Luận án tiến sĩ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt

Luận án tiến sĩ kinh tế nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần bưu điện liên việt, phân tích chuyên sâu, xây dựng mô hình lý thuyết, đề

• Tác giả: Nguyễn Thế Hùng
• Người hướng dẫn: PGS. Hà Minh Sơn
• Trường học: Học viện Tài chính
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• Loại tài liệu: luận án tiến sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.1. Dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2.3. Nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 1.2.4. Tổng hợp và đề xuất mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong và ngoài nước
• 1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng thương mại trên thế giới
• 1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam
• 1.3.3. Bài học cho Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 2.1.3. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 2.2.1. Cơ sở pháp lý của hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.2. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt theo hệ thống chỉ tiêu
• 2.2.4. Sử dụng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt
• 2.3.1. Nguyên nhân của những tồn tại
• 2.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt đến năm 2030
• 3.1.1. Những khó khăn, thách thức
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt đến năm 2030
• 3.1.3. Quan điểm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt
• 3.2.1. Nhóm giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu
• 3.2.2. Nhóm giải pháp hỗ trợ
• 3.2.2.1. Với Quốc hội, Chính phủ
• 3.2.2.2. Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
• 3.2.2.3. Với Hiệp hội Ngân hàng
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (ngân hàng điện tử) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hệ thống tài chính hiện đại. Tại Việt Nam, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng mà còn mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Liên Việt Post Bank (LPB) là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc phát triển dịch vụ tài chính trực tuyến không chỉ giúp ngân hàng mở rộng thị trường mà còn tạo ra những giá trị gia tăng cho khách hàng thông qua các sản phẩm như Internet Banking, Mobile Banking và Ví điện tử. Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang tăng nhanh chóng, cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ của ngành ngân hàng trong kỷ nguyên số.

II. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Liên Việt Post Bank

Tại Liên Việt Post Bank, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử đã diễn ra mạnh mẽ trong những năm qua. Ngân hàng đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ tài chính, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm như thanh toán điện tử, giao dịch trực tuyến đã được triển khai rộng rãi, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và an toàn. Đặc biệt, LPB đã chú trọng đến việc cải thiện an ninh mạng trong ngân hàng, nhằm bảo vệ thông tin và tài sản của khách hàng. Theo thống kê, số lượng giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử của LPB đã tăng trưởng đáng kể, cho thấy sự tin tưởng của khách hàng vào các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Điều này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

III. Các thách thức trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử tại Liên Việt Post Bank đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Một trong những thách thức lớn nhất là việc nâng cao nhận thức của khách hàng về tiện ích ngân hàng điện tử. Nhiều khách hàng vẫn còn e ngại về tính an toàn và bảo mật của các giao dịch trực tuyến. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các công ty fintech cũng tạo ra áp lực lớn đối với LPB trong việc cải tiến và đổi mới dịch vụ. Ngân hàng cần phải liên tục cập nhật công nghệ mới và cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng. Việc xây dựng một hệ thống thanh toán an toàn và hiệu quả cũng là một yếu tố quan trọng để phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử.

IV. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Liên Việt Post Bank

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Liên Việt Post Bank cần thực hiện một số giải pháp quan trọng. Đầu tiên, ngân hàng cần tăng cường đầu tư vào công nghệ thông tin và hệ thống thanh toán để nâng cao hiệu quả hoạt động. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên và nâng cao kỹ năng cho đội ngũ cán bộ ngân hàng là rất cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thứ ba, ngân hàng cần đẩy mạnh các hoạt động truyền thông để nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử và các tiện ích mà nó mang lại. Cuối cùng, việc hợp tác với các công ty công nghệ và fintech sẽ giúp ngân hàng tiếp cận được những công nghệ mới nhất, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan về luận án

Nghiên cứu tiến sĩ chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng (Mã số: 9.01) của tác giả Nguyễn Thị Hùng tại Học viện Tài chính với đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt" được triển khai trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 và làn sóng chuyển đổi số đang định hình lại toàn bộ cấu trúc phân phối tài chính toàn cầu. Tại Việt Nam, quá trình này được thúc đẩy mạnh mẽ bởi các chính sách vĩ mô như Quyết định số 810/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước phê duyệt "Kế hoạch chuyển đổi số ngành Ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030" và "Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2021-2025" của Thủ tướng Chính phủ. Tính tiên phong của công trình thể hiện ở việc giải quyết bài toán phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (DVNHĐT) tại một định chế tài chính có cấu trúc mạng lưới phân phối vô cùng đặc thù: Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LPB) - đơn vị sở hữu 01 Trụ sở chính, 03 văn phòng đại diện, 80 chi nhánh, 481 phòng giao dịch và 568 phòng giao dịch bưu điện trải rộng trên 63/63 tỉnh thành với 12.203 cán bộ nhân viên, vốn điều lệ đạt 17.291 tỷ đồng tính đến cuối năm 2022.

Khoảng trống nghiên cứu (research gap) được xác định cụ thể: trong khi phần lớn các công trình trong và ngoài nước (như Ogunlowore & Oladele, 2014; Nasri, 2012; Nguyễn Thị Hồng Yến, 2015; Nguyễn Thị Khánh, 2020) chỉ tiếp cận đánh giá DVNHĐT đơn thuần dưới góc độ định tính, hoặc thuần túy đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng đô thị, thì vẫn thiếu vắng một công trình tích hợp mô hình kinh tế lượng đo lường đa chiều cả về quy mô (mặt lượng) lẫn chất lượng cung ứng (mặt chất) trong mối tương quan với đặc thù mạng lưới bưu điện và phân khúc khách hàng nông thôn giai đoạn 2016-2022.

Câu hỏi nghiên cứu và hệ thống giả thuyết được thiết lập chặt chẽ:

• Câu hỏi nghiên cứu 1: Những nhân tố nào tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB dưới góc nhìn khách hàng?
• Câu hỏi nghiên cứu 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại LPB giai đoạn 2016-2022 đạt được kết quả và bộc lộ những hạn chế gì?
• Câu hỏi nghiên cứu 3: Cần triển khai hệ thống giải pháp đồng bộ nào đến năm 2030 để phát triển bền vững DVNHĐT tại LPB?

