0509 phát triển dịch vụ nh bán lẻ tại nh nông nghiệp và ptnt việt nam chi nhánh tiền giang luận văn thạc sĩ tcnh phạm việt bảo ngân lê thị thanh hà tp

Luận văn thạc sĩ nông nghiệp phân tích 0509 phát triển dịch vụ nh bán lẻ tại nh nông nghiệp và ptnt việt nam chi nhánh tiền giang luận văn, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề

• Tác giả: Phạm Việt Bảo Ngân
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Thanh Hà
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Agribank Tiền Giang
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2. Khái niệm về dịch vụ
• 1.3. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.5. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.6. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.7. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
• 1.8. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.9. Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.10. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động ngân hàng
• 1.11. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và bài học cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang
• 1.11.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng tại tỉnh Tiền Giang
• 1.11.2. Bài học cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang
• 1.12. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 3. CHƯƠNG 2: THỰC TẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG
• 2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang
• 2.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank chi nhánh Tiền Giang
• 2.3. Khái quát tình hình hoạt động của Agribank chi nhánh Tiền Giang
• 2.4. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Tiền Giang
• 2.5. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Tiền Giang về chiều rộng
• 2.6. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank chi nhánh Tiền Giang về chiều sâu
• 2.7. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang
• 2.8. Kết quả đạt được
• 2.9. Hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nguyên nhân
• 2.10. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 4. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG
• 3.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của Agribank đến 2022
• 3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Chi Nhánh Tiền Giang
• 3.2.1. Phát triển nguồn nhân lực
• 3.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động Marketing
• 3.2.4. Phát triển mạng lưới và kênh phân phối
• 3.2.5. Kiến nghị với Agribank
• 3.2.5.1. Về công nghệ ngân hàng
• 3.2.5.2. Về chính sách và cơ chế điều hành
• 3.2.5.3. Về chính sách nguồn nhân lực
• 3.2.5.4. Về phát triển các dịch vụ ngân hàng mới
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Agribank Tiền Giang

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Agribank, với vai trò là một trong những ngân hàng hàng đầu, cần phải nắm bắt cơ hội để mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ giúp Agribank gia tăng thị phần mà còn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm các sản phẩm tài chính như cho vay cá nhân, gửi tiết kiệm, và thanh toán. Đây là những dịch vụ thiết yếu phục vụ nhu cầu tài chính của cá nhân và hộ gia đình.

1.2. Vai Trò Của Agribank Trong Thị Trường Ngân Hàng Bán Lẻ

Agribank đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là tại khu vực nông thôn. Ngân hàng không chỉ cung cấp dịch vụ tài chính mà còn góp phần phát triển kinh tế địa phương.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Agribank Tiền Giang

Mặc dù Agribank Tiền Giang đã đạt được nhiều thành tựu trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự phát triển.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại và các dịch vụ ngân hàng số đã tạo ra áp lực lớn cho Agribank trong việc giữ chân khách hàng.

2.2. Nhu Cầu Khách Hàng Thay Đổi

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và tiện ích, điều này đặt ra thách thức cho Agribank trong việc cải thiện và đổi mới dịch vụ.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Agribank Tiền Giang

Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Agribank Tiền Giang cần áp dụng các phương pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng. Các giải pháp này bao gồm cải tiến quy trình phục vụ, đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường hoạt động marketing.

3.1. Cải Tiến Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng

Việc đơn giản hóa thủ tục và nâng cao chất lượng phục vụ sẽ giúp Agribank tạo ấn tượng tốt với khách hàng, từ đó tăng cường sự trung thành.

3.2. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm Dịch Vụ

Agribank cần phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới như dịch vụ ngân hàng trực tuyến và các gói sản phẩm tài chính linh hoạt để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Agribank Tiền Giang

Nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang đã chỉ ra rằng ngân hàng có nhiều cơ hội để phát triển. Tuy nhiên, cần phải có những chiến lược cụ thể để khắc phục những hạn chế hiện tại.

