Chương I: Cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ChươngII: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Chương III: Một số giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV 6. Tổng quan tình hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là xu thế tất yếu trên thế giới.Dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển đem lại nhiều lợi ích không chỉ cho khách hàng, cho ngân hàng mà còn đối với cả nền kinh tế. Vì vậy phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đang được các ngân hàng trong nước chú trọng phát triển, tuy nhiên ở Việt Nam, đây là lĩnh vực hoạt động mới nên trong quá trình triển khai còn nhiều hạn chế. Với mong muốn đóng góp những giải pháp của mình vào sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử trong nước, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử đã dành được sự quan tâm và đánh giá của nhiều học giả.
Có nhiều đề tài Luận án tiến sỹ và Luận văn thạc sỹ có liên quan đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử như viết về phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng thương mại hay nâng cao hiệu quả hoạt động hoặc chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Nhìn chung, các đề tài nghiên cứu này đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Tuy nhiên hầu hết tất cả các bài viết đó đều phân tích một cách tổng quan các dịch vụ Ngân hàng điện tử, chủ yếu đi sâu phân tích sự phát triển dịch vụ thẻ, trong khi hiện nay tất cả các ngân hàng đều đã tách dịch vụ về thẻ và dịch vụ Ngân hàng điện tử thành hai mảng phát triển với các định hướng, chiến lược khác nhau. Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu khác về dịch vụ Ngân hàng điện tửvà giải quyết các vấn đề còn chưa hoàn thiện của các nghiên 4 cứu trước, tác giả đã hệ thống lại các kiến thức, lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cũng như phân tích sâu về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử từ đó đưa ra những giải pháp chi tiết để phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam.
5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về "Ngân hàng điện tử", như sau: - Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng. - Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng có thể truy cập từ xa vào một Ngân hàng để thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính từ tài khoản của mình tại ngân hàng đó.
- Dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng được định nghĩa như là một phương thức cung cấp các sản phẩm truyền thống đến người tiêu dùng thông qua con đường điện tử và các kênh truyền thông tương tác. Đây được coi là kênh phân phối mới so với kênh phân phối truyền thống của ngân hàng. Các khái niệm trên đều định nghĩa về dịch vụ Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Một khái niệm tổng quát nhất vềdịch vụ Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Dịch vụ Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”. Thực chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện.Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh Các Ngân hàng thương mại dễ dàng mở rộng mạng lưới giao dịch thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử mà không cần phải tốn kém để mở thêm Chi nhánh hay Phòng giao dịch mới. Có thể nói dịch vụ Ngân hàng điện tử là công cụ để các Ngân hàng thương mại quảng bá và khuếch trương thương hiệu của mình một cách hiệu quả, làm tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong nước cũng như những ngân hàng nước ngoài.Với việc cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các Ngân hàng thương mại trong việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử đã thúc đẩy các Ngân hàng thương mại phải có những chiến lược khách hàng, chiến lược phát triển sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả nhằm thu hút mọi đối tượng khách hàng. Cung cấp dịch vụ trọn gói Dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng một cách toàn diện các dịch vụ của Ngân hàng.
Khách hàng có thể nhận được những thông tin nóng hổi nhất như biến động tỷ giá, lãi suất,tra cứu thông tin tài chính, các dịch vụ mới, chương trình khuyến mãi của Ngân hàng… Ngoài ra, khách hàng còn có thể giao dịch gửi tiết kiệm, rút tiết kiệm, chuyển tiền, giải ngân, thu nợ, thanh toán hóa đơn,. Có thể nói dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp trọn gói dịch vụ Ngân hàng đến khách hàng. Nhanh chóng, thuận tiện, độ chính xác cao trong giao dịch Với mỗi giao dịch qua hệ thống Ngân hàng điện tử sẽ nhanh chóng hơn rất nhiều so với giao dịch truyền thống bởi vì khách hàng sẽbớt được thời gian đi lại, tạo sự thuận tiện khi khách hàng có thể giao dịch ở bất cứ đâu, kể cả khi khách hàng đang ở nước ngoài không có điểm giao dịch của BIDV;khách hàng bớt được thời gian trao đổi nhu cầu giao dịch của mình với Giao dịch viên, từ đó cũng tránh được những sai sót đến từ Giao dịch viên của Ngân hàng, tăng độ chính xác trong mỗi giao dịch. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán của Ngân hàng điện tử Để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng mình các Ngân hàng thương mại luôn tích cực đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ; triển khai và cung cấp thêm nhiều loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử phục vụ và đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Một Ngân hàng khi cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử với các loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với từng đối tượng khách hàng sẽ có ưu thế so với các Ngân hàng khác trong việc tìm kiếm và giữ chân các khách hàng. Nó cũng chứng tỏ dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng đó đã có những bước phát triển nhất định bởi khi có một nền tảng vững chắc thì họ mới dám tiếp tục đầu tư và triển khai những dịch vụ mới. Sau rất nhiều nghiên cứu, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ Ngân hàng điện tử được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp bao gồm: 1. Call centre Ngân hàng quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào trong hệ thông ngân hàng đó đều có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng như thông tinvề lãi suất, tỷ giá, thông tin về tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm thẻ của khách hàng,.
Dịch vụ này ngoài việc cung cấp thông tin còn tiếp nhận các khiếu nại, giải đáp thắc mắc của khách hàng, hơn nữakhách hàng còn có thể yêu cầu các giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,.Vì vậy dịch vụ Call centre yêu cầu là phải có người trực 24/24. Phone banking Phone Banking là phân phối cung cấp thông tin ngân hàng hoàn toàn tự động, hoạt động 24/24. Khách hàng thực hiện nhập mã khách hàng và khóa truy nhập dịch vụtheo hướng dẫn của tổng đài để tra cứu các thông tin như: tỷ giá, lãi suất, số dư tài khoản, các giao dịch gần nhất hay thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, 8 dịch vụ hỗ trợ khách hàng… Hệ thống cũng sẽ tự động gửi fax cho khách hàng khi giao dịch được xử lý xong. Đây là một trong những dịch vụ ngân hàng đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng với chi phí thấp nhất.
Bởi vì khách hàng không cần mua thêm một thiết bị đặc biệt nào, chỉ cần sử dụng hệ thống điện thoại thông thường và đăng ký sử dụng dịch vụ với ngân hàng là có thể sử dụng dịch vụ này. Hơn nữa hầu hết các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ này miễn phí, chỉ khi khách hàng sử dụng dịch vụ fax sẽ bị tính theo biểu phí cụ thể của ngân hàng trong từng thời kỳ. Mobile banking Moblie Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, lịch sử giao dịch; cập nhật thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái cũng như các thông tin khác về ngân hàng như điểm đặt máy ATM, các phòng giao dịch của ngân hàng, các chương trình khuyến mãi ngân hàng đang áp dụng.
Ngoài ra khách hàng còn có thể thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, internet, bảo hiểm, truyền hình cáp, chuyển tiền nội bộ, gửi tiết kiệm trực tuyến. Tuy nhiên nhược điểm của dịch vụ này là khi khách hàng sử dụng dịch vụ phải có 2 điện thoại di động, trong đó 1 điện thoại là smartphone có kết nối mạng để giao dịch, và một điện thoại để nhận thông tin bảo mật từ ngân hàng khi sử dụng dịch vụ tài chính, điều này gây ra nhiều bất tiện cho khách hàng 1.