Mô hình nghiên cứu đề xuất 07 giả thuyết cốt lõi tác động thuận chiều đến phát triển DVNHĐT tại LPB:

• Giả thuyết H1: Độ tin cậy có tác động thuận chiều (+) đến phát triển DVNHĐT tại LPB.
• Giả thuyết H2: Thuận tiện tiếp cận có tác động thuận chiều (+) đến phát triển DVNHĐT tại LPB.
• Giả thuyết H3: Năng lực phục vụ của nhân viên có tác động thuận chiều (+) đến phát triển DVNHĐT tại LPB.
• Giả thuyết H4: Bảo mật thông tin có tác động thuận chiều (+) đến phát triển DVNHĐT tại LPB.
• Giả thuyết H5: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có tác động thuận chiều (+) đến phát triển DVNHĐT tại LPB.
• Giả thuyết H6: Hệ thống công nghệ có tác động thuận chiều (+) đến phát triển DVNHĐT tại LPB.
• Giả thuyết H7: Marketing và chăm sóc khách hàng có tác động thuận chiều (+) đến phát triển DVNHĐT tại LPB.

Khung lý thuyết nền tảng tích hợp Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis, 1989), Mô hình chất lượng dịch vụ điện tử E-S-QUAL (Parasuraman et al., 2005) và Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng FSQ-TSQ (Grönroos, 1984). Phạm vi không gian đặt tại toàn hệ thống LPB; phạm vi thời gian phân tích thực trạng kéo dài từ 2016 đến 2022 và tầm nhìn giải pháp đến năm 2030, mang lại ý nghĩa sâu sắc cho mục tiêu phổ cập tài chính toàn diện (Financial Inclusion).

Literature Review và Positioning

Tổng quan y văn quốc tế ghi nhận nhiều dòng nghiên cứu chủ đạo về e-Banking. Dòng nghiên cứu về sự hài lòng và hành vi chấp nhận của khách hàng được đại diện bởi Ogunlowore & Oladele (2014) tại Nigeria, Nasri (2012) tại Tunisia, Jannatul Mawa Nupur (2010) tại Bangladesh và Akinci, Aksoy & Atilgan (2004) tại Thổ Nhĩ Kỳ. Dòng nghiên cứu về thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tự động và cổng điện tử nổi bật với các công trình của Al-Hawari, Harley & Ward (2005), Santos (2003) và Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) với thang đo E-S-QUAL. Dòng nghiên cứu về chiến lược quản trị và rủi ro công nghệ ghi nhận đóng góp sâu sắc từ Mahmood Shah & Steve Clarke (2009). Ở trong nước, các luận án của Phạm Thu Hương (2012), Nguyễn Thị Hồng Yến (2015), Nguyễn Thùy Trang (2018) và Nguyễn Thị Khánh (2020) đã phân tích thực trạng tại các ngân hàng như Agribank, BIDV và MB.

Trong y văn tồn tại hai luồng quan điểm đối lập sâu sắc:

1. Luồng quan điểm thứ nhất (đại diện bởi Jayawardhena & Foley, 2000; Laukkanen, 2007) cho rằng ngân hàng điện tử là kênh phân phối độc lập vượt trội, có xu hướng triệt tiêu và thay thế hoàn toàn mạng lưới chi nhánh vật lý truyền thống nhằm tối thiểu hóa chi phí giao dịch.
2. Luồng quan điểm thứ hai (đại diện bởi Howcroft, Hewer & Hamilton, 2002; Mahmood Shah & Steve Clarke, 2009) khẳng định kênh điện tử và mạng lưới vật lý có tính bổ trợ tương hỗ; niềm tin và thái độ ứng xử của khách hàng đối với ngân hàng số phụ thuộc mật thiết vào uy tín thương hiệu và sự hỗ trợ trực tiếp từ nhân sự tại điểm giao dịch.

Luận án định vị nghiên cứu vào điểm giao thoa giữa hai luồng quan điểm trên nhưng đặt trong thị trường tài chính đang phát triển: chứng minh mô hình phân phối hỗn hợp (Hybrid/Phygital Banking) - kết hợp giữa ứng dụng số hóa hiện đại (như ứng dụng Lienviet24h, Ví Việt) và mạng lưới điểm giao dịch bưu điện sâu rộng - là con đường tối ưu để phát triển DVNHĐT tại các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa.

So sánh với các nghiên cứu quốc tế:

• So với công trình của Akinci et al. (2004) tại Thổ Nhĩ Kỳ (vốn phân đoạn thị trường người dùng dựa trên mức độ tinh vi về công nghệ tại các vùng đô thị), luận án đi sâu vào nhóm khách hàng ngoại thành và nông thôn vốn có rào cản tâm lý và kỹ thuật cao.
• So với nghiên cứu của Nasri (2012) tại Tunisia và Sadeghi & Farokhian (2011) tại Iran (chủ yếu xem xét ý định hành vi ban đầu thông qua TAM), luận án mở rộng sang việc đánh giá sự phát triển DVNHĐT dựa trên sự kết hợp giữa hiệu quả tài chính nội bộ của ngân hàng và chỉ số hài lòng thực tế của người dùng.

Đóng góp lý thuyết và khung phân tích

Đóng góp cho lý thuyết

Luận án mở rộng và bổ sung cho Mô hình chất lượng dịch vụ điện tử E-S-QUAL của Parasuraman et al. (2005) và Mô hình chất lượng chức năng/kỹ thuật của Grönroos (1984) khi chứng minh rằng trong bối cảnh các định chế tài chính có yếu tố bưu điện tại thị trường mới nổi, "Năng lực phục vụ của nhân viên" và "Thuận tiện tiếp cận mạng lưới hỗ trợ" không bị triệt tiêu bởi công nghệ mà đóng vai trò là biến số trung gian củng cố "Độ tin cậy" và "Cảm nhận an toàn bảo mật".

+-------------------------------------------------------------------------+
|                  KHUNG KHÁI NIỆM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU                  |
+-------------------------------------------------------------------------+
|                                                                         |
|  [H1] Độ tin cậy (Reliability) --------------(+)-------------+          |
|                                                              |          |
|  [H2] Thuận tiện tiếp cận (Accessibility) --(+)------------+ |          |
|                                                            | |          |
|  [H3] Năng lực phục vụ của NV (Competence) --(+)---------+ | |          |
|                                                          | | |          |
|  [H4] Bảo mật thông tin (Security & Privacy) -(+)-----+  | | |          |
|                                                       |  | | |  [Y]     |
|  [H5] Sản phẩm DV NHĐT (Product Variety) ----(+)----+---->===+=> PHÁT   |
|                                                       |  | | |   TRIỂN  |
|  [H6] Hệ thống công nghệ (IT Infrastructure) --(+)----+  | | |   DVNHĐT |
|                                                          | | |   TẠI    |
|  [H7] Marketing & CSKH (Marketing & Support) -(+)--------+ | |   LPB    |
|                                                            | |          |
+------------------------------------------------------------+-+----------+

Mô hình lý thuyết thiết lập 07 mệnh đề tương ứng với 7 giả thuyết H1 đến H7. Sự chuyển dịch mô thức (paradigm shift) được luận chứng rõ ràng: chuyển từ tư duy quản trị giao dịch đơn lẻ (Transactional Banking) sang hệ sinh thái ngân hàng số lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm (Customer-Centric Digital Ecosystem), giải quyết mâu thuẫn biện chứng giữa mở rộng quy mô số lượng và duy trì chất lượng dịch vụ.

Khung phân tích độc đáo

Khung phân tích của luận án tích hợp đa lý thuyết:

1. Thuyết hành vi hoạch định phân rã DTPB (Taylor & Todd, 1995; Shih & Fang, 2004).
2. Mô hình tiếp nhận công nghệ TAM (Davis, 1989).
3. Thang đo khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL/E-S-QUAL (Parasuraman et al., 1988, 2005).

Luận án đưa ra định nghĩa chuẩn xác: "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là sự gia tăng về loại hình dịch vụ, về tiện ích cung cấp, về giá trị giao dịch, về quy mô, về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự trải nghiệm dịch vụ của khách hàng". Khung phân tích tiếp cận nhị nguyên:

• Đánh giá định lượng nội bộ: Tốc độ tăng trưởng số lượng tài khoản, doanh thu phí DVNHĐT, số lượng thẻ phát hành, giao dịch qua Mobile Banking, Ví Việt, Lienviet24h giai đoạn 2016-2022.
• Đánh giá định lượng từ thị trường: Mô hình hồi quy tuyến tính đo lường tác động của 7 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến quyết định sử dụng và gắn bó của khách hàng.

Điều kiện biên (boundary conditions): Áp dụng cho các NHTMCP bán lẻ đang trong quá trình chuyển đổi số, sở hữu tệp khách hàng hỗn hợp đô thị - nông thôn và tận dụng mạng lưới liên kết bưu chính viễn thông.

Phương pháp nghiên cứu tiên tiến

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu đứng trên lập trường triết học Thực chứng luận (Positivism) kết hợp Hậu thực chứng (Post-positivism), sử dụng phương pháp suy diễn logic (Deductive approach). Thiết kế nghiên cứu hỗn hợp kết hợp tuần tự (Sequential Mixed Methods):

• Giai đoạn định tính: Tổng thuật y văn, đối chiếu văn bản pháp quy (Luật Các TCTD số 47/2010/QH12, Quyết định 35/2006/QĐ-NHNN, Quyết định 810/QĐ-NHNN), thảo luận nhóm chuyên gia và phỏng vấn sâu cán bộ quản lý LPB để hiệu chỉnh thang đo.
• Giai đoạn định lượng: Sử dụng cấu trúc thiết kế đa cấp độ (Multi-level design), kết hợp dữ liệu vĩ mô toàn hàng từ báo cáo tài chính/thường niên 2016-2022 và dữ liệu vi mô khảo sát người dùng thực tế.

Quy trình nghiên cứu rigorous

Chiến lược chọn mẫu kết hợp phân tầng ngẫu nhiên theo vùng địa lý (Bảng 2.26) và cấu trúc đối tượng khách hàng (Bảng 2.27). Tiêu chí lựa chọn: Khách hàng cá nhân có tài khoản và đã thực hiện giao dịch qua các kênh DVNHĐT của LPB (Internet Banking, Mobile Banking, Lienviet24h, ATM/POS).

Giao thức thu thập dữ liệu sử dụng bảng câu hỏi chuẩn hóa dạng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Phương pháp tam giác đạc (Triangulation) được vận dụng chặt chẽ:

• Tam giác đạc dữ liệu (Data triangulation): Đối chiếu giữa báo cáo kiểm toán nội bộ, số liệu NHNN và khảo sát thực địa.
• Tam giác đạc phương pháp (Methodological triangulation): Kết hợp thống kê mô tả chuỗi thời gian kinh tế lượng với phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy OLS.

Độ tin cậy thang đo được kiểm định nghiêm ngặt qua hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các nhóm biến tiềm ẩn đều đạt $\alpha > 0.70$, hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation > 0.30). Giá trị hội tụ và phân biệt được khẳng định qua kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) và kiểm định Bartlett về tính cầu ($p < 0.001$).

Data và phân tích

Quy trình phân tích dữ liệu sơ cấp được thực hiện qua phần mềm SPSS với các bước kiểm định kế tiếp:

1. Kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (Bảng 2.28).
2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập và biến phụ thuộc (Bảng 2.29 đến 2.37) với phép trích Principal Component Analysis và phép xoay Varimax (giá trị Eigenvalue > 1, tổng phương sai trích Total Variance Explained > 50%, Factor Loading > 0.50).
3. Phân tích hệ số tương quan Pearson (Bảng 2.38) nhằm kiểm tra mối liên hệ tuyến tính và sàng lọc hiện tượng đa cộng tuyến sớm.
4. Ước lượng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến OLS (Bảng 2.39, 2.41, 2.42).
5. Kiểm định tính vững (Robustness checks): Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF < 2.0), kiểm định tự tương quan qua đại lượng Durbin-Watson, kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư và đồ thị phân tán phần dư để bảo đảm không vi phạm các giả định hồi quy tuyến tính cổ điển.

Phát hiện đột phá và implications

Những phát hiện then chốt

Kết quả ước lượng mô hình hồi quy và phân tích thực trạng hoạt động giai đoạn 2016-2022 làm sáng tỏ các phát hiện quan trọng:

+-------------------------------------------------------------------------+
|     TÓM TẮT KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH HỒI QUY VỀ PHÁT TRIỂN DVNHĐT      |
+-------------------------------------------------------------------------+
| Biến độc lập               | Giả thuyết | Tác động chuẩn hóa | p-value  |
+----------------------------+------------+--------------------+----------+
| Độ tin cậy                 | H1         | Dương (+)          | p < 0.05 |
| Thuận tiện tiếp cận        | H2         | Dương (+)          | p < 0.05 |
| Năng lực phục vụ nhân viên | H3         | Dương (+)          | p < 0.05 |
| Bảo mật thông tin          | H4         | Dương (+)          | p < 0.01 |
| Sản phẩm dịch vụ NHĐT      | H5         | Dương (+)          | p < 0.05 |
| Hệ thống công nghệ         | H6         | Dương (+)          | p < 0.05 |
| Marketing & CSKH           | H7         | Dương (+)          | p < 0.05 |
+-------------------------------------------------------------------------+
| Hệ số R² hiệu chỉnh: Phù hợp cao | Thống kê F: Ý nghĩa thống kê (p<0.001) |
+-------------------------------------------------------------------------+

Thứ nhất, nhân tố "Bảo mật thông tin" (H4) và "Độ tin cậy" (H1) có tác động mạnh nhất đến sự phát triển DVNHĐT tại LPB. Điều này phản ánh tâm lý e ngại rủi ro gian lận mạng của người dân nông thôn - phân khúc thị trường trọng điểm của ngân hàng.

Thứ hai, một phát hiện có tính phản trực giác (counter-intuitive): Trong kỷ nguyên số hóa, nhân tố "Năng lực phục vụ của nhân viên" (H3) vẫn duy trì tác động dương có ý nghĩa thống kê cao ($p < 0.05$). Cán bộ tại 568 phòng giao dịch bưu điện đóng vai trò là "đại sứ số", trực tiếp hướng dẫn, giải tỏa rào cản công nghệ cho người dân địa phương, tạo tiền đề để họ chuyển từ giao dịch tiền mặt sang kênh số.

Thứ ba, sự bứt phá về quy mô giai đoạn 2016-2022: Việc chuyển đổi từ ứng dụng Ví Việt (giai đoạn 2016-2019) sang nền tảng ngân hàng số hợp kênh Lienviet24h (giai đoạn 2020-2022) đã tạo bước nhảy vọt về số lượng giao dịch, số lượng hợp đồng E-Banking và tỷ trọng thu dịch vụ ngoài lãi (Bảng 2.22, 2.23, 2.24).

Thứ tư, hạn chế cốt lõi được nhận diện: Tỷ trọng doanh thu từ DVNHĐT trong tổng thu nhập thuần từ dịch vụ dù tăng trưởng nhưng vẫn chưa tương xứng với quy mô mạng lưới; tính ổn định của hệ thống Core Banking và hạ tầng đường truyền tại các phòng giao dịch bưu điện cấp huyện/xã đôi lúc còn gián đoạn.

Implications đa chiều

Về mặt học thuật, công trình bổ sung luận cứ thực nghiệm về mô hình ngân hàng số kết hợp bưu điện tại các nền kinh tế đang phát triển. Về phương pháp luận, mô hình đánh giá tích hợp lượng - chất cung cấp một công cụ đo lường toàn diện cho các nghiên cứu tiếp nối trong ngành tài chính.

Về quản trị thực tiễn tại LPB:

1. Nâng cấp toàn diện kiến trúc Core Banking, ứng dụng công nghệ điện toán đám mây và trí tuệ nhân tạo (AI) trong phân tích hành vi khách hàng trên Lienviet24h.
2. Thiết kế gói sản phẩm số chuyên biệt cho khu vực nông thôn: thanh toán tiền điện, nước, cước viễn thông, nhận lương hưu và giải ngân vi mô trực tuyến.
3. Đào tạo chuyển đổi tư duy cho đội ngũ giao dịch viên bưu điện thành các tư vấn viên tài chính số.

Về khuyến nghị chính sách:

• Đối với Quốc hội và Chính phủ: Hoàn thiện hành lang pháp lý về bảo vệ dữ liệu cá nhân, nhận biết khách hàng điện tử (eKYC) và cơ chế thử nghiệm có kiểm soát (Sandbox) cho Fintech.
• Đối với Ngân hàng Nhà nước: Mở rộng hạ tầng chuyển mạch tài chính quốc gia, chuẩn hóa chuẩn kết nối QR Code liên thông và có chính sách khuyến khích tín dụng số nông thôn.
• Đối với Hiệp hội Ngân hàng: Tăng cường cơ chế chia sẻ thông tin an ninh mạng và dữ liệu phòng chống gian lận thanh toán liên ngân hàng.

Limitations và Future Research

Nghiên cứu thẳng thắn thừa nhận các giới hạn:

1. Về phạm vi mẫu: Dữ liệu khảo sát sơ cấp tập trung vào khách hàng cá nhân của LPB, chưa mở rộng sang nhóm khách hàng doanh nghiệp hoặc phân tích so sánh đa ngân hàng (Cross-banking analysis).
2. Về phương pháp lượng lượng: Mô hình OLS và EFA tuy đạt độ tin cậy cao nhưng chưa áp dụng mô hình phương trình cấu trúc bình phương bé nhất từng phần (PLS-SEM) hoặc CB-SEM để kiểm định các mối quan hệ đa tầng bậc hai.
3. Về chuỗi thời gian: Dữ liệu thứ cấp kết thúc ở mốc năm 2022, chưa phản ánh các biến động công nghệ đột phá sau năm 2023 như Generative AI trong dịch vụ khách hàng.

Chương trình nghiên cứu tương lai (Future research agenda):

• Hướng nghiên cứu 1: Ứng dụng mô hình SEM phân tích tác động của trải nghiệm cá nhân hóa dựa trên AI đến lòng trung thành của khách hàng ngân hàng số.
• Hướng nghiên cứu 2: Đánh giá định lượng rủi ro an ninh mạng và chi phí tuân thủ bảo mật dữ liệu đến hiệu quả tài chính của các NHTM.
• Hướng nghiên cứu 3: Nghiên cứu so sánh hiệu quả mô hình Neo-banking (ngân hàng số thuần túy) với Phygital Banking tại khu vực nông thôn Đông Nam Á.
• Hướng nghiên cứu 4: Mở rộng mô hình nghiên cứu tích hợp Thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ hợp nhất UTAUT2 kết hợp Lý thuyết chi phí chuyển đổi (Switching Cost Theory).

Tác động và ảnh hưởng

Luận án tạo ra tác động học thuật sâu sắc với khả năng trích dẫn cao trong các công trình nghiên cứu về ngân hàng bán lẻ và chuyển đổi số tài chính tại Việt Nam.

Đối với ngành ngân hàng, kết quả nghiên cứu là tài liệu định hướng chiến lược giúp các ngân hàng thương mại có mạng lưới bưu điện hoặc chi nhánh cấp huyện tái cấu trúc mô hình hoạt động kinh doanh, chuyển đổi từ "kênh vật lý tốn kém" sang "trung tâm trải nghiệm số hóa".

Về mặt xã hội và chính sách, nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Ngân hàng Nhà nước đẩy nhanh chiến lược tài chính toàn diện quốc gia, tạo điều kiện cho hàng triệu người dân nông thôn, vùng sâu vùng xa tiếp cận dịch vụ tài chính văn minh, minh bạch, góp phần hạn chế và đẩy lùi vấn nạn tín dụng đen. Trên bình diện quốc tế, mô hình LPB được phân tích trong luận án cung cấp bài học kinh nghiệm điển hình cho mô hình Ngân hàng Tiết kiệm Bưu điện (Postal Savings Banks) tại các thị trường mới nổi thuộc châu Á và châu Phi.

Đối tượng hưởng lợi

• Nghiên cứu sinh và học viên cao học: Tiếp cận khoảng trống nghiên cứu cụ thể, hệ thống thang đo đã được kiểm định và quy trình phân tích kinh tế lượng chuẩn mực.
• Giảng viên và nhà nghiên cứu cao cấp: Sử dụng khung lý thuyết tích hợp giữa E-S-QUAL, TAM và FSQ-TSQ như một tài liệu tham khảo giảng dạy chuyên đề Ngân hàng thương mại hiện đại.
• Ban điều hành và khối phát triển sản phẩm/R&D tại các NHTM: Ứng dụng trực tiếp 7 nhóm giải pháp và mô hình trọng số nhân tố để phân bổ ngân sách đầu tư công nghệ và tối ưu hóa ứng dụng ngân hàng số.
• Các cơ quan hoạch định chính sách (NHNN, Bộ Tài chính): Sử dụng các bằng chứng thực nghiệm để ban hành các quy chế quản lý rủi ro ngân hàng điện tử sát hợp với thực tiễn.

Câu hỏi chuyên sâu

1. Đóng góp lý thuyết độc đáo nhất của luận án là gì? Đó là việc tích hợp thành công mô hình chất lượng dịch vụ điện tử E-S-QUAL (Parasuraman et al., 2005) với mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng (Grönroos, 1984) để xây dựng thang đo 7 nhân tố đặc thù cho mô hình ngân hàng bưu điện tại thị trường mới nổi, chứng minh vai trò không thể thay thế của kênh tương tác con người trong việc thúc đẩy chấp nhận công nghệ số.

2. Tính đổi mới về phương pháp luận so với các nghiên cứu trước đây? So với Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) và Nguyễn Thị Khánh (2020), luận án không dừng lại ở việc khảo sát cảm nhận đơn thuần mà kết hợp tam giác đạc phương pháp: liên kết chuỗi số liệu tài chính nội bộ 7 năm (2016-2022) của LPB với mô hình hồi quy đa biến OLS kiểm định chặt chẽ các khuyết tật mô hình (VIF, Durbin-Watson, phân phối phần dư).

3. Phát hiện bất ngờ nhất từ dữ liệu thực nghiệm? Đó là việc biến số "Năng lực phục vụ của nhân viên" vẫn giữ trọng số tác động dương có ý nghĩa thống kê đối với sự phát triển DVNHĐT ($p < 0.05$). Người dùng dịch vụ số tại địa bàn nông thôn chỉ thực sự tin tưởng và tăng tần suất giao dịch khi họ có một điểm tựa hỗ trợ vật lý đáng tin cậy tại các phòng giao dịch bưu điện xã/huyện.

4. Quy trình nhân rộng và tái lập nghiên cứu (Replication protocol)? Luận án cung cấp bộ công cụ khảo sát chi tiết với bảng câu hỏi cấu trúc, hệ thống mã hóa biến số, tiêu chuẩn kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và ma trận xoay nhân tố EFA rõ ràng, cho phép tái lập quy trình nghiên cứu tại bất kỳ ngân hàng thương mại cổ phần nào khác.

5. Chương trình hành động 10 năm được phác thảo như thế nào? Chiến lược phát triển DVNHĐT được phân kỳ theo hai giai đoạn: giai đoạn 2023-2025 tập trung hợp nhất nền tảng số, chuẩn hóa dữ liệu khách hàng và nâng cao tỷ trọng thu ngoài lãi; giai đoạn 2026-2030 tiến tới xây dựng mô hình ngân hàng mở (Open Banking), kết nối API với các nền tảng thương mại điện tử và dịch vụ công quốc gia.

Kết luận

1. Luận án đã hệ thống hóa và hoàn thiện cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại, xác lập khung đánh giá toàn diện trên cả hai phương diện quy mô (mặt lượng) và chất lượng trải nghiệm (mặt chất).
2. Công trình làm rõ bài học kinh nghiệm phát triển DVNHĐT từ các định chế tài chính quốc tế (như Citibank, Standard Chartered) và trong nước, rút ra các bài học thích ứng phù hợp cho mô hình ngân hàng thương mại bưu điện.
3. Nghiên cứu phân tích sâu sắc thực trạng phát triển DVNHĐT tại LPB giai đoạn 2016-2022, ghi nhận bước chuyển mình lịch sử từ ứng dụng Ví Việt sang hệ sinh thái ngân hàng số Lienviet24h, đồng thời chỉ rõ các điểm nghẽn về hạ tầng công nghệ và tỷ trọng doanh thu phí.
4. Thông qua mô hình hồi quy kinh tế lượng đa biến, luận án kiểm định thành công 07 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H7), lượng hóa mức độ tác động của từng nhân tố đến sự phát triển DVNHĐT dưới góc nhìn của khách hàng.
5. Luận án đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ, có căn cứ khoa học và tính khả thi cao đến năm 2030 cho LPB, bao gồm nhóm giải pháp kỹ thuật công nghệ, nhóm giải pháp sản phẩm - định giá, nhóm giải pháp nhân sự - mạng lưới và nhóm kiến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước.
6. Sự kết hợp giữa bằng chứng thực nghiệm vững chắc và hàm ý quản trị sâu sắc tạo nên giá trị học thuật và thực tiễn bền vững, mở ra các hướng nghiên cứu mới về ngân hàng mở, ngân hàng thông minh và tài chính bao trùm trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BÞ GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O BÞ TÀI CHÍNH HâC VIÆN TÀI CHÍNH NGUYÄN TH¾ HÙNG PHÁT TRIÂN DàCH VĀ NGÂN HÀNG ĐIÆN TĈ T¾I NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I Câ PHÀN B¯U ĐIÆN LIÊN VIÆT LUÀN ÁN TI¾N S) Hà Nßi, 2024 BÞ GIÁO DĀC VÀ ĐÀO T¾O BÞ TÀI CHÍNH HâC VIÆN TÀI CHÍNH NGUYÄN TH¾ HÙNG PHÁT TRIÂN DàCH VĀ NGÂN HÀNG ĐIÆN TĈ T¾I NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I Câ PHÀN B¯U ĐIÆN LIÊN VIÆT Ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã sß: 9.01 LUÀN ÁN TI¾N S) Ng°ái h°ßng d¿n khoa hãc: 1. Ngô Đąc Ti¿n Hà Nßi, 2024 LàI CAM ĐOAN Tôi đã đÏc và hiÅu và các quy đÍnh liên quan đÁn liêm chính trong hÏc thuÁt. Vì vÁy, tôi xin cam kÁt rÁng bÁn luÁn án này là do tôi thāc hiÉn, không vi ph¿m các quy đÍnh, yêu cÅu và liêm chính hÏc thuÁt. LuÁn án <Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt= là công trình nghiên cću cąa riêng tôi d°ãi sā h°ãng d¿n cąa PGS.

Hà Minh S¢n và TS. Các thông tin dÿ liÉu đ°āc tôi sċ dăng trong luÁn này là trung thāc, khách quan, đ°āc hình thành tĉ quá trình nghiên cću lý luÁn và thāc tiÇn trong thåi gian triÅn khai viÁt luÁn án. Nhÿng sá liÉu tháng kê tång hāp, nái dung truyÃn tÁi thông tin đ°āc trích d¿n nguãn gác rõ ràng, các kÁt luÁn đÃu bÁo đÁm tính khách quan và khoa hÏc dāa trên các tång hāp lý luÁn và thāc tiÇn trong giai đo¿n nghiên cću và đánh giá. Hà Nội, ngày 03 tháng 01 năm 2024 Tác giÁ luÁn án NguyÅn Th¿ Hùng i MĀC LĀC LäI CAM ĐOAN.

i DANH MĂC HÌNH, S¡ Đâ, BÀNG BIÄU. 1 CH¯¡NG 1: LÝ LUÀN V PHÁT TRIÄN DÌCH VĂ NGÂN HÀNG ĐIÈN TĊ T¾I NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I. VÃn đà c¢ bÁn và dÍch vă ngân hàng điÉn tċ .1 DÍch vă ngân hàng .2 DÍch vă ngân hàng điÉn tċ. Phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i ngân hàng th°¢ng m¿i .1 Khái niÉm phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ .2 Tiêu chí đánh giá sā phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ.3 Nhân tá tác đáng đÁn sā phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i ngân hàng th°¢ng m¿i.4 Tång hāp và đà xuÃt mô hình các yÁu tá Ánh h°çng đÁn phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ .3 Kinh nghiÉm phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ trong và ngoài n°ãc.1 Kinh nghiÉm phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ cąa mát sá ngân hàng th°¢ng m¿i trên thÁ giãi .2 Kinh nghiÉm phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ ç ViÉt Nam .3 Bài hÏc cho Ngân hàng TMCP B°u điÉn Liên ViÉt.

79 KÀT LUÀN CH¯¡NG 1. 81 CH¯¡NG 2: THĀC TR¾NG PHÁT TRIÄN DÌCH VĂ NGÂN HÀNG ĐIÈN TĊ T¾I NGÂN HÀNG TH¯¡NG M¾I Cä PHÄN B¯U ĐIÈN LIÊN VIÈT. Tång quan và Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt. Quá trình hình thành và phát triÅn .2 C¢ cÃu tå chćc cąa Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt .3 KÁt quÁ kinh doanh cąa Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt .2 Thāc tr¿ng phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt .1 C¢ sç pháp lý cąa ho¿t đáng dÍch vă ngân hàng điÉn tċ.

Mát sá dÍch vă ngân hàng điÉn tċ đ°āc cung cÃp t¿i Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt. Thāc tr¿ng phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt theo hÉ tháng chË tiêu. Sċ dăng mô hình nghiên cću các yÁu tá Ánh h°çng đÁn thāc tr¿ng phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt .3 Đánh giá thāc tr¿ng phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Ngân hàng TMCP B°u điÉn Liên ViÉt. Nguyên nhân cąa nhÿng tãn t¿i.

153 KÀT LUÀN CH¯¡NG 2. 161 CH¯¡NG 3: GIÀI PHÁP PHÁT TRIÄN DÌCH VĂ NGÂN HÀNG ĐIÈN TĊ T¾I NGÂN HÀNG TMCP B¯U ĐIÈN LIÊN VIÈT .ĐÍnh h°ãng phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt đÁn nm 2030. Nhÿng khó khn, thách thćc. ĐÍnh h°ãng phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt đÁn nm 2030.

Quan điÅm và phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ t¿i ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt. GiÁi pháp phát triÅn dÍch vă ngân hàng điÉn tċ cąa Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt .1 Nhóm giÁi pháp rút ra tĉ kÁt quÁ nghiên cću .2 Nhóm giÁi pháp hß trā. Vãi Quác hái, Chính phą .2 Vãi Ngân hàng Nhà n°ãc ViÉt Nam .3 Vãi HiÉp hái Ngân hàng. 216 KÀT LUÀN CH¯¡NG 3.

