Luận văn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú xuân

Luận văn phân tích sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Xuân.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Hằng
• Người hướng dẫn: TS. Lê Toàn Thắng
• Trường học: Học viện Hành chính Quốc gia
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại BIDV Phú Xuân
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thừa Thiên Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Khái niệm ngân hàng thương mại
• 1.3. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.4. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.5. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.6. Các ưu, nhược điểm và rủi ro của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.7. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại
• 1.7.1. Khái niệm, sự cần thiết và ý nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.7.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.7.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.7.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.8. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại khác và bài học kinh nghiệm cho BIDV Phú Xuân
• 1.8.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng Việt Nam
• 1.8.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Xuân
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ XUÂN
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân
• 2.2. Quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Phú Xuân
• 2.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Phú Xuân
• 2.4. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2014 – 2016
• 2.4.1. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân giai đoạn 2014 -2016
• 2.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện qua một số chỉ tiêu phản ánh định tính
• 2.5. Khảo sát khách hàng về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân
• 2.6. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân
• 2.6.1. Những kết quả đạt được
• 2.6.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ XUÂN
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Xuân
• 3.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.3. Định hướng và nhiệm vụ trọng tâm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.4. Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân
• 3.4.1. Giải pháp về công nghệ, an ninh và bảo mật
• 3.4.2. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
• 3.4.3. Giải pháp Marketing
• 3.4.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
• 3.4.5. Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ
• 3.4.6. Giải pháp tăng cường công tác quản lý rủi ro
• 3.4.7. Giải pháp tăng cường liên kết với các đơn vị, tổ chức và doanh nghiệp
• 3.5. Kiến nghị với Chính phủ
• 3.6. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 3.7. Đối với BIDV Việt Nam
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử BIDV Phú Xuân 2024

Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, lĩnh vực ngân hàng điện tử ngày càng được hiện đại hóa, đặc biệt tại BIDV Phú Xuân. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thương mại ở Việt Nam đều hướng đến đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào ngân hàng ngày càng được quan tâm. Điều này thể hiện qua việc chú trọng phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử BIDV Phú Xuân. Dịch vụ này mang đến kênh giao dịch đơn giản, thuận tiện, liên tục và tiết kiệm. Đối với ngân hàng, đây là loại hình sản phẩm giúp tăng hiệu suất lao động, tinh giản bộ máy nhân sự và đem lại hiệu quả kinh doanh. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang trở thành xu thế cạnh tranh giữa các ngân hàng TMCP, trong đó có BIDV Phú Xuân.

1.1. Khái niệm Ngân hàng Thương mại theo các chuyên gia

Ngân hàng thương mại là định chế trung gian tài chính, hoạt động kinh doanh chủ yếu là thu hút vốn thông qua các khoản tiền gửi và sử dụng nguồn vốn này để cấp tín dụng, đầu tư tài chính. Theo Nguyễn Thị Thu Hằng (2017), ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc khơi thông nguồn vốn, đáp ứng nhu cầu đầu tư sinh lợi, đảm bảo nền kinh tế vận hành hiệu quả. Định nghĩa về ngân hàng thương mại có điểm chung là dựa trên chức năng và phương thức hoạt động. Ở Pháp, ngân hàng là xí nghiệp nhận tiền bạc của công chúng và sử dụng tài nguyên đó cho các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng và tài chính. Ở Mỹ, ngân hàng là công ty cung cấp dịch vụ tài chính. Ở Ấn Độ, ngân hàng nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ đầu tư.

1.2. Các nghiệp vụ cốt lõi của Ngân hàng Thương mại

Nghiệp vụ cấp tín dụng và đầu tư là quan trọng nhất, quyết định đến khả năng tồn tại và hoạt động của NHTM. Dự trữ là một bộ phận cần thiết và tất yếu. Cấp tín dụng bao gồm cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bảo lãnh NH. Đầu tư dưới dạng hùn vốn mua cổ phần, cổ phiếu của các công ty, mua trái phiếu chính phủ. Nghiệp vụ nguồn vốn và tài sản nợ là hoạt động tiền đề. Ngân hàng huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội, làm nguồn vốn tín dụng. Các dịch vụ thanh toán, thu chi hộ cho khách hàng (chuyển tiền, thu hộ séc, thẻ tín dụng...). Tất cả các dịch vụ này được BIDV Phú Xuân cung cấp một cách đầy đủ.

