CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ NHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Rất nhiều ứng dụng của ngân hàng điện tử hiện đang được sử dụng với mục đích phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Vì vậy cũng đã có một số đề tài, nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng chỉ dừng lại ở mức độ khảo sát quá trình triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điên tử mà chưa đi vào nội dung chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như: Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP Hải Phòng” năm 2011 của tác giả Lê Thị Thu Thủy.
Trong luận văn tác giả sử dụng các phương pháp tư duy logic, thu thập số liệu, phân tích, thống kê, tổng hợp, so sánh, nghiên cứu lý thuyết và tổng kết thực tiễn, khảo sát thực tế để nghiên cứu những vấn đề cơ bản về chất lượng hoạt động thanh toán thẻ của NHTM, đánh giá thức tiễn chất lượng hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh thành phố Hải Phòng trong giai đoạn từ năm 2008- 2010 để đưa ra những biện pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán thẻ. Mục đích nghiên cứu của đề tài này bao gồm: - Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động của dịch vụ thanh toán thẻ cảu ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.Hải Phòng. - Đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.
Hải Phòng. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài. Đối tượng nghiên cứu là lý luận và thực tế phát triển dịch vụ thanh toán thẻ ở ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.Hải Phòng, trong đó tập trung vào 3 vấn đề chính sau: - Hoạt động thanh toán thẻ thông qua hệ thống máy ATM của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP.Hải Phòng. - Hoạt động thanh toán thẻ thông qua hệ thống máy pos của ngân hàng đầu tư và phát triển … - Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thanh toán thẻ của ngân hàng … Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian là từ 2008 -2010 và đưa ra các giải pháp từ năm 2011-1015.
Trong luận văn tác giả bắt đầu với việc nghiên cứu những vấn đề cơ bản về chất lượng hoạt động thanh toán thẻ của NHTM. Để đưa ra các khái niệm về chất lượng hoạt động thanh toán thẻ cảu NHTM đầu tiên tác giả đưa ra các khái niệm về hoạt động cơ bản của NHTM sau đó nêu khái niệm về thẻ thanh toán cũng như đặc điểm cấu tạo và phân loại thẻ thanh toán. Sau khi phân tích các chủ thể tham gia vào hoạt động thanh toán thẻ tác giả đã rút ra quy trình thanh toán thẻ, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toan thẻ. Ở đây tác giả cũng đưa ra các rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ qua 2 kênh là kênh ATM và kênh POS, tóm tắt về tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Hải Phòng.
Tác giả cũng đã đưa báo cáo về tình hình của 4 loại thẻ chủ yếu của BIDV đó là thẻ vạn dặm, thẻ moving, thẻ etrans, và thẻ harmony. Qua đó phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại BIDV Hải Phòng qua các chỉ tiêu như: doanh số thanh toán và số dư bình quân; lợi nhuận thu được từ phí dịch vụ thẻ; tốc độ và tính chính xác trong thanh toán thẻ; tính năng và tiện ích của thẻ. Từ việc phân tích đánh giá thực trạng chất lượng thanh toán thẻ qua các chỉ tiêu tác giả đã chỉ ra kết quả đạt được và các hạn chế và chỉ ranguyên nhân trong hoạt động thanh toán thẻ tại BIDV Hải Phòng. Cuối cùng tác giả cũng đưa ra 9 giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng thanh toán thẻ cho BIDV Hải Phòng.
Kết quả nghiên cứu của luận văn. - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích đánh giá chất lượng trọng dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV việt nam – Chi nhánh Hải phòng - Phân tích kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân trong dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng. - Đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịchv ụ thanh toán thẻ của ngân hàng BIDV Việt nam – Chi nhánh TP. Hải Phòng.
Tại luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam – Viettinbank”,của thạc sỹ Lê văn thiện, năm 2011 đã đưa ra những nội dung như sau: Mục tiêu nghiên cứu. - Hệ thống hóa lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại. - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Viettinbank. - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Viettinbank.
