Khóa luận hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Trung tâm Thẻ Agribank giai đoạn 2009-2011

Luận văn phân tích hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng nông nghiệp Việt Nam, nêu thực trạng và giải pháp cải thiện.

• Trường học: Trường Đại Học Nông Nghiệp
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Phát Hành và Thanh Toán Thẻ tại Agribank: Thực Trạng và Giải Pháp
• Loại tài liệu: khóa luận
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN
• 1.2. Khái niệm và phân loại Thẻ thanh toán
• 1.3. Vai trò của thẻ
• 1.4. NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ CỦA NHTM
• 1.4.1. Các chủ thể tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán thẻ
• 1.4.2. Các nghiệp vụ cơ bản trong kinh doanh thẻ của NHTM
• 1.4.3. Nghiệp vụ phát hành thẻ
• 1.4.3.1. Nguyên tắc phát hành
• 1.4.3.2. Điều kiện phát hành thẻ
• 1.4.3.3. Hồ sơ xin phát hành thẻ
• 1.4.3.4. Quy trình phát hành
• 1.4.4. Nghiệp vụ thanh toán thẻ
• 1.4.5. Các thiết bị có liên quan
• 1.4.6. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của NHTM
• 2. CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Trung tâm Thẻ Agribank
• 3. CHƯƠNG 3: Các phát hiện nghiên cứu và giải pháp phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Trung tâm Thẻ Agribank

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Hành và Thanh Toán Thẻ Tại Agribank

Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Agribank đang trở thành một phần quan trọng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Sự phát triển của thẻ thanh toán không chỉ giúp nâng cao hiệu quả giao dịch mà còn tạo ra nhiều tiện ích cho khách hàng. Agribank đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển sản phẩm thẻ, tuy nhiên vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua.

1.1. Khái Niệm và Vai Trò Của Thẻ Thanh Toán

Thẻ thanh toán là phương tiện không dùng tiền mặt, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và an toàn. Vai trò của thẻ không chỉ dừng lại ở việc thanh toán mà còn góp phần vào việc quản lý tài chính cá nhân.

1.2. Lịch Sử Phát Triển Thẻ Tại Agribank

Agribank đã bắt đầu phát hành thẻ từ những năm đầu thế kỷ 21, với mục tiêu đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của khách hàng. Sự phát triển này đã tạo ra một nền tảng vững chắc cho các dịch vụ ngân hàng điện tử.

II. Thực Trạng Hoạt Động Phát Hành Thẻ Tại Agribank Hiện Nay

Mặc dù Agribank đã có những bước tiến trong việc phát hành thẻ, nhưng vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần giải quyết. Tỷ lệ phát hành thẻ chưa đạt yêu cầu so với tiềm năng thị trường. Các sản phẩm thẻ chưa đa dạng và chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.

2.1. Tình Hình Phát Hành Thẻ Tín Dụng

Thẻ tín dụng tại Agribank đang được phát triển nhưng vẫn còn hạn chế về số lượng và tính năng. Khách hàng cần nhiều lựa chọn hơn để phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của họ.

2.2. Thách Thức Trong Việc Thanh Toán Thẻ

Việc thanh toán thẻ tại Agribank gặp phải một số khó khăn như hệ thống thanh toán chưa hoàn thiện và thiếu sự đồng bộ giữa các đơn vị chấp nhận thẻ.

III. Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Phát Hành Thẻ Tại Agribank

Để nâng cao hiệu quả phát hành thẻ, Agribank cần áp dụng các giải pháp đồng bộ từ việc cải tiến công nghệ đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Các giải pháp này sẽ giúp Agribank cạnh tranh tốt hơn trên thị trường thẻ.

3.1. Cải Tiến Công Nghệ Thanh Toán

Đầu tư vào công nghệ thanh toán hiện đại sẽ giúp Agribank cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường tính an toàn trong giao dịch.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Về Dịch Vụ Thẻ

Đào tạo nhân viên về các sản phẩm thẻ và dịch vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Thẻ Tại Agribank

Thẻ thanh toán tại Agribank không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn mang lại nhiều lợi ích khác như quản lý chi tiêu hiệu quả và tiết kiệm thời gian. Các ứng dụng thực tiễn này đang ngày càng được khách hàng ưa chuộng.

4.1. Lợi Ích Của Việc Sử Dụng Thẻ

Việc sử dụng thẻ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tăng cường tính an toàn trong giao dịch. Khách hàng có thể dễ dàng theo dõi chi tiêu của mình thông qua các báo cáo từ ngân hàng.

4.2. Kết Quả Nghiên Cứu Về Thói Quen Sử Dụng Thẻ

Nghiên cứu cho thấy rằng ngày càng nhiều khách hàng lựa chọn thẻ thanh toán thay vì tiền mặt, điều này cho thấy sự chuyển biến tích cực trong thói quen tiêu dùng.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Hoạt Động Phát Hành Thẻ Tại Agribank

Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Agribank có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Với những giải pháp hợp lý, Agribank có thể nâng cao vị thế của mình trên thị trường thẻ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Dự Báo Xu Hướng Phát Triển Thẻ

Dự báo rằng trong tương lai, thẻ thanh toán sẽ trở thành phương tiện thanh toán chính tại Việt Nam, với sự gia tăng của các dịch vụ ngân hàng điện tử.

5.2. Chiến Lược Phát Triển Thẻ Tại Agribank

Agribank cần xây dựng chiến lược phát triển thẻ rõ ràng, tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng các sản phẩm thẻ để thu hút khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đặt hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam trước yêu cầu cấp thiết phải hiện đại hóa công nghệ và đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ tài chính. Thanh toán bằng thẻ là một hình thức tất yếu nhằm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt trong dân cư, nâng cao tính an toàn, tốc độ và hiệu quả luân chuyển vốn. Trong bối cảnh các ngân hàng thương mại có vốn đầu tư nước ngoài gia tăng hiện diện với ưu thế vượt trội về tài chính và công nghệ, các ngân hàng thương mại trong nước chịu áp lực cạnh tranh gay gắt nhằm giữ vững và mở rộng thị phần dịch vụ bán lẻ.

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) đã thành lập Trung tâm Thẻ nhằm cụ thể hóa chiến lược đưa thẻ trở thành sản phẩm dịch vụ cốt lõi. Mặc dù đã đạt được quy mô nhất định, hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Agribank giai đoạn 2009–2011 vẫn bộc lộ một số tồn tại về cơ cấu sản phẩm, mạng lưới chấp nhận thẻ và công nghệ quản trị rủi ro. Khóa luận tập trung giải quyết các nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa và làm rõ cơ sở lý luận về thẻ thanh toán, quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Trung tâm Thẻ Agribank trong giai đoạn 2009–2011.
3. Xác định các hạn chế, nguyên nhân và đề xuất hệ thống giải pháp nhằm phát triển, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ tại Agribank.

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động phát hành và hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng thương mại.
• Phạm vi nghiên cứu: Trung tâm Thẻ Agribank; dữ liệu khảo sát và phân tích tập trung trong giai đoạn từ năm 2009 đến năm 2011.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm nền tảng

Nghiên cứu vận dụng khung pháp lý và các quy chuẩn nghiệp vụ ngân hàng:

• Khái niệm thẻ thanh toán: Căn cứ theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng hoặc tổ chức phát hành thẻ cấp cho khách hàng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp.
• Phân loại thẻ: Theo tính chất thanh toán (thẻ ghi nợ - Debit Card, thẻ tín dụng - Credit Card, thẻ rút tiền mặt - Cash Card, thẻ lưu trữ giá trị) và theo phạm vi sử dụng (thẻ nội địa, thẻ quốc tế).
• Mô hình chủ thể tham gia: Xác định mối quan hệ giữa 5 chủ thể gồm: Tổ chức phát hành thẻ (NHPHT), Tổ chức thanh toán thẻ (NHTTT), Chủ thẻ (chính và phụ), Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), và các Tổ chức trung gian (Tổ chức chuyển mạch như Banknetvn, Smartlink, VNBC; Tổ chức thẻ quốc tế như Visa, MasterCard, JCB).
• Hệ thống chỉ tiêu đánh giá: Bao gồm doanh số sử dụng (DSSD), doanh số thanh toán (DSTT), số lượng thẻ phát hành, thị phần chủ thẻ, thị phần máy ATM/POS, dư nợ thẻ tín dụng, số dư tiền gửi thanh toán, thu nhập từ phí dịch vụ và mức độ an toàn giao dịch.

Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng trên phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp các phương pháp cụ thể:

• Phương pháp thu thập và xử lý số liệu thứ cấp.
• Phương pháp thống kê mô tả, phân tích kinh tế, so sánh và đối chiếu dữ liệu qua các năm.
• Phương pháp quy nạp và diễn dịch trong việc khái quát hóa thực trạng và xây dựng giải pháp thực tiễn.

Nguồn dữ liệu

• Báo cáo kết quả kinh doanh và số liệu thống kê nghiệp vụ của Trung tâm Thẻ Agribank giai đoạn 2009–2011.
• Dữ liệu tổng hợp từ Hội Thẻ Ngân hàng Việt Nam và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
• Các văn bản quy phạm pháp luật và định hướng phát triển của Chính phủ: Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg và Quyết định số 2453/QĐ-TTg về Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát hành và thanh toán thẻ của các ngân hàng thương mại

Chương này tổng quan về lịch sử hình thành thẻ thanh toán từ năm 1914 tại Mỹ, sự ra đời của thẻ Diners' Club (1950), hệ thống tiêu chuẩn quốc tế và các thương hiệu thẻ lớn (Visa, MasterCard, Amex, JCB), cũng như mốc lịch sử du nhập dịch vụ thẻ vào Việt Nam từ năm 1990 qua thỏa thuận giữa VCB và ngân hàng BFCE.

Tác giả phân tích quy trình nghiệp vụ tổng quát gồm 10 bước phối hợp giữa chủ thẻ, ĐVCNT, NHTTT, tổ chức chuyển mạch/quốc tế và NHPHT. Đồng thời, chương 1 chi tiết hóa hai mảng nghiệp vụ cốt lõi:

• Nghiệp vụ phát hành thẻ: Bao gồm thẩm định hồ sơ, cấp hạn mức tín dụng (dựa trên nguyên tắc cho vay ngắn hạn có bảo đảm hoặc tín chấp), cá thể hóa thẻ, in mã PIN và quản trị rủi ro phát hành (hồ sơ giả mạo, làm giả thẻ, thất lạc thẻ qua đường bưu điện).
• Nghiệp vụ thanh toán thẻ: Bao gồm phát triển mạng lưới ĐVCNT, lắp đặt thiết bị POS/EDC, xử lý giao dịch bù trừ, quản lý các rủi ro trong thanh toán (thẻ mất cắp, làm giả băng từ skimming, nhân viên ĐVCNT in trùng hóa đơn, gian lận thanh toán qua thư tín/điện thoại).

Chương 1 cũng xác lập các nhóm nhân tố tác động đến hoạt động thẻ: nhóm nhân tố khách quan (chính trị, khung khổ pháp luật, thu nhập bình quân, thói quen tiêu dùng tiền mặt) và nhóm nhân tố chủ quan (trình độ công nghệ, chiến lược marketing, tính năng thẻ, chất lượng nguồn nhân lực).

Chương 2: Thực trạng hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Trung tâm Thẻ Agribank

Chương 2 mô tả quá trình phát triển của Trung tâm Thẻ Agribank từ giai đoạn thử nghiệm năm 1999 (với 4 máy ATM tại Hà Nội và TP.HCM), thành lập Phòng Nghiệp vụ thẻ (2002), thành lập Ban Trù bị (4/2003), chính thức thành lập theo Quyết định số 201/QĐ-HĐQT-TCCB (18/7/2003), và chuyển đổi sang mô hình đơn vị sự nghiệp có thu theo Quyết định số 369/QĐ/HĐQT-TCCB (31/8/2004) với cơ cấu 7 phòng ban nghiệp vụ và 95 cán bộ:

• Phòng Kỹ thuật
• Phòng Nghiên cứu và Phát triển
• Phòng Quản lý rủi ro
• Phòng Phát hành thẻ
• Phòng Dịch vụ khách hàng
• Phòng Kế toán
• Phòng Hành chính

Tác giả phân tích chi tiết danh mục 12 sản phẩm thẻ hiện hành của Agribank:

1. 03 sản phẩm thẻ nội địa: Thẻ ghi nợ Success (triển khai từ tháng 6/2005, chiếm tỷ trọng phát hành lớn nhất); Thẻ liên kết với Ngân hàng Chính sách Xã hội - Thẻ Lập nghiệp (triển khai từ tháng 9/2009 cho học sinh, sinh viên vay vốn); Thẻ liên kết sinh viên (triển khai từ năm 2010, tích hợp thẻ sinh viên, thư viện và thanh toán học phí).
2. 09 sản phẩm thẻ quốc tế: Thẻ ghi nợ quốc tế Visa (chuẩn, vàng), Thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard (chuẩn, vàng); Thẻ tín dụng quốc tế Visa (chuẩn, vàng), Thẻ tín dụng quốc tế MasterCard (vàng, bạch kim, thẻ công ty). Hạn mức tín dụng thẻ quốc tế được phân nhóm từ trên 50 đến 100 triệu đồng (Vàng nhóm 1), từ trên 100 đến 300 triệu đồng (Vàng nhóm 2), và từ trên 300 đến 500 triệu đồng (Bạch kim).

Chỉ tiêu nghiệp vụ thẻ Agribank	Năm 2009	Năm 2010	Năm 2011
Tổng số thẻ phát hành lũy kế (thẻ)	~4.230.000	6.380.000	8.400.000
Số thẻ phát hành mới trong năm (thẻ)	-	2.150.000	~2.000.000
Doanh số sử dụng (tỷ đồng)	39.673	84.000	122.009
Tổng số món giao dịch (triệu món)	30,18	64,00	92,00
Số dư tiền gửi không kỳ hạn từ thẻ (tỷ đồng)	5.635	8.792	10.553
Tổng dư nợ thẻ tín dụng (tỷ đồng)	77	125	183
Số lượng máy ATM (máy)	1.702	1.702	2.102
Số lượng thiết bị EDC/POS (thiết bị)	2.715	3.450	5.261
Tổng thu từ hoạt động phát hành thẻ (triệu đồng)	53.295	118.210	150.133
Trong đó: Thu phí phát hành thẻ (triệu đồng)	18.125	48.041	50.510
Trong đó: Thu lãi cho vay thẻ tín dụng (triệu đồng)	3.410	14.544	30.856
Trong đó: Thu phí thường niên (triệu đồng)	2.953	4.266	3.454
Trong đó: Thu ròng chênh lệch tỷ giá (triệu đồng)	3.362	4.227	6.681

Về công tác chấp nhận thanh toán, Agribank kết nối thành công với các thương hiệu quốc tế (Visa, MasterCard, JCB, CUP) và 34 NHTM trong nước qua Banknetvn, Smartlink, VNBC. Hệ thống ATM đạt 2.102 máy (chiếm 16,2% thị phần toàn quốc, phân bố 58,8% tại thành thị và 41,2% tại nông thôn). Mạng lưới ĐVCNT đạt 75 đơn vị lớn với 5.261 thiết bị POS (chiếm 7,5% thị phần).

Về công tác tra soát và an ninh thẻ, năm 2011 ghi nhận xử lý 31.780 món tra soát khiếu nại với tổng giá trị 54 tỷ đồng (trong đó có 4.109 món xử lý qua phần mềm Trasoatonline trị giá 6 tỷ đồng). Agribank đã triển khai giải pháp phòng chống sao chép dữ liệu Anti-Skimming và camera giám sát tại 100% ATM, cùng hệ thống cảnh báo Tranzware Fraud Analyzer.

Chương 3: Các phát hiện nghiên cứu và giải pháp phát triển hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Trung tâm Thẻ Agribank

Chương 3 tổng kết 6 thành tựu nổi bật của Agribank (thị phần phát hành đạt 21%, duy trì tốc độ tăng trưởng quy mô, đa dạng hóa 12 sản phẩm, mạng lưới ATM phủ rộng toàn quốc, hỗ trợ thanh toán không dùng tiền mặt, mở rộng kết nối kỹ thuật). Đồng thời, tác giả chỉ rõ 5 tồn tại lớn và nguyên nhân trực tiếp:

1. Chức năng, tiện ích thẻ chưa tạo sự khác biệt: Thẻ nội địa thiếu tính năng gửi tiền tiết kiệm, thanh toán hóa đơn tự động tại ATM, chuyển khoản liên ngân hàng.
2. Kênh phân phối và mạng lưới ĐVCNT chưa đồng bộ: Mạng lưới POS mỏng (7,5% thị phần); tỷ lệ chiết khấu đại lý cao và thời gian quyết toán kéo dài (khoảng 3 ngày) khiến nhiều điểm bán từ chối hợp tác.
3. Hoạt động Marketing chưa chuyên nghiệp: Công tác nghiên cứu thị trường còn tự phát tại Trung tâm Thẻ, chưa phân khúc khách hàng mục tiêu hiệu quả.
4. Hạ tầng an ninh công nghệ còn chậm chuyển đổi: Vẫn sử dụng chuẩn thẻ từ, lộ trình chuyển đổi sang thẻ chip EMV chậm so với khuyến cáo quốc tế.
5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng còn hạn chế: Thiếu hệ thống Contact Center chuyên trách; luân chuyển cán bộ làm giảm chuyên môn tư vấn tại quầy.

Tác giả nêu rõ mục tiêu đến năm 2013 của Agribank: phát hành lũy kế 6–6,5 triệu thẻ nội địa, 1–2 triệu thẻ quốc tế, 2–3 triệu thẻ liên kết; phát triển 10.000 máy POS (100% POS điện tử, xóa bỏ hoàn toàn máy cà tay Imprinter); lắp đặt 3.000 máy ATM đạt hiệu suất tối thiểu 300 giao dịch/máy/ngày.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính kèm dữ liệu chứng minh

• Quy mô thẻ và thị phần: Agribank vươn lên thành ngân hàng phát hành thẻ hàng đầu Việt Nam, đạt 8,4 triệu thẻ vào cuối năm 2011 (chiếm 21% thị phần phát hành thẻ toàn quốc). Doanh số sử dụng thẻ tăng từ 39.673 tỷ đồng (2009) lên 122.009 tỷ đồng (2011).
• Phát triển mạng lưới chấp nhận: Lắp đặt 2.102 máy ATM (chiếm 16,2% thị phần) và 5.261 máy EDC/POS (chiếm 7,5% thị phần). Doanh số thanh toán thẻ tại ATM và POS năm 2011 đạt trên 128.000 tỷ đồng, chiếm 22,1% thị phần toàn thị trường (đứng thứ 2 sau Vietcombank).
• Đóng góp vào nguồn vốn và thu dịch vụ: Số dư tiền gửi thanh toán không kỳ hạn từ tài khoản thẻ đạt 10.553 tỷ đồng vào năm 2011; thu nhập dịch vụ từ hoạt động phát hành tăng trưởng từ 53,295 tỷ đồng (2009) lên 150,133 tỷ đồng (2011).

Hệ thống giải pháp tác giả đề xuất

1. Đa dạng hóa sản phẩm và tiện ích gia tăng: Triển khai thương mại điện tử (E-commerce) cho thẻ Success qua Banknetvn; tích hợp tính năng thanh toán hóa đơn điện/nước/cước viễn thông, chuyển khoản liên ngân hàng tại ATM; thiết kế dòng sản phẩm cho nhóm khách hàng trẻ tuổi (15–18 tuổi).
2. Mở rộng mạng lưới ĐVCNT và tối ưu hóa ATM: Xây dựng cơ chế phí chiết khấu đại lý linh hoạt theo ngành hàng; rút ngắn chu kỳ quyết toán tiền gửi cho ĐVCNT từ 3 ngày xuống trong ngày; phát triển mạng lưới tiếp nhận đăng ký phát hành và mở POS qua kênh trực tuyến (Internet/Mobile).
3. Đổi mới công tác tiếp thị (Marketing): Định vị thương hiệu thẻ Agribank gắn với đặc trưng gần gũi, tiện ích sâu rộng; phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế triển khai chương trình khuyến mại tập trung tại các chuỗi siêu thị, trung tâm thương mại lớn.
4. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và bảo mật: Khẩn trương triển khai dự án chuyển đổi thẻ từ sang công nghệ thẻ Chip chuẩn EMV; hoàn thiện hệ thống Switching và phần mềm quản lý thẻ CMS tập trung; thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 (Contact Center).

Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn

• Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận kinh doanh thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước trong giai đoạn chuyển đổi thanh toán không dùng tiền mặt.
• Cung cấp bộ dữ liệu thực tế chi tiết về hoạt động phát hành, thanh toán, biểu phí và tình hình xử lý tra soát khiếu nại của Trung tâm Thẻ Agribank.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu: Khóa luận tập trung vào dữ liệu hoạt động trong phạm vi giai đoạn 2009–2011 tại Trung tâm Thẻ Agribank. Nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả số liệu thứ cấp, chưa thực hiện khảo sát định lượng diện rộng về mức độ hài lòng của khách hàng (chủ thẻ và ĐVCNT) bằng bảng hỏi hoặc mô hình hồi quy.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Đánh giá hiệu quả kinh tế - kỹ thuật sau khi hoàn tất chuyển đổi công nghệ thẻ Chip theo chuẩn EMV; nghiên cứu tác động của các mô hình thanh toán di động và ví điện tử liên kết tài khoản ngân hàng; phân tích khả năng mở rộng kinh doanh dịch vụ thẻ tại thị trường quốc tế (như chi nhánh Agribank tại Campuchia).

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng thụ hưởng: Sinh viên, học viên cao học ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị Kinh doanh, Thương mại điện tử; chuyên viên nghiệp vụ và cán bộ quản lý tại các trung tâm thẻ ngân hàng thương mại.
• Nội dung tham khảo giá trị:
  • Quy trình vận hành và kiểm soát 10 bước trong chu trình phát hành - xử lý cấp phép - thanh toán thẻ.
  • Bộ biểu mẫu số liệu thực tế về doanh thu phí, chi phí rủi ro, phân bổ mạng lưới ATM theo vùng miền và cơ cấu sản phẩm thẻ liên kết thương hiệu.
  • Kinh nghiệm xử lý tra soát khiếu nại nội bộ và quản trị an ninh vật lý tại cây ATM bằng hệ thống Anti-Skimming.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Mạng lưới máy ATM của Agribank phân bổ giữa khu vực đô thị và nông thôn như thế nào tính đến năm 2011?

Đến cuối năm 2011, Agribank có tổng cộng 2.102 máy ATM trên toàn quốc (chiếm 16,2% thị phần). Trong đó, có 1.236 máy lắp đặt tại khu vực đô thị (thành phố, thị xã), chiếm 58,8%; và 866 máy lắp đặt tại khu vực nông thôn, chiếm 41,2%.

2. Danh mục sản phẩm thẻ của Agribank trong giai đoạn nghiên cứu gồm những nhóm nào?

Agribank cung cấp 12 sản phẩm thẻ, bao gồm 03 sản phẩm thẻ nội địa (thẻ ghi nợ Success, thẻ liên kết Lập nghiệp với NHCSXH, thẻ liên kết sinh viên) và 09 sản phẩm thẻ quốc tế (thẻ ghi nợ Visa hạng chuẩn/vàng, thẻ ghi nợ MasterCard hạng chuẩn/vàng, thẻ tín dụng Visa hạng chuẩn/vàng, thẻ tín dụng MasterCard hạng vàng/bạch kim và thẻ tín dụng công ty).

3. Biểu phí thẻ quốc tế cá nhân của Agribank quy định mức phí phát hành và ứng tiền mặt ra sao?

Theo Biểu phí thẻ quốc tế cá nhân của Agribank, phí phát hành lần đầu là 200.000 đồng (hạng vàng), phí thường niên thẻ chính là 150.000 đồng/năm. Phí rút/ứng tiền mặt tại thiết bị ATM/POS của Agribank là 2% trên số tiền giao dịch (tối thiểu 20.000 đồng), tại thiết bị của tổ chức thanh toán khác là 4% trên số tiền giao dịch (tối thiểu 50.000 đồng).

4. Kết quả xử lý tra soát và khiếu nại giao dịch thẻ của Agribank năm 2011 đạt quy mô bao nhiêu?

Năm 2011, tổng số món tra soát khiếu nại được xử lý là 31.780 món với tổng số tiền 54 tỷ đồng. Trong đó, hệ thống tra soát nội bộ (Trasoatonline) đã xử lý 4.109 món với số tiền tương ứng là 6 tỷ đồng.

5. Những nguyên nhân chính nào khiến mạng lưới ĐVCNT (POS) của Agribank chiếm thị phần thấp?

Mạng lưới POS của Agribank chỉ đạt 7,5% thị phần do tham gia thị trường muộn, các vị trí thương mại thuận lợi đã bị ngân hàng khác tiếp cận trước; biểu phí chiết khấu đại lý quy định còn cao; thời gian quyết toán tiền cho đơn vị chấp nhận thẻ kéo dài khoảng 3 ngày (trong khi các ngân hàng khác thanh toán ngay trong ngày); và thiếu các chương trình khuyến mại liên kết hấp dẫn.

---

Kết luận

Khóa luận đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại, đồng thời phân tích sâu sắc bức tranh hoạt động của Trung tâm Thẻ Agribank giai đoạn 2009–2011 với quy mô phát hành đạt 8,4 triệu thẻ và 2.102 máy ATM. Nghiên cứu đã chỉ rõ các điểm nghẽn về hạ tầng công nghệ thẻ từ, mạng lưới chấp nhận thẻ và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, thúc đẩy chuyển đổi công nghệ thẻ chip EMV và mở rộng dịch vụ ngân hàng hiện đại trong toàn hệ thống Agribank.

Trích đoạn nội dung tài liệu

mở đầu cho dịch vụ Thẻ hình thành là: hợp đồng làm đại lý chi trả Thẻ Visa giữa NH Pháp BFCE và NH Ngoại Thương (VCB) vào năm 1990, tiếp sau đó là NH Sài Gòn Thương Tín cũng liên kết với trung tâm thanh toán Thẻ Visa để làm đại lý thanh toán. Với chính sách mở cửa của Nhà nước, sau đó gia nhập WTO, các dự án đầu tư, các tập đoàn công ty nước ngoài tham gia vào thị trường kinh tế Việt Nam ngày càng nhiều. Và đi kèm với điều đó là các dịch vụ, trong đó Thẻ thanh toán là một phương tiện không thể thiếu. Đã hình thành thị trường Thẻ Việt Nam, dần dần được hoàn thiện và ngày càng phát triển.

Khái niệm và phân loại Thẻ thanh toán: 1. Khái niệm thẻ thanh toán: Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng hoặc các tổ chức phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hay các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa NHPHT hoặc TCPHT và chủ thẻ. Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với đơn vị chấp nhận thẻ. Đơn vị chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền chủ thẻ thông qua NH phát hành thẻ và NH thanh toán thẻ.

Trong đó, tổ chức phát hành thẻ theo Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN của Thống đốc NHNN quy định ngoài NH còn có thể là tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác, tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng cũng có thể được phát hành thẻ khi các tổ chức này được phép hoạt động ngân hàng trong đó có hoạt động phát hành thẻ. Phân loại: Có nhiều cách để phân loại thẻ thanh toán, trong bài chủ yếu đề cập đến các loại thẻ được phân loại theo hai góc độ sau: Luan van 6  Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ: - Thẻ tín dụng (Credit Card): Chủ thẻ được NH cấp cho một hạn mức tín dụng và không phải trả lãi nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đó đúng kỳ hạn. Dùng để mua sắm HH - DV tại các cửa hàng, siêu thị, khách sạn…. có chấp nhận loại thẻ này.

- Thẻ ghi nợ (Debit Card): Là phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản tại ngân hàng. - Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): Là một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ có một chức năng duy nhất là rút tiền mặt tại các máy ATM hoặc ở ngân hàng. - Thẻ lưu trữ giá trị: Được phát hành bằng cách nộp một số tiền nhất định để mua một thẻ, mỗi lần sử dụng thì số tiền trên thẻ bị trừ dần. Thẻ được sử dụng để mua bán hàng hóa có giá trị tương đối nhỏ như xăng dầu ở các trạm bán xăng tự động, gọi điện thoại, thanh toán phí cầu đường.

 Phân loại theo phạm vi sử dụng: Luan van 7 - Thẻ nội địa: Có phạm vi sử dụng giới hạn trong lãnh thổ một quốc gia. Do vậy, đồng tiền sử dụng đối với thẻ nội địa phải là đồng nội tệ của nước đó. - Thẻ quốc tế (International Card): Không chỉ dùng tại quốc gia nơi phát hành thẻ mà còn dùng được trên phạm vi quốc tế. Để phát hành được loại thẻ này thì ngân hàng phát hành thẻ phải có mối liên hệ với các ngân hàng quốc tế.

Vai trò của thẻ: - Đối với người sử dụng thẻ: Linh hoạt và tiện lợi trong thanh toán ở trong và ngoài nước, tiết kiệm thời gian mua, giá trị thanh toán cao hơn, khoản tín dụng tự động, tức thời, bảo vệ người tiêu dùng, rút tiền mặt, kiểm soát được chi tiêu. - Đối với đơn vị chấp nhận thẻ: Đảm bảo chi trả; Tăng doanh số bán hàng hóa, dịch vụ và thu hút thêm khách hàng; Nhanh chóng thu hồi vốn nợ; An toàn và bảo đảm; Nhanh chóng giao dịch với khách hàng, tăng uy tín; Giảm chi phí bán hàng; Mở rộng quan hệ tín dụng với khách hàng. - Đối với ngân hàng: Tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng; Dịch vụ toàn cầu; Hiệu quả cao trong thanh toán; Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ khách hàng; Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng; Tăng nguồn vốn cho khách hàng; Tăng cường mối quan hệ, uy tín cho ngân hàng. - Đối với nền kinh tế - xã hội: Nâng cao vai trò của hệ thống ngân hàng; Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông; Tăng nhanh khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế; Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước; Thực hiện biện pháp “kích cầu” của nhà nước; Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư nước ngoài, mở rộng hội nhập.

NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ CỦA NHTM. Các chủ thể tham gia vào quá trình phát hành và thanh toán thẻ:  Ngân hàng phát hành/ Tổ chức phát hành thẻ: Là NH, tổ chức được NHNN cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho chủ thẻ là cá nhân, Luan van 8 tổ chức sử dụng; Chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát hành thẻ, mở và quản lý tài khoản thẻ, đồng thời thực hiện việc thanh toán cuối cùng với chủ thẻ. Đối với thẻ quốc tế, phải được phép và tuân theo những quy định của TCTQT đó.  Ngân hàng thanh toán/ Tổ chức thanh toán thẻ: Là NH, tổ chức chấp nhận các giao dịch thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng HH-DV.

NHTT/TCTT thẻ đóng vai trò là trung gian giao dịch thẻ, được các NHPH/TCPH thẻ ủy quyền hoặc là thành viên của một tổ chức thẻ. Một NH có thể vừa đóng vai trò thanh toán vừa đóng vai trò phát hành thẻ.  Chủ thẻ: Là cá nhân, tổ chức được NH cho phép sử dụng thẻ để thanh toán, rút tiền mặt bằng thẻ và các giao dịch khác tại điểm chấp nhận thẻ (ATM/POS). Bao gồm: Chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.

Chủ thẻ chính là người đứng tên xin cấp thẻ và được NHPH cấp thẻ để sử dụng, chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính.  Đơn vị chấp nhận thẻ: Là các thành phần kinh doanh HH,DV có ký kết với Ngân hàng thanh toán về việc chấp nhận thanh toán thẻ như: nhà hàng, khách sạn, cửa hàng. Các đơn vị này phải trang bị máy móc kỹ thuật để tiếp nhận thẻ thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ, trả nợ thay cho tiền mặt.  Các chủ thể trung gian: + Tổ chức chuyển mạch thẻ: Là tổ chức trung gian cung ứng dịch vụ kết nối hệ thống xử lý giao dịch thẻ cho các TCPHT, TCTTT và ĐVCNT theo thoả thuận bằng văn bản giữa các bên liên quan.

Ví dụ: Banknetvn, Smartlink, VNBC. + Tổ chức thẻ quốc tế: Cung cấp hệ thống thanh toán thẻ toàn cầu, có danh sách các SP thẻ để các NH thành viên đăng ký phát hành, có vai trò là thiết lập các quy tắc và trật tự cho việc phát hành và thanh toán thẻ thống nhất thành một hệ thống toàn cầu. Ví dụ: Visa, MasterCard, Amex, …. Các nghiệp vụ cơ bản trong kinh doanh thẻ của NHTM: Với 5 chủ thể chính trên thị trường thẻ thì hoạt động kinh doanh thẻ có thể được khái quát theo mô hình sau: POS/EDC (3) ĐVCNT (4) (10) (9) Chủ Thẻ NHTT ATM (2) (1) (8) (5) (7) (6) TC.

TTTQT NHPH (Visa; Master.) Sơ đồ 1: Mô hình tổng quát về phát hành và thanh toán thẻ (1) Khách hàng đến NHPHT để đăng ký sử dụng thẻ. (2) NHPHT xem xét hồ sơ phát hành thẻ của khách hàng, nếu đáp ứng các điều kiện, NHPHT sẽ cấp thẻ cho khách hàng sử dụng. (3) Chủ thẻ sử dụng Thẻ thực hiện giao dịch mua hàng hoá dịch vụ tại ĐVCNT qua thiết bị POS hoặc rút tiền mặt tại máy ATM. (4) Khi chủ thẻ thực hiện giao dịch tại POS hoặc tại máy ATM, dữ liệu giao dịch sẽ được tự động chuyển tới NHTTT để xin cấp phép.

(5) NHTTT tiếp tục chuyển dữ liệu đến TCTQT (nếu là thẻ quốc tế) hoặc Công ty chuyển mạch thẻ (nếu là thẻ nội địa) để xin cấp phép. (6) Các tổ chức này sẽ chuyển dữ liệu về giao dịch đến NHPHT nơi chủ thẻ xin cấp thẻ ban đầu để xin cấp phép. (7) NHPHT kiểm tra tính hợp lệ, hạn mức giao dịch và gửi thông tin phản hồi về cấp phép giao dịch cho TCTQT hoặc công ty chuyển mạch thẻ. (8) TCTQT hoặc công ty chuyển mạch Thẻ chuyển tiếp phản hồi cấp phép đến NHTTT.

(9) NHTTT sẽ chuyển phản hồi cấp phép đến ĐVCNT hoặc máy ATM Luan van 10 (10) Căn cứ vào phản hồi cấp phép, ĐVCNT sẽ chấp nhận thanh toán hoặc từ chối giao dịch, tại máy ATM sẽ tự động trả tiền hoặc thu giữ thẻ. Như vậy, về phía ngân hàng, hoạt động kinh doanh thẻ tập trung chủ yếu vào hai lĩnh vực là nghiệp vụ phát hành thẻ và nghiệp vụ thanh toán thẻ. Nghiệp vụ phát hành thẻ: Bao gồm việc triển khai và quản lý 3 quá trình: phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ KH. Mỗi một phần đều liên quan rất chặt chẽ đến việc phục vụ KH và quản lý rủi ro cho NH.

Các TCPH, NHPH thẻ phải xây dựng các quy định cụ thể về việc phát hành, sử dụng thẻ và thu nợ. Cơ bản hoạt động phát hành thẻ của các NHTM gồm các vấn đề sau: - Hoạt động nghiên cứu thị trường và tiếp thị đưa sản phẩm vào thị trường. - Thẩm định khách hàng. - Cấp hạn mức tín dụng đối với chủ thẻ tín dụng.

- Thiết kế thẻ và tổ chức mua thẻ trắng - In nổi, mã hoá và cấp số PIN cho chủ thẻ. - Quản lý thông tin về khách hàng. - Quản lý tình hình sử dụng thẻ của khách hàng. - Quản lý tình hình thu nợ đối với khách hàng.

- Cung cấp các dịch vụ khách hàng. - Thanh toán bù trừ với các Tổ chức thẻ quốc tế.  Nguyên tắc phát hành: Dựa trên cơ sở pháp lý nước sở tại, quy định của các TCTQT và nguyên tắc ban giám đốc NHPHT quy định. Đồng tiền sử dụng phải tuân thủ theo NHNN quy định.

Sau khi phát hành, thẻ được gửi đến chủ thẻ và không được làm lộ mã số cá nhân (PIN) chủ thẻ. + Nếu là thẻ tín dụng: Dựa trên nguyên tắc cho vay ngắn hạn.