Khóa luận tốt nghiệp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các gói bảo hiểm manulife tại ngân hàng techcombank huế

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua các gói bảo hiểm manulife tại ngân, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Nguyễn Thị Thùy Nhung
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Ngọc Anh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Mua Bảo Hiểm Manulife Tại Techcombank Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Mua Bảo Hiểm Manulife

Bảo hiểm nhân thọ Manulife đã trở thành một trong những sản phẩm tài chính quan trọng tại Việt Nam, đặc biệt là tại Ngân hàng Techcombank Huế. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm là rất cần thiết để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố như tâm lý khách hàng, chất lượng dịch vụ và uy tín thương hiệu.

1.1. Khái Niệm Về Quyết Định Mua Bảo Hiểm

Quyết định mua bảo hiểm là quá trình mà khách hàng cân nhắc và lựa chọn sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của mình. Các yếu tố như thông tin sản phẩm, sự tin tưởng vào công ty bảo hiểm và nhu cầu cá nhân đều đóng vai trò quan trọng trong quyết định này.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Bảo Hiểm Nhân Thọ

Bảo hiểm nhân thọ không chỉ mang lại sự an tâm cho cá nhân mà còn góp phần ổn định tài chính cho gia đình trong trường hợp xảy ra rủi ro. Sự phát triển của thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam cho thấy nhu cầu ngày càng tăng cao.

II. Các Thách Thức Trong Quyết Định Mua Bảo Hiểm Tại Techcombank Huế

Mặc dù thị trường bảo hiểm nhân thọ đang phát triển, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc thuyết phục khách hàng tham gia. Những thách thức này bao gồm sự thiếu hiểu biết về sản phẩm, tâm lý e ngại và sự cạnh tranh từ các công ty bảo hiểm khác.

2.1. Thiếu Hiểu Biết Về Bảo Hiểm

Nhiều khách hàng vẫn chưa hiểu rõ về lợi ích của bảo hiểm nhân thọ, dẫn đến việc họ không quyết định tham gia. Việc cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác là rất cần thiết để giải quyết vấn đề này.

2.2. Tâm Lý E Ngại Khi Mua Bảo Hiểm

Tâm lý e ngại về việc đầu tư vào bảo hiểm nhân thọ cũng là một rào cản lớn. Khách hàng thường lo lắng về việc không nhận lại được giá trị tương xứng với số tiền đã bỏ ra.

III. Phương Pháp Nâng Cao Quyết Định Mua Bảo Hiểm Manulife

Để tăng cường quyết định mua bảo hiểm, ngân hàng Techcombank cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và nâng cao nhận thức của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm. Ngân hàng cần đảm bảo rằng nhân viên tư vấn có đủ kiến thức và kỹ năng để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.

3.2. Đào Tạo Nhân Viên Tư Vấn

Đào tạo nhân viên tư vấn về sản phẩm bảo hiểm Manulife sẽ giúp họ tự tin hơn trong việc tư vấn cho khách hàng. Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo sự tin tưởng từ phía khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Từ Nghiên Cứu Về Quyết Định Mua Bảo Hiểm

Nghiên cứu này không chỉ mang lại cái nhìn tổng quan về quyết định mua bảo hiểm mà còn cung cấp những ứng dụng thực tiễn cho ngân hàng Techcombank. Việc áp dụng các giải pháp từ nghiên cứu sẽ giúp ngân hàng nâng cao doanh thu từ mảng bảo hiểm.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Từ Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng có xu hướng lựa chọn bảo hiểm khi họ nhận được thông tin đầy đủ và chính xác. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc truyền thông hiệu quả.

4.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện

Đề xuất các giải pháp cải thiện như tăng cường quảng bá sản phẩm, tổ chức các buổi hội thảo về bảo hiểm sẽ giúp nâng cao nhận thức và khuyến khích khách hàng tham gia.

V. Kết Luận Về Quyết Định Mua Bảo Hiểm Manulife Tại Techcombank

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm là rất quan trọng. Ngân hàng Techcombank cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và nâng cao nhận thức của khách hàng để gia tăng doanh thu từ bảo hiểm.

5.1. Tương Lai Của Thị Trường Bảo Hiểm

Thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam có nhiều tiềm năng phát triển. Việc nâng cao nhận thức và cải thiện dịch vụ sẽ giúp thị trường này phát triển bền vững.

5.2. Đề Xuất Hướng Đi Mới

Ngân hàng cần xem xét các chiến lược mới để thu hút khách hàng, bao gồm việc phát triển các sản phẩm bảo hiểm đa dạng và phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ CÁC MÔ HÌNH ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA BẢO HIỂM NHÂN THỌ 1. Các lý thuyết về hành vi tiêu dùng: 1. Khái niệm hành vi người tiêu dùng: Người tiêu dùng được hiểu là những người có nhu cầu mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của chính bản thân họ. Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra.

Theo Philip Kotler, định nghĩa “Hành vi tiêu dùng là hành động của một người tiến hành mua và sử dụng sản phẩm cũng như dịch vụ, bao gồm cả quá trình tâm lý và xã hội xảy ra trước và sau khi hành động.” (Philip Kotler, 2007, Marketing căn bản, NXB Lao động xã hội) Philip Kotler cũng đã hệ thống các yếu tố dẫn đến quyết định mua của người tiêu dùng qua mô hình sau: SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh HỘP ĐEN CỦA NGƯỜI MUA Các đáp ứng Các tác nhân Các tác nhân Đặc điểm Tiến trình quyết định của người mua tố marketing khác của người của người mua Chọn sản phẩm mua Chọn nhãn hiệu Chọn nơi mua Sản phẩm Kinh tế Văn hóa Nhận thức vấn đề Chọn lúc mua Gía cả Công nghệ Xã hội Tìm kiếm thông tin Chọn số lượng Phân phối Chính trị Cá tính Đánh giá Xúc tiến Văn hóa…. Tâm lý Quyết định Hành vi mua Sơ đồ 1. Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng (Nguồn: Quản trị Marketing, Philip Kotler, Kevin Keller (2013)) Từ mô hình trên cho ta thấy, các nhân tố marketing: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, cách thức phân phối, các tác nhân bên ngoài môi trường như kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội….

là những nhân tố có thể gây ảnh hưởng đến hành vi mua của NTD thông qua các “hộp đen ý thức của họ” như cách nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin các quyết định và hành vi mua của NTD dẫn đến các phản ứng mà họ đáp lại qua các cách lựa chọn các hình thức mua phù hợp. Qua đó, có thể hiểu hành vi mua của NTD là những hành vi mà NTD tiến hành trong việc nhận thức, tìm kiếm, đánh giá, mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của NTD. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng được Philip Kotler phân thành 4 nhóm: Yếu tố văn hóa, yếu tố mang tính chất xã hội, các yếu tố mang tính chất cá nhân và tâm lý. SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Lê Thị Ngọc Anh Cá nhân Tâm lý Văn hóa Xã hội Tuổi và khoảng đời Động cơ Nhóm tham Nền văn hóa khảo Nghề nghiệp Nhận thức Nhánh văn hóa Gia đình Hoàn cảnh kinh tế Kinh nghiệm Tầng lớp xã hội Vai trò và địa vị Cá tính và sự tự Niềm tin và thái độ nhận thức NGƯỜI MUA Sơ đồ 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của NTD (Nguồn: Quản trị Marketing, Philip Kotler, Kevin Keller (2013)) 1. Nền văn hóa: Văn hoá là nguyên nhân cơ bản, đầu tiên dẫn dắt hành vi của con người nói chung và hành vi tiêu dùng nói riêng. Đó chính là văn hoá tiêu dùng.

Cách ăn mặc, tiêu dùng, sự cảm nhận giá trị của hàng hóa, sự thể hiện mình thông qua tiêu dùng. đều chịu sự chi phối mạnh mẽ của văn hóa. Những con người có nền văn hoá khác nhau thì sẽ có hành vi tiêu dùng khác nhau. Nhánh văn hóa: Nhánh văn hóa là một bộ phận cấu thành nhỏ hơn của một nền văn hóa.

Các nhánh văn hóa khác nhau thì sẽ có các lối sống riêng, hành vi tiêu dùng riêng và sẽ tạo ra các phân đoạn thị trường khác nhau. Vì vậy các nhà marketing cần nắm bắt điều này để phục vụ khách hàng ở mỗi nhánh văn hóa khác nhau. Tầng lớp xã hội: Các giai tầng trong xã hội khác nhau cũng có các nhu cầu khác nhau: là những phân cấp trong xã hội, trong đó các thành viên của một tầng lớp trong xã hội chia sẻ những giá trị, mối quan tâm, những hàng vi tương tự nhau. Tầng lớp xã hội của một SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Lê Thị Ngọc Anh người được xác định bởi một tập hợp các yếu tố như nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn,…. Nhóm tham khảo: Là nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ và cách ứng xử của một người nào đó. Nhóm tham khảo có thể là gia đình, bạn thân, đồng nghiệp… của NTD. Nhóm tham khảo có ảnh hưởng mạnh đến việc chọn sản phẩm xa xỉ hay chọn sản phẩm cho nhãn hiệu xài công khai và có ảnh hưởng đến việc chọn sản phẩm thiết yếu hay chọn nhãn hiệu cho sản phẩm xài riêng tư.

Gia đình: Các thành viên trong gia đình có ảnh hưởng mạnh mẽ lên hành vi của NTD. Do đó, khi nghiên cứu về hành vi mua của NTD, các nhà quản trị và marketing cần quan tâm đến yếu tố này, cụ thể là kiểu gia đình, quy mô bình quân của hộ gia đình, thu nhập, vai trò ảnh hưởng của các thành viên trong việc ra quyết định mua. Vai trò và địa vị: Vai trò thể hiện qua các hoạt động mà NTD mong sao chúng được thực hiện hài hòa với họ. Địa vị phản ánh sự kính trọng nói chung của xã hội, phù hợp với vai trò đó.

Với những vai trò và địa vị khác nhau trong xã hội NTD cũng có những hành vi mua hàng rất khác nhau. Tuổi tác và khoảng đời: Ở những độ tuổi khác nhau NTD sẽ có những nhu cầu, mong muốn khác nhau. Tính chất tiêu dùng phụ thuộc vào từng giai đoạn của chu kỳ sống. Chẳng hạn khi phụ nữ còn trẻ đặc biệt quan tâm đến mỹ phẩm và thời trang.

Nhưng khi họ lấy chồng và sinh con thì mối quan tâm đã chuyển sang cho các thiết bị sinh hoạt trong gia đình và những hàng hóa cần thiết cho trẻ em. Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của một người có ảnh hưởng đến việc mua hàng hóa và dịch vụ. Các nhà marketing cố gắng định dạng những nhóm nghề nghiệp và có thể, thậm chí SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Ngọc Anh chuyên môn hóa vào việc sản xuất các sản phẩm mà một nhóm nghề nghiệp đặc thù nào đó cần đến.

Hoàn cảnh kinh tế: Hoàn cảnh kinh tế bao gồm thu nhập, phần tiết kiệm, khả năng đi vay, những quan điểm về chỉ tiêu tích lũy của NTD và có ảnh hưởng lớn đến việc tiêu dùng sản phẩm của họ. Người nghèo sẽ nhạy cảm với những hàng hóa thiết yếu hơn là những người thuộc giai cấp trung lưu và giàu có. Cá tính và sự tự nhận thức: Theo Philip Kotler: “Cá tính là những đặc điểm tâm lý nổi bật của mỗi con người tạo ra thế ứng xử (những phản ứng đáp lại) có tính ổn định và nhất quán đối với môi trường xung quanh. Con người có thể có các cá tính như: tự tin, thận trọng, khiêm nhường, hiếu thắng, ngăn nắp, dễ dãi, năng động, cởi mở,….

Những cá tính khác biệt này cũng tạo ra những hành vi mua hàng khác biệt của NTD. Động cơ: Động cơ là một trạng thái nhu cầu đã ở mức bức thiết đến mức buộc NTD phải có hành vi để đáp ứng và giải toả trạng thái căng thẳng này. Mức độ thỏa mãn có đạt được hay không phụ thuộc vào tình huống mà hành vi được thực hiện (Tống Viết Bảo Hoàng, 2014) Các nhà tâm lý học đã triển khai rất nhiều lý thuyết về động cơ con người. Trong đó có hai lý thuyết của hai nhà tâm lý học được áp dụng phổ biến nhất đó là: Lý thuyết động cơ của Maslow: Abraham Maslow đã tìm cách giải thích sự thúc đẩy của nhu cầu tương ứng với những thời điểm khác nhau, của những cá nhân khác nhau.

Theo Maslow, nhu cầu con người được sắp xếp theo một trật tự nhất định, đó là nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện. Người ta sẽ cố gắng thỏa mãn những nhu cầu quan trọng nhất. Nếu nhu cầu đó đã được thỏa mãn thì người ấy sẽ hướng tới nhu cầu tiếp theo. Lý thuyết động cơ của Freud: Freud cho rằng đời sống tâm lý cá nhân được chia làm 3 bộ phận: ý thức, tiền ý thức và vô thức, trong đó vô thức có tác động SVTH: Nguyễn Thị Thùy Nhung 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Lê Thị Ngọc Anh lớn đến việc định hình nên hành vi của con người. Do đó, đôi lúc hành vi của con người rất bình thường, phi logic và họ không thể hiểu đầy đủ động cơ của mình. Nhận thức: Nhận thức là tập hợp những thông tin được thu thập, xử lý và lưu trữ trong bộ nhớ. Nhận thức của NTD là những thông tin mà họ sử dụng trên thị trường để đánh giá, mua sắm sản phẩm và có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi mua của NTD.

Nhận thức của NTD sẽ thay đổi theo thời gian, kinh nghiệm và cách họ tiếp nhận thông tin. Nhận thức của mỗi người không giống nhau. Bởi vậy, cùng một động cơ nhưng hai khách hàng với hai nhận thức khác nhau thì quyết định mua cũng có thể khác nhau (Tống Viết Bảo Hoàng, 2014) c. Kinh nghiệm: Kinh nghiệm mà mỗi người có được là thông qua quá trình học hỏi và sự từng trải.

Yếu tố này có ảnh hưởng lớn trong hành vi của NTD bởi người ta có xu hướng mua lặp lại những sản phẩm mà họ cảm thấy hài lòng hoặc mua những sản phẩm có thành phần tương tự, nhãn hiệu tương tự với sản phẩm đó. Niềm tin và thái độ: Niềm tin là sự nhận định có ý nghĩa cụ thể mà người ta có được về những sản phẩm nào đó. Người tiêu dùng có thể tin rằng sản phẩm này hoạt động tốt hơn sản phẩm khác. Niềm tin được đánh giá dựa trên kinh nghiệm cá nhân, quảng cáo và thảo luận với người khác.

Thái độ mô tả những đánh giá có ý thức, những cảm xúc và những xu hướng hành động của con người có tính chất thuận lợi hay bất lợi về một số sản phẩm, dịch vụ hoặc tư tưởng nào đó. Như vậy, quyết định mua sắm của NTD chịu ảnh hưởng qua lại của các yếu tố: văn hóa, xã hội, tâm lý và của chính bản thân họ.