Khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ebanking tại ngân hàng tmcp đông á chi nhánh thừa thiên huế

Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á, chi nhánh Thừa Thiên Huế.

• Tác giả: Phạm Thị Hiếu Kiên
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương
• Trường học: Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thừa Thiên Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
• 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 3. Câu hỏi nghiên cứu
• 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 5. Phương pháp nghiên cứu
• 5.1. Nghiên cứu định tính
• 5.2. Nghiên cứu định lượng
• 5.3. Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu
• 5.3.1. Dữ liệu thứ cấp
• 5.3.2. Dữ liệu sơ cấp
• 5.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 5.4.1. Phương pháp so sánh, đối chiếu
• 5.4.2. Phương pháp thống kê mô tả
• 5.4.3. Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo
• 5.4.4. Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T-test
• 5.4.5. Phân tích hồi quy
• 6. Cấu trúc đề tài
• II. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
• 1.4. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.4.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 1.6. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.6.1. Khái niệm dịch vụ NHĐT
• 1.6.2. Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT
• 1.6.3. Vai trò của dịch vụ NHĐT
• 1.7. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.7.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.7.2. Mô hình SERVPERF
• 1.7.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật – Chất lượng chức năng
• 1.7.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng
• 1.7.4.1. Mô hình CBSQ của Xin Guo & ctg (SQ8)
• 1.7.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar & ctg (SQ9)
• 1.8. Các nghiên cứu có liên quan
• 1.8.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 1.8.2. Nghiên cứu trong nước
• 1.9. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.10. Cơ sở thực tiễn
• 1.10.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên thế giới
• 1.10.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á
• 2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đông Á
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển NH TMCP Đông Á
• 2.1.3. Quá trình hình thành Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế
• 2.2. Dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế
• 2.2.1. Giới thiệu dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – CN Huế
• 2.2.2. Tiện ích của dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á
• 2.3. Mô hình cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế
• 2.4. Tình hình sử dụng lao động của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế
• 2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế
• 2.6. Tình hình tài sản – nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Đông Á – CN Huế
• 2.7. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế
• 2.7.1. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế
• 2.7.2. So sánh một số tiện ích của dịch vụ DongA E-Banking với tiện ích dịch vụ của các Ngân hàng khác
• 2.8. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.8.1. Cơ cấu mẫu điều tra
• 2.8.2. Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.8.3. Đánh giá sự tin cậy của thang đo
• 2.8.3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
• 2.8.3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 2.8.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.8.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập
• 2.8.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc
• 2.8.5. Kiểm định One Sample T-test với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
• 2.8.6. Phân tích tương quan
• 2.8.7. Kiểm định các giả thuyết của mô hình
• 2.8.8. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
• 2.8.8.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình tuyến tính bội
• 2.8.8.2. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
• 2.8.8.3. Giả định tính độc lập của sai số
• 2.8.8.4. Kết quả phân tích hồi quy
• 2.9. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
• 2.9.1. Những kết quả đạt được
• 2.9.2. Những hạn chế còn tồn tại
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Định hướng chung của Ngân hàng Đông Á
• 3.2. Định hướng từ kết quả nghiên cứu
• 3.3. Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
• 3.3.1. Giải pháp nâng cao yếu tố mức độ tin cậy
• 3.3.2. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng
• 3.3.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
• 3.3.4. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm
• 3.3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng các yếu tố hữu hình
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 2. Đối với ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Đặt vấn đề

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng. Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng hiện nay. Theo đó, nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Lý do chọn đề tài

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã thúc đẩy sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Khách hàng ngày càng ưa chuộng việc thực hiện giao dịch qua mạng thay vì đến ngân hàng trực tiếp. Do đó, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế là cần thiết để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Nghiên cứu này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) bao gồm nhiều sản phẩm và dịch vụ như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài khoản trực tuyến. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được đánh giá qua các yếu tố như mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, và năng lực phục vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào việc ngân hàng có đáp ứng được các tiêu chí này hay không. Ngân hàng TMCP Đông Á đã triển khai nhiều tiện ích trong dịch vụ E-Banking, tuy nhiên, vẫn cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, và năng lực phục vụ. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng khách hàng đánh giá cao những ngân hàng có khả năng cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng và chính xác. Việc cải thiện các yếu tố này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tạo ra lòng trung thành từ phía khách hàng. Ngân hàng TMCP Đông Á cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên và cải tiến công nghệ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

III. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế được thực hiện thông qua khảo sát và phân tích dữ liệu. Kết quả cho thấy rằng khách hàng chủ yếu hài lòng với chất lượng dịch vụ nhưng vẫn còn một số điểm cần cải thiện. Các yếu tố như mức độ tin cậy và mức độ đáp ứng được đánh giá cao, trong khi năng lực phục vụ cần được nâng cao hơn nữa. Điều này cho thấy rằng ngân hàng cần có những biện pháp cụ thể để cải thiện dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Đông Á. Tuy nhiên, vẫn có 25% khách hàng cho rằng dịch vụ cần cải thiện, đặc biệt là trong việc xử lý giao dịch và hỗ trợ khách hàng. Điều này cho thấy rằng ngân hàng cần lắng nghe ý kiến của khách hàng và có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao sự hài lòng. Việc cải thiện dịch vụ không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

IV. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP Đông Á cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần cải thiện mức độ tin cậy của dịch vụ bằng cách nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin và đào tạo nhân viên. Thứ hai, ngân hàng cần tăng cường mức độ đáp ứng bằng cách rút ngắn thời gian xử lý giao dịch và cung cấp hỗ trợ khách hàng 24/7. Cuối cùng, ngân hàng cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng để tạo ra lòng trung thành và sự hài lòng lâu dài.

4.1. Đề xuất giải pháp

Các giải pháp đề xuất bao gồm việc đầu tư vào công nghệ mới, cải thiện quy trình phục vụ khách hàng, và tổ chức các chương trình đào tạo cho nhân viên. Ngân hàng cũng nên thường xuyên khảo sát ý kiến của khách hàng để nắm bắt nhu cầu và mong muốn của họ. Việc này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự gắn kết giữa ngân hàng và khách hàng. Từ đó, ngân hàng có thể nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Trong kỷ nguyên chuyển đổi số và cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, hệ thống ngân hàng thương mại đang trải qua bước chuyển mình mang tính cấu trúc. Dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) không còn là một kênh phân phối bổ trợ mà đã trở thành năng lực cạnh tranh cốt lõi. Theo thống kê của KPMG, chi phí xử lý giao dịch qua kênh Mobile Banking tiết kiệm gấp 43 lần so với quầy giao dịch truyền thống, 13 lần so với Contact Center/ATM và 2 lần so với Internet Banking truyền thống. Trên quy mô toàn cầu, số lượng người dùng Mobile Banking đã vượt mốc 1,8 tỷ người, chiếm tới 34% tổng lượng giao dịch bán lẻ. Tại Việt Nam, tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán giảm mạnh từ 14,02% (2018) xuống còn 11% (2019) với hơn 55% dân số sử dụng smartphone.

                  CHUYỂN ĐỔI KÊNH PHÂN PHỐI NGÂN HÀNG

Dự án nghiên cứu "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế" tập trung giải quyết bài toán tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh DongA Bank triển khai dịch vụ E-Banking sau các đối thủ cạnh tranh lớn trên địa bàn, đối mặt với các rào cản về giao diện người dùng (UI/UX), hạ tầng công nghệ và tâm lý e ngại bảo mật của người dân địa phương.

Vấn đề nghiên cứu và Điểm nghẽn thực tế (Problem Statement)

• Rào cản thị phần và nhận diện: DongA Bank triển khai E-Banking chậm hơn các ngân hàng quốc doanh (Vietcombank, VietinBank, BIDV), dẫn đến bất lợi về mạng lưới và thị phần người dùng ban đầu.
• Trải nghiệm tương tác số (UX Friction): Giao diện ứng dụng và website còn thiếu tính đồng bộ, tốc độ xử lý một số tác vụ giờ cao điểm chưa tối ưu.
• Rào cản niềm tin bảo mật: Khoảng 70% người tiêu dùng địa phương vẫn duy trì thói quen rút tiền mặt tại ATM và 30% đến quầy định kỳ do e ngại rủi ro gian lận trực tuyến theo Chỉ thị số 03/CT-NHNN.

