Mở đầu chương thực trạng tác giả đã giới thiệu về đơn vị mà tác giả thực hiện nghiên cứu của mình( hay cũng chính là phạm vi nghiên cứu của luận văn) Tác giả đã giới thiệu từ lịch sử , sơ lược về hoạt động của đơn vị cho tới nguyên tắc tổ chưc, cơ cấu bộ máy. Và tiếp theo là tác giả đã nêu thực trang một số dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank: dịch vụ Internet banking; Home banking: Mobile banking; và một số gói dịch vụ nổi bật khác.2 Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank theo mô hình Bắt đầu với công việc đầu tiên đó là thiết kế nghiên cứu. từ những cơ sở lý luận ở chương 2 thì ở chương này tác giả bắt đầu các công tác nghiên cứu với sự giúp đỡ của một nhóm tư vấn, cụ thể như sau: Giai đoạn 1: Nghiên cứu ban đầu. Nhóm tư vấn sẽ làm việc với đại diện khách hàng để nắm bắt chính xác những gì mà khách hàng mong muốn, nhằm giải quyết một vấn đề đang gặp phải trong dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank, nghĩa là làm rõ nội dung và phạm vi nghiên cứu.
Trên cơ sở đó, nhóm tư vấn tiến hành nghiên cứu ban đầu thông qua các dữ liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu để hiểu sâu thêm, nắm được trọng điểm của vấn đề. Đồng thời thông qua nghiên cứu dự đoán trong phạm vi nhỏ và 13 phỏng vấn nhóm để kiểm tra xem trọng điểm nghiên cứu đó đã rõ ràng và chính xác hay chưa. Giai đoạn 2: Lập kế hoạch nghiên cứu. Trên cơ sở xác định rõ vấn đề, nhóm tư vấn và tác giả sẽ xây dựng kế hoạch nghiên cứu.
Trong kế hoạch này sẽ chỉ rõ: mục đích, nội dung chủ yếu và đối tượng nghiên cứu, số lượng mẫu, phương pháp chọn mẫu và sai số, thiết kế phiếu điểu tra và nội dung của nó, tuyển chọn và huấn luyện nhân viên phỏng vấn, phương pháp phỏng vấn, phương pháp thống kê phân tích, địa điểm nghiên cứu, thời gian biểu công việc, dự trù kinh phí… Giai đoạn 3: Tiến hành nghiên cứu. Hướng dẫn phỏng vấn là một khâu quan trọng trước khi tiến hành nghiên cứu. Cơ chế phối hợp tiến hành khảo sát của được xác định. Trang bị cho người phỏng vấn về kiến thức về lĩnh vực sắp nghiên cứu, các kỹ năng nghiên cứu cơ bản.
Điều tra chính thức. Chia nhóm đi tiến hành phỏng vấn, yêu cầu ghi lại chi tiết những thông tin và dữ liệu thu được. Mỗi nhóm cần có giám sát để giám sát công việc của người phỏng vấn. Sau khi điều tra phỏng vấn kết thúc sẽ kiểm tra đánh giá chất lượng và độ tin cậy của phiếu khảo sát thu thập được.
Giai đoạn 4: Xử lý dữ liệu và báo cáo kết quả nghiên cứu. Hiệu chỉnh và phân ích dữ liệu. Những phiếu điều tra hợp lệ được sử dụng để tiến hành thống kê phân tích dữ liệu. Viết báo cáo điều tra.
Dựa vào phân tích số liệu để tìm ra mối quan hệ giữa ác biến có liên quan, phân tích nguyên nhân và đưa ra đối sách kiến nghị tương ứng để hoàn thành báo cáo phân tích. Thông báo, trình bày và theo dõi kết quả. Trình bày kết quả nghiên cứu cho khách hàng, trao đổi về các nguyên nhân liên quan và đưa ra đối sách kiến nghị để xây dựng chất lượng dịch vụ của công ty. Theo dõi kết quả thực hiện phương án để đánh giá mức độ thành công của nghiên cứu.7 Một số các giải pháp mà Agribank đã thực hiện để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank.