4.1. Kết Quả Đạt Được Từ Nghiên Cứu

Nghiên cứu cho thấy Agribank Tiền Giang có mạng lưới phân phối rộng lớn và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cao.

4.2. Hạn Chế Và Nguyên Nhân

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng Agribank vẫn gặp khó khăn trong việc đa dạng hóa sản phẩm và cải thiện chất lượng dịch vụ.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Agribank Tiền Giang

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang là một nhiệm vụ quan trọng và cần thiết. Với những giải pháp đúng đắn, ngân hàng có thể nâng cao vị thế của mình trên thị trường và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Agribank Tiền Giang có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai nếu ngân hàng tiếp tục cải tiến và đổi mới.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Phát Triển

Cần có các giải pháp cụ thể như đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Việt Nam, với cơ cấu dân số trẻ và mức thu nhập ngày càng tăng, đang chứng kiến nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phong phú. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế, thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) trở thành một lĩnh vực tiềm năng và cạnh tranh gay gắt. Tại tỉnh Tiền Giang, vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, Agribank chi nhánh Tiền Giang giữ vai trò chủ đạo trong việc cung cấp dịch vụ tài chính cho khu vực nông nghiệp và nông thôn. Giai đoạn 2015-2019, Agribank Tiền Giang đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong phát triển DVNHBL, tuy nhiên vẫn còn tồn tại những hạn chế như danh mục sản phẩm chưa đa dạng, thủ tục phức tạp và chất lượng phục vụ chưa cao.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL tại Agribank chi nhánh Tiền Giang trong giai đoạn 2015-2019, xác định nguyên nhân ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động trong giai đoạn 2020-2022. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu sơ cấp từ khảo sát khách hàng cá nhân và dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh của Agribank Tiền Giang. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc gia tăng thu nhập từ DVNHBL, nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của ngân hàng trong bối cảnh thị trường ngày càng biến động.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bao gồm:

• Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động nhằm tạo giá trị sử dụng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng (Zeithaml & Bitner, 2000). DVNHBL là dịch vụ cung cấp sản phẩm tài chính đến cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ qua mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối hiện đại.
• Mô hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Phát triển theo chiều rộng (mở rộng quy mô, số lượng khách hàng, kênh phân phối) và chiều sâu (nâng cao chất lượng dịch vụ, tiện ích, quy trình).
• Tiêu chí đánh giá phát triển DVNHBL: Bao gồm số lượng khách hàng, thị phần, tăng trưởng dư nợ tín dụng, thu nhập từ dịch vụ, tiện ích và chất lượng dịch vụ.
• Các nhân tố ảnh hưởng: Nhân tố bên trong như nguồn nhân lực, tiềm lực tài chính, công nghệ, marketing, mạng lưới phân phối; nhân tố bên ngoài như chính sách nhà nước, nhu cầu khách hàng, công nghệ số và cạnh tranh thị trường.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định lượng và định tính:

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát ý kiến khách hàng cá nhân đang giao dịch tại Agribank Tiền Giang; dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kết quả kinh doanh của Agribank chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2015-2019.
• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát được thực hiện với một mẫu khách hàng đại diện, đảm bảo tính đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập nhằm phản ánh chính xác đánh giá chất lượng dịch vụ.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để trình bày số liệu, phân tích so sánh các chỉ tiêu qua các năm, phân tích nguyên nhân hạn chế dựa trên phản hồi khách hàng và phỏng vấn chuyên gia. Các phương pháp tổng hợp và phân tích logic được áp dụng để đưa ra kết luận và đề xuất.
• Timeline nghiên cứu: Thu thập và xử lý dữ liệu trong năm 2019, phân tích và hoàn thiện luận văn trong đầu năm 2020, tập trung vào giai đoạn đánh giá 2015-2019 và đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2020-2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mở rộng mạng lưới và tăng trưởng khách hàng: Agribank Tiền Giang có mạng lưới phân phối rộng lớn với nhiều chi nhánh và phòng giao dịch, góp phần tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ. Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ đạt khoảng 12% mỗi năm trong giai đoạn 2015-2019, thể hiện sự mở rộng quy mô hoạt động.

