CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LOGISTICS TRONG DOANH NGHIỆP 1. Dịch vụ khách hàng logistics của doanh nghiệp logistics 1. Khái niệm dịch vụ khách hàng logistics của doanh nghiệp logistics Thuật ngữ logistics đã có từ khá lâu trong lịch sử. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics cũng như dịch vụ logistics được đưa ra bởi các tổ chức, cá nhân nghiên cứu về lĩnh vực này.
Dưới góc độ quản trị chuỗi cung ứng, thì logistics là quá trình tối ưu hoá về vị trí, lưu trữ và chu chuyển các tài nguyên/yếu tố đầu vào từ điểm xuất phát đầu tiên là nhà cung cấp, qua nhà sản xuất, người bán buôn, bán lẻ, đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế. Nhìn chung “Logistics chính là hoạt động quản lý dòng lưu chuyển của nguyên vật liệu từ khâu mua sắm qua quá trình lưu kho, sản xuất ra sản phẩm và phân phối tới tay người tiêu dùng. Mục đích giảm tối đa chi phí phát sinh hoặc sẽ phát sinh, với thời gian ngắn nhất trong quá trình vận động của nguyên vật liệu phục vụ sản xuất cũng như phân phối hàng hoá một cách kịp thời”. Tuy nhiên ở đây không chỉ có sự vận động của “nguyên vật liệu, hàng hoá” mà cần phải bao gồm thêm cả dòng luân chuyển dịch vụ, thông tin”.
Logistics không chỉ hạn chế trong sản xuất mà nó còn liên quan đến mọi tổ chức bao gồm chính phủ, bệnh viện, ngân hàng, người bán lẻ, người bán buôn. Dịch vụ logistics Nếu như hoạt động logistics là một chức năng hỗ trợ trong doanh nghiệp sản xuất kinh doanh thì dịch vụ logistics được hiểu là một loại sản phẩm dịch vụ do nhà cung cấp là các doanh nghiệp logistics bán cho khách hàng và thu phí dịch vụ logistics. Khách hàng ở đây là các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, doanh nghiệp xuất nhập khẩu hoặc các cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics. Dịch vụ logistics được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, nếu phân loại theo nhóm dịch vụ cung ứng thì theo theo quy định tại Điều 233 Luật Thương mại, dịch vụ logistics bao gồm dịch vụ logistics chủ yếu và dịch vụ logistics gia tăng gồm dịch vụ liên quan đến vận tải và một số dịch vụ khác: - Dịch vụ logistics chủ yếu gồm: Dịch vụ bốc xếp hàng hóa, bao gồm cả hoạt động bốc xếp container; - Dịch vụ kho bãi và lưu giữ hàng hóa, bao gồm cả hoạt động kinh doanh kho bãi container và kho xử lý nguyên liệu, thiết bị; - Dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm cả hoạt động đại lý làm thủ tục hải quan và lập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa; 6 - Dịch vụ bổ trợ khác, bao gồm cả hoạt động tiếp nhận, lưu kho và quản lý thông tin liên quan đến vận chuyển và lưu kho hàng hóa trong suốt cả chuỗi logistics; hoạt động xử lý lại hàng hóa bị khách hàng trả lại hàng hóa tồn kho, hàng hóa quá hạn, lỗi mốt và tái phân phối hàng hóa đó; hoạt động cho thuê và thuê mua container.
- Dịch vụ logistics liên quan đến vận tải gồm: Dịch vụ vận tải hàng hải; Dịch vụ vận tải thuỷ nội địa; Dịch vụ vận tải hàng không; Dịch vụ vận tải đường sắt; Dịch vụ vận tải đường bộ. Dịch vụ vận tải đường ống. - Các dịch vụ logistics liên quan khác gồm: Dịch vụ kiểm tra và phân tích kỹ thuật; Dịch vụ bưu chính; Dịch vụ thương mại bán buôn; Dịch vụ thương mại bán lẻ, bao gồm cả hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu gom, tập hợp, phân loại hàng hóa, phân phối lại và giao hàng; - Các dịch vụ hỗ trợ vận tải khác 1.2 Khái niệm dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng logistics là một quá trình diễn ra giữa người cung ứng dịch vụ và người sử dụng dịch vụ logistics. Kết thúc quá trình này sản phẩm hàng hóa được tăng thêm một giá trị nào đó.
Các giá trị này có thể được chia sẻ giữa các bên tham gia. Do vậy, dịch vụ khách hàng theo quan điểm Logistics được hiểu như là một quá trình sáng tạo và cung cấp những nhu cầu của khách hàng bắt đầu bằng việc đặt hàng và kết thúc bằng việc giao hàng cho khách hàng.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng logistics Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng logistics là một khái niệm mang tính dịch chuyển, có sự tăng trưởng từ trạng thái thấp tới trạng thái cao. Đây là một quá trình triển khai các nội dung dịch vụ khách hàng để thích ứng với môi trường kinh doanh, tình hình doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng để dịch vụ khách hàng đưa ra tốt hơn so với hiện tại những gì khách hàng cảm nhận được. Mục tiêu chung là hướng tới nâng cao sự hài lòng của khách hàng, đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp và sự phát triển chung của tổ chức.
Những lý do khiến cho các doanh nghiệp logistics cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như sau: - Những thay đổi từ môi trường kinh doanh theo hướng có lợi cho tổ chức nên cần phải đáp ứng nhanh và tốt nhu cầu khách hàng - Những thay đổi hành vi khách hàng tương xứng với thay đổi của đối thủ cạnh tranh - Dịch vụ khách hàng được coi như là một trong những cách thức từ đó công ty có được khả năng duy trì khách hàng trung thành, tăng trưởng về doanh thu và lợi nhuận.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong logistics của doanh nghiệp logistics Dịch vụ logistics mặc dù là 1 loại dịch vụ đặc thù, nhưng nó vẫn mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung, bao gồm: + Tính vô hình: Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ logistics mang tính chất vô hình. Logistics thực hiện các công việc chu chuyển và lưu kho hàng hóa, cùng các dịch vụ và thông tin có liên quan từ địa điểm xuất phát đến nơi tiêu dùng, do vậy nó không phải là một sản phẩm vật chất hay một cái gì đó hiện hữu. Tính không hiện hữu của dịch vụ logistics gây ra tâm lý bất an cho khách hàng, vì vậy công ty cung cấp dịch vụ cần có những biện pháp cụ thể để xóa bỏ điều này, làm cho khách hàng tin tưởng hoàn toàn vào dịch vụ mà công ty đã cung cấp. + Tính không thể chia tách: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ.
Do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. Ví dụ khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty logistics, thuê công ty này vận chuyển hàng hóa từ kho của công ty đến cảng biển, thì lúc đó công ty logistics đang cung cấp dịch vụ và khách hàng đồng thời sử dụng dịch vụ. Sự diễn ra đồng thời này mặc dù có những ưu điểm nhất định nhưng mang đến không ít khó khăn cho cả 2 bên, khó dự đoán những rủi ro có thể xảy ra đồng thời tính toán kỹ lưỡng về thời gian cũng như tính chính xác khi cung cấp dịch vụ. + Tính không dự trữ được: Do tính chất vô hình và không thể tách rời giữa quá trình cung cấp và sản xuất dẫn tới dịch vụ logistics không thể dự trữ mà chỉ được sản xuất và cung ứng khi có nhu cầu của khách hàng.
Chính điều này tạo nên sự mất cân đối cung - cầu về dịch vụ trong những thời điểm khác nhau. Thông thường vào những tháng cuối năm và đầu năm, cầu về dịch vụ logistics tăng rất cao, trong khi những tháng giữa năm cầu lại ở mức thấp và trung bình, dẫn tới xảy ra tình trạng bên cung ứng lúc thì khan hiếm khách hàng, lúc lại bị quá tải, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Điều này gây lãng phí một nguồn lực lớn cũng như ảnh hưởng đến chuỗi cung ứng của các bên tham gia. Để hạn chế được điều này đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ của cả bên thuê dịch vụ và cung cấp dịch vụ, thông tin trao đổi thường xuyên, kiểm soát chặt chẽ tình trạng dư cầu vào thời điểm chính vụ là những tháng cuối năm khi nhu cầu giao nhận, vận chuyển hàng hóa xuất nhập khẩu tăng mạnh.
+ Tính không đồng nhất: Dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát. Trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác nhau. Nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. 8 + Tinh dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình thuần túy như trên. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu sử dụng như hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng, trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ, nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó.
Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đó. Dịch vụ logistics ngoài những đặc tính chung của dịch vụ, logistics là một loại hình dịch vụ mới phát triển tại Việt Nam trong những năm gần đây và mang những đặc thù riêng, cụ thể: + Tính tích hợp cao: Tính tích hợp là khả năng phối hợp các hoạt động lại với nhau, tạo ra một hệ thống thống nhất có khả năng hỗ trợ, tương tác lẫn nhau. Từ đó đạt được hiệu quả cao hơn so với hoạt động riêng lẻ. Hiện nay khi nền sản xuất kinh doanh và thương mại hiện đại có tính tích hợp ngày càng cao thì với vai trò là hoạt động hỗ trợ cho hoạt động thương mại, dịch vụ logistics cũng phải mang trong mình đặc tính này để có thể phát triển và đáp ứng được nhu cầu của thị trường.