Báo cáo thực tập: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MSB Đống Đa giai đoạn 2017-2019

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một trong những lĩnh vực quan trọng trong hoạt động của ngân hàng… 80 trang · Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân · 2020.

• Tác giả: Chu Đức Huy
• Người hướng dẫn: Phgs. Ts: Cao Thị Ý Nhi
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Ngân Hàng - Tài Chính
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi Nhánh Đống Đa
• Loại tài liệu: Thực Tập Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2. Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. Kinh nghiệm phát triển ngân hàng bán lẻ từ các NHTM ở Việt Nam và bài học dành cho MaritimeBank
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
• 2.1. Khái quát về NHTMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa
• 2.2. Cơ cấu tổ chức của MaritimeBank Đồng Đa
• 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng MSB chi nhánh Đống Đa
• 2.3.1. Tính đa dạng về sản phẩm và các chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ NHBL
• 2.3.2. Quy mô các kênh phân phối
• 2.3.3. Thu nhập từ hoạt động bán lẻ
• 2.4. Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MaritimeBank chi nhánh Đống Đa
• 2.4.1. Những kết quả đạt được
• 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI MARITIMEBANK CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MSB chi nhánh Đống Đa trong 5 năm tới
• 3.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại MSB Đống Đa trong thời gian tới
• 3.2.1. Nâng cao hình ảnh ngân hàng, cải thiện và phát triển hệ thống cơ sở vật chất
• 3.2.2. Tập trung vào những sản phẩm và dịch vụ đang là thế mạnh của đơn vị
• 3.2.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.4. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
• 3.2.5. Tăng cường công tác Marketing và đa dạng hóa các kênh phân phối
• 3.3. Kiến nghị với Hội sở MaritimeBank
• 3.3.1. Đầu tư phát triển công nghệ cho nghiên cứu, phát triển sản phẩm và các kênh
• 3.3.2. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ
• 3.3.3. Một số kiến nghị khác
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
• DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một trong những lĩnh vực quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại. Theo WTO, dịch vụ NHBL bao gồm các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho cá nhân và hộ gia đình. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ này là tính đa dạng và khả năng đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Dịch vụ NHBL không chỉ giúp ngân hàng mở rộng thị phần mà còn tạo ra nguồn thu ổn định. Đặc biệt, trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phát triển nhanh chóng, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân ngày càng tăng cao. Điều này tạo ra cơ hội lớn cho các ngân hàng như Maritime Bank Đống Đa trong việc phát triển dịch vụ NHBL.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ NHBL được định nghĩa là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho công chúng, bao gồm cho vay, nhận tiền gửi, và các dịch vụ thanh toán. Vai trò của dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế. Dịch vụ NHBL giúp tập hợp nguồn vốn nhỏ từ dân cư thành nguồn vốn lớn, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế. Ngoài ra, dịch vụ này còn tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển, như dịch vụ thẻ và chuyển tiền.

II. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Maritime Bank Đống Đa

Maritime Bank Đống Đa đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Ngân hàng đã xây dựng một hệ thống dịch vụ đa dạng, bao gồm các sản phẩm như cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, và dịch vụ thanh toán điện tử. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức mà ngân hàng phải đối mặt. Theo báo cáo, một số sản phẩm chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, và nhiều hoạt động bán lẻ còn thiếu sót. Đánh giá thực trạng này là cần thiết để tìm ra giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.1. Đánh giá kết quả phát triển dịch vụ NHBL

Trong giai đoạn 2017-2019, Maritime Bank Đống Đa đã đạt được một số kết quả tích cực trong phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, ngân hàng cũng gặp phải một số hạn chế như thiếu sự đa dạng trong sản phẩm và dịch vụ. Việc đánh giá kết quả phát triển dịch vụ NHBL không chỉ giúp ngân hàng nhận diện được điểm mạnh mà còn chỉ ra những điểm yếu cần khắc phục. Điều này sẽ giúp ngân hàng có những chiến lược phát triển phù hợp hơn trong tương lai.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Maritime Bank Đống Đa

Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, Maritime Bank Đống Đa cần tập trung vào một số giải pháp chủ yếu. Đầu tiên, ngân hàng cần cải thiện hình ảnh thương hiệu và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Thứ hai, việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ là rất quan trọng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Cuối cùng, ngân hàng cần tăng cường công tác marketing và phát triển công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL

Maritime Bank Đống Đa cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ NHBL trong 5 năm tới. Ngân hàng nên tập trung vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ hiện có, đồng thời nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của thị trường. Việc đầu tư vào công nghệ cũng là một yếu tố quan trọng giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Đi kèm với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, ngành ngân hàng đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt, sự suy giảm tỷ suất sinh lời và yêu cầu cấp thiết về mở rộng thị phần. Trước bối cảnh đó, các ngân hàng thương mại cổ phần có xu hướng chuyển dịch mạnh mẽ trọng tâm kinh doanh sang mảng thị trường bán lẻ. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, tính đến cuối năm 2018, dân số Việt Nam đã vượt mốc 95 triệu người với khoảng 50% trong độ tuổi lao động. Cùng với tốc độ đô thị hóa nhanh và sự gia tăng của các hộ kinh doanh gia đình, nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính - ngân hàng của khối khách hàng cá nhân tăng trưởng rõ rệt, tạo ra dung lượng thị trường lớn cho mảng ngân hàng bán lẻ.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam (MSB) - Chi nhánh Đống Đa được thành lập ngày 27/11/2006 tại địa chỉ số 47A Huỳnh Thúc Kháng, phường Láng Hạ, quận Đống Đa, Hà Nội. Với hơn 13 năm hoạt động tính đến thời điểm nghiên cứu, chi nhánh đã xây dựng được hệ thống phân phối và danh mục sản phẩm bán lẻ tương đối đa dạng. Tuy nhiên, các sản phẩm và dịch vụ bán lẻ tại đơn vị vẫn bộc lộ một số hạn chế, chưa đáp ứng toàn diện nhu cầu của khách hàng trên địa bàn. Việc nghiên cứu thực trạng và xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh mang tính cấp thiết cả về mặt lý luận và thực tiễn quản trị.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của chuyên đề được xác định cụ thể như sau:

• Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại; phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ tại MSB Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2017–2019; từ đó đề xuất phương hướng và hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện, phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh trong thời gian tới.
• Nhiệm vụ nghiên cứu:
  1. Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ tại MSB Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2017–2019, chỉ rõ những kết quả đạt được, hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của hạn chế.
  3. Đề xuất định hướng và các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng và quy mô phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MSB Chi nhánh Đống Đa.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam - Chi nhánh Đống Đa.
• Phạm vi thời gian: Số liệu, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của MSB Chi nhánh Đống Đa trong giai đoạn 2017–2019.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Tác giả hệ thống hóa các khái niệm nền tảng từ nhiều nguồn tài liệu học thuật và văn bản quy phạm pháp luật:

• Khái niệm dịch vụ: Dẫn chiếu định nghĩa của Philip Kotler (dịch vụ là hoạt động mang tính vô hình không dẫn đến quyền sở hữu vật chất), Từ điển Tiếng Việt (2004) và quan điểm kinh tế học của Nguyễn Văn Thanh.
• Dịch vụ tài chính và ngân hàng: Theo phân loại của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ tài chính xếp thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. Theo Luật Các tổ chức tín dụng năm 2010 và Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (GATS), hoạt động ngân hàng bao gồm nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.
• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL): Theo WTO và Từ điển Ngân hàng và Tin học, dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho đại chúng (cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ) bao gồm tiền gửi, tiền vay, thanh toán, thẻ và ngân hàng điện tử.
• Đặc điểm dịch vụ NHBL: Tính đa dạng cao về sản phẩm và đối tượng khách hàng; tính thời điểm cao; rủi ro phân tán (rủi ro tín dụng, thị trường, lãi suất, tỷ giá, hoạt động, uy tín, công nghệ thông tin, đạo đức cán bộ); chi phí vận hành mạng lưới lớn; phụ thuộc vào nền tảng công nghệ và hệ thống kênh phân phối rộng khắp.
• Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL: Phân tích theo hai chiều hướng: phát triển theo chiều rộng (đa dạng hóa số lượng sản phẩm, dịch vụ mới) và phát triển theo chiều sâu (nâng cao chất lượng, tiện ích, tốc độ giao dịch, tính bảo mật).
  • Chỉ tiêu định lượng: Quy mô kênh phân phối, thị phần, thu nhập từ dịch vụ bán lẻ và tỷ lệ sinh lời: $$\text{Tỷ lệ sinh lời từ hoạt động NHBL} = \frac{\text{Lãi từ DV NHBL}}{\text{Tổng lợi nhuận}} \times 100%$$
  • Chỉ tiêu định tính: Tiện ích của sản phẩm dịch vụ, mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, sự đa dạng của danh mục sản phẩm.
• Các nhân tố ảnh hưởng: Nhóm nhân tố khách quan (môi trường kinh tế, văn hóa - xã hội, chính trị - pháp luật, trình độ khoa học - công nghệ) và nhóm nhân tố chủ quan (tiềm lực tài chính, trình độ nhân lực, năng lực ứng dụng công nghệ, năng lực quản trị điều hành, chiến lược kinh doanh và năng lực cạnh tranh trong hệ thống 49 tổ chức tín dụng tại Việt Nam).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

• Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh số đối đối và số tương đối, phương pháp phân tích - tổng hợp số liệu thực tế nhằm lượng hóa các chỉ tiêu tăng trưởng về nguồn vốn, dư nợ và cơ cấu thu nhập.
• Nguồn dữ liệu: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh nội bộ của MSB Chi nhánh Đống Đa trong 3 năm liên tiếp (2017, 2018, 2019); số liệu thống kê vĩ mô từ Tổng cục Thống kê; tài liệu thực tiễn từ Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại

Chương này tập trung làm rõ bản chất, đặc điểm, vai trò và phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế thị trường:

• Phân tích vai trò của dịch vụ NHBL trên 3 góc độ: thúc đẩy luân chuyển vốn và thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế; phân tán rủi ro và gia tăng thu nhập ngoài lãi cho NHTM; mang lại sự tiện ích, an toàn cho khách hàng cá nhân.
• Phân loại 5 nhóm dịch vụ bán lẻ chủ lực: hoạt động huy động vốn (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá); hoạt động tín dụng bán lẻ (cho vay tiêu dùng, cho vay sản xuất kinh doanh hộ gia đình); dịch vụ thanh toán; dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking (Mobile Banking, Internet Banking, HomeBanking, Phone Banking, Kiosk Banking, Call Center); dịch vụ thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, vận hành ATM/POS) và các dịch vụ bổ trợ (kiều hối, thu hộ/chi hộ, tư vấn tài chính, bảo hiểm, quản lý tài sản).
• Tổng kết bài học kinh nghiệm thực tiễn:
  • TPBank: Tiên phong ngân hàng số với mô hình giao dịch tự động 24/7 LiveBank (sau 1,5 năm có trên 60 điểm, phục vụ gần 50.000 khách hàng với gần 500.000 giao dịch), ứng dụng eBank đạt gần 500.000 người dùng với hơn 30 triệu giao dịch/năm, ứng dụng công nghệ Blockchain trong thanh toán quốc tế.
  • BIDV: 5 lần liên tiếp nhận giải "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam" do The Asian Banker bình chọn; triển khai BIDV SmartBanking, BIDV Pay+, giải pháp kết nối phần mềm bán hàng với máy POS qua mạng LAN/API/Webservice, phát triển hơn 100 sản phẩm dịch vụ bán lẻ.
  • Rút ra 4 bài học cốt lõi cho MSB: nâng cao chất lượng sản phẩm công nghệ cao; mở rộng mạng lưới kênh phân phối số; chuẩn hóa năng lực cán bộ nhân viên; đẩy mạnh hoạt động tiếp thị - marketing.

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa

Chương 2 trình bày tổng quan về lịch sử hình thành MaritimeBank từ năm 1991 (giấy phép số 0001/NH-GP do NHNN cấp ngày 08/06/1991), quá trình chuyển hội sở về Hà Nội (2005), tái cấu trúc phân khối kinh doanh (2006–2007), sáp nhập MDB (2015) và đổi mới nhận diện thương hiệu, ứng dụng AI/QR Code vào năm 2019. Cơ cấu tổ chức MSB Đống Đa gồm Ban Giám đốc và 8 phòng nghiệp vụ trực thuộc.