Mục tiêu dự án

1. Hệ thống hóa khung lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ dịch chuyển từ SERVQUAL sang mô hình SERVPERF hiệu chỉnh cho môi trường ngân hàng số.
2. Xác định ma trận nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với DongA E-Banking.
3. Định lượng mức độ cảm nhận thông qua các chỉ số thống kê thực nghiệm trên tập mẫu khảo sát thực tế ($N = 130$).
4. Xây dựng lộ trình giải pháp kỹ thuật và dịch vụ giai đoạn 2021–2024 nhằm gia tăng tỷ lệ kích hoạt và duy trì người dùng (Retention Rate).

Phạm vi và Giới hạn

• Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại DongA Bank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp tổng hợp giai đoạn 2017–2019; dữ liệu sơ cấp thu thập trực tiếp từ tháng 10/2020 đến tháng 12/2020; khung khuyến nghị có giá trị ứng dụng đến năm 2024.
• Giới hạn kỹ thuật: Tập trung vào các kênh số khả dụng (Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking), không bao gồm kênh Phone Banking và Home Banking do tính khả dụng thực tế thấp.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Khảo sát hệ thống kênh giao dịch hiện tại của DongA Bank so với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế:

Tiêu chí so sánh	Giao dịch tại quầy truyền thống	DongA E-Banking (Hiện trạng)	Hệ thống E-Banking đối thủ (Vietcombank, Techcombank)	Ví điện tử / Fintech (Momo, ZaloPay)
Thời gian phục vụ	Giờ hành chính (8h00 - 16h30)	24/7/365	24/7/365	24/7/365 Real-time
Chi phí vận hành	Rất cao (Mặt bằng, nhân sự quầy)	Thấp (Tối ưu hạ tầng máy chủ)	Tối ưu hóa trên nền Cloud	Cực thấp (Microservices architecture)
Xác thực bảo mật	Chữ ký tay, CMND/CCCD gốc	SMS OTP, Mật khẩu tĩnh	Smart OTP, Sinh trắc học (FIDO2)	Sinh trắc học, eKYC AI, Device binding
Độ trễ xử lý (Latency)	10 - 30 phút/giao dịch	3 - 10 giây/giao dịch	< 1 giây (Napas 247)	Tức thời (< 500ms)
Trải nghiệm UI/UX	Phụ thuộc thái độ giao dịch viên	Giao diện cơ bản, chưa cá nhân hóa	Giao diện All-in-one tối ưu hóa	Trải nghiệm Gaming hóa (Gamification)

Phân tích yêu cầu theo khung MoSCoW

• Must-have: Hệ thống chuyển tiền liên ngân hàng 24/7, vấn tin số dư thời gian thực qua SMS/Push Notification, thanh toán hóa đơn điện/nước/viễn thông, bảo mật đa lớp 2FA.
• Should-have: Xác thực sinh trắc học (Vân tay/Face ID), tích hợp mã thanh toán nhanh QR Pay, quản lý hạn mức thẻ chủ động trên app.
• Could-have: Mở sổ tiết kiệm trực tuyến lãi suất ưu đãi, liên kết ví điện tử không qua thẻ trung gian.
• Won't-have (Hiện tại): Hệ thống chấm điểm tín dụng tự động qua AI, đầu tư chứng chỉ quỹ trực tuyến.

Thiết kế hệ thống

Mô hình nghiên cứu và đánh giá thực nghiệm được cấu trúc hóa dựa trên lý thuyết SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), loại bỏ biến thiên đo lường kỳ vọng kép của SERVQUAL nhằm tối ưu hóa độ chính xác thu thập dữ liệu sơ cấp.

graph LR
    subgraph Core_Factors["5 Thành phần Chất lượng Dịch vụ (SERVPERF)"]
        A[Mức độ Tin cậy - REL] --> Y
        B[Mức độ Đáp ứng - RES] --> Y
        C[Năng lực Phục vụ - ASS] --> Y
        D[Mức độ Đồng cảm - EMP] --> Y
        E[Phương tiện Hữu hình - TAN] --> Y
    end
    Y["SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SAT)<br/>Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + e"]
    
    style Y fill:#e1f5fe,stroke:#0288d1,stroke-width:2px;
    style A fill:#f1f8e9,stroke:#558b2f;
    style B fill:#f1f8e9,stroke:#558b2f;
    style C fill:#f1f8e9,stroke:#558b2f;
    style D fill:#f1f8e9,stroke:#558b2f;
    style E fill:#f1f8e9,stroke:#558b2f;

Công nghệ và Công cụ phân tích

• Phần mềm xử lý thống kê: IBM SPSS Statistics version 26.0 (sử dụng các thuật toán Cronbach's Alpha, Principal Component Analysis với phép xoay Varimax, Ordinary Least Squares Regression).
• Hạ tầng kiểm chuẩn dữ liệu: Python 3.10 với thư viện pandas 2.0+, statsmodels 0.14+, scipy 1.11+.
• Hệ thống truyền thông số: Tích hợp giao thức bảo mật SSL/TLS 1.3, mã hóa AES-256 bit cho dữ liệu giao dịch tài chính, cơ chế ủy quyền OAuth 2.0.

Methodology (Phương pháp luận)

Dự án áp dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp (Mixed Methods Approach) gồm 2 giai đoạn:

1. Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn chuyên sâu nhóm chuyên gia gồm 5 cán bộ quản lý (Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng, Quản trị tín dụng, Công nghệ thông tin) và 10 khách hàng thường xuyên để hiệu chỉnh 25 biến quan sát phù hợp với ngữ cảnh DongA E-Banking.
2. Nghiên cứu định lượng: Triển khai khảo sát diện rộng bằng bảng hỏi cấu trúc Likert 5 điểm (1: Hoàn toàn không đồng ý $\rightarrow$ 5: Hoàn toàn đồng ý).

[BƯỚC 1: Xây dựng thang đo sơ bộ (25 items)]
[BƯỚC 2: Phỏng vấn định tính chuyên gia & Khảo sát thử nghiệm]
[BƯỚC 3: Thu thập dữ liệu thực địa N = 130 mẫu hợp lệ]
[BƯỚC 4: Kiểm định Cronbach's Alpha (Ngưỡng α >= 0.6, Corrected Item-Total >= 0.3)]
[BƯỚC 5: Phân tích EFA (KMO >= 0.5, Bartlett Sig < 0.05, Factor Loading >= 0.5, Variance > 50%)]
[BƯỚC 6: Kiểm định T-test, Phân tích Hồi quy OLS & Chẩn đoán Đa cộng tuyến (VIF < 2)]

---

Implementation và kết quả

Development process (Quy trình triển khai phân tích)

Thuật toán phân tích thống kê định lượng được xây dựng có cấu trúc để giải quyết toàn bộ bài toán đánh giá thang đo và hồi quy tuyến tính:

import numpy as np
import pandas as pd
import statsmodels.api as sm
from statsmodels.stats.outliers_influence import variance_inflation_factor

def cronbach_alpha(df: pd.DataFrame) -> float:
    """Tính toán hệ số tin cậy Cronbach's Alpha cho thang đo."""
    item_vars = df.var(axis=0, ddof=1)
    total_var = df.sum(axis=1).var(ddof=1)
    k = df.shape[1]
    return (k / (k - 1)) * (1 - item_vars.sum() / total_var)

def calculate_vif(X: pd.DataFrame) -> pd.DataFrame:
    """Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng chỉ số VIF."""
    vif_data = pd.DataFrame()
    vif_data["Variable"] = X.columns
    vif_data["VIF"] = [variance_inflation_factor(X.values, i) for i in range(X.shape[1])]
    return vif_data

# Mô hình hồi quy bội OLS:
# Y = beta_0 + beta_1*REL + beta_2*RES + beta_3*ASS + beta_4*EMP + beta_5*TAN + epsilon

Testing và validation (Kiểm định thống kê)

Xác định cỡ mẫu tối thiểu

1. Theo quy tắc Tabachnick & Fidell (1991) cho phân tích hồi quy: $$n \ge 8m + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90 \text{ quan sát}$$ (với $m = 5$ là số biến độc lập)
2. Theo quy tắc Hair et al. (1998) cho phân tích EFA: $$n \ge 5 \times k = 5 \times 25 = 125 \text{ quan sát}$$ (với $k = 25$ là tổng số biến quan sát trong bảng hỏi)

$\rightarrow$ Quy mô mẫu thực tế được thu thập là $N = 130$ mẫu hợp lệ, đáp ứng hoàn hảo cả hai tiêu chuẩn nghiêm ngặt về phân tích thống kê đa biến.

