Phân tích thực trạng công tác đảm bảo chất lượng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh

Đồ án phân tích thực trạng đảm bảo chất lượng tại Công ty CP Dịch vụ Giao Hàng Nhanh

• Tác giả: Lê Thị Bích Huệ
• Người hướng dẫn: Nguyễn Thị Anh Vân
• Trường học: Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý công nghiệp
• Đề tài: Phân tích thực trạng công tác đảm bảo chất lượng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh
• Loại tài liệu: Đồ án tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH
• 1.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần dịch vụ Giao Hàng Nhanh
• 1.1.1. Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần dịch vụ Giao Hàng Nhanh
• 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
• 1.1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh
• 1.1.4. Cơ cấu tổ chức
• 1.2. Lĩnh vực hoạt động
• 1.3. Tổng quan về bộ phận chất lượng
• 1.3.1. Sơ đồ tổ chức phòng Chăm sóc khách hàng
• 1.3.2. Nhiệm vụ của mỗi bộ phận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng
• 2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 2.1.2. Những đặc điểm của chất lượng
• 2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Các khái niệm
• 2.2.2. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.4. Các khía cạnh then chốt của quản lý chất lượng dịch vụ
• 2.3. Một số công cụ hỗ trợ kiểm soát chất lượng
• 2.3.1. Biểu đồ nhân quả
• 2.3.2. Biểu đồ tiến trình (Lưu đồ)
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH
• 3.1. Toàn trình đơn hàng của GHN
• 3.2. Bộ phận Tổng đài (CC)
• 3.3. Bộ phận Hệ thống xã hội (SMS)
• 3.4. Bộ phận Đảm bảo chất lượng (QA)
• 3.5. Những quy định về đảm bảo chất lượng của GHN
• 3.6. Các tiêu chuẩn chất lượng được áp dụng tại bộ phận Tổng đài (CC) và bộ phận Hệ thống xã hội (SMS)
• 3.7. Tình hình đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng của bộ phận CC và SMS
• 3.7.1. Loại khiếu nại
• 3.7.2. Lý do hối Giao/lấy/trả
• 3.7.3. Các loại phiếu của bộ phận SMS nhận từ Zalo
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG TẠI BỘ PHẬN CC VÀ SMS
• 4.1. Nhận xét về tình hình đảm bảo chất lượng tại bộ phận Tổng đài (CC) và bộ phận Hệ thống xã hội (SMS)
• 4.1.1. Những thành công đạt được
• 4.1.2. Hạn chế còn tồn tại
• 4.2. Một số giải pháp nâng cao công tác đảm bảo chất lượng tại bộ phận CC và SMS
• 4.2.1. Giải pháp tăng cường công tác đảm bảo chất lượng tại bộ phận CC
• 4.2.2. Giải pháp tăng cường công tác đảm bảo chất lượng tại bộ phận SMS
• 4.2.3. Giải pháp tăng cường công tác đảm bảo chất lượng tại bộ phận CC và SMS
• 4.2.4. Giải pháp tăng cường công tác đảm bảo chất lượng về khiếu nại của khách hàng

Tóm tắt

I. Tổng quan công tác đảm bảo chất lượng tại Giao Hàng Nhanh

Quản lý chất lượng dịch vụ giữ vai trò sống còn trong ngành logistics hiện đại. Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh hoạt động trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Khách hàng luôn đòi hỏi tốc độ chuyển phát nhanh và độ chính xác cao. Do đó, doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống đảm bảo chất lượng đồng bộ. Hệ thống này bao trùm từ khâu tiếp nhận đơn hàng đến khâu giao hàng tận tay người nhận. Mục tiêu chất lượng tập trung vào việc thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Doanh nghiệp cần cung cấp nguồn lực đầy đủ cho các bưu cục. Sự tham gia tích cực của ban lãnh đạo tạo nền tảng cho việc chuẩn hóa quy trình. Đội ngũ kiểm soát chất lượng theo dõi sát sao từng chỉ số vận hành. Các chỉ số này phản ánh hiệu suất phân loại, thời gian luân chuyển và tỷ lệ giao dịch thành công. Việc kiểm soát liên tục giúp phát hiện sớm sai sót phát sinh. Từ đó, doanh nghiệp kịp thời ngăn chặn rủi ro hư hỏng hoặc thất thoát hàng hóa. Đảm bảo chất lượng không chỉ bảo vệ uy tín thương hiệu mà còn giảm thiểu chi phí xử lý sự cố. Đây là chiến lược cốt lõi để nâng cao năng lực cạnh tranh dài hạn.

1.1. Vai trò của hệ thống đảm bảo chất lượng

Hệ thống đảm bảo chất lượng giúp duy trì tính ổn định của chuỗi giao nhận. Mỗi bưu kiện đều trải qua nhiều trạm trung chuyển trước khi tới điểm đích. Nếu một mắt xích gặp trục trặc, toàn bộ hành trình đơn hàng sẽ bị gián đoạn. Do đó, hệ thống tiêu chuẩn hóa giúp nhân viên bưu cục thực hiện đúng thao tác. Quy chuẩn đóng gói bảo vệ hàng hóa khỏi va đập vật lý. Quy trình quét mã vạch bảo đảm thông tin hiển thị chính xác theo thời gian thực. Nhờ vậy, khách hàng có thể chủ động theo dõi lịch trình bưu kiện. Sự minh bạch này xây dựng niềm tin vững chắc giữa khách hàng và doanh nghiệp. Chất lượng ổn định cũng giảm áp lực khiếu nại lên bộ phận chăm sóc khách hàng.

1.2. Các tiêu chuẩn định hướng khách hàng

Định hướng khách hàng là trọng tâm trong triết lý quản lý chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp logistics cần thấu hiểu kỳ vọng của từng nhóm đối tác. Đối với người bán hàng trực tuyến, thời gian thu tiền hộ và đối soát công nợ phải nhanh chóng. Đối với người nhận, thái độ phục vụ của nhân viên giao hàng là yếu tố quyết định. Ban lãnh đạo thiết lập các bộ chỉ số đo lường mức độ thỏa mãn định kỳ. Mọi phản hồi tiêu cực đều được phân loại và xử lý dứt điểm. Doanh nghiệp không chỉ đáp ứng yêu cầu cơ bản mà còn hướng tới trải nghiệm vượt trội. Việc liên tục cải tiến dịch vụ tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường bưu chính.

II. Phân tích thực trạng đảm bảo chất lượng tại Giao Hàng Nhanh

Thực tế vận hành tại các bưu cục bộc lộ nhiều điểm nghẽn nghiêm trọng. Nhân viên giao nhận thường xuyên cập nhật trạng thái đơn hàng sai lệch so với thực tế. Nhiều đơn hàng bị ghi nhận lý do khách hẹn lại hoặc khách không nghe máy nhưng thực chất nhân viên chưa liên hệ. Khối lượng hàng hóa tăng đột biến khiến áp lực giao hàng dồn dập. Nhân viên mới thiếu kinh nghiệm và chưa nắm vững quy chuẩn vận hành chung. Bên cạnh đó, hình thức đào tạo nội bộ còn mang nặng tính truyền miệng. Người cũ hướng dẫn người mới mà không có tài liệu bài bản. Doanh nghiệp thiếu bài kiểm tra năng lực đầu vào chặt chẽ đối với nhân viên thị trường. Việc truyền thông nội bộ về các quy định mới chưa đạt hiệu quả cao. Hệ thống thông tin nội bộ tồn tại nhiều quy trình chồng chéo. Tình trạng này dẫn đến luồng dữ liệu bị chậm trễ hoặc sai lệch giữa các bộ phận. Tổng đài tiếp nhận lượng lớn khiếu nại liên quan đến trạng thái giao hàng và tiền thu hộ. Khách hàng bức xúc vì không nhận được cuộc gọi thông báo trước khi phát hàng. Mâu thuẫn thông tin làm gia tăng chi phí đối soát và suy giảm uy tín doanh nghiệp.

2.1. Sai lệch dữ liệu trạng thái đơn hàng

Ứng dụng giao nhận hiện tích hợp tám lý do chính khi giao dịch không thành công. Tuy nhiên, nhân viên thường chọn bừa các lý do như thuê bao không liên lạc được hoặc khách đổi địa chỉ. Mục đích là để tránh bị phạt chỉ tiêu hoàn thành trong ca làm việc. Hành vi này tạo ra dữ liệu giả mạo trên toàn hệ thống quản lý. Khách hàng kiểm tra ứng dụng thấy đơn hàng bị hoãn mà không rõ nguyên nhân. Sự thiếu trung thực này kích hoạt làn sóng khiếu nại qua kênh mạng xã hội và tổng đài. Đội ngũ hỗ trợ phải mất nhiều thời gian xác minh lại lịch sử cuộc gọi. Hiệu suất xử lý sự vụ vì thế bị kéo lùi đáng kể.

2.2. Hạn chế trong công tác đào tạo nhân sự

Chất lượng nhân sự tại các bưu cục chịu ảnh hưởng lớn từ phương pháp đào tạo sơ sài. Hình thức truyền nghề tự phát không đảm bảo tính đồng nhất về kiến thức chuẩn mực. Trưởng bưu cục bận rộn với việc điều phối nên ít thời gian kèm cặp nhân viên mới. Doanh nghiệp không tổ chức sát hạch sau tuyển dụng để đánh giá năng lực thực tế. Nhân viên giao hàng không hiểu rõ trách nhiệm về việc thu hộ tiền mặt và giải quyết khiếu nại. Bảng tin nội bộ trình bày thiếu trực quan và ít được nhân viên chú ý. Việc thiếu hụt kỹ năng mềm dẫn đến ứng xử kém chuẩn mực với khách hàng. Hệ quả là tỷ lệ luân chuyển lao động tăng cao.

III. Giải pháp nâng cao đảm bảo chất lượng tại Giao Hàng Nhanh

Để khắc phục triệt để các tồn tại, doanh nghiệp cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp kỹ thuật và quản trị. Ứng dụng công nghệ đóng vai trò tiên quyết trong việc giám sát hành vi của nhân viên giao hàng. Hệ thống cần tích hợp tính năng định vị vệ tinh tự động khi cập nhật trạng thái đơn hàng. Nếu nhân viên không ở gần địa chỉ khách hàng, ứng dụng sẽ khóa quyền báo hoãn đơn. Đồng thời, hệ thống tự động ghi nhận nhật ký cuộc gọi để kiểm tra tính xác thực của việc liên lạc. Song song với công nghệ, quy trình đào tạo nhân lực phải được chuẩn hóa toàn diện. Doanh nghiệp cần biên soạn sổ tay điện tử và các bài giảng tương tác trên thiết bị di động. Khóa đào tạo nhập môn bắt buộc phải đi kèm bài kiểm tra đánh giá độc lập. Nhân viên chỉ được phân tuyến giao hàng khi vượt qua kỳ sát hạch tiêu chuẩn. Bộ phận đảm bảo chất lượng cần thiết lập cơ chế kiểm toán đột xuất tại bưu cục. Những vi phạm về gian lận dữ liệu trạng thái phải bị xử lý nghiêm minh theo quy chế thưởng phạt. Các biện pháp này sẽ tái lập kỷ cương và nâng cao tinh thần trách nhiệm trong toàn bộ mạng lưới vận hành.

3.1. Chuẩn hóa quy trình kiểm soát tự động

Doanh nghiệp áp dụng công cụ kiểm soát quy trình bằng thống kê để theo dõi chất lượng dịch vụ. Mọi biến động bất thường về tỷ lệ giao hàng thành công đều được hệ thống cảnh báo sớm. Thuật toán thông minh tự động rà soát các trường hợp cập nhật đơn hàng có dấu hiệu nghi vấn. Ví dụ, việc báo không liên lạc được với khách hàng chỉ được duyệt khi tổng đài có bản ghi kết nối. Quy trình này triệt tiêu hoàn toàn khả năng thao túng số liệu từ phía nhân viên giao vận. Khách hàng nhận được tin nhắn xác nhận tự động ngay khi đơn hàng chuyển đổi trạng thái. Sự minh bạch công nghệ giúp bảo vệ quyền lợi chính đáng cho cả người gửi và người nhận.

3.2. Đổi mới phương thức đào tạo thực hành

Công tác đào tạo cần chuyển từ truyền miệng sang nền tảng học tập trực tuyến tiêu chuẩn. Mỗi nhân viên mới phải hoàn thành các mô-đun bài học về văn hóa ứng xử và nghiệp vụ bưu cục. Doanh nghiệp mô phỏng các tình huống thực tế thường gặp như khách khiếu nại hay sai thông tin địa chỉ. Sau đó, học viên phải vượt qua bài kiểm tra trắc nghiệm và tình huống thực hành. Trưởng bưu cục chịu trách nhiệm kèm cặp theo danh mục công việc rõ ràng. Kết quả sát hạch là điều kiện bắt buộc để nhân viên ký hợp đồng chính thức. Việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực giúp giảm thiểu tối đa các sai sót vận hành hàng ngày.

IV. Kết luận ứng dụng đảm bảo chất lượng tại Giao Hàng Nhanh

Đảm bảo chất lượng là điều kiện tiên quyết cho sự phát triển vững mạnh của doanh nghiệp giao nhận. Việc chuẩn hóa toàn diện từ quy trình công nghệ đến đào tạo nhân lực mang lại kết quả rõ rệt. Tỷ lệ giao hàng đúng hẹn tăng cao và số lượng cuộc gọi khiếu nại giảm sút đáng kể. Khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi toàn bộ hành trình đơn hàng được minh bạch hóa. Doanh nghiệp tiết kiệm được nguồn chi phí lớn dành cho việc xử lý sự cố và bồi thường hàng hóa. Hơn nữa, văn hóa chất lượng thấm sâu vào từng hành vi của mỗi nhân viên giao vận. Tinh thần trách nhiệm được nâng cao thúc đẩy hiệu suất lao động trên toàn hệ thống bưu cục. Việc áp dụng các giải pháp cải tiến liên tục tạo nên đòn bẩy tăng trưởng vững chắc. Doanh nghiệp không ngừng nâng cấp nền tảng số để đáp ứng sự bùng nổ của thương mại điện tử. Mô hình quản lý chất lượng này có thể mở rộng cho toàn bộ các chi nhánh trên phạm vi toàn quốc. Đây là nền tảng vững chắc để công ty duy trì vị thế dẫn đầu trong thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh.

4.1. Hiệu quả cải tiến đối với doanh nghiệp

Việc triển khai các giải pháp cải tiến giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí vận hành hàng tháng. Tỷ lệ đơn hàng giao thành công trong lần đầu tiên tăng trưởng mạnh mẽ. Bộ phận tổng đài giảm áp lực tiếp nhận khiếu nại liên quan đến sai lệch trạng thái đơn. Dòng tiền thu hộ COD được hạch toán minh bạch và nhanh chóng đến người bán hàng. Sự tín nhiệm từ đối tác thương mại điện tử tạo đà cho doanh thu tăng trưởng ổn định. Môi trường làm việc chuyên nghiệp giúp giảm tỷ lệ biến động nhân sự tại các bưu cục. Doanh nghiệp củng cố vững chắc danh tiếng thương hiệu trên thị trường chuyển phát nội địa.

4.2. Khả năng mở rộng mô hình quản trị

Quy trình đảm bảo chất lượng chuẩn hóa có tính linh hoạt cao để mở rộng quy mô. Hệ thống cho phép nhân bản dễ dàng sang các trung tâm phân loại mới thành lập. Dữ liệu vận hành tập trung giúp ban điều hành giám sát hiệu quả từng khu vực địa lý từ xa. Công nghệ phân tích dữ liệu lớn hỗ trợ dự báo chính xác nhu cầu vận chuyển trong mùa cao điểm. Doanh nghiệp có thể chủ động phân bổ nguồn lực xe tải và nhân sự bưu cục hợp lý. Mô hình quản trị chất lượng hiện đại đáp ứng kịp thời tiêu chuẩn khắt khe từ các sàn thương mại điện tử quốc tế.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của thương mại điện tử thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ giao nhận hàng hóa tăng trưởng mạnh mẽ, kéo theo sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp logistics tại Việt Nam. Trong môi trường kinh doanh dịch vụ bưu chính, chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn khách hàng là những yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh, giảm thiểu chi phí phát sinh do rủi ro vận hành và hạn chế tỷ lệ giao hàng chậm trễ.

Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh (GHN) là đơn vị cung ứng dịch vụ giao hàng, kho bãi và xử lý hàng hóa cho nhiều đối tác lớn như Lazada, Tiki, Sendo và Vinamilk. Mặc dù công ty chú trọng nâng cao chất lượng vận hành qua từng đội nhóm, thực tế tác nghiệp vẫn bộc lộ nhiều điểm hạn chế. Nhân viên còn mắc lỗi quy trình, kỹ năng xử lý sự cố chưa đáp ứng mong đợi của người gửi và người nhận, gây hao phí nhân lực và làm phát sinh nhiều khiếu nại. Nhằm tìm kiếm giải pháp cải thiện thực trạng này, đề tài "Phân tích thực trạng công tác đảm bảo chất lượng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh" đã được thực hiện.

Theo văn bản khóa luận, nghiên cứu xác lập ba mục tiêu cụ thể:

1. Phân tích thực trạng công tác đảm bảo chất lượng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh.
2. Xác định những thành công đạt được và những hạn chế còn tồn tại trong công tác đảm bảo chất lượng của GHN.
3. Đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được giới hạn như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Công tác đảm bảo chất lượng tại bộ phận Tổng đài (Call Center - CC) và bộ phận Hệ thống xã hội (Social Media System - SMS) thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh.
• Phạm vi không gian: Bộ phận Tổng đài và bộ phận Hệ thống xã hội tại trụ sở và các kênh vận hành của GHN.
• Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu thực tế từ tháng 06/2022 đến tháng 10/2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ chuẩn tắc:

• Khái niệm và đặc điểm chất lượng: Vận dụng định nghĩa của Juran (1999) về tính phù hợp với mục đích sử dụng, Crosby (1989) về sự phù hợp với yêu cầu, và quan điểm của Ishikawa (1990) về đảm bảo chất lượng nhằm duy trì sự tín nhiệm lâu dài của khách hàng. Đặc điểm biến động của chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng (nhóm yếu tố bên ngoài và nhóm yếu tố bên trong gồm 4M: Con người, Phương pháp, Máy móc thiết bị, Nguyên vật liệu) được tham chiếu theo Phạm Huy Tuân và Nguyễn Phi Trung (2016), Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010).
• Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Tiếp cận quan điểm của Bo (1998) về việc đáp ứng kỳ vọng của các bên liên quan; mô hình phân cấp thuộc tính dịch vụ (cơ bản, một chiều, hấp dẫn) theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự (2010); lý thuyết về mối quan hệ nhân quả và sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000), Parasuraman và cộng sự (1993), Shemwell và cộng sự (1998), Bitner & Hubert (1994).
• Các công cụ kiểm soát chất lượng (SPC): Khóa luận sử dụng 4 công cụ thuộc 7 công cụ quản lý chất lượng truyền thống: Phiếu kiểm tra (Check sheet), Biểu đồ nhân quả (Cause and Effect diagram / Ishikawa), Biểu đồ Pareto (nguyên tắc 80/20 theo Magar & Shinde, 2014) và Biểu đồ tiến trình (Flowchart) để chuẩn hóa và phân tích dòng công việc.

Phương pháp nghiên cứu thực tế bao gồm hai nhánh chính:

• Phương pháp định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu nhân viên và cấp quản lý tại các bộ phận Tổng đài (CC), Hệ thống xã hội (SMS) và bộ phận Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance - QA) của GHN; tham khảo ý kiến chuyên môn của nhân sự QA để đánh giá tính phù hợp và tính khả thi của các phương án khắc phục.
• Phương pháp định lượng: Thu thập mẫu dữ liệu tác nghiệp thực tế từ các phần mềm quản lý (Freshdesk, Cisco, Freshchat), sau đó sử dụng các công cụ thống kê mô tả, lập bảng phân loại tần số, xây dựng biểu đồ Pareto để nhận diện lỗi tập trung và vẽ biểu đồ xương cá để phân tích nguyên nhân gốc rễ.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp từ tài liệu nội bộ, quy trình tác nghiệp chuẩn của GHN và dữ liệu sơ cấp trích xuất từ 300 phiếu yêu cầu của khách hàng qua kênh mạng xã hội cùng các ghi nhận nghiệp vụ trong giai đoạn khảo sát.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu tổng quan về Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh

Chương này khái quát quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức và lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp:

• Thông tin doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh (mã số thuế: 0311907295) thành lập vào tháng 07/2012, có trụ sở tại 7/28 Thành Thái, Phường 14, Quận 10, TP. Hồ Chí Minh. Các cột mốc phát triển nổi bật gồm: phủ sóng 63 tỉnh thành và ra mắt AhaMove (2015); đạt hơn 2.000 điểm gửi hàng và liên kết với WinMart+, Circle K (2016); thành lập GHN Logistics và GHN Fulfillment (2017); cán mốc xử lý 500.000 đơn hàng/ngày (2018); vận hành hệ thống phân loại tự động 100% công suất 30.000 đơn/giờ, rút ngắn thời gian phân loại từ 3 giờ xuống 30 phút với tỷ lệ sai sót dưới 3% (2019); rút ngắn thời gian giao nhận nội thành xuống 7 tiếng (2020).
• Cơ cấu tổ chức: Doanh nghiệp vận hành với 9 phòng ban chức năng chính gồm: Chăm sóc khách hàng, Kiểm soát nội bộ, Tài chính - Kế toán, Vận hành, Kỹ thuật, Nhân sự, Tổng Giám đốc, Thương mại và Phòng Vùng (quản lý 11 vùng hoạt động).
• Lĩnh vực hoạt động: Cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh và dịch vụ kho vận, xử lý đơn hàng. Quy định tiếp nhận hàng hóa của GHN giới hạn kích thước ba chiều không quá 150 cm, trọng lượng tối đa 30 kg đối với khách hàng nhỏ lẻ; kích thước không quá 2 m và trọng lượng tối đa 100 kg đối với khách hàng sàn thương mại điện tử. Công ty áp dụng chính sách hoàn trả tiền thu hộ (COD) vào các ngày thứ Ba và thứ Năm hàng tuần.
• Phòng Chăm sóc khách hàng: Được cơ cấu thành 6 bộ phận chuyên biệt gồm: Trải nghiệm khách hàng, Tổng đài (CC), Hệ thống xã hội (SMS), Tiếp thị, Kiểm soát chất lượng (chấm điểm bưu cục qua camera và hệ thống Harawork) và Đảm bảo chất lượng (QA - chịu trách nhiệm kiểm tra, chấm điểm nghiệp vụ của bộ phận CC và SMS).

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Chương này tổng thuật toàn diện các nền tảng lý luận hỗ trợ cho việc đánh giá thực trạng:

• Hệ thống hóa các định nghĩa về chất lượng, kiểm soát chất lượng và đảm bảo chất lượng sản phẩm - dịch vụ theo các học giả quốc tế.
• Phân tích các khía cạnh then chốt trong quản trị chất lượng dịch vụ: định hướng khách hàng, cam kết và trách nhiệm của lãnh đạo, và công tác hoạch định, phân bổ các nguồn lực (nhân lực, vật lực, công nghệ, tài liệu tác nghiệp).
• Trình bày chi tiết nguyên lý hoạt động, cấu trúc, các bước thiết lập và ứng dụng thực tiễn của 4 công cụ kiểm soát chất lượng thống kê: Phiếu kiểm tra lỗi, Biểu đồ nhân quả Ishikawa, Biểu đồ phân tích nguyên tắc Pareto 80/20 và Biểu đồ tiến trình (lưu đồ ký hiệu hóa các bước công việc).

Chương 3: Phân tích thực trạng công tác đảm bảo chất lượng tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh

Chương 3 trình bày chi tiết về quy trình vận hành toàn trình của một đơn hàng, cách thức làm việc của các bộ phận liên quan và phân tích dữ liệu thống kê lỗi:

• Toàn trình đơn hàng: Phân tích ba luồng trạng thái chính gồm:
  • Giao hàng thành công: Chờ lấy hàng $\rightarrow$ Đang lấy hàng $\rightarrow$ Lưu kho $\rightarrow$ Đang giao $\rightarrow$ Đã giao hàng $\rightarrow$ Chờ hoàn tất $\rightarrow$ Hoàn tất (hệ thống tự động cập nhật hoàn tất sau 24 giờ nếu khách không phản hồi).
  • Giao hàng thất bại: Nhân viên phát triển thị trường (PTTT - bưu tá) tiến hành giao tối đa 3 lần ở 3 ca khác nhau. Sau 3 lần thất bại, đơn chuyển sang trạng thái "Chờ trả hàng". Khách hàng lẻ có 72 giờ và sàn thương mại điện tử có 24 giờ để yêu cầu giao lại (tối đa 1 lần tái giao); nếu quá thời hạn trên, hệ thống tự động kích hoạt luồng "Trả hàng" về địa chỉ người gửi.
  • Đơn hàng bị hủy: Khách thao tác hủy trong lúc đơn ở trạng thái chờ lấy.
• Quy trình và công cụ tác nghiệp:
  • Bộ phận CC: Tiếp nhận cuộc gọi qua hệ thống Cisco, phối hợp tra cứu dữ liệu trên tracuunoibo, quản lý phiếu xử lý sự vụ trên Freshdesk, hướng dẫn qua khachhang.vn và thực hiện cuộc gọi ra bằng Caresoft. Quy trình tiếp nhận cuộc gọi chuẩn hóa qua 8 bước nghiêm ngặt (chào và xưng tên, hỏi tên khách, xác định nhu cầu, xin giữ máy để tra cứu, giải quyết theo luồng trạng thái đơn, hỏi thêm yêu cầu và nói lời cảm ơn kết thúc).
  • Bộ phận SMS: Tiếp nhận yêu cầu từ Facebook, Zalo, Email qua phần mềm Freshchat và Freshdesk kết hợp trang tra cứu nội bộ. Điểm khác biệt nghiệp vụ: trường hợp khách hàng phản ánh bị lừa đảo, CC xử lý dưới dạng phiếu tư vấn nhưng SMS tạo phiếu khiếu nại.
  • Bộ phận QA: Thực hiện lấy dữ liệu ngẫu nhiên 3 mã phiếu/nhân viên/ngày từ Freshdesk và Cisco đổ về Excel để chấm điểm. Tiêu chí kiểm soát gồm 4 nhóm: Giao tiếp (không để khách chờ quá 20 giây, xưng hô chuẩn, đúng chính tả), Hỗ trợ (mức độ nhiệt tình, kiến thức nghiệp vụ), Thái độ (không ngắt lời, không tranh cãi) và Quy trình (thao tác đúng công cụ, chọn đúng phòng ban xử lý, tạo đề nghị đền bù chính xác).
• Phân tích số liệu thực tế: Khảo sát mẫu 300 phiếu tiếp nhận từ kênh Facebook của bộ phận CC và SMS:
  • Tỷ lệ phân loại phiếu: Phiếu tư vấn chiếm 203 phiếu (67,7%), Phiếu khiếu nại chiếm 54 phiếu (18,0%), Phiếu hối Giao/lấy/trả chiếm 43 phiếu (14,3%).
  • Chi tiết 203 phiếu tư vấn: Khách hàng hỏi về việc kiểm tra đơn hàng khi không có mã vận đơn (22 phiếu - 10,8%), xin số điện thoại bưu tá (15 phiếu - 7,4%), hỏi tiền thu hộ COD (14 phiếu - 6,9%) và các vấn đề khác như cách gửi hàng, biểu phí, khuyến mãi (152 phiếu - 74,9%).
  • Phân tích 54 phiếu khiếu nại bằng biểu đồ Pareto: Ba nguyên nhân hàng đầu gồm Mâu thuẫn thông tin (16 phiếu - 29,6%), Sai trạng thái đơn hàng (15 phiếu - 27,8%) và COD - công nợ (10 phiếu - 18,5%). Ba nhóm lỗi này chiếm tích lũy 75,9% (xấp xỉ 80% theo quy tắc Pareto).
• Phân tích nguyên nhân gốc rễ (Ishikawa): Sai lệch tập trung chủ yếu từ khâu vận hành của nhân viên PTTT do:
  • Con người: Thiếu hụt bưu tá tại một số bưu cục gây quá tải; nhân viên PTTT tự ý cập nhật 8 lý do sai lệch trên ứng dụng (như khách hẹn ngày mai, đổi địa chỉ, thuê bao không liên lạc được, khách không nghe máy, khách chặn số, khách từ chối nhận, nhân viên hẹn lại ngày giao do giao không kịp).
  • Phương pháp: Đào tạo mang tính truyền miệng ("người cũ chỉ người mới"), thiếu bài thi sát hạch đầu vào; công tác truyền thông bảng biểu tại bưu cục chưa nghiêm túc.
  • Hệ thống & Môi trường: Quy trình chồng chéo, áp lực tiếp nhận cuộc gọi và tin nhắn quá lớn (CC tiếp nhận trên 1.000 cuộc gọi/ngày, SMS nhận trên 500 tin nhắn/ngày).

Chương 4: Đề xuất một số giải pháp nâng cao công tác đảm bảo chất lượng tại bộ phận CC và SMS

Tác giả đề xuất các giải pháp khắc phục dựa trên các nguyên nhân gốc rễ đã xác định:

• Giải pháp cho bộ phận SMS: Thiết lập hệ thống câu trả lời tự động (tin nhắn tự động mặc định trên Zalo và Fanpage Facebook) giải quyết tức thì các yêu cầu tra cứu đơn hàng, tra cứu COD và cung cấp số điện thoại bưu tá, giúp giảm tải công việc lặp lại cho nhân viên.
• Giải pháp cho bộ phận CC: Đề xuất phân luồng cuộc gọi tự động, bố trí nhân viên trực phím 2 chuyên trách nhằm tinh gọn quá trình tiếp nhận và phản hồi nhanh các sự vụ khẩn cấp.
• Giải pháp phối hợp chung cho CC và SMS: Xây dựng kế hoạch đào tạo lại nhân viên định kỳ, chuẩn hóa tài liệu tác nghiệp, lập dự toán ngân sách chi phí đào tạo và thiết lập bảng kiểm tra (check sheet) theo dõi phân loại khiếu nại hàng tuần.
• Giải pháp quản lý khiếu nại từ khâu giao nhận: Chuẩn hóa quy trình đào tạo và kiểm tra nghiệp vụ đầu vào bắt buộc đối với nhân viên PTTT tại các bưu cục, chấm dứt việc tự ý báo sai trạng thái đơn hàng và chấn chỉnh hệ thống thông tin truyền thông nội bộ.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả định lượng cụ thể phản ánh chính xác hiện trạng vận hành dịch vụ khách hàng tại GHN:

Loại phân loại phiếu tiếp nhận	Số lượng (phiếu)	Tỷ lệ phần trăm (%)
Phiếu tư vấn	203	67,7%
Phiếu khiếu nại	54	18,0%
Phiếu hối Giao/lấy/trả	43	14,3%
Tổng cộng	300	100,0%

Chi tiết phân bố các nguyên nhân khiếu nại được tổng hợp qua bảng phân tích tần số Pareto:

Loại lý do khiếu nại	Số lượng (phiếu)	Phần trăm (%)	Phần trăm tích lũy (%)
Mâu thuẫn thông tin	16	29,6%	29,6%
Sai trạng thái đơn hàng	15	27,8%	57,4%
COD - công nợ	10	18,5%	75,9%
Hàng hư hỏng	4	7,4%	83,3%
Mất hàng / Thiếu hàng	4	7,4%	90,7%
Khiếu nại lừa đảo	1	1,9%	100,0%
Tổng cộng	54	100,0%	100,0%

Các đóng góp chính của khóa luận:

• Chỉ ra chính xác 3 nhóm lý do cốt lõi dẫn đến 75,9% khiếu nại của khách hàng tại GHN, giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực xử lý đúng trọng tâm thay vì phân tán giải pháp.
• Phát hiện lỗ hổng kiểm soát vận hành thực địa: việc nhân viên bưu tá tự ý báo sai 8 nhóm lý do đơn hàng trên ứng dụng xuất phát từ việc đào tạo truyền miệng và thiếu giám sát tại bưu cục.
• Đề xuất các giải pháp kỹ thuật có tính ứng dụng cao như kịch bản trả lời tự động trên Zalo/Facebook và phân luồng phím tổng đài kết hợp lập biểu mẫu kiểm tra định kỳ hàng tuần.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số hạn chế gắn liền với phạm vi triển khai:

• Dữ liệu định lượng phân tích chuyên sâu mới chỉ trích xuất từ 300 phiếu tiếp nhận qua kênh mạng xã hội Facebook trong giai đoạn từ tháng 06/2022 đến tháng 10/2022, chưa bao quát toàn bộ khối lượng cuộc gọi khổng lồ của kênh thoại Cisco (vốn đạt hơn 1.000 cuộc gọi/ngày).
• Các giải pháp đề xuất mới dừng lại ở việc lập kế hoạch, dự toán chi phí và xây dựng biểu mẫu mẫu, chưa có điều kiện đo lường thực nghiệm kết quả sau triển khai (chưa có số liệu đối chiếu tỷ lệ lỗi sau khi áp dụng tin nhắn tự động và phân luồng mới).
• Hướng nghiên cứu tiếp: Cần mở rộng quy mô thu thập dữ liệu trên toàn bộ các kênh tiếp nhận (tổng đài thoại, Zalo, ứng dụng di động), kéo dài chu kỳ quan sát và tiến hành đánh giá định lượng hiệu quả kinh tế - vận hành sau khi ứng dụng các giải pháp tự động hóa câu trả lời.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên ngành Quản lý công nghiệp, Logistics và Quản trị dịch vụ: Nắm bắt phương pháp vận dụng thực tế các công cụ quản lý chất lượng truyền thống (Pareto, Ishikawa, Check sheet, Flowchart) vào việc giải quyết bài toán dịch vụ phi sản xuất.
• Chuyên viên quản lý chất lượng (QA/QC) và vận hành trung tâm chăm sóc khách hàng: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về bộ tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng 4 khía cạnh (Giao tiếp, Hỗ trợ, Thái độ, Quy trình) và quy trình tác nghiệp liên thông giữa các phần mềm chuyên dụng (Cisco, Freshdesk, Freshchat, trang tra cứu đơn hàng nội bộ).

Câu hỏi thường gặp

1. Dữ liệu khảo sát thực tế của khóa luận được thu thập trong khoảng thời gian nào và từ nguồn nào?

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ tháng 06/2022 đến tháng 10/2022. Mẫu phân tích chuyên sâu gồm 300 phiếu yêu cầu được trích xuất từ kênh Facebook của bộ phận Tổng đài (CC) và Hệ thống xã hội (SMS) kết hợp với các dữ liệu vận hành từ hệ thống Cisco, Freshdesk và tracuunoibo của GHN.

2. Ba lý do khiếu nại phổ biến nhất tại GHN là gì và chiếm tỷ lệ bao nhiêu?

Theo kết quả phân tích biểu đồ Pareto từ 54 phiếu khiếu nại, ba lý do chiếm tỷ lệ cao nhất là: Mâu thuẫn thông tin (29,6%), Sai trạng thái đơn hàng (27,8%) và COD - công nợ (18,5%). Ba lý do này chiếm tổng cộng 75,9% các trường hợp khiếu nại.

3. Nguyên nhân gốc rễ dẫn đến việc cập nhật sai trạng thái đơn hàng xuất phát từ đâu?

Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ bộ phận nhân viên phát triển thị trường (PTTT - bưu tá). Khi bị quá tải hoặc giao/lấy hàng không kịp, nhân viên đã tự ý cập nhật sai lệch 8 lý do trên ứng dụng giao hàng. Tình trạng này bắt nguồn từ việc thiếu nhân sự tại bưu cục, phương pháp đào tạo mang tính truyền miệng phụ thuộc vào trưởng bưu cục và thiếu bài kiểm tra kiến thức đầu vào.

4. Bộ phận Đảm bảo chất lượng (QA) tại GHN đánh giá nhân viên CC và SMS theo quy trình như thế nào?

Hàng ngày, QA trích xuất dữ liệu các phiếu đã xử lý trên Freshdesk về Excel, sau đó lấy ngẫu nhiên 3 mã phiếu của mỗi nhân viên để kiểm tra trên Freshdesk và hệ thống ghi âm Cisco. Các nội dung chấm điểm bao gồm: việc ghi chú nội bộ, cách phản hồi khách hàng, việc phân loại chọn đúng phòng ban và tính chuẩn xác của thanh thuộc tính (loại phiếu, lý do xử lý). Kết quả chấm phạt được công khai trên bảng tính nội bộ mỗi ngày.

5. Khóa luận đề xuất giải pháp kỹ thuật nào để giảm tải khối lượng công việc cho bộ phận CC và SMS?

Tác giả đề xuất xây dựng hệ thống tin nhắn trả lời tự động trên Fanpage Facebook và Zalo để giải quyết nhanh ba vấn đề thường gặp nhất trong nhóm tư vấn (kiểm tra đơn hàng không mã vận đơn, tra cứu tiền thu hộ COD và xin số điện thoại bưu tá); đồng thời đề xuất phân luồng tổng đài bằng cách bố trí nhân viên trực phím 2 chuyên trách cho kênh cuộc gọi thoại.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Bích Huệ đã phản ánh chân thực bức tranh vận hành và công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ tại Công ty Cổ phần Dịch vụ Giao Hàng Nhanh trong giai đoạn năm 2022. Thông qua việc ứng dụng chuẩn xác các công cụ SPC như biểu đồ Pareto và biểu đồ Ishikawa, đề tài đã nhận diện rõ 75,9% nguyên nhân khiếu nại cốt lõi bắt nguồn từ mâu thuẫn thông tin, sai trạng thái và vấn đề thu hộ COD do hạn chế trong khâu đào tạo và tác nghiệp của nhân viên giao nhận. Các giải pháp đề xuất về tự động hóa tin nhắn Zalo/Facebook, tái cấu trúc phím trực tổng đài và chuẩn hóa quy trình kiểm tra đầu vào nhân sự bưu cục mang giá trị thực tiễn cao, đóng góp thiết thực cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực logistics thương mại điện tử.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: GIGI THIEU TONG QUAN VE CONG TY CO PHAN DICH VU GIAO HANG NHANH 1. Téng quan vé Céng ty Cé phan dich vu Giao Hang Nhanh 1. Giới thiệu khái quát về Công ty Cé phan dich vu Giao Hang Nhanh Tên công ty: Công ty Cổ phần dịch vụ Giao Hàng Nhanh Tên viết tắt: GHN Mã số thuế: 0311907295 Số điện thoại: [phone] Địa chỉ: 7/28 Thành Thái, Phường 14, Quận 10, TP. Hồ Chí Minh.

Website: https://ghn.vn CIAO HANG NHANH TOAN QUOC Hinh 1, 1, Logo céng ty GHN (Nguon: ghn. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty Tháng 07/2012 Công ty cỗ phần dịch vụ Giao Hàng Nhanh chỉnh thức được thành lập. Năm 2015, phủ sóng 100% có mặt trên 63 tỉnh thành, sở hữu mạng lưới giao nhận lớn thứ 3 Việt Nam, phủ sóng đến cả nhừng hải đảo xa. GHN ra mắt dịch vụ AhaMove, cung cấp dịch vụ giao hang hoa tộc 30 phút đến 4 giờ trong nội thành Hồ Chí Minh và Hà Nội.

Năm 2016, ra mắt hệ thúng bưu cục GHN xpress trên toàn quốc, vượt ngưỡng 2.000 điểm gửi hàng với S00 bưu cục. GHN Express va 1500 điểm dịch vụ gửi hàng hyp tac vai Winmart? va Circle K. Trang 4 - Nam 2017, GHN Logistics va GHN Fulfillment ra doi da giip viéc vin hanh cua các doanh nghiệp trở nên hiệu qua hon. - Nam 2018, chính thức ghi nhận tốc độ xử lý 500.000 đơn hàng mỗi ngày.

- Nam 2019, ra mắt hệ thông phân loại hàng tự động 100% đầu tiên tại Việt Nam, khả năng xử lý 30.000 đơn hàng/giờ, giảm thời gian phân loại từ 3 giờ xuống còn 30 phút, giảm tỉ lệ sai sót dưới 3%. Hệ thống phân loại tự động của GH'V (Nguồn: ghn.vn) - Nam 2020, triển khai quy trình lấy và giao hàng nội thành chỉ trong 7 tiếng, đơn hàng đi nhanh gấp 3 lần so với trước đây. Tầm nhìn và sứ mệnh s* Tầm nhìn: “Trở thành doanh nghiệp dẫn đảu trong việc cung cấp các địch vụ logistics thông minh kết nối thương mại cho các doanh nghiệp tại Việt Nam và Đông Nam Á. % Sứ mệnh: "trở thành người bạn đồng hành và là sự lựa chọn số một của các doanh nghiệp thương mại điện tử tại Việt Nam về dịch vụ giao hàng khắp 63 tỉnh thành.

Cơ cấu tỗ chức (Nguôn: Phòng nhân sự công ty) Hình 1. Cơ cẫu tỗ chức của GHN Nhiệm vụ của các phòng ban: Phòng Chăm sóc khách hàng: tư vẫn các dịch vụ của công ty như về bảng giá, kiểm tra thời gian giao hàng,. hướng dẫn và giải quyết các khiếu nại cho chách hàng. Bên cạnh đó còn truyền thông thông tin khuyến mãi về dịch vụ của công ty.

Phòng Kiểm soát nội bộ: ban hành và kiểm soát quy trình, quy định của công ty áp dụng cho toàn bộ nhân viên công ty. Xử lý nội bộ các vi phạm quy trình, quy định của nhân viên. Thu hỗi nợ xấu và củng có thông tin, tài liệu xử lý với cơ quan pháp luật. Phòng Tài chính — Kế toán: hạch toán các khoản thu chỉ của công ty, xây dựng cúc nội quy tài chính của công ty, cùng với các bộ phận liên quan lèn các kẻ hoạch tài chính, Ngoài ra còn phổ biến chính sách quản lý tài chính của Nhà nước đến phòng ban liên quan.

Phòng Vận hành: duy trì hoạt động vận hành dịch vụ của các kho, phân loại hàng hóa và trung chuyên hàng hóa theo các dịch vụ. Quản lý kho bãi, đóng gói hàng hóa cho khách hàng sử dụng dịch vụ thuê kho bãi. Điều phỏi đội vận tải, xử lý trực tiếp các sự vụ phát sinh với khách hàng. Đông thời, cái thiện vận hành các dịch vụ theo định hướng phát triển của công ty.

Phòng Kỹ thuật: duy trì và đam báo hệ thông nội bộ hoạt động ôn định. Đo lường và xứ lý dữ liệu theo yêu cầu của các phòng ban. Xây dựng và phát triển sản phẩm công nghệ của công ty, kết nỗi dữ liệu với đối tác, Trang 6 Phòng Nhân sự: lập kế hoạch và tuyển dụng nhân sự cho công ty, đào tạo và phát triển nguồn lực, quản lý thông tin các nhân viên trong công ty. Quản lý lương thường và các chế độ phúc lợi.

Phòng Tổng Giám đốc: quàn lý công ty, chuyên về mặt pháp lý trên các hợp đồng thuê dịch vụ, mặt bằng, củng cố tài liệu để xử lý với cơ quan pháp luật. Phát triển bảng giá dịch vụ của công ty cũng như các chương trình khuyến mãi. Phòng Thương mại: làm việc khách hàng sàn thương mại điện tử và đối tác thuê dịch vụ kho bãi về các việc như hối đơn, xử lý khiếu nại, tiếp nhận thông tin và đề xuất phụ lục hợp đồng. Phát triển khách hàng mới, chăm sóc khách hàng cũ, hỗ trợ xử lý sự vụ và tư vấn thông tin cho khách hàng.

Phòng Vàng: đảm nhận hoạt động giao/lây/ trả đơn hàng của 11 vùng hoạt động dịch vụ giao hàng. Phát triển hoạt động kinh doanh các sản phẩm của công ty, chăm sóc khách hàng của khu vực, xử lý sự vụ phát sinh trực tiếp với khách hàng. Linh vuc hoat động “ Dich vu giao hang nhanh: GIIN mang dén dich vu giao hang nhanh hon 6 tiếng so với các công ty dịch vụ giao hàng khác. Đối với khách hàng nhỏ GHN nhận hàng hóa có kích thước 3 chiều không quả 150 cm và cân nặng không quá 30kg, đối với khách hàng là sàn thương mại điện tử thì GHN nhận hàng hóa có kích thước không qua 2m va can nang khong qué 100kg.

GHN không nhận giao các loại hàng hóa cắm gửi (vũ khí, ma tủy và chất kích thích. pháo và các vật dễ cháy nổ, động thực vật hoang dã. hàng có chất phóng xạ. văn hóa phẩm đổi trụy, rượu bia thuốc lá, đồ chơi nguy hiêm.

tiên Việt và tiền nước ngoài; các hàng hóa ngoài phạm vi cung ứng dịch vụ: gây ba khúc, dùi cui, đẻn pin siêu sáng, roi điện, côn, các loại thực phẩm dạng lỏng hoặc có khá năng tạo mùi ảnh hưởng đến việc lưu kho hàng hóa (cá khô, các loại nước mắm.) và các loại hàng hòa khác theo quy định của pháp luật. Trang 7 (Nguén: ghn. Quy trinh giao nhan Diễn giải quy trình: Khách hàng đăng nhập hoặc tạo tài khoản mới trên ứng dụng GHN hoặc trên trang mang 1a khachhang.vn dé bat đầu. Sau đó tạo đơn hàng trên ứng dụng GHN Express hoặc trên trang khachhang.vn hoặc ghé hệ thông 2000 điểm gửi hàng GHN toàn quốc.

Tiếp đến sẽ bàn giao hàng cần gửi cho tài xế GHN tại địa chỉ người gửi cung cấp. Khi đơn hàng đã lấy, người gửi có thể quản lý và theo dõi tình trạng đơn hàng thông qua ứng dụng GIIN hoặc trang khachhang. Sau đó GHN sẽ tiến hành giao hàng cho người nhận và thu tiền thu hộ (COD) theo yêu cầu của người gửi. Cuối cùng GHN sẽ hoàn trả tiền thu hộ cho người gửi qua tài khoản ngân hàng theo định kỳ thứ 3 và thứ 5 hàng tuần.

% Dich vy kho va xt ly don hang: Cung cap đa dạng các loại dịch vụ kho vận tạo được nhiều sự lựa chọn cho khách hàng: ~ _ Nhập hàng vả lưu trữ, quản lý nhập — xuất — tồn kho. - _ Xử lý đơn hàng theo yêu cầu: lấy hàng, đóng gói, bàn giao đơn vị vận chuyến. - Giao hang tir kho đến hệ thống siêu thị, chuỗi cửa hàng. Giao hàng từ kho đến người mua hảng online và thu hộ COD và quản lý đổi trả hàng.

Tổng quan về bộ phận chất lượng 1. Sơ đồ tỗ chức phòng Chăm sóc khách hàng Hình 1. Cơ cầu phòng Chăm sóc khách hàng (Nguồn: Phòng nhán sự công ty) 1. Nhiệm vụ của mỗi bộ phận Bộ phận Trải nghiệm khách hàng đảm nhiệm đo lường và theo dõi sự thoả mãn của khách hàng dựa trên việc xem xét các thông tin của khách hàng.

Bộ phận Tổng đài (CC) tiếp nhận thông tin của khách hàng qua cuộc gọi, bộ phận Hệ thông xã hội (SMS) tiếp nhận thông tin khách hảng qua các kênh xã hội gồm facebook, zalo và mail. Bộ phản Tiếp thị chịu trách nhiệm chính là xây dựng chiến lược tiếp thị và điều hành triển khai. Bộ phản Kiểm soát chất lượng là chấm điểm các bưu cục qua hè thông camera và các phiếu trên harawork. Bộ phận Đảm bảo chất lượng là chấm điểm các nhóm còn lại như CC, SMS.

là nhóm cuối cùng kiểm tra lại các phiếu ma các nhỏm khác đã xử lý. Trang 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYÉT 2. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng 2. Một số khái niệm cơ bản Khái niệm về chất lượng Tùy vào các lĩnh vực và mục đích khác nhau, chất lượng sẽ có các khái niệm không giống nhau.

Sau đây là một số khái niệm: Theo Juran (1999): “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”. Theo Crosby (1989): “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”, Khái niệm về đảm bảo chất lượng Tùy thuộc vào cách nhìn nhận sẽ có các khái niệm về đảm bảo chat lượng không giống nhau. Sau đây là một số khái niệm: Theo Ishikawa (1990) thì đảm bảo chất lượng là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm đẻ khách hang tin tong mua và sử dụng trong một thời gian dài, không những thể sản phẩm phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của khách hàng. Những đặc điểm của chất lượng Theo Pham Huy Tuan va Nguyễn Phi Trung (2016) cho rằng các đặc điểm của chất lượng như sau: Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu.

Nếu một sản phẩm vi ly do nào đo mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kem. cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thê rất hiện đại. Do chất lượng được đo bởi sự thoa mãn nhụ cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng luôn luôn biến động theo thời gian, khỏng gian. điều kiện sử dụng.

Khi đánh giá chất lượng cua một đói tượng. ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn nhu cảu cụ thẻ. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bén có liên quan. Nhụ cầu có thể được công bề rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhụ cầu không thể miều tả rõ rằng.

người sử dụng chỉ có thể cảm nhận hoặc phát hiện khi sử dụng. Trang 10 Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.