệ, bảo mật sinh trắc học đến chuẩn hóa dịch vụ khách hàng đã được xây dựng khả thi cho lộ trình phát triển đến năm 2025.
• Đề tài đóng góp nguồn tư liệu học thuật giá trị cho chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng và gợi mở các hướng nghiên cứu mở rộng về thanh toán không dùng tiền mặt trong tương lai.
• Các nhà quản trị ngân hàng và chuyên viên nghiệp vụ hãy tham khảo ngay mô hình này để tối ưu hóa quy trình vận hành số, gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng và bứt phá thị phần trong giai đoạn mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1, tác giả đã trình bày các nội dung: sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp tiếp cận nghiên cứu, ý nghĩa của luận văn, kết cấu nghiên cứu. Qua đây, kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ đóng góp vào thực tiễn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank Cần Thơ ở các điểm sau: - Chỉ ra thực trạng về thành tựu và hạn chế trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Cần Thơ. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như cung cấp thêm bằng chứng thực nghiệm về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. 7 Chương 2 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CẦN THƠ VÀ NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 2.1 Đôi nét về sự hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ Vietcombank Cần Thơ tiền thân là Phòng Ngoại hối Hậu Giang, trực thuộc Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Hậu Giang.

Từ ngày 25/01/1989 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ra Quyết định 16/NH-QĐ về việc thành lập Vietcombank Cần Thơ và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/10/1989. Trong 30 năm hoạt động tại thành phố Cần Thơ, Vietcombank Cần Thơ đã không ngừng phấn đấu, nâng cao vị thế của mình trên thị trường tài chính của vùng. Hiện nay, Vietcombank Cần Thơ là chi nhánh lớn nhất của vùng đồng bằng sông Cửu Long, đơn vị dẫn đầu khu vực Tây Nam Bộ, điều này được thể hiện rõ nét qua kết quả hoạt động của Ngân hàng. Kết quả hoạt động kinh doanh là mục tiêu cuối cùng mà các tổ chức kinh tế mong đợi nhất sau một khoảng thời gian thực hiện hoạt động sản xuất, kinh doanh.

Kết quả hoạt động kinh doanh sẽ phần nào khái quát lên được tình hình phát triển của tổ chức kinh tế, vì khi hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả, có nghĩa là có lợi nhuận cao, thì tổ chức sẽ có điều kiện tài chính và thực hiện mở rộng hoạt động sản, kinh doanh. Ngược lại, khi kết quả hoạt động kinh doanh không hiệu quả, lợi nhuận tại tổ chức kinh tế giảm đi, khi nguồn tài chính của tổ chức bị thu hẹp, hạn chế hoạt động kinh doanh. Chính vì thế, kết quả hoạt động kinh doanh luôn được các nhà quản lý quan tâm, và được phân tích thường xuyên để thấy được khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của tổ chức. Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ 2016 – 2018 Đơn vị tính: Triệu đồng 2017/2016 2018/2017 Chỉ tiêu 2016 2017 2018 +/- % +/- % Doanh thu 665.349 47,6 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Vietcombank Cần Thơ Bảng 2.1 thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ 2016 – 2018.

Doanh thu của Vietcombank Cần Thơ được thể hiện ở Bảng 2.1 cho thấy, doanh thu luôn tăng lên trong suốt giai đoạn 2016 – 2018. Cụ thể, năm 2016 doanh thu của Vietcombank Cần Thơ là 665.675 triệu đồng; năm 2017 doanh thu của Ngân hàng là 821.928 triệu đồng, tăng 23,5% so với năm 2016; năm 2018 doanh thu của Ngân hàng tiếp tục tăng lên 1.066 triệu đồng, tăng 29,8% so với năm 2018. Hoạt động kinh doanh của Vietcombank Cần Thơ ngày càng không ngừng được mở rộng, vì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế ngày càng lớn. Hơn thế, địa bàn hoạt động của Ngân hàng là thành phố Cần Thơ, nơi phát triển nhất vùng đồng bằng sông Cửu Long, do đó có nhiều điều kiện để Vietcombank Cần Thơ phát triển.

Cho nên, doanh thu của Ngân hàng không ngừng tăng lên trong giai đoạn 2016 – 2018. Chi phí hoạt động của Vietcombank Cần Thơ được thể hiện ở Bảng 2.1, theo đó, chi phí hoạt động của Vietcombank Cần Thơ ở năm 2016 là 545.156 triệu đồng; năm 2017 chi phí hoạt động là 667.712 triệu đồng, tăng 22,5%; năm 2018 chi phí hoạt động tăng lên thêm 25,7% so với năm 2017 lên con số 839. Thật vậy, ngân hàng là một tổ chức kinh tế kinh doanh sản phẩm rất đặc biệt đó là tiền tệ, ngân hàng vận động nguồn vốn nhàn rỗi từ dân cư trong nền kinh tế, sau đó cung cấp vốn cho những nơi có nhu cầu sử dụng, nguồn thu của ngân hàng chủ yếu là từ khoảng 9 chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất huy động vốn. Như đã đề cập, Vietcombank Cần Thơ không ngừng mở rộng hoạt động của Ngân hàng, cho nên nhu cầu cung cấp vốn cho nền kinh tế tăng lên, điều này sẽ làm cho việc huy động vốn nhàn rỗi từ dân cư tăng lên, để ngân hàng có đủ nguồn vốn đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Chính vì thế, chi phí trả lãi cho huy động vốn của Vietcombank Cần Thơ tăng lên, điều này là nguyên nhân chính làm cho chi phí hoạt động của Vietcombank Cần Thơ tăng lên trong giai đoạn 2016 – 2018. Lợi nhuận cho Vietcombank Cần Thơ thể hiện ở Bảng 2.1 cho thấy, lợi nhuận hoạt động của Vietcombank Cần Thơ cũng luôn tăng trong giai đoạn 2016 – 2018. Cụ thể, năm 2016 lợi nhuận của Vietcombank Cần Thơ là 120.519 triệu đồng; năm 2017 lợi nhuận của Ngân hàng là 154.216 triệu đồng, tăng thêm 28,0% so với năm 2016; năm 2018 lợi nhuận tại Vietcombank Cần Thơ tiếp tục tăng lên thêm 47,6% so với năm 2017 lên 227. Trong hoạt động tín dụng của ngân hàng luôn ẩn chứa rủi ro khi khách hàng không hoàn trả hoặc hoàn trả chậm khoản nợ tín dụng, khi đó kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ không đạt hiệu quả.

Tuy nhiên, theo kết quả thể hiện thì lợi nhuận của Vietcombank Cần Thơ luôn tăng trong giai đoạn 2016 – 2018 cho thấy, toàn bộ cán bộ của Vietcombank Cần Thơ đã không ngừng nỗ lực trong công việc để mang lại hiệu quả chung cho Ngân hàng.2 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ 2.1 Hoạt động huy động vốn Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, hoạt động tín dụng được xem là hoạt động đầu tiên. Hoạt động này giúp cho ngân hàng có được nguồn vốn để thực hiện hoạt động cho vay và tạo ra nguồn thu chính cho ngân hàng. Cho nên, việc huy động vốn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cho vay tín dụng của ngân hàng. Ngân hàng luôn rất quan tâm đến hoạt động huy động vốn.

10 Triệu đồng 9,334,960 10,000,000 9,000,000 7,272,714 8,000,000 6,161,558 7,000,000 6,000,000 5,000,000 4,000,000 3,000,000 2,000,000 1,000,000 - Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Biểu đồ 2. Kết quả HĐ huy động vốn tại Vietcombank Cần Thơ 2016 – 2018 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Vietcombank Cần Thơ Theo kết quả thống kê thể hiện ở biểu đồ 2.1, hoạt động huy động vốn tại Vietcombank Cần Thơ luôn tăng lên trong giai đoạn 2016 – 2018. Cụ thể, năm 2016 số huy động vốn tại Vietcombank Cần Thơ là 6.558 triệu đồng; năm 2017 con số này là 7.714 triệu đồng; năm 2018 là 9. Nhận thức được nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng, Vietcombank Cần Thơ đã không ngừng đưa ra các chính sách nhằm thu hút nguồn vốn từ dân cư, để có được nguồn vốn thực hiện hoạt động cho vay.

Điều này cho thấy, công tác huy động vốn của Vietcombank Cần Thơ luôn thực hiện tốt, giúp được Ngân hàng thu hút được nguồn vốn.2 Hoạt động tín dụng Đi đôi với hoạt động huy động vốn thì hoạt động tín dụng hay hoạt động cho vay phải được tiếp diễn, nhằm mang về nguồn thu nhập chính cho ngân hàng. Hoạt động tín dụng còn thể hiện được sự phát triển trong hoạt động của ngân hàng, vì khi chỉ số này tăng lên, có nghĩa ngân hàng đang tăng trường tín dụng, nguồn thu nhập mang về có thể sẽ cao hơn. Tuy nhiên, hoạt động này tăng trưởng cũng sẽ làm tăng rủi ro trong hoạt động tín dụng của ngân hàng, khi khách hàng hoàn trả nợ không đúng hạn hoặc không có khả năng hoàn trả nợ. 11 Triệu đồng 7,647,342 8,000,000 6,047,127 7,000,000 5,139,948 6,000,000 5,000,000 4,000,000 3,000,000 2,000,000 1,000,000 - Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Biểu đồ 2.

Kết quả hoạt động tín dụng tại Vietcombank Cần Thơ 2016 – 2018 Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Vietcombank Cần Thơ Kết quả hoạt động tín dụng của Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2018 được thể hiện ở Biểu đồ 2. Theo đó, doanh số cho vay của Ngân hàng cũng có xu hướng tăng lên ở giai đoạn 2016 – 2018. Cụ thể, năm 2016 doanh số cho vay của Vietcombank Cần Thơ là 5.948 triệu đồng; năm 2017 con số này là 6.127 triệu đồng; năm 2018 doanh số cho vay của Ngân hàng là 7. Địa bàn hoạt động chủ yếu của Vietcombank Cần Thơ là thành phố Cần Thơ, trung tâm kinh tế của miền Tây Nam bộ, cho nên nhu cầu sử dụng vốn để đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, hộ gia đình là rất lớn.

Do đó, góp phần giúp cho hoạt động tín dụng tại Vietcombank Cần Thơ luôn tăng trưởng trong giai đoạn 2016 – 2018. Mặt khác, hoạt động tín dụng tăng trưởng cũng đi đôi với rủi ro, vì hoạt động tín dụng luôn ẩn chứa những rủi ro khi khách hàng trả nợ không đúng hạn hoặc không có khả năng hoàn trả nợ tín dụng. Khi đó, ngân hàng phải đổi mặt với việc giảm lợi nhuận, hoạt động kinh doanh không hiệu quả, nếu trường hợp xấu có thể phải dẫn đến phá sản ngân hàng và làm ảnh hưởng đến cả nền kinh tế.3 Hoạt động thanh toán Tiếp đến là hoạt động thanh toán, phản ánh việc thu hồi nợ của ngân hàng, nếu hoạt động này thực hiện tốt thì hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽ đạt hiệu quả. Các khoản nợ sẽ được thu hồi, rủi ro tín dụng tại ngân hàng được giảm xuống, nguồn thu của ngân hàng cũng không phải bù đắp cho những rủi ro từ việc không hồi được nợ tín dụng.

Vấn đề này càng được thể hiện rõ hơn thông qua giá trị nợ xấu tại ngân hàng, đây là những khoản nợ khó lòng thu hồi, vì khách hàng không còn khả năng thanh toán. Cho nên, hoạt động này rất được các ngân hàng quan tâm và đặc biệt chú ý.3 thể hiện kết quả hoạt động thanh toán của Vietcombank Cần Thơ giai đoạn 2016 – 2018, cụ thể là dư nợ và nợ xấu tại Ngân hàng.