Phân tích số liệu tài chính của MSB Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2017–2019 cho thấy các phát hiện cụ thể:

Tình hình huy động vốn giai đoạn 2017–2019:

• Tổng nguồn vốn huy động tăng trưởng liên tục: đạt 527,43 tỷ đồng năm 2017; tăng lên 682,74 tỷ đồng năm 2018 (tăng 155,31 tỷ đồng, tương đương +29,45%); đạt 825,74 tỷ đồng năm 2019 (tăng 298,31 tỷ đồng so với năm 2017, tương đương +56,56%).
• Tiền gửi dân cư giữ vai trò nòng cốt: năm 2017 đạt 319,28 tỷ đồng (chiếm 60,54%); năm 2018 đạt 391,43 tỷ đồng (chiếm 57,33%, tăng 22,6%); năm 2019 đạt 492,46 tỷ đồng (chiếm 59,64%, tăng 54,24% so với năm 2017).
• Tiền gửi từ tổ chức kinh tế tăng trưởng 39,95% năm 2018 và tăng 60,12% năm 2019 so với 2017.
• Cơ cấu kỳ hạn: Tiền gửi không kỳ hạn chiếm tỷ trọng cao (37,24% năm 2018; 40,51% năm 2019); tiền gửi trên 12 tháng năm 2018 đạt 39,63% và năm 2019 đạt 34,77%.
• Cơ cấu tiền tệ: Tiền gửi nội tệ (VND) chiếm trên 90% (93,17% năm 2017; 91,77% năm 2018; 90,14% năm 2019).

Tình hình hoạt động cho vay và tín dụng:

• Tổng dư nợ cho vay năm 2019 đạt 673,43 tỷ đồng, tăng 261,11 tỷ đồng so với năm 2017 (+63,33%).
• Dư nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng chủ đạo và tăng trưởng nhanh: năm 2018 tăng 81,13 tỷ đồng (+26,72%); năm 2019 tăng 179,59 tỷ đồng (+59,14% so với năm 2017). Dư nợ trung - dài hạn năm 2019 tăng 81,54 tỷ đồng (+75,01% so với 2017).
• Dư nợ cho vay theo thành phần: Cho vay các tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng lớn nhất (tăng 22,5% năm 2018 và tăng 39,82% năm 2019) do định hướng trước đây của ngân hàng tập trung vào bán buôn; cho vay ngoại tệ có tốc độ tăng trưởng mạnh (+236,65% năm 2018 và +398,12% năm 2019).

Kết quả hoạt động kinh doanh:

• Tổng thu nhập năm 2018 đạt 148.253 triệu đồng (+44,58% so với 2017); năm 2019 đạt 183.561 triệu đồng (+79,02% so với 2017).
  • Thu từ hoạt động cho vay: Đóng góp chủ yếu, năm 2018 đạt 109.534 triệu đồng (chiếm 77,88%); năm 2019 đạt 125.363 triệu đồng (chiếm 68,3% tổng thu nhập, tăng 52,77% so với 2017).
  • Thu từ hoạt động tín dụng & dịch vụ: Năm 2018 đạt 21.372 triệu đồng (+38,55%); năm 2019 đạt 31.263 triệu đồng (chiếm 17,3%, tăng 102,96% so với 2017).
  • Thu nhập khác: Năm 2018 tăng 12.296 triệu đồng (+243,44%); năm 2019 đạt 26.935 triệu đồng (chiếm 14,67%, tăng 443,26% so với 2017).
• Tổng chi phí: Năm 2018 là 91.373 triệu đồng (+36,94%); năm 2019 là 118.361 triệu đồng (+77,39% so với 2017). Trong đó, chi cho hoạt động tín dụng luôn chiếm trên 75% tổng chi phí (đạt 89.163 triệu đồng năm 2019, tăng 72,55% do chi phí trả lãi huy động tiền gửi tăng). Chi tín dụng & dịch vụ năm 2019 đạt 22.381 triệu đồng (+80,33%).
• Lợi nhuận chi nhánh: Năm 2018 tăng 21.066 triệu đồng (+58,82% so với 2017); năm 2019 tăng 29.386 triệu đồng (+82,05% so với 2017).

