Nguyễn thị thuận phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa dược bệnh viện thanh nhàn năm 2021 luận văn dược sĩ chuyên khoa cấp i

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện Thanh Nhàn năm 2021.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thuận
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Lan Anh
• Trường học: Trường Đại Học Dược Hà Nội
• Chuyên ngành: Dược Sĩ Chuyên Khoa Cấp I
• Đề tài: Phân Tích Một Số Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Mức Độ Hài Lòng Của Người Bệnh Đối Với Hoạt Động Cấp Phát Thuốc Ngoại Trú Tại Khoa Dược Bệnh Viện Thanh Nhàn
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
• 2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
• 2.1. Dịch vụ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.3. Sự hài lòng của người bệnh
• 2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh
• 2.5. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua mức hài lòng của người bệnh
• 2.5.1. Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của người bệnh
• 2.5.2. Một số phương pháp đánh giá chất lượng chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của người bệnh
• 3. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 4.2. Phương pháp nghiên cứu
• 4.2.1. Biến số nghiên cứu
• 4.2.2. Thiết kế nghiên cứu
• 4.2.3. Xây dựng bộ công cụ
• 4.2.4. Phương pháp thu thập số liệu
• 4.2.5. Mẫu nghiên cứu
• 4.2.6. Xử lý và phân tích số liệu
• 4.2.7. Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu
• 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5.1. Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại khu vực cấp phát thuốc ngoại trú
• 5.1.1. Đặc điểm chung của người bệnh tham gia nghiên cứu
• 5.1.2. Kiểm định độ tin cậy bộ câu hỏi khảo sát người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện Thanh Nhàn năm 2021
• 5.1.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 5.1.4. Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khu vực cấp phát thuốc
• 5.1.5. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú
• 5.1.6. Mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại bệnh viện
• 5.1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện
• 5.1.8. Các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện
• 5.1.9. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại bệnh viện
• 5.1.10. Đánh giá về sự trao đổi với nhân viên cấp phát thuốc và được tư vấn thông tin thuốc
• 5.1.11. Đánh giá về không gian khu vực cấp phát thuốc
• 5.1.12. Đánh giá về tính minh bạch thông tin
• 5.1.13. Đánh giá về khả năng tiếp cận
• 5.1.14. Đánh giá về thời gian chờ đợi
• 5.2. Ưu điểm và hạn chế của nghiên cứu
• 5.2.1. Ưu điểm của nghiên cứu
• 5.2.2. Hạn chế của nghiên cứu
• 6. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Của Người Bệnh Tại Bệnh Viện Thanh Nhàn

Sự hài lòng của người bệnh là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Tại Bệnh viện Thanh Nhàn, việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho người bệnh. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh trong hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú.

1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là cảm giác của họ khi so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng ban đầu. Theo Ware và cộng sự, sự hài lòng là đánh giá của cá nhân về dịch vụ chăm sóc nhận được từ nhà cung cấp.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Trong Dịch Vụ Y Tế

Sự hài lòng của người bệnh không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định quay lại và giới thiệu bệnh viện cho người khác. Điều này có thể tạo ra một vòng lặp tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Thanh Nhàn. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên, và cơ sở vật chất. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp bệnh viện cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Y Tế

Chất lượng dịch vụ y tế được đánh giá qua nhiều khía cạnh như độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đảm bảo. Theo nghiên cứu, chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của người bệnh.

2.2. Thái Độ Của Nhân Viên Y Tế

Thái độ của nhân viên y tế có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của người bệnh. Sự thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp của nhân viên có thể làm tăng mức độ hài lòng của người bệnh.

2.3. Cơ Sở Vật Chất Tại Bệnh Viện

Cơ sở vật chất như không gian chờ đợi, trang thiết bị y tế và vệ sinh cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho người bệnh. Một môi trường sạch sẽ và thoải mái sẽ giúp người bệnh cảm thấy an tâm hơn.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Để đánh giá sự hài lòng của người bệnh, Bệnh viện Thanh Nhàn đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này không chỉ giúp thu thập dữ liệu mà còn cung cấp cái nhìn sâu sắc về trải nghiệm của người bệnh.

3.1. Khảo Sát Ý Kiến Người Bệnh

Khảo sát ý kiến người bệnh là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập thông tin về sự hài lòng. Các câu hỏi được thiết kế để đánh giá các khía cạnh khác nhau của dịch vụ.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Từ Khảo Sát

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Phân tích này có thể sử dụng các phương pháp thống kê để đảm bảo tính chính xác.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Thanh Nhàn có sự cải thiện đáng kể trong những năm gần đây. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ và thái độ của nhân viên đã được cải thiện, góp phần nâng cao sự hài lòng của người bệnh.

4.1. Mức Độ Hài Lòng Của Người Bệnh

Theo khảo sát, tỷ lệ người bệnh hài lòng với dịch vụ cấp phát thuốc ngoại trú đã tăng lên 85%. Điều này cho thấy những nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ đã mang lại kết quả tích cực.

4.2. Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng

Phân tích cho thấy rằng các yếu tố như thái độ của nhân viên và chất lượng dịch vụ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ tiếp tục nâng cao sự hài lòng trong tương lai.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Để Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh là một quá trình liên tục. Bệnh viện Thanh Nhàn cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và thái độ của nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người bệnh.

5.1. Đề Xuất Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Bệnh viện cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này sẽ giúp tạo ra một môi trường phục vụ tốt hơn cho người bệnh.

5.2. Tăng Cường Giao Tiếp Với Người Bệnh

Tăng cường giao tiếp và lắng nghe ý kiến của người bệnh sẽ giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó có những điều chỉnh phù hợp.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong xu thế cải cách y tế theo định hướng lấy người bệnh làm trung tâm, việc nâng cao chất lượng dịch vụ dược tại các cơ sở khám chữa bệnh công lập đang trở thành yêu cầu cấp thiết. Tại các bệnh viện công lập, tỷ lệ người bệnh chưa thực sự hài lòng với khâu cấp phát thuốc bảo hiểm y tế từng có thời điểm ghi nhận mức tăng gần 10% theo một số khảo sát ngành. Bệnh viện Thanh Nhàn là bệnh viện đa khoa hạng I trực thuộc Sở Y tế Hà Nội với quy mô 800 giường bệnh, 55 khoa phòng và đơn nguyên cùng 1044 cán bộ nhân viên. Theo số liệu thống kê năm 2021, khoa Dược bệnh viện tiếp nhận phục vụ trung bình 300 lượt người bệnh ngoại trú đến lĩnh thuốc mỗi ngày. Áp lực phục vụ lớn đòi hỏi đơn vị phải liên tục đánh giá và cải tiến quy trình nhằm hạn chế tối đa sai sót chuyên môn và giảm thiểu thời gian chờ đợi của người dân.

Đề tài nghiên cứu được triển khai nhằm thực hiện hai mục tiêu cốt lõi: Thứ nhất, xác định các nhóm nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa Dược Bệnh viện Thanh Nhàn. Thứ hai, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người bệnh bảo hiểm y tế ngoại trú năm 2021, từ đó xây dựng bộ công cụ chuẩn hóa gồm 20 tiêu chí đánh giá định kỳ hàng năm. Nghiên cứu được thực hiện tại khu vực cấp phát thuốc ngoại trú của bệnh viện trong khung thời gian từ ngày 1/11/2021 đến ngày 8/2/2022. Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn to lớn, cung cấp hệ thống bằng chứng khoa học vững chắc giúp ban giám đốc và khoa Dược tối ưu hóa quy trình cấp phát thuốc theo chuẩn quy trình thao tác chuẩn, phấn đấu rút ngắn thời gian hoàn thành cấp phát thuốc xuống dưới 10 phút và nâng cao chỉ số hài lòng toàn diện của người bệnh ngoại trú.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng nền tảng dựa trên mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự, kết hợp chặt chẽ với lý thuyết về chất lượng chăm sóc y tế do Tổ chức Y tế Thế giới và Liên đoàn Dược phẩm Quốc tế khởi xướng. Mô hình SERVQUAL tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua khoảng cách giữa sự kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng trên năm khía cạnh: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Trong lĩnh vực y tế, chất lượng dịch vụ dược được cấu thành từ hai trụ cột: chất lượng kỹ thuật liên quan đến tính chính xác của đơn thuốc và chất lượng chức năng thể hiện qua trải nghiệm giao tiếp, tư vấn của dược sĩ đối với người bệnh. Bên cạnh đó, nghiên cứu vận dụng định hướng từ Quyết định số 4448/QĐ-BYT về đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công và Quyết định số 6858/QĐ-BYT ban hành Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam. Hệ thống khái niệm trọng tâm bao gồm: dịch vụ dược bệnh viện, chất lượng chăm sóc dược, sự hài lòng của người bệnh ngoại trú và quy trình thao tác chuẩn trong cấp phát thuốc.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp phân tích định lượng chuyên sâu. Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định theo công thức ước tính tỷ lệ trong quần thể với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa 0,05 và tỷ lệ hài lòng dự kiến 36% rút ra từ các nghiên cứu tương đồng trước đó, cho ra cỡ mẫu tối thiểu 246 người bệnh. Để hạn chế sai số do mất mẫu, tác giả bổ sung 20% dự phòng, nâng tổng số mẫu chính thức lên 295 người bệnh ngoại trú. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng đối với người bệnh từ 18 tuổi trở lên, có đầy đủ năng lực hành vi và trực tiếp nhận thuốc bảo hiểm y tế tại khoa Dược Bệnh viện Thanh Nhàn trong giai đoạn từ tháng 11/2021 đến tháng 2/2022.

Quy trình phân tích dữ liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS phiên bản 22.0. Việc lựa chọn phương pháp phân tích tuân thủ chặt chẽ các nguyên tắc dịch tễ học và thống kê y học: Thống kê mô tả được dùng để phản ánh đặc điểm nhân khẩu học; Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha được áp dụng để đánh giá tính nhất quán nội tại của 29 biến quan sát ban đầu; Phân tích nhân tố khám phá EFA với phép trích Principal Components và phép xoay Varimax nhằm rút gọn cấu trúc biến; Hồi quy đa biến logistic thứ bậc được sử dụng nhằm lượng hóa chính xác mức độ tác động của từng nhân tố độc lập lên mức độ hài lòng chung.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát trên 295 người bệnh ngoại trú ghi nhận độ tuổi trung bình là 62,9 tuổi với độ lệch chuẩn 12,9 tuổi. Về cơ cấu giới tính, tỷ lệ nam giới chiếm 51,9% tương ứng 153 người và nữ giới chiếm 48,1% tương ứng 142 người. Nhóm đối tượng đã nghỉ hưu chiếm tỷ trọng áp đảo với 51,5% tương ứng 152 người, phản ánh đặc thù khám chữa bệnh bảo hiểm y tế ngoại trú của người cao tuổi. Có 76,3% người bệnh cư trú tại khu vực nội thành Hà Nội và 76,3% người tham gia đã từng khám chữa bệnh tại Bệnh viện Thanh Nhàn từ 3 lần trở lên. Thời gian trung bình từ lúc nộp đơn đến khi hoàn thành nhận thuốc là 13,6 phút với độ lệch chuẩn 11,5 phút.

Kiểm định độ tin cậy thang đo ban đầu cho thấy cả 5 nhóm biến đều đạt hệ số Cronbach's Alpha cao: Khả năng tiếp cận đạt 0,844; Sự minh bạch thông tin đạt 0,877; Cơ sở vật chất đạt 0,854; Nhân viên cấp phát thuốc đạt 0,854; Kết quả dịch vụ đạt 0,744. Sau 4 lần phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình đã loại bỏ 9 biến không đạt hệ số tải và giữ lại 20 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố đại diện với hệ số KMO đạt 0,845 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê cao. Tổng phương sai trích đạt 66,581% ở mức Eigenvalue lớn hơn 1,081, trong đó:

• Nhân tố 1: Trao đổi với nhân viên cấp phát thuốc và tư vấn thông tin thuốc gồm 6 biến quan sát, giải thích 33,359% tổng phương sai với Eigenvalue đạt 6,672.
• Nhân tố 2: Không gian khu vực cấp phát thuốc gồm 5 biến quan sát, giải thích 11,490% tổng phương sai với Eigenvalue đạt 2,298.
• Nhân tố 3: Sự minh bạch thông tin gồm 3 biến quan sát, giải thích 9,447% tổng phương sai với Eigenvalue đạt 1,889.
• Nhân tố 4: Khả năng tiếp cận gồm 3 biến quan sát, giải thích 6,879% tổng phương sai với Eigenvalue đạt 1,376.
• Nhân tố 5: Thời gian chờ đợi gồm 3 biến quan sát, giải thích 5,406% tổng phương sai với Eigenvalue đạt 1,081.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu phản ánh trực quan sự chi phối mạnh mẽ của nhân tố giao tiếp chuyên môn và tư vấn thông tin thuốc, chiếm tới hơn một phần ba tổng phương sai biến thiên của mô hình. Kết quả này hoàn toàn tương thích với các nghiên cứu của Khudair tại Qatar và nghiên cứu tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội năm 2020, nơi hoạt động tư vấn sử dụng thuốc của dược sĩ đạt tỷ suất chênh OR lên đến 1,92 và giao tiếp đạt OR bằng 2,55. Trong thực tế lâm sàng, người bệnh ngoại trú đa phần là người cao tuổi mắc các bệnh lý mạn tính như tăng huyết áp, đái tháo đường, tim mạch, do đó nhu cầu được giải thích cặn kẽ về tên thuốc, liều dùng, tác dụng phụ và cách bảo quản thuốc là ưu tiên hàng đầu.

Các dữ liệu phân tích định lượng có thể được trình bày sinh động thông qua biểu đồ tròn biểu diễn cơ cấu nhân khẩu học người bệnh và bảng ma trận xoay nhân tố EFA 5 thành phần để làm rõ mức độ tương quan giữa các biến quan sát. Về cơ sở vật chất và thời gian chờ đợi, khoảng thời gian 13,6 phút lĩnh thuốc được xem là tương đối hợp lý nhưng vẫn còn biên độ dao động lớn vào các khung giờ cao điểm buổi sáng từ 10h00 đến 11h30. So sánh với các nghiên cứu tại Bệnh viện Hữu Nghị với điểm hài lòng chung 4,03/5 hay Bệnh viện Y học cổ truyền Vĩnh Phúc với điểm hài lòng 4,04/5, kết quả tại Bệnh viện Thanh Nhàn khẳng định việc nâng cao sự đồng cảm, thái độ niềm nở và năng lực chuyên môn của 45 nhân sự khoa Dược giữ vai trò then chốt hơn cả yếu tố không gian vật lý đơn thuần.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ và tối ưu hóa mức độ hài lòng của người bệnh, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược:

• Chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp và tư vấn dược lâm sàng: Tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về kỹ năng tư vấn thuốc và văn hóa ứng xử cho 100% cán bộ dược sĩ khoa Dược. Chủ thể thực hiện là Phòng Tổ chức cán bộ phối hợp cùng Ban chủ nhiệm Khoa Dược, hướng đến mục tiêu đảm bảo 100% đơn thuốc phát ra đều được giải thích rõ ràng về công dụng và lưu ý sử dụng ngay trong quý 2 năm 2022.
• Nâng cấp cơ sở hạ tầng và tiện ích khu vực chờ: Bổ sung thêm tối thiểu 30 chỗ ngồi đạt chuẩn tại sảnh chờ cấp phát thuốc, lắp đặt hệ thống màn hình hiển thị điện tử và bảng chỉ dẫn thông minh cỡ lớn tại tầng 1 nhà điều trị. Thời gian triển khai hoàn thành trong vòng 6 tháng do Phòng Hành chính quản trị và Phòng Công nghệ thông tin phụ trách.
• Ứng dụng công nghệ thông tin rút ngắn thời gian chờ: Nâng cấp phần mềm quản lý thông tin bệnh viện HIS, tích hợp hệ thống gọi số tự động đồng bộ giữa phòng khám ngoại trú và quầy phát thuốc. Target metric đặt ra là giảm thời gian chờ đợi trung bình của người bệnh từ 13,6 phút xuống dưới 10 phút trước quý 4 năm 2022, do Tổ Công nghệ thông tin chủ trì.
• Thiết lập cơ chế kiểm tra và khảo sát định kỳ bằng bộ công cụ 20 biến: Phòng Quản lý chất lượng bệnh viện phối hợp với Khoa Dược áp dụng bộ công cụ khảo sát 20 tiêu chí vừa chuẩn hóa để đánh giá định kỳ 6 tháng một lần, duy trì tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh ngoại trú đạt từ 95% trở lên theo đúng tinh thần Nghị quyết 19-NQ/TW về tự chủ bệnh viện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị thực tiễn và tính học thuật cao, là tài liệu tham khảo đặc biệt hữu ích cho 4 nhóm đối tượng:

• Ban Giám đốc và Hội đồng Quản lý chất lượng bệnh viện: Tài liệu cung cấp cơ sở dữ liệu thực chứng và bộ chỉ số 20 biến chuẩn hóa để đánh giá, giám sát và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế toàn diện theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế.
• Trưởng Khoa Dược và Dược sĩ lâm sàng tại các bệnh viện: Use case cụ thể giúp các nhà quản lý khoa Dược tái cấu trúc quy trình cấp phát thuốc ngoại trú theo chuẩn SOP, bố trí nhân lực khoa học giữa khâu nhập liệu, soạn thuốc, kiểm soát đơn và tư vấn trực tiếp cho người bệnh.
• Học viên cao học, bác sĩ chuyên khoa và nghiên cứu sinh ngành Tổ chức Quản lý Dược: Cung cấp phương pháp luận chặt chẽ, cách thức xử lý thang đo Likert, quy trình phân tích nhân tố khám phá EFA và kỹ thuật hồi quy logistic trên dữ liệu y tế thực tế.
• Các nhà hoạch định chính sách y tế và cơ quan quản lý: Là nguồn tư liệu tham khảo giá trị trong việc xây dựng các thông tư, quy định hướng dẫn đo lường sự hài lòng của người dân đối với hệ thống cung ứng dược phẩm công lập.

Câu hỏi thường gặp

• Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng người bệnh tại khu vực cấp phát thuốc gồm những nhóm nhân tố nào? Bộ công cụ chuẩn hóa gồm 20 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố chính: Trao đổi với nhân viên cấp phát và tư vấn thuốc gồm 6 biến, Không gian khu vực cấp phát gồm 5 biến, Sự minh bạch thông tin gồm 3 biến, Khả năng tiếp cận gồm 3 biến, và Thời gian chờ đợi gồm 3 biến với tổng phương sai trích đạt 66,581%.

• Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người bệnh ngoại trú? Nhân tố trao đổi với nhân viên và tư vấn thông tin thuốc là yếu tố tác động mạnh nhất, chiếm tới 33,359% phương sai trích với Eigenvalue đạt 6,672. Điều này chứng minh thái độ giao tiếp thân thiện, sự lắng nghe và năng lực hướng dẫn sử dụng thuốc chi tiết của dược sĩ quyết định lớn nhất đến trải nghiệm của người bệnh.

• Thời gian chờ lĩnh thuốc trung bình của người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Thanh Nhàn là bao lâu? Thời gian chờ lĩnh thuốc trung bình ghi nhận trong nghiên cứu là 13,6 phút với độ lệch chuẩn 11,5 phút. Đa số người bệnh đánh giá khung thời gian này là tương đối phù hợp, tuy nhiên bệnh viện đang đặt mục tiêu rút ngắn xuống dưới 10 phút thông qua cải tiến hệ thống gọi số tự động.

• Nghiên cứu đã sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và phương pháp chọn mẫu như thế nào? Nghiên cứu khảo sát trên cỡ mẫu chính thức gồm 295 người bệnh ngoại trú lĩnh thuốc bảo hiểm y tế. Phương pháp chọn mẫu thuận tiến được áp dụng trong thời gian từ tháng 11/2021 đến tháng 2/2022 đối với những người bệnh từ 18 tuổi trở lên đủ điều kiện sức khỏe tham gia phỏng vấn.

• Làm thế nào để áp dụng kết quả nghiên cứu vào các bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh hoặc tuyến huyện? Các bệnh viện tuyến tỉnh và tuyến huyện hoàn toàn có thể kế thừa bộ câu hỏi 20 tiêu chí đã được kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha trên 0,744 để tiến hành khảo sát nội bộ định kỳ, từ đó tìm ra điểm nghẽn trong khâu cấp phát thuốc và nâng cao chỉ số hài lòng của bệnh nhân.

Kết luận

• Đề tài đã khảo sát thành công 295 người bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Thanh Nhàn năm 2021, làm rõ đặc điểm nhân khẩu học với độ tuổi trung bình 62,9 tuổi và thời gian lĩnh thuốc trung bình 13,6 phút.
• Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đã trích xuất thành công 5 nhóm nhân tố đại diện gồm 20 biến quan sát, giải thích 66,581% phương sai dữ liệu.
• Nhân tố giao tiếp và tư vấn thông tin thuốc của dược sĩ được xác định là thành phần quan trọng nhất, chi phối 33,359% mức độ biến thiên sự hài lòng của người bệnh.
• Đóng góp khoa học lớn nhất của luận văn là xây dựng hoàn chỉnh bộ công cụ đo lường 20 tiêu chí chuẩn hóa, có khả năng ứng dụng thực tiễn ngay tại Bệnh viện Thanh Nhàn và chuyển giao cho các cơ sở y tế tương đương.
• Kế hoạch hành động tiếp theo tập trung vào việc số hóa quy trình cấp phát thuốc, tập huấn kỹ năng dược lâm sàng và định kỳ khảo sát chất lượng 6 tháng một lần. Hãy tham khảo và vận dụng ngay mô hình này để chuẩn hóa quy trình dịch vụ dược, nâng cao uy tín và chỉ số hài lòng người bệnh tại đơn vị của bạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ Trong những năm gần đây, Bộ Y tế đã ban hành nhiều chính sách quan trọng để thúc đẩy quá trình cải cách ngành y tế theo hướng “lấy người bệnh làm trung tâm”, phù hợp với xu hướng chuyển dịch tiến bộ của y tế thế giới. Từ năm 2013, Bộ Y tế đã ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, trong đó nhóm tiêu chí bảo đảm hài lòng người bệnh là một trong năm nhóm tiêu chí phục vụ đánh giá chất lượng. Lĩnh vực Dược cũng là lĩnh vực được đề cập cần đánh giá mức độ hài lòng trong đề án về đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công [1]. Cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú là một trong các nhiệm vụ quan trọng của dược sĩ.

Tuy nhiên việc nâng cao chất lượng dịch vụ của hoạt động này đặc biệt tại các bệnh viện công lập hiện nay chưa được quan tâm nhiều. Một kết quả khảo sát năm 2019 cho thấy tỷ lệ người bệnh không hài lòng đối với dịch vụ cấp phát thuốc BHYT tai các bệnh viện công lập tăng lên gần 10%. Do đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh qua đó đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú sẽ có ý nghĩa quan trọng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện. Bệnh viện Thanh Nhàn là bệnh viện đa khoa hạng I với 5 chuyên khoa đầu ngành là Nội khoa, Hồi sức cấp cứu – chống độc, Dinh dưỡng, Nội tiết và các bệnh chuyển hóa, Kiểm soát nhiễm khuẩn.

Theo báo cáo kết quả hoạt động bệnh viện năm 2021, trung bình mỗi ngày có đến 300 lượt người bệnh đến lĩnh thuốc ngoại trú tại Khoa Dược bệnh viện. Chính vì vậy đảm bảo chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người bệnh ngoại trú trong khâu cấp phát được Lãnh đạo bệnh viện hết sức quan tâm. Vì vậy, đề tài “Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện Thanh Nhàn năm 2021” được thực hiện với 2 mục tiêu: 1. Xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện Thanh Nhàn năm 2021.

Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược bệnh viện Thanh Nhàn năm 2021 Để từ đó, bước đầu xây dựng bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú có thể sử dụng hàng năm tại Bệnh viện Thanh Nhàn đồng thời có thể từng bước xây dựng kế hoạch can thiệp hiệu quả nâng cao chất lượng hoạt động cấp phát thuốc cho người bệnh nói riêng và chất lượng khám chữa bệnh nói chung tại Bệnh viện. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh 1. Dịch vụ Có nhiều khái niệm về dịch vụ được các tác giả đưa ra. Theo Zeilthaml và Bitner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [26].

Kolter và Armstrong đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất” [18]. Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization - ISO), dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng [9]. Như vậy, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau, nhưng nhìn chung: dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.

Dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm hữu hình nhưng nó phục vụ trực tiếp những nhu cầu nhất định của xã hội. Trong nhu cầu chăm sóc sức khỏe, khái niệm dịch vụ dược được nghiên cứu và phát triển. Theo Liên đoàn Dược phẩm (International Pharmaceutical Federation - FIP) và Tổ chức Y tế thế giới (World Health Organization - WHO): “Dịch vụ dược là tất cả các dịch vụ được cung cấp bởi dược sĩ để hỗ trợ cung cấp chăm sóc dược. Ngoài việc cung cấp thuốc, dịch vụ dược còn bao gồm thông tin, giáo dục và truyền thông để thúc đẩy các hành vi sức khỏe cộng đồng, cung cấp và tư vấn các thông tin thuốc, dịch vụ quản lý, giáo dục và đào tạo nhân viên”[16].

Như vậy, có thể hiểu rằng dịch vụ dược là tất cả các dịch vụ mà dược sĩ cần thực hiện để giải quyết các vấn đề về điều trị bằng thuốc cho người bệnh bao gồm từ việc phân phối thuốc cho đến tư vấn thông tin thuốc cho người bệnh. Hiện nay, dịch 4 vụ dược ngày càng được mở rộng hơn, từ cung cấp thuốc đơn thuần đã chuyển sang cung cấp dịch vụ và lấy người bệnh làm trung tâm. Chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ. Năm 1998, Parasuraman và cộng sự cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về sản phẩm, dịch vụ với nhận thức, cảm nhận của khách hàng khi họ sử dụng qua sản phẩm, dịch vụ đó [23].

Theo ISO, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Bất kỳ một dịch vụ nào cũng có 4 đặc điểm chính: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được. Chính những đặc điểm này làm cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với việc đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình. Trong lĩnh vực y tế, WHO đã đưa ra định nghĩa về chất lượng chăm sóc là mức độ đạt được các mục tiêu cơ bản của hệ thống y tế và khả năng đáp ứng được với kỳ vọng chính đáng của người dân [16].

Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ dược chính là chất lượng chăm sóc trong lĩnh vực dược. Chất lượng chăm sóc có bao gồm hai khía cạnh: thứ nhất là các yếu tố lâm sàng trong chăm sóc sức khỏe (chất lượng kỹ thuật), thứ hai là trải nghiệm của người bệnh trong quá trình được chăm sóc sức khỏe (chất lượng chức năng) [25]. Khu vực cấp phát thuốc BHYT ngoại trú là một phần trong hệ thống khoa dược tại bệnh viện. Chất lượng dịch vụ tại khu vực này cũng thể hiện chất lượng dịch vụ dược.

Với xu hướng số lượng người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại các bệnh viện ngày càng tăng thì việc cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ người bệnh tốt hơn là rất cần thiết. Chất lượng dịch vụ có thể liên quan đến nhiều yếu tố như: đúng thuốc, đúng số lượng, hướng dẫn sử dụng thuốc rõ ràng, hướng dẫn bảo quản thuốc đúng cách, và các yếu tố lâm sàng khác. Ngoài ra ở khía cạnh chất lượng chức năng thì liên quan đến những trải nghiệm của người bệnh tại khu vực cấp phát thuốc như về khả năng tiếp cận, cơ sở vật chất, sự trao đổi với dược sĩ. Đây là những yếu tố chính hình thành nên chất lượng 5 dịch vụ dược mà người bệnh có thể đánh giá, so sánh được với kỳ vọng, mong muốn của họ.

Sự hài lòng của người bệnh Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng. Đây là một khái niệm đa chiều và phức tạp và được nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực trong đó có lĩnh vực y tế. Theo Zeilthaml và Bitner (2000), “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ” [26]. Khái niệm này đã cụ thể hóa về sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ.

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái, cảm giác của khách hàng khi so sánh kết quả thu nhận được từ quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Nếu kết quả nhận được thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng, ngược lại nếu kết quả vượt trên kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng [14]. Trong lĩnh vực y tế, định nghĩa đầu tiên về sự hài lòng của người bệnh được đưa ra bởi Ware và các cộng sự năm 1983, sự hài lòng của người bệnh là đánh giá của cá nhân về dịch vụ chăm sóc nhận được bởi nhà cung cấp.

Theo khái niệm tâm lý của Pascoe, sự hài lòng của người bệnh là phản ứng của một người nhận được sự chăm sóc sức khỏe đối với các khía cạnh như yếu tố đầu vào, quá trình và kết quả khi trải nhiệm dịch vụ chăm sóc sức khỏe [24]. Dù theo định nghĩa nào, bản chất sự hài lòng là trạng thái, cảm giác của cá nhân bắt nguồn từ sự so sánh, đánh giá về chất lượng dịch vụ nhận được, là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhận được với kỳ vọng của cá nhân đó. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh Có thể nói sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau. Chất lượng dịch vụ được xem là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng [27].

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đo 6 lường chất lượng dịch vụ cũng có thể được tiến hành thông qua đánh giá sự hài lòng của khách hàng được cung cấp dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng được xem là kết quả và chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân; chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng [20]. Trong lĩnh vực y tế, nhu cầu tổng thể của khách hàng hay người bệnh là được giải quyết và chăm sóc vấn đề sức khỏe một cách tốt nhất.