Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Internet Cáp ...

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải pháp cụ

• Tác giả: Lê Mậu Thành Trung
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Khắc Hoàn
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Dịch Vụ Internet Cáp Quang FPT Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Dịch Vụ Internet Cáp Quang FPT Huế

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển dịch vụ internet cáp quang của FPT tại Huế. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc dịch vụ cụ thể. Điều này không chỉ thể hiện qua việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn qua việc giới thiệu dịch vụ cho người khác.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Lòng Trung Thành Trong Ngành Viễn Thông

Trong ngành viễn thông, lòng trung thành của khách hàng giúp các công ty duy trì thị phần và giảm chi phí marketing. Khách hàng trung thành thường có xu hướng chi tiêu nhiều hơn và ít nhạy cảm với giá cả.

II. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Dịch Vụ Internet Cáp Quang

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của FPT. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Internet Cáp Quang

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Dịch vụ internet cáp quang cần đảm bảo tốc độ ổn định, độ tin cậy cao và hỗ trợ khách hàng kịp thời.

2.2. Giá Cả Dịch Vụ Internet

Giá cả cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng thường so sánh giá cả giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Một mức giá hợp lý sẽ thu hút khách hàng và giữ chân họ lâu dài.

2.3. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ chất lượng dịch vụ mà còn từ trải nghiệm tổng thể khi sử dụng dịch vụ. Các yếu tố như dịch vụ khách hàng, quy trình đăng ký và hỗ trợ kỹ thuật đều ảnh hưởng đến sự hài lòng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT tại Huế. Phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến lòng trung thành.

3.1. Thiết Kế Bảng Khảo Sát

Bảng khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng của khách hàng. Thang đo Likert 5 cấp độ sẽ được sử dụng để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của FPT. Các yếu tố ảnh hưởng sẽ được phân tích chi tiết để đưa ra các giải pháp cải thiện.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Lòng Trung Thành

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của FPT là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ.

4.2. Các Yếu Tố Chính Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành

Phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành. Giá cả cũng đóng vai trò quan trọng nhưng không quyết định bằng hai yếu tố trên.

V. Giải Pháp Nâng Cao Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Dịch Vụ Internet Cáp Quang

Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, FPT cần thực hiện một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

FPT cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang. Đảm bảo tốc độ ổn định và độ tin cậy cao sẽ giúp giữ chân khách hàng.

5.2. Tăng Cường Dịch Vụ Khách Hàng

Cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cao quy trình hỗ trợ sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.

5.3. Chính Sách Giá Cả Hợp Lý

FPT cần xem xét lại chính sách giá cả để đảm bảo tính cạnh tranh. Một mức giá hợp lý sẽ thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

VI. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai Về Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của dịch vụ internet cáp quang FPT tại Huế. Nghiên cứu này đã chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp cụ thể để nâng cao lòng trung thành.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Lòng Trung Thành

Lòng trung thành không chỉ giúp FPT duy trì thị phần mà còn tạo ra cơ hội phát triển mới. Khách hàng trung thành sẽ là nguồn lực quan trọng trong việc giới thiệu dịch vụ đến người khác.

6.2. Định Hướng Tương Lai

FPT cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đầu tư vào công nghệ mới và cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ LÊ MẬU THÀNH TRUNG Niên khóa 2015-2019 . ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lê Mậu Thành Trung PGS. Nguyễn Khắc Hoàn Lớp: K49B-QTKD Niên khóa 2015-2019 LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô giảng dạy tại trường Đại Học Kinh Tế, Đại Học Huế đã nhiệt tình truyền đạt kiến thức về các môn học từ căn bản nói chung đến các môn chuyên ngành, tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em trong suốt thời gian học tập 4 năm qua tại trường. Tiếp đến, em xin cảm ơn thầy Nguyễn Khắc Hoàn đã tận tình chỉ bảo, truyền đạt cho em những kinh nghiệm quý báu của thầy, đồng thời hướng dẫn cho em có thể hoàn thành tốt bài khóa luận tốt nghiệp này Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế, các anh chị làm việc tại công ty, và đặc biệt anh Lê Thành Trung đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ trong quá trình thực tập công việc tại công ty, giúp em thu được những kinh nghiệm quý báu về thực tiễn. Lời cuối cùng, em xin cảm ơn gia đình, bạn bè, những người luôn động viên giúp đỡ rất nhiều về mặt tinh thần trong suốt thời gian qua để em có thẻ hoàn thành bài khóa luận một cách tốt đẹp. Huế, tháng 5 năm 2019 Sinh viên thực hiện Lê Mậu Thành Trung Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Khắc Hoàn MỤC LỤC MỤC LỤC . i DANH MỤC BẢNG . iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .v PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ . Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu . Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Phương pháp thu thập dữ liệu. Phương pháp chọn mẫu . Phương pháp phân tích và xử lý số liệu . Kết cấu đề tài nghiên cứu.6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ internet. Khái niệm dịch vụ. Dịch vụ viễn thông . Dịch vụ internet cáp quang. Chất lượng dịch vụ . Khái niệm chất lượng dịch vụ . Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ . Lý thuyết về lòng trung thành của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng. Khái niệm về khách hàng. Khái niệm về lòng trung thành của khách hàng. Vai trò của lòng trung thành khách hàng . Đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu . Các mô hình nghiên cứu liên quan .16 SVTH: Lê Mậu Thành Trung i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Khắc Hoàn 1. Đề xuất mô hình nghiên cứu. Xây dựng thang đo .19 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ . Tổng quan về công ty . Công ty cổ phần viễn thông FPT. Chi nhánh công ty cổ phần viễn thông FPT tại Thừa Thiên Huế. Tầm nhìn và sứ mệnh. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý . Sơ đồ cơ cấu tổ chức. Chức năng các phòng ban. Lĩnh vực hoạt động. Tình hình cơ cấu lao động của công ty . Tình hình kinh doanh của công ty 3 năm. Tình hình vốn kinh doanh của công ty . Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty . Đánh giá lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế . Thông tin chung về mẫu nghiên cứu. Đánh giá mức độ tin cậy của thang đo . Phân tích khám phá các nhân tố EFA . Kiểm định KMO và Bartlett’s . Phân tích nhân tố . Phân tích hồi quy tuyến tính. Phân tích hồi quy đa biến .3 Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình. Kiểm định độ tin cậy của mô hình. Kết quả phân tích hồi quy và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố . Thống kê mô tả lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành . Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố Sự hài lòng. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố giá cước.56 SVTH: Lê Mậu Thành Trung ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Khắc Hoàn 2. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thói quen tiêu dùng. Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ . Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chi phí chuyển đổi.58 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ60 3. Các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng .61 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . Về phía chính quyền địa phương . Về phía công ty viễn thông FPT chi nhánh Huế .66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .67 PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA.68 PHỤ LỤC 2: XỬ LÝ DỮ LIỆU SPSS.72 SVTH: Lê Mậu Thành Trung iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình cải tiến .11 Bảng 2: Thang đo các nhân tố trong mô hình .20 Bảng 3: Các văn phòng giao dịch hiện nay tại chi nhánh miền trung.24 Bảng 4: Mẫu điều tra về độ tuổi .32 Bảng 5: Mẫu điều tra về thu nhập .33 Bảng 6: Mẫu điều tra về kênh tiếp cận .34 Bảng 7: Thời gian sử dụng sản phẩm .35 Bảng 8: Lý do lựa chọn nhà mạng FPT.36 Bảng 9: Thống kê các gói cước mà khách hàng đang sử dụng .37 Bảng 10: Kết quả kiểm tra Cronbach’s Alpha.38 Bảng 11: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm nhân tố lòng trung thành .40 Bảng 12: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s.42 Bảng 13: Tổng phương sai trích các biến độc lập .42 Bảng 14: Ma trận xoay các nhân tố biến độc lập .43 Bảng 15: Hệ số tương quan pearson giữa các biến .46 Bảng 16: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter .47 Bảng 17: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp enter.48 Bảng 18: Thống kê mô tả về lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế.52 Bảng 19: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố sự hài lòng .55 Bảng 20: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố giá cước .56 Bảng 21: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố thói quen tiêu dùng .57 Bảng 22: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ .58 Bảng 23: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố chi phí chuyển đổi.58 SVTH: Lê Mậu Thành Trung iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Khắc Hoàn DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1. 1: Mô hình thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng . 2: Mô hình nghiên cứu về lòng trung thành tại hàn quốc . 3: Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi . 4: Mô hình nghiên cứu của Lưu Tiến Thuật và Huỳnh Phương Linh . 5: Mô hình nghiên cứu đề xuất . 1: Cơ cấu tổ chức của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế . 2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế. 1: Mẫu điều tra theo giới tính . 2: Mẫu điều tra theo độ tuổi . 3: Mẫu điều tra theo thu nhập . 4: Mẫu điều tra về kênh tiếp cận . 5: Thời gian sử dụng sản phẩm . 6: Lý do lựa chọn nhà mạng FPT. 7: Thống kê các gói cước mà khách hàng đang sử dụng .38 SVTH: Lê Mậu Thành Trung v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Nguyễn Khắc Hoàn PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, sự nổ ra của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 nhằm kết nối các ngành các nghề giúp loại bỏ các ranh giới vốn có của các lĩnh vực, nó thể hiện mức độ phát triển vượt bậc của các ngành công nghệ. Công cụ quan trọng nhất làm cầu nối cho cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ 4 này chính là mạng internet, sức ép đến với các nhà cung cấp trong ngành viễn thông. Sau khi ngành viễn thông được chuyển từ thị trường độc quyền do nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh, nó mang lại một lợi thế cũng như một thách thức to lớn đối với các nhà mạng mới và các nhà mạng hiện tại. Ỏ thị trường hiện tại, các nhà mạng có thể có khả năng để cung cấp dịch vụ internet chất lượng cao với tiềm lực kinh tế lớn mạnh thì được nhắc đến nhiều nhất đó là tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam VNPT, tổng công ty viễn thông quân đội Viettel và công ty cổ phần viễn thông FPT, còn lại là các nhà cung cấp nhỏ lẻ khác. Trong đó FPT là công ty có vị trí thứ 3, chiếm gần 20% thị phần dịch vụ truy cập internet. Với nhu cầu truy cập internet tốc độ cao của khách hàng ngày càng tăng, sự phát triển nhanh chóng của thị trường, làm cho sự cạnh tranh càng khốc liệt giữa các công ty với nhau, đòi hỏi nhà cung cấp dịch vụ cần có những chiến lược phù hợp để phát triển công ty, nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhận thức được vấn đề này, các công ty không những tăng cường tìm kiếm khách hàng mới mà còn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng nhằm mục tiêu nỗ lực duy trì số lượng khách hàng hiện tại tránh đánh mất thị phần hiện có vào tay đối thủ, giúp công ty đứng vững, duy trì lợi thế cạnh tranh cũng như xây dựng được lòng trung thành của khách hàng.