Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội đến năm 2020

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcổ phần quân đội, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải thiện

• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Thạc Sĩ Kinh Tế
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Khái niệm thương mại điện tử
• 1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4. Quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.5. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.6. Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS)
• 1.7. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone banking)
• 1.8. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)
• 1.9. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)
• 1.10. Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call center)
• 1.11. Ngân hàng trực tuyến (Internet banking)
• 1.12. Kiosk ngân hàng
• 1.13. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại
• 1.14. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.14.1. Khách hàng giao dịch
• 1.14.2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.14.3. Doanh số dịch vụ
• 1.14.4. Lợi nhuận thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.15. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.15.1. Đối với ngân hàng
• 1.15.2. Đối với khách hàng
• 1.15.3. Đối với nền kinh tế
• 1.16. Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.16.1. Điều kiện pháp lý
• 1.16.2. Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin
• 1.16.3. Chứng từ điện tử
• 1.16.4. An toàn thông tin trên mạng
• 1.16.5. Điều kiện về con người
• 1.17. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng nước ngoài
• 1.17.1. Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.17.2. Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam
• 1.17.2.1. Hành lang pháp lý
• 1.17.2.2. Trình độ khoa học kỹ thuật và cơ sở hạ tầng
• 1.17.2.3. Yếu tố con người
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng Quân đội
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Quân đội
• 2.3. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Quân đội
• 2.4. Mạng lưới hoạt động
• 2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của NHTM CP Quân đội
• 2.6. Định hướng chiến lược phát triển của MB trong những năm tới
• 2.7. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM CP Quân đội
• 2.8. Một số sự kiện nổi bật liên quan đến quá trình phát triển NH điện tử ở MB
• 2.9. Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử tại MB
• 2.10. So sánh những tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử giữa MB và các ngân hàng thương mại cổ phần khác
• 2.11. Đánh giá thực trạng phát triển ngân hàng điện tử tại MB
• 2.11.1. Những thành tựu đạt được
• 2.11.2. Những hạn chế
• 2.11.3. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Quân đội
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI ĐẾN NĂM 2020
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Quân đội
• 3.2. Triển vọng phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam
• 3.3. Hành lang pháp lý và môi trường thể chế
• 3.4. Hạ tầng công nghệ thông tin
• 3.5. Trình độ của người dân
• 3.6. Nguồn nhân lực phát triển
• 3.7. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Việt Nam
• 3.8. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân đội đến năm 2020
• 3.9. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Quân Đội
• 3.9.1. Phát triển công nghệ thông tin
• 3.9.2. Đầu tư vào cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị
• 3.9.3. Phát triển và hoàn thiện hệ thống thanh toán
• 3.9.4. Giải pháp về chất lượng dịch vụ, cung cấp các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng
• 3.9.5. Giải pháp về marketing
• 3.9.5.1. Tăng cường hoạt động truyền thông tới khách hàng
• 3.9.5.2. Nâng cao uy tín của ngân hàng
• 3.9.6. Giải pháp về đào tạo con người
• 3.9.6.1. Nâng cao trình độ và nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng
• 3.9.6.2. Đào tạo và tư vấn khách hàng
• 3.9.7. Một số kiến nghị đối với Chính phủ và NHNN Việt Nam
• 3.9.7.1. Đẩy mạnh phát triển thương mại điện tử
• 3.9.7.2. Xây dựng và hoàn thiện môi trường pháp lý phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế
• 3.9.7.3. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán
• 3.9.7.4. Thiết lập một hệ thống thanh toán tiêu chuẩn
• 3.9.7.5. Xúc tiến ngành công nghệ tin học ngân hàng
• 3.9.7.6. Phổ cập công nghệ thông tin trong dân, xây dựng nguồn nhân lực tin học chuyên nghiệp
• 3.9.7.7. Cải cách nâng cao hệ thống quản lý ngân hàng
• 3.9.7.8. Tạo điều kiện để các ngân hàng Việt Nam giao lưu với ngân hàng trong khu vực và trên thế giới
• 3.9.7.9. Đầu tư cho hệ thống giáo dục
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo ra những thay đổi lớn trong cách thức giao dịch và cung cấp dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) cũng không nằm ngoài xu hướng này. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh điện tử. Điều này bao gồm Internet banking, Mobile banking và các dịch vụ thanh toán trực tuyến. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến chi nhánh ngân hàng.