2. Danh mục sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng: Mặc dù có các sản phẩm truyền thống như tiền gửi tiết kiệm, cho vay cá nhân, dịch vụ thẻ và thanh toán, nhưng danh mục sản phẩm chưa phong phú và thiếu các tiện ích hiện đại. Ví dụ, dịch vụ ngân hàng điện tử và các sản phẩm thẻ chưa được phát triển mạnh, dẫn đến tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử còn thấp, chỉ khoảng 30% trong tổng số khách hàng cá nhân.

3. Chất lượng phục vụ và quy trình còn hạn chế: Khảo sát khách hàng cho thấy khoảng 40% phản hồi về thủ tục giao dịch còn phức tạp, thời gian xử lý lâu và nhân viên chưa đáp ứng tốt nhu cầu tư vấn. Chất lượng dịch vụ chưa đồng đều giữa các chi nhánh, ảnh hưởng đến sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

4. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tăng nhưng chưa tương xứng: Thu nhập từ DVNHBL của Agribank Tiền Giang tăng trung bình 8% mỗi năm, tuy nhiên tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ so với tổng thu nhập vẫn còn thấp, chỉ chiếm khoảng 15%, cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ chưa được khai thác tối đa.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ việc chưa đầu tư đồng bộ vào công nghệ hiện đại và nguồn nhân lực chuyên nghiệp. So với các ngân hàng thương mại cổ phần tại địa phương như BIDV, Vietcombank hay TPBank, Agribank Tiền Giang còn thiếu các sản phẩm dịch vụ số hóa và kênh phân phối hiện đại như Mobile Banking, LiveBank hay ví điện tử. Điều này làm giảm sức cạnh tranh và khả năng thu hút khách hàng trẻ, năng động.

Bên cạnh đó, quy trình nghiệp vụ còn phức tạp do chưa áp dụng triệt để công nghệ tự động hóa và quản lý quan hệ khách hàng (CRM), dẫn đến trải nghiệm khách hàng chưa được cải thiện rõ rệt. Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là kỹ năng tư vấn và phục vụ khách hàng, cũng là yếu tố cần thiết để tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ, biểu đồ tỷ lệ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và bảng so sánh thu nhập từ dịch vụ bán lẻ qua các năm để minh họa rõ nét xu hướng phát triển và các điểm cần cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp: Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ, tư vấn khách hàng và ứng dụng công nghệ số cho cán bộ nhân viên. Mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, giảm tỷ lệ phàn nàn khách hàng xuống dưới 10% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và đào tạo Agribank Tiền Giang.

2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử, thẻ đa tiện ích, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phù hợp với nhu cầu khách hàng địa phương. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử lên 50% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng sản phẩm và công nghệ.

3. Đơn giản hóa quy trình và nâng cao tiện ích dịch vụ: Rà soát, cải tiến thủ tục giao dịch, áp dụng công nghệ tự động hóa và CRM để rút ngắn thời gian xử lý giao dịch xuống dưới 15 phút. Chủ thể thực hiện: Phòng vận hành và công nghệ thông tin.

4. Tăng cường hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng: Triển khai các chiến dịch quảng bá sản phẩm mới, chương trình ưu đãi, chăm sóc khách hàng thân thiết nhằm gia tăng nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới. Mục tiêu tăng trưởng khách hàng mới 10% mỗi năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và chăm sóc khách hàng.

5. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và kênh phân phối hiện đại: Mở rộng mạng lưới ATM, POS, phát triển ngân hàng số, ứng dụng công nghệ AI và Big Data để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và phòng công nghệ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Agribank chi nhánh Tiền Giang: Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong phát triển DVNHBL, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Nhân viên và cán bộ phòng sản phẩm, marketing, vận hành ngân hàng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, áp dụng các giải pháp cải tiến quy trình và phát triển sản phẩm mới.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại địa phương.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tài chính: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại vùng nông thôn, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
   Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm tài chính được cung cấp cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối hiện đại, bao gồm tiền gửi, cho vay, thanh toán, thẻ và ngân hàng điện tử.