14 Ở phần này tác giả nêu ra 3 giải pháp cơ bản mà Agribank đã và đang thực hiện: nhóm giải pháp về cơ sở vật chất, công nghệ; nhóm giải pháp về marketing và cuối cùng đó là nhóm giải pháp về nhân sự.8 Từ những nội dung đã phân tích tác giả đã đưa ra một số mặt còn hạn chế trong công tác thực hiện nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng như nguyên nhân của nó Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại AGRIBANK Ở chương này tác giả đã đưa ra 2 nhóm giải pháp cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank là: Nhóm giải pháp để đẩm bảo nâng cao chât lượng dịch vụ NHĐT của Agribank. Nhóm giải pháp nâng cao chât lượng dịch vụ NHĐT của Agribank dưa trên kết quả nghiên cứu thực tế. Và cuối cùng là một số những kiến nghị, ý kiến riêng của tác giả muốn đề xuất với cơ quan cấp trên. 15 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Thực chất và vai trò của dịch vụ NHĐT 2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ NHĐT 2.1 Các khái niêm cơ bản Dịch vụ: Có những quan niệm khách nhau về dịch vụ, nhưng nhìn trung lại có mấy cách hiểu chủ yếu sau: Theo quan điểm truyền thống: Những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất là dịch vụ, ( Gồm các hoạt động: khách sạn, giải trí, bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, giáo dục, tài chính, ngân hàng, giao thông….) Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một sản phẩm mà hoạt động của nó là vô hình.
Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ Theo ISO8402: “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành: - Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ - Dịch vụ hồ trợ là các hoạt động tạo ra điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản như du lichj biển, dịch vụ căn bản là tắm biển nhưng dịch vụ hỗ trợ là ăn, ở khách sạn, các hoạt động tham quan du lịch, vui chơi, giải trí và các hoạt động văn hóa. - Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
16 Với một hoạt động nhất định, nhiều khi khó tách bạch giữa sản phẩm và dịch vụ và sản xuất. Ví dụ hoat động của cửa hàng ăn vưa có tính chất sản xuất, vừa có tính chất dịch vụ: dịch vụ bao gói, bảo hành gắn với sản phẩm cụ thể. Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất và con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng. Cụ thể muốn cung cấp một dịch vụ cần có các yếu tố sau: - Khách hàng đang nhận dạng dịch vụ và các khách àng khác.
Đây là yếu tố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dịch vụ. Không có khách hàng, không có dịch vụ tồn tại. - Cơ sở vật chất bao gồm phương tiện, thiết ị, môi trường như địa điểm, khung cảnh… - Nhân viên phục vụ, hoạt động dịch vụ. Dịch vụ là mục tiêu của hệ thống dịch vụ và chính là kết quả của hệ thống - Sản phẩm đi kèm.
Thương mại điện tử: Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (TMĐT), nhưng hiểu một cách tổng quát, TMĐT là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh. TMĐT càng được biết tới như một phương thức kinh doanh hiệu quả từ khi Internet hình thành và phát triển.
Chính vì vậy, nhiều người hiểu TMĐT theo nghĩa cụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet và mạng. Lợi ích lớn nhất mà TMĐT đem lại chính là sự tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho các bên giao dịch. Giao dịch bằng phương tiện điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống và các giao dịch qua Internet có chi phí rất rẻ. Với TMĐT, các bên có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, giữa thành phố với nông thôn, từ nước này sang nước kia, hay nói cách khác là không bị giới hạn bởi không gian địa lý.
17 Dịch vụ ngân hàng điện tử: (Electronic banking hay E-banking) E-banking là một dạng của TMĐT ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đây chính là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông. Khi có nhu cầu giao dịch khách hàng không nhất thiết phải đến ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện một cách nhanh chóng thông qua các kênh phân phối điện tử. (Trương Đức Bảo, 2003) Với dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT), khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
(The Australian Banking, 1999) Hay nói cách khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng. Các khái niệm trên đều định nghĩa NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Định nghĩa này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của NHĐT, một định nghĩa tổng quát nhất về NHĐT có thể được diễn đạt như sau: NHĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nhận thấy khái niệm giao dịch điện tử không chỉ giới hạn trong phạm vi mạng Internet và các mạng thông tin khác, mà còn mở rộng ra đối với tất cả các giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử.