Phát Triển Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Cá Nhân Của Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam ...

Luận văn phân tích phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy.

• Tác giả: Ngô Thị Thu Ngân
• Người hướng dẫn: PGS. Phan Thị Thu Hoài
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội
• 1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
• 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
• 1.3. Tổng quan tình hình khách thể của những công trình năm trước
• 1.4. Các mục tiêu nghiên cứu
• 1.5. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Dữ liệu thứ cấp
• 1.6.2. Dữ liệu sơ cấp
• 1.6.3. Cách thức xử lý dữ liệu
• 1.7. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp
• 2. CHƯƠNG 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
• 2.1. Lý luận về sản phẩm ngân hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngân hàng
• 2.1.1. Khái niệm sản phẩm ngân hàng
• 2.1.2. Khái niệm khách hàng
• 2.1.3. Khái niệm chăm sóc khách hàng
• 2.2. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.2.1. Bản chất của chăm sóc khách hàng
• 2.2.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Tóm tắt

I. Tổng quan về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng không chỉ cung cấp các sản phẩm tài chính mà còn cần phải tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp ngân hàng tăng cường sự hài lòng mà còn nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng là tất cả các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Điều này bao gồm việc tư vấn, hỗ trợ và giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt cho ngân hàng. Một dịch vụ tốt không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới thông qua sự giới thiệu từ những khách hàng hài lòng.

II. Vấn đề và thách thức trong phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mặc dù ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã có những nỗ lực trong việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như thiếu nguồn lực, công nghệ chưa đồng bộ và sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác đang gây khó khăn cho ngân hàng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.1. Thiếu nguồn lực và công nghệ

Nhiều ngân hàng vẫn chưa đầu tư đủ vào công nghệ thông tin và đào tạo nhân viên, dẫn đến việc không thể cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng từ các ngân hàng khác khiến cho việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn. Ngân hàng cần phải tìm ra những điểm khác biệt để thu hút khách hàng.

III. Phương pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả

Để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân, ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ là những yếu tố quan trọng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ thông tin

Công nghệ thông tin hiện đại giúp ngân hàng tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả và giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ tạo ra ấn tượng tích cực cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã mang lại nhiều lợi ích. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ, từ đó tăng cường lòng trung thành và doanh thu cho ngân hàng.

4.1. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi được phục vụ nhanh chóng và hiệu quả. Điều này dẫn đến việc họ sẵn sàng giới thiệu ngân hàng cho người khác.

4.2. Tăng trưởng doanh thu

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới, từ đó tăng trưởng doanh thu cho ngân hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang trên đà phát triển. Tuy nhiên, ngân hàng cần tiếp tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới của ngân hàng.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Ngân hàng cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tương lai, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp.

5.2. Tăng cường sự đổi mới

Đổi mới trong dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp ngân hàng tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng hơn nữa.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô PGS. Phan Thị Thu Hoài, giảng viên bộ môn Marketing kinh doanh, khoa Marketing thương mại, trường Đại học Thương Mại đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình viết khóa luận tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại học Thương Mại đã tận tình truyền đạt kiến thức trong 4 năm học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quí báu để em bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các cô chú, anh chị trong Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam- Chi nhánh Cầu Giấy đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại chi nhánh. Em xin gửi lời cảm ơn đến Anh Nguyễn Văn Bắc, trưởng phòng Quan hệ khách hàng của Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Cầu Giấy đã giúp đỡ em trong quá trình thu thập số liệu, tài liệu liên quan để giúp em hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp một cách thuận lợi. Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội ngày 3/5/2013 Sinh viên: Ngô Thị Thu Ngân SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 1 Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần CN Chi nhánh BP.KHCN Bộ phận khách hàng cá nhân BP.KHDN Bộ phận khách hàng doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân CSKH Chăm sóc khách hàng DVKH Dịch vụ khách hàng DVCSKH Dịch vụ chăm sóc khách hàng CSDL Cơ sở dữ liệu CSDLKH Cơ sở dữ liệu khách hàng SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 2 Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing LỜI MỞ ĐẦU Trong thế giới ngày nay, đại đa số các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp thể hiện được năng lực khác biệt, vượt trội trong việc phân loại và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Quan điểm kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm đang được các doanh nghiệp áp dụng một cách khá phổ biến. Vì vậy việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng đã, đang và ngày càng được các doanh nghiệp chú trọng quan tâm. Tăng cường phát triển công tác chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp không chỉ giữ được khách hàng hiện tại mà cón thu hút thêm được nhiều khách hàng mới. Trước tình hình đó, Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy đã nhận thức rõ vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong việc phát triển kinh doanh của Ngân hàng, tạo năng lực cạnh tranh và duy trì lòng trung thành của khách hàng. Sau một thời gian thực tế tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy, thông qua tìm hiểu của bản thân trong quá trình thực tập tại chi nhánh, nhận thấy công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh chưa phát huy được hiệu quả nên em quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội” cho luận văn tốt nghiệp của mình. Đề tài trình bày một số lý thuyết cơ bản về chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, nêu lên thực trạng về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội. Phân tích một số yếu tố cơ bản của môi trường ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh ngân hàng và ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng như môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, yếu tố cơ sở vật chất, đối thủ cạnh tranh, khả năng công nghệ. Đánh giá các thành công đạt được và những hạn chế tồn tại của chi nhánh. Từ đó dự báo quan điểm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh, và đưa ra một số kiến nghị, đề xuất nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy. SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 3 Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing Do trình độ có hạn, thời gian thực tế chưa nhiều, bài viết còn nhiều khiếm khuyết, em rất mong quý thầy, cô và tập thể cán bộ công nhân viên trong chi nhánh giúp đỡ, góp ý để bài luận văn thêm phong phú và hoàn chỉnh. Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 4 Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing CHƯƠNG 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy trên thị trường Hà Nội 1. Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài Cùng với sự phát triển chung của cả đất nước trong thời kì đổi mới, nền kinh tế nước ta cũng đang tích cực chuyển biến mạnh mẽ. Nếu như trước kia, trong thời kì bao cấp, để mua được được những vật dụng hằng ngày, người ta phải đổi tem phiếu, rồi xếp hàng mòn mỏi chờ đến lượt được phục vụ, thì với sự phát triển của cơ chế thị trường, tình trạng ấy gần như đã biến mất. Các doanh nghiệp, bất kế là nhà nước hay tư nhân giờ đây đã chú ý đến khách hàng nhiều hơn. Hơn ai hết, họ hiểu rõ rằng chính khách hàng là người đem lại doanh thu, lợi nhuận cho họ, từ đó mà gián tiếp quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Ta có thể dễ dàng nhận ra câu khẩu hiệu “ Khách hàng là thượng đế” giờ đây đã trở nên vô cùng quen thuộc ở hầu hết các cửa hàng bán hàng hóa hay dịch vụ bất kì. Chính cơ chế thị trường đã đem lại cho khách hàng quyền được lựa chọn hàng hóa và một sức mạnh mới- sức mua. Trước đây, có một giai đoạn đời sống của người dân còn gặp nhiều khó khăn, chất lượng cuộc sống còn ở mức thấp, thì mong muốn của hầu hết người dân chỉ dừng ở mức “ăn no mặc ấm”, đến giờ đã được chuyển thành “ăn ngon mặc đẹp”. Khi đã được thỏa mãn những nhu cầu về vật chất thông thường, nhu cầu của khách hàng được nâng lên một mức cao hơn. Họ muốn mình được thật sự thoải mái và vui vẻ khi mua sắm, hay nói cách khác là được phục vụ tận tình với một thái độ dễ chịu nhất. Điều này đã dẫn tới một xu hướng cạnh tranh mới giữa các doanh nghiệp: thay vì cạnh tranh bằng giá cả, giờ đây họ cạnh tranh nhau bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thật vậy, trên thực tế ta có thể thấy những doanh nghiệp nào có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thu hút khách nhiều hơn rất nhiều so với những doanh nghiệp có giá cả hàng hóa bằng, thậm chí là thấp hơn nhưng dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt. Như vậy, chăm sóc khách hàng chính là chiếc chìa khóa dẫn tới thành công cho các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực trong thời kì kinh tế thị trường như hiện nay, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm là dịch vụ như ngân hàng. Khách hàng bây giờ có thể lựa chọn bất kì tổ chức nào có khả năng cung ứng những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Bởi vậy, làm thế nào để ngân hàng của mình tạo được lợi SVTH: Ngô Thị Thu Ngân 5 Lớp: K45C1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Khóa luận tốt nghiệp Khoa: Marketing thế cạnh tranh bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng đang là mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy nói riêng. Là một chi nhánh của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển, Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy cũng đang cố gắng nỗ lực hết sức mình để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn. Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề và mối quan tâm của riêng em trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Cầu Giấy, em đã chọn đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy ” cho chuyên đề của mình 1. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Qua quá trình học tập và nghiên cứu tại các trường đại học Thương Mại em thấy rằng khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, và chăm sóc khách hàng chính là chiếc chìa khóa dẫn tới thành công cho các doanh nghiệp ở mọi lĩnh vực trong thời kì kinh tế thị trường như hiện nay Trong quá trình thực tập tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt nam - CN Cầu Giấy, em thấy rằng hoạt động chăm sóc khách hàng tại chi nhánh chưa thực sự hiệu quả và vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần giải quyết. Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài luận văn tốt nghiệp của mình là: : “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Cầu Giấy” 1. Tổng quan tình hình khách thể của những công trình năm trước Theo số liệu tại thư viện Trường Đại học Thương mại, hiện có một số đề tài nghiên cứu về Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng: - Sinh viên thực hiện: Triệu Thị Thanh Hoa - Lớp: K44C4 Nghiên cứu đề tài: “ Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thị trường tỉnh Phú Thọ của công ty Bảo Việt Nhân Thọ Phú Thọ”.