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ tại MaritimeBank chi nhánh Đống Đa

Trên cơ sở định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của MSB Đống Đa trong giai đoạn 5 năm tiếp theo, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị:

• Giải pháp tại Chi nhánh Đống Đa:
  1. Nâng cao hình ảnh và cơ sở vật chất: Cải thiện nhận diện thương hiệu, bài trí lại không gian giao dịch thân thiện, chuyên nghiệp.
  2. Tập trung phát triển sản phẩm thế mạnh: Đẩy mạnh các gói tiền gửi tiết kiệm tích lũy, các gói vay tiêu dùng cá nhân có tài sản bảo đảm.
  3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Đào tạo định kỳ về nghiệp vụ, kỹ năng tư vấn bán chéo sản phẩm và tác phong phục vụ.
  4. Cải tiến công tác chăm sóc khách hàng: Thiết lập quy trình phản hồi nhanh, cá nhân hóa chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết.
  5. Đẩy mạnh Marketing và đa dạng kênh phân phối: Tăng cường tiếp thị trực tuyến, tối ưu hóa hoạt động của mạng lưới ATM, POS và các ứng dụng ngân hàng số.
• Kiến nghị đối với Hội sở MaritimeBank:
  1. Tăng cường vốn đầu tư cho hạ tầng công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các tính năng ngân hàng số mới.
  2. Nâng cao tính linh hoạt trong chính sách biểu phí và lãi suất cạnh tranh cho các sản phẩm bán lẻ.
  3. Hoàn thiện quy trình phân cấp thẩm quyền phê duyệt tín dụng bán lẻ để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ.

---

Kết quả và đóng góp

Bảng tổng hợp số liệu hoạt động kinh doanh MSB Đống Đa (2017–2019)

Chỉ tiêu tài chính	Đơn vị tính	Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019	Tăng trưởng 2019 so với 2017 (%)
Tổng vốn huy động	Tỷ đồng	527,43	682,74	825,74	+56,56%
- Tiền gửi dân cư	Tỷ đồng	319,28	391,43	492,46	+54,24%
- Tỷ trọng tiền gửi dân cư	%	60,54%	57,33%	59,64%	-
Tổng dư nợ cho vay	Tỷ đồng	412,32	526,13	673,43	+63,33%
Tổng thu nhập	Triệu đồng	102.492	148.253	183.561	+79,02%
- Thu hoạt động cho vay	Triệu đồng	81.061	109.534	125.363	+52,77%
- Thu hoạt động TD & Dịch vụ	Triệu đồng	15.425	21.372	31.263	+102,96%
- Thu nhập khác	Triệu đồng	6.006	17.347	26.935	+443,26%
Tổng chi phí	Triệu đồng	66.723	91.373	118.361	+77,39%
- Chi hoạt động tín dụng	Triệu đồng	51.673	74.183	89.163	+72,55%
- Chi hoạt động TD & Dịch vụ	Triệu đồng	12.411	13.629	22.381	+80,33%
Mức tăng trưởng lợi nhuận	Triệu đồng	-	+21.066	+29.386	+82,05%

Đóng góp của đề tài

1. Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bổ sung và làm rõ các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ theo cả chiều rộng và chiều sâu đối với ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam.
2. Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh số liệu chi tiết về hoạt động huy động vốn, tín dụng và cơ cấu doanh thu dịch vụ của MSB Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2017–2019; nhận diện rõ xu hướng chuyển dịch thu nhập từ tín dụng truyền thống sang dịch vụ phi tín dụng; đề xuất các giải pháp gắn liền với thực tế vận hành của chi nhánh và kinh nghiệm từ các NHTM đi trước.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài:
  • Phạm vi dữ liệu thực nghiệm chỉ giới hạn tại một chi nhánh đơn lẻ (MSB Chi nhánh Đống Đa) trong mốc thời gian 3 năm (2017–2019), chưa phản ánh toàn bộ bức tranh mạng lưới bán lẻ của MaritimeBank trên phạm vi toàn quốc.
  • Phương pháp phân tích chủ yếu dựa trên số liệu thứ cấp và thống kê mô tả, chưa xây dựng mô hình kinh tế lượng hồi quy để lượng hóa chính xác mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng bán lẻ.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng phạm vi nghiên cứu trên toàn hệ thống MaritimeBank và bổ sung chuỗi dữ liệu trong các giai đoạn tiếp theo.
  • Ứng dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng sơ cấp (khảo sát bảng hỏi mẫu lớn, phân tích nhân tố EFA/CFA, mô hình hồi quy SEM) để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và lòng trung thành của khách hàng cá nhân.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh: Tham khảo khung lý thuyết, phương pháp thu thập, xử lý và phân tích số liệu thực tế khi thực hiện báo cáo thực tập, khóa luận tốt nghiệp về mảng dịch vụ bán lẻ của NHTM.
• Cán bộ quản lý và chuyên viên nghiệp vụ tại các NHTM: Tham khảo mô hình phân tích cơ cấu huy động vốn, phân loại dư nợ và bài học kinh nghiệm phát triển kênh phân phối ngân hàng số từ TPBank và BIDV để ứng dụng trong quản trị thực tiễn chi nhánh.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Quy mô huy động vốn của MSB Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2017–2019 tăng trưởng như thế nào?

