Luận án tiến sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt

Luận án tiến sĩ kinh tế nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt, phân tích chuyên sâu, xây dựng mô hình lý thuyết, đề

• Tác giả: Nguyễn Thế Hùng
• Người hướng dẫn: PGS. Hà Minh Sơn
• Trường học: Học viện Tài chính
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.3. Nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 1.2.4. Tổng hợp và đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong và ngoài nước
• 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại trên thế giới
• 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
• 1.3.3. Bài học cho Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 2.1.3. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 2.2.1. Cơ sở pháp lý của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.2. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt theo hệ thống chỉ tiêu
• 2.2.4. Sử dụng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt
• 2.3.1. Nguyên nhân của những tồn tại
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt đến năm 2030
• 3.1.1. Những khó khăn, thách thức
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt đến năm 2030
• 3.1.3. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 3.2.1. Nhóm giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu
• 3.2.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ
• 3.2.2.1. Với Quốc hội, Chính phủ
• 3.2.2.2. Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• 3.2.2.3. Với Hiệp hội Ngân hàng
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (ngân hàng điện tử) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống tài chính hiện đại. Tại Việt Nam, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Liên Việt Post Bank (LPB) là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc phát triển dịch vụ tài chính trực tuyến không chỉ giúp ngân hàng mở rộng thị trường mà còn tạo ra những giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua các sản phẩm như Internet Banking, Mobile Banking và Ví điện tử. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang tăng nhanh chóng, cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ của ngành ngân hàng trong kỷ nguyên số.

II. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Liên Việt Post Bank

Tại Liên Việt Post Bank, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đã diễn ra mạnh mẽ trong những năm qua. Ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ tài chính, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm như thanh toán điện tử, giao dịch trực tuyến đã được triển khai rộng rãi, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và an toàn. Đặc biệt, LPB đã chú trọng đến việc cải thiện an ninh mạng trong ngân hàng, nhằm bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng. Theo thống kê, số lượng giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB đã tăng trưởng đáng kể, cho thấy sự tin tưởng của khách hàng vào các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Điều này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

III. Các thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử tại Liên Việt Post Bank đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Một trong những thách thức lớn nhất là việc nâng cao nhận thức của khách hàng về tiện ích ngân hàng điện tử. Nhiều khách hàng vẫn còn e ngại về tính an toàn và bảo mật của các giao dịch trực tuyến. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các công ty fintech cũng tạo ra áp lực lớn đối với LPB trong việc cải tiến và đổi mới dịch vụ. Ngân hàng cần phải liên tục cập nhật công nghệ mới và cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng. Việc xây dựng một hệ thống thanh toán an toàn và hiệu quả cũng là một yếu tố quan trọng để phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử.

IV. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Liên Việt Post Bank

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Liên Việt Post Bank cần thực hiện một số giải pháp quan trọng. Đầu tiên, ngân hàng cần tăng cường đầu tư vào công nghệ thông tin và hệ thống thanh toán để nâng cao hiệu quả hoạt động. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên và nâng cao kỹ năng cho đội ngũ cán bộ ngân hàng là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thứ ba, ngân hàng cần đẩy mạnh các hoạt động truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử và các tiện ích mà nó mang lại. Cuối cùng, việc hợp tác với các công ty công nghệ và fintech sẽ giúp ngân hàng tiếp cận được những công nghệ mới nhất, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ kinh tế với đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt" do nghiên cứu sinh Nguyễn Thị Hùng thực hiện tại Học viện Tài chính (Bộ Giáo dục và Đào tạo – Bộ Tài chính), dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Hà Minh Sơn và TS. Ngô Đức Tiến. Luận án thuộc ngành Tài chính – Ngân hàng (mã số: 9.01), hoàn thành vào năm 2024.

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) là xu thế tất yếu trong nền kinh tế hiện đại dưới tác động của Cách mạng công nghiệp 4.0 và quá trình chuyển đổi số ngành ngân hàng tại Việt Nam (triển khai theo "Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025" của Thủ tướng Chính phủ và Quyết định số 810/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước). Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt (LPB) – định chế tài chính thành lập năm 2008 sở hữu mạng lưới vật lý phủ khắp 63/63 tỉnh thành với thế mạnh đặc thù tại khu vực nông thôn – việc phát triển DVNHĐT là yêu cầu cấp bách nhằm đẩy lùi tín dụng đen và thúc đẩy tài chính toàn diện. Tuy nhiên, mức độ phát triển DVNHĐT tại LPB giai đoạn trước còn nhiều hạn chế do rào cản tiếp cận công nghệ của khách hàng địa bàn nông thôn và tâm lý lo ngại về an toàn, bảo mật.

Văn bản luận án xác định 6 câu hỏi và khoảng trống nghiên cứu cần giải quyết:

1. Nhân tố nào tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn hiện nay?
2. Tiêu chí và mô hình nào được sử dụng để đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử?
3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB những năm qua diễn ra như thế nào? Những nhân tố nào đã và đang tác động đến sự phát triển dịch vụ này tại ngân hàng?
4. Xu hướng nào chi phối sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai?
5. Những quan điểm nào cần phải tuân thủ khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM (có nhất thiết phải phát triển bằng mọi giá)?
6. LPB cần triển khai hệ thống giải pháp nào để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới?

Mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu tổng quát: Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt đến năm 2030.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa, phân tích và làm rõ cơ sở lý luận về phát triển DVNHĐT tại các NHTM.
  2. Khảo sát kinh nghiệm phát triển DVNHĐT của một số NHTM trong và ngoài nước, rút ra bài học thực tiễn cho LPB.
  3. Phân tích thực trạng phát triển DVNHĐT tại LPB giai đoạn 2016–2022; đánh giá kết quả, chỉ rõ các tồn tại, hạn chế và phân tích nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan.
  4. Xác lập định hướng, quan điểm và đề xuất hệ thống giải pháp, kiến nghị cụ thể nhằm phát triển DVNHĐT tại LPB đến năm 2030.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử và hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại.
• Phạm vi không gian: Thực trạng hoạt động tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt (LPB).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thực trạng được thu thập và phân tích trong giai đoạn 2016–2022; các giải pháp định hướng và đề xuất có tầm nhìn đến năm 2030.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào lý luận, kinh nghiệm quốc tế/trong nước, thực trạng phát triển các kênh và sản phẩm DVNHĐT của LPB, đo lường các nhân tố ảnh hưởng qua mô hình kinh tế lượng và đề xuất giải pháp phát triển đồng bộ.