Đối tượng nghiên cứu - Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của NHTM Phạm vi nghiên cứu - Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Công thương Việt Nam – Viettinbank. - Thời gian nghiên cứu: từ năm 2008 đến năm 2010 Phương pháp nghiên cứu Dựa trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp thống kê, phân tích - Phương pháp so sánh tổng hợp - Phương pháp thăm dò và khảo sát thực tế - Thu thập thông tin thứ cấp Ý nghĩa khoa học và thực tiễn - Đề tài đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng ở ngân hàng thương mại. - Xây dựng được hệ thống các chỉ tiêu phục vụ việc đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở ngân hàng thương mại. - Phân tích thực trang phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phẩn công thương Việt Nam – Viettinbank.
Đánh giá về những thành công cũng như hạn chế, chỉ ra những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Viettinbank. Từ đó đưa ra cá giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vieettinbank trong thời gian tới. Thạc sỹ Trần Thị Thu Hà đã đưa ra một số những vấn đề có liên quan tới chất lượng dịch vụ cụ thể được thể hiện qua nội dung luận văn của tác giả là “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội”, năm 2010. Mục đích nghiên cứu của luận văn Đánh giá thực trạng cung cấp một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Nam Hà Nội: những kết quả đạt được, những tồn tại và nguyên nhân của tồn tại đó, cơ hội và thách thức.
Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng một số sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn nam Hà Nội. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: chất lượng sản phẩm dịch vụ của NHTM - Phạm vi nghiên cứu: Do sự hạn chế về mặt thời gian bởi vậy tác giả luận văn chỉ tập trung vào phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng của các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng được chi nhánh ngân hàng nông nghiepej và phát triển nôn thôn Nam Hà Nội được thực hiện trong thời gian từ năm 2005 – 2009, đây là giai đoạn chứng tở hiệu quả hoạt động của chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn nam Hà Nội ngay trong thời kỳ khủng hoảng tài chính 2008 -2009, và cũng trong giai đoạn này, NHNo&PTNT Việt Nam đã hoàn thành hiện đại hóa hệ thống ngân hàng để đẩy mạnh phát triển SPDV trên toàn hệ thống. Phương pháp nghiên cứu Để phù hợp với nội dung, yêu cầu và mục đích mà luận văn đề ra, các phương pháp nghiên cứu khoa học mà tác giả sử dụng trong nghiên cứu gồm: phương pháp điểm luận, phân tích, so sánh, đối chiếu, thống kê, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn, kết hợp sử dụng bảng, hình để minh họa. Bên cạnh đó, luân văn cũng vận dụng kết quả nghiên cứu của các công trình khoa học có liên quan để làm rõ hơn các cơ sở khoa học và thực tiễn của đề tài.
Kết quả nghiên cứu của luận văn - Đưa ra nội dung ba vấn đề lớn đó là giới thiệu về ngân hàng thương mại, các dịch vụ của ngân hàng thương mại; và chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại - Giới thiệu tổng quan cũng như kết quả nổi bật của chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Nam Hà nội; nêu lên thực trạng chất lượng của một số dịch vụ phi tín dụng mới được triển khai trong thời gian gần nhất. Tác giả nêu thực trạng chất lượng dịch vụ thông qua 2 tiêu chí của chât sluwonwgj dịch vụ đó là thông qua thước đo quy mô, tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trong tổng doanh thu tù dịch vụ phi tín dụng và thông qua thước đo độ thỏa mãn của khách hàng qua khảo sát. Tác giả cũng đã đưa ra được những kết quả đạt được , hạn chế và nguyên nhân. - Đề tài đã đưa ra một số các giải pháp nâng cao chất lượng một số dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh nam hà nội.
Đồng thời tác giả cũng đưa ra một số kiến nghị với NHNN đề hoàn thiện thể chế hoạt động của hệ thống ngân hàng tạo điều kiện cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại các NHTM. Nguyễn Bỉnh Khiêm luận văn thạc sỹ: “Nâng cao hoạt động ngân hàng điển tử tại chi nhánh BIDV tỉnh sơn la”. 2010 Vũ Anh Sơn luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điển tử tại ngân hàng cổ phần nhà Hà nội”,2009.