Tổng vốn huy động của chi nhánh tăng trưởng liên tục từ 527,43 tỷ đồng (năm 2017) lên 682,74 tỷ đồng (năm 2018, tăng 29,45%) và đạt 825,74 tỷ đồng (năm 2019, tăng 56,56% so với 2017). Trong đó, tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng chi phối (luôn đạt xấp xỉ 57%–60% tổng vốn huy động).

2. Cơ cấu thu nhập của MSB Đống Đa có sự dịch chuyển ra sao giữa các năm?

Thu nhập từ hoạt động cho vay tiếp tục giữ tỷ trọng lớn nhất nhưng có xu hướng giảm dần tỷ trọng tương đối (từ ~80% năm 2017 xuống 77,88% năm 2018 và 68,3% năm 2019). Ngược lại, thu nhập từ hoạt động tín dụng & dịch vụ tăng trưởng mạnh 102,96% (đạt 31.263 triệu đồng năm 2019, chiếm 17,3%), và thu nhập khác tăng 443,26% (đạt 26.935 triệu đồng năm 2019, chiếm 14,67%).

3. Những hạn chế chính trong hoạt động bán lẻ tại MSB Đống Đa được tác giả chỉ ra là gì?

Các hạn chế chính gồm: Cơ cấu nguồn vốn huy động có tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn còn cao (trên 40% năm 2019); sản phẩm và dịch vụ bán lẻ chưa đáp ứng hoàn toàn nhu cầu đa dạng của khách hàng; dư nợ tín dụng bán buôn cho tổ chức kinh tế vẫn chiếm tỷ trọng lớn; công tác tiếp thị và hệ thống kênh phân phối số chưa khai thác hết tiềm năng địa bàn.

4. Tác giả đã rút ra bài học kinh nghiệm gì từ TPBank và BIDV cho MaritimeBank?

Từ mô hình LiveBank 24/7 của TPBank và hệ sinh thái BIDV SmartBanking/kết nối POS bán hàng, tác giả rút ra 4 bài học trọng tâm: tập trung nghiên cứu sản phẩm ứng dụng công nghệ cao; mở rộng mạng lưới phân phối hiện đại; đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; và đẩy mạnh hoạt động marketing quảng bá thương hiệu.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Chu Đức Huy đã hệ thống hóa thành công cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM và làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại MSB Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2017–2019. Thông qua việc phân tích chuỗi dữ liệu thực tế về huy động vốn, tín dụng và kết quả kinh doanh, đề tài đã chỉ ra những điểm sáng tăng trưởng cùng các hạn chế cần khắc phục tại đơn vị. Hệ thống 5 nhóm giải pháp tại chi nhánh và 3 nhóm kiến nghị đối với Hội sở MaritimeBank được xây dựng trên cơ sở khoa học và thực tiễn, đóng góp định hướng cụ thể để nâng cao năng lực cạnh tranh cho mảng bán lẻ của ngân hàng trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU.40E9001480 99021410 p902441potrog 2 CHUONG 1: MOT SO VAN DE CƠ BAN VE DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BAN LE CUA NGAN HÀNG THƯƠNG MẠI. KHÁI QUÁT VE DỊCH VỤ NGAN HANG BAN LE. Khái niệm và đặc điểm của dich vụ ngân hàng bán lẻ. Vai trò của dich vụ ngân hàng bán ÏẺ.

Cac loại dịch vụ ngân hàng bán ÏẺ. NHỮNG VAN DE CƠ BAN VE PHAT TRIEN DỊCH VU NGÂN HANG BAN LẺ. Quan niệm về phát trién dich vụ ngân hàng bán lẻ. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dich vụ ngân hàng bán lẻ.

Những nhân to ảnh hướng đến sự phát triển của dich vụ NHBL. KINH NGHIEM PHÁT TRIEN NGAN HÀNG BAN LE TỪ CÁC NHTM ở VIET NAM VÀ BAI HỌC DÀNH CHO MARITIMEBANK. Kinh nghiệm phát triển NHBL từ các NHTM khác. Kinh nghiệm dành cho MaritiitePHĂ.