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu trước đây

Tác giả luận án đã tiến hành phân loại và tổng quan các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước theo các nhóm chủ đề cụ thể:

• Nghiên cứu quốc tế về DVNHĐT và sự hài lòng của khách hàng:

  • Ogunlowore Akindele John & Oladele Rotimi (Nigeria): Nghiên cứu mối quan hệ giữa e-Banking và mức độ thỏa mãn của khách hàng, phân tích thách thức và tác động của dịch vụ trực tuyến.
  • Nasri W. (Tunisia): Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận Internet Banking tại Tunisia giai đoạn trước năm 2010.
  • Jannatul Mawa Nupur (Bangladesh): Chỉ ra các lợi ích cốt lõi của e-Banking gồm tốc độ, sự thuận tiện và tính tin cậy tác động đến sự hài lòng của người dùng.
  • Al-Hawari Mohammed, Nicole Harley & Tony Ward: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động.
  • Mahmood Shah & Steve Clarke (Anh): Khảo sát quản trị e-Banking trên các khía cạnh công nghệ, nhân lực, quản trị và chiến lược phát triển rủi ro.
  • Serkan Akinci, Safak Aksoy & Eda Atilgan: Nghiên cứu hành vi chấp nhận Internet Banking của các phân khúc khách hàng tại thị trường đang phát triển.
  • Thanh Nguyen & Mohini Singh: Xây dựng mô hình khái niệm về tác động của Internet Banking đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
  • Barry Howcroft, Paul Hewer & Robert Hamilton: Phân tích phong cách ra quyết định của người tiêu dùng khi mua dịch vụ tài chính.
  • Foley P.: Nghiên cứu sự chuyển đổi của khu vực ngân hàng tại Vương quốc Anh khi triển khai Internet Banking.

• Nghiên cứu trong nước về phát triển DVNHĐT tại các NHTM Việt Nam:

  • Nguyễn Thị Hằng Yến (2015, Luận án Tiến sĩ, Học viện Ngân hàng): Nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng tại BIDV, song chỉ tập trung vào các dịch vụ truyền thống, phần DVNHĐT chưa bao quát đầy đủ.
  • Phạm Thu Hương (2012, Luận án Tiến sĩ, ĐH Ngoại thương): Hệ thống hóa cơ sở lý luận và đánh giá thực trạng phát triển DVNHĐT tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập quốc tế.
  • Nguyễn Thùy Trang (2018, Luận án Tiến sĩ, Học viện Tài chính): Đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển DVNHĐT tại Agribank giai đoạn 2011–2017.
  • Nguyễn Thị Yến Oanh (2015, Luận văn Thạc sĩ, ĐH Kinh tế TP.HCM): Khảo sát mẫu $n=196$ khách hàng để phân tích nhân tố tác động đến DVNHĐT tại MBBank.
  • Nguyễn Thị Khánh (2020, Luận văn Thạc sĩ, ĐH Thương mại): Nghiên cứu phát triển DVNHĐT tại BIDV giai đoạn 2017–2019 qua mô hình hồi quy tuyến tính bội.
  • Trần Mai Anh (2020, Tạp chí Ngân hàng số 15): Phân tích rủi ro hạ tầng công nghệ và giải pháp nâng cao an toàn bảo mật DVNHĐT.
  • Đoàn Thu Vân (2022, Tạp chí Công Thương số 10): Tổng kết kinh nghiệm phát triển DVNHĐT tại CitiBank, Standard Chartered và bài học cho Việt Nam.
  • Trần Vương Thịnh & Bành Khánh Phượng (2022, Tạp chí Công Thương số 24): Chỉ ra 6 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng NHĐT của khách hàng cá nhân tại TP.HCM (hình ảnh, sự dễ sử dụng, cảm nhận an toàn, lợi ích, ảnh hưởng xã hội, chi phí).

• Các công trình nghiên cứu riêng về Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt:

  • Nguyễn Khắc Đoàn (2013, Luận văn Thạc sĩ, ĐH Bách khoa Hà Nội): Giải pháp hạn chế rủi ro tín dụng tại LPB.
  • Phạm Bích Liên & Trần Thị Bình Nguyên (2018): Nghiên cứu mô hình phát triển Green Banking tại LPB.
  • Bùi Võ Tấn Nhân (2019, Luận văn Thạc sĩ, ĐH Kinh tế TP.HCM): Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh Ví điện tử (Ví Việt) tại LPB giai đoạn 2016–2018.

Khoảng trống luận án lựa chọn giải quyết

Các công trình trước đây phần lớn dừng lại ở việc khái quát hóa lý thuyết, đánh giá chất lượng dịch vụ đơn thuần hoặc chỉ tiếp cận từ một phía (hoặc chỉ từ phía NHTM hoặc chỉ khảo sát khách hàng trước năm 2020). Chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu toàn diện và có hệ thống về thực trạng phát triển DVNHĐT tại LPB trong giai đoạn 2016–2022 – giai đoạn chuyển đổi trọng yếu từ ứng dụng Ví Việt sang nền tảng ngân hàng số LienViet24h, gắn liền với việc kết hợp mô hình kinh tế lượng đo lường thực nghiệm ý kiến khách hàng cùng các chỉ tiêu định lượng nội bộ của ngân hàng.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

• Dịch vụ ngân hàng: Luận án tiếp cận định nghĩa của WTO và Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam năm 2010 (sửa đổi, bổ sung), xác định dịch vụ ngân hàng là các dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp gồm huy động vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối, tài chính phái sinh và các dịch vụ trung gian khác.
• Dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT): Luận án tổng hợp định nghĩa của FFIEC (Hoa Kỳ), Shah & Clarke (Anh), Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, từ đó xác lập quan điểm: DVNHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua phương thức điện tử (bao gồm toàn bộ quy trình, phương tiện giao dịch như máy tính cá nhân, thiết bị di động, ATM, POS; hệ thống xử lý Core Banking và kết nối liên ngân hàng).
• Phát triển DVNHĐT: Được định nghĩa là sự gia tăng về loại hình dịch vụ, tiện ích cung cấp, quy mô và giá trị giao dịch, chất lượng kỹ thuật cũng như sự trải nghiệm dịch vụ của khách hàng.
• Các mô hình lý thuyết tham chiếu: Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng (FSQ & TSQ), mô hình SERVQUAL, mô hình chấp nhận công nghệ của Pikkarainen, mô hình Casaló et al. (2008), mô hình Nguyễn Đình Thọ (2007), mô hình Nguyễn Thị Hằng Nga (2012), mô hình Nguyễn Thị Khánh (2020), mô hình El-Qirem (2013), mô hình Ahmadi Nia (2013).

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả (Hình 1.10 trong văn bản):
[Độ tin cậy (H1)] ------------------------+
[Thuận tiện tiếp cận (H2)] ---------------+
[Năng lực phục vụ của nhân viên (H3)] ----+---> [Phát triển dịch vụ ngân hàng
[Bảo mật thông tin (H4)] -----------------+       điện tử tại LPB]
[Sản phẩm dịch vụ NHĐT (H5)] -------------+
[Hệ thống công nghệ (H6)] ----------------+
[Marketing và chăm sóc khách hàng (H7)] --+

Các giả thuyết nghiên cứu định lượng

Tác giả thiết lập mô hình hồi quy tuyến tính đa biến với 7 giả thuyết:

• Giả thuyết H1: Độ tin cậy có quan hệ thuận chiều với phát triển DVNHĐT tại LPB.
• Giả thuyết H2: Thuận tiện tiếp cận có quan hệ thuận chiều với phát triển DVNHĐT tại LPB.
• Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ của nhân viên có quan hệ thuận chiều với phát triển DVNHĐT tại LPB.
• Giả thuyết H4: Bảo mật thông tin có quan hệ thuận chiều với phát triển DVNHĐT tại LPB.
• Giả thuyết H5: Sản phẩm dịch vụ NHĐT có quan hệ thuận chiều với phát triển DVNHĐT tại LPB.
• Giả thuyết H6: Hệ thống công nghệ có quan hệ thuận chiều với phát triển DVNHĐT tại LPB.
• Giả thuyết H7: Marketing và chăm sóc khách hàng có quan hệ thuận chiều với phát triển DVNHĐT tại LPB.

Phương pháp nghiên cứu

Luận án kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Phương pháp định tính: Duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, phân tích tổng hợp, thống kê so sánh chuỗi thời gian đối với các báo cáo tài chính và dữ liệu kinh doanh của LPB giai đoạn 2016–2022.
• Phương pháp định lượng:
  • Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng câu hỏi khảo sát phân bổ theo khu vực địa lý và cơ cấu đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ của LPB.
  • Quy trình xử lý dữ liệu: Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (Bảng 2.28); Phân tích nhân tố khám phá EFA (Kiểm định hệ số KMO và Bartlett, tính toán tổng phương sai trích, ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix thực hiện qua 2 lần cho biến độc lập và 1 lần cho biến phụ thuộc); Phân tích hệ số tương quan Pearson; Đánh giá mức độ phù hợp mô hình ($R^2$, ANOVA); Phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu (Bảng 2.41, Bảng 2.42).

---

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: Lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận vững chắc về DVNHĐT trong hoạt động ngân hàng thương mại:

• Bản chất và quá trình tiến hóa: Khái quát 4 giai đoạn phát triển của hệ thống ngân hàng điện tử:
  1. Website quảng cáo: Hình thái cơ bản cung cấp thông tin, sản phẩm một chiều.
  2. Thương mại điện tử: Internet đóng vai trò kênh phân phối phụ trợ cho các dịch vụ cơ bản (truy vấn, chứng khoán).
  3. Quản lý điện tử: Tích hợp xử lý giữa khách hàng và quản lý nội bộ, liên kết dữ liệu giữa hội sở và các kênh phân phối.
  4. Ngân hàng điện tử hoàn chỉnh: Chuyển đổi toàn diện mô hình kinh doanh trên môi trường mạng toàn cầu, cung cấp giải pháp tài chính số tích hợp.
• Đặc điểm của DVNHĐT: Tính tự động hóa cao, tính vô hình, tính không tách rời giữa cung ứng và tiêu dùng, tính không lưu trữ, hàm lượng công nghệ cao, mức độ tập trung hóa cao, tính rủi ro an ninh mạng và chi phí đầu tư hạ tầng ban đầu lớn.
• Các phương thức cung cấp chủ yếu: Internet Banking, Mobile Banking, Home Banking (quy trình 3 bước: thiết lập kết nối $\rightarrow$ thực hiện yêu cầu $\rightarrow$ xác nhận thoát mạng), Call Center, Kiosk ngân hàng, hệ thống Thẻ – ATM – POS và các cổng thanh toán hóa đơn trực tuyến.
• Hệ thống tiêu chí đánh giá sự phát triển DVNHĐT:
  • Tiêu chí định lượng: Quy mô số lượng khách hàng, số lượng dịch vụ mới, mức độ mở rộng kênh phân phối, tần suất giao dịch, giá trị giao dịch bình quân, tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ NHĐT trên tổng doanh thu.
  • Tiêu chí định tính: Mức độ an toàn bảo mật, tính ổn định kỹ thuật, chất lượng chăm sóc khách hàng và mức độ thỏa mãn trải nghiệm người dùng.
• Kinh nghiệm quốc tế và bài học: Tổng kết bài học từ các ngân hàng trên thế giới và tại Việt Nam về đầu tư công nghệ đón đầu, đa dạng hóa tiện ích, quản trị rủi ro an ninh mạng và xây dựng chính sách khách hàng phù hợp.

CHƯƠNG 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt

Chương 2 trình bày bức tranh toàn cảnh về hoạt động kinh doanh và sự phát triển DVNHĐT tại LPB trong giai đoạn 2016–2022:

• Tổng quan về LPB: Thành lập năm 2008. Tính đến ngày 31/12/2022, LPB có 01 Trụ sở chính, 03 Văn phòng đại diện, 80 Chi nhánh, 481 Phòng giao dịch và 568 Phòng giao dịch bưu điện, hiện diện tại 63/63 tỉnh thành; quy mô nhân sự đạt 12.203 cán bộ nhân viên; vốn cổ phần đạt xấp xỉ 17.291 tỷ đồng; vốn chủ sở hữu vượt trên 24.000 tỷ đồng; nằm trong nhóm 15 ngân hàng lớn nhất Việt Nam.
• Kết quả kinh doanh tổng thể giai đoạn 2016–2022:
  • Vốn huy động: Tăng trưởng liên tục qua các năm (Biểu đồ 2.1).
  • Dư nợ tín dụng: Mở rộng mạnh mẽ gắn liền với phục vụ nông nghiệp nông thôn và khách hàng bán lẻ (Biểu đồ 2.2).
  • Lợi nhuận trước thuế (LNTT) và các chỉ tiêu tài chính (ROA, ROE): Duy trì xu hướng tăng trưởng ổn định (Biểu đồ 2.3 và Bảng 2.1).
• Thực trạng cung ứng các sản phẩm DVNHĐT tại LPB:

Nhóm sản phẩm DVNHĐT	Dữ liệu và biểu phí / hạn mức phân tích trong luận án	Giai đoạn / Chỉ tiêu chính
Thẻ ATM & Thẻ tín dụng	Thẻ ATM Liên kết phát triển chuẩn, VIP, thế hệ mới; Biểu phí và hạn mức thẻ tín dụng (Bảng 2.2 - 2.6)	Số lượng phát hành và kết quả kinh doanh 2016–2022 (Bảng 2.15, 2.16, 2.17)
Internet Banking	Gói dịch vụ, biểu phí, hạn mức giao dịch (Bảng 2.7, 2.8, 2.9)	Số lượng hợp đồng E-Bank ký mới và duy trì (Bảng 2.18)
SMS Banking & Mobile BankPlus	Gói dịch vụ, hạn mức, biểu phí dịch vụ (Bảng 2.10 - 2.14)	Tần suất giao dịch và số lượng thuê bao biến động theo năm
Mobile Banking, VNTopup & Call Center	Kết quả kinh doanh Mobile Banking, nạp tiền VNTopup, tổng đài hỗ trợ (Bảng 2.19 - 2.21)	Doanh số và lưu lượng cuộc gọi phục vụ khách hàng
Ví Việt (Ngân hàng số giai đoạn 1)	Nền tảng thanh toán không dùng tiền mặt, cổng thanh toán 24/7 ra mắt từ năm 2016	Kết quả giao dịch Ví Việt giai đoạn 2016–2019 (Bảng 2.22)
LienViet24h (Ngân hàng số hợp nhất)	Ứng dụng ngân hàng số thế hệ mới thay thế Ví Việt từ năm 2020	Kết quả giao dịch LienViet24h giai đoạn 2020–2022 (Bảng 2.23)
Cơ cấu doanh thu DVNHĐT	Tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHĐT trên tổng doanh thu thuần từ phí (Bảng 2.24)	So sánh mức độ phát triển với một số NHTM đối thủ (Bảng 2.25)

• Kết quả phân tích mô hình kinh tế lượng:
  • Khảo sát phân bổ tỷ lệ phiếu theo vùng địa lý (Bảng 2.26) và cơ cấu đối tượng (Bảng 2.27).
  • Kiểm định Cronbach’s Alpha (Bảng 2.28) xác nhận tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy thống kê.
  • Phân tích EFA biến độc lập qua 2 lần xoay ma trận (Bảng 2.29 – 2.34) và EFA biến phụ thuộc (Bảng 2.35 – 2.37) rút trích được 7 nhóm nhân tố độc lập giải thích biến phụ thuộc.
  • Phân tích tương quan Pearson (Bảng 2.38) và Hồi quy đa biến (Bảng 2.39, 2.41, 2.42) xác nhận mức độ tác động và chiều hướng của 7 yếu tố: Độ tin cậy, Thuận tiện tiếp cận, Năng lực phục vụ của nhân viên, Bảo mật thông tin, Sản phẩm dịch vụ NHĐT, Hệ thống công nghệ, Marketing và chăm sóc khách hàng.
• Đánh giá chung:
  • Thành công: Tốc độ tăng trưởng khách hàng số nhanh, chuyển đổi thành công từ Ví Việt sang LienViet24h, tận dụng tốt mạng lưới Phòng giao dịch Bưu điện để đưa dịch vụ số về nông thôn.
  • Tồn tại và nguyên nhân: Hạ tầng công nghệ tại các điểm bưu điện đôi lúc quá tải; tỷ trọng giao dịch số ở khu vực nông thôn chưa tương xứng tiềm năng; tâm lý chuộng tiền mặt còn lớn; chi phí marketing và đào tạo nhân sự cơ sở còn dàn trải.

CHƯƠNG 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

Chương 3 xây dựng hệ thống giải pháp định hướng đến năm 2030:

• Bối cảnh và định hướng: Đánh giá tổng quan thị trường sử dụng Internet tại Việt Nam giai đoạn 2019–2022 (Bảng 3.1); nhận diện các khó khăn, thách thức từ cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại và trung gian thanh toán Fintech.
• Quan điểm phát triển: Phát triển DVNHĐT phải đi đôi với an toàn hoạt động, không chạy theo số lượng bằng mọi giá mà lấy trải nghiệm khách hàng và quản trị rủi ro làm trọng tâm; phát huy tối đa lợi thế mạng lưới bưu điện độc quyền.
• Nhóm giải pháp đề xuất từ kết quả mô hình hồi quy:
  1. Giải pháp về hạ tầng công nghệ và bảo mật: Nâng cấp hệ thống Core Banking, tối ưu hóa đường truyền cho các phòng giao dịch bưu điện, áp dụng công nghệ xác thực sinh trắc học và tường lửa bảo mật đa tầng.
  2. Giải pháp hoàn thiện sản phẩm và sự thuận tiện: Tích hợp thêm các tiện ích thanh toán dịch vụ công, mở rộng tính năng tài chính nông nghiệp số trên LienViet24h.
  3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên: Đào tạo kỹ năng số cho giao dịch viên bưu điện và nhân viên chi nhánh để hướng dẫn trực tiếp người dân nông thôn.
  4. Giải pháp Marketing và chăm sóc khách hàng: Tăng cường truyền thông điểm bán, xây dựng chương trình ưu đãi gắn với các hộ sản xuất, nâng cấp tổng đài Call Center 24/7.
• Nhóm giải pháp hỗ trợ: Quản trị tài chính cân đối vốn đầu tư công nghệ; kiểm soát nội bộ và quản trị rủi ro thanh khoản, rủi ro gian lận trực tuyến.
• Kiến nghị vĩ mô:
  • Đối với Quốc hội, Chính phủ: Hoàn thiện khung khổ pháp lý về giao dịch điện tử, cơ chế sandbox cho tài chính số và dữ liệu dân cư quốc gia.
  • Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: Hoàn thiện hành lang pháp lý về định danh điện tử (eKYC), hỗ trợ chính sách phát triển tài chính bao trùm tại địa bàn nông thôn.
  • Đối với Hiệp hội Ngân hàng: Tăng cường kết nối chia sẻ dữ liệu phòng chống gian lận liên ngân hàng.

---

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp mới về mặt lý luận

• Luận án hệ thống hóa và làm rõ nội hàm khái niệm phát triển DVNHĐT tại NHTM không chỉ đơn thuần là tăng trưởng quy mô (số lượng người dùng, doanh thu) mà là sự phát triển tổng hòa giữa loại hình, tiện ích, chất lượng, tính bảo mật và trải nghiệm thực tế của khách hàng.
• Xây dựng và hoàn thiện khung tiêu chí đánh giá kép kết hợp chỉ tiêu định lượng (doanh số, hợp đồng, phí dịch vụ) và tiêu chí định tính (chất lượng phục vụ, độ an toàn) áp dụng cho NHTM có mô hình phân phối hỗn hợp (ngân hàng – bưu điện).
• Đề xuất mô hình kinh tế lượng gồm 7 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển DVNHĐT, bổ sung bằng chứng thực nghiệm đối với phân khúc ngân hàng bán lẻ nông thôn tại Việt Nam.

Đóng góp mới về mặt thực tiễn

• Cung cấp bộ dữ liệu thống kê chi tiết, toàn diện và có tính hệ thống về quá trình phát triển DVNHĐT tại LPB trong 7 năm (2016–2022), ghi nhận quá trình chuyển đổi từ Ví Việt sang LienViet24h.
• Đo lường chính xác mức độ tác động của từng yếu tố thông qua kiểm định hồi quy đa biến từ mẫu khảo sát thực tế khách hàng của LPB.
• Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ có tính khả thi cao, gắn liền với đặc thù phát triển mạng lưới phòng giao dịch bưu điện nhằm thúc đẩy tài chính toàn diện tại Việt Nam đến năm 2030.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế được ghi nhận:
  • Phạm vi dữ liệu sơ cấp và khảo sát định lượng chỉ tập trung chủ yếu vào nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của LPB, chưa mở rộng sâu vào phân khúc khách hàng doanh nghiệp và các tổ chức lớn.
  • Thời gian thu thập dữ liệu chuỗi thời gian dừng lại ở mốc 31/12/2022, chưa phản ánh đầy đủ các biến động thị trường tài chính và các quy định công nghệ mới sau thời điểm hoàn thành luận án.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng nghiên cứu sang mô hình Ngân hàng mở (Open Banking) và kết nối API trực tiếp với các nền tảng thương mại điện tử, dịch vụ công quốc gia.
  • Nghiên cứu tác động của trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học trong quản trị rủi ro gian lận và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng tại khu vực nông thôn.

---

Giá trị tham khảo

• Đối với Ban điều hành và cán bộ quản lý tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt: Cung cấp cơ sở khoa học và số liệu thực chứng để đánh giá đúng điểm nghẽn của từng sản phẩm số (LienViet24h, E-Bank, Thẻ), từ đó phân bổ ngân sách đầu tư công nghệ và chính sách nhân sự hợp lý.
• Đối với các NHTM khác tại Việt Nam (đặc biệt là Agribank, Co-opBank): Là tài liệu tham khảo giá trị trong việc xây dựng chiến lược chuyển đổi số hướng tới phân khúc thị trường nông thôn, khai thác mạng lưới vật lý kết hợp dịch vụ số.
• Đối với giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Cung cấp một khung phân tích hoàn chỉnh từ tổng quan tài liệu, xây dựng thang đo, phân tích EFA đến hồi quy tuyến tính trong đánh giá dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
• Đối với cơ quan quản lý (NHNN, Bộ Thông tin và Truyền thông): Cung cấp thêm luận cứ thực tế để hoàn thiện chính sách chuyển đổi số và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án sử dụng mô hình hồi quy với những giả thuyết nào để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVNHĐT tại LPB? Luận án xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến với 7 giả thuyết (từ H1 đến H7) tương ứng với 7 biến độc lập tác động thuận chiều đến sự phát triển DVNHĐT tại LPB: (1) Độ tin cậy (H1), (2) Thuận tiện tiếp cận (H2), (3) Năng lực phục vụ của nhân viên (H3), (4) Bảo mật thông tin (H4), (5) Sản phẩm dịch vụ NHĐT (H5), (6) Hệ thống công nghệ (H6), và (7) Marketing và chăm sóc khách hàng (H7).

2. Quá trình phát triển ứng dụng ngân hàng số chủ lực của LPB diễn ra qua những giai đoạn trọng yếu nào trong văn bản? Theo văn bản luận án, hoạt động dịch vụ NHĐT tại LPB có bước chuyển biến từ năm 2016 khi ngân hàng triển khai ứng dụng Ví điện tử Ví Việt (đóng vai trò là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt online, cổng thanh toán và dịch vụ ngân hàng số 24/7). Giai đoạn 2016–2019 được đánh giá qua kết quả giao dịch Ví Việt (Bảng 2.22). Đến năm 2020, LPB chính thức chuyển đổi và nâng cấp toàn diện sang nền tảng ứng dụng ngân hàng số LienViet24h, được theo dõi qua kết quả giao dịch giai đoạn 2020–2022 (Bảng 2.23).

3. Quy mô mạng lưới và nguồn lực của LPB tính đến thời điểm 31/12/2022 được ghi nhận như thế nào trong luận án? Tính đến ngày 31/12/2022, LPB có mạng lời bao phủ 63/63 tỉnh thành gồm 01 Trụ sở chính, 03 Văn phòng đại diện, 80 Chi nhánh, 481 Phòng giao dịch và 568 Phòng giao dịch bưu điện (được đánh giá là NHTMCP có mạng lưới lớn nhất Việt Nam). Tổng số lượng cán bộ nhân viên đạt 12.203 người, vốn cổ phần đạt xấp xỉ 17.291 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu vượt trên 24.000 tỷ đồng.

4. Dữ liệu kinh doanh định lượng nào được tác giả tổng hợp để phân tích thực trạng các sản phẩm DVNHĐT của LPB? Luận án thống kê chi tiết các bảng biểu giai đoạn 2016–2022 bao gồm: Số lượng thẻ phát hành (Bảng 2.15); Kết quả kinh doanh thẻ ATM và thẻ tín dụng (Bảng 2.16, 2.17); Số liệu hợp đồng E-Bank (Bảng 2.18); Kết quả kinh doanh Mobile Banking (Bảng 2.19), VNTopup (Bảng 2.20), Call Center (Bảng 2.21); Kết quả giao dịch Ví Việt (Bảng 2.22); Kết quả giao dịch LienViet24h (Bảng 2.23) và Tỷ trọng doanh thu dịch vụ NHĐT (Bảng 2.24).

5. Luận án đề xuất những nhóm giải pháp chính nào để phát triển DVNHĐT tại LPB đến năm 2030? Tác giả đề xuất 2 nhóm giải pháp chính:

• Nhóm giải pháp trực tiếp từ mô hình nghiên cứu: Nâng cấp hệ thống hạ tầng công nghệ và bảo mật thông tin; đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và tăng cường tính tiện ích; nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên (đặc biệt tại các điểm bưu điện); đẩy mạnh chiến lược marketing và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
• Nhóm giải pháp hỗ trợ: Nâng cao năng lực tài chính, tối ưu hóa phân bổ vốn đầu tư công nghệ và tăng cường quản trị rủi ro vận hành.

---

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thị Hùng là công trình nghiên cứu chuyên sâu, có cấu trúc chặt chẽ và nhất quán về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt. Thông qua việc kết hợp phương pháp phân tích chuỗi số liệu tài chính giai đoạn 2016–2022 và mô hình kinh tế lượng kiểm định 7 giả thuyết từ khảo sát khách hàng, luận án đã làm rõ các nhân tố then chốt thúc đẩy dịch vụ số tại định chế tài chính có mạng lưới bưu điện sâu rộng. Các giải pháp và kiến nghị vĩ mô được đề xuất đến năm 2030 mang tính khoa học, xuất phát từ thực tiễn hoạt động của ngân hàng và đóng góp tích cực vào mục tiêu tài chính toàn diện tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BÞ GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O BÞ TÀI CHÍNH HâC VIÆN TÀI CHÍNH NGUYÄN TH¾ HÙNG PHÁT TRIÂN DàCH VĀ NGÂN HÀNG ĐIÆN TĈ T¾I NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I Câ PHÀN B¯U ĐIÆN LIÊN VIÆT LUÀN ÁN TI¾N S) Hà Nßi, 2024 BÞ GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O BÞ TÀI CHÍNH HâC VIÆN TÀI CHÍNH NGUYÄN TH¾ HÙNG PHÁT TRIÂN DàCH VĀ NGÂN HÀNG ĐIÆN TĈ T¾I NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I Câ PHÀN B¯U ĐIÆN LIÊN VIÆT Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã sß: 9.01 LUÀN ÁN TI¾N S) Ng°ái h°ßng d¿n khoa hãc: 1. Ngô Đąc Ti¿n Hà Nßi, 2024 LàI CAM ĐOAN Tôi đã đÏc và hiÅu và các quy đÍnh liên quan đÁn liêm chính trong hÏc thuÁt. Vì vÁy, tôi xin cam kÁt rÁng bÁn luÁn án này là do tôi thāc hiÉn, không vi ph¿m các quy đÍnh, yêu cÅu và liêm chính hÏc thuÁt. LuÁn án <Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt= là công trình nghiên cću cąa riêng tôi d°ãi sā h°ãng d¿n cąa PGS.

Hà Minh S¢n và TS. Các thông tin dÿ liÉu đ°āc tôi sċ dăng trong luÁn này là trung thāc, khách quan, đ°āc hình thành tĉ quá trình nghiên cću lý luÁn và thāc tiÇn trong thåi gian triÅn khai viÁt luÁn án. Nhÿng sá liÉu tháng kê tång hāp, nái dung truyÃn tÁi thông tin đ°āc trích d¿n nguãn gác rõ ràng, các kÁt luÁn đÃu bÁo đÁm tính khách quan và khoa hÏc dāa trên các tång hāp lý luÁn và thāc tiÇn trong giai đo¿n nghiên cću và đánh giá. Hà Nội, ngày 03 tháng 01 năm 2024 Tác giÁ luÁn án NguyÅn Th¿ Hùng i MĀC LĀC LäI CAM ĐOAN.

i DANH MĂC HÌNH, S¡ Đâ, BÀNG BIÄU. 1 CH¯¡NG 1: LÝ LUÀN V PHÁT TRIÄN DÌCH VĂ NGÂN HÀNG ĐIÈN TĊ T¾I NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I. VÃn đà c¢ bÁn và dÍch vă ngân hàng điÉn tċ .1 DÍch vă ngân hàng .2 DÍch vă ngân hàng điÉn tċ. Phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i ngân hàng th°¢ng m¿i .1 Khái niÉm phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ .2 Tiêu chí đánh giá sā phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ.3 Nhân tá tác đáng đÁn sā phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i ngân hàng th°¢ng m¿i.4 Tång hāp và đà xuÃt mô hình các yÁu tá Ánh h°çng đÁn phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ .3 Kinh nghiÉm phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ trong và ngoài n°ãc.1 Kinh nghiÉm phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ cąa mát sá ngân hàng th°¢ng m¿i trên thÁ giãi .2 Kinh nghiÉm phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ ç ViÉt Nam .3 Bài hÏc cho Ngân hàng TMCP B°u điÉn Liên ViÉt.

79 KÀT LUÀN CH¯¡NG 1. 81 CH¯¡NG 2: THĀC TR¾NG PHÁT TRIÄN DÌCH VĂ NGÂN HÀNG ĐIÈN TĊ T¾I NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I Cä PHÄN B¯U ĐIÈN LIÊN VIÈT. Tång quan và Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt. Quá trình hình thành và phát triÅn .2 C¢ cÃu tå chćc cąa Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt .3 KÁt quÁ kinh doanh cąa Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt .2 Thāc tr¿ng phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt .1 C¢ sç pháp lý cąa ho¿t đáng dÍch vă ngân hàng điÉn tċ.

Mát sá dÍch vă ngân hàng điÉn tċ đ°āc cung cÃp t¿i Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt. Thāc tr¿ng phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt theo hÉ tháng chË tiêu. Sċ dăng mô hình nghiên cću các yÁu tá Ánh h°çng đÁn thāc tr¿ng phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt .3 Đánh giá thāc tr¿ng phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Ngân hàng TMCP B°u điÉn Liên ViÉt. Nguyên nhân cąa nhÿng tãn t¿i.

153 KÀT LUÀN CH¯¡NG 2. 161 CH¯¡NG 3: GIÀI PHÁP PHÁT TRIÄN DÌCH VĂ NGÂN HÀNG ĐIÈN TĊ T¾I NGÂN HÀNG TMCP B¯U ĐIÈN LIÊN VIÈT .ĐÍnh h°ãng phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt đÁn nm 2030. Nhÿng khó khn, thách thćc. ĐÍnh h°ãng phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt đÁn nm 2030.

Quan điÅm và phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt. GiÁi pháp phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ cąa Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt .1 Nhóm giÁi pháp rút ra tĉ kÁt quÁ nghiên cću .2 Nhóm giÁi pháp hß trā. Vãi Quác hái, Chính phą .2 Vãi Ngân hàng Nhà n°ãc ViÉt Nam .3 Vãi HiÉp hái Ngân hàng. 216 KÀT LUÀN CH¯¡NG 3.

218 TÀI LIÈU THAM KHÀO. 220 iv DANH MĀC CÁC TĆ VI¾T TÂT Tć vi¿t tÃt Ngh*a ti¿ng ViÇt ATM Máy rút tiÃn tā đáng CNTT Công nghÉ thông tin DVNH DÍch vă ngân hàng DVNHĐT DÍch vă ngân hàng điÉn tċ LNTT Lāi nhuÁn tr°ãc thuÁ LPB Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt NCS Nghiên cću sinh NHĐT Ngân hàng điÉn tċ NHNN Ngân hàng Nhà n°ãc NHTM Ngân hàng th°¢ng m¿i NHTMCP Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn NHTW Ngân hàng Trung °¢ng PGD Phòng giao dÍch PGDBĐ Phòng giao dÍch b°u điÉn QTRR QuÁn trÍ rąi ro ROA Tÿ suÃt lāi nhuÁn trên tång tài sÁn ROE Tÿ suÃt lāi nhuÁn trên ván chą sç hÿu SPDV SÁn phÇm dÍch vă TCTD Tå chćc tín dăng TMCP Th°¢ng m¿i cå phÅn WTO Tå chćc th°¢ng m¿i thÁ giãi XHCN Xã hái chą nghĩa v DANH MĀC HÌNH, S¡ Đà, BIÂU Đà, BÀNG BIÂU STT DANH MĂC NàI DUNG TRANG 1 HÌNH 1.1 MÔ HÌNH FSQ AND TSQ 50 2 HÌNH 1.2 MÔ HÌNH SERVQUA 51 3 HÌNH 1.3 MÔ HÌNH PIKKARAINEN 53 4 HÌNH 1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CĆU CĄA LUIS V. CASALÓ, 54 CARLOS FLAVIÁN, MIGUEL GUINALÍU (2008) 5 HÌNH 1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CĆU CĄA NGUYÆN ĐÌNH 55 THÎ (2007) 6 HÌNH 1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CĆU CĄA NGUYÆN THÌ 56 HÀNG NGA (2012) 7 HÌNH 1.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CĆU CĄA NGUYÆN THÌ 57 KHÁNH (2020) 8 HÌNH 1.8 MÔ HÌNH NGHIÊN CĆU CĄA IHAB ALI EL- 58 QIREM (2013) 9 HÌNH 1.9 MÔ HÌNH NGHIÊN CĆU CĄA MOHAMMAD 59 AHMADI NIA (2013) 10 BÀNG 1.1 MàT Sà NGHIÊN CĆU Đ¯A RA CÁC YÀU Tà 60 ÀNH H¯æNG ĐÀN PHÁT TRIÄN DÌCH VĂ NGÂN HÀNG ĐIÈN TĊ 11 HÌNH 1.10 MÔ HÌNH NGHIÊN CĆU NCS Đ XUÂT 61 vi 12 S¡ Đâ 2.1 MÔ HÌNH Tä CHĆC CĄA NGÂN HÀNG TMCP 87 B¯U ĐIÈN LIÊN VIÈT 13 BIÄU Đâ 2.1 VàN HUY ĐàNG CĄA LPB GIAI ĐO¾N 2016 - 89 2022 14 BIÄU Đâ 2.2 D¯ NĀ TÍN DĂNG CĄA LPB GIAI ĐO¾N 2016 - 92 2022 15 BIÄU Đâ 2.3 LNTT CĄA LPB GIAI ĐO¾N TĈ 2016 - 2022 99 16 BÀNG 2.1 MàT Sà CHÊ TIÊU TÀI CHÍNH CHĄ YÀU CĄA 100 LPB GIAI ĐO¾N TĈ 2016 ĐÀN 2022 17 BÀNG 2.2 H¾N MĆC THÀ ATM LIÊN KÀT PHÁT TRIÄN 104 CHUÆN 18 BÀNG 2.3 H¾N MĆC THÀ ATM LIÊN KÀT PHÁT TRIÄN 105 VIP 19 BÀNG 2.4 H¾N MĆC THÀ ATM THÀ HÈ MâI 106 20 BÀNG 2.5 BIÄU PHÍ DÌCH VĂ THÀ TÍN DĂNG LPB 108 21 BÀNG 2.6 H¾N MĆC DÌCH VĂ THÀ TÍN DĂNG LPB 110 22 BÀNG 2.7 CÁC GÓI DÌCH VĂ INTERNET BANKING 111 23 BÀNG 2.8 BIÄU PHÍ DÌCH VĂ INTERNET BANKING 112 24 BÀNG 2.9 H¾N MĆC DÌCH VĂ INTERNET BANKING 113 vii 25 BÀNG 2.10 CÁC GÓI DÌCH VĂ SMS BANKING 114 26 BÀNG 2.11 H¾N MĆC DÌCH VĂ SMS BANKING 114 27 BÀNG 2.12 BIÄU PHÍ DÌCH VĂ SMS BANKING 115 28 BÀNG 2.13 BIÄU PHÍ DÌCH VĂ MOBILE BANKPLUS 116 29 BÀNG 2.14 H¾N MĆC DÌCH VĂ MOBILE BANKPLUS 116 30 BÀNG 2.15 Sà L¯ĀNG THÀ PHÁT HÀNH TRONG NM 119 CĄA LPB TĈ 2016 - 2022 31 BÀNG 2.16 MàT Sà CHÊ TIÊU PHÀN ÁNH KÀT QUÀ KINH 120 DOANH DÌCH VĂ THÀ ATM CĄA LPB GIAI ĐO¾N 2016 - 2022 32 BÀNG 2.17 MàT Sà CHÊ TIÊU PHÀN ÁNH KÀT QUÀ KINH 120 DOANH DÌCH VĂ THÀ TÍN DĂNG CĄA LPB GIAI ĐO¾N 2016 - 2022 33 BÀNG 2.18 Sà LIÈU HĀP ĐâNG E-BANK CĄA LPB GIAI 121 ĐO¾N 2016 - 2022 34 BÀNG 2.19 KÀT QUÀ KINH DOANH DÌCH VĂ MOBILE 122 BANKING 35 BÀNG 2.20 KÀT QUÀ KINH DOANH DÌCH VĂ VNTOPUP 123 36 BÀNG 2.21 KÀT QUÀ KINH DOANH DÌCH VĂ CALL 124 CENTER 37 BÀNG 2.22 KÀT QUÀ GIAO DÌCH VÍ VIÈT GIAI ĐO¾N 2016- 125 2019 viii 38 BÀNG 2.23 KÀT QUÀ GIAO DÌCH LIENVIET24H GIAI 127 ĐO¾N 2020-2022 39 BÀNG 2.24 Tþ TRÎNG DOANH THU DÌCH VĂ NHĐT CĄA 128 LPB GIAI ĐO¾N 2016-2022 40 BÀNG 2.25 SO SÁNH DÌCH VĂ NHĐT CĄA LPB VâI MàT 134 Sà NHTM 41 BÀNG 2.26 Tþ LÈ PHIÀU KHÀO SÁT THEO KHU VĀC ĐÌA 135 LÝ 42 BÀNG 2.27 KÀT QUÀ THàNG KÊ ĐàI T¯ĀNG KHÁCH 136 HÀNG 43 BÀNG 2.28 BÀNG TäNG HĀP KIÄM ĐÌNH CRONBACH’S 138 ALPHA 44 BÀNG 2.29 HÈ Sà KMO VÀ KIÄM ĐÌNH BARTLETT 139 45 BÀNG 2.30 PHÄN TRM PH¯¡NG SAI TOÀN Bà 139 46 BÀNG 2.31 KÀT QUÀ MA TRÀN XOAY ROTATED 140 COMPONENT MATRIXA 47 BÀNG 2.32 HÈ Sà KMO VÀ KIÄM ĐÌNH BARTLETT LÄN 2 141 48 BÀNG 2.33 PHÄN TRM PH¯¡NG SAI TOÀN Bà LÄN 2 141 49 BÀNG 2.34 KÀT QUÀ MA TRÀN XOAY ROTATED 142 COMPONENT MATRIXA ix 50 BÀNG 2.35 HÈ Sà KMO VÀ KIÄM ĐÌNH BARTLETT BIÀN 143 PHĂ THUàC 51 BÀNG 2.36 PHÄN TRM PH¯¡NG SAI TOÀN Bà BIÀN PHĂ 143 THUàC 52 BÀNG 2.37 MA TRÀN XOAY NHÂN Tà BIÀN PHĂ THUàC 143 53 BÀNG 2.38 HÈ Sà T¯¡NG QUAN PEARSON 145 54 BÀNG 2.39 HÈ Sà V MĆC Đà PHÙ HĀP MÔ HÌNH 146 55 BÀNG 2.41 KÀT QUÀ PHÂN TÍCH HâI QUY TUYÀN TÍNH 147 BàI 57 BÀNG 2.42 KÀT QUÀ KIÄM ĐÌNH CÁC GIÀ THUYÀT 148 58 BÀNG 3.1 BÁO CÁO TäNG QUAN THÌ TR¯äNG SĊ 166 DĂNG INTERNET T¾I VIÈT NAM 2019 - 2022 x LàI Mâ ĐÀU 1. Tính c¿p thi¿t căa đÁ tài luÁn án Phát triÅn các dÍch vă cąa ngân hàng điÉn tċ (NHĐT) là xu h°ãng tÃt yÁu, mang tính khách quan trong nÃn kinh tÁ hiÉn đ¿i.

Lāi ích đem l¿i cąa ngân hàng điÉn tċ là rÃt lãn cho khách hàng, ngân hàng và cho nÃn kinh tÁ, nhå tính tiÉn ích, tiÉn lāi, nhanh chóng, chính xác và bÁo mÁt. Trong bái cÁnh cąa cuác cách m¿ng công nghiÉp 4.0 và hái nhÁp quác tÁ trong lĩnh vāc tài chính ngân hàng càng đ°āc đÇy m¿nh thì đòi hßi các ngân hàng phÁi áp dăng nhÿng thành tāu cąa khoa hÏc công nghÉ, tiÉn ích cąa m¿ng internet vào ho¿t đáng sÁn xuÃt kinh doanh đÅ nâng cao hiÉu quÁ ho¿t đáng, nhÁm cung ćng tát nhÃt sÁn phÇm, dÍch vă cho khách hàng.