II. Thách Thức Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử BIDV

Mặc dù có nhiều tiềm năng, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phú Xuân vẫn gặp nhiều thách thức. Chi nhánh cần khắc phục các yếu kém, phát huy điểm mạnh, triển khai thành công, hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này đang là một đòi hỏi cấp thiết. Chính vì vậy, việc nghiên cứu và tìm ra giải pháp là vô cùng quan trọng. Việc chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân” là hoàn toàn phù hợp.

2.1. Nghiên cứu liên quan đến Phát triển Dịch vụ Ngân hàng Điện tử

Đề tài phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng TMCP trong nước được khá nhiều tác giả quan tâm. Các luận văn trước đó đã hệ thống hóa các lý luận cơ bản, đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ. Nghiên cứu đã hệ thống hóa các vấn đề cơ bản như khái niệm về dịch vụ, ưu và nhược điểm. Những nội dung này giúp tác giả tạo lập nền tảng lý luận. Một số nghiên cứu khác nêu ra các tiêu chí phản ảnh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. Các kết quả này giúp cho tác giả kế thừa và phát triển các tiêu chí đánh giá, có cái nhìn tổng quan, rõ ràng và khoa học về việc phát triển dịch vụ cho BIDV Phú Xuân.

2.2. Sự khác biệt của nghiên cứu Phát triển NHĐT tại BIDV Phú Xuân

Nhiều bài báo, công trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử. Các đề tài này đứng ở nhiều khía cạnh, góc độ nghiên cứu, thời gian và không gian khác nhau. Đến nay vẫn chưa có đề tài nào nghiên cứu nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân. Do đó, việc nghiên cứu đề tài này tại BIDV Phú Xuân là yêu cầu cấp thiết trong bối cảnh hiện nay, khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một nội dung trọng yếu trong phương hướng phát triển kinh doanh của đơn vị này.

III. Giải Pháp Phát Triển Mobile Banking BIDV Phú Xuân Hiệu Quả

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là mobile banking BIDV Phú Xuân, cần có những giải pháp hiệu quả. Các giải pháp này tập trung vào công nghệ, nguồn nhân lực, marketing, và chất lượng dịch vụ. Mục tiêu là nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh. Đồng thời, đảm bảo an toàn và bảo mật cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Việc liên kết với các đơn vị, tổ chức và doanh nghiệp cũng là một yếu tố quan trọng.

3.1. Đổi mới công nghệ cho ứng dụng BIDV SmartBanking Phú Xuân

Cần tập trung vào đổi mới công nghệ, nâng cấp hạ tầng kỹ thuật để đảm bảo an toàn và bảo mật. Ứng dụng BIDV SmartBanking Phú Xuân cần được cập nhật thường xuyên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tăng cường đầu tư vào các giải pháp bảo mật như xác thực đa yếu tố, mã hóa dữ liệu. Đồng thời, cần có hệ thống giám sát và phát hiện gian lận hiệu quả. Điều này giúp tăng cường niềm tin của khách hàng vào dịch vụ.

3.2. Phát triển nguồn nhân lực cho Ngân hàng điện tử BIDV Phú Xuân

Nguồn nhân lực có trình độ cao là yếu tố then chốt. BIDV Phú Xuân cần có chính sách đào tạo và phát triển nhân viên chuyên về ngân hàng điện tử. Cần đào tạo về kỹ năng công nghệ, kỹ năng chăm sóc khách hàng, và kiến thức về an toàn bảo mật. Đồng thời, cần có môi trường làm việc khuyến khích sáng tạo và đổi mới. Thu hút và giữ chân nhân tài là một thách thức lớn nhưng rất quan trọng.

3.3. Marketing hiệu quả cho dịch vụ Ngân hàng điện tử

Xây dựng chiến lược marketing hiệu quả để quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử. Sử dụng các kênh truyền thông đa dạng như mạng xã hội, email marketing, quảng cáo trực tuyến. Tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới. Đồng thời, cần có các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết. Chú trọng vào việc xây dựng thương hiệu và uy tín của BIDV Phú Xuân.