Site 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIÊN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP HANG HAI VIỆT NAM CHI NHÁNH DONG ĐA. KHÁI QUÁT VE NHTMCP HÀNG HAI VIET NAM CHI NHÁNH ĐÓNG ĐA. Giới thiệu ChUHg. SĂ SH HH HH HH, 3ó 2.

Cơ cấu tổ chức của Maritimebank Đồng Đa. THỰC TRẠNG PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGAN HÀNG BAN LẺ TẠI NGÂN HÀNG MSB CHI NHÁNH ĐÓNG A.- GQ QQQ HH HH TT T ng TH ng ng ng ng cư50 2. Tính da dạng về sản phẩm và các chi tiêu liên quan đến dịch vụ NHBL. Quy mô các kênh phân phiối.-- 2-52 St SE EEEE E112 1211211112 64 2.

Thu nhập từ hoạt động bán Ïở. ch HH HH HH nhu 64 2. ĐÁNH GIA KET QUÁ PHÁT TRIEN DỊCH VU NGÂN HÀNG BAN LẺ CUA MARITIMEBANK CHI NHÁNH ĐÓNG A. Những kết quả dat được.

Hạn chế và nguyên nhâÂN.---2- 5-5 SE SEEEEEEEE E121 12112111111 ke 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NHBL TẠI MARITIMEBANK CHI NHANH DONG ĐA. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGAN HANG BAN LE CUA MSB CHI NHANH DONG DA TRONG 5 NAM TOL. MOT SO GIẢI PHÁP PHAT TRIEN DICH VU NHBL TAI MSB DONG DA TRONG THỜI GIAN TOL. Nâng cao hình ảnh ngân hang, cải thiện và phát triển hệ thống co sở vật chat 71 3.

Tập trung vào những sản phẩm và dich vụ dang là thế mạnh của don vị. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách n@ng v. Tăng cường công tác Marketing và da dạng hóa các kênh phân phii.

KIÊN NGHỊ VỚI HOI SỞ MARITIMEBANK. Đầu tư phát triển công nghệ cho nghiên cứu, phát triển sản phẩm và các kênh J71877828/ 10080. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ. Một số kiến nghỉ kG.

79 DANH MỤC TÀI LIEU THAM KHÁO.--2- 2 se ss©secssessesssesse 80 DANH MỤC SƠ DO VA BANG BIEU Hình 1: So đồ tô chức bộ may MSB chi nhánh Đống Đa. c5 ee c2 << 555241 Biểu đồ 1: Cơ cau thu nhập MSB Đống Da năm 2017-2019. 5 22++ 5s:49 Biéu đồ 2: Cơ cau huy động vốn theo đối tượng tại MSB Đống Da năm 2017-2019.54 Biểu đồ 3: cơ cau dư nợ MSB Đống Đa năm 2017-2019 theo đối tượng vay. 56 Biểu đồ 4: Dư nợ tín dụng bán lẻ theo kỳ hạn.

57 Biểu đồ 5: Dư nợ tín dụng theo mục đích vay.58 Biểu đồ 6: Doanh số nhận và chuyên tiền của MSB Đống Da 2017-2019. 61 Biểu đồ 7: Doanh số nhận và chuyển tiền quốc tế của MSB Đống Da năm 2017- 2019.62 Bang 1: Tình hình hoạt động huy động vốn của Maritimebank chỉ nhánh Đống Bảng 5: Giá trị huy động vốn theo đối tượng của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Da trong các năm 2017-2019. 2272-2221 11111112 xx2++xxred 53 Bảng 6: Giá tri dư nợ cho vay theo đối tượng của MSB Đống Đa trong các năm 2017- Bảng 7: Phân loại dư nợ cho vay dân cư các năm 2017- Bảng 8: Tổng hợp số lượng, doanh số thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng của MSB trong năm 2017- DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ TỪ VIET TAT MSB Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam MaritimeBank Ngân hang TMCP Hang Hải Việt Nam TPBank Ngan hang TMCP Tién Phong Viét Nam BIDV Ngan hang dau tu va phat trién Viét Nam DV Dich Vu WTO Tổ chức thương mại thé giới TCTD: Tổ chức tài chính DVNH: Dịch vụ Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ CNTT Công nghệ thông tin NHTM Ngan hang thuong mai NHNN Ngân hang nhà nước ATM Automated teller machine VND Việt Nam Đồng CHUONG 1: MỘT SO VAN DE CƠ BAN VE DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BAN LE CUA NGAN HANG THUONG MAI. Khai quát về dịch vụ ngân hàng ban lẻ 1.

Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm về dich vụ ngân hàng bán lẻ s* Khái niệm về dịch vụ Theo Philip Kotler “Dịch vụ (DV) là bat kỳ hoạt động hay lợi ích nao ma chủ thé này cung cấp cho chủ thé kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thé gan liền với một sản phẩm vật chất nào”. Theo từ điển tiếng việt xuất bản năm 2004, trang 256 có viết: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiép cho những nhu câu nhât định của sô đông, có tô chức và được trả công”. Theo kinh tế học, DV được nhận định là những thành phần phi vật chất, vô hình trong nén kinh tế, trái ngược với hàng hóa — những vat chất mà chúng ta có thé cầm nắm hay chạm vào.

Nguyễn Văn Thanh “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bồ sung giá trị cho phan vật chất và làm đa dang hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá. mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Nhìn chung, DV có thé hiểu là “những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản pham hữu hình và những sản phẩm thiên han về sản phẩm dich vụ, tuy nhiên da số là những sản phẩm nam trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ”.

s* Khái niệm dịch vụ ngân hang Theo WTO thì dịch vụ tài chính được xếp thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Dịch vụ kinh doanh 7. Dịch vụ tải chính 2.

Dịch vụ liên lạc §. Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội 3. Dịch vụ xây dựng và 9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành thi cônccông 4.

Dịch vụ phan phối 10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao (Bảng phân ngành 12 khu vực dịch vụ của WTO) Theo luật TCTD năm 2010, hoạt động Ngân Hàng được định nghĩa là “việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Theo Hiệp định chung về thương mai dich vụ - (GATS): “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác”.

Theo WTO, dịch vụ Ngân Hàng bao gồm các ngành sau đây: ° Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thê hoàn lại trong công chúng. ° Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín dụng cầm có, quản lý và tài trợ các giao dịch thương mại. ° Cho thuê tài chính. ° Các DV thanh toán và chuyên tiền.

° Bảo lãnh và ủy thác. ° Kinh doanh với danh nghĩa bản thân và khách hàng, trên thị trường hối đoái, thị trường mua bán thắng hoặc các thị trường khác như các công cụ của thị trường tiên tệ, công cụ phái sinh,. 10 ° Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác bao gồm cả bảo đảm và đặt chỗ như một đại lý. © — Môi giới tiền tệ.

° Quản lý tài sản. ° Dịch vụ giải quyết và thanh toán các tài sản tài chính. ° Dịch vụ tư vấn tài chính. e _ Cung cấp và chuyền tiến thông tin tài chính, và xử lý các dữ liệu tài chính.

Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của công nghệ hiện đại thì khái niệm DVNH đã mở rộng hơn với nhiều loại hình dịch vụ mới. Nhưng nhìn chung, có thê tóm gọn lại DVNH là những dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp nhằm tăng khả năng kinh doanh của ngân hàng nhăm đặt được lợi nhuận. “* Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo từ điển kinh tế học, bán lẻ được định nghĩa “là việc mua sản phẩm từ các nhà sản xuất, nhà bán buôn hoặc công ty bán lẻ lớn và bán lại cho người tiêu dùng cuối cùng. Các tổ chức bán lẻ có quy mô rất khác nhau.

Chúng có thé là một cửa hàng duy nhất hoặc các cửa hàng liên hoàn bao gồm nhiều chi nhánh, ké các cửa hàng bách hoá tổng hợp, cửa hàng chuyên doanh, cửa hàng giảm giá và hợp tác xã tiêu thụ.” Theo từ điển Ngân Hàng và Tin Hoc, Dich vụ NHBL được hiểu là “dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân”. Theo WTO, “dịch vụ ngân hàng bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như tiền gửi, tiền vay, thanh toán, kiểm tra tài khoan,dich vụ thẻ. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai tro quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thi phan, mang lai nguồn thu ồn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ”.

11 Nhìn chung, có thé hiểu dịch vu ngân hàng bán lẻ là các loại hình dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho công chúng như là các cá nhân và hộ gia đình trong nền kinh tế thay vì các doanh nghiệp và tô chức lớn.