1.2. Lợi Ích Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích như tiết kiệm thời gian, chi phí giao dịch thấp và tính bảo mật cao. Khách hàng có thể dễ dàng quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch tài chính mà không cần phải đến ngân hàng.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Mặc dù có nhiều lợi ích, nhưng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB cũng gặp phải không ít thách thức. Những vấn đề như hạ tầng công nghệ thông tin chưa hoàn thiện, sự thiếu hụt về nhân lực có trình độ cao và vấn đề bảo mật thông tin là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Hạ Tầng Công Nghệ Thông Tin

Hạ tầng công nghệ thông tin tại nhiều ngân hàng vẫn còn hạn chế, ảnh hưởng đến khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc đầu tư vào công nghệ mới là cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Bảo Mật Thông Tin

Bảo mật thông tin là một trong những vấn đề quan trọng nhất trong dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngân hàng cần phải có các biện pháp bảo mật hiệu quả để bảo vệ thông tin của khách hàng khỏi các mối đe dọa từ bên ngoài.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, MB cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đầu Tư Vào Công Nghệ Mới

Đầu tư vào công nghệ mới giúp ngân hàng cải thiện hệ thống thanh toán và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc áp dụng các công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo và blockchain có thể mang lại nhiều lợi ích.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng điện tử. Ngân hàng cần tập trung vào việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được áp dụng rộng rãi tại MB và mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng ưa chuộng các dịch vụ này nhờ vào tính tiện lợi và nhanh chóng.

4.1. Tình Hình Sử Dụng Dịch Vụ

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB đang tăng lên nhanh chóng. Điều này cho thấy sự chuyển biến tích cực trong thói quen tiêu dùng của người dân.

4.2. Kết Quả Kinh Doanh

Dịch vụ ngân hàng điện tử đã đóng góp đáng kể vào doanh thu của MB. Việc phát triển dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

V. Kết Luận Về Tương Lai Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB rất hứa hẹn. Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Xu Hướng Phát Triển

Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục gia tăng trong những năm tới. Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng này để không bị tụt lại phía sau.

5.2. Định Hướng Chiến Lược

Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cần được xây dựng rõ ràng. Ngân hàng cần xác định mục tiêu cụ thể và các bước thực hiện để đạt được những mục tiêu đó.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và mạng Internet đã thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng toàn cầu. Tại Việt Nam, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành tiêu chí cốt lõi định hình năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại. Nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội trong giai đoạn 2008 - 2012, từ đó xác lập định hướng phát triển bền vững đến năm 2020.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm là giải quyết mâu thuẫn giữa tốc độ mở rộng mạng lưới vật lý với yêu cầu hiện đại hóa hạ tầng số, đồng thời khắc phục rào cản tâm lý chuộng tiền mặt của người tiêu dùng trong nước. Mục tiêu cụ thể của luận văn bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về ngân hàng số, phân tích thực trạng triển khai các sản phẩm ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội và đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện nhằm gia tăng thị phần, tối ưu hóa chi phí vận hành.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài được lượng hóa qua các chỉ tiêu tài chính và hoạt động quy mô lớn. Tính đến hết năm 2012, Ngân hàng Quân đội đã đạt quy mô tổng tài sản 175.610 tỷ đồng (tăng trưởng 26,5% so với năm 2011), vốn điều lệ đạt 10.000 tỷ đồng và mạng lưới bao phủ 182 điểm giao dịch trên 32 tỉnh thành cùng 2 chi nhánh quốc tế tại Lào và Campuchia. Nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn cao khi đưa ra mô hình tối ưu hóa tỷ trọng thu nhập ngoài lãi, hỗ trợ định chế tài chính này hiện thực hóa mục tiêu lọt vào nhóm 3 ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng mô hình tiến trình phát triển ngân hàng điện tử 4 giai đoạn bao gồm: Website quảng cáo thông tin, Thương mại điện tử với các giao dịch truy vấn cơ bản, Quản lý điện tử tích hợp hệ thống đa kênh, và mô hình Ngân hàng điện tử toàn diện. Đi cùng với đó là mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận và khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman kết hợp mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos nhằm chuẩn hóa các tiêu chí phục vụ người dùng.

Khung phân tích xoay quanh các khái niệm cốt lõi:

• Dịch vụ ngân hàng điện tử: Phương thức cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bán buôn dựa trên việc xử lý, chuyển giao dữ liệu số hóa qua các kênh truyền thông tương tác.
• Ngân hàng trực tuyến và Ngân hàng di động: Kênh giao dịch cho phép khách hàng thực hiện các tác vụ truy vấn tài khoản, chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến và thanh toán hóa đơn liên tục 24/7 thông qua Internet hoặc thiết bị di động.
• Hệ thống thanh toán tại điểm bán và máy rút tiền tự động: Các thiết bị đầu cuối hỗ trợ xác thực và thanh toán bằng thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng.
• Khung hành lang pháp lý chuyên ngành: Hệ thống quy định được thiết lập bởi Luật Giao dịch điện tử năm 2005, Luật Công nghệ thông tin năm 2006 và Nghị định số 35/2007/NĐ-CP của Chính phủ về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp nhằm bảo đảm tính khách quan và chiều sâu học thuật:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo thường niên, báo cáo tài chính kiểm toán của Ngân hàng Quân đội giai đoạn 2008 - 2012, số liệu thống kê từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Tổng cục Thống kê và Báo cáo khảo sát xu hướng thanh toán quốc tế của các tổ chức tài chính uy tín.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thu thập ý kiến từ cỡ mẫu 350 đối tượng, bao gồm 280 khách hàng cá nhân và 70 cán bộ nhân viên trực tiếp quản lý vận hành dịch vụ tại các chi nhánh trọng điểm ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo độ tuổi, mức thu nhập và tần suất sử dụng dịch vụ tài chính để giảm thiểu sai số chọn mẫu.
• Phương pháp phân tích: Luận văn kết hợp phương pháp phân tích hoạt động kinh tế, tổng hợp thống kê mô tả và phương pháp so sánh định lượng. Lý do lựa chọn phương pháp này là để đánh giá chính xác mối tương quan giữa mức độ đầu tư công nghệ với biến động chi phí giao dịch, doanh thu dịch vụ và tỷ suất sinh lời trong mốc thời gian nghiên cứu kéo dài 5 năm.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội ghi nhận sự tăng trưởng đột phá về hiệu quả tài chính và quy mô hoạt động trong giai đoạn 2008 - 2012. Lợi nhuận trước thuế của ngân hàng tăng từ 861 tỷ đồng năm 2008 lên 3.090 tỷ đồng năm 2012, đưa tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu đạt mức ấn tượng 21,97%. Vốn chủ sở hữu tăng mạnh từ 4.424 tỷ đồng lên 12.864 tỷ đồng, khẳng định vị thế dẫn đầu trong khối ngân hàng thương mại cổ phần không có vốn chi phối của Nhà nước.

Thứ hai, việc ứng dụng công nghệ giúp cắt giảm triệt để chi phí vận hành trên mỗi giao dịch. Dữ liệu thực nghiệm cho thấy mức phí bình quân cho một giao dịch qua kênh Internet chỉ tốn khoảng 0,015 USD, thấp hơn 18 lần so với giao dịch qua máy rút tiền tự động (0,27 USD), thấp hơn 36 lần so với kênh điện thoại (0,54 USD) và thấp hơn tới 71 lần so với giao dịch trực tiếp tại quầy có nhân viên phục vụ (1,07 USD).

Thứ ba, ngân hàng đã xây dựng thành công lợi thế cạnh tranh khác biệt nhờ sản phẩm liên kết chiến lược BankPlus hợp tác cùng Tập đoàn Viễn thông Quân đội và giải pháp Tiết kiệm số trực tuyến. Tuy nhiên, tỷ lệ sử dụng dịch vụ phi tiền mặt vẫn còn khoảng cách lớn so với tiềm năng. Dù tốc độ phát hành thẻ toàn thị trường tăng trưởng 150% - 200% mỗi năm, nhưng tỷ lệ thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ tại Việt Nam chỉ đạt dưới 5%, trong khi lượng giao dịch rút tiền mặt qua máy tự động chiếm tới 70% - 80% tổng khối lượng giao dịch.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của tình trạng trên là do thói quen chi tiêu bằng tiền mặt của người dân còn rất phổ biến, cùng với hạ tầng chấp nhận thanh toán phân bố không đồng đều. Mật độ chi nhánh và phòng giao dịch ngân hàng tại Việt Nam đạt khoảng 3,72 điểm trên 100.000 dân, tương đương mức 4 điểm của Philippines nhưng khoảng cách còn rất xa so với mức bình quân 27 điểm trên 100.000 dân của khối các quốc gia phát triển OECD.

Dữ liệu nghiên cứu phản ánh cấu trúc chuyển dịch tích cực của ngân hàng và có thể được trực quan hóa tối ưu thông qua các định dạng:

• Biểu đồ cột chồng thể hiện sự gia tăng vốn điều lệ từ 3.400 tỷ đồng lên 10.000 tỷ đồng song hành cùng tổng tài sản qua 5 năm.
• Đồ thị đường thể hiện biến thiên lợi nhuận trước thuế và tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu, làm nổi bật bước nhảy vọt 48% về lợi nhuận trong năm 2010.
• Biểu đồ cơ cấu hình tròn minh họa tỷ trọng các kênh giao dịch, làm rõ sự đối lập giữa tỷ lệ 80% rút tiền mặt tại cây tự động với tỷ lệ dưới 5% thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế tại châu Âu và Mỹ, nơi tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua Internet đạt từ 85% đến 95%, dư địa tăng trưởng của Ngân hàng Quân đội là vô cùng lớn. Việc ngân hàng hoàn thành dự án đầu tư 10 triệu USD xây dựng trung tâm dữ liệu hiện đại và nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý ngân hàng lõi T24 từ phiên bản R5 lên R10 là bước đệm then chốt để tạo bước đột phá về chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hiện thực hóa mục tiêu tăng trưởng quy mô từ 5 đến 7 lần so với năm 2010 và định vị thương hiệu ngân hàng thuận tiện hàng đầu, hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất:

• Tối ưu hóa hạ tầng công nghệ và bảo mật thông tin: Khối Công nghệ thông tin cần tiếp tục nâng cấp hệ thống máy chủ, mở rộng đường truyền và triển khai công nghệ mã hóa dữ liệu bất đối xứng, tích hợp chứng chỉ số cùng hệ thống tường lửa đa lớp. Mục tiêu đến năm 2015 bảo đảm độ sẵn sàng hệ thống đạt 99,99%, giảm thiểu tối đa thời gian nghẽn mạng trong các khung giờ cao điểm.
• Nâng cao tính năng sản phẩm và liên kết dịch vụ đa kênh: Bộ phận phát triển dịch vụ cần đẩy mạnh mở rộng tính năng của BankPlus và Internet Banking, bổ sung các tác vụ thanh toán hóa đơn tự động, kinh doanh ngoại tệ trực tuyến và liên kết cổng thanh toán thương mại điện tử. Mục tiêu nâng tỷ trọng giao dịch phi tiền mặt qua ứng dụng di động lên mức trên 40% tổng giao dịch vào năm 2018.
• Tăng cường truyền thông và định vị thương hiệu: Khối Marketing chủ trì các chiến dịch truyền thông đa phương tiện nhằm phổ biến lợi ích và hướng dẫn an toàn bảo mật cho khách hàng, đặc biệt là nhóm dân cư nông thôn và cán bộ chiến sĩ lực lượng vũ trang. Mục tiêu gia tăng số lượng tài khoản ngân hàng điện tử kích hoạt mới đạt mức tăng trưởng bình quân 30%/năm trong giai đoạn 2015 - 2020.
• Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân sự: Khối Tổ chức Nhân sự phối hợp triển khai các chương trình đào tạo định kỳ về kỹ năng tư vấn dịch vụ số, bảo mật dữ liệu và giải quyết khiếu nại cho 100% giao dịch viên và nhân viên chăm sóc khách hàng tại 182 điểm giao dịch trên toàn quốc.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý ngân hàng thương mại: Cung cấp cơ sở dữ liệu thực tiễn và bức tranh so sánh chi phí kênh phân phối để hoạch định chiến lược kinh doanh số, tối ưu hóa danh mục sản phẩm và cắt giảm chi phí vận hành.
• Nhóm phát triển sản phẩm công nghệ tài chính: Nắm bắt mô hình tích hợp dịch vụ giữa ngân hàng và nhà mạng viễn thông thông qua case study BankPlus, phục vụ việc thiết kế các giải pháp thanh toán tiện ích, thân thiện với người dùng.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo chuyên sâu về khung lý thuyết phân tích ngân hàng điện tử, phương pháp kết hợp dữ liệu thống kê tài chính với khảo sát thực tiễn tại Việt Nam.
• Các nhà hoạch định chính sách tại Ngân hàng Nhà nước: Tham khảo các phân tích về rào cản thanh toán không dùng tiền mặt và cơ sở hạ tầng mạng để tiếp tục hoàn thiện khung khổ pháp lý về chứng từ điện tử, chữ ký số và bảo mật thông tin ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao chi phí giao dịch qua Internet Banking lại thấp hơn nhiều so với giao dịch tại quầy?

Giao dịch trực tuyến giúp tự động hóa hoàn toàn quy trình xử lý dữ liệu và loại bỏ chi phí nhân sự, in ấn chứng từ giấy cũng như chi phí duy trì cơ sở vật chất quầy giao dịch. Nhờ đó, chi phí bình quân một giao dịch Internet Banking chỉ khoảng 0,015 USD so với mức 1,07 USD khi thực hiện trực tiếp tại chi nhánh.

Mô hình hợp tác BankPlus giữa Ngân hàng Quân đội và Viettel mang lại lợi thế gì?

Mô hình này cho phép ngân hàng tận dụng hạ tầng viễn thông phủ sóng toàn quốc và tệp thuê bao di động rộng lớn của Viettel để cung cấp dịch vụ tài chính đến các vùng sâu, vùng xa mà không cần tốn chi phí xây dựng chi nhánh vật lý, giúp tiết kiệm hàng trăm tỷ đồng vốn đầu tư ban đầu.

Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được bảo vệ an toàn bằng những công nghệ nào?

Hệ thống sử dụng các giao thức bảo mật tiên tiến bao gồm mã hóa đường truyền SSL, thuật toán khóa công khai bất đối xứng, chứng thực bằng chữ ký số và hệ thống tường lửa giám sát 24/7 nhằm ngăn chặn mọi hành vi truy cập trái phép và đánh cắp dữ liệu giao dịch.

Đâu là rào cản lớn nhất đối với việc phát triển ngân hàng điện tử tại Việt Nam giai đoạn nghiên cứu?

Rào cản lớn nhất là thói quen sử dụng tiền mặt trong chi tiêu hàng ngày của đại bộ phận dân cư, kết hợp với mạng lưới chấp nhận thanh toán bằng thẻ còn mỏng, dẫn đến tình trạng hơn 70% giao dịch thẻ vẫn chỉ dừng lại ở thao tác rút tiền mặt tại máy tự động.

Ngân hàng Quân đội đã đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ lõi như thế nào để phục vụ dịch vụ số?

Ngân hàng đã đầu tư hơn 10 triệu USD xây dựng trung tâm dữ liệu dự phòng hiện đại, đồng thời nâng cấp thành công hệ thống phần mềm ngân hàng lõi T24 từ phiên bản R5 lên R10, tạo nền tảng vững chắc để triển khai các dịch vụ tài chính phức hợp với tốc độ xử lý nhanh và độ ổn định cao.

Kết luận

• Hoàn thiện hệ thống hóa cơ sở lý luận về 4 giai đoạn tiến hóa của ngân hàng điện tử và các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại.
• Khẳng định mối tương quan tích cực giữa việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng lõi với mức tăng trưởng lợi nhuận trước thuế đạt 3.090 tỷ đồng và tỷ suất ROE 21,97% của Ngân hàng Quân đội năm 2012.
• Nhận diện rõ nét thực trạng kênh phân phối với mạng lưới 182 điểm giao dịch, đồng thời chỉ ra rào cản thanh toán thẻ dưới 5% để xây dựng định hướng chuyển dịch số.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ về hạ tầng, sản phẩm, truyền thông và nhân sự nhằm thúc đẩy tốc độ tăng trưởng quy mô gấp 1,5 đến 2 lần tốc độ phát triển chung của thị trường.
• Đóng góp luận cứ khoa học thực tiễn cho các nhà quản trị ngân hàng và cơ quan quản lý trong lộ trình xây dựng hệ sinh thái thanh toán không tiền mặt toàn diện đến năm 2020.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Những vấn đề lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm thương mại điện tử Thương mại điện tử đã ra đời từ lâu và vẫn đang phát triển vượt bậc, trở thành một thành phần không thể thiếu trong nền kinh tế thế giới. Có rất nhiều định nghĩa thương mại điện tử của các tổ chức, các công ty trên thế giới.

Nhìn một các tổng quát, các định nghĩa này có thể chia thành hai nhóm tùy thuộc vào quan điểm. Theo nghĩa hẹp, thương mại điện tử chỉ đơn thuần bó hẹp thương mại điện tử trong việc mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử, nhất là Internet và các mạng viễn thông. Theo tổ chức Thương mại thế giới (WTO): “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán qua mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hóa thông qua mạng Internet”. Theo Ủy ban Thương mại điện tử của Tổ chức Hợp tác kinh tế châu Á – Thái Bình Dương (APEC): “Thương mại điện tử là công việc kinh doanh được tiến hành thông qua truyền thông số liệu và công nghệ tin học kỹ thuật số”.

Theo nghĩa rộng, “thương mại” trong “thương mại điện tử” không chỉ buôn bán hàng hóa và dịch vụ theo hiểu thông thường, mà bao quát một phạm vụ rộng lớn hơn nhiều. Do đó việc áp dụng thương mại điện tử sẽ làm thay đổi hình thái hoạt động của hầu hết nền kinh tế. Luật mẫu về thương mại điện tử của Ủy ban Liên hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế (UNITRAL) định nghĩa: “Thuật ngữ thương mại được hiểu theo nghĩa rộng để bao quát các vấn đề phát sinh từ mọi quan hệ mang tích chất thương mại dù có hay không có hợp đồng. Các quan hệ mang tính thương mại bao gồm, nhưng không chỉ bao gồm, các giao dịch sau đây: bất cứ giao dịch nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa hoặc dịch vụ; thỏa thuận phân phối; đại diện hoặc đại lý thương mại, ủy thác hoa hồng, cho thuê dài hạn; xây dựng các 6 công trình; tư vấn, kỹ thuật công trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai thác hoặt tô nhượng, liên doanh và các hình thức về hợp tác công nghiệp hoặc kinh doanh; chuyên chở hàng hóa hay khánh hàng bằng được biển, đường không, đường sắt hoặc đường bộ”.

Theo Ủy ban châu Âu: “Thương mại điện tử được hiểu là việc hoạt động kinh doanh qua các phương tiện điện tử. Nó dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu điện tử dưới dạng text, âm thanh và hình ảnh” Theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of Ebusiness), có một vài khái niệm sau: - TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh. - TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử và sự trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin.

- Theo công ty TNHH Đầu tư và phát triển phần mềm mạng Việt Nam của Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội, khái niệm: TMĐT là hình thái hoạt động thương mại bằng phương pháp điện tử, là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua công nghệ điện tử nói chung. Tóm lại, TMĐT có thể được khái niệm với một khái niệm tương đối toàn diện là: TMĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch thương mại của cả cá nhân và tổ chức dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm thanh hoặc hình ảnh. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Thuật ngữ “Ngân hàng điện tử” trong tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là ebanking. Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về "Ngân hàng điện tử", như sau: - Ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử (e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.

- Ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao 7 dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới. - Ngân hàng điện tử được định nghĩa như là một phương thức cung cấp các sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác. Đây được coi là kênh phân phối mới so với kênh phân phối truyền thống. - Ngân hàng điện tử cũng được định nghĩa là các hoạt động giao dịch ngân hàng trên các nền tảng sau: + Internet banking (or online banking) + Telephone banking + Tvbased banking + Mobile phone banking + PC banking (or offline banking) + Thẻ ATM (Automated Teller Machine) channel.

- Ngân hàng điện tử là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị thấp thông qua các kênh điện tử cũng như các dịch vụ thanh toán điện tử có giá trị lớn và các dịch vụ ngân hàng bán buôn được cung cấp qua kênh điện tử. Các khái niệm trên đều định nghĩa ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của ngân hàng điện tử. Một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.

Thực chất của ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Quá trình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống NHĐT được phát triển qua những giai đoạn sau: - Website quảng cáo (Brochure-Ware): Là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT là thực hiện theo mô hình này.

Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng. - Thương mại điện tử (E-commerce): với TMĐT, Ngân hàng sử dụng Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như: xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm để tạo thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết, các Ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này. - Quản lý điện tử (E-business): Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của Ngân hàng cả ở phía khách hàng (front-end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác.

Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của NH với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với NH. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẽ dữ liệu giữa hội sở NH và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa NH, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý… Một vài NH tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và hướng tới xây dựng được một NHĐT hoàn chỉnh. - Ngân hàng điện tử (E-bank): chính là mô hình lý tưởng của một Ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình 9 kinh doanh và phong cách quản lý.

Những NH này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, NH có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống công nghệ thông tin trong những năm gần đây đã ảnh hưởng rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng bằng việc cho ra đời các dịch vụ ngân hàng điện tử phong phú thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Hệ thống thanh toán điện tử tại các điểm bán hàng (POS) Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp để thực hiện các giao dịch mua bán.

Máy đọc thẻ tại các điểm bán hàng sẽ kết nối với trung tâm chứng thực khách hàng để thực hiện việc chứng thực thẻ, chấp thuận/từ chối giao dịch mua bán. Máy rút tiền động (Automatic Teller Machines - ATM) Khách hàng dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (direct debit card) để rút tiền mặt. Máy rút tiền tự động sẽ chứng thực thẻ sau khi người sử dụng nạp mã số nhận dạng cá nhân (PIN). Để hạn chế rủi ro trong trường hợp bị mất thẻ và lộ mã số nhận dạng cá nhân, khách hàng và ngân hàng có thể điều chỉnh hạn mức rút tiền mặt phụ thuộc vào số dư trong tài khoản thanh toán của khách hàng.

Mỗi ngân hàng thường đưa ra các loại máy ATM riêng của ngân hàng mình, khách hàng rút tiền tại các máy ATM của ngân hàng mà mình có tài khoản.