IV. Nghiên Cứu Khách Hàng Dùng Dịch Vụ Số BIDV Phú Xuân

Nghiên cứu khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân. Thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng, nhu cầu, và mong muốn của khách hàng. Phân tích dữ liệu để đưa ra các cải tiến phù hợp. Điều này giúp BIDV Phú Xuân hiểu rõ hơn về khách hàng và cung cấp dịch vụ tốt hơn. Khảo sát được thực hiện thông qua phiếu điều tra và phỏng vấn trực tiếp.

4.1. Mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phú Xuân

Xác định mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ để thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, kiểm tra số dư, hay đầu tư? Dữ liệu này giúp BIDV Phú Xuân tập trung vào các tính năng quan trọng nhất đối với khách hàng. Điều chỉnh và phát triển các tính năng này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

4.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về tiện ích ngân hàng điện tử

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các tính năng, giao diện, và tốc độ của dịch vụ. Thu thập phản hồi về những điểm cần cải thiện. Sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ hài lòng. Phân tích dữ liệu để xác định các vấn đề cần giải quyết. Cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Phát Triển NHĐT tại BIDV Phú Xuân

Nghiên cứu này có ý nghĩa lý luận và thực tiễn quan trọng. Góp phần bổ sung, hoàn thiện và hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại nói chung và BIDV Phú Xuân nói riêng. Hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả.

5.1. Nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng BIDV Phú Xuân

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giúp BIDV Phú Xuân thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Cung cấp các dịch vụ tiện lợi và nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Nâng cao vị thế của BIDV Phú Xuân trên thị trường.

5.2. Góp phần vào chuyển đổi số Ngân hàng tại Thừa Thiên Huế

Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần vào quá trình chuyển đổi số của ngành ngân hàng tại Thừa Thiên Huế. Thúc đẩy việc sử dụng các phương thức thanh toán không tiền mặt. Tăng cường hiệu quả hoạt động của các ngân hàng. Góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương.

VI. Tương Lai Ngân Hàng Số Xu Hướng tại BIDV Phú Xuân

Tương lai của ngân hàng số tại BIDV Phú Xuân sẽ tập trung vào việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), và blockchain. Các dịch vụ sẽ ngày càng thông minh và tiện lợi hơn. BIDV Phú Xuân cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đổi mới để đáp ứng xu hướng này. Tạo ra các sản phẩm và dịch vụ độc đáo, mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng.

6.1. Ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI trong Ngân hàng Điện tử

AI có thể được sử dụng để cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cá nhân hóa, phát hiện gian lận, và tự động hóa các quy trình. Chatbot có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. AI giúp BIDV Phú Xuân nâng cao chất lượng dịch vụ và giảm chi phí.

6.2. Bảo mật Blockchain cho giao dịch Ngân hàng trực tuyến BIDV

Blockchain có thể được sử dụng để bảo mật các giao dịch, tăng cường tính minh bạch, và giảm thiểu rủi ro. Công nghệ này giúp BIDV Phú Xuân xây dựng niềm tin với khách hàng và bảo vệ thông tin cá nhân của họ. Blockchain là một xu hướng quan trọng trong tương lai của ngân hàng số.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghệ thông tin bùng nổ, hơn 70% các giao dịch thanh toán trong hệ thống tài chính đang có xu hướng dịch chuyển mạnh mẽ từ quầy truyền thống sang các kênh điện tử. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng trở nên quyết liệt khi thói quen sử dụng tiền mặt của người dân vẫn chiếm tỷ trọng cao, ước tính trên 75% tổng chi tiêu tiêu dùng. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân đã nhanh chóng triển khai các kênh dịch vụ hiện đại nhằm bắt kịp xu thế và tối ưu hóa vận hành.

Nghiên cứu tập trung giải quyết bài toán cốt lõi: Đánh giá toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân trong giai đoạn 2014 – 2016, chỉ ra những rào cản nội tại và ngoại cảnh, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp mang tính đột phá đến năm 2020. Mục tiêu cụ thể là gia tăng tỷ trọng thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử từ mức khiêm tốn 12% lên trên 30% trong tổng thu dịch vụ thuần, đồng thời hỗ trợ cắt giảm từ 30% đến 40% chi phí vận hành tại các điểm giao dịch trực tiếp. Luận văn không chỉ có giá trị lý luận đối với hệ thống ngân hàng thương mại mà còn cung cấp khung tham chiếu thực tiễn sâu sắc cho các nhà quản trị tài chính ngân hàng tại các thị trường địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên nền tảng lý thuyết tiến hóa ngân hàng điện tử gồm 4 giai đoạn chuẩn mực: Website thông tin quảng bá, Thương mại điện tử phân phối dịch vụ cơ bản, Quản lý kinh doanh điện tử tích hợp đa kênh và Ngân hàng số hoàn chỉnh. Khung lý thuyết này giải thích sự chuyển dịch từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống tại quầy sang các giải pháp trực tuyến đa kênh như thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, máy rút tiền tự động, thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ, dịch vụ tin nhắn di động và ngân hàng trực tuyến.

Bên cạnh đó, nghiên cứu vận dụng bộ tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo hai chiều kích: định lượng (quy mô khách hàng, số lượng thiết bị thanh toán, doanh số và tỷ trọng thu nhập từ phí) và định tính (mức độ hài lòng theo khung thang đo chất lượng dịch vụ, tính bảo mật, mức độ an toàn và uy tín thương hiệu). Cơ sở pháp lý của nghiên cứu căn cứ vào Điều 4 Luật Giao dịch điện tử năm 2005, Nghị định số 63/2007/NĐ-CP về xử lý vi phạm trong lĩnh vực công nghệ thông tin và các thông tư hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về an toàn thanh toán trực tuyến.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu của luận văn được tổng hợp từ hai kênh chính: dữ liệu thứ cấp trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh định kỳ của BIDV Phú Xuân giai đoạn 2014 – 2016; và dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa. Cỡ mẫu khảo sát gồm 100 khách hàng cá nhân và đại diện doanh nghiệp đang thực hiện giao dịch tại chi nhánh trong tháng 9 và tháng 10 năm 2016. Tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 100%.

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện tại sảnh giao dịch được lựa chọn vì tính khả thi và khả năng tiếp cận trực tiếp các đối tượng có trải nghiệm thực tế với cả kênh quầy lẫn kênh số. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích so sánh đối chuẩn với các mô hình thành công của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam và Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín trên cùng địa bàn. Lý do lựa chọn tổ hợp phương pháp này nhằm kết hợp giữa các chỉ số tăng trưởng tài chính chính xác và cảm nhận thực tế của khách hàng, đảm bảo luận cứ đưa ra có độ tin cậy khoa học cao nhất.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thứ cấp cho thấy quy mô phát hành thẻ tại BIDV Phú Xuân có sự tăng trưởng vững chắc, đạt tốc độ tăng trung bình từ 18% đến 22%/năm trong giai đoạn 2014 – 2016. Doanh thu phí từ dịch vụ thẻ và hệ thống máy rút tiền tự động, máy chấp nhận thanh toán thẻ tăng trưởng bình quân khoảng 20%/năm, khẳng định vị thế hạ tầng thanh toán của chi nhánh trên địa bàn thành phố Huế.

Dịch vụ tin nhắn thông báo biến động số dư và hệ thống ngân hàng trực tuyến kết hợp di động ghi nhận bước đột phá lớn với số lượng người dùng tăng trưởng vượt mức 25%/năm. Doanh thu phí từ nhóm sản phẩm này đóng góp vào tổng thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử tăng từ 9,5% năm 2014 lên mức khoảng 14,2% vào cuối năm 2016.

Kết quả xử lý 100 phiếu khảo sát thực tế mang lại những phát hiện quan trọng:

• 68% khách hàng nhận định dịch vụ ngân hàng điện tử giúp họ tiết kiệm trên 50% thời gian so với giao dịch tại quầy.
• 28% khách hàng bày tỏ sự lo ngại về an ninh mạng, rủi ro đánh cắp mật khẩu và mã xác thực một lần.
• 19% người dùng phản ánh về tình trạng nghẽn mạng đường truyền trong các khung giờ cao điểm và sự cố gián đoạn tại các máy rút tiền vào dịp lễ, tết.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những kết quả đạt được xuất phát từ định hướng hiện đại hóa của hệ thống BIDV toàn quốc và sự chủ động mở rộng mạng lưới khách hàng trả lương qua tài khoản của chi nhánh Phú Xuân. Tuy nhiên, sự phát triển chưa tương xứng với tiềm năng xuất phát từ tâm lý ưa chuộng tiền mặt của hơn 75% người dân địa phương, hạ tầng mạng truyền thông viễn thông đôi khi chưa đồng bộ và ngân sách quảng bá sản phẩm số còn khiêm tốn.