2. Tại sao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại quan trọng đối với Agribank Tiền Giang?
   Phát triển DVNHBL giúp Agribank Tiền Giang mở rộng thị phần, đa dạng hóa sản phẩm, tăng thu nhập từ phí dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt.

3. Những khó khăn chính trong phát triển DVNHBL tại Agribank Tiền Giang là gì?
   Danh mục sản phẩm chưa đa dạng, thủ tục giao dịch phức tạp, chất lượng phục vụ chưa đồng đều và ứng dụng công nghệ số còn hạn chế là những khó khăn chính được xác định qua khảo sát khách hàng.

4. Các giải pháp nào được đề xuất để cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
   Các giải pháp bao gồm phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa sản phẩm, đơn giản hóa quy trình, tăng cường marketing và đầu tư công nghệ hiện đại nhằm nâng cao chất lượng và tiện ích dịch vụ.

5. Làm thế nào để khách hàng có thể tiếp cận các dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank?
   Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử qua Internet Banking, Mobile Banking và các kênh phân phối hiện đại như ATM, POS. Tuy nhiên, Agribank cần đẩy mạnh quảng bá và nâng cấp hạ tầng để tăng tỷ lệ sử dụng.

Kết luận

• Agribank chi nhánh Tiền Giang đã có bước phát triển tích cực về mạng lưới và quy mô khách hàng trong giai đoạn 2015-2019, nhưng vẫn còn nhiều hạn chế về sản phẩm và chất lượng dịch vụ.
• Nghiên cứu đã xác định các nhân tố ảnh hưởng quan trọng như nguồn nhân lực, công nghệ, chính sách và cạnh tranh thị trường.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và ứng dụng công nghệ hiện đại trong giai đoạn 2020-2022.
• Kết quả nghiên cứu có giá trị thực tiễn cao, giúp Agribank Tiền Giang nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
• Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai đào tạo nhân sự, cải tiến quy trình, đầu tư công nghệ và tăng cường marketing để đạt được mục tiêu đề ra.

Hành động ngay hôm nay để Agribank Tiền Giang trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và góp phần phát triển kinh tế địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Tiền Giang 9 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NG N H NG BÁN LẺ 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến đƣợc định nghĩa trong nhiều nghiên cứu.

Theo Zeithaml & Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. “ Dịch vụ là một hoạt động hoạc một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhƣng không cần thiết, diễn ra trong các mối tƣơng tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hoá và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroo, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner , 1998) Lovelock and Wright (2002) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động hay hiệu suất từ một công việc nào đó đƣợc cung cấp bởi một bên cho một bên khác. Mặc dù quá trình có thể đƣợc gắn với một sản phẩm hữu hình, hiệu suất về cơ bản là vô hình và thƣờng không dẫn đến quyền sở hữu của bất kỳ một yếu tố sản xuất nào. Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng tại thời gian và địa điểm cụ thể, nhằm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. “Dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào thành đầu ra cần thiết cho khách hàng. Quá trình đó bao gồm các hoạt động phía sau ( bên trong) và các hoạt động phía trƣớc, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng theo các mà khách hàng mong muốn và duy cho cùng đó là tạo ra giá trị của khách hàng” (Hà Nam Khánh Giao, 2018). 1 Theo Luật thƣơng mại 2005 đã sửa đổi bổ sung 2017: Cung ứng dịch vụ là hoạt động thƣơng mại, theo đó một bên ( sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thoả thuận.

Nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu, nhƣng nhìn chung thì dịch vụ là những hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con ngƣời. - Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Theo David Cox (2002), dịch vụ ngân hàng bao gồm 3 loại hình dịch vụ chính: dịch vụ trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay), dịch vụ thanh toán và các loại dịch vụ khác. Kotler (2004) đứng trên phƣơng diện về sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng cho rằng: dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trƣờng tài chính. Theo quan niệm của WTO, dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính đƣợc một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nƣớc thành viên chào.