218 TÀI LIÈU THAM KHÀO. 220 iv DANH MĀC CÁC TĆ VI¾T TÂT Tć vi¿t tÃt Ngh*a ti¿ng ViÇt ATM Máy rút tiÃn tā đáng CNTT Công nghÉ thông tin DVNH DÍch vă ngân hàng DVNHĐT DÍch vă ngân hàng điÉn tċ LNTT Lāi nhuÁn tr°ãc thuÁ LPB Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn B°u điÉn Liên ViÉt NCS Nghiên cću sinh NHĐT Ngân hàng điÉn tċ NHNN Ngân hàng Nhà n°ãc NHTM Ngân hàng th°¢ng m¿i NHTMCP Ngân hàng th°¢ng m¿i cå phÅn NHTW Ngân hàng Trung °¢ng PGD Phòng giao dÍch PGDBĐ Phòng giao dÍch b°u điÉn QTRR QuÁn trÍ rąi ro ROA Tÿ suÃt lāi nhuÁn trên tång tài sÁn ROE Tÿ suÃt lāi nhuÁn trên ván chą sç hÿu SPDV SÁn phÇm dÍch vă TCTD Tå chćc tín dăng TMCP Th°¢ng m¿i cå phÅn WTO Tå chćc th°¢ng m¿i thÁ giãi XHCN Xã hái chą nghĩa v DANH MĀC HÌNH, S¡ Đà, BIÂU Đà, BÀNG BIÂU STT DANH MĂC NàI DUNG TRANG 1 HÌNH 1.1 MÔ HÌNH FSQ AND TSQ 50 2 HÌNH 1.2 MÔ HÌNH SERVQUA 51 3 HÌNH 1.3 MÔ HÌNH PIKKARAINEN 53 4 HÌNH 1.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CĆU CĄA LUIS V. CASALÓ, 54 CARLOS FLAVIÁN, MIGUEL GUINALÍU (2008) 5 HÌNH 1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CĆU CĄA NGUYÆN ĐÌNH 55 THÎ (2007) 6 HÌNH 1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CĆU CĄA NGUYÆN THÌ 56 HÀNG NGA (2012) 7 HÌNH 1.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CĆU CĄA NGUYÆN THÌ 57 KHÁNH (2020) 8 HÌNH 1.8 MÔ HÌNH NGHIÊN CĆU CĄA IHAB ALI EL- 58 QIREM (2013) 9 HÌNH 1.9 MÔ HÌNH NGHIÊN CĆU CĄA MOHAMMAD 59 AHMADI NIA (2013) 10 BÀNG 1.1 MàT Sà NGHIÊN CĆU Đ¯A RA CÁC YÀU Tà 60 ÀNH H¯æNG ĐÀN PHÁT TRIÄN DÌCH VĂ NGÂN HÀNG ĐIÈN TĊ 11 HÌNH 1.10 MÔ HÌNH NGHIÊN CĆU NCS Đ XUÂT 61 vi 12 S¡ Đâ 2.1 MÔ HÌNH Tä CHĆC CĄA NGÂN HÀNG TMCP 87 B¯U ĐIÈN LIÊN VIÈT 13 BIÄU Đâ 2.1 VàN HUY ĐàNG CĄA LPB GIAI ĐO¾N 2016 - 89 2022 14 BIÄU Đâ 2.2 D¯ NĀ TÍN DĂNG CĄA LPB GIAI ĐO¾N 2016 - 92 2022 15 BIÄU Đâ 2.3 LNTT CĄA LPB GIAI ĐO¾N TĈ 2016 - 2022 99 16 BÀNG 2.1 MàT Sà CHÊ TIÊU TÀI CHÍNH CHĄ YÀU CĄA 100 LPB GIAI ĐO¾N TĈ 2016 ĐÀN 2022 17 BÀNG 2.2 H¾N MĆC THÀ ATM LIÊN KÀT PHÁT TRIÄN 104 CHUÆN 18 BÀNG 2.3 H¾N MĆC THÀ ATM LIÊN KÀT PHÁT TRIÄN 105 VIP 19 BÀNG 2.4 H¾N MĆC THÀ ATM THÀ HÈ MâI 106 20 BÀNG 2.5 BIÄU PHÍ DÌCH VĂ THÀ TÍN DĂNG LPB 108 21 BÀNG 2.6 H¾N MĆC DÌCH VĂ THÀ TÍN DĂNG LPB 110 22 BÀNG 2.7 CÁC GÓI DÌCH VĂ INTERNET BANKING 111 23 BÀNG 2.8 BIÄU PHÍ DÌCH VĂ INTERNET BANKING 112 24 BÀNG 2.9 H¾N MĆC DÌCH VĂ INTERNET BANKING 113 vii 25 BÀNG 2.10 CÁC GÓI DÌCH VĂ SMS BANKING 114 26 BÀNG 2.11 H¾N MĆC DÌCH VĂ SMS BANKING 114 27 BÀNG 2.12 BIÄU PHÍ DÌCH VĂ SMS BANKING 115 28 BÀNG 2.13 BIÄU PHÍ DÌCH VĂ MOBILE BANKPLUS 116 29 BÀNG 2.14 H¾N MĆC DÌCH VĂ MOBILE BANKPLUS 116 30 BÀNG 2.15 Sà L¯ĀNG THÀ PHÁT HÀNH TRONG NM 119 CĄA LPB TĈ 2016 - 2022 31 BÀNG 2.16 MàT Sà CHÊ TIÊU PHÀN ÁNH KÀT QUÀ KINH 120 DOANH DÌCH VĂ THÀ ATM CĄA LPB GIAI ĐO¾N 2016 - 2022 32 BÀNG 2.17 MàT Sà CHÊ TIÊU PHÀN ÁNH KÀT QUÀ KINH 120 DOANH DÌCH VĂ THÀ TÍN DĂNG CĄA LPB GIAI ĐO¾N 2016 - 2022 33 BÀNG 2.18 Sà LIÈU HĀP ĐâNG E-BANK CĄA LPB GIAI 121 ĐO¾N 2016 - 2022 34 BÀNG 2.19 KÀT QUÀ KINH DOANH DÌCH VĂ MOBILE 122 BANKING 35 BÀNG 2.20 KÀT QUÀ KINH DOANH DÌCH VĂ VNTOPUP 123 36 BÀNG 2.21 KÀT QUÀ KINH DOANH DÌCH VĂ CALL 124 CENTER 37 BÀNG 2.22 KÀT QUÀ GIAO DÌCH VÍ VIÈT GIAI ĐO¾N 2016- 125 2019 viii 38 BÀNG 2.23 KÀT QUÀ GIAO DÌCH LIENVIET24H GIAI 127 ĐO¾N 2020-2022 39 BÀNG 2.24 Tþ TRÎNG DOANH THU DÌCH VĂ NHĐT CĄA 128 LPB GIAI ĐO¾N 2016-2022 40 BÀNG 2.25 SO SÁNH DÌCH VĂ NHĐT CĄA LPB VâI MàT 134 Sà NHTM 41 BÀNG 2.26 Tþ LÈ PHIÀU KHÀO SÁT THEO KHU VĀC ĐÌA 135 LÝ 42 BÀNG 2.27 KÀT QUÀ THàNG KÊ ĐàI T¯ĀNG KHÁCH 136 HÀNG 43 BÀNG 2.28 BÀNG TäNG HĀP KIÄM ĐÌNH CRONBACH’S 138 ALPHA 44 BÀNG 2.29 HÈ Sà KMO VÀ KIÄM ĐÌNH BARTLETT 139 45 BÀNG 2.30 PHÄN TRM PH¯¡NG SAI TOÀN Bà 139 46 BÀNG 2.31 KÀT QUÀ MA TRÀN XOAY ROTATED 140 COMPONENT MATRIXA 47 BÀNG 2.32 HÈ Sà KMO VÀ KIÄM ĐÌNH BARTLETT LÄN 2 141 48 BÀNG 2.33 PHÄN TRM PH¯¡NG SAI TOÀN Bà LÄN 2 141 49 BÀNG 2.34 KÀT QUÀ MA TRÀN XOAY ROTATED 142 COMPONENT MATRIXA ix 50 BÀNG 2.35 HÈ Sà KMO VÀ KIÄM ĐÌNH BARTLETT BIÀN 143 PHĂ THUàC 51 BÀNG 2.36 PHÄN TRM PH¯¡NG SAI TOÀN Bà BIÀN PHĂ 143 THUàC 52 BÀNG 2.37 MA TRÀN XOAY NHÂN Tà BIÀN PHĂ THUàC 143 53 BÀNG 2.38 HÈ Sà T¯¡NG QUAN PEARSON 145 54 BÀNG 2.39 HÈ Sà V MĆC Đà PHÙ HĀP MÔ HÌNH 146 55 BÀNG 2.41 KÀT QUÀ PHÂN TÍCH HâI QUY TUYÀN TÍNH 147 BàI 57 BÀNG 2.42 KÀT QUÀ KIÄM ĐÌNH CÁC GIÀ THUYÀT 148 58 BÀNG 3.1 BÁO CÁO TäNG QUAN THÌ TR¯äNG SĊ 166 DĂNG INTERNET T¾I VIÈT NAM 2019 - 2022 x LàI Mâ ĐÀU 1. Tính c¿p thi¿t căa đÁ tài luÁn án Phát triÅn các dÍch vă cąa ngân hàng điÉn tċ (NHĐT) là xu h°ãng tÃt yÁu, mang tính khách quan trong nÃn kinh tÁ hiÉn đ¿i.

Lāi ích đem l¿i cąa ngân hàng điÉn tċ là rÃt lãn cho khách hàng, ngân hàng và cho nÃn kinh tÁ, nhå tính tiÉn ích, tiÉn lāi, nhanh chóng, chính xác và bÁo mÁt. Trong bái cÁnh cąa cuác cách m¿ng công nghiÉp 4.0 và hái nhÁp quác tÁ trong lĩnh vāc tài chính ngân hàng càng đ°āc đÇy m¿nh thì đòi hßi các ngân hàng phÁi áp dăng nhÿng thành tāu cąa khoa hÏc công nghÉ, tiÉn ích cąa m¿ng internet vào ho¿t đáng sÁn xuÃt kinh doanh đÅ nâng cao hiÉu quÁ ho¿t đáng, nhÁm cung ćng tát nhÃt sÁn phÇm, dÍch vă cho khách hàng.