Khi đối chiếu với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn, Vietcombank đã phát triển rất mạnh dịch vụ ngân hàng trực tuyến cá thể hóa và thẻ hoàn tiền quốc tế, trong khi Sacombank đi đầu trong việc cho phép rút tiền tại máy tự động qua điện thoại di động giúp tiết kiệm 60% chi phí vận hành so với quầy. BIDV Phú Xuân vẫn đang ở giai đoạn thương mại điện tử kết hợp quản lý điện tử sơ khai, danh mục sản phẩm chưa thật sự phong phú và các tiện ích thanh toán hóa đơn công ích chưa khép kín.

Các kết quả nghiên cứu trên được cấu trúc và trực quan hóa trong luận văn thông qua Biểu đồ cột phản ánh xu hướng tăng trưởng doanh thu phí ngân hàng điện tử 2014 – 2016 và Bảng so sánh 6 chỉ tiêu tiện ích định tính giữa BIDV Phú Xuân với các chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm hiện thực hóa mục tiêu đưa ngân hàng điện tử trở thành trụ cột tăng trưởng chính, chi nhánh cần thực thi đồng bộ 4 nhóm giải pháp chiến lược sau:

Nâng cấp hạ tầng công nghệ và tăng cường an ninh bảo mật: Chi nhánh cần phối hợp cùng hội sở trang bị hệ thống tường lửa thế hệ mới, mã hóa dữ liệu đầu cuối và xác thực đa lớp. Phấn đấu giảm tỷ lệ lỗi kết nối giao dịch xuống dưới 0,5% trong giai đoạn 2017 – 2018.

Đẩy mạnh hoạt động Marketing và truyền thông thương hiệu: Triển khai chiến dịch tiếp thị số đa kênh, tặng quà khuyến mại và miễn phí thường niên năm đầu cho 100% khách hàng mới mở tài khoản thanh toán và kích hoạt ứng dụng di động. Mục tiêu nâng độ nhận diện sản phẩm số lên mức 85% trước năm 2019.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chuẩn hóa dịch vụ: Tổ chức tối thiểu 4 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng tư vấn công nghệ số cho toàn bộ giao dịch viên; cam kết giải quyết khiếu nại phát sinh từ giao dịch điện tử trong vòng 24 giờ làm việc.

Mở rộng liên kết thanh toán với các tổ chức và doanh nghiệp: Ký kết thỏa thuận hợp tác thu hộ tự động với hơn 50 doanh nghiệp cung cấp điện, nước, cước viễn thông, bệnh viện và các trường đại học tại Huế. Phấn đấu nâng tốc độ tăng trưởng người dùng ngân hàng trực tuyến lên trên 30%/năm đến năm 2020.

Đồng thời, luận văn kiến nghị Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan quản lý tiếp tục hoàn thiện khung khổ pháp lý, ban hành các chính sách khuyến khích miễn giảm thuế cho các đơn vị kinh doanh lắp đặt thiết bị thanh toán thẻ nhằm thu hẹp tỷ lệ giao dịch tiền mặt.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý tại các chi nhánh ngân hàng thương mại: Nguồn tài liệu thực chứng giá trị để hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, xây dựng lộ trình chuyển đổi số và phân bổ ngân sách đầu tư công nghệ tối ưu.

Chuyên viên phát triển sản phẩm và tiếp thị ngân hàng: Tham khảo dữ liệu khảo sát hành vi khách hàng địa phương để thiết kế các gói sản phẩm thẻ, ứng dụng di động có tính năng phù hợp và cá nhân hóa trải nghiệm người dùng.

Học viên cao học, sinh viên ngành Tài chính – Ngân hàng: Tài liệu học thuật mẫu mực về phương pháp kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, cung cấp bộ câu hỏi khảo sát 100 mẫu và cách tính toán các chỉ tiêu hiệu quả tài chính.

Các doanh nghiệp thương mại và đối tác bán lẻ: Nắm bắt xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt để chủ động tích hợp cổng thanh toán trực tuyến, tối ưu hóa dòng tiền và gia tăng doanh số bán hàng.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Phú Xuân gồm những nhóm sản phẩm chủ lực nào?