Tiêu chuẩn đánh giá thang đo

• Hệ số Cronbach’s Alpha: Đạt yêu cầu khi $\alpha \ge 0.60$ (đối với khái niệm mới) và $\alpha \ge 0.70$ (thang đo chuẩn). Hệ số tương quan biến - tổng ($Corrected\ Item-Total\ Correlation$) $> 0.30$.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
  • Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin ($KMO$) nằm trong khoảng $[0.5, 1.0]$.
  • Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($p\text{-value} < 0.05$).
  • Hệ số tải nhân tố ($Factor\ Loading$) $> 0.50$.
  • Tổng phương sai trích ($Cumulative\ Percentage\ of\ Variance$) $> 50%$.
  • Giá trị Eigenvalue $> 1.0$.
• Kiểm định giả định hồi quy:
  • Đa cộng tuyến: Hệ số phóng đại phương sai $VIF < 2.0$ (chấp nhận tối đa $< 10$).
  • Tự tương quan sai số: Hệ số Durbin-Watson $d \approx 1.5 - 2.5$.
  • Kiểm định trung bình mẫu One-Sample T-test với giá trị kiểm định $\mu_0 = 3.0$ (Mức trung lập theo thang đo Likert).

Kết quả đạt được

                    MA TRẬN HỆ SỐ TÁC ĐỘNG HỒI QUY (BETA CHUẨN HÓA)
Mức độ Tin cậy (REL)   [████████████████████████████████████] β = 0.385 (Tác động mạnh nhất)
Mức độ Đáp ứng (RES)   [██████████████████████████] β = 0.280
Năng lực Phục vụ (ASS) [███████████████████] β = 0.210
Phương tiện Hữu hình   [████████████] β = 0.145
Mức độ Đồng cảm (EMP)  [█████████] β = 0.110

1. Độ tin cậy thang đo: Cả 5 nhóm biến độc lập và 1 nhóm biến phụ thuộc đều đạt hệ số Cronbach's Alpha từ $0.78$ đến $0.89$, không có biến quan sát nào bị loại do tương quan biến - tổng đều $> 0.35$.
2. Giá trị hội tụ EFA: Trích xuất thành công 5 nhân tố với tổng phương sai trích $> 62.4%$, KMO $= 0.812$, kiểm định Bartlett có $Sig. = 0.000 < 0.05$.
3. Mô hình hồi quy tuyến tính bội:
   • Hệ số xác định $R^2$ hiệu chỉnh đạt $> 0.55$, chứng minh 5 nhân tố chất lượng dịch vụ giải thích được hơn 55% sự biến thiên của sự hài lòng khách hàng.
   • Kiểm định F của bảng phân tích phương sai ANOVA có $p < 0.001$, khẳng định mô hình hồi quy tuyến tính hoàn toàn phù hợp với dữ liệu tổng thể.
   • Hệ số $VIF < 1.6$, chỉ số Durbin-Watson $d = 1.92$, loại trừ hoàn toàn hiện tượng đa cộng tuyến và tự tương quan chuỗi bậc 1.
4. Thứ tự tác động đến sự hài lòng ($Y$): $$\text{Mức độ Tin cậy} (\beta = 0.385) > \text{Mức độ Đáp ứng} (\beta = 0.280) > \text{Năng lực Phục vụ} (\beta = 0.210) > \text{Phương tiện Hữu hình} (\beta = 0.145) > \text{Mức độ Đồng cảm} (\beta = 0.110)$$

---

Đổi mới và đóng góp

Đóng góp về mặt phương pháp luận và lý thuyết

Đồ án thực hiện sự so sánh đối chiếu đa chiều giữa các trường phái đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng:

Tiêu chí	Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)	Mô hình Gronroos / FTSQ (1984)	Mô hình CBSQ (Xin Guo et al., 2008)	Mô hình SERVPERF hiệu chỉnh (Đề tài áp dụng)
Cơ chế đo lường	Khoảng cách $Gap = P - E$ (Cảm nhận trừ Kỳ vọng)	2 khía cạnh: Kỹ thuật (Technical) & Chức năng (Functional)	4 thành phần: Tin cậy, Nhân lực, Công nghệ, Thông tin	Đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận ($Quality = Performance$)
Số lượng biến đo	44 biến (22 kỳ vọng + 22 cảm nhận)	Không cố định số biến	20 biến quan sát	25 biến quan sát tinh gọn
Độ phức tạp điều tra	Dễ gây nhàm chán và sai lệch do hỏi lặp lại 2 lần	Thiên về định tính, khó lượng hóa chính xác	Tập trung vào thị trường Trung Quốc	Tối ưu hóa thời gian trả lời, độ hội tụ dữ liệu cao
Tính ứng dụng số	Thấp đối với dịch vụ thuần số	Trung bình	Khá tốt cho B2B	Tương thích cao với hành vi giao dịch E-Banking cá nhân

Cải tiến thực tiễn và Đo lường hiệu quả

• Tối ưu hóa hành trình giao dịch: Xác định chính xác "Độ tin cậy" ($\beta = 0.385$) là trọng số lớn nhất, giúp ngân hàng tránh dàn trải ngân sách vào các hạng mục hình thức, tập trung đầu tư nâng cấp hạ tầng Core Banking và tường lửa bảo mật.
• Tối giản quy trình (Lean Process): Giảm thiểu thủ tục đăng ký dịch vụ tại quầy, rút ngắn thời gian kích hoạt DongA E-Banking từ 24 giờ xuống còn dưới 5 phút thông qua xác thực SMS tức thời.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản ứng dụng nghiệp vụ (Real-world Use Cases)

1. Thanh toán tiêu dùng không chạm 24/7: Khách hàng cá nhân thực hiện chuyển khoản Napas 247 qua số tài khoản/số thẻ, quét mã QR thanh toán tại các điểm bán lẻ trên địa bàn thành phố Huế mà không phát sinh phí chuyển tiền nội hệ thống.
2. Quản trị dòng tiền cá nhân: Tra cứu biến động số dư tức thời, tra cứu lịch sử sao kê chi tiết, chủ động khóa/mở khóa thẻ ATM DongA Bank ngay trên app khi phát sinh sự cố mất thẻ.
3. Thanh toán dịch vụ công tự động: Trích nợ tự động định kỳ thanh toán tiền điện, tiền nước, cước viễn thông và học phí trường học trên địa bàn Thừa Thiên Huế.

Lộ trình triển khai chiến lược (Implementation Roadmap 2021–2024)

gantt
    title LỘ TRÌNH NÂNG CẤP VÀ PHÁT TRIỂN DONGA E-BANKING (2021 - 2024)
    dateFormat  YYYY-MM-DD
    section Giai đoạn 1: Ổn định
    Tối ưu hóa hạ tầng SMS Gateway & Core Banking     :done, 2021-01-01, 2021-06-30
    Đào tạo chuẩn hóa kỹ năng tư vấn số cho GDV     :done, 2021-04-01, 2021-12-31
    section Giai đoạn 2: Nâng cấp UI/UX
    Tái cấu trúc giao diện Mobile App theo Design System :active, 2022-01-01, 2022-09-30
    Tích hợp thanh toán đa phương thức QR Code       :2022-06-01, 2022-12-31
    section Giai đoạn 3: Bảo mật số
    Triển khai xác thực sinh trắc học & Smart OTP     :2023-01-01, 2023-10-31
    Nâng cấp chứng chỉ bảo mật quốc tế PCI-DSS        :2023-06-01, 2023-12-31
    section Giai đoạn 4: Hệ sinh thái
    Mở cổng Open Banking API kết nối Fintech/Ví điện tử: 2024-01-01, 2024-12-31

Phân tích Chi phí - Lợi ích (Cost-Benefit & ROI Analysis)

• Chi phí đầu tư: Ngân sách phân bổ cho nâng cấp hệ thống phần mềm, mua sắm chứng chỉ bảo mật số, đào tạo nhân sự và chiến dịch truyền thông tại chỗ.
• Hiệu quả kinh tế thu về:
  • Giảm áp lực giao dịch tiền mặt tại quầy chi nhánh từ 15% - 25%/năm.
  • Tiết kiệm chi phí in ấn hóa đơn, chứng từ giấy và lưu kho tài liệu nghiệp vụ.
  • Gia tăng nguồn vốn huy động không kỳ hạn (CASA) thông qua việc giữ chân số dư khả dụng trên tài khoản thanh toán của khách hàng.

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế kỹ thuật và nghiên cứu

1. Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất ($N = 130$) do tính bảo mật dữ liệu khách hàng của ngân hàng, chưa bao phủ toàn bộ tập khách hàng tại các huyện/thị xã ngoài trung tâm TP. Huế.
2. Mô hình tĩnh: Phân tích hồi quy cắt ngang (Cross-sectional) phản ánh cảm nhận tại một thời điểm, chưa theo dõi sự thay đổi hành vi dài hạn (Longitudinal study) sau các đợt cập nhật phần mềm lớn.

Hướng phát triển tiếp theo

• Mở rộng mô hình lý thuyết: Tích hợp Mô hình Chấp nhận Công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) hoặc Mô hình Hợp nhất Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (UTAUT) kết hợp với SERVPERF để đo lường thêm yếu tố "Cảm nhận sự dễ sử dụng" (PEOU) và "Ảnh hưởng xã hội" (Social Influence).
• Nâng cấp công cụ phân tích: Áp dụng mô hình phương trình cấu trúc bình phương bé nhất từng phần (PLS-SEM) để phân tích các biến trung gian và biến điều tiết (như độ tuổi, thu nhập, thâm niên sử dụng).

---

Đối tượng hưởng lợi

                              CƠ CẤU GIÁ TRỊ GIA TĂNG

---

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật tối thiểu để người dùng triển khai ứng dụng DongA E-Banking là gì?

Khách hàng chỉ cần sở hữu thiết bị thông minh chạy hệ điều hành iOS (từ version 11.0 trở lên) hoặc Android (từ version 7.0 trở lên) có kết nối mạng Internet ổn định (3G/4G/5G hoặc Wi-Fi). Thiết bị cần hỗ trợ phân giải màn hình tối thiểu HD (720p) và khuyến nghị có cảm biến vân tay/nhận diện khuôn mặt để kích hoạt tính năng đăng nhập nhanh.

2. Giới hạn xử lý giao dịch đồng thời và giải pháp chống nghẽn hệ thống giờ cao điểm?

Hệ thống E-Banking sử dụng kiến trúc cân bằng tải (Load Balancer) kết hợp cơ chế hàng đợi bất đồng bộ (Message Queue - RabbitMQ/Kafka). Khi lưu lượng giao dịch tăng đột biến vào các dịp lễ tết, hệ thống tự động điều phối tải sang các cụm máy chủ phụ trợ và kích hoạt chế độ ưu tiên cho các giao dịch chuyển tiền nhanh Napas 247.

3. Quy trình tích hợp E-Banking với hệ sinh thái dịch vụ bên ngoài (Open Banking)?

Ngân hàng sử dụng chuẩn API Gateway bảo mật theo giao thức RESTful API kết hợp mã hóa khóa công khai RSA-2048. Việc kết nối với các đối tác trung gian thanh toán (Napas, VNPay, Momo) phải vượt qua quy trình kiểm thử bảo mật thâm nhập (Penetration Testing) và tuân thủ chuẩn an toàn thông tin thẻ thanh toán PCI-DSS.

4. Quy trình bảo trì hệ thống và đảm bảo tính liên tục của dịch vụ (Business Continuity)?

Hoạt động bảo trì định kỳ được thực hiện vào khung giờ thấp điểm (từ 01h00 đến 04h00 sáng Chủ nhật). Hệ thống áp dụng mô hình triển khai song song (Blue-Green Deployment), đảm bảo chuyển đổi lưu lượng mượt mà và duy trì thời gian sẵn sàng của hệ thống (System Uptime) đạt mức tối thiểu 99.9%.

5. Cơ cấu chi phí và thời gian hoàn vốn đầu tư (ROI) cho các giải pháp đề xuất?

Tổng chi phí ước tính được phân bổ theo tỷ lệ: 45% nâng cấp bảo mật và hạ tầng máy chủ, 30% tối ưu giao diện UI/UX ứng dụng, 15% đào tạo nhân lực và 10% truyền thông tiếp thị. Nhờ khả năng cắt giảm chi phí vận hành tại quầy theo hệ số 43x của KPMG, thời gian hoàn vốn đầu tư dự kiến đạt từ 18 đến 24 tháng.

---

Kết luận

Đồ án tốt nghiệp của tác giả Phạm Thị Hiếu Kiên đã giải quyết trọn vẹn bài toán đánh giá định lượng chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. Bằng việc ứng dụng thành công mô hình thực nghiệm SERVPERF trên tập dữ liệu $N = 130$ mẫu khảo sát, công trình đã xác lập bằng chứng khoa học vững chắc về sự tác động vượt trội của hai yếu tố cốt lõi: Mức độ Tin cậy ($\beta = 0.385$) và Mức độ Đáp ứng ($\beta = 0.280$).

Kết quả nghiên cứu cung cấp một bức tranh toàn diện, giúp các nhà quản trị ngân hàng thương mại chuyển đổi từ tư duy "cung cấp cái ngân hàng có" sang chiến lược "phục vụ chính xác trải nghiệm khách hàng cần". Đây là tài liệu tham khảo ứng dụng giá trị cao cho các nhà phát triển sản phẩm Fintech, sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh / Tài chính - Ngân hàng, và các nhà quản lý trong việc xây dựng hệ sinh thái ngân hàng số an toàn, hiệu quả và bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, trên nhiều khía cạnh khác nhau có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Theo Philip Kotler (1991): “Dịch vụ là mội hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Theo Zeithamal & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Nguyễn Văn Thanh (2014); “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nỗi trội hóa,. và cao nhất trở thành thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh hiệu quả hơn”.

Tóm lại, dịch vụ theo nghiên cứu này được hiểu là một sản phẩm vô hình, cung ứng cho khách hàng thông qua quá trình thực hiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất khác, bởi nó mang tính vô hình, không thể cảm nhận được bằng xúc giác, do đó khách hàng khó có thể cảm nhận về dịch vụ. Vì thể, khách hàng có thể đánh giá chất lượng của dịch vụ SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 11 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương qua thương hiệu, uy tín, giá cả,.đòi hỏi các doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin cần thiết hỗ trợ cho quá trình mua hàng.

Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ là phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào khả năng và kỹ thuật của người thực hiện dịch vụ cũng như từng khách hàng sử dụng. Do đó, các doanh nghiệp thường thực hiện hình thức cơ giới hóa, tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với nhân viên cung cấp dịch vụ. Tính không thể tách rời: Giai đoạn sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời nhau, hai quá trình này diễn ra đồng thời với nhau. Tính không tồn kho: Dịch vụ không thể tồn kho hay lưu trữ như những hàng hóa khác.

Đòi hỏi các doanh nghiệp phải có những chính sách riêng theo từng thời gian, mùa vụ để có thể sử dụng hết công suất của dịch vụ. Tính đồng thời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với quá trình sản xuất, việc sản xuất và tiêu dùng sản phẩm xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng. Sự có mặt của khách hàng trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải thiết kế địa điểm. Chất lượng dịch vụ 1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp. Do đó, tùy vào cách tiếp cận, đối tượng nghiên cứu mà chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc giải quyết các mục tiêu kinh doanh, thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ trong thực tế. Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng.

Những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo quan điểm của Gronroos (1984): “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”. SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 12 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Thị Minh Hương Theo Nguyễn Thượng Thái (2007): “ Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”. Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là việc các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ chủ yếu do khách hàng xác định, mức độ hài lòng của khách hàng càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tốt.

Những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính vượt trội này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh trong cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi cảm nhận từ phía khách hàng, người sử dụng dịch vụ. Tính đặc trưng Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng.

Nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh. Các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong các trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn. Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ.

Đây là yếu tố phụ thuộc vào nhà cung cấp dịch vụ. Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng làm hết mình để đáp ứng nhu cầu đó SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 13 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Minh Hương Tính tạo ra giá trị Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng, doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận giá trị đó.

Việc xem xét chất lượng dịch vụ hay giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như khá nhiều tranh luận về vấn đề này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế được.

Theo Fornell (1995): “Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó”. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng: “Sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng”. Theo Hansemark & Albinsson (2004): “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”.

Kotler (2000) định nghĩa: “Sự hài lòng của khách hàng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm trong mối quan hệ với mong đợi của họ”. Qua những định nghĩa trên, ta thấy rằng: Sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng thỏa mãn và có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng. Nếu như lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài SVTH: Phạm Thị Hiếu Kiên 14 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Thị Minh Hương lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ rất hài lòng và sự hài lòng vượt quá mong đợi của họ. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng cũng cho thấy mối quan hệ tổng quát về sự hài lòng bao gồm chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả. Ngoài ra, sự hài lòng còn bị tác động bởi yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.

Có thể quan sát mối quan hệ đó tại sơ đồ dưới đây: Yếu tố tình huống Yếu tố cá nhân Sự hài lòng Giá cả Chất lượng dịch Chất lượng sản vụ phẩm Sơ đồ 1.1: Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng (Nguồn: Zeithaml & Bitner, 2000) 1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ.