Đề tài thực trạng và giải pháp cải thiện văn hóa doanh nghiệp tại tổng công ty hàng không việt nam vietnam airlines

Chuyên khảo phân tích Đề tài thực trạng và giải pháp cải thiện văn hóa doanh nghiệp tại tổng công ty, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên

• Người hướng dẫn: Dương, Khoa
• Trường học: Trường Đại Học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Văn Hóa Doanh Nghiệp Và Đạo Đức Kinh Doanh
• Đề tài: Thực Trạng Và Giải Pháp Thiện Văn Hóa Doanh Nghiệp Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam Vietnam Airlines
• Loại tài liệu: Tiểu Luận

Mục lục chi tiết

• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP
• 1.1. Khái niệm, đặc điểm của văn hóa và văn hóa doanh nghiệp
• 1.1.1. Các yếu tố cấu thành văn hóa
• 1.1.2. Khái niệm văn hóa doanh nghiệp
• 1.1.3. Các cấp độ của văn hóa doanh nghiệp
• 1.1.4. Các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp
• 1.2. Tác động của văn hóa doanh nghiệp đến sự phát triển của doanh nghiệp
• 1.2.1. Tác động tích cực của văn hóa doanh nghiệp
• 1.2.2. Tác động tiêu cực của văn hóa doanh nghiệp
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM - VIETNAM AIRLINES
• 2.1. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp của Tổng công ty hàng không Việt Nam - Vietnam Airlines
• 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty
• 2.1.2. Quá trình hình thành và xây dựng văn hóa doanh nghiệp của công ty
• 2.1.3. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp công ty
• 2.1.4. Biểu hiện văn hóa vô hình
• 2.1.5. Biểu hiện văn hóa hữu hình
• 2.2. Những ưu, khuyết điểm của Tổng công ty hàng không Việt Nam - Vietnam Airlines
• 2.3. Nguyên nhân những ưu, khuyết điểm của Tổng công ty hàng không Việt Nam - Vietnam Airlines
• 2.3.1. Các nguyên nhân của ưu điểm
• 2.3.2. Các nguyên nhân của khuyết điểm
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP VÀ ĐẠO ĐỨC KINH DOANH CỦA TỔNG CÔNG TY HÀNG KHÔNG VIỆT NAM - VIETNAM AIRLINES
• 3.1. Giải pháp nhằm hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp của Vietnam Airlines
• 3.1.1. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, đầu tư vào đào tạo phát triển đội ngũ nhân viên có năng lực
• 3.1.2. Đơn giản hóa quy trình khiếu nại nhằm tạo dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng
• 3.1.3. Nêu cao vai trò, tinh thần trách nhiệm trong xây dựng, phát huy Văn hóa doanh nghiệp của các cấp lãnh đạo Vietnam Airlines và người đứng đầu hội đồng quản trị - Ông Đặng Ngọc Hòa
• 3.2. Kiến nghị nhằm phát triển văn hóa doanh nghiệp của Vietnam Airlines
• 3.2.1. Tăng cường thực hành, duy trì và phát huy nét văn hóa doanh nghiệp riêng và bản sắc văn hóa dân tộc chung vào hoạt động kinh doanh
• 3.2.2. Cải tiến, đổi mới, hoàn thiện công tác quản trị Văn hóa doanh nghiệp của Vietnam Airlines phù hợp với các thách thức và yêu cầu của giai đoạn mới
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHÁO
• DANH MỤC HÌNH ẢNH

Tóm tắt

I. Tổng Quan Văn Hóa Doanh Nghiệp Vietnam Airlines Là Gì

Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò then chốt trong sự thành công của mọi tổ chức, đặc biệt là trong ngành hàng không cạnh tranh. Văn hóa doanh nghiệp Vietnam Airlines không chỉ là những giá trị được tuyên bố, mà còn là cách thức mà nhân viên tương tác, làm việc và đối đãi với khách hàng. Bài viết này sẽ đi sâu vào phân tích thực trạng văn hóa doanh nghiệp Vietnam Airlines, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện văn hóa doanh nghiệp Vietnam Airlines để nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh. Theo Dương (Khoa Quản trị kinh doanh), văn hóa doanh nghiệp có ý nghĩa sống còn với doanh nghiệp, nhất là trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

1.1. Định Nghĩa và Các Thành Phần Của Văn Hóa Doanh Nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp bao gồm các giá trị, niềm tin, chuẩn mực và hành vi được chia sẻ bởi các thành viên trong tổ chức. Các thành phần chính bao gồm: giá trị cốt lõi, sứ mệnh, tầm nhìn, văn hóa tổ chức, và môi trường làm việc. Văn hóa mạnh mẽ tạo ra sự gắn kết, thúc đẩy tinh thần làm việc và nâng cao hiệu suất. Ngược lại, văn hóa yếu kém có thể dẫn đến xung đột, giảm năng suất và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín của doanh nghiệp.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Văn Hóa Doanh Nghiệp Trong Ngành Hàng Không

Trong ngành hàng không, văn hóa an toàn và văn hóa phục vụ khách hàng là hai yếu tố quan trọng hàng đầu. Một văn hóa an toàn mạnh mẽ giúp giảm thiểu rủi ro tai nạn, đảm bảo an toàn cho hành khách và nhân viên. Văn hóa phục vụ khách hàng xuất sắc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành. Vietnam Airlines cần chú trọng xây dựng và phát triển cả hai loại văn hóa này.

1.3. Giá Trị Cốt Lõi Và Sứ Mệnh Của Vietnam Airlines Hiện Nay

Giá trị cốt lõi của Vietnam Airlines thể hiện những nguyên tắc chỉ đạo hành vi và quyết định của doanh nghiệp. Sứ mệnh của Vietnam Airlines là cung cấp dịch vụ hàng không an toàn, chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu di chuyển của khách hàng và đóng góp vào sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Việc lan tỏa và thực hiện những giá trị này một cách hiệu quả sẽ góp phần xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh.

II. Phân Tích Thực Trạng Văn Hóa Doanh Nghiệp Vietnam Airlines

Để cải thiện, cần hiểu rõ hiện trạng. Thực trạng văn hóa doanh nghiệp Vietnam Airlines có những điểm mạnh và điểm yếu nào? Việc đánh giá văn hóa doanh nghiệp Vietnam Airlines một cách khách quan sẽ giúp xác định các vấn đề cần giải quyết và xây dựng các giải pháp cải thiện văn hóa doanh nghiệp Vietnam Airlines phù hợp. Phân tích này bao gồm các yếu tố: giao tiếp nội bộ, văn hóa lãnh đạo, mức độ hài lòng của nhân viên và nhận thức của khách hàng về dịch vụ của Vietnam Airlines.

2.1. Điểm Mạnh Hiện Tại Trong Văn Hóa Doanh Nghiệp Vietnam Airlines

Vietnam Airlines có lịch sử lâu đời và uy tín thương hiệu mạnh mẽ. Một số điểm mạnh trong văn hóa doanh nghiệp có thể bao gồm: đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, tinh thần trách nhiệm cao và sự cam kết với an toàn. Tuy nhiên, cần phân tích sâu hơn để xác định rõ những yếu tố văn hóa thực sự tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Vietnam Airlines so với các đối thủ.

2.2. Các Thách Thức và Hạn Chế Của Văn Hóa Tổ Chức Hiện Tại

Bên cạnh những điểm mạnh, văn hóa tổ chức Vietnam Airlines cũng đối mặt với nhiều thách thức. Một số vấn đề có thể kể đến như: sự chậm trễ trong việc thích ứng với thay đổi, thiếu sự linh hoạt trong quy trình làm việc, và sự tồn tại của các rào cản trong giao tiếp. Việc giải quyết những thách thức này là rất quan trọng để nâng cao hiệu quả hoạt động và năng lực cạnh tranh của Vietnam Airlines.

2.3. Mức Độ Gắn Kết Và Hài Lòng Của Nhân Viên Vietnam Airlines

Mức độ gắn kết và hài lòng của nhân viên là một chỉ số quan trọng phản ánh môi trường làm việc tại Vietnam Airlines. Khảo sát và phỏng vấn nhân viên có thể cung cấp thông tin quý giá về những vấn đề cần cải thiện, từ đó xây dựng các chính sách và chương trình phù hợp để nâng cao tinh thần làm việc và giữ chân nhân tài.

III. Giải Pháp Cách Cải Thiện Văn Hóa Doanh Nghiệp Vietnam Airlines

Xây dựng giải pháp cải thiện văn hóa doanh nghiệp Vietnam Airlines là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết từ lãnh đạo cấp cao. Các giải pháp cần tập trung vào việc củng cố giá trị cốt lõi, thúc đẩy văn hóa đổi mới sáng tạo, và xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng xuất sắc. Điều này bao gồm việc đầu tư vào đào tạo, tạo ra môi trường làm việc cởi mở và minh bạch, và trao quyền cho nhân viên.

3.1. Xây Dựng Văn Hóa Lãnh Đạo Truyền Cảm Hứng và Gương Mẫu

Văn hóa lãnh đạo Vietnam Airlines đóng vai trò then chốt trong việc định hình văn hóa doanh nghiệp. Lãnh đạo cần thể hiện sự cam kết với các giá trị cốt lõi, truyền cảm hứng cho nhân viên và tạo ra môi trường làm việc tích cực. Điều này đòi hỏi lãnh đạo phải có khả năng lắng nghe, giao tiếp hiệu quả và trao quyền cho nhân viên.

3.2. Thúc Đẩy Văn Hóa Đổi Mới Sáng Tạo Trong Toàn Tổ Chức

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, văn hóa đổi mới sáng tạo Vietnam Airlines là yếu tố sống còn. Doanh nghiệp cần tạo ra môi trường khuyến khích nhân viên đưa ra ý tưởng mới, thử nghiệm và chấp nhận rủi ro. Điều này có thể được thực hiện thông qua các chương trình đào tạo, các cuộc thi sáng tạo và việc xây dựng một hệ thống ghi nhận và khen thưởng những đóng góp sáng tạo.

3.3. Nâng Cao Văn Hóa Phục Vụ Khách Hàng Chuyên Nghiệp và Tận Tâm

Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Văn hóa phục vụ khách hàng Vietnam Airlines cần được xây dựng dựa trên sự chuyên nghiệp, tận tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng. Điều này đòi hỏi nhân viên phải được đào tạo kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu. Việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng cũng rất quan trọng để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Mô Hình Văn Hóa Doanh Nghiệp Phù Hợp Vietnam Airlines

Việc lựa chọn một mô hình văn hóa doanh nghiệp Vietnam Airlines phù hợp có thể giúp định hướng quá trình cải thiện văn hóa. Các mô hình như Hofstede, Schein hoặc Denison có thể cung cấp khung tham chiếu để phân tích và đánh giá văn hóa tổ chức Vietnam Airlines. Việc kết hợp các yếu tố của các mô hình khác nhau có thể tạo ra một mô hình phù hợp với đặc thù của Vietnam Airlines.

4.1. Áp Dụng Mô Hình Hofstede Để Phân Tích Văn Hóa Doanh Nghiệp

Mô hình Hofstede cung cấp các chiều cạnh văn hóa như khoảng cách quyền lực, chủ nghĩa cá nhân/tập thể, nam tính/nữ tính, né tránh rủi ro, định hướng dài hạn/ngắn hạn và sự hưởng thụ/kiềm chế. Việc phân tích văn hóa doanh nghiệp Vietnam Airlines theo mô hình này có thể giúp xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong tương quan với các quốc gia và nền văn hóa khác.

4.2. Mô Hình Schein và Các Cấp Độ Văn Hóa Trong Tổ Chức

Mô hình Schein phân chia văn hóa thành ba cấp độ: hiện vật, giá trị được tuyên bố và các giả định cơ bản. Việc phân tích văn hóa doanh nghiệp Vietnam Airlines theo mô hình này có thể giúp khám phá các yếu tố văn hóa tiềm ẩn và những mâu thuẫn giữa các cấp độ văn hóa khác nhau.

4.3. Sử Dụng Mô Hình Denison Để Đánh Giá Hiệu Quả Văn Hóa

Mô hình Denison tập trung vào bốn đặc điểm văn hóa liên quan đến hiệu quả kinh doanh: sứ mệnh, sự tham gia, tính nhất quán và khả năng thích ứng. Việc sử dụng mô hình này có thể giúp đánh giá văn hóa doanh nghiệp Vietnam Airlines và xác định các lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao hiệu quả hoạt động.

V. So Sánh Văn Hóa Doanh Nghiệp Vietnam Airlines và Hãng Khác

So sánh văn hóa doanh nghiệp Vietnam Airlines với các hãng hàng không khác (ví dụ, Vietjet Air, Singapore Airlines) có thể cung cấp những bài học kinh nghiệm quý giá và giúp xác định các cơ hội cải thiện. Việc nghiên cứu các best practices trong ngành hàng không có thể giúp Vietnam Airlines xây dựng một văn hóa doanh nghiệp cạnh tranh và bền vững.

5.1. So Sánh Với Vietjet Air Điểm Khác Biệt Trong Văn Hóa

Vietjet Air nổi tiếng với văn hóa trẻ trung, năng động và sáng tạo. Việc so sánh văn hóa doanh nghiệp Vietnam Airlines với Vietjet Air có thể giúp xác định các cơ hội để đổi mới và thích ứng với thị trường. Tuy nhiên, Vietnam Airlines cũng cần giữ vững những giá trị truyền thống và uy tín thương hiệu của mình.

5.2. Học Hỏi Từ Singapore Airlines Văn Hóa Phục Vụ Xuất Sắc

Singapore Airlines nổi tiếng với văn hóa phục vụ khách hàng xuất sắc. Việc nghiên cứu và học hỏi kinh nghiệm từ Singapore Airlines có thể giúp Vietnam Airlines nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

5.3. Bài Học Kinh Nghiệm Từ Các Hãng Hàng Không Quốc Tế

Nghiên cứu các hãng hàng không quốc tế thành công khác có thể cung cấp những bài học kinh nghiệm quý giá về việc xây dựng và duy trì văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ. Điều quan trọng là Vietnam Airlines cần lựa chọn những bài học phù hợp với đặc thù và mục tiêu phát triển của mình.

VI. Triển Vọng Tương Lai Văn Hóa Doanh Nghiệp Vietnam Airlines

Việc xây dựng và duy trì một văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ là một quá trình liên tục. Tầm nhìn của Vietnam Airlines cần bao gồm việc xây dựng một văn hóa tổ chức linh hoạt, sáng tạo và hướng tới khách hàng. Sự thay đổi trong văn hóa doanh nghiệp đòi hỏi sự kiên trì và cam kết từ tất cả các thành viên trong tổ chức.

6.1. Xu Hướng Phát Triển Văn Hóa Doanh Nghiệp Trong Ngành Hàng Không

Các xu hướng như số hóa, toàn cầu hóa và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng đang tác động mạnh mẽ đến văn hóa doanh nghiệp trong ngành hàng không. Vietnam Airlines cần chủ động thích ứng với những xu hướng này để duy trì lợi thế cạnh tranh.

6.2. Các Bước Tiếp Theo Để Củng Cố Văn Hóa Doanh Nghiệp

Việc đánh giá định kỳ văn hóa doanh nghiệp, thu thập phản hồi từ nhân viên và khách hàng, và liên tục cải tiến các quy trình làm việc là rất quan trọng để củng cố văn hóa tổ chức Vietnam Airlines. Điều này đòi hỏi sự cam kết và đầu tư liên tục từ lãnh đạo và tất cả các thành viên trong tổ chức.

6.3. Vai Trò Của Văn Hóa Doanh Nghiệp Trong Sự Phát Triển Bền Vững

Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển bền vững của Vietnam Airlines. Một văn hóa an toàn mạnh mẽ, một văn hóa phục vụ khách hàng xuất sắc và một văn hóa đổi mới sáng tạo đều góp phần vào sự thành công lâu dài của doanh nghiệp.

Nội dung chính

BƯỚC 1: PHÂN TÍCH TÀI LIỆU

1. Các vấn đề và câu hỏi chính mà tài liệu giải quyết

• Cơ sở lý luận về cấu trúc văn hóa: Văn hóa doanh nghiệp được cấu thành từ những tầng bậc nào và tác động đa chiều ra sao đến hiệu quả vận hành của một tổ chức kinh tế?
• Thực trạng định vị văn hóa tại Vietnam Airlines: Hệ thống giá trị hữu hình và vô hình (đặc biệt là văn hóa an toàn và quy tắc ứng xử "4 xin – 4 luôn") được triển khai cụ thể như thế nào trong môi trường hàng không chuyên biệt?
• Nhận diện điểm nghẽn và nguyên nhân cốt lõi: Những tồn tại nào trong quy trình dịch vụ khách hàng, xử lý khiếu nại và cơ chế trao quyền đang cản trở trải nghiệm dịch vụ của hãng?
• Hệ thống giải pháp và kiến nghị nâng tầm: Cần thực hiện các giải pháp quản trị, đổi mới nhân sự và phát huy bản sắc văn hóa dân tộc nào để đưa Vietnam Airlines đạt chuẩn hãng hàng không quốc tế 5 sao?

2. Danh mục thuật ngữ chuyên ngành quan trọng (18 thuật ngữ)

1. Văn hóa doanh nghiệp (Corporate Culture)
2. Đạo đức kinh doanh (Business Ethics)
3. Văn hóa an toàn hàng không (Aviation Safety Culture)
4. Văn hóa hữu hình (Visible Culture Artifacts)
5. Văn hóa vô hình (Invisible / Espoused Values & Basic Assumptions)
6. Giá trị cốt lõi (Core Values)
7. Hệ thống quản lý an toàn (SMS - Safety Management System)
8. Tiêu chuẩn an toàn ICAO (ICAO Safety Standards)
9. Quy chuẩn ứng xử "4 xin – 4 luôn"
10. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR - Corporate Social Responsibility)
11. Bản sắc văn hóa dân tộc (National Cultural Identity)
12. Lực hướng tâm văn hóa (Cultural Centripetal Force)
13. Cơ chế tự quyết và trao quyền (Employee Empowerment)
14. Quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management)
15. Quy trình giải quyết khiếu nại (Complaint Handling Process)
16. Khoảng cách quyền lực (Power Distance)
17. Chủ nghĩa tập thể và chủ nghĩa cá nhân (Collectivism vs. Individualism)
18. Nhận diện thương hiệu (Brand Identity)

3. Đóng góp và điểm mới của tài liệu

• Mô hình hóa thực chứng văn hóa ngành hàng không: Kết nối khung lý thuyết văn hóa đa cấp độ với các quy chuẩn vận hành khắt khe mang tính đặc thù của Hãng hàng không Quốc gia.
• Mổ xẻ đa chiều quy chuẩn ứng xử nội bộ và dịch vụ: Phân tích chi tiết mô hình "4 xin – 4 luôn" kết hợp chính sách "miễn trừ kỷ luật khi tự giác báo cáo lỗi", tạo tiền đề cho môi trường làm việc minh bạch.
• Đánh giá thẳng thắn các rào cản dịch vụ: Nhận diện trực diện các khuyết điểm về tính cứng nhắc trong khâu chăm sóc khách hàng và hạn chế về quyền tự quyết của nhân sự tuyến đầu.
• Đề xuất giải pháp đồng bộ giữa bản sắc và hiện đại: Đưa ra định hướng chiến lược kết hợp hài hòa giữa việc phát huy di sản văn hóa Việt Nam (ẩm thực, nghệ thuật truyền thống) với công tác quản trị nhân lực hiện đại theo chuẩn quốc tế.

---

BƯỚC 2: NỘI DUNG BÀI VIẾT

Tổng quan nghiên cứu

Trong kỷ nguyên hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh toàn cầu gay gắt, văn hóa doanh nghiệp không chỉ đơn thuần là bộ quy tắc ứng xử nội bộ mà đã trở thành nguồn lực cạnh tranh cốt lõi, quyết định sự thành bại và phát triển bền vững của mỗi tổ chức. Đối với ngành vận tải hàng không — lĩnh vực đòi hỏi tính chuẩn xác tuyệt đối, sự an toàn nghiêm ngặt và tiêu chuẩn dịch vụ khắt khe — việc xây dựng một nền văn hóa vững mạnh chính là kim chỉ nam định hình phong cách phục vụ và khẳng định uy tín thương hiệu.

Tổng công ty Hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines), với tư cách là Hãng hàng không Quốc gia dẫn đầu, gánh vác sứ mệnh kép: vừa đảm bảo hoạt động khai thác bay an toàn, hiệu quả, vừa là đại sứ văn hóa quảng bá hình ảnh đất nước ra thế giới. Tuy nhiên, trước sự thay đổi nhanh chóng trong kỳ vọng của hành khách cùng áp lực cạnh tranh gay gắt từ các hãng hàng không trong nước và quốc tế, công tác quản trị văn hóa doanh nghiệp tại Vietnam Airlines vẫn bộc lộ những khoảng cách nhất định giữa triết lý tuyên bố và thực tiễn vận hành.

Tài liệu nghiên cứu này tập trung phân tích một cách toàn diện thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Vietnam Airlines. Thông qua phương pháp thu thập, phân tích và tổng hợp dữ liệu thứ cấp chuyên sâu, nghiên cứu làm rõ các biểu hiện văn hóa hữu hình lẫn vô hình, đánh giá khách quan các ưu – khuyết điểm cùng nguyên nhân gốc rễ. Từ đó, đề tài xây dựng hệ thống giải pháp và kiến nghị thực tiễn nhằm hoàn thiện công tác quản trị văn hóa, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hướng tới mục tiêu đưa Vietnam Airlines trở thành hãng hàng không 5 sao hàng đầu châu Á.

---

Nội dung chi tiết

Cở sở lý luận về cấu trúc và tác động của văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp được hiểu là hệ thống các giá trị, niềm tin, chuẩn mực nhận thức, phép ứng xử và truyền thống được các thành viên trong tổ chức cùng chia sẻ, tạo nên bản sắc độc nhất để phân biệt doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác. Dưới góc độ quản trị học hiện đại, văn hóa tổ chức được cấu thành từ ba cấp độ nhận thức cơ bản:

• Cấp độ hữu hình (Artifacts): Bao gồm tất cả các hiện tượng, sự vật và cấu trúc vật chất có thể trực tiếp quan sát, lắng nghe hoặc cảm nhận. Đó là kiến trúc trụ sở, công nghệ kỹ thuật, cơ cấu tổ chức bộ máy, biểu tượng, logo, slogan, nghi thức lễ hội, đồng phục và ngôn ngữ giao tiếp hằng ngày của nhân viên.
• Cấp độ các giá trị được tuyên bố (Espoused Values): Thể hiện qua tầm nhìn chiến lược, sứ mệnh, triết lý kinh doanh và các bộ quy tắc đạo đức được ban lãnh đạo công bố công khai ra công chúng và toàn thể người lao động nhằm định hướng hành vi tổ chức.
• Cấp độ những giả định căn bản ngầm định (Underlying Assumptions): Là các niềm tin, suy nghĩ, nhận thức vô thức đã ăn sâu vào tiềm thức của tập thể qua thời gian dài, trở thành những chân lý mặc nhiên được công nhận và chi phối hành động của mọi thành viên.

Văn hóa doanh nghiệp tạo ra tác động kép đối với sự phát triển của tổ chức. Về mặt tích cực, nền văn hóa mạnh đóng vai trò như một lực hướng tâm gắn kết nguồn nhân lực, khơi dậy tinh thần đổi mới sáng tạo, tạo nên phong thái chuyên nghiệp và gia tăng lòng trung thành của nhân viên. Ngược lại, nếu văn hóa mang tính tiêu cực, độc đoán, duy ý chí hoặc quan liêu cứng nhắc, nó sẽ tạo ra bầu không khí thụ động, triệt tiêu động lực cống hiến và cản trở khả năng thích ứng của doanh nghiệp trước các biến động thị trường.

Thực trạng và mô hình văn hóa doanh nghiệp tại Vietnam Airlines

Trải qua hơn hai thập kỷ hình thành và phát triển, Vietnam Airlines đã định hình một hệ giá trị văn hóa mang đậm dấu ấn riêng biệt thông qua việc kết hợp giữa văn hóa an toàn hàng không quốc tế và các chuẩn mực đạo đức kinh doanh hiện đại.

• Văn hóa an toàn và tính kỷ luật nghiêm ngặt: An toàn được xác định là nguyên tắc số một, không thể đánh đổi trong mọi hoạt động khai thác. Vietnam Airlines là đơn vị tiên phong áp dụng Hệ thống quản lý an toàn (SMS) theo chuẩn ICAO. Doanh nghiệp xây dựng môi trường làm việc đề cao tính trung thực và minh bạch: nhân viên được khuyến khích báo cáo lỗi tự nguyện và không bị áp dụng biện pháp kỷ luật nếu chủ động khai báo sự cố do sơ ý.
• Biểu hiện văn hóa vô hình:
  • Khẩu hiệu định vị: "Sải cánh vươn cao" (tiếng Việt) và "Reach Further" (tiếng Anh) truyền tải khát vọng đưa vị thế hàng không Việt Nam vươn tầm thế giới.
  • Hệ giá trị cốt lõi: Tinh đọng qua 4 trụ cột: Uy tín (an toàn tuyệt đối, chất lượng vượt trội), Tận tâm (trách nhiệm nghề nghiệp chu đáo), Tinh nhạy (đồng bộ chuẩn mực dịch vụ tinh túy) và Nhân văn (coi con người là trung tâm của sự phát triển).
  • Trách nhiệm xã hội (CSR): Doanh nghiệp tích cực đồng hành cùng các tổ chức y tế quốc tế (Operation Smile, Facing The World, Nhịp tim Việt Nam), tài trợ phát triển giáo dục thế hệ trẻ và thực hiện các cam kết bảo vệ môi trường hướng tới phát triển bền vững.
• Biểu hiện văn hóa hữu hình:
  • Hệ thống nhận diện thương hiệu: Logo hình bông hoa sen vàng tượng trưng cho cốt cách thanh cao, sự khai sáng, mềm mại nhưng vững chãi của văn hóa Việt Nam.
  • Đồng phục chuyên nghiệp: Thiết kế áo dài truyền thống với màu sắc phân định theo từng vị trí (vàng cho tiếp viên trưởng và khoang thương gia, xanh ngọc cho khoang phổ thông, xanh dương cho mặt đất) kết hợp cùng âu phục lịch lãm của phi công.
  • Bộ quy tắc giao tiếp "4 xin – 4 luôn": Định hình phong cách phục vụ chuẩn mực qua hành động cụ thể: Xin chào – Xin phép – Xin cảm ơn – Xin lỗi và Luôn mỉm cười – Luôn thấu hiểu – Luôn giúp đỡ – Luôn nhẹ nhàng.

Đánh giá ưu nhược điểm và lộ trình giải pháp nâng tầm văn hóa

Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu lớn trong việc xây dựng uy tín thương hiệu và môi trường làm việc kỷ cương, thực tiễn văn hóa doanh nghiệp tại Vietnam Airlines vẫn bộc lộ một số hạn chế cần khắc phục:

• Tồn tại và nguyên nhân gốc rễ:

  • Dịch vụ khách hàng thiếu linh hoạt: Nhân viên tuyến đầu thiếu quyền tự quyết trong việc xử lý các tình huống phát sinh, phụ thuộc nhiều vào quy trình phê duyệt phân cấp nhiều tầng khiến trải nghiệm của hành khách bị ảnh hưởng.
  • Quy trình xử lý khiếu nại cồng kềnh: Thời gian phản hồi và giải quyết phản ánh của khách hàng còn chậm trễ do thủ tục hành chính nội bộ rườm rà.
  • Áp lực công việc và sự gắn kết nhân sự: Cường độ lao động cao trong ngành hàng không cùng chế độ đãi ngộ đôi lúc chưa tối ưu đã từng dẫn đến tình trạng dịch chuyển lao động (như làn sóng phi công thôi việc giai đoạn 2015–2018).

• Hệ thống giải pháp và định hướng hoàn thiện:

  1. Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng và đơn giản hóa quy trình khiếu nại: Xây dựng cơ chế xử lý khiếu nại đa kênh trực tuyến rõ ràng, rút ngắn thời gian xử lý và phân quyền hợp lý cho nhân viên dịch vụ khách hàng để đưa ra các giải pháp bồi thường linh hoạt (hoàn tiền, tặng dặm thưởng, ưu đãi chuyến bay).
  2. Nêu cao vai trò nêu gương của lãnh đạo và cơ chế trao quyền: Ban lãnh đạo, đặc biệt là người đứng đầu Hội đồng Quản trị, cần duy trì các kênh đối thoại trực tiếp với người lao động để truyền tải giá trị văn hóa; đồng thời thành lập bộ phận chuyên trách tham mưu về quản trị văn hóa doanh nghiệp.
  3. Tích hợp sâu rộng bản sắc văn hóa dân tộc vào hành trình khách hàng: Khai thác thế mạnh văn hóa ẩm thực truyền thống và âm nhạc dân gian trên các chuyến bay, biến mỗi hành trình thành một không gian trải nghiệm văn hóa Việt Nam độc đáo cho bạn bè quốc tế.
  4. Đổi mới công tác quản trị văn hóa lấy con người làm trung tâm: Đẩy mạnh các chương trình đào tạo kỹ năng mềm và nghiệp vụ liên tục; hoàn thiện chính sách đãi ngộ, khen thưởng minh bạch nhằm tạo động lực và giữ chân nguồn nhân lực chất lượng cao.

---

Ai nên đọc tài liệu này?

Nghiên cứu này là tài liệu tham khảo giá trị cho nhiều nhóm đối tượng có nhu cầu tìm hiểu sâu về quản trị và văn hóa tổ chức:

• Sinh viên và học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch & Hàng không: Cung cấp tài liệu nghiên cứu ca (case study) thực tế về ứng dụng lý thuyết văn hóa doanh nghiệp vào môi trường kinh doanh dịch vụ quy mô lớn.
• Chuyên viên nhân sự, Truyền thông nội bộ và Quản trị Văn hóa: Học hỏi phương pháp xây dựng bộ quy tắc ứng xử, văn hóa an toàn và các chương trình gắn kết nhân viên trong tổ chức.
• Lãnh đạo và nhà quản lý doanh nghiệp ngành dịch vụ: Tham khảo các bài học kinh nghiệm về cân bằng giữa tính kỷ luật nghiêm ngặt với sự linh hoạt trong chăm sóc khách hàng và cơ chế trao quyền.
• Các nhà nghiên cứu văn hóa kinh doanh và thương hiệu: Tìm kiếm nguồn dữ liệu phân tích về cách thức lồng ghép bản sắc văn hóa dân tộc vào chiến lược định vị thương hiệu quốc tế.

Yêu cầu nền tảng: Người đọc chỉ cần nắm vững các khái niệm cơ bản về quản trị học, hành vi tổ chức và quản trị trải nghiệm khách hàng để tiếp thu trọn vẹn nội dung tài liệu.

---

Câu hỏi thường gặp (FAQ)

1. Văn hóa doanh nghiệp tại Vietnam Airlines được xây dựng dựa trên những trụ cột nào?

Văn hóa doanh nghiệp Vietnam Airlines được định hình trên bốn trụ cột cốt lõi: văn hóa an toàn hàng không tuyệt đối theo chuẩn quốc tế, tính kỷ luật lao động cao, môi trường làm việc trung thực – minh bạch và phong cách dịch vụ chuẩn mực thông qua bộ quy tắc ứng xử "4 xin – 4 luôn".

2. Vietnam Airlines thực hiện nguyên tắc giao tiếp "4 xin – 4 luôn" như thế nào?

Vietnam Airlines chuẩn hóa hành vi nhân viên qua hai bộ nguyên tắc: "4 xin" (Xin chào, Xin phép, Xin cảm ơn, Xin lỗi) và "4 luôn" (Luôn mỉm cười, Luôn thấu hiểu, Luôn giúp đỡ, Luôn nhẹ nhàng). Quy chuẩn này được áp dụng xuyên suốt từ đội ngũ tiếp viên, phi hành đoàn đến nhân viên mặt đất.

3. Tại sao văn hóa an toàn và minh bạch lại là yếu tố sống còn đối với Vietnam Airlines?

Ngành hàng không có tính rủi ro cao, nơi bất kỳ sơ suất nhỏ nào cũng có thể gây hậu quả nghiêm trọng. Văn hóa an toàn và minh bạch khuyến khích nhân viên chủ động báo cáo lỗi sai mà không sợ bị trừng phạt oan sai, giúp hệ thống dự báo và loại trừ nguy cơ kịp thời.

4. Khi nào doanh nghiệp hàng không cần tái cấu trúc và đổi mới văn hóa dịch vụ?

Doanh nghiệp cần tái cấu trúc văn hóa khi xuất hiện sự suy giảm mức độ hài lòng của khách hàng, quy trình xử lý khiếu nại chậm trễ kéo dài, nhân viên thiếu tính linh hoạt do thủ tục cứng nhắc hoặc có sự biến động lớn về tỷ lệ thôi việc của nguồn nhân sự chủ chốt.

5. Giải pháp then chốt nào giúp Vietnam Airlines nâng cao hiệu quả giải quyết khiếu nại?

Giải pháp then chốt là đơn giản hóa thủ tục hành chính, số hóa quy trình tiếp nhận khiếu nại đa kênh, quy định thời hạn phản hồi bắt buộc và đặc biệt là phân quyền quyết định bồi thường linh hoạt cho nhân viên tuyến đầu để giải quyết nhanh chóng bức xúc của khách hàng.

---

Kết luận

• Bản sắc văn hóa độc đáo: Vietnam Airlines đã thành công trong việc xây dựng hình ảnh Hãng hàng không Quốc gia gắn liền với biểu tượng Bông sen vàng, văn hóa an toàn nghiêm ngặt và tinh thần hiếu khách mang đậm cốt cách Việt Nam.
• Bài học về sự linh hoạt trong dịch vụ: Tính kỷ luật cao cần được kết hợp hài hòa với cơ chế trao quyền tự quyết cho nhân viên để nâng cao tốc độ phản hồi và sự linh hoạt trong trải nghiệm khách hàng.
• Vai trò dẫn dắt của lãnh đạo: Nền tảng văn hóa vững mạnh đòi hỏi sự cam kết liên tục từ các cấp lãnh đạo cao nhất thông qua hành động nêu gương, đối thoại cởi mở và đầu tư phát triển nguồn nhân lực bền vững.
• Định hướng nghiên cứu tiếp theo: Cần mở rộng khảo sát định lượng diện rộng về mức độ hài lòng của hành khách quốc tế đối với các yếu tố văn hóa dịch vụ và nghiên cứu tác động của chuyển đổi số đến văn hóa nội bộ doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I1: Cơ sở lý thuyết về văn hóa đoanh nghiệp Chương 2: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại Tổng công ty hàng không Việt Nam Vietnam Airlines. Chương 3: Giải pháp và kiến nghị về văn hóa doanh nghiệp tại Tổng công ty hàng không Việt Nam Vietnam Airlines. PHAN NOI DUNG CHUONG 1: CO SO LY THUYET VE VAN HOA DOANH NGHIEP 1. Khái niệm, đặc điểm của văn hóa và văn hóa doanh nghiệp.

Văn hóa là một phức thé, tong thể các đặc trưng, diện mạo vé tinh than, vat chat, tri thức, linh cảm,. khắc họa nên bản sắc của một gia đình, cộng đồng, xóm làng, quốc gia, xã hội,. văn hóa không chỉ bao gồm nghệ thuật, văn chương mà cả những lối sông, những quyền cơ bản của con người, những hệ giá trị, những truyền thống tín ngưỡng,. Văn hóa là một hệ thống hữu cơ các gia tri vat chat va tinh than do con người sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội của mình.TSKH Trần Ngọc Thêm, 1996), Văn hóa là những giá trị vật chất, tính thần do con người sáng tạo ra trong lịch sử.

Trong 7# điển tiếng Việt của Viện Ngôn ngữ học, do Nhà xuất bản Đà Nẵng và Trung tâm Từ điển học xuất bản năm 2004 thì đưa ra một loạt quan niệm về văn hóa: - Văn hóa là tổng thế nói chung những giá trị vật chất và tính thần do con người sáng tạo ra trong quá trình lịch sử; - - Văn hóa là một hệ thống hữu cơ các gia tri vat chat va tinh than do con người sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tương tác p1Iữa con noười với môi trường tự nhiên xã hội; - _ Văn hóa là những hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu đời sống tinh than (nói tông quát); - _ Văn hóa là tri thức, kiến thức khoa học (nói khái quát); - Văn hóa là trình độ cao trong sinh hoạt xã hội, biểu hiện của văn minh; - - Văn hóa còn là cụm từ để chỉ một nền văn hóa của một thời ky lich sử cô xưa, được xác định trên cơ sở một tong thé những di vat có những đặc điểm giống nhau, ví dụ Văn hóa Hòa Bình, Văn hóa Đông Sơn. Tóm lại văn hóa là những giá trị vật chất, tính thần do con người sáng tạo ra và và tích lũy qua quá trình hoạt động thực tiễn. Trong đó, văn hóa mang những đặc trưng, diện mạo của các hoạt động sinh hoạt xã hội, các tri thức, tín ngưỡng, tập quán, hoạt động nghệ thuật, văn chương và phân chia cấp bậc,. của một tô chức, nhóm người, quốc gia, vùng lãnh thô có thê phân biệt được.

Các yếu tố cấu thành văn hóa. Văn hóa vật chất: là toàn bộ 21a tri sang tao duoc thé hién trong cac cua cal vật chất do con người tạo ra như: sản phẩm hàng hóa, tư liệu tiêu dùng, hạ tang giao thông, thông tin, nguồn năng lượng, nhà ở, hệ thông giáo dục chăm sóc sức khỏe. Văn hóa vật chất có ảnh hưởng đến trình độ dân trí, lỗi sống của các thành viên trong nền kinh tế đó. Văn hóa tỉnh thần: là toàn bộ những hoạt động tinh thần của con người và xã hội bao gồm kiến thức, phong tục, tập quán, thói quen và cách ứng xử, ngôn ngữ, các giá trị và thái độ, các hoạt động văn học, nghệ thuật, tôn giao, giao dục, các phương thức giao tiếp, cách thức tô chức xã hội.

Khái niệm văn hóa doanh nghiệp. Văn hóa doanh nghiệp là sự trộn lẫn đặc biệt piữa các 914 tri, cac tiêu chuẩn, thói quen và truyền thống, những thái độ ứng xử và lễ nghi mà toàn bộ chúng là duy nhất đối với một tô chức đã biết. Văn hóa doanh nghiệp là nhận thức, phép ứng xử, cách thức giao tiếp và các phẩm chất chỉ có ở trong một doanh nghiệp. Một công ty hay tổ chức bao gồm các cá nhân với tính cách, lối sống, nền tảng xã hội và nhận thức khác nhau.

Tuy nhiên, khi cùng làm chung cho một doanh nghiệp, họ có cùng tần số với nhau ở nhiều phương diện liên quan đến doanh nghiệp đó. Những điểm chung đó biểu thi văn hoá doanh nghiệp. Tóm lại văn hóa doanh nghiệp là các giá trị, các tiêu chuân phâm chất về nhận thức, phép ứng xử, thói quen, truyền thống, cách ứng xử, giao tiếp mang đặc trưng của riêng một doanh nghiệp mà không giống các doanh nghiệp nào khác. Văn hóa doanh nghiệp của mỗi công ty không giống nhau giúp cho các khách hàng và đối tác có những trải nghiệm, những cái nhìn khác nhau và phân biệt rõ được các công ty đó cho dù có củng chung một lĩnh vực.

Các cấp độ của văn hóa doanh nghiệp. © Van hóa hữu hình: Cấp độ thứ nhất: những quá trình và cấu trúc hữu hình của doanh nghiệp. Bao gồm tất cả những hiện tượng và sự vật mà một người có thê nhìn, nghe và cảm thấy khi tiếp xúc với một tổ chức có nền văn hóa xa lạ như: - Kiến trúc; cách bày trí; công nghệ, sản phẩm. - Co cau tô chức, các phòng ban của doanh nghiệp.

- Các văn bản quy định nguyên tắc hoạt động của doanh nghiệp. - Lễ nghi và lễ hội hàng năm. - Các biểu tượng, loøo, khẩu hiệu, biển hiệu quảng cáo của doanh nghiệp. - Ngôn ngữ, cách ăn mặc, xe cộ, chức danh, cách biêu lộ cảm xúc, hành vi ing xử thường thấy của các thành viên và các nhóm làm việc trong doanh nghiệp.

- Những câu chuyện và những huyền thoại về tổ chức. - Hình thức mẫu mã của sản phẩm. - Thái độ và cung cách ứng xử của các thành viên doanh nghiệp. ® Văn hóa vô hình: Cấp độ thứ hai: những giá trị được tuyên bố (chiến lược, mục tiêu, triết lý của doanh nghiệp): doanh nghiệp nào cũng có quy định, nguyên tắc, triết lý, chiến lược và mục tiêu riêng, là kim chỉ nam cho hoạt động của toàn bộ nhân viên thường được doanh nghiệp công bố rộng rãi ra công chúng.

Đây cũng chính là những giá trị được công bố, một bộ phan của nền văn hóa doanh nghiệp. Cấp độ thứ ba: những quan niệm chung như: niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và tỉnh cảm có tính vô thức, mặc nhiên được công nhận trong doanh nghiệp. Trong bất cứ cấp độ văn hóa nào cũng đều có các quan niệm chung, được hình thành và ton tại trong thời gian dài, chúng ăn sâu vảo tâm lý của hầu hết các thành viên trong nền văn hóa đó và trở thành điều mặc nhiên được công nhận (ví dụ quan niệm về vai trò của người phụ nữ trone xã hội phương đông và phương tây). Các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp.

-_ Sự đối lập giữa chủ nghĩa cá nhân và chủ nghĩa tập thể: Ở những xã hội đề cao chủ nghĩa cá nhân, điển hình như: Anh, Mỹ, Hà Lan, Canada,. tại đó mức độ tự do cá nhân rất rộng rãi và mỗi người phải tự chăm lo đên lợi ích cả nhân của chính bản thân mình. Ở những xã hội có tính tập thé cao, như: Ecuador, Guatemala, Pakistan, Indonesia, Dai Loan,. tại đây các mỗi quan hệ piữa các cá nhân rất chặt chẽ, tạo thành những nhóm người có chung quyền lợi; Mọi người cùng chăm lo cho lợi ích tập thé và chỉ bảo vệ những ý kiến và niềm tin mà tập thế đã thông qua.

- Sw phan cap quyén lực: Thể hiện ở mức độ bất bình đẳng của xã hội. Ở những nước có khoảng cách quyền lực cao như: Panama, Guatemala, Venezuela, Mexico, Ân Độ, Philippines,. cấp đưới phải tuyệt đối tuân theo mệnh lệnh của cấp trên; Cấp trên là người có quyền quyết định. Ở những nước có khoảng cách quyền lực thấp như: Mỹ, Canada, Anh, Úc, Đan Mach,.

tại đó, mọi người cố găng duy trì sự cân bằng tương đối trong việc phân chia quyền lợi, địa vị và của cải. Trong các xã hội này, cấp dưới không phải nhất nhất tuân theo mệnh lệnh của cấp trên điều phối để công việc của họ được thực hiện trôi chảy. ® - Nhà lãnh đạo — người tạo ra nét đặc thù của văn hóa doanh nghiệp. Nhà lãnh đạo không chỉ là người quyết định cơ cầu tô chức và công nghệ của doanh nghiệp, mả còn là người sáng tạo ra các biêu tượng, các ý thức hệ, ngôn ngữ niềm tin, nghỉ thức và huyền thoại.

của doanh nghiệp. Qua quá trình xây dựng và quản lý doanh nghiệp, hệ tư tưởng và tính cách của nhà lãnh đạo sẽ được phản chiếu lên nền văn hóa doanh nghiệp. © Sáng lập viên — người quyết định hình thành hệ thống giá trị văn hóa căn bản của văn hóa doanh nghiệp. Sáng lập viên là người gây dấu ấn đậm nét nhất lên văn hóa doanh nghiệp, đồng thời tạo nên nét đặc thủ của văn hóa doanh nghiệp.

Nhu Microsoft voi Bill Gates, HP véi Hewlete và Packard, Sony với Akio Morita, Honda véi Soichiro Honda. © Cac nha anh dao ké can va sw thay déi văn hóa doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp thay đổi nhà lãnh đạo, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với một trong hai tình huống: 1) Doanh nghiệp sẽ chuyến sang một giai đoạn mới, với những thay đổi mạnh mẽ về cơ cấu tổ chức, đội ngũ nhân sự, đường lối chiến lược phát triển. những thay đôi này tất yếu sẽ dẫn đến thay đôi cơ bản của văn hóa doanh nghiệp.

2) Nhà lãnh đạo vẫn giữ nguyên đường lỗi chiến lược cũ, bộ máy nhân sự không có gì thay đổi quan trọng. tuy nhiên, kế cả trong tình huỗng nảy, văn hóa doanh nghiệp cũng sẽ thay đổi, bởi vì văn hóa doanh nghiệp bản thân nó là tắm gương phản chiếu năng lực, cá tính và triết lý kinh doanh của người chủ doanh nghiệp. Hai nhà quản trị khác nhau thì những g1á trị họ tạo ra cũng khác nhau. ® Những giá trị văn hóa học hỏi được.

Có những giá trị văn hóa doanh nghiệp không thuộc về văn hóa dân tộc, cũng không phải đo nhà lãnh đạo sáng tạo ra mà do tập thê nhân viên trong doanh nghiệp tạo dựng nên, được gọi là kinh nghiệm học hỏi được. Chúng hình thành một cách vô thức hay có ý thức và ảnh hưởng của chúng đến hoạt động của doanh nghiệp có thể tích cực hoặc tiêu cực. Các hình thức của những giá trị học hỏi như sau: - Những kinh nghiệm tập thể của doanh nghiệp. - Những øi1á trị được học hỏi từ các doanh nghiệp khác.

- Những giá trị văn hóa học hỏi được trong quá trình giao thoa với nền văn hóa khác. - Những giá trị do một hay nhiều nền văn hóa mang lại.