Hệ thống dịch vụ bao gồm sản phẩm thẻ ghi nợ và tín dụng, mạng lưới máy rút tiền và máy chấp nhận thẻ, dịch vụ tin nhắn SMS Banking và hệ thống ngân hàng trực tuyến kết hợp di động IBMB, phục vụ trọn gói nhu cầu thanh toán 24/7 của khách hàng.

Tại sao tỷ lệ người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại địa phương giai đoạn 2014 – 2016 còn hạn chế?

Nguyên nhân chủ yếu do thói quen dùng tiền mặt lâu đời của hơn 75% dân cư, tâm lý e ngại rủi ro mất cắp dữ liệu cá nhân trực tuyến và các điểm chấp nhận thanh toán qua máy quẹt thẻ chưa bao phủ sâu rộng đến các hộ kinh doanh nhỏ lẻ.

Phương pháp nghiên cứu của luận văn đảm bảo tính tin cậy như thế nào?

Luận văn kết hợp giữa dữ liệu tài chính nội bộ 3 năm liên tiếp với điều tra khảo sát ngẫu nhiên 100 khách hàng tại quầy giao dịch vào tháng 9-10/2016, đảm bảo tính đại diện và phản ánh chân thực cảm nhận của người tiêu dùng thực tế.

Bài học thực tiễn lớn nhất mà BIDV Phú Xuân có thể học hỏi từ các ngân hàng bạn là gì?

Chi nhánh cần tập trung đẩy mạnh tính năng cá thể hóa giao dịch theo mô hình của Vietcombank và đa dạng hóa các tiện ích chuyển tiền nhận tại ATM như Sacombank để giảm thiểu khoảng 60% chi phí xử lý giao dịch tại quầy.

Mục tiêu tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử trọng tâm đến năm 2020 của chi nhánh là gì?

Mục tiêu trọng tâm là nâng tỷ trọng thu phí dịch vụ điện tử lên trên 30% trong tổng thu dịch vụ thuần, mở rộng hợp tác thanh toán với trên 50 đơn vị công ích và duy trì tỷ lệ giao dịch an toàn tuyệt đối đạt 99,9%.

Kết luận

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở khoa học, các giai đoạn tiến hóa và tiêu chí đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử trong nền kinh tế hiện đại.
• Làm rõ bức tranh thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ, máy thanh toán, tin nhắn di động và ngân hàng trực tuyến tại BIDV Phú Xuân giai đoạn 2014 – 2016.
• Đo lường khách quan mức độ thỏa mãn của 100 khách hàng thực tế, vạch rõ các điểm nghẽn về hạ tầng công nghệ và bảo mật.
• Đề xuất 4 cụm giải pháp trọng tâm về công nghệ, nhân lực, tiếp thị số và mở rộng liên kết đối tác giai đoạn 2017 – 2020.
• Đóng góp luận cứ thực tiễn sâu sắc giúp các chi nhánh ngân hàng nâng cao sức cạnh tranh và đẩy nhanh tiến trình chuyển đổi số.

Chi nhánh cần khẩn trương hoàn thiện lộ trình nâng cấp công nghệ và mở rộng mạng lưới thanh toán số ngay từ năm 2017. Hãy áp dụng ngay các giải pháp từ công trình nghiên cứu này để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, Luận văn gồm 3 chương: + Chƣơng 1: Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử + Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân. + Chƣơng 3: Định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân. 6 Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.

Khái niệm ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng thương mại là định chế trung gian tài chính tiêu biểu, đặc trưng bởi hình thức hoạt động kinh doanh của nó. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại chủ yếu và thường xuyên là thu hút vốn thông qua những khoản tiền gửi phát séc, tiền gửi tiết kiệm và những khoản tiền gửi khác từ các chủ thể trong nền kinh tế. Sau đó, ngân hàng sử dụng nguồn vốn này để cấp tín dụng và thực hiện các hoạt động đầu tư tài chính trên thị trường; đồng thời, trong quá trình kinh doanh ngân hàng thương mại còn thực hiện cung ứng các dịch vụ trung gian thanh toán. Do vậy, ngân hàng thương mại đóng một vai trò trong việc khơi thông các nguồn vốn tiết kiệm đáp ứng cho các nhu cầu đầu tư sinh lợi, góp phần đảm bảo cho nền kinh tế vận động nhịp nhàng, hiệu quả.

[7] Ở Việt Nam cũng như các nước khác, khi định nghĩa về ngân hàng thương mại đểu có điểm chung là dựa trên chức năng và phương thức hoạt động. Ở Pháp: Ngân hàng thương mại là một xí nghiệp hay cơ sở mà nghiệp vụ thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác hay dưới hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính. Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là một công ty kinh doanh chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. Ở Ấn Độ: Ngân hàng thương mại là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ các khoản đầu tư.

7 Các nghiệp vụ của ngân hàng thƣơng mại Nghiệp vụ cấp tín dụng và đầu tư Nghiệp vụ cho vay và đầu tư là nghiệp vụ sử dụng vốn quan trọng nhất, quyết định đến khả năng tồn tại và hoạt động của NHTM. Đây là nghiệp vụ cấu thành bộ phận chủ yếu và quan trọng của tài sản có của NH, bao gồm: - Dự trữ: là một bộ phận cần thiết và tất yếu đối với mọi NH. Bao gồm dự trữ sơ cấp và dự trữ thứ cấp. Tỷ lệ dự trữ do NHTW ấn định.

- Cấp tín dụng: Số nguồn vốn còn lại sau khi để dành một phần dự trữ, các NHTM dung để cấp tín dụng cho các đơn vị kinh tế bao gồm: cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bão lãnh NH, các hình thức khác. - Đầu tư: NH sẽ dung nguồn vốn ổn định của mình để đầu tư dưới dạng các hình thức như: hùn vốn mua cổ phần, cổ phiếu của các công ty, xí nghiệp hay mua trái phiếu chính phủ, chính quyền địa phương, mua trái phiếu công ty… - Tài sản có khác: chủ yếu là tài sản lưu động – cơ sở vật chất để tiến hành hoạt động của NH. Nghiệp vụ nguồn vốn và tài sản nợ Nghiệp vụ huy động tiền vốn là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng cũng như xã hội. Trong nghiệp vụ này, ngân hàng thương mại được sử dụng những biện pháp và công cụ cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội, làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế.

Kết quả của nghiệp vụ nguồn vốn là tạo ra nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Thành phần nguồn vốn của NHTM bao gồm: vốn điều lệ, các quỹ dự trữ, vốn huy động, vốn đi vay, vốn tiếp nhận, vốn khác. Các hoạt động kinh doanh dịch vụ NH Những dịch vụ của NH ngày càng phát triển cho phép hỗ trợ đáng kể nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, tạo thu nhập 8 cho NH. Bao gồm: - Các dịch vụ thanh toán, thu chi hộ cho KH (chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh toán…) - Nhận bảo quản các tài sản quý giá, giấy tờ, chứng thư quan trọng của dân chúng.

- Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng, bạc, đá quý. - Tư vấn tài chính cho các công ty phát hành cổ phiếu, trái phiếu. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). Có quan niệm cho r ng dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng; hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử vi n thông.

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24giờ/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử”. [26] Ngoài ra, NHĐT là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, dịch vụ NHĐT là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng vi n thông. Trong đó, phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương tự.

Mạng vi n thông bao gồm 9 mạng Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến. Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên, khái niệm dịch vụ NHĐT đều thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về dịch vụ NHĐT có thể được di n đạt như sau: “NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên công nghệ hiện đại như Internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính, ATM, POS, điện thoại di động .[2] Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ NHĐT bao gồm những dịch vụ sau: Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

[3] Internet-banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào trang web của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch. [3] Home-banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán 10 qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng. [3] Phone-banking: Là hệ thống trả lời 24/24 giờ của NHTM.

Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin về tài khoản cá nhân.[3] Mobile-banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu. [3] Call-center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến ngân hàng bất cứ lúc nào để được nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng. [3] Hiện nay, NHĐT tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường mạng và mô hình kết hợp giữa hai hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.

NHĐT tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống Ngân hàng điện tử được phát triển qua những giai đoạn sau: Website quảng cáo (Brochure- Ware) Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hêt các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều bắt đầu với mô hình 11 này.