Các dịch vụ tài chính bao gồn tất cả các dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác trừ dịch vụ bảo hiểm. Trong đó, các dịch vụ ngân hàng bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi; cho vay tất cả các loại; các dịch vụ thanh toán; cho thuê tài chính; bảo lãnh. Trong bảng phân ngành dịch vụ của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO),dịch vụ ngân hàng đƣợc chia thành 12 phân ngành cụ thể: 1. Nhận tiền gửi và các khoản tiền gửi từ công chúng.

Cho vay dƣới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thƣơng mại khác. Cho thuê tài chính 4. Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng. Bảo lãnh và cam kết thanh toán 6.

Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trƣờng tập trung, thị trƣờng tự do (OTC) hoặc các thị trƣờng khác. Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành. Môi giới tiền tệ 9. Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tƣ tập thể, quản lý hƣu trí, dịch vụ uỷ thác, lƣu ký và tín thác.

Dịch vụ thanh toá và thanh toán bù trừ đối với các tài sản chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhƣợng khác. Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác. Dịch vụ tƣ vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tƣ vấn và đầu tƣ theo danh mục, tƣ vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng nhƣ xây dựng chiến lƣợc. Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam (2010) có quy định về dịch vụ ngân hàng nhƣng không nêu ra định nghĩa mà đƣa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” đƣợc bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”.

Theo Chƣơng 3 của Luật tổ chức tín dụng này đã nêu các điều khoản về hoạt động ngân hàng đƣợc chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác. 1 Từ những tiếp cận trên, dịch vụ ngân hàng cần đƣợc hiểu theo hai góc độ, nghĩa rộng và nghĩa hẹp: - Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. - Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (nhƣ huy động vốn và cho vay). Để phù hợp với quan niệm chung về dịch vụ ngân hàng mà quốc tế thừa nhận, luận văn chọn cách tiếp cận theo nghĩa rộng đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng.

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo cách hiểu phổ biến nhất, DVNHBL là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp của NHTM, qua đó, phần đông các cá nhân nhỏ lẻ sẽ đƣợc tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trƣờng tiềm năng và đa dạng. Ngoài ra, còn nhiều quan điểm về DVNHBL đƣợc đƣa ra dựa trên các cách tiếp cận khác nhau. Đứng trên góc độ đóng góp của công nghệ thông tin đối với các DVNHBL, theo các chuyên gia kinh tế của Học viện nghiên cứu Châu Á – AIT (2008): “NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Một số chuyên gia khác nhìn nhận DVNHBL trên phƣơng diện nhà cung cấp, theo đó, đề cao vai trò của khâu phân phối dịch vụ.

“DVNHBL là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên , thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties) Theo tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO), DVNHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh, phòng giao dịch (PGD) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ 1 nhƣ: Tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Qua nhiều các định nghĩa khác nhau, có thể thấy khái niệm về DVNHBL rất đa dạng nhƣng tựu trung lại, DVNHBL có thể hiểu nhƣ sau: DVNHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiên thông tin, điện tử viễn thông. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ nhất, phân khúc khách hàng của DVNHBL rất rộng lớn và không đồng nhất. Từ cá nhân cho đến các doanh nghiệp tƣ nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa… Thêm vào đó là sự khác biệt về thu nhập, trình độ, sở thích, thị hiếu và nhu cầu của mỗi khách hàng.

Đối tƣợng khách hàng đa dạng và nhu cầu mang tính thời điểm đòi hỏi ngân hàng phải không ngừng đa dạng hoá các danh mục sản phẩm nhƣ danh mục tiền gửi, tiền vay, dịch vụ chuyển tiền, thẻ… để phù hợp với từng nhóm khách hàng khác, đồng thời bắt kịp xu hƣớng biến động của thị trƣờng và nâng cao khả năng cạnh tranh. Thứ hai, sản phẩm dịch vụ phong phú, đa dạng và phát triển không ngừng. Đối tƣợng khách hàng của DVNHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng.