ĐẶT VẤN ĐỀ Trong những năm gần đây, Bộ Y tế đã ban hành nhiều chính sách quan trọng để thúc đẩy quá trình cải cách ngành y tế theo hướng “lấy người bệnh làm trung tâm”, phù hợp với xu hướng chuyển dịch tiến bộ của y tế thế giới. Từ năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh là một trong năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng. Lĩnh vực Dược cũng là lĩnh vực được đề cập cần đánh giá mức độ hài lòng trong đề án về đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công [1]. Cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú là một trong các nhiệm vụ quan trọng của dược sĩ.
Tuy nhiên việc nâng cao chất lượng dịch vụ của hoạt động này đặc biệt tại các bệnh viện công lập hiện nay chưa được quan tâm nhiều. Một kết quả khảo sát năm 2019 cho thấy tỷ lệ người bệnh không hài lòng đối với dịch vụ cấp phát thuốc BHYT tai các bệnh viện công lập tăng lên gần 10%. Do đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh qua đó đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú sẽ có ý nghĩa quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện. Bệnh viện Thanh Nhàn là bệnh viện đa khoa hạng I với 5 chuyên khoa đầu ngành là Nội khoa, Hồi sức cấp cứu – chống độc, Dinh dưỡng, Nội tiết và các bệnh chuyển hóa, Kiểm soát nhiễm khuẩn.
Theo báo cáo kết quả hoạt động bệnh viện năm 2021, trung bình mỗi ngày có đến 300 lượt người bệnh đến lĩnh thuốc ngoại trú tại Khoa Dược bệnh viện. Chính vì vậy đảm bảo chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người bệnh ngoại trú trong khâu cấp phát được Lãnh đạo bệnh viện hết sức quan tâm. Vì vậy, đề tài “Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện Thanh Nhàn năm 2021” được thực hiện với 2 mục tiêu: 1. Xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện Thanh Nhàn năm 2021.
Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện Thanh Nhàn năm 2021 Để từ đó, bước đầu xây dựng bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú có thể sử dụng hàng năm tại Bệnh viện Thanh Nhàn đồng thời có thể từng bước xây dựng kế hoạch can thiệp hiệu quả nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc cho người bệnh nói riêng và chất lượng khám chữa bệnh nói chung tại Bệnh viện. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh 1. Dịch vụ Có nhiều khái niệm về dịch vụ được các tác giả đưa ra. Theo Zeilthaml và Bitner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [26].
Kolter và Armstrong đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [18]. Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization - ISO), dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng [9]. Như vậy, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau, nhưng nhìn chung: dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm hữu hình nhưng nó phục vụ trực tiếp những nhu cầu nhất định của xã hội. Trong nhu cầu chăm sóc sức khỏe, khái niệm dịch vụ dược được nghiên cứu và phát triển. Theo Liên đoàn Dược phẩm (International Pharmaceutical Federation - FIP) và Tổ chức Y tế thế giới (World Health Organization - WHO): “Dịch vụ dược là tất cả các dịch vụ được cung cấp bởi dược sĩ để hỗ trợ cung cấp chăm sóc dược. Ngoài việc cung cấp thuốc, dịch vụ dược còn bao gồm thông tin, giáo dục và truyền thông để thúc đẩy các hành vi sức khỏe cộng đồng, cung cấp và tư vấn các thông tin thuốc, dịch vụ quản lý, giáo dục và đào tạo nhân viên”[16].
Như vậy, có thể hiểu rằng dịch vụ dược là tất cả các dịch vụ mà dược sĩ cần thực hiện để giải quyết các vấn đề về điều trị bằng thuốc cho người bệnh bao gồm từ việc phân phối thuốc cho đến tư vấn thông tin thuốc cho người bệnh. Hiện nay, dịch 4 vụ dược ngày càng được mở rộng hơn, từ cung cấp thuốc đơn thuần đã chuyển sang cung cấp dịch vụ và lấy người bệnh làm trung tâm. Chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Năm 1998, Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về sản phẩm, dịch vụ với nhận thức, cảm nhận của khách hàng khi họ sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ đó [23].
Theo ISO, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Bất kỳ một dịch vụ nào cũng có 4 đặc điểm chính: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được. Chính những đặc điểm này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với việc đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình. Trong lĩnh vực y tế, WHO đã đưa ra định nghĩa về chất lượng chăm sóc là mức độ đạt được các mục tiêu cơ bản của hệ thống y tế và khả năng đáp ứng được với kỳ vọng chính đáng của người dân [16].
Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ dược chính là chất lượng chăm sóc trong lĩnh vực dược. Chất lượng chăm sóc có bao gồm hai khía cạnh: thứ nhất là các yếu tố lâm sàng trong chăm sóc sức khỏe (chất lượng kỹ thuật), thứ hai là trải nghiệm của người bệnh trong quá trình được chăm sóc sức khỏe (chất lượng chức năng) [25]. Khu vực cấp phát thuốc BHYT ngoại trú là một phần trong hệ thống khoa dược tại bệnh viện. Chất lượng dịch vụ tại khu vực này cũng thể hiện chất lượng dịch vụ dược.
Với xu hướng số lượng người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại các bệnh viện ngày càng tăng thì việc cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ người bệnh tốt hơn là rất cần thiết. Chất lượng dịch vụ có thể liên quan đến nhiều yếu tố như: đúng thuốc, đúng số lượng, hướng dẫn sử dụng thuốc rõ ràng, hướng dẫn bảo quản thuốc đúng cách, và các yếu tố lâm sàng khác. Ngoài ra ở khía cạnh chất lượng chức năng thì liên quan đến những trải nghiệm của người bệnh tại khu vực cấp phát thuốc như về khả năng tiếp cận, cơ sở vật chất, sự trao đổi với dược sĩ. Đây là những yếu tố chính hình thành nên chất lượng 5 dịch vụ dược mà người bệnh có thể đánh giá, so sánh được với kỳ vọng, mong muốn của họ.
Sự hài lòng của người bệnh Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng. Đây là một khái niệm đa chiều và phức tạp và được nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực trong đó có lĩnh vực y tế. Theo Zeilthaml và Bitner (2000), “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ” [26]. Khái niệm này đã cụ thể hóa về sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái, cảm giác của khách hàng khi so sánh kết quả thu nhận được từ quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu kết quả nhận được thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, ngược lại nếu kết quả vượt trên kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng [14]. Trong lĩnh vực y tế, định nghĩa đầu tiên về sự hài lòng của người bệnh được đưa ra bởi Ware và các cộng sự năm 1983, sự hài lòng của người bệnh là đánh giá của cá nhân về dịch vụ chăm sóc nhận được bởi nhà cung cấp.
Theo khái niệm tâm lý của Pascoe, sự hài lòng của người bệnh là phản ứng của một người nhận được sự chăm sóc sức khỏe đối với các khía cạnh như yếu tố đầu vào, quá trình và kết quả khi trải nhiệm dịch vụ chăm sóc sức khỏe [24]. Dù theo định nghĩa nào, bản chất sự hài lòng là trạng thái, cảm giác của cá nhân bắt nguồn từ sự so sánh, đánh giá về chất lượng dịch vụ nhận được, là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhận được với kỳ vọng của cá nhân đó. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh Có thể nói sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ được xem là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng [27].
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đo 6 lường chất lượng dịch vụ cũng có thể được tiến hành thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng được cung cấp dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả và chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân; chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng [20]. Trong lĩnh vực y tế, nhu cầu tổng thể của khách hàng hay người bệnh là được giải quyết và chăm sóc vấn đề sức khỏe một cách tốt nhất.